NK消费者投诉处理培训课程_retailers
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鞋类“三包”规定
国 国家“三 家 包”期限
三 国家“三 包 包”内容 规
定
天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋） 期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算
包退
包换
包修
• 凡属包换的质量问题，而 • 凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮 • 凡在“三包”期内遇断底、断跟、
并予以退货。
内同一部位连续两次修理无效者，可 • 凡在一个月内出现“包修”范围
• 凡未经穿过的新鞋不成双、 鞋子大小或者鞋内出现钉 头。
酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予 以调换，或征得消费者同意给予一次 性补偿并予以修复。
所列质量问题（除小跟面脱落） 之一者，除修复外并酌情补偿原 鞋售价10%-15%。
面料问题
洞（指新衣服）
配件问题
配件脱落（搭扣缺失）
其他装饰残次（耐克标志脱落）
钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。
包装问题
装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准
吊牌或贴的标签不符合说明标准
尺寸问题
常见问题具体分为：
鞋面因遇酸、碱起泡
不被接受的残次品退货
过度穿着
• 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。
不被接受的残次品退货
过度穿着
在大底前,后跟处已经严重磨损
鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离.
外底在某些部位已经严重磨损
不被接受的残次品退货
蓄意损坏
鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕 用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕
锁合系统不好（如拉链、带 扣、魔术贴、鞋带扣等）
断底或鞋底开裂
客户投诉处理培训课件
05
详细描述
02
对整个投诉处理过程进 行总结，评估效果和效
率。
04
03
客户投诉处理技巧
倾听技巧
保持耐心
认真倾听客户的投诉，不 要打断或提前做出判断。
关注细节
注意倾听客户投诉的具体 细节，以便更好地理解问 题。
确认理解
在听完客户的投诉后，确 认自己是否理解了客户的 问题，可以适当地进行重 复或询问。
04
05
记录投诉的细节，包括时间 、地点、涉及的人员等。
确认投诉
总结词：核实情况，明确 问题，确保理解正确。
详细描述
重新阐述客户投诉，确保 对问题的理解无误。
询问客户是否还有其他需 要补充的信息。
调查分析
总结词：深入调查，分析原 因，确定责任归属。
04
分析问题的根本原因，确定 责任归属。
01 03
THANKS
感谢观看
05
客户投诉处理注意事项
注意言行举止
态度要诚恳
在处理客户投诉时，应保持诚恳的态度，避免争吵或冲突，让客 户感受到被尊重和理解。
语言要礼貌
使用礼貌的语言是处理客户投诉的基本要求，以友好的方式与顾客 沟通，展示公司的专业形象。
倾听要专注
在处理客户投诉时，应专注倾听客户的诉求和意见，让客户感受到 被重视。
2023-12-20
客户投诉处理培训课件
汇报人：可编辑
目录
• 引言 • 客户投诉处理流程 • 客户投诉处理技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 客户投诉处理注意事项 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高客户投诉处理能力
促进企业形象提升
通过培训，使员工能够更好地理解和 应对客户投诉，提高客户满意度。
零售业顾客投诉处理培训
零售业顾客投诉处理培训一、顾客投诉的意义1、投诉是顾客不满的表现——顾客投诉，是因为超市有使他不满意的地方，而并非无礼取闹、“故意找麻烦”，这一意义的确定，其意义在于超市在处理顾客投诉时从自身出发，它确定了处理本位原则。
有的超市得罪顾客之后，往往用这样一种想法来自我安慰，那就是，少了你这笔生意也穷不了我，多了你这笔生意也富不了我，没什么了不起的，确实，少一笔生意对整个利润而言，影响确实不大，但是别忘了，每一位顾客都有一个群体，得罪了一个，就等于失去了一批。
2、案例：朱先生带着小孩去逛公园，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小车，朱先生当时不怎么在意就买给了他。
可是到了第二天不知道是小孩的玩太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。
朱先生非常无奈，只好笑着对耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。
”几天后，朱先生在公司附近的一家超市玩具专柜看见了同一款式的小汽车，就花了35元再买一辆给孩子，比上回贵了些。
孩子很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。
朱先生得知孩子的使用方法无误后，判断是玩具车有质量问题，于是利用下班回家时去商场理论，结果换了一辆新的玩具车回来。
说明：几乎同样的两次购买行为，对前者该顾客只是一笑了之，对后者则提出投诉。
这说明了什么问题？显然，顾客对地摊和大型超市的期望值是不同的。
由于顾客对地摊的商品原先就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。
相反，大型商场的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。
因此，即使商品服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就会产生。
所以，遭到顾客的投诉，代表本超市是值得信赖的。
由于顾客对本超市的的商品及服务有很高的期望值，才会不辞辛劳地提出投诉。
当然，顾客投诉并不是越多越好，当然是越少越好。
3、顾客投诉是商机所在——顾客的投诉是超市改进的机会，其中蕴含着无限商机，投诉是顾客内心对商家的评价，是一种重要的信息。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
顾客投诉处理技巧培训课程(ppt 39页)
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
奇迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主 的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但 看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排 使是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛 就很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看 错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人 人身上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静 果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所 战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接 ，面对社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自 帮你，一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至 努力提高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名 太想改变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟 纷开始早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医 的一种浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合 上，我就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们 是1000前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感 一通乱忙乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努 过我了，为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子， 分是90分，而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力 诉你，你现在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩，玩多了，他就 十倍，得分却还是远远超过你。老师讲的第二故事是“挖水井”，一个人选择好一处地基，就在那里一直坚持不懈的挖下去，而另一个人则是到处选地基，这边挖几米 挖出水来了，而另一个人则是直到累死也没有挖出一滴水。首先，你必须承认努力是必须的，只要你比别人努力了那么一点，你确实能超过一些人。只是人的精力也是 最终得到的结果只会是永远装不满水桶的半桶水。和老师通完电话后，我调整了几天，也对自己手头上的事物做一些大改变。将目前摆在面前的计划一一列出来，挑出 ，再以此类推，排完手中所有的计划。对于那些不是很急的，对目前生活和工作不是特别重要的，先果断放弃。我现在最迫切的目标是什么？当然是七月份的转行新媒 是第一位。而新媒体所需学习的技能又有很多，那怎么办呢？先挑自己有点底子的，有点基础的，把巩固持续加强。个人感觉自己写还是有点小基础的，所以就给自己 篇文字，加强文案方面的训练。而另外PS也是做运营的必备条件之一，所以在训练文案的同时，还得练习PS，给自己的要求是每天练习PS半小时。还有别的吗？不敢 差不多了。一直很喜欢作家刘瑜的一段话：每当我一天什么也没干的时候，我就开始焦虑。每当我两天什么都没干的时候，我就开始烦躁。每当我三天什么都没干的时 了，我三天什么都没干啊，我寝食难安……这正是我三个月前的真实写照。多年来，我已经养成一种习惯，绝不让任何一分钟死有余辜：我在堵车的时候听日语，在等 看书，在任意两件事的衔接点那里扒出细缝，用来回邮件、回短信……我以为这就是所谓的勤奋，也心安理得地享受着同伴的钦佩。但我很快就发现，我的工作时间越 我的情绪越来越焦躁，只要有十分钟的无作为，我就会变得非常慌张！而我的社交时间也不得不尽量地缩短，我甚至不再有功夫交朋友。更可怕的是，我的工作量明明 成倍地递增。我开始害怕夜幕降临的那一刻，因为那意味着这一天有更多的事情被贴上了“没完成”的标签。我责备那是自己“无能”的表现，直到我意识到问题的关 ”
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
奇迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主 的实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但 看你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排 使是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛 就很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看 错，尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人 人身上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静 果有些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所 战后，要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接 ，面对社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自 帮你，一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至 努力提高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名 太想改变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟 纷开始早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医 的一种浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合 上，我就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们 是1000前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感 一通乱忙乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努 过我了，为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子， 分是90分，而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力 诉你，你现在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩，玩多了，他就 十倍，得分却还是远远超过你。老师讲的第二故事是“挖水井”，一个人选择好一处地基，就在那里一直坚持不懈的挖下去，而另一个人则是到处选地基，这边挖几米 挖出水来了，而另一个人则是直到累死也没有挖出一滴水。首先，你必须承认努力是必须的，只要你比别人努力了那么一点，你确实能超过一些人。只是人的精力也是 最终得到的结果只会是永远装不满水桶的半桶水。和老师通完电话后，我调整了几天，也对自己手头上的事物做一些大改变。将目前摆在面前的计划一一列出来，挑出 ，再以此类推，排完手中所有的计划。对于那些不是很急的，对目前生活和工作不是特别重要的，先果断放弃。我现在最迫切的目标是什么？当然是七月份的转行新媒 是第一位。而新媒体所需学习的技能又有很多，那怎么办呢？先挑自己有点底子的，有点基础的，把巩固持续加强。个人感觉自己写还是有点小基础的，所以就给自己 篇文字，加强文案方面的训练。而另外PS也是做运营的必备条件之一，所以在训练文案的同时，还得练习PS，给自己的要求是每天练习PS半小时。还有别的吗？不敢 差不多了。一直很喜欢作家刘瑜的一段话：每当我一天什么也没干的时候，我就开始焦虑。每当我两天什么都没干的时候，我就开始烦躁。每当我三天什么都没干的时 了，我三天什么都没干啊，我寝食难安……这正是我三个月前的真实写照。多年来，我已经养成一种习惯，绝不让任何一分钟死有余辜：我在堵车的时候听日语，在等 看书，在任意两件事的衔接点那里扒出细缝，用来回邮件、回短信……我以为这就是所谓的勤奋，也心安理得地享受着同伴的钦佩。但我很快就发现，我的工作时间越 我的情绪越来越焦躁，只要有十分钟的无作为，我就会变得非常慌张！而我的社交时间也不得不尽量地缩短，我甚至不再有功夫交朋友。更可怕的是，我的工作量明明 成倍地递增。我开始害怕夜幕降临的那一刻，因为那意味着这一天有更多的事情被贴上了“没完成”的标签。我责备那是自己“无能”的表现，直到我意识到问题的关 ”
客户投诉处理策略培训
客户投诉处理策略培训本次培训介绍本次培训的主题是“客户投诉处理策略培训”，旨在帮助参与人员深入了解并掌握客户投诉处理的有效策略，从而提升客户满意度，维护企业声誉。
培训内容主要包括客户投诉处理的基本原则、投诉处理流程、投诉类型及应对策略、投诉处理中的沟通技巧以及投诉处理后的跟进工作。
培训强调了客户投诉处理的基本原则，包括积极主动、客观公正、耐心细致和及时反馈。
参与人员了解到，在面对客户投诉时，应始终保持积极主动的态度，认真聆听客户需求，客观公正地分析问题，耐心细致地解答客户疑问，并及时向客户反馈处理结果。
培训详细介绍了投诉处理的流程，包括投诉接收、投诉分类、投诉分析、投诉处理、投诉反馈和投诉归档等环节。
参与人员掌握了各个环节的具体操作要点，如在投诉接收环节，要迅速确认投诉性质，明确责任部门；在投诉处理环节，要根据投诉类型采取相应措施，确保问题得到有效解决。
接下来，培训针对不同类型的投诉，分析了相应的应对策略。
例如，针对产品类投诉，应重点关注产品质量、功能性和安全性等方面；针对服务类投诉，应关注服务态度、服务效率和服务流程等方面。
参与人员学会了根据投诉类型灵活运用相应策略，提高投诉处理效果。
培训还重点讲解了投诉处理中的沟通技巧，如倾听、同理、说服和协商等。
参与人员通过实际案例分析，掌握了与客户沟通的有效方法，提高了沟通效果。
培训提到了投诉处理后的跟进工作，包括回访客户、总结经验教训和持续改进等。
参与人员了解到，投诉处理并非，而是持续改进的开始，要不断优化投诉处理流程，提高客户满意度。
通过本次培训，参与人员全面掌握了客户投诉处理策略，提升了投诉处理能力。
希望大家能够将所学知识运用到实际工作中，为企业提升客户满意度，树立良好口碑贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业生存和发展的重要因素。
客户投诉作为客户反馈的重要途径，对企业改进产品和服务、提升客户体验具有重要意义。
顾客投诉处理技巧培训讲座PPT课件ppt (2)
提升顾客满意度
02
通过妥善处理顾客投诉，增强顾客对企业的信任感和满意度，
从而提升企业的口碑和形象。
促进内部沟通与协作
03
培训过程中，员工之间的交流与合作将得到加强，有助于提升
团队协作能力。
培训背景
顾客投诉现象日益普遍
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高，顾客投诉现象越来越普遍 ，如何妥善处理顾客投诉成为企业面 临的重要问题。
05
CATALOGUE
常见投诉问题及应对策略
产品质量问题
总结词
产品质量问题是最常见的投诉之一，涉及到 产品的性能、功能、耐用性等方面的问题。
详细描述
当顾客提出产品质量问题时，应首先向顾客 了解详细情况，包括产品使用情况、问题表 现等。然后，根据问题的具体情况，采取相 应的措施，如退换货、修理等。同时，应向 顾客表达歉意，并承诺加强产品质量控制，
详细描述
当顾客提出价格问题时，应首先了解顾客对价格的疑虑 和不满的具体原因，然后向顾客解释产品价格的构成因 素和市场竞争情况。同时，应采取相应的促销措施，如 打折、赠品等，以减轻顾客的价格压力。
06
CATALOGUE
案例分析与实践
成功处理顾客投诉的案例分享
案例一
某餐厅因上菜速度慢引发顾客投 诉，通过及时道歉、解释原因并 给予优惠券作为补偿，最终获得
总结词
售后服务问题涉及到维修、退换货等方面的服务，是 顾客对售后服务质量的评价和反馈。
详细描述
当顾客提出售后服务问题时，应积极倾听顾客的意见 和建议，并采取相应的措施解决顾客的问题。同时， 应加强售后服务流程的优化和管理，提高服务效率和 质量，以满足顾客的需求和期望。
价格问题
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
消费者投诉处理培训课程
消费者投诉处理培训课程消费者投诉处理培训课程是一门旨在帮助企业提高客户投诉处理能力的培训课程。
如今，消费者的权益意识不断增强，他们对产品和服务的要求也越来越高，因此企业需要具备有效的投诉处理机制，以及专业的处理团队。
本文将介绍消费者投诉处理培训课程的重要性以及内容安排。
首先，消费者投诉处理培训课程对企业来说非常重要。
投诉处理不当可能对企业形象和销售业绩造成重大影响，而一次良好的投诉处理则有可能成为客户忠诚度的重要契机。
培训课程旨在帮助员工掌握正确且高效的投诉处理技巧，提高沟通能力，以及处理紧急情况的能力。
其次，消费者投诉处理培训课程的内容包括以下几个方面。
首先是理论知识部分，包括消费者权益法规、企业投诉处理政策和流程等基础知识。
其次是沟通技巧部分，培训学员如何有效地与消费者沟通，倾听他们的意见和需求，并提供满意的解决方案。
再次，课程还会教授学员处理紧急情况的方法，例如处理怒火冲天的消费者或非常不满的情况。
最后，培训课程还会提供一些案例分析和角色扮演的活动，以帮助学员实践和巩固所学的知识和技能。
消费者投诉处理培训课程的培训方式多种多样，可以是线下的面授课程，也可以是在线培训。
无论选择何种培训方式，关键是保证培训内容的针对性和实用性。
培训课程可以结合具体行业的实际案例进行讲解，以便学员更好地理解和应用所学的知识和技巧。
总结来说，消费者投诉处理培训课程对于企业来说非常重要。
它可以帮助企业提高投诉处理能力，提升企业形象和客户忠诚度。
消费者投诉处理培训课程的内容涵盖了理论知识、沟通技巧、紧急情况处理等多个方面，帮助学员掌握正确的处理方法。
最终，通过合理的培训方式和实际案例的分析，可以提高学员的投诉处理能力和效果。
消费者投诉处理培训课程是一项关乎企业发展的重要培训项目。
在现代社会中，消费者对产品和服务的质量和体验要求越来越高，并且他们更加注重自身的权益，如果企业无法有效地处理消费者的投诉，那么将会对企业的声誉和信誉造成严重的损害。
客户投诉处理技巧培训
THANKS
感谢观看
维护客户权益
在处理客户投诉时，应从客户的角度 出发，维护客户的合法权益，不要做 出损害客户利益的行为。
及时跟进和反馈结果
及时反馈
在处理客户投诉时，应尽快向客户反馈处理结果，让客户感受到企业的重视和 关心。
持续跟进
在处理完客户投诉后，应持续跟进客户的反馈情况，了解客户是否满意处理结 果，以便及时采取进一步措施。
详细记录
认真倾听客户的投诉，并 详细记录投诉内容，包括 时间、地点、涉及人员等 。
确认理解
向客户确认对投诉的理解 ，确保双方对问题的认识 一致。
分析投诉
分类分析
对投诉进行分类，如产品质量、 服务态度、交货时间等，以便有
针对性地处理。
深入调查
对投诉内容进行深入调查，了解问 题的真实原因和影响范围。
确定责任
保持礼貌
在表达过程中保持礼貌和尊重， 不要与客户发生争执或冲突。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时保持冷静和理性，不要被情绪 左右。
识别情绪
识别和理解客户的情绪，以便更好地应对和解决 问题。
调节情绪
学会调节自己的情绪，不要因为客户的投诉而影 响自己的工作和生活。
04
应对不同类型投诉的策略
服务质量投诉处理策略
结果。
反馈结果
01
02
03
04
总结经验教训
对处理过程进行总结，分析问 题产生的原因和改进方向。
改进服务流程
针对问题提出改进措施，优化 服务流程，提高客户满意度。
定期回访
对处理过的客户进行定期回访 ，了解问题是否得到解决以及
客户的满意度。
建立长期关系
培训客户投诉处理培训
客户投诉处理的技巧和方法：倾听技巧 、沟通技巧、情绪管理技巧等。
培训内容
客户投诉处理的基本流程：接收客户投 诉、分析投诉原因、提出解决方案、跟 踪反馈等。
PART 02
客户投诉处理基础知识
客户投诉的定义与类型
定义
客户投诉是指客户对产品或服务 的质量、性能、安全性等方面感 到不满意，并采取书面或口头的 方式表达其意见和要求。
2023 WORK SUMMARY
培训客户投诉处理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-21
REPORTING
目录
• 引言 • 客户投诉处理基础知识 • 客户投诉处理技巧与策略 • 客户投诉处理案例分析与实践 • 客户投诉处理中的沟通技巧与礼仪 • 总结与展望
PART 01
引言
培训背景与目的
客户投诉处理的重要性
01
道歉态度：对客户的不 满和投诉表示诚挚的歉 意，展示解决问题的诚
意。
03
承诺改进：在道歉的同 时，向客户明确承诺将 采取措施解决问题，提
高服务质量。
05
详细描述
02
安抚情绪：通过关心和 体贴的语言，缓解客户 的情绪，使其感到被重
视和关心。
04
解决方案制定与实施策略
总结词：制定并实施有效的解决方案 是解决客户投诉的关键环节。
客户投诉处理案例分析与 实践
案例一：常见投诉类型及处理方法
产品质量投诉
针对产品本身存在的问题，如故 障、瑕疵等。处理方法包括：核 实问题、提供解决方案、协商赔
偿等。
服务态度投诉
针对员工服务态度不佳或沟通不畅 。处理方法包括：道歉、解释原因 、改进服务流程等。
售后服务投诉
针对售后服务不及时或不满意。处 理方法包括：及时响应、提供解决 方案、跟进处理结果等。
培训内容
客户投诉处理的基本流程：接收客户投 诉、分析投诉原因、提出解决方案、跟 踪反馈等。
PART 02
客户投诉处理基础知识
客户投诉的定义与类型
定义
客户投诉是指客户对产品或服务 的质量、性能、安全性等方面感 到不满意，并采取书面或口头的 方式表达其意见和要求。
2023 WORK SUMMARY
培训客户投诉处理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-21
REPORTING
目录
• 引言 • 客户投诉处理基础知识 • 客户投诉处理技巧与策略 • 客户投诉处理案例分析与实践 • 客户投诉处理中的沟通技巧与礼仪 • 总结与展望
PART 01
引言
培训背景与目的
客户投诉处理的重要性
01
道歉态度：对客户的不 满和投诉表示诚挚的歉 意，展示解决问题的诚
意。
03
承诺改进：在道歉的同 时，向客户明确承诺将 采取措施解决问题，提
高服务质量。
05
详细描述
02
安抚情绪：通过关心和 体贴的语言，缓解客户 的情绪，使其感到被重
视和关心。
04
解决方案制定与实施策略
总结词：制定并实施有效的解决方案 是解决客户投诉的关键环节。
客户投诉处理案例分析与 实践
案例一：常见投诉类型及处理方法
产品质量投诉
针对产品本身存在的问题，如故 障、瑕疵等。处理方法包括：核 实问题、提供解决方案、协商赔
偿等。
服务态度投诉
针对员工服务态度不佳或沟通不畅 。处理方法包括：道歉、解释原因 、改进服务流程等。
售后服务投诉
针对售后服务不及时或不满意。处 理方法包括：及时响应、提供解决 方案、跟进处理结果等。
如何处理顾客投诉培训课件
具体做法
避免就责任归属、原因分析等进行争论，结
要确保顾客的问题得到解决，并落实解决方案，让顾客感到满意。
具体做法
对解决方案进行详细说明，确保顾客明白解决方案的内容和实施计划，及时跟 进并确保问题得到解决。
06
实际案例分析与实践操作
案例一：售后服务投诉处理
总结词：重视客户反馈，积极改 进产品质量是核心
1. 客户问题：购买的产品质量不 佳，影响使用。
3. 实践操作：模拟对话，展示如 何处理产品质量投诉。
案例三：服务态度投诉处理
总结词：提升服务态 度，建立良好客户关 系是重点
详细描述
1. 客户问题：服务人 员态度冷漠，不解决 问题。
2. 解决方案：向客户 道歉并改正服务态度 ，回访客户以了解满 意度。
对顾客的投诉表示欢迎
积极接待顾客
要对顾客的投诉表示欢迎，让顾客感受到被重视。
鼓励顾客提出意见
要鼓励顾客提出意见，以便更好地了解他们的需求和问题。
认真倾听并记录顾客的投诉
仔细倾听顾客的投诉
要认真倾听顾客的投诉，不要打断顾客 的叙述。
VS
记录顾客的投诉
要记录顾客的投诉，包括问题的详细描述 、发生的时间和地点等。
总结词：有效沟通与解决客户问题的能 力是关键
3. 实践操作：模拟对话，展示如何与顾 客沟通，解决售后服务问题。
2. 解决方案：了解客户的具体需求，核 实产品问题，提出合理的解决方案。
详细描述
1. 客户问题：购买的产品出现故障，要 求更换或维修。
案例二：产品质量投诉处理
详细描述
2. 解决方案：道歉并退款或换货 ，改进产品质量。
如何处理顾客投诉培训课件
汇报人： 日期:
避免就责任归属、原因分析等进行争论，结
要确保顾客的问题得到解决，并落实解决方案，让顾客感到满意。
具体做法
对解决方案进行详细说明，确保顾客明白解决方案的内容和实施计划，及时跟 进并确保问题得到解决。
06
实际案例分析与实践操作
案例一：售后服务投诉处理
总结词：重视客户反馈，积极改 进产品质量是核心
1. 客户问题：购买的产品质量不 佳，影响使用。
3. 实践操作：模拟对话，展示如 何处理产品质量投诉。
案例三：服务态度投诉处理
总结词：提升服务态 度，建立良好客户关 系是重点
详细描述
1. 客户问题：服务人 员态度冷漠，不解决 问题。
2. 解决方案：向客户 道歉并改正服务态度 ，回访客户以了解满 意度。
对顾客的投诉表示欢迎
积极接待顾客
要对顾客的投诉表示欢迎，让顾客感受到被重视。
鼓励顾客提出意见
要鼓励顾客提出意见，以便更好地了解他们的需求和问题。
认真倾听并记录顾客的投诉
仔细倾听顾客的投诉
要认真倾听顾客的投诉，不要打断顾客 的叙述。
VS
记录顾客的投诉
要记录顾客的投诉，包括问题的详细描述 、发生的时间和地点等。
总结词：有效沟通与解决客户问题的能 力是关键
3. 实践操作：模拟对话，展示如何与顾 客沟通，解决售后服务问题。
2. 解决方案：了解客户的具体需求，核 实产品问题，提出合理的解决方案。
详细描述
1. 客户问题：购买的产品出现故障，要 求更换或维修。
案例二：产品质量投诉处理
详细描述
2. 解决方案：道歉并退款或换货 ，改进产品质量。
如何处理顾客投诉培训课件
汇报人： 日期:
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鞋类“三包”规定
国 家 三 包 规 定 国家“三 包”期限
国家“三 包”内容
天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋） 期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算
包退 包换 包修 • 凡属包换的质量问题，而 • 凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮 • 凡在“三包”期内遇断底、断跟、 因故无法调换者。 底结合处脱落或弹开长度2公分，深度 断面、断帮、帮底断线、钉脚不 0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、 平、小跟面脱落、帮底结合处脱 • 凡在第一个月内两次修理 夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。 落或弹开长度2公分，深度0.5公 无效者，可以酌情按原售 分以下等质量问题。 价每日0.5%收取折旧费， • 凡属“包修”的质量问题，在一个月 并予以退货。 内同一部位连续两次修理无效者，可 • 凡在一个月内出现“包修”范围 酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予 所列质量问题（除小跟面脱落） • 凡未经穿过的新鞋不成双、 以调换，或征得消费者同意给予一次 之一者，除修复外并酌情补偿原 鞋子大小或者鞋内出现钉 性补偿并予以修复。 鞋售价10%-15%。 头。 耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。
消费者投诉处理流程
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL) v13
41
一般投诉处理流程
消费者因产品质量问题 进行投诉
否
产品是否属于质量问题？ 是
向消费者解释国家对于“三包” 政策的规定及我们为何不能提 供服务的原因
否
消费者是否能提供发票？ 是 发票是否<3个月？ 是 否 联系耐克消费者 服务热线，以求 得更进一步解决 方案
• • •
耐 克 三 包 规 定 不 予 三 包 的 规 定
耐克“三 包”期限 耐克“三 包”内容
耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包 退服务。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 耐克不鼓励经销商为顾客修理
因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹 饪油、过度加热等原因。 • 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 • 自行拆动或修理。 • 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 • 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 • 超过“三包”期限。 • 已标明“处理品”或“赠品”字样。 • 非耐克产品。
国 家 三 包 规 定 国家“三包” 裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。 期限 期限计算：以出售服装的发票日期起计算。
国家“三包” 包退 内容 • 服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准 色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。 • 服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、 搭色，以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。 • 未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有 错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。 • 经法定授权部门检测，有其他的质量问题。 包换 各类服装自出售之日起，未 经使用，不损、不污，不影 响销售，凭原发票7天内可 换货。 包修 • 各类服装自出售之日起， 如脱线、紧线、装饰物脱 落、附件损坏等质量问题， 凭原发票30天内由销售者 负责免费修理。 • 如因消费者穿着不当造成 的质量问题 ，修理费用 由双方协商收取。
非常感谢您对耐克公司及产 品的关注，请问您的联系方 式（记录来访者姓名、电话、 邮件、报社名称等信息）
可否告诉我有关消费者投诉 的详细情况（记录消费者姓 名、电话、投诉内容等信息）
我已大致了解了情况，耐克公司一直以来都非常重 视产品的售后服务，视消费者利益为一切，我会立 即向耐克公司汇报这起消费者投诉案件，相信耐克 公司会尽快给您回复，同时希望能最大程度的提供 给消费者满意的解决方案。
•
鞋类残次品主要问题
面料问题 结构问题 配件问题 包装问题 尺寸问题
服装类残次品主要问题
装备类残次品主要问题
面料问题
抽丝
钩线
面料抽筋/勾丝（面料表面经常会出现的 起球、钩线、抽丝或洗后缩水等问题） 与面料和织品表现的残次问题，包括颜色、起球、 缩水等情况。
面料问题
洞（指新衣服）
配件问题
配件脱落（搭扣缺失）
开胶问题：
包括所有
外底
中底
中掌承托盘
鞋面
之间的开胶分离
开胶问题
中掌承托盘周围开胶
中底与鞋面开胶
中底与气垫开胶
外底与鞋面开胶
外底与气垫开胶
外底与中底开胶
开线问题
鞋面或者鞋侧断线、 跑 线、跳线、或者松线。 针车时，由于材料放置 位置不准确而导致鞋面皱褶 或鞋面歪斜。
鞋拔开线
鞋面开线
材质问题
其他装饰残次（耐克标志脱落）
钮扣、拉链、搭扣、装饰物的残次问题。
包装问题
装箱产品不符合说明标准 塑料袋不符合说明标准 吊牌或贴的标签不符合说明标准
吊牌或贴的标签不符合说明标准
尺寸问题
常见问题具体分为：
腰围错误 前/后裆长尺寸错误 衬里裆长尺寸错误 衣长尺寸错误 上衣胸围尺寸错误 上衣下摆尺寸错误
做工问题
叠线
其他做工问题
案例分析：做工问题
• • •
顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡 检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头） 处理结果：给顾客换一双同款同码。
气垫问题
前掌气垫变形，导致鞋底鼓出
前掌气垫膨胀鼓出或漏气
气垫问题
后跟气垫膨胀鼓出或漏气
不被接受的残次品退货
• 因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、 水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、 烹饪油、过度加热等原因。
• 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？
培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及 将涉及处理消费者投诉的工作人员。 培训时间：60分钟
残次品识别常识
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL) v13
3
鞋类残次品主要问题
服装类残次品主要问题
装备类残次品主要问题
开胶问题 开线问题 材质问题 表面装饰问题 气垫问题 其他问题 不被接受的残 次品退货
• 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。
• 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭 证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 • 超过“三包”期限。 • 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。 • 已标明“处理品”或“赠品”字样。
• 非耐克产品。
服装和装备“三包”规定
耐 克 三 包 规 定
耐克“三包” 裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。 期限 期限计算：以出售服装发票日期起计算。 耐克“三包” 内容
• • • • •
服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准 色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。 服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、 搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。 未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有 错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。 经法定授权部门检测，有其他的质量问题。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。
不被接受的残次品退货规定
• 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及 商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 • 超过“三包”期限。 • 已标明“处理品”或“赠品”字样。 • 非耐克产品。
案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？
“一些鞋子内里 材料在穿着后有 起球现象，这并 不属于残次品. 因为运动鞋在穿 着时,由于袜子和 鞋子发生摩擦时 常见的现象.
结束
当场更换/退货
特殊投诉处理流程
耐克消费者服务代表接 到投诉电话 有必要需将 产品寄回耐 克总部签定
否
确认产品 是否属于质量问题？
是
拒绝消费者的要求
否
消费者是否能提供发票？ 是 同意退货 提供特殊退货编号 是
结束
紧急投诉处理流程
你好，我是***报社（电台） 记者，有消费者来电（来访） 投诉你们产品的质量问题， 想听听你们对此的看法？
袖长错误 领口尺寸错误 领口延展性不够 商标图案错位 臀围错误 外长/内长尺寸错 其他度量残次
鞋类残次品主要问题
服装类残次品主要问题
外观问题 缝线问题 气嘴问题 配件问题
装备类残次品主要问题
外观问题：
具体问题分为：
断/撕裂/漏线 材质/织物瑕疵 走纱 缩水 变色 拼色错误
拨打耐克消费者服务热线：02163191818--郑小姐，告知具体内容。
请根据下列题目进行演练
• 顾客： 我觉得这两件上衣都不错，但是我现在只想买一件。
• 导购： 请用促成技巧帮顾客做决定从而促成销售。
• 店铺训练员： 请认真观察导购员的服务过程并做出指导。
耐克中国消费者投诉处理培训课程
November 2006
08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL) v13
1
通过本课程的学习你将了解：
• 如何签定残次品？ • 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? • 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ • 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办?
鞋面因遇酸、碱起泡
不被接受的残次品退货
过度穿着
由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。
•
不被接受的残次品退货
过度穿着