2013年前厅部应知应会考试试卷
前厅部考试试题模板
前厅部考试试题模板前厅部考试试题模板导语：前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和处理客人入住期间的各种需求。
为了确保前厅部员工的专业素质和服务水平，酒店通常会进行考试来评估他们的能力。
本文将介绍一种前厅部考试试题模板，以帮助酒店管理者制定全面有效的考试内容。
一、基础知识考核1.1 酒店行业概述- 介绍酒店行业的发展历程和现状；- 解释酒店的分类和星级评定标准；- 分析酒店行业的市场竞争和发展趋势。
1.2 前厅部职责和工作流程- 说明前厅部的职责和工作内容；- 描述客人入住的流程和前厅部与其他部门的协作关系；- 解释前厅部员工的角色和责任。
1.3 客房类型和设施- 辨别不同类型的客房，如标准间、套房等；- 介绍客房内常见的设施和服务，如电视、电话、迷你吧等；- 分析客房维护和清洁的流程和标准。
二、沟通与服务技巧2.1 客户服务原则和技巧- 解释良好客户服务的重要性和原则；- 提供处理客户投诉和问题的有效技巧；- 分析如何与客户建立良好的沟通和关系。
2.2 电话礼仪和应对技巧- 介绍接听电话的礼仪和技巧；- 解释如何处理客户的电话预订和查询；- 分析应对客户不同需求和问题的技巧。
2.3 团队合作与协调能力- 强调前厅部员工在团队中的角色和重要性；- 提供有效的团队合作和协调技巧；- 分析如何与其他部门合作，提供高效的服务。
三、应急处理和问题解决3.1 突发事件处理- 介绍常见的突发事件，如火警、停电等；- 提供应急处理的流程和步骤；- 分析如何保持冷静并有效地处理突发事件。
3.2 客人问题解决- 解释常见的客人问题和投诉；- 提供解决问题的方法和技巧；- 分析如何处理客人的特殊需求和要求。
3.3 紧急逃生和安全知识- 介绍火灾逃生和安全知识；- 提供紧急情况下的逃生和自救技巧；- 分析如何保障客人和员工的安全。
结语：前厅部考试试题模板旨在全面评估前厅部员工的专业素质和服务水平。
通过考试，酒店管理者可以了解员工的知识掌握程度和应对各种情况的能力，进而制定培训和提升计划，提高酒店的整体服务质量。
酒店前厅部考试试题
酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。
在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。
以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。
2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。
3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。
4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。
二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。
2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。
3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。
4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。
2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。
3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。
四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。
4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。
五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。
请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。
2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。
3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。
以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。
对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。
酒店前台理论考试题
前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
前厅部应知应会
前厅部管理人员应知应会（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。
（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。
（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS 机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。
（七）投诉的原因？答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。
酒店前台理论考试试题
前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD 是指；OC是指；No show是指；Cancellation 是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
酒店前厅管理考试试卷及答案
酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业酒店前厅管理考试试卷及答案选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位B.目前饭店的预订部一般设在前厅部C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人2．不适合收益管理的行业有：（B）A.饭店业B.零售业C.航空业D.汽车租赁业3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)A.核对预订B.超额预订C.增加保证类预订D.锁房4．关于超额预订下列说法错误的是(C)7——1A.超额预订有肯定风险B.超额预订的关键是确定合适的幅度C.超额预订率越高，风险越小D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)A．房租B．客人物品损坏赔偿金C．饭铺代付款D．预支保证金6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。
(B)A．920元B．252元C．9.2万元D．502元7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)A. perform a walk-inB. perform another searchC. search other datesD. cancel the search8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？(D)A. XXX upD. inspected9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)7——2A.调用预订界面option中的locator功能B.调用预订界面option中的traces功能C.调用预订界面option中的changes功能D.调用预订界面option中的routing功能10.下面的说法错误的是(B )A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。
前厅员工考试试题
前厅部员工考试试题一、填空题，每空2分（60分）：1、维景阳光酒店地址是：答案：自贡市自流井区丹桂街道19号2、前厅部的直属上级是：答案：前厅部经理3、酒店有多少间客房：间，其中间主题房，间标间，间单间，间套房。
答案：61间，12间主题房，16间标间，32间单间，1间套房。
4、前厅岗位职责：1）为客人提供接待、、、、等服务；答案：预定，问询，结账2）在任何时候工作时间提供、、耐心、细致、准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客；答案：主动，热情，耐心3）严格执行酒店各项，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
答案：服务标准5、我店对客人的标准问候语是：；答案：“您好！维景阳光酒店，请问有什么可以帮您？”6、客人进入视线后，距离客人步，应停止手头工作，向客人点头微笑。
答案：十步7、距离客人5步时，向客人欠身问候，欠身度。
答案：30度8、夜班点后，大额备用金锁入制订贵重物品内，按店长的规定留出少许现金。
答案：22：00，保管箱9、接受散客预定步骤：接受预订信息、、询问其他有关客人的信息、、。
答案：确认预订信息，输入预订信息，回复预定10、接受中介预订步骤：1）了解当天可以接受的中介订房数量；2）；3）仔细核对预订信息，控制留房量；4）；5）输入预订信息；6）。
答案：接受预订电话或传真，回传确认预订信息，存档。
11、散客入住步骤：1）；2）确认客人的预订要求；3）询问客人是否是会员或协议公司；4）；5）；6）；7）；8）；9）通知客房，完成客人进店后的整理工作。
答案：对客人的到来表示欢迎，填写登记单，分配房间，制作房卡，确认付费方式，向客人道别。
二、判断题，每题2分（40分）：1、前台接班的第一件事就是熟知当天的预定情况。
（）答案：×2、前台白班当班员工应在12：00以后进行房间的催帐工作。
（）答案：×3、前台白班每日应在18：00前电话询问预定客人是否到店情况。
（）答案：√4、前台晚班每日应在23：00时进行客帐单与电脑系统的核对工作。
前厅部服务应知应会
应知应会前厅部:1.有下列倾向的人应视为可疑人员：➢非住店客人,长时间在饭店内逗留；➢三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；➢行为反常,神态紧张,东张西望；➢窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；➢随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；➢实为一伙,却不在一起而分散活动的；➢与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；➢入住后数天挂DND牌拒绝服务员进房服务的；➢入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；➢会客多、交往复杂的；➢携带饭店物品和其他可疑物品的；➢身上带伤的；➢仓惶进店、离店的；➢主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的；➢有其他可疑表现的。
2.发现可疑人员应：立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。
可寻机进行询问盘查。
如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。
如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查，要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。
3.客人超过会客时间：饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好解释工作，特殊情况可由前台协助在大堂会见。
如客人在23时前进入客房会客的，至24时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。
情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。
4.服务人员的行走路线的规定:在服务接待场所,要按规定路线行走,一般而言要靠右行,不可走中间；服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行。
有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.5.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求:拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。
取拾时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。
前厅部应知应会考试-企事业内部考试文化试卷与试题
13. 酒店提供行李寄存和贵重物品寄存服务。[2分]-----正确答案(错) 对错
对错 26. 在酒店范围内开展工作，根据工作需要，着酒店工作服。保持工服整洁，不脏，不皱、不缺损，勤换勤洗内衣、
袜子，扣好制服上所有纽扣。[2分]-----正确答案(错)
对错 27. 酒店员工应该随时保持手部清洁，指甲整齐，不留长指甲，指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜，不涂有色0. 双床房床型1.5m*2m .大床和套房床型1.80m*2m。[2分]-----正确答案(错) 对错
11. 酒店使用的床单被套均采用食品级浆，完全无化学添加剂、无染色剂、无甲醛100%纯棉制作，黑点是棉花里面棉 籽经过重复加工打磨成粉而成，对人体无任何伤害。[2分]-----正确答案(对) 对错
17. 客人遗留在酒店客房里面的物品，会保留在酒店总经办。[1分]-----正确答案(错) 对错
18. 客人遗留的物品，经与客人核对物品详情后，凭客人的有效证件领取，如身份证或驾驶证等来领取即可。 [1分]-----正确答案(对) 对错
19. 在酒店如何称呼客人？[1分]-----正确答案(C) A 陈老板
14. 酒店正常退房时间是中午12:00, 白金会员退房时间为14：00.当天下午18：00前加收半日房租，18:00之后收取全 天房费。[1分]-----正确答案(对) 对错
15. 住店客人提供每天一张免费停车券。[1分]-----正确答案(对) 对错
16. 一.客房内可收到57个电视频道。[1分]-----正确答案(错) 对错
酒店前厅部新入职员工考试试题
酒店前厅部新入职员工考试试题第一篇：酒店前厅部新入职员工考试试题前厅部新入职员工考试试题一、应知应会部分：1、陶然花园酒店的地址是，邮编。
2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话、餐饮预定电话、送餐服务电话、房务中心电话、销售部电话、前厅部办公室电话、前台收银电话、报修电话。
3、酒店客房共有间，共有个床位，五种房型分别为：、、、、。
3、通常散客折扣是，协议折扣是。
4、餐饮单间共计个，可以容纳人同时就餐。
餐饮的菜品以菜系为主。
请你说出其中十个单间的名字：。
5、请回答下列营业时间：大堂吧：商务中心：早餐：午餐：晚餐：6、请回答下列收费标准：客房会议室：元/天酒店会议室：元/天二、业务部分（接待班组）：1、前台接待员散客办理入住程序2、前台接待员办理团队入住程序3、前台接待员调房工作程序4、前台接待员办理延住工作程序5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）1、行李员散客入房行李服务程序2、行李员团队入房行李服务程序3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序4、行李员门卫岗位职责5、行李员夜班工作流程（商务中心）1、商务中心文员为客打字服务工作程序2、商务中心文员为客复印工作程序3、商务中心文员为客收、发传真工作程序4、商务中心文员订票工作程序5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）1、总机叫醒服务程序2、总机的礼貌用语十句是什么3、总机接转电话的工作程序三、案例分析1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。
2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。
第二篇：酒店入职考试试题酒店入职考试试卷部门姓名一、填空题（每空1分，共36分）1、酒店是由有限公司携手全国知名品牌锦江国际酒店管理有限公开发中心打造的星级国际商务酒店，酒店开业时间是年月，酒店共分为个部门，分别是：。
2、酒店的详细地址是电话号码是传真号码是，总经理，3、酒店客房总数为间，共酒店专门设有残疾人房，共有间，4、行政楼层是从层到层，行政酒廊位于酒店，营业时间为，其中下午茶的时间为：5、客人早餐地点是在，时间是周未会延迟到6、酒店共有个餐厅，个行政酒廊，名字分别是。
酒店前厅知识试题及答案
酒店前厅知识试题及答案一、单选题1. 酒店前厅的主要职责是什么？A. 客房清洁B. 宾客接待C. 餐饮服务D. 客房维护答案：B2. 下列哪项服务通常不由酒店前厅提供？A. 行李寄存B. 客房预订C. 洗衣服务D. 客房打扫答案：D3. 酒店前厅的前台接待员在客人入住时需要做哪些工作？A. 核对客人身份B. 为客人点餐C. 为客人提供旅游信息D. 为客人安排客房答案：A二、多选题1. 酒店前厅通常包含哪些功能区域？A. 接待区B. 休息区C. 餐饮区D. 办公区答案：A、B2. 酒店前厅工作人员需要具备哪些基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 基本的外语交流能力D. 良好的团队协作精神答案：A、B、C、D三、判断题1. 酒店前厅工作人员在处理客人投诉时，应始终保持冷静和礼貌。
（对）2. 酒店前厅不需要提供24小时服务。
（错）3. 酒店前厅工作人员不需要了解酒店周边的旅游信息。
（错）四、简答题1. 描述酒店前厅在客人入住时需要进行的流程。
答案：客人入住时，酒店前厅工作人员需要进行以下流程：首先，核对客人的预订信息；其次，确认客人的身份信息；然后，为客人分配房间并登记入住；最后，告知客人注意事项并提供必要的帮助。
2. 酒店前厅在客人退房时需要进行哪些工作？答案：客人退房时，酒店前厅工作人员需要进行以下工作：首先，确认客人的退房意愿；其次，检查房间是否有损坏或遗失物品；然后，结算客人的住宿费用；最后，为客人提供发票并感谢客人的入住。
五、案例分析题某酒店前厅接待了一位外国客人，由于语言不通，客人无法清楚表达自己的需求。
作为前厅工作人员，你将如何处理？答案：作为前厅工作人员，我会首先保持冷静，然后尝试用简单的英语与客人沟通，了解其基本需求。
如果沟通仍有困难，我会寻求同事的帮助，或者使用翻译工具。
在了解客人需求后，我会提供相应的服务，如预订房间、安排餐饮等，并确保客人满意。
前台应知应会
前厅应知应会1、嘉隆国际大酒店一共有多少层？答：包括地下停车场酒店一共13层。
2、酒店各楼层有那些营业点？答：一层—大堂、接待中心、商务中心、精品屋二层—KTV、零点酒吧、西餐厅三层—淋浴会所、棋牌室四层—小型宴会厅五层—大型舞台宴会厅六层至11层—客房区域12层--办公区域、会议室3、酒店周围最近有什么景点？答：铁军广场、新四军纪念塔、金沙湖、羊寨黄河故道4、离酒店最近的四星级酒店在那里？答：林海国际，阜城大街116号，距离酒店2公里。
5、酒店附近的银行有那些？答：中国银行、农业银行、建设银行、邮政银行（园林路）6、阜宁的特色产品？答：阜宁大糕、泥螺、有机大米、生态猪肉7、最近的KTV、酒吧在那里？答：阿玛尼王朝，玛索酒吧8、汽车站在那？多远？答：通榆北路与向阳路交界，打的约5元（约3公里）。
9、阜宁到盐城的汽车价格？答：20元10、最近的公园？酒店附近的超市？答：白天鹅公园（桥南香港路）；超市在东风路与阜城大街的交汇处11、请问你们酒店的位置？总机号码、传真号码、各分机号码？餐厅、会所、KTV、自助早餐营业时间及价格？餐厅包厢的楼层分布？答：酒店位于北门街88号。
总机：87875888 传真：87875999 餐饮预订：89701777、82099599 大堂副理：87323003营销部：87323193 商务中心：87323008 房务中心：87323192 87323149 收银：87323006 大堂吧：87323011餐饮包厢：四楼—苏州厅、宁波厅、成都厅、深圳厅、西安厅、大连厅、厦门厅、南昌厅、桂林厅、三亚厅、祥和厅、宏业厅、经纬厅、日月厅五楼---罗马厅、伦敦厅、巴黎厅、纽约厅、柏林厅、重庆厅、天津厅、北京厅、上海厅、南京厅、香港厅、澳门厅、广州厅、杭州厅、武汉厅、济南厅、嘉隆厅、德隆厅营业时间：中餐-----午餐时间10：00---14：00、晚餐时间17：00---21：00西餐-----早餐时间7：00---9：00KTV营业时间：18：00---02：00、KTV包厢最低消费800元清泉淋浴会所营业时间：24：00----12：0012、阜宁的港口在那？在阜宁逛街逛那？十大局政府单位在那？答：港口在开发区黄马路；阜宁逛街去阜成大街与新盛街；十大局在桥南13、酒店附近的加油站？洗车处？修车处？答：东风路和城河路的交界处（东风加油站）；洗车、修车在城河路上。
前厅服务理论知识试卷
前厅服务理论知识试卷一、选择题（每题1分，共25分）1、号码（ B ）A、nameB、numberC、roomD、time2、零钱（A ）A、changeB、currencyC、noteD、bill3、护照（ B ）A、room cardB、billC、passportD、change4、离开（D ）A、comeB、getC、liveD、leave5、电梯（C）A、stairB、chairC、elevatorD、floor6、支付、交纳（ B ）A、changeB、payC、takeD、accept7、介绍（ C ）A、tellB、askC、introduceD、talk8、填写（ A ）A、fill inB、fill outC、fill upD、fill for9、核对（A ）A、checkB、takeC、askD、look10、签名（ C ）A、writeB、nameC、signD、copy11、订房核对的常见方式有（A ）A、打电话核对B、上门核对C、发电报核对D、书信核对12、境外散客入住登记表通常应该是一式( B )A、一份B、二分C、四份D、没有明确规定13、所有预定必须在（D ）A、12小时内答复B、8小时内答复C、20小时内答复D、24小时内答复14、保证类订房的留房期限为（ D ）A、可不保留B、预订到达当天18时C、预订到达当天24时D、预订到达次日中午12时15、常规的订房核对通常有（C ）A、1次B、2次C、3次D、随时进行16、三星级饭店门卫应接员应该）（AA、16小时迎送客人B、18小时迎送客人C、24小时迎送客人D、12小时迎送客人17、接待员答复客人的问讯的信息主要来自( D )A、问讯架B、接待员本人C、饭店规程D、总台准备的书面资料或电脑中的储存资料18、饭店前厅部常见的房态有（B ）A、OCC房B、ED房C、DND房D、以上三种都是19、你是独自当班的接待员，现在是半夜12:00，你发现总台柜台的拐角处有一块手表，你应该（D）A、立即通知值班经理B、等同事接班后先问同事是否丢表C、第二天上班交上级D、先试着在大厅内寻找失主20、有位客人来总台要求入住，接待员应先（C）A、请客人填写入住登记表B、介绍客房C、问客人是否有预订D、先报房价21、前厅工作人员应是饭店的（B ）A、采购员B、推销员C、律师D、最高指挥者22、订房员的职责是（D ）A、分配客房B、分发钥匙C、收取定金D、进行客情预测23、三星级饭店行李员对客服务的时间是（C）A、24小时B、12小时C、18小时D、16小时24、星级饭店接待处对客服务的时间是（A）A、24小时B、12小时C、18小时D、20小时25、VIP通常指（D ）A、很有钱的客人B、总经理的亲戚C、住店5天以上的客人D、有一定职务、地位，对饭店经营非常重要的客人二、判断题（15分）（每题0.5分，对用“√”表示，错用“×”表示）（√）1、小型饭店可以不设专职的问讯员。
酒店前厅部综合试题.docx
,.XX 大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名 :得分:日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
必须身体健康，精力充沛，有连续8 小时进行规范化服务的站立能力。
具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
有良好的心理素质。
有认真负责的工作态度。
有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
（请详请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
酒店前厅知识试题
酒店前厅知识试题——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时刻；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时刻、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应如何样处理？答：①保持平复和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争吵和谩骂。
②检查自己是否有工作不周的地点，待客人安静后加以说明。
③征求客人意见，请其到不阻碍其他客人的地点。
④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①依照会议人数做好留房；②要清晰会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时刻，退房时刻，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清晰，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。
4、如何样爱护酒店的良好形象？答：作为酒店职员必须自觉爱护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要明白酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上显现了劣质服务，所有好的服务，其它职员的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在来宾印象中不复存在），因此，作为酒店职员必须从我做起，自觉爱护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位治理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和爱护酒店形象，当作为来宾服务的差不多准则。
5、前台销售客房的要求？答：①熟悉把握饭店的差不多情形及产品的特点；②依照客人的类型与特点、判定其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④把握报价方法。
6、客人要求前厅对其房间号和相关情形进行保密时应如何处理？答：①总台当班人员应第一弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。
员工应知应会
自贡英祥锦江国际大酒店前厅部员工应知应会综合信息1、我们酒店的全名？自贡英祥锦江国际大酒店。
2、我们的业主公司？四川英祥集团公司3、我们的管理公司？锦江国际酒店管理公司4、我们酒店的位置？四川省自贡市汇东新区5、我们酒店的电话号码、传真号码？86—813-86、我们酒店的介绍？7、我们酒店有哪些服务设施？8、我们酒店有多少层楼？9、我们酒店有几部电梯？客房信息10、我们酒店有多少间客房？11、我们有哪些房型？12、我们每层楼有多少间客房？13、我们每种客房的房间面积是多少？14、我们的标准双床房有多少间？分布在哪些楼层？15、我们的高级大床房有多少间？分布在哪些楼层？16、我们的高级双床房有多少间？分布在哪些楼层？17、我们的豪华大床房有多少间？分布在哪些楼层？18、我们的行政大床房有多少间？19、我们的行政套有多少间？房号是多少？20、我们的总统套在几楼？房号是多少？21、我们的客房提供哪些服务？22、我们的迷你吧提供哪些酒水饮料？23、客房内如何拨打市话和国内、国际长途？24、入住时间是几点？退房时间是几点？餐饮信息25、我们的中餐厅在几楼？分机号码为？26、我们中餐厅的营业时间？27、我们的中餐厅提供哪些菜系？28、我们的中餐厅有多少个包房？分别叫什么名字？29、我们的中餐厅可以容纳多少人用餐？30、我们的中餐厅最大的包房叫什么名字？可以容纳多少人用餐？31、我们的西餐厅在哪里？分机号码为？32、我们西餐厅的营业时间？33、我们的西餐厅提供什么风格的西餐？34、我们的西餐厅可以容纳多少人用餐？35、早餐时间是几点？36、我们大堂吧在哪里？分机号码为？37、我们大堂吧的营业时间？38、我们大堂吧提供哪些酒水？39、我们大堂吧可以容纳多少人？40、我们的行政酒廊在哪里？41、我们的行政酒廊可以容纳多少人用餐？会议信息42、我们有多少个会议室？分别叫什么名字？43、我们各个会议室有多大面积？可以容纳多少人的会议？44、我们多功能厅叫什么名字？有多大面积？45、我们多功能厅可以摆哪些台型？分别可以容纳多少人开会或用餐？46、我们的会议室在几楼？电话是多少？茶吧信息47、我们的茶吧在几楼？电话是多少？48、我们的茶吧有多少个包房？收费标准是多少？49、我们的茶吧有什么特色？前厅信息50、前台分机号码多少？提供哪些服务？51、前台接受哪些信用卡？52、礼宾部分机号码多少？提供哪些服务？53、商务中心分机号码多少？提供哪些服务？54、总机提供哪些服务？55、商场营业时间？其他信息56、百盛商场营业时间？57、美丽汇营业时间？58、SPA营业时间？。
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2013年前厅部应知应会考试试卷
一、填空题：（每空1分，共20分）
1.四星级酒店总服务台（）小时有工作人员在岗。
2. 酒店及前厅组织机构是：总经理、副总经理、（）、（）、领班、员工
3. 酒店所设部门有：人力资源部、财务部、（）、（）、（）、餐厅部、安全保障部、后勤部、等十个部门。
4.酒店常用内线电话号码：总机（）、前台接待（）、前台收银（）、报警电话（）。
5.酒店现有大小会议室（）个，分别能容纳（）、（）、（）、多少人。
6.酒店餐厅营业时间为（）、（）、点。
7.酒店餐厅共有能大约能容纳（）人用餐。
8.酒店客房分为（）、（）、（）、种。
班别：为便于统计，根据上班情况，系统将班次分为五个，分别用固定的一位数字表示，1----早班；2----中班；3----晚班；4----夜班；5----宵夜。
操作员在进入系统时，必须根据实际情况输入班号信息。
工号：是操作员的编号，最长可以是十一位，编号形式没有特别规定，可以是数字、字母也可以是字母与数字的结合，
宾客分类：系统将宾客分为散客&成员、团队
主单：本系统中把散客、团体成员、团体的登记单称为主单，因此主单又分为散客主单、团体成员主单、团体主单等。
帐号：帐号是客人帐单的计算机代号，它由计算机自动产生。
系统中涉及的帐号有散客&成员帐号、团队帐号、AR帐号、消费帐号等。
房类：是房间类型代码，最多可以是三位，这三位既可以是字母、数字，也可以是两者的结合。
房类一般由工程师或电脑管理员在维护中定义的。
如可以定义“BJA”表示标准间南；定义“SR2”表示双人间。
主单状态反映一个客人的信息在酒店中所处的状态，本系统对客人的不同状态用专门的字母表示
R表示：
I表示：
O表示：
D 表示： N 表示： S 表示： X 表示：
对于每种房间类型Foxhis 系统允许最多使用三个大写字母来表示
电脑上显示信息灯如下表解释：
名
称 颜 色
操 作
VIP 贵宾
红色（贵宾） 主单下，VIP 项； 保密 粉红（要求免查询） 主单下，保密项； 留言 蓝色（有留言） 主单下，底行，留言； 联房 黄色（有联房）
主单下，底行，联房； 签单
绿色――所有费用都允许记帐； 墨绿色――部分费用允许记帐； 无――所有费用都不允许记帐；
主单下，底行，允许记帐；
二、选择题：（每题4，共20分）
1. 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 。
A ．及时请示上级 B ．婉言谢绝 C ．及时为客人办好 D ．不予理睬
2. 解决客人投诉最积极有效的方法是 A ．让客人“降温” B ．使用替代方法 C ．果断的解决问题 D ．不予理睬
3. 下列判断正确的一句是 。
A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B ．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务
D ．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 4. 选出下列判断正确的一句是
A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间
B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意
C ．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段
D ．介绍房价一般采取从高到低价 5. 房态的英文缩写正确的是 A 住房（OC ）；维修房（OOO ）；走客房（C/O ）；预退房（
E D ）；请勿打扰房（DND ）。
B 住房（OCC ）；维修房（OOO ）；待租房（V C ）；走客房（C/O ）；预退房（E D ） C 住房（OCC ）；维修房（OOO ）；待租房（V C ）；走客房（C/O ）；预退房（E D ）；
房 态 含 义
VC 干净房 VD 脏 房 OC 住净房 OD 住脏房
OO
维修房（Out of order ）
请勿打扰房（DND）。
D维修房（OO）；待租房（V C）；走客房（C/O）；预退房（E D）；请勿打扰房（DND）。
三、判断题：（每题2，共20分）
1、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。
（）
2、贵重物品保险柜的使用应按饭店规定收费。
（）
3、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（）
4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房（）
5、绿色客房是指绿化好，环境幽雅的客房。
（）
6、服务员对客提供叫醒服务中，如果没人接听，就不需再叫。
（）
7、我们对客人的投诉应持欢迎的态度。
（）
8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（）
9、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。
（）
10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
）
四、简答题：（每题10分，共20分）
1、处理客人的投诉程序是什么？
2、简述上班前应做的准备工作（请按本人实际岗位做答）
五、问答题：（每题20分，共20分）
请根据自己的岗位写出本岗位职责及如何做好自己岗位工作。