表1服务业现场管理评价表
管理岗位人员任职能力评价表
岗位名称
姓名
所在单位学历职称源自岗位证书编号主要工作经历、业绩情况(本人填写)：
本人签名:年月日(以上内容由具体人员填写)
所在单位综
合考核意见
负责人签名:年月日
所属业务系
统评价意见
负责人签名:年月日
人力资源
部门意见
签名:年月日
总经理
意见
签名:年月日
备注
1、要如实填写本表，作为管理岗位人员培训与再任职的依据，此表由公司人事保存；
2、一般管理人员自我评价后交所在单位考核，然后转业务系统考核并反馈考核意见；
3、中层以上（含）人员填好交人力与经营部门共同考核后，呈总经理签署意见并反馈。
企业现场管理准则-2013版 服务业现场管理评价表
1.推进要素（150 分）
项目 1.1 领 导 作 用 (50 分)
1.2 战略秉承 (分)
1.3 组织保证 (分)
内容
——
1.高层领导对现场管理的内涵和意义有深刻理解。 2.高层领导能够结合本企业的发展要求，对“一心”“二 效”“三节”进行深入阐述。 3.高层领导能够基于对现场管理的认识和企业发展需 要，明确现场的定位，并提出对现场管理的具体要求。 4.企业能够建立相应机制并匹配必要的信息技术手段， 确保高层领导及时准确了解现场管理的相关信息。 1.企业在推动现场管理工作过程中，能够通过各种形 式，将现场管理的价值和意义向各层次员工进行传递。 2.企业建立系统化的机制，识别并明确现场管理工作所 需资源，根据现场管理目标，为现场匹配所需资源。 1.在高层领导的积极推动下，企业内各层次员工能够结 合自身工作，对现场管理具有充分认识。 2.企业内部形成了常态化的现场持续改善机制。 3.关注顾客、减少浪费、提高效率成为企业文化的重要 组成部分。
五星
三星
四星
五星 三星 四星 五星 三星 四星 五星 三星
服务设施管理 （30 分）
服务现场抱怨 与投诉处理 （30 分）
顾客关系维系 （30 分）
2.能够根据服务过程特点，系统识别出影响服务质量的 重要管理要素，并策划相应的现场控制方案。 1.能够根据现场的关键质量影响因素，建立系统的关键 过程质量数据收集和分析系统。 2.能够根据现场过程质量数据的特征，正确选择并使用 统计过程控制方法，对过程质量的水平进行有效监测。 1.有充分的资料和数据证实，过程质量控制方法能够有 效识别服务过程异常，并及时完成现场纠偏。 2.有充分的资料和数据证实，现场员工能够对服务质量 深刻理解，积极参与到服务质量控制的活动中。 1.能够建立完整的服务现场设备清单。 2.能够根据设备的运行和使用特点，建立系统的设备点 检和设备维护机制。 1.能够建立完善的设备信息和设备数据管理系统。 2.能够通过设备运行数据等分析设备状态。 3.能够建立系统的设备状态和故障分析系统，并将分析 结果作为设备点检、维修、维护等流程制定的主要依据。 4.能够系统的监控顾客自助设备和体验设施的使用状 况，不断优化顾客与设备之间的接触界面，提升设备设 施的顾客体验价值。 1.有充分的资料和数据证实，通过设备点检和预防性维 护等方法，促进了设备利用效率的提升。 2.有充分的资料和数据证实，设备点检、维修、维护等 设备管理的质量和效率处于持续改进的过程中。 1.能够建立完善的现场投诉抱怨处理机制。 2.服务现场能够清楚公示顾客投诉抱怨处理流程。 1.能够明确服务现场顾客投诉抱怨处理的责任人和相 关协调机制。 2.能够根据服务产品和顾客的特点，制定相应的服务补 救流程。 3.能够建立完善的程序，定期对已发生现场顾客抱怨与 投诉事件进行系统梳理，通过适当的形式，将相关经验 向现场员工进行分享。 有充分的资料和数据证实，企业高度重视服务现场的顾 客抱怨与投诉处理，相关的解决机制可以促进顾客满意 度和忠诚度的提升。 1.能够系统识别进入服务现场顾客属性信息。 2.能够根据顾客的属性特征，建立差异化的服务流程。 1.能够建立完善的分析系统，对顾客的消费习惯、行为 特征等方面的内容进行定期分析。 2.能够根据不同群体的顾客特征，不断优化服务流程。 1.有充分的资料和数据证实，服务现场的顾客信息和数 据可以作为服务改进和管理决策的依据。 2.有充分的资料和数据证实，服务现场能够形成和谐的
售后服务员绩效考核表
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
态
度
指
标15%
服务细致
50%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80% 0分
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客户满意度
20%
被考核人签字：考核人签字：
绩效得分
60分以下
E级-差级
60-70分
D级-及格
70-80分
C级-பைடு நூலகம்好
80-90分
B级-胜任
90-100分
A级-优秀
绩效工资系数
0
0．5
0．8
1
1．2
绩效工资收入
0
0．5Q
0．8Q
Q
1．2Q
备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
售后服务员考核评分表（月度）
姓名部门岗位填表日期年月日
考核指标
权
重
指标要求
评分规则
得分
能
力
指
标85%
客户信息管理
全国五星级现场管理星级评价培训课件
第一部分：现场管理及星级评价简介
PDCA循环
改进
AP CD
维持
AP CD
04/12/2020
2020/12/4
AS CD
SDCA循环
第一部分：现场管理及星级评价简介
我国企业现场管理现状
优秀的企业：
已经开始能够开始借鉴外国企业 的先进方法，用来提高自己本身 的现场管理水平。
一般的企业：
没有系统的开展经营精益生产， 改善活动在公司内部得到了展开 ，但是深度和广度都不够，在公 司内部展开了IE技术应用，但是 还不够系统
全国现场管理五星级评价 培训材料
目录
一 现场管理及星级评价简介 二 现场管理推进要素 三 现场过程管理 四 结果及评分方法
2020/12/4
2
第一部分
现场管理及星级评价简介
2020/12/4
3
第一部分：现场管理及星级评价简介
• 前言与概述
现场管理的理解，实施现场管理的目的
•星级评价标准起草的背景
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理、ISO、卓越绩效的关系：
现场管理对应卓越绩效中的过程管理 条款: 指标：对应卓越绩效战略规划中展开落实 的指标 过程设计：工业生产布局和过程优化 实施和改进：TPM、5S、目视化管理等
2020/12/4
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理、ISO、卓越绩效的关系：
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
-4-
2020/12/4
第一部分：现场管理及星级评价简介
全国五星级现场管理星级评价培训课件
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
制造业标准 建筑业
标准起草总体思路：
制定现场管理标准
服务业
1. 特点一
2. 特点二
本土化和国际化相结合 与国际标准接轨：新乡奖、波奖 围绕制造业的现场管理
3. 特点三 《现场管理星级评价标准》
与国际水平接轨，结合中国特色
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
统构成标准的支柱，各种工 具方法的系统运用构成了现 场三大管理过程的基础；
第三部分，为现场管理相关
产 品 研 发 过 程
P
A
生 产 制 造 过 程
D
C
供 应 链 管 理 过 程
质量功能展开（QFD）、统计过程控制（SPC）、企业资 源规划（ERP）„„
现场管理驱动力
客户需 求
客户满意
结果。
2015-3-26
生产现场荣获了首批全国现场管理星级评价五星级现场， 另有10个生产现场获得了四星级现场。
2010年现场管理星级评价得到了广泛的推广，全国共获
得 家五星级现场、 家四星级现场、 家三星级现场。
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场居于 何种位置？
顾客的期望
顾客的期望 顾客的满意 现场 管理阶层 的支持
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
中国质量协会的推动
制定标准
树立标杆
分享实践
现场管理提升
中国质量协会于2009年启动现场管理星级评价的创新活
动，制定《现场管理星级评价标准》和《现场管理星级评 价评分办法》，掀起了中国企业进行现场管理及改善的高 潮。
客户满意度评价表
产品交付（25′）
交货准时性（20′）
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）
售后产品质量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）
客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
2024年全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库及答案
2022年全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库及答案经过各种转化制成的、通常以散装形式(如管道、桶等)交付的产品类别是。
A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料正确答案：D________是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A.质量大堤B.质量环C.品管圈D.PDCA循环正确答案：BPDCA循环的四个阶段中，D阶段是。
A.策划B.实施C.检查D.处置正确答案：B产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品的质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的的质量管理思想。
A.全面B.全员C.全过程D.全方位正确答案：C那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是()_。
A.魅力型特性B.基本型特性C.期望型特性D.赋予型特性正确答案：B在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是。
A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进正确答案：A质量大堤的概念是提出来的。
A.朱兰B.戴明C.休哈特D.克劳斯比正确答案：A“当所有值按照升序排列后的中间值”指的是。
A.平均值B.中位数C.众数D.标准差正确答案：B“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”描述的是。
A.产品B.过程C.程序D.体系正确答案：B“两图一表”包括：因果图、对策表和。
A.因果矩阵B.运行图C.直方图D.排列图正确答案：D“样本最大值和最小值之间的差异”，描述的是。
A.样本方差B.样本标准差C.样本误差D.样本极差正确答案：D《卓越绩效评价准则》(GB/T19580)标准倡导组织为相关方创造价值，这里的“相关方”包括。
A.顾客B.竞争对手C.员工D.供方和合作伙伴E.股东、社会正确答案：ACDE《卓越绩效评价准则》(GB/T19580)标准倡导组织为相关方创造价值，这里的“相关方”包括。
企业现场管理星级评价管理办法
全国企业现场管理星级评价管理办法（Field Management Star-rating Assessment）中国质量协会2011年1月第一章总则第一条现场管理指用全面质量管理的思想、方法和手段，对作业现场各要素进行合理有效的计划、组织、协调和控制，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的现场作业。
现场管理是企业管理的核心组成部分，是企业发展的坚实基础。
为推动企事业单位学习、应用先进的管理理念、方法和技术，加强现场管理，改进产品和服务质量，提升效率，降低成本，促进企业平稳、快速、可持续发展，中国质量协会决定开展全国现场管理星级评价活动。
为确保该项活动规范、有效的开展，特制订本管理办法。
第二条全国现场管理星级评价活动本着企业自愿申报的原则，根据现场管理星级评价标准及评分办法对企业的申报作业现场进行实事求是的评价。
第三条全国现场管理星级评价活动按照年度进行。
由中国质量协会组织实施。
第四条现场管理星级评价标准及评分办法适用于制造业、服务业和建筑业的作业现场管理。
第五条现场管理星级评价设立以下三个级别：●五星级●四星级●三星级第二章组织机构、职责第六条全国现场管理星级评价活动由中国质量协会进行统一的组织和管理。
设立管理委员会，其成员由政府主管部门、质协系统及相关的领导和专家组成。
管理委员会负责全国现场管理星级评价活动的管理和审批工作。
第七条管理委员会办公室设在中国质协，负责制定管理办法，评聘专家，组织全国现场管理星级评价申报现场的资料审查、现场评价、日常管理、监督和服务等工作。
第三章评价标准第八条现场管理星级评价标准及评分办法由办公室组织专家起草，经管理委员会审议通过正式颁发并实施。
第九条全国现场管理星级评价活动依据《现场管理星级评价标准》和《现场管理星级评价评分办法》进行。
第四章申请条件第十条企业应在开展现场管理工作的基础上，对照评价标准自我评价，自愿提出申请。
第十一条申请组织必须是中华人民共和国境内合法注册与经营的组织或部门，并具备以下基本条件：（一）组织具有良好的质量文化理念和行为准则，质量管理基础工作健全、落实，产品、服务质量达到同行业先进水平；（二）围绕企业方针、目标及生产、经营、服务活动开展质量管理，以质量第一，顾客至上的思想，实施内外部顾客满意测评，生产和服务现场管理规范有效；（三）全员积极参与质量管理和质量改进活动，接受全面质量管理知识培训，有较强的质量意识和执行力，善于发现问题和解决问题；（四）运用全面质量管理的思想和方法，遵循PDCA循环的科学程序，运用各种有效的管理方法和手段开展活动，现场管理有明显改进和提高。
(5S现场管理)什么是5S现场管理法
什么是5S现场管理法5S：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”或“五常法”。
[编辑]5S的起源5S的沿革5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。
1955年，日本的5S的宣传口号为“安全始于整理，终于整理整顿”。
当时只推行了前两个S，其目的仅为了确保作业空间和安全。
后因生产和品质控制的需要而又逐步提出了3S，也就是清扫、清洁、修养，从而使应用空间及适用范围进一步拓展，到了1986年，日本的5S的著作逐渐问世，从而对整个现场管理模式起到了冲击的作用，并由此掀起了5S的热潮。
5S的发展日本式企业将5S运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，第二次世界大战后，产品品质得以迅速地提升，奠定了经济大国的地位，而在丰田公司的倡导推行下，5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。
随着世界经济的发展，5S已经成为工厂管理的一股新潮流。
根据企业进一步发展的需要，有的企业在原来5S的基础上又增加了安全(Safety)，即形成了“6S"；有的企业再增加了节约(Save)，形成了“7S"；也有的企业加上习惯化(Shiukanka)、服务(Service)及坚持(Shikoku)，形成了“10S"，有的企业甚至推行“12S"，但是万变不离其宗，都是从“5S"里衍生出来的，例如在整理中要求清除无用的东西或物品，这在某些意义上来说，就能涉及到节约和安全，具体一点例如横在安全通道中无用的垃圾，这就是安全应该关注的内容。
[编辑]5S的应用范围应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人员等生产要素开展相应活动。
天府质量奖(制造业、工程建设业、服务业)申报表
编号：________（编号由省强街脚一填写）天府质量奖（制造业、工程建设业、服务业）申报表组织名称（盖章）：_____________________申报类型：□制造业□工程建设业口服务业所属地区：_______________ :________ ____申报日期：_______________质量强省工作领导小组办公室印制承诺书本纽只郑重承诺：一、已充分了解最新版本的《天府质量奖评选管理办法》及其《天府质量奖评审规范》有关规定，并严格遵守。
二、所提交申报材料真实、准确、靓，并承担相应责任。
三、同意最后公布的评定结论为最终决定，在有关方面具有约束力。
四、承诺在获得天府质量奖前是名奖后，向社会公开并分享本组织取得质量管理的先进方法和经验（涉及商业机密的除外），为提升本省质量水平做出积极贡献。
五、承诺获得天府质量奖画是名奖后，严格按规定宣传和使用所获荣誉称号不得将天府质量奖标识用于具体产品、服务的质量宣像如产品广告、包装、说明等1六、严格遵守国家法律法m各项纪律规定，不采取任何形式的不正当手段，干扰天府质量奖的评审工作。
法定代表人签字：组织（企业）印章：日期：年月日一、组织基本情况《国家统计局国家工商总局关于划分企业登记注册类型的规定调整的通知》（国统字[2011]86号）；2•组织规模划分详见《国家统计局关于印发统计上大中小微型企业划分办法的通知》（国统字[20⑴75号）及其说明。
特大型3k企业划分详见国家统计局《特大型工业企业划分耐隹》；3•行业划分依据《国鸣济行业分类》（GBΛΓ4754-2016）准确填报.二、组织简介组织基本情况：包括成立时间、组织机构图、经济类型、涉及主要领域、经营种类、业务范围、员工数量等；组织管理情况：包括管理体系、制度、模式，组织员工整体状况，组织质量管理所坚持的理念；组织运营情况：包括市场开拓和营销网络建设情况，市场占有、资产状况、经营绩效、取得成绩等；组织获奖情况：包括关键技术获得奖励情况以及其他奖励情况等。
公司部门服务满意度评价表
公司部门服务满意度评价表为了更好地了解公司各部门服务质量，提高服务水平，我们特别推出了以下服务满意度评价表。
希望各位员工能够认真填写，提出有建设性的意见和建议，让我们的服务更加贴近客户需求。
评价标准本评价表主要涉及以下几个方面：1.服务态度：部门团队在服务过程中的综合态度和专业性；2.服务效率：部门根据客户需求提供的服务响应速度和处理效率；3.服务质量：部门提供服务后，客户对服务品质的评价和反馈；4.问题处理：如有问题，部门能够在第一时间迅速解决客户问题，保持有效沟通。
评价表格请在下述表格中对公司各部门服务进行评价。
分数从1分到5分，分别代表以下含义：1.非常不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意部门服务态度服务效率服务质量问题处理行政部门人事部门财务部门销售部门技术部门客户服务分数解释1.非常不满意：服务质量差、态度恶劣、不愿意解决问题，无法反映服务需求；2.不满意：服务质量差、态度一般、处理问题理解不够，反应不够及时；3.一般：服务质量中等、态度一般、能够解决问题且反应及时；4.满意：服务质量好、态度热情、能够及时反馈处理情况；5.非常满意：服务质量极好、态度优秀、能够高效解决问题。
评价建议请在下面留下针对各个部门服务的意见和建议：部门评价建议行政部门人事部门财务部门销售部门技术部门客户服务总结以上是公司部门服务满意度评价表，希望各位员工能够积极参与。
我们将根据评价结果，及时调整公司服务策略，为客户提供更好的服务质量和体验。
谢谢大家的参与！。
现场管理星级评价申报表服务业
现场管理星级评价申报表服务业1. 引言现场管理星级评价申报表是一种用于评估和提升服务业现场管理水平的工具。
本文档将介绍现场管理星级评价申报表在服务业中的应用以及如何填写和提交该申报表。
2. 申报表填写指南2.1 填写单位信息在申报表的开头部分，需要填写单位的基本信息，包括单位名称、地址、联系人、联系电话等。
确保填写的信息准确无误，以便后续联系和审核。
2.2 填写评价项目现场管理星级评价申报表根据服务业的特点和需要，设置了一系列评价项目。
在填写申报表时，需要按照这些评价项目进行逐项填写。
评价项目包括但不限于：•安全管理：如消防安全措施、安全出口设置等。
•卫生管理：如清洁卫生、食品安全等。
•环境管理：如环境保护、噪音控制等。
•人员管理：如员工素质、岗位培训等。
•服务质量：如服务态度、客户投诉处理等。
对于每个评价项目，需要根据实际情况进行具体描述和说明。
可以添加相关照片、文件等作为证明材料。
2.3 提交申报表填写完现场管理星级评价申报表后，需要将申报表提交给评价机构进行审核。
通常情况下，评价机构会要求提供一定的证明材料，如照片、文件等。
确保提交的材料完整、真实，以便评价机构能够对申报表进行审核。
3. 评价标准现场管理星级评价申报表的评价标准通常由评价机构制定，并根据服务业的不同特点和要求进行调整。
评价标准一般包括以下几个方面：3.1 评级等级评级等级通常分为五个等级，从低到高分别为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
每个等级代表了一定的管理水平和服务质量。
3.2 各项目评分要求对于每个评价项目，评价标准会规定相应的评分要求。
根据填写的申报表内容，评价机构会根据评分要求进行评分，综合计算得出最终评级。
3.3 评价结果公示评价结果一般会经过评价机构审核后公示，以便消费者和相关方了解评价结果。
评价结果的公示形式可以包括在单位门口悬挂评级牌、在官方网站上公布等。
4. 申报表填写注意事项在填写现场管理星级评价申报表时，需要注意以下事项：•准确填写单位信息，确保与实际情况一致。
餐饮具集中消毒服务单位卫生监督量化评分表
与餐饮具接触的设备与用具，未使用无毒、无味、抗腐蚀、耐强酸强碱、不易脱落的材料制作，不易于清洁和保养
3
用于监测、控制、记录的设备，如压力表、温度计、记录仪等，未定期校准、维护
3
物料管理
采购餐饮具、包装材料、消毒剂、洗涤剂等相关产品时，未查验索取产品合格证明文件
1
使用的餐饮具、包装材料等不符合食品安全国家标准或国家有关规定
5
消毒烘干后的餐饮具有水渍或水珠
3
项目
评查内容
评查标准
扣分值
扣分
小计
用抹布等擦拭消毒烘干后的餐饮具
包装和标识
包装餐饮具前，未对包装间空气、台面、操作人员手进行消毒
3
采用自动包装机包装，包装前未对餐饮具进行感官检查，及时剔除不符合要求或有碍正常使用的餐饮具
10
未在每一套独立包装袋上标注单位名称、地址、联系方式、消毒方法、消毒日期和批号、使用期限等
1
个人卫生
生产场所或生产车间入口处未设置符合标准的更衣室
1
进入包装间的入口处未按规定设置流动水洗手、干手和消毒设施
5
卫生间设置不符合标准要求
1
洗手设施不符合标准规定
3
通风照明
不具备适宜的自然通风或机械通风措施，进排气口设置不合理
1
厂房内无充足的自然采光或人工照明
1
仓储
仓储设施与所清洗消毒餐饮具储存要求不相适应
5
出入包装间未设置二次更衣室、专用物流通道
10
厂房、车间、仓库出入口和通风处未设置防尘、防虫、防鼠设施
3
顶棚有冷凝水垂直滴下
5
地面未达到平坦防滑、无裂余逢，有积水
1
设施与设备
歌舞厅服务质量检查评分表(总分100分)
〔3〕厅内家具及陈列与厅内布局协调性。
3
12
〔1〕墙面、门窗清洁程度。
3
〔2〕地面与桌椅、沙发的清洁卫生情况。
3
〔3〕舞台、后台的卫生情况。
3
〔4〕餐具、酒具的卫生消毒情况。
3
15
〔1〕工作内容与效劳程序的熟悉程度。
4
〔2〕礼貌语言的运用能力。
3
〔3〕着装、仪表符合尺度。
3
〔4〕微笑效劳和个性化效劳的能力。
歌舞厅效劳质量查抄评分表(总分100分)
查抄工程和内容
规定得分
实际得分
完全达标
个别缺乏
底子达标
合格以下
15
〔1〕舞台设置符合要求。
3
〔2〕舞台与布景的美化。
3
〔3〕灯光、音响齐全程度。
3
〔4〕厅内沙发、茶几、台豪华气派。
3
〔5〕餐具、酒具新款高档。
3
9
〔1〕门前装饰鲜明夺目。
3
〔2〕厅内设计装修豪华气派。
5
21
〔1〕迎接问候与引导效劳的主动性。
4
〔2〕桌面效劳的及时性。
3
〔3〕酒水与食品效劳周到细致程度。
3
〔4〕适度与宾客扳谈，提高宾客兴致的能力。
4
〔5〕现场秩序的维护与效果。
3
〔6〕礼貌送客并促使客人成为回头客。
4
10
〔1〕售票效劳的尺度性。
3
〔2〕票款交接的准确性。
3
〔3〕财政手续的完善程度。
4
18
〔1〕节目筹办的充实程度与效果。
4
〔2〕节目质量高雅健康。
3
〔3〕节目受客人欢送程度。
4
员工工作综合评价表
评分：
调查人：
审核：
报送：
员工工作综合评价表
被评价员工：
评价时间：
评价部门
评价人员及职位
评价事项
评价维度（总分百分制）
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ备注
业务能力（30%）
沟通配合（20%）
工作态度（20%）
负能量传播（30%）
平均分
综合评价：
经过对该员工相关工作业务对接部门同事及其领导的调查评价，基本认定：该员工具有较强的业务能力水平，但在团队配合、工作沟通方面评价偏低，而且存在偶尔传播负能量的情况。因此需要对其依照公司相关管理制定予以处罚，同时进行约谈教育，责其改正，并进一步跟进改正结果。
现场管理星级评价评分方法(服务业)-发布稿
现场管理星级评价评分方法(服务业)-发布稿服务业现场管理星级评价评分办法本评分办法根据《服务业现场管理星级评价标准》制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。
1评分说明根据《服务业现场管理星级评价标准》的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。
a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管理结合的情况；b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。
三星级：400-599分。
组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；四星级：600-799分。
组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；五星级：800-1000分。
组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。
评价标准各条款分值分配见表2。
2评分指南数和等级。
2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。
根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。
2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。
对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分。
2.4结果条款采用符合性评价方式。
根据过程结果满足要求的水平给予打分。
2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。
2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。
服务业现场管理星级评价标准及评分办法
服务业现场管理星级评价标准为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。
本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。
现场管理星级评级标准模式图（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。
其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。
）1推进要素（150分）组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。
1.1领导重视（75分）说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。
1.1.1领导作用高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。
1.1.2战略秉承组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。
将战略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。
服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。
1.2人员素质（75分）组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。
1.2.1教育培训组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。
5S现场管理
日文翻译（Seiri）定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。
目的：① 改善和增加作业面积；② 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③ 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④ 消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤ 有利于减少库存量，节约资金；⑥ 改变作风，提高工作情绪。
意义：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次。
对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。
整顿日文翻译（Seiton）定义：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。
目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和产品质量，保障生产安全。
意义：把需要的人、事、物加以定量、定位。
通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简洁的流程下完成作业。
要点：① 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；② 物品摆放地点要科学合理。
例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；③ 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。
清扫日文翻译（Seiso）定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。
目的：清除“脏污”，保持现场干净、明亮。
意义：将工作场所之污垢去除，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，主要是在提高设备稼动率。
要点：① 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；② 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。
清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；③ 清扫也是为了改善。
TQM之现场质量管理(ETI)
•
• (5)积极开展自检活动，认真贯彻执行自检责任制
和工序管理点管理制度。
• (6)牢固树立下道工序是用户、用户第一的思想，
定期访问用户，采纳用户正确意见，不断提高本 工序质量。
• (7)填好数据记录表、控制图和操作记录，按规定
• 图2图3分别是加工精度与加工精确度的直观表现，
图中Tl 、Tu分别为规格下限与上限，T为规格公 差，M代表规格中心，μ代表分布中心，ε代表分 布中心与规格中心的偏移量。由图可见，企业应 寻求加工精密度与精确度的综合改善，以降低不 合格率。
• 工序精密度指数Cp=T/6σ≈T/6S（注：双侧公差
• 现场质量管理的重要性
(1)提高质量的符合性，减少废次品损失； (2)实现产品零缺陷（零不合格）的基本手 段; (3)促进全员参与、改善工作环境和提高员 工素质； (4)展示企业管理水平和良好形象的重要手 段。
• 现场质量管理的任务
1．过程或工序质量控制； 2．质量改进； 3．过程或工序检验；
•
(1)学习并掌握现场质量管理的基本知识，了解现场与 工序所用数据记录表和控制图或其它控制手段的用法及作
(2)清楚地掌握所操作工序管理点的质量要求。
• (3)熟记操作规程和检验规程，严格按操作规程(作业指
导书)和检验规程(工序质量管表)的规定进行操作和检验，
• (4)掌握本人操作工序管理点的支配性工序要素，对纳
产品质量特征值分布中心与规格中心的相对偏移 量，即衡量工序加工的准确度。
• Ca可正可负，正值表示分布中心偏大，负
值表示分布中心偏小。Ca绝对值的一般区 间为0—1，Ca越小越好。当|Ca|=1时，不 合格率达到50%，Ca为其它值时，需结合 加工精密度来分析不合格率。
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2.2服务过程管理（450分）
——
——
2.2.1过程
要求确定
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容。
将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。
三星
1.将顾客和相关方的要求，以及服务现场过程管理的要求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求；
2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、地域、历史经历对于服务过程的特殊要求；
3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。
四星
1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；
2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理；
3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进；
三星
组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。
四星
1.组织建立了完善的授权机制和激励机制，员工可以参与到现场管理和流程改进中；
2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主要依据。
五星
2.现场过程管理系统（600分）
项目
内容
星级
评价结论
2.1服务开发过程（100分）
——
——
2.1.1过程
3.新服务项目质量验证计划。
三星
新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。
四星
建立了完整详细的实施计划化流程，新服务项目能够快速的被顾客接受。
五星
2.1.4过程评价、分析、与改进
——
——
对服务开发过程的监控指标进行数据收集并分析。
三星
根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。
四星
1.建立完整的服务开发过程评价系统，过程的分析改进系统化，根据评价结果及时对过程进行调整；
四星
1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；
2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中；
3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。
五星
2.1.3过程
控制和实施
——
——
过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：
表1服务业现场管理评价表
1.推进要素（150分）
项目
内容
星级
评价结论
1.1领导重视(75分)
——
——
1.1.1
领导作用
——
——
1.高层领导对服务现场管理提出责任要求；
2.明确相关部门的现场管理职责。
三星
1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求；
2.相关部门的现场管理职责清晰,现场管理资源配置合理；
1)人员素质；
2)服务质量；
3)服务效率；
4)服务设施与环境；
5)安全保障；
6)顾客满意度。
四星
服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人。
五星
1.2人员素质（75分）
——
——
1.2.1
教育培训
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容
1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、态度等方面的要求；
3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。
五星
2.1.2过程
设计
——
——
1.根据服务开发过程的要求，使用适当的服务项目开发方法和工具对开发过程进行设计（例如：服务蓝图、标准化等）；
2.在开发过程中，结合服务现场的特点，提供解决方案。
三星
1.正确的选择开发方法和工具；
2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析，结合实际，设计出比较优化的现场解决方案。
2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、绩效;
3.对开发过程进行全面评价，并纳入知识管理系统内。
五星
2.1.5过程
保持
——
——
定期对改进的效果进行评价。
三星
对改进的效果进行比较全面的评价，及时的修改相应的流程和标准。
四星
对改进的效果进行全面的评价，持续不断的优化流程和标准。同时，对评价流程进行持续的改进。
3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法（例如：
三星
问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。
1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用；
2.要求确定过程选择合理的工具和方法。
四星
1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客户、供应商、员工、社会等相关方面的要求；
2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求；
1.开发周期；
2.开发成本；
3.开发质量。
三星
选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、结构化的开发等。
四星
开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行及时调整。
五星
过程实施（注：五星涵盖四星
与三星内容）
根据设计的要求，建立比较完整的实施计划：
1.新服务项目推广计划；
2.新服务项目实施计划；
四星
1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专多能，不断提升员工现场管理和服务的水平；
2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在组织内广泛推广应用。
五星
1.2.2
员工参与
——
——
组织初步建立起授权机制和激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。
2.建立面向不同层次的培训体系：
1)面向高层领导的培训；
2)面向全体员工的现场管理培训；
3)内部讲师培训。
3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施；
4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进。
三星
1.组织建立了自己的培训教师队伍；
2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。
要求确定
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容
1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性质特点，识别出服务开发过程的要求：
1)顾客显性需求；
2)顾客隐性需求；
3)服务开发成本；
4)服务开发周期；
5)法律法规要求；
6)与组织其他支援过程协调。
2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求；
3.充分识别出服务现场的核心服务和支持性服务。
四星
对服务的全过程设定了明确的测量指标，指标可以全面反映出顾客及相关方的要求。
4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。
五星ห้องสมุดไป่ตู้
1.1.2
战略秉承
——
——
注：五星涵盖四星与三星内容。
服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致。
三星
组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如：