龙湖集团竣工交房项目质保期内返修管理制度版
质保期内返修整改管理制度
质保期内返修整改管理制度一、背景与目的产品在质保期内出现质量问题是不可避免的事情，为了保证产品质量和客户满意度，制定质保期内返修整改管理制度是非常必要的。
该制度旨在规范和统一质保期内返修整改的流程和要求，提高返修整改的效率和质量，保证质保期内产品的质量和客户满意度达到或超过预期。
二、适用范围适用于公司生产的所有产品在质保期内出现质量问题需要进行返修整改的情况。
三、返修标准和要求1.产品质量问题的定义：(1)产品在正常使用条件下出现的缺陷、故障、损坏等情况；(2)产品与合同约定的技术要求和规格不符情况。
2.返修要求：(1)产品质量问题应符合质保期内的范围；(2)返修问题应符合质保期内的标准；(3)返修问题应在质保期内及时提出。
四、返修整改流程2.客户服务部门接收客户反馈并注册案件。
3.客户服务部门负责进行现场、线上或线下的调查与定位，确认问题是否属于质保范围内。
4.若问题属于质保范围内，客户服务部门应向客户提供返修整改的方式和方案，包括返修地点、时间、费用等详细说明。
5.客户确认返修整改方案，并按照约定的方式将产品送至返修地点。
6.返修负责人接收到客户送来的产品后，应对产品进行全面检查、测试和分析，确定产品的质量问题。
7.返修负责人负责确定和实施返修方案，并在返修过程中保证质量问题的解决。
8.返修完毕后，返修负责人应通知客户服务部门，客户服务部门通知客户取回已完成返修的产品。
9.客户服务部门进行产品的最终验收，并记录并反馈给质量管理部门。
五、返修整改质量控制与评估1.返修负责人应严格按照返修方案进行返修，并确保问题得到有效解决。
2.返修负责人应及时记录和整理返修过程中的关键数据和信息，供质量管理部门参考和分析。
3.返修负责人应对返修过程中出现的新问题和改进措施进行汇报和总结。
4.质量管理部门对返修整改过程进行监控和评估，定期汇总并形成返修整改报告。
六、售后服务与客户满意度管理1.返修整改过程中，客户服务部门应密切关注客户的需求和意见，并及时进行沟通和处理，以提高客户满意度。
地产售后返修管理制度范本
地产售后返修管理制度范本第一章总则第一条为了规范地产项目售后返修管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所开发的地产项目售后返修管理工作。
第三条本公司售后返修工作的原则是：及时、高效、满意、安全。
第二章售后返修职责第四条售后服务部门是售后返修工作的归口管理部门，负责售后返修政策的制定、实施和监督。
第五条售后服务部门应设立专门的售后返修接待岗位，负责接收、登记和处理消费者提出的售后返修需求。
第六条售后服务部门应建立完善的售后返修工作流程，明确各环节的职责和权限。
第七条售后服务部门应建立售后返修档案，记录售后返修的详细情况，以备查阅。
第八条工程部门应负责对地产项目质量问题进行排查、整改和验收。
第三章售后返修范围及流程第九条售后返修范围包括：（一）房屋质量问题：如结构、水电、防水、保温、隔热等；（二）装修问题：如墙面、地面、天花板、门窗等；（三）公共设施问题：如电梯、消防、燃气、供暖等；（四）其他影响消费者正常居住的问题。
第十条售后返修流程：（一）消费者提出售后返修需求，售后服务部门进行登记；（二）售后服务部门对消费者提出的问题进行初步核实，确需返修的，及时安排工程部门进行排查、整改；（三）工程部门进行整改后，售后服务部门应组织验收，确保问题得到解决；（四）售后服务部门将整改结果反馈给消费者，并建立售后返修档案。
第四章售后返修质量及期限第十一条售后返修工作应确保质量，满足消费者正常居住需求。
第十二条售后返修工作的期限：（一）房屋质量问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（二）装修问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日；（三）公共设施问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（四）其他问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日。
特殊情况需延长返修期限的，应提前告知消费者。
工程返修管理制度
工程返修管理制度第一章总则第一条为规范工程返修管理，提高工程质量，保障工程安全，避免因返修而造成的资源浪费，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有工程项目的返修管理工作。
第三条工程返修是指因设计、施工、材料、设备等原因造成工程质量不合格，需要重新修复或改造的工作。
第四条工程返修管理应遵循“返修及时、责任明确、程序规范、质量可控”的原则。
第五条工程返修管理应坚持“问题导向、预防为主、协调配合、信息共享”的原则。
第六条工程返修管理应结合实际情况，切实做好返修前的准备工作，确保返修工作的顺利进行。
第七条工程返修管理应加强对返修质量的检查和监控，确保返修工程质量满足相关规定。
第八条对于因设计、施工、材料、设备等原因造成的工程返修，应按照责任追究制度进行处理。
第二章返修管理程序第九条工程质量监督部门对工程施工进行全程监管，确保工程质量符合国家标准和相关规定。
第十条工程施工单位应按照施工图纸和相关规范进行施工，做好施工过程中的质量控制工作，确保工程质量合格。
第十一条若发现工程质量不合格或存在安全隐患，工程质量监督部门应及时予以通报，责令施工单位立即启动返修程序。
第十二条施工单位接到通报后，应立即成立返修小组，制定返修方案，并报工程质量监督部门备案。
第十三条返修小组应根据返修方案和施工图纸，制定返修计划和工期，并报工程质量监督部门备案。
第十四条返修小组应组织施工人员进行返修施工，并对返修过程进行全程监督和记录。
第十五条返修施工完成后，返修小组应进行返修质量评估，并出具返修质量评估报告。
第十六条工程质量监督部门应对返修质量评估报告进行审核，确保返修工程质量满足相关规定。
第十七条若返修工程质量不合格，工程质量监督部门应责令返修小组重新进行返修施工。
第十八条返修小组应按照工程质量监督部门的要求，重新进行返修施工，并对返修过程进行全程监督和记录。
第十九条返修施工完成后，返修小组再次进行返修质量评估，并出具返修质量评估报告。
工程返修管理制度
工程返修管理制度一、总则为规范工程返修管理工作，保证工程质量，提升施工效率，根据相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有工程的返修管理工作，包括设计、施工、监理等环节。
三、工程返修的定义工程返修是指在工程施工、监理、设计等过程中发现工程质量不符合要求，需要重新修正的情况。
工程返修包括但不限于以下情况：1. 由于施工方、设计方、监理方等原因导致的工程质量问题；2. 工程材料使用不当或者质量问题导致的工程质量问题；3. 工程设计不符合实际施工要求导致的工程质量问题；4. 其他导致工程质量问题需要返修的情况。
四、工程返修管理的原则1. 质量第一原则。
质量是企业生存的基础，因此在进行工程返修管理时，必须以保证工程质量为首要原则。
2. 问题追溯原则。
工程发生质量问题后，必须深入分析问题产生的原因，并采取相应的返修措施，以确保问题不再发生。
3. 责任追究原则。
对于因返修导致的经济损失，必须追究责任，并依法处理。
五、工程返修管理的责任主体1. 施工方。
负责组织实施返修工作，协助监理单位做好返修工作的现场监管。
2. 监理单位。
负责对工程返修进行把关和监督。
3. 设计方。
负责重新设计需要返修的部分，并提供技术支持。
六、工程质量问题的发现与报告1. 施工单位与监理单位负有在工程施工和监理过程中严格把关，及时发现工程质量问题的责任。
2. 一旦发现工程质量问题，施工单位应立即通知监理单位，并提供详细的问题描述和现场照片等证据。
3. 监理单位应当对所接到的工程质量问题进行及时核实，并制作返修报告及时通知设计方，制定返修方案。
七、工程返修的程序1. 返修立项。
监理单位接到工程质量问题后，应立即制作返修立项申请，并提供相应的现场照片和相关资料。
2. 返修设计。
设计方接到返修立项后，应立即组织相关技术人员进行重新设计，并制作新的设计文件。
3. 返修施工。
施工单位根据新的设计文件，立即组织返修施工，确保按时完成返修工作。
龙湖地产工程竣工验收制度
龙湖地产工程竣工验收制度第一章总则第一条为规范龙湖地产工程竣工验收工作，保证工程质量，保障工程投资安全，按照国家有关法律法规以及公司内部管理制度，制定本制度。
第二条本制度适用于龙湖地产公司开展的工程建设项目竣工验收工作，涉及项目范围内的工程建设单位、监理单位、设计单位等相关方。
第三条龙湖地产公司项目部对竣工验收工作承担整体责任，项目经理对工程的竣工验收工作负有直接责任。
第四条工程竣工验收工作应当按照法律法规的规定，以及公司的相关制度和标准进行，确保验收过程公正、公平、审核有据。
第五条龙湖地产公司工程竣工验收应当充分保障施工单位、监理单位、设计单位等相关方的合法权益，做到公正、透明、有效。
第六条工程竣工验收应当遵守诚实信用原则，建立健全的信用记录体系，在验收过程中不得擅自违规操作，不得有贿赂等违法行为。
第七条龙湖地产公司应当加强对工程竣工验收工作的管理监督，定期开展验收工作情况的评估和总结，及时发现问题并采取有效措施处理。
第八条本制度由龙湖地产公司质量安全部门负责解释和修改，所有项目部须遵守执行。
第二章工程竣工验收程序第九条工程竣工验收应当按照以下程序进行：（一）验收申请：由项目经理向龙湖地产公司质量安全部门提出工程竣工验收申请，同时提交验收材料。
（二）召开验收会议：质量安全部门召集相关部门和单位的代表，确认验收条件，确定验收时间和地点。
（三）组织验收：项目经理组织相关人员对工程项目进行实地验收，检查工程质量和符合验收标准情况。
（四）出具验收报告：项目经理根据验收情况，出具工程竣工验收报告，报质量安全部门和相关领导审批。
（五）验收结论：根据验收报告的情况，相关部门根据验收结果做出最终的验收结论，并签署相关文件。
第三章工程竣工验收内容第十条工程竣工验收的内容包括但不限于以下几个方面：（一）工程质量：包括建筑结构、装饰装修、给排水、电气等方面的质量情况。
（二）规划设计：验收工程项目是否符合规划设计要求，是否存在偏差。
龙湖地产工程管理制度
龙湖地产工程管理制度第一章总则第一条为规范龙湖地产公司的工程管理工作，提高工程质量，保障项目按时按质完成，特制定本制度。
第二条本制度适用于龙湖地产公司所有工程管理人员，包括工程总监、项目经理、工程监理等。
第三条工程管理人员应当遵守国家有关法律法规、公司内部规章制度，秉承“诚实守信、勤俭节约、安全第一、质量为重”的原则，履行职责，提高管理水平，确保工程顺利进行。
第四条龙湖地产公司将建立完善的工程管理制度体系，包括工程管理手册、工程质量控制手册、工程安全手册等，不断提升工程管理水平，保障工程质量和安全。
第二章工程立项第五条工程立项应经过公司相关部门审批，明确项目的投资规模、建设内容、时间节点等，确定项目的可行性，并制定相应的项目计划。
第六条工程管理人员应当对立项项目进行详细的调研和论证，确保项目符合公司的发展战略，合理布局，达到经济效益和社会效益的最大化。
第七条工程立项要求对项目的技术方案、造价预算、施工方案等进行全面评估和论证，确保工程可行性和可持续性。
第八条工程立项的审批程序应该严格按照公司规定进行，确保项目的合法合规。
第三章工程施工第九条工程施工前需要制定详细的施工计划和施工进度，安排施工队伍和设备材料，确保施工顺利进行。
第十条工程监理部门应当对施工现场进行定期检查和监控，确保施工安全和质量。
第十一条工程施工过程中应遵守相关的安全规定，确保施工人员的人身安全。
第十二条工程管理人员应当加强与施工单位的沟通和协调，及时解决工程中出现的问题，确保工程质量和进度。
第四章工程验收第十三条工程竣工后，需进行工程验收，验收内容包括工程质量、安全、材料使用等。
第十四条工程验收应按照相关规定进行，验收人员应当具备相应的资质和经验。
第十五条工程验收合格后，可以进行交付使用，否则需进行整改，并重新进行验收。
第十六条工程验收合格后需制定相应的验收报告，并进行归档保存。
第五章工程管理评估第十七条工程管理人员应定期对项目进行评估，包括项目的投资情况、工程质量情况、工程进度等。
龙湖保修文件
合同附件三精装修施工合同保修维修条款按照《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》及其他有关法律、法规、规章的管理规定，承包人在质量保修期内，承担本工程质量保修责任。
1.质量保修范围和内容承包人负责的合同范围内的全部工程的质量保修责任。
2.质量保修期2.1本工程质量保修期约定为：建筑饰总体维保时间为2年；维保时间列表如下：2.2.在集中交房期间对于拒交户小业主提供的整改问题，整改时间不得超过15天，并且要求一次整改到位；超过15天将无条件的承担业主提出的索赔责任；多年户在小于等于3000元的应按照现金支付方式在10日内统一在甲方指定的收款处交费；2.3其它项目的保修期限：以双方合约、国家法规、地方规章、行业规定等中的有利于发包人的条款为准。
均未约定的，按贰年计算；2.4.对于工程质量出现的永久性缺陷或保修内即已存在但尚未暴露的质量问题，承包人承担责任不受保修期限限制。
2.5.返修项目返修部位的质量保修期从该保修部位验收合格之日起按上述质量保修期重新计算，该部份质保金的退还时间顺延到重新计算的质量保修期到期后。
3维修时限3.1维保期的起算时间从业主统一中交房的次日算起，保修期内出现质量问题，承包人在接到发包人通知后必须在12小时内（维修期前6个月必须在6小时内）向发包人报到，与发包人共同到现场查看，并于现场查看24小时内提出书面处理方案，复杂（重大）的维修项目经发包人同意可在48小时内提出书面处理方案。
3.2维修项目应在约定的合理时间内处理完成，处理时间不得超过与发包人的约定时间，承包人责任内的商品房保修范围与保修期限，除了满足上述约定外，还应当满足重庆市建设委员会颁布的《重庆市新建商品房屋质量保证书和使用说明书》中的“质量问题处理完成时间期限”要求3.3维修时间如有特殊原因无法按期完成，承包人需提出具体原因，发包人签字认可后方可延期。
4.机构及职责4.1.发包人相关机构及职责发包人负责组织协调保修期内的相关工作，建立对承包人维修小组工作的全面监控，督促及考评工作4.2.承包人保修机构及职责4.2.1.由负责施工的项目经理总负责，在工程竣工验收后3天内成立专业的维修小组，由承包人所在的公司提供书面的维修小组负责人搜权书，书面提供联系方式并保持通讯长途，并报发包人认可。
竣工后质保期保修管理制度及措施
竣工后质保期保修管理制度及措施第一节维修保证体系（一）保修期限根据招标文件、《建设工程质量管理条例》及有关规定，工程的质量保修期如下：1、地基基础工程与主体结构工程，保修期为在设计文件规定的本工程的合理使用年限；2、屋面、厨房、卫生间、地下室、外墙面、门窗框以及其他有防水要求的地方防渗漏，保修期为5年；3、空调及制冷系统，保修期为2个采暖期、供冷期；4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，保修期为2年，室外管网及小区道路等市政公用工程，保修期为2年；5、其他工程的保修期按照国家《建设工程质量管理条例》执行，但不得少于2年。
质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算，在保修期内发生的质量问题，由我公司履行保修义务，并承担由此发生的费用和造成的损失。
（二）缺陷责任期工程缺陷责任期为24 个月，缺陷责任期自工程竣工验收合格之日起计算。
单位工程先于全部工程进行验收，单位工程缺陷责任期自单位工程验收合格之日起算。
（三）质量保修责任1．属于保修范围、内容的项目，在接到保修通知之日起1天内派人保修。
不在约定期限内派人保修的，发包人可以委托他人修理。
2．发生紧急事故需抢修的，接到事故通知后，立即到达事故现场抢修。
3．对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《建设工程质量管理条例》的规定，立即向当地建设行政主管部门和有关部门报告，采取安全防范措施，并由原设计人或者具有相应资质等级的设计人提出保修方案，我单位实施保修。
4．质量保修完成后，由发包人组织验收。
（四）保修服务标准以达到用户的完全满意为最终的服务标准。
服务过程中要做到：服务热情周到、信息反馈畅通、反应快速准确、质量保证完善。
对业主在回访维修施工过程中提出的要求，及时办理；对提出的意见，项目经理部要及时汇总、分析，作为质量改进和完善项目经理部管理工作的依据。
第二节维修具体措施一、维修的时间性：1、渗水、漏水、给排水、供电设施及线路出现故障等影响居民正常生活的情况，我司承诺在甲方通知后4小时内赶到现场并于6小时内完成维修。
龙湖交房管理制度
龙湖交房管理制度为了保障购房者的权益，规范交房流程，提升服务质量，龙湖地产制定了交房管理制度，具体内容如下：一、交房前准备工作1.购房者须提前与销售人员联系确认交房时间和地点，并准备好相关证件和付款凭证。
2.龙湖地产将提前通知购房者交房前的验房时间和注意事项。
3.购房者应在验房前做好准备工作，如携带好验房所需的工具和设备，保持手机畅通等。
4.购房者应确保房屋交付前的尾款已经支付完成，并提前办理过户手续。
二、交房流程1.验房环节购房者到达交房现场后，由龙湖地产工作人员带领进入待验房的房屋，购房者可检查房屋内外装修情况、设备设施是否完好，如发现问题及时提出。
2.签字环节购房者验房合格后，在龙湖地产工作人员的带领下，进行交房手续的签字环节，购房者需仔细阅读合同和相关文件，确认无误后方可签字生效。
3.交接环节购房者交纳相应费用后，龙湖地产通过正规途径交付钥匙和相关文件，并指导购房者如何使用设备设施，维护房屋。
4.服务环节龙湖地产会在房屋交付后进行一定时间的售后服务，提供维修免费等服务，购房者可随时联系售后服务人员。
三、交房后的注意事项1.购房者应妥善保管好相关证件和购房合同，以备后续需要。
2.购房者在使用房屋过程中如遇到问题，应尽快与龙湖地产的售后服务部门联系解决。
3.购房者在对房屋进行装修或改造时，应遵守相关法律法规和物业管理规定，确保施工安全和质量。
4.购房者在出租房屋时，应遵守相关规定，如及时办理过户手续、按时缴纳物业费等。
综上所述，龙湖地产交房管理制度为购房者提供了全方位的服务和保障，希望购房者能够按照规定认真执行，保证交房流程的顺利进行，实现购房者和开发商的共赢局面。
龙湖整改返修作业指导书
3、同一套整改房屋，不得超过两次整改逾期
4、工程内业在《整改汇总表》上注明新的整改完成预计时间
物业工程楼栋负责人
客户服务部员工
部门经理
《整改汇总表》
整改新增项
1、整改销户后，通知业主验房时，业主提出新的问题按照标准流程记录；
2、业主新增问题由工程内业新增在《整改汇总表》中相应该户的记录中，并将原来的销户完成状态修改为销户未完成状态；
2、集中交房期VIP客户由地产工程师或地产客户中心人员陪同看房;
3、零星交房期所有客户由物业工程人员陪同看房；
4、业主提出房屋整改问题时，所有陪同业主看房的人员须将问题详细记录在《房屋单体验收记录表》上并请业主签字认可，同时签上自己的名字。
5、对于有房屋整改问题的情况，陪同看方人员须用粉笔在整改位置详细标注。
客服中心经办人物业工程楼栋负责人
地产工程师
《整改汇总表》
整改逾期预警与通知
1、对已确定整改完成时间的销户对象，楼栋整改负责人要提前三天预警，提醒施工单位务必在既定时间内完成；
2、对于确因客观原因造成无法在既定时间内完成整改的，楼栋负责人提前一天告知物业客服中心，同时落实新的整改完成时间，由客服中心提前通知业主，做好解释工作。
2、工程内业在汇总表中记录销户时间后第一时间反馈给地产客户中心及物业客服部，通知业主前来检人或地产项目部工程师或地产客户专员复验，复验通过再确定销户，并通知检查验收。
龙湖维修管理制度
龙湖维修管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范维修管理工作，保障物业的正常运行，提高物业管理服务水平，根据国家相关法律法规和龙湖物业管理公司规章制度，制定本维修管理制度。
第二条适用范围本制度适用于龙湖物业管理公司管辖范围内的住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业，适用于龙湖物业管理公司全体员工、外包服务单位和所有居民。
第三条定义1. 维修管理：是指对物业内各项设备设施进行检修、保养和维护的管理工作。
2. 维修单位：是指负责执行维修管理工作的具有资质的维修服务机构。
3. 维修人员：是指具有合格证书和技能的维修从业人员。
第二章维修管理责任第四条物业管理公司的责任1. 完善维修管理制度，明确维修工作流程和标准。
2. 组织开展维修管理培训，提高员工维修技能和管理水平。
3. 规范维修服务合同，严格审核维修单位的资质和信誉。
4. 落实维修管理责任制，监督维修工作实施情况。
5. 及时处理居民维修投诉，确保维修工作的质量和效率。
第五条维修单位的责任1. 严格按照维修合同的约定，按时保质完成维修工作。
2. 配备专业维修人员，保障维修技术和质量。
3. 提供维修报告和维修记录，保证透明和可追溯。
4. 尊重居民权益，积极响应维修需求，及时维修故障。
第六条居民的责任1. 遵守维修管理规定，主动配合物业维修工作。
2. 提供真实信息和准确描述维修需求，配合维修人员查找故障。
3. 按时支付维修费用，不得拖欠或拒付。
4. 合理使用设备设施，避免造成不必要的维修费用。
第三章维修流程第七条维修请求1. 居民发现设备设施故障或者需要维修时，应当向物业管理处提出维修请求。
2. 物业管理公司接到维修请求后，应当及时派遣维修人员进行现场查看和确认故障情况，并记录相关信息。
第八条维修评估1. 维修人员对故障设备进行评估，确定维修方式和时间，并报告给物业管理公司。
2. 物业管理公司根据评估结果确定维修计划和维修单位，签订维修合同，明确维修标准和费用。
交付项目返修管理制度
1.适用范围同信集团所有竣工可售型项目。
2.控制目标规范竣工交付项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报修和投诉，提升客户满意度。
3.术语定义3.1报修：与产品相关的报修（含业主报修及内部户内、公共区域设施设备自查报修）。
3.2集中返修期：自项目集中交房结束后30个日历日，具体结合项目遗留重大问题、系统性报修问题及公区承接查验完成情况等，由项目负责人与物业中心负责人共同协商决定。
3.3质保期内分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方愿意承担质保责任并及时响应的返修整改项目。
3.4质保期内无原分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》或《质量保证书》要求承担质保责任、或由于甲方责任（如设计缺陷），需委托第三方处理的返修整改项目。
4.管理原则4.1适用于集中返修期内项目工程返修管理4.2工程部门主导、分工协作原则：1.1.1工程部门负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
1.1.2在建设单位的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
4.2返修队伍4.2.1原则上由分包商返修，对质保期内无原分包方、原分包方整改不及时或质量不合格的返修整改问题，采用签订第三方维修单位方式。
4.3信息归口原则：4.3.1自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报修及内部自查自纠发现的报修问题（含公司客服收到的保修反馈）均需在当日归口至该项目物业服务中心。
4.3.2物业服务中心接收到投诉报修信息后，按集团相关管理制度要求实现任务分派、处理过程跟进、处结回访等信息流转。
5.职责及分工6.返修准备6.1人员及材料物资准备：6.1.1交房前1个月，由项目工程经理组织成立返修小组，返修小组成员应包括：项目工程经理（返修小组组长）、返修工程师、客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。
地产返修管理制度范本
地产返修管理制度范本一、总则第一条为了规范房地产企业的返修管理，提高产品质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于房地产企业在产品生产、销售和使用过程中，对不合格产品进行返修的管理活动。
第三条返修管理应遵循依法依规、诚信经营、公平公正、及时有效的原则。
第四条企业应设立专门的返修管理机构，负责组织、协调和监督返修工作。
二、返修范围和条件第五条房地产企业生产、销售的产品，在保修期内出现质量问题，符合以下条件之一的，应给予返修：（一）产品存在设计缺陷、制造缺陷或原材料缺陷，影响使用和安全；（二）产品主要性能指标不符合国家标准、行业标准或企业标准；（三）产品在正常使用过程中出现故障或损坏，影响使用功能；（四）其他依法应当返修的情况。
第六条消费者申请返修时，应提供以下资料：（一）产品购买凭证；（二）产品故障描述和照片；（三）产品保修卡；（四）其他必要的资料。
三、返修程序第七条企业应在接到返修申请后，及时进行审核。
审核合格的，应在3个工作日内安排返修。
第八条企业应根据产品故障情况，制定返修方案，并告知消费者。
返修方案应包括返修内容、返修时间、返修结果等。
第九条企业应按照返修方案，组织返修工作。
返修过程中，应确保产品质量和消费者权益。
第十条返修完成后，企业应进行质量检查，确保产品符合国家标准、行业标准或企业标准。
第十一条企业应将返修结果及时告知消费者，并收回或更换原产品。
四、返修费用和期限第十二条企业应承担返修产生的全部费用，包括返修材料费、人工费等。
第十三条企业应按照产品说明书或保修卡约定的返修期限，及时完成返修工作。
五、返修管理和监督第十四条企业应建立健全返修管理制度，加强对返修工作的管理和监督。
第十五条企业应定期对返修工作进行总结，分析返修原因，采取措施改进产品质量。
第十六条企业应设立投诉举报渠道，及时处理消费者对返修工作的投诉和举报。
房屋返修整改管理制度范本
第一章总则第一条为确保房屋质量，提高业主居住满意度，维护物业管理秩序，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本小区所有业主及物业服务企业。
第三条本制度旨在规范房屋返修整改流程，明确责任主体，确保返修整改工作高效、有序进行。
第二章返修整改范围第四条以下情况属于房屋返修整改范围：1. 房屋主体结构、地基基础、承重墙、梁、柱、板等存在安全隐患；2. 供水、供电、供气、供暖等基础设施存在故障；3. 门窗、卫生间、厨房等室内设施损坏；4. 公共区域设施设备损坏；5. 业主合理诉求的整改。
第三章返修整改流程第五条业主发现房屋存在返修整改问题，应向物业服务企业报修。
第六条物业服务企业接到报修后，应及时安排维修人员进行现场勘查，确认问题。
第七条对于确认需要返修整改的问题，物业服务企业应制定整改方案，明确整改措施、责任人和整改时限。
第八条物业服务企业按照整改方案进行返修整改，确保整改质量。
第九条整改完成后，物业服务企业应组织相关人员对整改效果进行验收，并向业主通报。
第十条业主对整改结果有异议的，可向物业服务企业提出复验申请。
第四章责任与义务第十一条业主有义务配合物业服务企业进行房屋返修整改工作。
第十二条物业服务企业有义务：1. 及时响应业主报修，确保问题得到及时解决；2. 对返修整改工作进行监督，确保整改质量；3. 定期对房屋设施设备进行检查，预防故障发生；4. 向业主通报返修整改情况。
第五章监督与考核第十三条物业服务企业应建立健全返修整改监督机制，对返修整改工作进行定期检查。
第十四条物业服务企业应将返修整改情况纳入考核体系，对工作不力的责任人进行问责。
第六章附则第十五条本制度由本小区业主大会授权物业服务企业负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
第十七条本制度如与本小区业主大会通过的《物业管理条例》及其他相关法律法规相冲突，以法律法规为准。
地产返修管理制度
地产返修管理制度第一章总则第一条为了规范地产返修管理工作，提升返修质量和效率，保障客户利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司所属地产项目的返修管理工作，包括但不限于房屋质量问题、装修返修等。
第三条返修管理工作应遵循“诚实守信、客户至上、质量第一、安全第一”的原则，严格执行国家及地方相关法律法规及公司规定，确保返修工作安全、合规、高效、优质。
第二章返修管理组织机构第四条公司设立返修管理部门，负责全面管理、指导、协调和监督所属地产项目的返修工作。
第五条返修管理部门设置返修质检组、返修施工组、返修协调组等岗位，明确各岗位的职责和工作流程。
第六条返修质检组主要负责返修工程的质量验收、验收标准制定、问题整改要求等工作。
第七条返修施工组主要负责返修工程的实际施工、安全监管、材料采购等工作。
第八条返修协调组主要负责与业主的沟通协调、维护客户关系、协助解决争议等工作。
第三章返修管理流程第九条业主或用户发现地产项目存在质量问题或需进行装修返修时，应及时向物业服务中心或返修管理部门提出申请。
第十条返修管理部门接到申请后，将协调返修质检组进行现场勘察、检测并提出整改意见。
第十一条返修质检组应在勘察后向业主或用户提供整改意见和方案，并按照相关规定确定返修责任方。
第十二条返修责任方应根据整改意见和方案开展返修工程，并在规定时间内完成整改工作。
第十三条返修施工组应加强对返修工程的质量和安全监管，确保整改工作符合国家相关标准和公司要求。
第十四条返修质检组对整改完成后的返修工程进行终检，确认符合要求后，向业主或用户提交验收报告。
第十五条返修协调组应及时主动与业主或用户沟通，协助解决返修过程中的各类问题和矛盾，维护客户关系，确保客户满意。
第四章返修管理措施第十六条公司建立完善的返修管理信息系统，对返修工程的整个过程进行全程追踪和记录。
第十七条公司组织返修管理培训，提升员工的返修管理意识和技能，确保返修工作的专业化和规范化。
工程返修项目管理制度
工程返修项目管理制度一、总则为了规范管理工程项目中的返修工作，提高返修项目的效率和质量，保障工程项目顺利进行，特制定此返修项目管理制度。
本制度适用于所有工程项目中涉及的返修工作。
二、返修项目管理组织机构1. 返修项目管理组织架构返修项目管理应建立返修项目管理组织机构，明确返修项目负责人、返修工程师及返修人员的职责和权限。
返修项目管理组织应当与工程项目管理组织保持良好的沟通和协作。
2. 返修项目管理团队返修项目管理团队应包括返修项目负责人、返修工程师、返修人员等，具体岗位职责如下：（1）返修项目负责人：负责返修项目的整体规划、组织、协调和管理，指导返修工程师和返修人员开展工作，对返修项目的效果和质量负责。
（2）返修工程师：负责负责工程返修方案设计、技术支持、监督工程返修进度，确保返修项目按时、按质完成。
（3）返修人员：具体负责返修工作的执行，配合返修工程师完成返修项目的实施。
三、返修项目管理流程1. 返修项目提出当工程项目出现问题或需改进时，相关部门或人员应及时提出返修项目需求，并向返修项目管理组织提交返修申请。
2. 返修项目审核返修项目管理组织收到返修申请后，应进行返修项目审核，包括返修项目的必要性、可行性、影响范围、返修成本等方面的评估，制定返修方案。
3. 返修方案制定返修工程师根据审核结果制定合理的返修方案，包括返修内容、返修方法、返修时间节点等，并报返修项目负责人批准。
4. 返修项目实施返修项目负责人根据批准的返修方案，组织返修人员进行返修项目实施，确保返修工作按时、按质完成。
5. 返修项目验收返修项目实施完成后，相关部门或人员应进行返修项目验收，确认返修项目达到预期效果，并向返修项目负责人提交验收报告。
6. 返修项目总结返修项目管理组织应对返修项目进行总结，分析返修过程中存在的问题和不足，提出改进措施，为今后类似情况的处理提供借鉴。
四、返修项目管理相关规定1. 返修项目管理的阶段划分返修项目管理按照返修项目的不同阶段分为返修提出阶段、返修审核阶段、返修方案制定阶段、返修项目实施阶段、返修项目验收阶段和返修项目总结阶段。
物业返修管理制度
返修管理制度一、目的规范新交付项目质保期内工程报修整改管理，避免出现因处理不及时造成的业主投诉，提升服务品质、品牌。
二、适用范围适用于已交付项目质保期内的工程报修整改。
三、名词解释（一）质保期内施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
（二）质保期内无施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位已不存在；或施工单位存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
（三）集中返修期是指集中交房后12个月内。
（四）维修时限：项目物业服务中心以电话或书面形式等任何快捷的方式向施工单位发出正式整改通知，在连续通知施工单位3次未响应者视为不愿意承担质保责任。
施工单位在接到通知后必须在24小时内（维修期前6个月必须在12小时内）向物业服务中心报到，否则视为不愿意承担质保责任；施工单位到场后与综合维修人员共同到现场查看，并于现场查看后24小时内开始整改。
四、工作职责（一）开发公司1.质保期内集中返修期的业主报修由开发公司组织整改；2.对于质保期内集中返修期后的业主报修，负责组织施工单位、分包单位进场整改，包括对整改责任界定、实施技术方案咨询及对工程量进行审核等工作。
3.按照规定的时间及时组织施工单位或分包方入场整改并按期完成整改项目。
4.向物业服务中心提供施工单位真实有效的联络方式（包括固定办公场所电话、手机号码、传真号码、电子邮件地址、详细联系地址等），保持施工单位整改负责人通讯畅通，如有变更，应在变更后2日内将新的联系方式告知物业服务中心负责人。
（二）物业服务中心1.配合开发公司对质保期内集中返修期的业主报修整改的跟进。
2.质保期内集中返修期后的业主报修由物业工程中心综合维修人员负责组织整改。
（1）负责对施工单位发送施工通知或整改函，收发文登记、发文台账登记及发文资料的存档。
（2）负责质保期内施工单位响应不及时或不愿意承担责任的整改工程的协调和现场管理，在施工单位未及时响应的情况通知开发公司联系第三方机构。
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鸿坤物业项目质保期内返修管理制度（2016版）1.目的规范竣工交房项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。
2.适用范围鸿坤集团所有竣工交房项目。
3.相关定义1.1.集中返修期：自项目集中交房结束后至少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5条为止。
1.2.未完结户均报事量：备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事1.3.质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
1.4.质保期内无原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》要求承担质保责任，需委托第三方处理的工程整改项目。
1.5.报事完成：报事问题已整改完毕，内部现场验收合格视为报事“已完成”。
1.6.报事完结：报事问题整改完成且客户已确认的，视为报事“已完结”。
1.7.非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。
4.管理原则1.1.地产监督、物业协作原则：1.1.1.地产负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
1.1.2.在地产的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
1.2.分级分类管理原则：1.1.3.根据报事处理的不同时长，按照集团颁布的《客服系统管理制度》报事升级规则，建立相应的升级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。
1.1.4.对质保期内无原分供方的工程整改问题，采用公司年度集中采购分供方的方式，按单项预估整改金额≤5000元或＞5000元的原则进行分级分类管理，提高工作效率。
1.3.信息归口原则：1.1.5.自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需在当日归口至物业返修中心。
1.1.6.物业返修中心接收到投诉报事信息后，按集团颁布的《客服系统管理制度》要求录入系统，并在系统中实现任务分派、处理过程跟进、完结评估等信息流转。
5.职责及分工1.1.物业返修负责人：1.1.7.项目返修工作的第一责任人。
1.1.8.负责项目返修整改工作的整体把控及资源协调。
1.1.9.负责重大问题和共性问题的整改原则及整改方案决策。
1.1.10.负责牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。
1.2.物业返修员：1.1.11.集中返修期驻场办公。
1.1.12.督促施工单位提供整改劳动力和材料的及时供应。
1.1.13.负责制定集中返修期返修计划及计划执行的监督管理。
1.1.14.与返修负责人共同确认预估整改金额≤10000元的整改方案及报价。
1.1.15.负责预估整改金额＞10000元的整改方案及报价的OA提报、现场返修质量验收及工程收方。
1.1.16.负责组织召开项目集中返修期报事分析会。
1.1.17.负责组织召开久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。
1.1.18.负责组织对非正常完结报事的会商。
1.3.地产项目负责人：1.1.19.负责无原分供方整改，需另行委托第三方进行整改的年度协议签订。
1.1.20.负责整改项目的现场收方抽查、报价审核、最终工程结算和财务结算以及付款办理。
1.1.21.配合返修过程中对原分供方及年度三方协议单位的协调管理。
1.4.地产客服：1.1.22.负责对地产相应责任人员客服系统使用前培训及使用过程的监督管理。
1.1.23.负责督促项目返修工作推进及执行。
1.1.24.负责沟通类问题（如销售承诺、规划设计等）的牵头处理。
1.1.25.负责升级返修问题的协调处理及赔付谈判。
1.1.26.共同参与返修质量现场验收。
1.5.物业工程：1.1.27.负责跟进返修计划的执行。
1.1.28.负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。
1.1.29.负责返修质量现场监督、过程记录及整改问题验收。
1.1.30.负责工程整改类问题对客户的过程沟通。
1.1.31.负责对返修报事进行每日清理及数据归集、通报。
1.1.32.负责与地产返修工程师共同确认预估整改金额≤5000元整改方案及报价。
1.1.33.负责预估整改金额≤5000元的现场返修质量验收及工程收方。
1.1.34.受地产委托，负责对原分供方发送《工程整改确认函》及对年度协议供方发送《进场整改通知函》，收发文登记及发文资料的存档管理。
1.6.物业客服：1.6.1.负责返修信息的客服系统录入、监督管理物业相应责任人员客服系统使用情况。
1.6.2.配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通。
1.6.3.负责对整改质量进行现场复检抽查。
1.6.4.负责物业相关沟通类问题的处理。
1.6.5.负责联系客户对已完成问题的完结确认。
1.6.6.协助地产参与沟通类问题、赔付谈判和拒接房客户沟通。
6.返修准备：1.7.人员及材料物资准备：1.7.1.交房前1个月，由地产项目负责人指定至少1名地产返修工程师负责返修工作，并确保集中返修期驻场办公。
1.7.2.交房前1个月，由项目负责人牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：地产项目工程经理（返修小组组长）、地产返修工程师、地产客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。
返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。
1.7.3.以地区公司为单位，在项目返修工作启动前，由地产造价部门至少提前签订1-2家年度协议供方，以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。
1.7.4.由地产造价工程师依据单价招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备查，便于地产返修工程师及物业工程人员对整改报价进行预估。
1.7.5.交房前1个月，地产返修工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。
1.8.返修启动会：1.8.1.所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内组织召开“返修启动会”。
1.8.2.会议召集人：地产项目负责人1.8.3.参会人员：返修小组成员、地产相关专业工程师、地产营销、监理及总分包单位负责人。
新地区公司首个项目或重难点项目的返修启动会须地区公司运营负责人参与。
1.8.4.会前准备：地产返修工程师组织返修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。
返修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。
1.8.5.会议决议至少应包括以下5方面内容：返修原则及返修标准●返修整改计划●施工单位材料准备计划●人员组织、分工及联络机制●奖惩机制及物业园区相关管理规定1.8.6.分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。
会议决议应由返修工程师提交OA经地产客服负责人、物业项目工程负责人、物业项目负责人、地产项目工程经理会签，地产项目负责人审批后抄送地区公司运营负责人和地区物业总经理。
返修工程师负责对会议成果及执行情况的管控。
7.办理流程及管理要求：1.9.办理流程：1.10.管理要求1.10.1.《商品房交接清单》记录●按《商品房交接清单》内容要求填写。
●交房现场已通过快修处理，且客户已现场确认的问题，可不记录。
●问题虽现场快修处理好，但客户要求记录的，则需请客户对快修效果现场签字确认。
此类现场已处理好的、且客户已签字确认的快修类问题不需进入客服系统。
●快修队虽已到场，但实际整改效果客户未能现场验收的，应记录并进入客服系统跟进、完结。
●交房现场内部自查自纠的问题应统一按《商品房交接清单》附页格式要求记录，不允许擅自用白纸、便签等方式记录报事问题。
1.10.2.客服系统问题录入●当日应将所有《商品房交接清单》及附件记录的投诉报事问题录入客服系统（包括已接房、看房未接、拒接房客户报事及内部自查报事。
报事数量巨大当日不能完成录入时，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，录入时间可适当后延）。
●客户报事录入系统时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将客户报事转为自查报事。
应将不同房间、不同墙面、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报事分别记录为不同报事（管理精度到墙、同一墙面的同类问题可合并记录）。
●后期零星接房及客户新增的投诉报事问题，以及内部自查问题均须录入客服系统跟进处理。
●从项目交房之日起，分户查验及开放日未完结报事均须进入客服系统跟进处理。
1.10.3.返修过程管理●接到客户报事后，物业项目工程维修人员须在24小时内进行现场勘查（拍照）并对整改事项的责任进行判断。
对报事量较大的特殊项目，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，可延长至3个日历日内完成现场勘查。
●接到客户报事24小时内，物业项目工程维修人员通知（可采用电话、传真、邮件及书面信件等方式并保留相应通知证据）原分供方进场整改。
●质保期内原分供方愿意承担维保责任的，原分供方直接进场整改。
重大问题、系统问题整改前，原分供方须提交整改方案经地产返修工程师审核后实施。
●如报事所涉及原分供方不愿进场整改或响应不及时的（具体标准参照集团统一的《施工合同保修维修条款》要求执行），由物业工程负责人发函并将报事信息及原分供方意见告知地产返修工程师，征得地产返修工程师同意后通知年度三方协议单位现场查看、提报整改方案及报价等。
●预估整改金额≤5000元的，物业项目工程负责人和地产维修工程师共同确认整改方案及报价后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。
●预估整改金额＞5000元的，由地产返修工程师OA提交整改方案及报价（地产项目部已撤销的，由技术支持组返修工程师提交）。
各地公司应明确＞5000元返修整改方案的审批流程并应确保在方案及报价提交后1周内完成OA审核。
整改方案及报价审核通过后，由物业项目工程负责人以书面通知函方式通知年度三方协议单位进场实施整改。
●物业工程维修人员负责返修问题的现场跟进、施工单位协调及监督管理。
并按职责分工组织相应的人员参与返修整改质量验收及工程收方。
●对客户提出赔付的报事问题，按各地公司相应的赔付流程执行并向原分供方发函确认。
●对原分供方不愿进场整改的，在年度三方协议单位进场整改完成后，由地产返修工程师向原分供方发函，告知相关整改产生的费用、应扣除的质保金及相应赔付金额。
地产造价工程师负责整改项目（含5000元以上和5000元以下的）的现场收方抽查，工程结算和财务结算以及付款办理。
1.10.4.报事分析会●目的：总结经验、暴露问题、升级预判、配置资源、方案决策●会议召集人：集中返修期由地产返修工程师召集；集中返修期后由物业项目负责人召集。