丽思卡尔顿客户关系管理 共25页PPT资料
丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
丽思卡尔顿客户关系管理
金牌标准之：二十条基本点
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一 次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
丽思卡尔顿
丽思卡尔顿的金牌标准
金牌标准之：信条
（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀 和舒适款待为最高使命。
（2） 我们承诺为客户提供细致入微的 个人服务和齐全完善的设施，营造 温暖、 舒适、优雅 的环境。
（3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、 受益匪浅，我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和需求。
丽思卡尔顿酒店集团
客户关系管理
酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇 冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡 尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，超过90%的丽思-卡尔 顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿 饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的 服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒 店中的领先地位
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、 妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧
十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感 到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期 为丽思卡尔顿吸引客人。
（2）敏锐察觉客人明示和内心的 愿望及需求并迅速做出反应。
某酒店客户关系管理教材
2.确定细分变量和割市场
对于卡尔顿酒店来说，心理因素和地理因素影响较大。 人们在选择酒店时，会考虑到自己的收入情况，也会考虑到 生活方式，地理位置上。
用北京的卡尔顿酒店举例来说，都处于CBD地区和高消 费地区，分割市场中的顾客群体方面，因为酒店走得是高端 服务路线，所以很多有高消费能力的人会在旅游度假时选择 这个酒店，还有就是集团或者公司接待贵宾时会选择卡尔顿 酒店。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一 天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。 对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在 洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着 酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父子一行， 看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
❖ 退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来 的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这 家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海 的套房中。
以狮子头为创意，代表为酒店业顶级的象征， 配以皇冠的宝座上，体现酒店的奢华，简洁明 了。
宏观环境分析
2008-2013年星级酒店规模呈上升趋势
（2）消极因素
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全年 国内生产总值636463亿元，按可比价格计算， 比上年增长7.4%。
❖ 随着居民可支配收入的增加居民的消费需求 也随之变化。人们对于奢华和健康水疗的体 验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广阔的市 场；
❖ 向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源， 以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走 得是高端服务，接待上流人物的方向，它的竞 争对手是跟它一样选择高端方向服务的酒店行 业，例如希尔顿酒店。
海口丽思卡尔顿酒店各部门工作流程
海口丽思卡尔顿酒店各部门工作流程一、前台部门工作流程1.1 客人接待客人到达酒店后，前台接待员需要核对预订信息，确认入住时间和房型，并为客人办理入住手续。
在此过程中，前台接待员需要向客人介绍酒店设施和服务，并提供相关的旅游咨询和建议。
1.2 房间分配根据客人的要求和预订信息，前台接待员需要为客人分配合适的房间。
在此过程中，前台接待员需要了解各类房间的特点和优势，并根据客人的需求进行推荐。
1.3 客户服务在客人入住期间，前台接待员需要提供各种服务支持。
例如：提供餐厅、健身房等设施的信息；协助安排出租车或租车等交通工具；处理客户投诉等。
二、餐饮部门工作流程2.1 餐厅服务餐厅服务是海口丽思卡尔顿酒店最重要的部门之一。
在此部门工作的员工需要了解菜单和食品质量标准，并能够向顾客提供专业的建议。
同时，在点菜、上菜等过程中也需要保持高水准的服务质量。
2.2 厨房服务厨房服务是餐饮部门最核心的部分。
在此部门工作的员工需要有扎实的烹饪技能和丰富的菜谱知识。
同时，他们还需要保证食品卫生和安全，并确保菜品味道和口感达到最佳状态。
2.3 酒吧服务在海口丽思卡尔顿酒店，酒吧也是一个重要的部门。
在此工作的员工需要了解各类酒品和调酒技巧，并能够根据客人的需求提供专业建议。
同时，他们还需要保持高效率、高质量地为客人提供服务。
三、客房部门工作流程3.1 客房清洁客房清洁是客房部门最基础、最重要的一项任务。
在此部门工作的员工需要了解清洁剂和设备使用方法，并能够根据不同类型的房间进行不同程度的清洁。
3.2 客房维修在入住期间，客人可能会遇到各种问题，例如：空调故障、水管堵塞等。
在此时，客房维修员就需要出动进行处理，并提供专业的解决方案。
3.3 客房服务客房服务是客房部门最重要的一项任务之一。
在此部门工作的员工需要了解酒店各种设施和服务，并能够向客人提供专业的建议和支持。
例如：帮助客人预订机票、安排旅游行程等。
四、销售与市场部门工作流程4.1 客户开发销售与市场部门需要不断开发新的客户资源，以满足酒店的收益目标。
看丽思卡尔顿的服务文化宣透培训课件
看丽思卡尔顿的服务文化宣透——记“丽思卡尔顿传奇客户体验”培训心得厦航酒店管理公司：杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者遇到文化建设的问题时，总是感觉理不清头绪，此时，“文化”就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。
其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿；站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的？“一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成，没有什么高科技内涵”原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，“如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量”，有个有趣的故事很说明问题：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说，“太棒了！实在是太棒了！我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。
可是因为我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。
”与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官SIMON COOPER还是一线基层员工，都必须参加每日例会。
所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言！“对酒店文化理念的宣传再多都不为过”李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分，分别是人力资源管理和企业文化宣透。
那么，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢？从哪些层面进行呢？怎样进行呢？我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。
“楼房盖得越高，地基越要打得深”，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店，你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的“骨子”里和“血液”中。
谈到RC服务文化（丽思卡尔顿简称），一定要谈下它的品牌标准：RC 品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准；因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的，所以决定了RC整体服务品质。
接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。
品牌服务标准包含两方面内容，一是经过提炼后统一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。
丽思卡尔顿酒店金牌标准
丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。
丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧
丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧第一篇：丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。
例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么 1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。
”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看。
”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。
资料-客户关系管理(PPT课件)
l 建立安全管理系統
l 選擇同意（opt-in）系統較能保護消費者 權益
l 隱私權保障政策及準則之揭露
謝謝您
l 消費分析表
l 隱私權就是「生活的權利」（right to life）與 「不受干擾的權利」(the right to be let alone)
l 「資訊隱私權」應包含於隱私權概念中，主張 對病歷、宗教信仰、消費記錄、前科、入出境 等個人資料應有控制支配權，除了限制他人取 得個人資訊外，更應擴張到控制自我個人資訊 的使用與流向，可稱為「資訊自我控制權」
– 新型態的白色恐怖
l 關係企業間
– 金融控股公司之子公司進行共同行銷相關規 範
l 基本資料 l 個人敏感性金融資料：需要當事人同意
l 與其他第三人間– 金融控股公司及其 Nhomakorabea公司自律規範
l 基本資料 l 個人敏感性金融資料：需要當事人同意
l 金融機構欠缺清楚明顯之隱私權公告 l 客戶之「緘默」變成「同意」 l 欠缺完善的監督機制 l 關係企業範圍過廣 l 例外規定範圍過廣，消費者並未實質獲
XXX XXX資訊室
l 生活實況轉播─麥擱卡啦！ l 資訊隱私權 l 個人資料有哪些？為何大家都搶著蒐集？ l 什麼是金融控股公司？ l 金融控股公司怎麼處理客戶的資料？ l 實務運作的缺失 l 建立雙贏的客戶資料運用政策
l 「您好，請問是王先生嗎？這裡是○○銀行… 您有向其他銀行貸款嗎？…本行目前正推出現 金卡，有沒有興趣申請一張現金卡…」
l 「您好，陳小姐嗎？我們這裡是○○保險公 司…最近SARS非常嚴重，您是否願意加入我 們一年期的抗煞專案…」
l 「您好，王總經理嗎？我們是○○控股公司旗 下的證券部門，目前整合銀行與證券業，只要 開一次戶，就可以享有多種服務，要不要開個 戶頭呢…」
丽思卡尔顿PPT课件
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹的 服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成 为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的， 非常豪华的。 丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度 为绅士淑女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的， 不是主人与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭 店业务中存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，
货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 • 4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）
的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖 而出，被评选为“全面优质服务冠军”。
3
丽思·卡尔顿 金字塔
公司的任务
成为世界范围内提供豪华旅 游和接待服务产品的第一流
1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒 适是其最高的使命。 2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达 了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的 关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器 对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。 （2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾 客道别。 4．基本准则 具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。
丽思卡尔顿客户关系管理
❖丽思酒店的高级领导力总监Brian说没人知 道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工 都知道，只要做到 “我能及时对客人表达和未表达的愿望及需 求做出反应”
“我得到了足够的授权为我们的客人提供 独特难忘和个人化的体验”
这两条准则，来酒店的每一位客人都有可 能成为‘终生顾客’。
小故事1
❖ Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作， 一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客 人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋， 走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。 本着酒店一贯的待客之道，Brian尽心地接待了父 子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。
客户组合战略
秉承优良的黄金标准服务理念
1
2 采用先进的IT技术及时更新CRM系统
3
制定完美的CRM发展战略
1.黄标准
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 于它的“黄金标准”。该标准包 括了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
2.先进的IT技术
❖ 万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最 具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔 顿提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全 球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、 电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。
❖ 丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务
丽思卡尔顿CRM
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
万豪国际集团先进的预订系统—MARSHA，是酒店业最具 实力的预订网络和需求管理工具。该系统向丽思-卡尔顿提 供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电 子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、 传真以及互联网等，实现信息时时互通。 万豪国际集团独创的需求预测系统，使丽思-卡尔顿对 于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出 租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使丽思卡尔顿得以扩大其销售与营销范围，同时使丽思-卡尔顿得 以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是丽思-卡尔顿 品牌的一大特色。
酒店业CRM的发展瓶颈
• • • • 瓶颈一：技术含量、运作成本
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一 个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力的 酒店管理集团，由业内资深人士和流程改造专家引 领，运用先进的商业智能和数据挖掘技术、宽带网 络和安全认证技术、面向对象的数据库和XML技术 进行开发，与全球预订系统、酒店信息管理系统其 他系统配套实施，并通过周密的培训计划，贯穿和 渗透到酒店运营的各个基本环节，才能取得成功
内部营销
丽思•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部 营销原理：要照顾好顾客，首先要照顾好那些服 务顾客的人，满意的职员会提供高质量的服务价 值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客反 过来又会给企业带来利润。 大部分公司只注重外部营销，追求品牌忠诚 度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意 的一面，丽思卡尔顿饭店正是从内部营销入手， 提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出了营销 创新。这也是许多卓越的公司成功地奥秘，即要 提高公司的忠诚度，必须首先培养忠诚的员工， 提高员工的满意度。
酒店客户关系管理案例
酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
香港丽思卡尔顿酒店PPT课件
酒店承诺为宾客营造温馨、舒适、优美的环
2020/3/2
境，始终如一地遵循服务至上的理念。 4
2 服务设施
酒店设施
健身室、室内游泳池、桑拿浴室、SPA中餐厅、西餐厅、酒吧、 大堂吧香港丽思卡尔顿酒店
客房设施
国际长途电话、中央空调、浴室妆放大镜、24小时热水、免费 洗漱用品、浴衣、独立淋浴间、吹风机、拖鞋、独立写字台、 多种规格电源插座、110V电压插座、保险箱、咖啡壶/茶壶、免 费瓶、装水迷你酒吧
202033042服务设施酒店设施健身室室内游泳池桑拿浴室spa中餐厅西餐厅酒吧大堂吧香港丽思卡尔顿酒店客房设施国际长途电话中央空调浴室妆放大镜24小时热水免费洗漱用品浴衣独立淋浴间吹风机拖鞋独立写字台多种规格电源插座110v电压插座保险箱咖啡壶茶壶免费瓶装水迷你酒吧酒店服务会议厅商务中心可无线上网的公共区域收费停车场接机服务外币兑换服务前台贵重物品保险柜商场专职行李员行李存放服务洗衣服务残疾人客房邮政服务叫醒服务20203305客房配套设施这所酒店具有以下特色
酒店服务
会议厅、商务中心、
可无线上网的公共区域、收费停车场、接机服务、外币兑换服 务、前台贵重物品保险柜、商场、专职行李员、行李存放服务、 洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务
2020/3/2
5
客房配套设施
这所酒店具有以下特色：
312间宽敞豪华的客房，另设行政客房和套房 客房间内均能饱 览城市或醉人的维多利亚港美景 特设行政酒廊，提供尊贵个 人化的礼遇，包括：全天提供餐饮美食、一站式礼宾服务、免 费无线上网、使用设备完善的工作区及行政会议室
1910年，在恺撒?里兹的监督下，丽思卡尔顿管 理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。
1927年，波士顿丽思卡尔顿酒店开业。
丽思卡尔顿酒店金牌标准
丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力？您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样？您的公司有怎样的倾听流程？在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。
酒店客户关系管理案例（2）
酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。
遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
(19)考虑问题安全第一。
每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。
全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。
节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
(6)勇于面对并快速解决客人的问题。
(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
(8)有机会不断学习和成长。
(9)专心制定与自身相关的工作计划。
(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。
事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。
在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。
例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。
”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看。
”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。
”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。
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（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
金牌标准之：二十条基本点
（6）公司的目标向所有的员工传 达，每个人都应该以实现目标为己 任。
（7）为了增加工作场合的自豪感 和乐趣，所有员工都有权参与将影 响其工作的计划中。
（2）我们的座右铭是“我们以绅 士淑女的态度为绅士淑女服务”。 作为服务行业的专业团队，我们敬 重每一位客户和员工的同时，维护 自己的尊严。
金牌标准之：二十条基本点
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一 次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
（9）专心制定与自身相关的工作 计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和 举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安 全，并保护公司的机密信息和资 产。
（12）负责使清洁程度保持最高标 准，创造安全无忧的环境。
金牌标准之：二十条基本点
（9）每一位员工都对创造团队合 作的环境和提供“边缘服务”身负 其责，以确保我们的客户和其他员 工的需要得到满足。
（10）授权全体员工。例如，当客 户提出某一种特殊需要时，作为员 工，应当突破正常的职责范围和工 作地点，去解决客户的问题。
（15）在你的工作场所内外，都应 该自认是酒店的大使，保持交谈的 积极性，就任何疑虑与恰当的人沟 通。
金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我 们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我 们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或 她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们 入住。
丽思卡尔顿酒店集团
客户关系管理
酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇 冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡 尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌 ， 超过90%的丽思-卡尔 顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿 饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的 服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒 店中的领先地位
（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。 对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
金牌标准之：二十条基本点
（16）护送客户，不要仅仅为其指 向目的地，要亲自陪同其到达目的 地后，方可离开。
（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话 礼仪。电话铃响三声以内接起电话， 并使用可视“微笑”的口气应答。 必要时称呼客户的姓名，需要时询 问来电方：“我为您接通好吗？” 不要为来电方接通酒店的可视电话。 尽可能地消除呼叫转移。遵守语音 邮件的通话标准。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的 氛围
金牌标准之：优质服务三步骤
（1）热情真诚地问候客人，亲切 地称呼客户的姓名。
（2）提前预期每位客户的需求并 积极满足。
（3）亲切送别，亲切称呼客户姓 名，热情地告别
金牌标准之：二十条基本点
（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首 要信仰，必须广为传诵，为丽思卡 尔顿酒店所有，所有员工都应该积 极实践。
金牌标准之：二十条基本点
（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店 的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、 可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应 变程序，及时报告安全风险。
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、 妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧
十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感 到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期 为丽思卡尔顿吸引客人。
（2）敏锐察觉客人明示和内心的 愿望及需求并迅速做出反应。
（3）能够为客人创造独特难忘的 亲身体验。
（8）持续不断地识别酒店全范围 内存在的缺点是每一位员工的责任。 这些缺点可以称为“比佛先生”， 即错误、重做、故障、无效率行为 和偏差。
金牌标准之：二十条基本点
（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以 确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应 当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
Байду номын сангаас思卡尔顿
丽思卡尔顿的金牌标准
金牌标准之：信条
（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀 和舒适款待为最高使命。
（2） 我们承诺为客户提供细致入微的 个人服务和齐全完善的设施，营造 温暖、 舒适、优雅 的环境。
（3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、 受益匪浅，我们甚至能心照不宣地 满足客户内心的愿望和需求。
（4）了解在实现成功关键因素和 创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所 起的作用。
（5）不断寻求机会创新与改进丽 思卡尔顿的服务。
（6）勇于面对并快速解决客人的 问题
十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的 一员感到自豪
（7）创造团队合作和边缘服务的 工作环境，从而满足客人及同事之 间的需求。 （8）有机会不断学习 和成长。
金牌标准之：二十条基本点
（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户 的个人偏好是每一个员工的责任。
（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的 责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题 得到圆满解决，并予以记录。