服务顾问培训
服务顾问培训内容及计划
服务顾问培训内容及计划一、培训内容1. 服务顾问的基本概念和职责- 了解服务顾问的工作职责和目标- 掌握服务顾问的核心能力和技能要求- 了解服务顾问的职业素养和责任感2. 客户服务技巧和沟通技能- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听能力和表达能力- 学习积极主动服务客户的方法和技巧- 学习如何处理客户投诉和矛盾3. 销售技巧和客户关系管理- 学习如何进行销售技巧培训，包括产品知识和销售技巧 - 学习如何建立良好的客户关系和保持客户忠诚度- 掌握客户关系管理的方法和原则4. 产品知识和服务流程- 熟悉公司的产品和服务流程- 学习产品知识和市场情况- 了解公司的服务流程和标准5. 团队合作和工作效率- 学习如何进行团队合作，包括沟通和协作- 学习如何提高工作效率和完成任务质量- 了解团队管理和领导素质6. 知识更新和自我提升- 学习如何进行知识更新和学习提升- 掌握自我激励和职业规划- 了解如何保持职业热情和自我管理二、培训计划1. 培训前的准备- 制定培训大纲和内容安排- 测评参训人员的基本情况和培训需求- 分配培训负责人和培训导师2. 培训目标和要求- 就培训内容和目标进行阐述和说明- 强调培训的重要性和必要性- 设定参训人员的培训要求和学习目标3. 培训方式和形式- 采用多种培训方式和形式，包括理论学习、案例分析、角色扮演等 - 根据参训人员的特点和需求，设计多样化的培训环节- 安排专业培训师和导师进行培训辅导4. 培训时间和地点- 确定培训的时间和地点，保证培训的连续性和稳定性- 安排培训设施和器材，保证培训质量和效果5. 培训流程和安排- 制定详细的培训流程和安排，包括培训内容、时间表和休息安排 - 安排培训师和导师进行培训现场管理和指导- 确保培训活动的有序进行和效果落实6. 培训评估和总结- 设立培训的考核标准和评价机制- 对参训人员进行培训效果的评估和总结- 对培训活动进行总结和反馈，为下一次培训活动作准备三、培训效果的评价和保障1. 培训效果的评价- 采用多种手段和方法对培训效果进行评价，包括问卷调查、实际表现评估等- 对培训效果进行量化和定性分析，为培训质量提供数据依据2. 培训效果的保障- 对培训质量和效果进行监督和检查- 对培训师和导师进行评估和考核，保证培训质量和水平- 进行定期的跟踪和反馈，对培训效果进行调整和改进四、培训活动的总结和反馈1. 对培训活动进行总结- 对培训内容和方式进行总结和评价- 分析培训效果和培训收获- 归纳培训活动的特点和经验教训2. 对培训活动进行反馈- 提供对培训活动的反馈和建议- 为下一次培训活动提供参考和借鉴- 对培训的不足和问题进行反思和改进综合以上内容，服务顾问培训的内容和计划要充分考虑参训人员的需求和特点，设计合理的培训内容和方法，确保培训的实效性和持续性。
大众服务顾问内部培训课件
大众服务顾问内部培训课件大众服务顾问内部培训课件随着社会的不断发展，大众服务顾问在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
他们作为企业与客户之间的桥梁，负责提供高质量的服务，满足客户的需求。
为了提高大众服务顾问的专业素养和技能水平，内部培训课件成为了必不可少的工具。
一、大众服务顾问的角色与责任大众服务顾问作为企业的形象代表，承担着重要的角色和责任。
他们需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流，了解客户的需求和问题。
同时，他们还需要具备解决问题的能力，能够快速准确地为客户提供解决方案。
此外，大众服务顾问还需要具备团队合作精神，与其他部门密切合作，以确保客户的满意度和企业的利益。
二、客户服务技巧的培训客户服务技巧是大众服务顾问必备的基本素养。
在培训课件中，我们将重点介绍以下几个方面的技巧。
1. 积极倾听积极倾听是与客户进行有效沟通的关键。
大众服务顾问应该全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，并通过肢体语言和表情来展示自己的关注和理解。
通过积极倾听，大众服务顾问能够更好地理解客户的需求，提供更准确的解决方案。
2. 语言表达能力语言表达能力是大众服务顾问必备的核心技能。
在培训课件中，我们将通过案例分析和角色扮演等方式，提升大众服务顾问的语言表达能力。
他们需要学会用简洁明了的语言与客户进行交流，避免使用行业术语和难以理解的词汇。
此外，大众服务顾问还需要学会掌握语速和语调，以及合适的表达方式，以提高客户的满意度。
3. 解决问题的能力解决问题的能力是大众服务顾问必备的技能之一。
在培训课件中，我们将通过案例分析和团队合作等方式，提升大众服务顾问的问题解决能力。
他们需要学会分析问题的根本原因，制定解决方案，并在实施过程中及时调整。
同时，大众服务顾问还需要具备应急处理的能力，能够在紧急情况下迅速做出决策和行动。
三、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是大众服务顾问的重要任务之一。
在培训课件中，我们将重点介绍以下几个方面的内容。
服务顾问优质服务培训
4、总结用户要求。
路漫漫其悠远
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
路漫漫其悠远
一、接待用户
3、友好地向用户作自我介绍。
创造一种友好的、双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户 不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知 道你的姓名。
4、表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。
用户把车辆送到你们修理厂来，因为他们相信车辆需要关 心。就用户访问你们来说，在他们心里，这件事是最重要的。 不要强调你多忙，多累，工作量过多而使用户讨厌你。这与他 们无关。倒不如多关心用户和了解他们上你们修理厂的原因。 使他们感到你会帮助他们。
路漫漫其悠远
二、建立用户要求
3、多提问题，确保完全理解。
人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产 生问题，因为他们没有得到他们所希望得到的。为避免这种情 况，你应该多问、正确掌握用户谈的内容。你可以从以下的内 容开始提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客户 多谈，你就能听得更多。
路漫漫其悠远
一、接待用户
接待用户的准则 1、始终保持衣着整齐清洁。
当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第 一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你 想创造一个积极的形象和良好的印象。讲究外表是很重要的。
2、真诚地微笑待客。
微笑传递信息—“我喜欢你”。试问一下，当你想认识一个 漂亮的姑娘，你朝她微笑过多少次？当你接待用户时，存在着 同样的动力。你的微笑向用户传递同样的信息。
长安福特服务顾问培训计划
长安福特服务顾问培训计划一、培训背景和目的长安福特一直致力于为客户提供优质的售后服务，而服务顾问作为客户与公司之间的重要纽带，承担着非常重要的责任。
为了更好地提升服务顾问的专业能力和服务水平，长安福特决定开展服务顾问培训计划。
本培训计划旨在通过系统的培训，提高服务顾问的专业技能和服务质量，使他们能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增强公司的竞争力。
二、培训对象本培训计划主要面向长安福特各服务网点的服务顾问，以及相关管理人员。
三、培训内容1. 客户服务理念- 客户服务的重要性- 客户需求分析- 有效沟通技巧- 解决问题的能力2. 产品知识- 掌握各种车型的配置和特点- 了解车辆保养和维修知识- 掌握汽车行业的相关政策法规3. 专业技能- 接待客户技巧- 售后维修流程- 售后服务守则4. 信息技术应用- 掌握公司内部管理软件的使用- 熟练操作售后服务系统5. 团队合作- 团队协作意识- 有效沟通和协作能力- 团队意识的培养6. 安全知识- 安全事故处理流程- 应急处理能力- 安全工作措施四、培训方式1. 理论培训- 通过专业讲师的讲解，学习客户服务、产品知识、专业技能等方面的理论知识。
2. 案例分析- 在培训中加入实际案例分析，让服务顾问们通过分析实际问题和案例，提升解决问题的能力。
3. 视频教学- 利用多媒体教学手段，向学员们展示服务流程、客户沟通技巧等实际操作，让学员们通过视听方式更加直观地掌握相关知识和技能。
4. 实践操作- 在培训过程中，安排学员们进行实际的售后服务操作，提升他们的实操能力和工作技能。
五、培训进度本培训计划将采取分阶段进行，具体进度如下：第一阶段：客户服务理念- 培训时间：2天- 内容：客户服务的重要性、客户需求分析、有效沟通技巧、解决问题的能力第二阶段：产品知识- 培训时间：3天- 内容：各种车型的配置和特点、车辆保养和维修知识、汽车行业的相关政策法规第三阶段：专业技能- 培训时间：2天- 内容：接待客户技巧、售后维修流程、售后服务守则第四阶段：信息技术应用- 培训时间：1天- 内容：内部管理软件的使用、售后服务系统操作第五阶段：团队合作- 培训时间：1天- 内容：团队协作意识、有效沟通和协作能力、团队意识的培养第六阶段：安全知识- 培训时间：1天- 内容：安全事故处理流程、应急处理能力、安全工作措施六、培训评估为了确保培训效果，我们将对培训过程进行全程监督和评估，具体包括以下几个方面：1. 培训前测试- 在培训开始前，对学员们进行一次基础知识测试，以了解学员们的基础情况。
服务顾问优质服务培训
服务顾问优质服务培训服务顾问是一个企业给予顾客的第一印象，也是直接接触顾客的重要角色之一。
因此，培养和提升服务顾问的优质服务意识和技能是非常重要的。
本文将介绍一些培训服务顾问优质服务的方法和技巧。
首先，服务顾问的态度是优质服务的基础。
态度决定一切。
作为一个服务顾问，要具备乐观、积极的态度，时刻保持微笑并主动进取。
通过积极的态度，顾客会感受到您的热情和亲切，并更愿意与您建立信任和互动。
其次，沟通技巧也是优质服务的关键。
服务顾问需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
在倾听时，要保持专注并全神贯注地聆听顾客的需求和问题。
在表达时，要清晰明了地表达自己的意思，避免引起误解。
在解决问题时，要善于分析和处理问题，并提供最佳的解决方案。
此外，服务顾问还需要了解产品知识和技能。
只有对产品有深入的了解，才能更好地向顾客提供相关信息和建议。
服务顾问还需要了解一些产品销售技巧和推销策略，以便能更好地向顾客推销产品，并提供相关的售后服务。
优质服务还需注意细节。
细节决定成功。
服务顾问需关注顾客的需求和细微之处。
例如，注意顾客在购物时的喜好和偏好，向他们提供个性化的推荐和建议，使他们感受到个性化的关怀和关注。
此外，在服务过程中要注意礼貌和仪态，避免无礼和冷漠的行为。
此外，团队合作也是提供优质服务的关键要素。
服务顾问需要与团队成员紧密合作，共同解决问题和提供满意的服务。
团队合作可以提高工作效率，同时也可以分享和学习他人的经验和技巧，提升服务质量。
最后，反馈和学习是提升服务顾问优质服务的重要方法。
服务顾问应该不断地向领导和同事寻求反馈和建议，并能够以积极的心态接受批评和指导。
同时，服务顾问也应该持续学习和提升自己的知识和技能，通过参加培训课程和研讨会来不断提高自己的专业水平。
在总结中，提供优质服务不仅仅是一项技能，更是一种态度和文化。
服务顾问需要通过良好的态度、沟通技巧、产品知识和技能、关注细节、团队合作、反馈和学习等方面的培训来提升自身的专业素养，从而为顾客提供更加优质的服务。
4s店服务顾问培训计划
4s店服务顾问培训计划1. 培训目标通过本培训计划，旨在提高4S店服务顾问的专业素养和服务水平，使其能够更好的对客户进行服务和销售，提升服务顾问的职业技能和工作绩效。
2. 培训内容2.1 产品知识培训对4S店销售的汽车产品进行全面系统的培训，包括车型性能、配置、市场定位、竞争对手等方面的知识，帮助服务顾问了解产品，为客户提供专业、全面的产品信息。
2.2 销售技巧培训包括销售沟通技巧、客户心理分析、销售技巧等内容，通过案例分析和角色扮演，帮助服务顾问提高销售技巧，更好的与客户进行沟通和交流。
2.3 服务技能培训包括售后服务流程、问题解决技巧、客户投诉处理等内容，帮助服务顾问掌握售后服务的流程和技巧，提升客户满意度和忠诚度。
2.4 客户关系管理培训包括客户关系维护、客户信息管理、客户挖掘技巧等内容，帮助服务顾问建立良好的客户关系，提升客户忠诚度和回头率。
3. 培训方式3.1 理论培训通过课堂授课、专题讲座、研讨会等形式，向服务顾问传授产品知识、销售技巧、服务技能等内容。
3.2 实操培训通过角色扮演、案例分析、实地考察等形式，帮助服务顾问将理论知识运用到实际工作中，提升实操能力。
3.3 在岗辅导对于新入职的服务顾问，进行新人培训并安排有经验的员工进行辅导，帮助新人快速融入工作，并提供针对性的培训。
4. 培训周期培训周期一般为一个月，其中包括一周的理论培训、两周的实操培训和一周的在岗辅导，以确保服务顾问能够全面系统的掌握相关知识和技能。
5. 培训评估在培训过程中，需要对服务顾问进行定期的考核和评估，以了解培训效果和服务顾问的学习情况，及时调整培训内容和方式。
6. 培训效果考核在培训结束后，通过考试和绩效评估等方式对服务顾问进行综合评定，对培训效果进行全面评估，为后续的培训提供参考和改进。
7. 培训激励对于表现优异的服务顾问，可以给予奖励和荣誉，以激励他们不断提升自身的专业能力和工作绩效。
8. 结语通过本培训计划，相信能够有效提升4S店服务顾问的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的服务和购车体验，实现公司的销售目标和客户满意度。
(完整版)顾问培训内容
(完整版)顾问培训内容
顾问培训内容（完整版）
为了更好地培养和提升顾问的能力和技巧，我们制定了以下培训内容。
1. 顾问基础知识培训
- 了解顾问的角色和职责
- 研究并掌握基本的咨询技巧与沟通技巧
- 掌握问题解决和决策分析方法
2. 行业知识和专业能力培养
- 系统研究所在行业的基本知识和发展动态
- 研究顾问所需的专业技能和工具使用
- 掌握市场调研和竞争分析方法
3. 团队协作和项目管理
- 研究团队合作和协调技巧
- 掌握项目管理方法和工具
- 研究解决团队冲突和管理变化的策略
4. 顾问伦理和专业道德培养
- 了解顾问伦理准则和职业道德要求
- 掌握处理潜在利益冲突和保护客户隐私的方法
- 研究和塑造专业形象和品牌建设
5. 案例研究和实践经验分享
- 分析和讨论顾问工作中的实际案例
- 分享成功案例和经验教训
- 进行模拟实践和角色扮演训练
培训的目标是帮助顾问全面提升自己的能力，并且不断适应和应对复杂和多变的市场环境。
通过这些培训内容，顾问将能够更好地与客户进行沟通和合作，为他们提供专业的咨询服务。
我们鼓励顾问在培训结束后继续学习和实践，不断追求个人和职业的成长。
服务顾问技能培训
服务顾问是公司的形象代表，他们 的态度、专业水平和服务质量直接 影响到客户对公司的印象和评价。
服务顾问的素质要求
良好的沟通能力
团队合作能力
服务顾问需要具备出色的沟通能力，能够 清晰、准确地表达自己的意见和看法，同 时还需要倾听客户的需求和问题。
自我管理能力
服务顾问需要与团队成员密切合作，共同 解决问题，提高工作效率。
案例细节描述
详细描述案例的发生背景、服务顾问的应对 措施、客户反应及满意度等细节。
推广成功经验
将成功案例的经验推广到其他服务顾问，以 提高整体服务水平。
失败案例分析原因与改进
失败案例选择
从过往服务中挑选具有代表性的失败 案例，确保案例具有警示和改进作用 。
分析失败原因
深入分析失败案例，找出服务顾问在 应对过程中存在的问题，如沟通、理 解、技术等方面。
培养团队协作能力
团队协作能力是服务顾问必备的素质之一。通过与团队成 员的协作，共同解决问题，提高工作效率。
增强自我管理能力
服务顾问需要具备自我管理能力，包括时间管理、情绪管 理和压力管理等方面。通过合理安排时间、调整情绪和缓 解压力，更好地完成工作任务。
服务顾问未来的发展趋势和机遇
01
数字化转型
随着数字化技术的不断发展，服务顾问需要关注数字化转型的趋势，学
灵活运用谈判技巧
根据谈判的具体情况，运用合适的谈判技巧，如 给予优惠、强调优势、提出合理化建议等，以达 成双赢的协议。
掌握情绪
在谈判过程中保持冷静和理性，不过度情绪化或 激动，以便更好地控制谈判进程并保持专业形象 。
03
产品知识与销售技巧
产品知识掌握
总结词
熟练掌握产品特点和卖点
2024年服务顾问培训总结
2024年服务顾问培训总结____年服务顾问培训总结尊敬的各位领导、同事们：大家好！我是XX公司服务顾问培训班的班长，今天非常荣幸能够在这里向大家汇报我们____年的服务顾问培训总结。
一、培训目标回顾我们在____年的服务顾问培训中，明确了以下培训目标：1. 提升服务顾问的专业水平和沟通能力；2. 培养服务顾问团队的协作精神和服务意识；3. 提高服务顾问解决问题和应对挑战的能力；4. 建立健全的培训体系和评估机制。
二、培训内容概述我们的培训内容主要包括以下几个方面：1. 产品知识培训：通过系统的产品知识培训，让服务顾问熟悉公司的产品特点、功能以及应用场景，提高其产品推广和销售能力。
2. 专业技能培训：包括沟通技巧、问题解决、客户关系管理等，通过理论学习和实际案例分析，提升服务顾问的专业水平和工作效率。
3. 团队建设培训：通过团队合作活动、角色扮演等，培养服务顾问团队的协作能力和服务意识，提高团队整体效能。
4. 案例研究和讨论：通过让服务顾问分析和讨论真实案例，帮助他们更好地理解和应用所学知识，提高解决问题和应对挑战的能力。
三、培训方法和手段总结1. 理论与实践相结合：我们注重理论学习的同时，也注重实践操作。
在产品知识培训中，我们为服务顾问提供了实际操作的机会，让他们亲自体验和应用所学知识。
2. 案例分析：我们通过真实案例的讨论和分析，帮助服务顾问更好地理解和应用所学知识。
同时，也提供了一个良好的交流和学习的平台，促进了彼此之间的思维碰撞和成长。
3. 角色扮演：通过角色扮演，我们让服务顾问模拟真实的客户情境，锻炼他们的沟通能力和问题解决能力。
这种实战性的训练，能够帮助他们更好地适应各种复杂的工作环境。
4. 培训评估：我们定期对服务顾问的培训成果进行评估，包括考试、实际操作等环节。
通过评估结果，我们能够及时发现问题并进行针对性的改进和提升。
四、培训成果展示1. 专业知识：在产品知识培训方面，通过培训，我们的服务顾问对公司的产品有了更深入的了解，并且能够熟练地应用于实际工作中。
服务顾问提高技能培训
3.到店接待时间（包括等待迎接的时间， 与接车员沟通的时间和完成所有初始文 书工作的时间）
2）接车环节指标
旧CSI模型 接车员（8个指标） 1.解释将要进行的维修保养服务 2.礼貌、尊敬地接待 3.诚实 4.专业 5.履行承诺 6.倾听需求 7.详细追问以弄清需求 8.明白车辆的问题所在
• J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：
15%
Service Quality 35%
20%
3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：
1）服务启动环节指标
旧CSI模型 服务启动（2个指标） 1.合理的接待时间
2.等待接车员所花的时 间
新CSI模型 服务启动（3个指标）
1.来店安排是否容易（通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间）
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
服务店如何达成顾客满意 ？
顾客满意
服务流程
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
2、服务顾问对自身的角色定位
1）服务顾问主要的工作是服务好顾客。
（）
2）服务顾问是维修站中最重要的。
（）
3）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （）
如何提高售后服务顾客满意度 -------服务顾问篇
课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能
2、顾客满意度的意义
3、CSI调查内容简介
二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法
2024年服务顾问培训总结
2024年服务顾问培训总结一、培训背景服务顾问在企业中扮演着重要的角色，既是公司对外的形象代表，也是与客户沟通的纽带。
为了提高服务顾问的综合素质和工作能力，公司特别组织了2024年的服务顾问培训活动。
本次培训旨在提升服务顾问的专业知识、沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升公司的服务水平与竞争力。
二、培训内容本次培训主要包括以下几个方面的内容：1. 专业知识培训：通过专业知识的学习，提高服务顾问的业务水平和专业素养。
包括公司产品知识、行业知识、销售技巧等方面的培训。
通过理论学习和案例分析，培养服务顾问的专业知识和应变能力，提高服务质量和客户满意度。
2. 沟通技巧培训：提升服务顾问的沟通能力和语言表达能力。
包括有效沟通、倾听技巧、语言表达技巧等方面的培训。
通过模拟场景的演练和团队活动的训练，提高服务顾问的沟通效果和与客户之间的互动能力。
3. 问题解决能力培训：培养服务顾问的问题解决能力和应对危机的能力。
通过案例分析和角色扮演等方式，训练服务顾问快速分析问题、解决问题的能力，提高服务质量和服务效率。
4. 客户满意度培训：加强服务顾问对客户需求的理解和关注，培养良好的服务态度和服务意识，提高客户满意度。
通过客户满意度调查和反馈，不断改进服务质量和工作流程。
三、培训形式和方法本次培训采用多种形式和方法，包括理论学习、案例分析、角色扮演、团队活动等。
通过理论学习，服务顾问可以系统地掌握专业知识和技能；通过案例分析，服务顾问可以了解实际工作中的问题和解决方法；通过角色扮演，服务顾问可以模拟真实的工作场景，快速提升实践能力；通过团队活动，服务顾问可以与其他同事合作，分享经验和心得。
四、培训效果评估为了评估培训效果，公司采用综合评价的方法进行评估。
综合评价包括考核成绩、员工自评、客户反馈等多个方面。
通过考核成绩，可以评价服务顾问的专业知识和技能掌握情况；通过员工自评，可以评价服务顾问对培训的认可程度和改进意见；通过客户反馈，可以评价服务顾问的服务态度和客户满意度。
服务顾问培训总结范文（2篇）
服务顾问培训总结范文工作总结转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。
当然这也与我们的环境和设备有关。
不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。
其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。
我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。
要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。
多向同事虚心请教自己不懂的问题。
让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。
在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。
具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。
稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。
最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。
实习服务顾问培训计划
实习服务顾问培训计划第一部分：培训前准备1.1确定培训目标在开始实习服务顾问培训计划之前，首先要明确培训的目标和重点。
实习服务顾问的工作职责包括客户服务、沟通能力、问题解决能力等多个方面，培训计划需要确保实习服务顾问具备这些必要的能力和素质。
1.2确定培训内容根据实习服务顾问的工作职责和要求，确定培训内容，包括基本的客户服务知识、沟通技巧、问题解决能力、团队合作能力等方面的培训内容。
1.3确定培训方法根据培训对象的特点和培训内容的特点，确定培训方法，包括理论培训、实践培训、案例分析、角色扮演等方法。
1.4确定培训地点和时间确定培训的地点和时间，要确保培训的效果和实施的顺利进行。
1.5确定培训教材和工具根据培训内容确定培训教材和工具，包括书籍、PPT、视频、案例分析材料等。
第二部分：培训内容2.1客户服务知识培训客户服务是实习服务顾问工作的重要组成部分，需要培训实习服务顾问掌握客户服务的基本知识和技巧，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户的投诉和问题、如何提升客户满意度等方面的知识和技巧。
2.2沟通技巧培训沟通是实习服务顾问工作中非常重要的能力，需要培训实习服务顾问掌握良好的沟通技巧，包括口头表达能力、听力能力、非语言沟通能力等方面的技巧。
2.3问题解决能力培训实习服务顾问在工作中经常会面临各种问题和挑战，需要培训实习服务顾问解决问题的能力，包括分析问题、寻找解决方案、实施解决方案等方面的能力。
2.4团队合作能力培训实习服务顾问通常是以团队的形式工作，需要培训实习服务顾问具备良好的团队合作能力，包括团队协作能力、团队沟通能力、团队协调能力等方面的能力。
第三部分：培训方法3.1理论培训通过讲解、讨论、互动等方式进行理论培训，使实习服务顾问了解客户服务知识、沟通技巧、问题解决能力、团队合作能力等方面的理论知识。
3.2实践培训通过实际操作、实际案例等方式进行实践培训，使实习服务顾问在实际工作中能够应用所学到的知识和技巧。
服务顾问提高技能培训
服务顾问提高技能培训1. 引言服务顾问是公司与客户之间的重要纽带，他们的素质和技能直接影响到客户对公司的印象和满意度。
因此，提供服务顾问的技能培训是非常必要的。
本文将介绍一些提高服务顾问技能的培训方法和技巧，帮助服务顾问成为更加优秀的专业人士。
2. 培训目标服务顾问技能培训的目标是提高服务顾问的专业素养和沟通能力，使其能够更好地理解客户需求、有效解决问题，并提供优质的客户服务。
3. 培训内容3.1 产品知识作为服务顾问，对所提供产品的了解是十分重要的。
培训内容可包括公司的产品特点、使用方法、常见问题解答等。
同时，也需要关注竞争对手的产品，以便能够与客户进行比较和推荐。
3.2 沟通技巧良好的沟通能力是服务顾问的必备素质。
培训内容可以包括如何建立良好的沟通关系、有效倾听客户需求、准确表达自己的观点和建议等。
3.3 问题解决能力在日常工作中，服务顾问经常面对各种问题和挑战。
培训内容可包括如何分析和解决问题的方法和技巧，如何在紧急情况下做出正确的决策等。
3.4 客户服务技能良好的客户服务是服务顾问的核心工作之一。
培训内容可以包括如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务、如何与客户建立长期合作关系等。
3.5 团队协作服务顾问通常是一个团队中的一员。
培训内容可以包括如何与团队成员合作、如何有效分配工作、如何解决团队中的冲突等。
4. 培训方法4.1 理论培训理论培训是服务顾问技能培训的基础，可以通过课堂教学、在线培训等方式进行。
培训内容可以包括讲座、研讨会、培训视频等形式，帮助服务顾问深入了解培训内容。
4.2 角色扮演通过角色扮演的方式，服务顾问可以模拟实际工作场景，了解和改进自己在特定情况下的表现。
可以组织小组讨论和反馈，以便发现和解决问题。
4.3 案例分析通过分析真实的案例，服务顾问可以学习他人成功的经验和失败的教训。
可以在小组中展开讨论，分享自己的观点和解决方案。
5. 培训评估在服务顾问技能培训结束后，需要进行培训效果的评估。
2024年服务顾问培训总结范文
2024年服务顾问培训总结范文____年服务顾问培训总结一、引言在____年这个充满变革和机遇的年份里，服务顾问培训取得了显著的成果。
本文将对本年度的服务顾问培训进行总结，回顾培训的目标、内容和方法，并分析培训的成果和不足之处，并提出改进的建议。
希望通过本次总结，能够为未来的服务顾问培训提供宝贵的经验和借鉴。
二、培训目标本年度的服务顾问培训的主要目标是提升服务顾问的专业能力，使其能够更好地理解和满足客户的需求，提供优质的服务。
具体目标包括：1.了解客户需求：培养服务顾问主动倾听和理解客户需求的能力，提供个性化的服务。
2.提升沟通技巧：培养服务顾问良好的沟通能力，能够与客户建立良好的关系，有效解决问题。
3.增强产品知识：提升服务顾问对公司产品的了解程度，能够为客户提供专业的产品咨询和建议。
4.加强团队合作：培养服务顾问良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密合作，共同提升服务质量。
三、培训内容根据培训目标，本年度的服务顾问培训主要包括以下内容：1.客户需求分析：学习了解客户的需求背后的真正问题，培养服务顾问分析问题的能力，并掌握相应的解决方法。
2.沟通与表达：培养服务顾问良好的沟通能力，包括口头和书面沟通的技巧，以及非语言沟通的技巧。
3.产品知识培训：通过对公司产品的详细介绍和示范，提高服务顾问对产品的了解和认知水平。
4.团队协作：通过团队合作的案例分析和讨论，培养服务顾问的团队合作能力和解决问题的能力。
四、培训方法为了提高培训效果，本年度的服务顾问培训采用了多种培训方法，包括：1.理论授课：通过授课的形式，将相关理论知识传授给学员，让他们对服务顾问的基本概念和技能有一个清晰的认识。
2.案例分析：通过实际案例的分析和讨论，让学员了解和应用相关知识和技能，培养解决问题的能力。
3.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员模拟真实场景中的服务对话，培养实际操作和应对突发状况的能力。
4.实地考察：通过参观优秀企业的服务部门，学习借鉴其先进的服务理念和实践经验，激发学员的学习兴趣。
东风标致服务顾问技术培训-初级(正式板)
标致汽车的小型车以其时尚的外观和优秀的燃油经济性著称，而豪华车则以其卓越 的性能和豪华的配置吸引了众多高端用户。
标致汽车的产品线还包括了SUV、MPV等多种车型，满足了消费者对于多功能用车 的需求。
标致汽车技术特点
标致汽车的发动机技术是其核心竞争 力之一，其高效、稳定的发动机性能 得到了广泛认可。
底盘故障诊断案例
针对底盘常见故障，如转向沉重、制动不灵等进行分析，提供故障 排除方法。
电器系统故障诊断案例
针对电器系统常见故障，如灯光不亮、空调不制冷等进行分析，提 供故障排除方法。
服务流程实战演练
预约接待流程演练
模拟客户预约，接待人员按照标 准流程进行接待，包括询问客户
需求、安排预约时间等。
维修作业流程演练
标致汽车维修工具与设备使用
总结词
正确使用标致汽车维修工具与设备，是服务顾问提高维修效率和质量的保障。
详细描述
熟悉标致汽车专用维修工具和设备的名称、用途和使用方法，了解工具设备的 保养和维护要求，确保维修工作的顺利进行。
05 客户关系与沟通技巧
客户沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 问题，不要打断客户说话， 确保理解客户的意思。
专业知识与技能
服务顾问需具备汽车相关知识和服务技能， 能够为客户提供专业、准确的咨询和解决 方案。
B
C
服务意识与态度
服务顾问需具备高度的服务意识，关注客户 需求，积极主动地解决客户问题，提升客户 满意度。
团队协作能力
服务顾问需具备良好的团队协作能力，能够 与内部团队有效沟通、协调，共同完成工作 任务。
服务顾问培训总结范文
服务顾问培训总结范文我认为，服务顾问培训的目标是培养员工具备专业技能及出色的沟通协调能力，以提升客户满意度和公司整体业绩。
在过去的培训过程中，我对服务顾问角色的职责有了更深入的了解，并学到了许多关于与客户有效沟通的技巧和方法。
以下是我的服务顾问培训总结：首先，在培训过程中，我们受益于学习了关于服务行业和顾客服务的基本理论知识。
我们了解到了顾客服务的重要性及其对企业的影响，明白了服务质量对客户忠诚度和满意度的关键作用。
此外，我们还学习了如何在服务过程中提供个性化的服务，并如何处理客户投诉和问题。
这些理论知识为我们提供了解决实际问题和与客户更好沟通的基础。
其次，在实际操作环节中，我们进行了模拟客户案例分析和角色扮演。
这种实践让我们更好地理解和应用所学的理论知识。
通过模拟客户案例分析，我们学会了如何分析顾客需求并制定相应的解决方案。
在角色扮演中，我们能够模拟不同情况下与客户的对话和交流，培养了我们的应变能力和沟通技巧。
此外，培训中还进行了团队合作和沟通技巧的培养。
学习团队合作的重要性，以及如何充分发挥每个成员的优势，协调合作以达到共同目标，这对于我们今后在工作中的团队合作非常有益。
此外，我们还学习到了不同的沟通技巧，如倾听、提问、反馈等。
这些技巧使我们更好地理解和满足客户的需求，有效地传递信息和解决问题。
在服务顾问培训中，我们还学到了一些关于自我管理和情绪管理的技巧。
服务顾问的工作压力通常较大，需要具备良好的自我管理能力。
通过学习时间管理和优先级管理的技巧，我们能够更好地组织和安排工作，提高工作效率。
同时，我们还学习到了情绪管理的重要性，如何在工作中保持积极向上的态度，以及如何处理和解决工作中的挫折和困难。
最后，在培训的结束阶段，我们进行了个人总结和反思。
通过个人总结，我发现自己在沟通技巧和自我管理方面还有很大的提升空间。
我意识到要成为一名优秀的服务顾问，我需要继续不断学习和努力提升自己的能力。
总体来说，服务顾问培训使我对服务行业和顾客服务的重要性有了更深入的认识，并学习了许多实用的技巧和方法。
2024年服务顾问培训总结范本
2024年服务顾问培训总结范本一、培训概述____年的服务顾问培训持续了三个月的时间，共计培训了300名服务顾问。
培训旨在提高服务顾问的专业知识和技能，使其能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，推动公司业务发展。
本次培训内容包括服务顾问的基本概念和职责、客户管理技巧、问题解决与冲突管理、沟通与协作能力、业务知识和系统操作等内容。
二、培训目标与成果本次培训的目标是培养一批能够独立处理客户问题、有效沟通与协作的优秀服务顾问。
经过培训，参训人员的职业素养和业务水平有了显著提升。
成果如下：1. 专业知识提升。
参训人员通过系统的学习和实践操作，理解了服务顾问的基本概念和职责，熟悉了公司的产品和服务，掌握了相关业务知识。
2. 客户管理能力提升。
参训人员学会了如何有效地管理客户，包括客户需求的识别与分析、客户关系的建立与维护、客户投诉和问题的处理等方面的技巧。
3. 问题解决与冲突管理能力提升。
参训人员通过案例分析和角色扮演，学习了解决问题和处理冲突的方法和技巧，提高了解决问题的能力和处理冲突的逻辑思维能力。
4. 沟通与协作能力提升。
参训人员通过团队合作训练、沟通技巧培训等方式，提高了与客户和团队成员之间的沟通和协作能力，增强了团队合作的意识。
5. 系统操作能力提升。
参训人员通过系统操作的培训和实践，熟练掌握了公司内部的服务系统，提高了系统操作的效率和准确性。
三、培训内容与方法本次培训以理论学习与实践操作相结合的方式进行，通过专业讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论、模拟演练等多种教学手段，提高了参训人员的学习兴趣和动力。
1. 理论学习。
培训以服务顾问的基本概念和职责为基础，深入了解公司产品和服务、业务流程等相关知识，通过讲座和课堂讨论，提升参训人员的专业知识水平。
2. 案例分析。
通过真实的客户案例，让参训人员学会如何识别和分析客户需求，掌握解决问题的方法和技巧。
3. 角色扮演。
通过模拟客户与服务顾问的场景，参训人员扮演不同的角色，实践运用所学知识和技能，提高解决问题和沟通能力。
服务顾问培训总结
服务顾问培训总结服务顾问作为一项职业，是围绕着协助客户解决问题、提供优质服务、开展销售和营销活动等工作而展开。
服务顾问培训，指的是对服务顾问职业技能、产品知识、服务心态以及沟通能力等方面进行的一系列专业培训。
通过此种培训，服务顾问可以进一步提高自身的业务水平，为公司的销售和客户服务提供更加优质的支持。
本文将对服务顾问培训进行总结。
1. 培训的目的服务顾问培训的目的是为了提升服务顾问的职业能力以及技术水平。
其宗旨在于通过不断学习，提高服务顾问的营销能力，增强服务质量、维护客户关系的能力，从而使其能够获得客户的信任，提高整个公司的业绩。
2. 培训的内容服务顾问培训的内容主要包括产品知识、销售技能、营销策略、沟通能力、客户服务技能、售后服务等方面的培训。
其中，产品知识培训包括产品的结构、特点、优势、使用方法、保养和维护等方面。
销售技能包括销售流程、客户心理学、聆听技巧、说服技巧等方面的培训。
营销策略包括品牌塑造、市场分析、目标客户群体的筛选和营销方案的拟定等方面的培训。
沟通能力包括口头表达、建立信任、解决问题、写作能力等方面的培训。
客户服务技能包括方法论和效果评估等方面的培训。
售后服务包括产品维修和售后服务的流程等方面的培训。
3. 培训方式服务顾问培训采用多种培训方式，包括集中培训、现场培训、在线培训、工作坊、研讨会、线下交流等多种形式。
集中培训是指公司组织服务顾问进行集中培训，通常集中于公司的会议室、培训中心等场地。
现场培训是指服务顾问在实际工作中参加现场培训，学习如何处理客户投诉、维护客户关系等。
在线培训是指借助现有的技术手段，在互联网上利用网络资源进行培训。
工作坊是指让服务顾问加入小组，进行互相交流、研讨业务相关的问题，提高技能的同时增强团队协作和沟通能力。
研讨会是指公司举办针对特定主题的研讨会，邀请业内专家以及外部代表与服务顾问交流思想、技能的培训方式。
线下交流则是探究明确的样本，就客户服务策略、技巧和方法的经验交流和助力。
服务顾问培训总结(3篇)
服务顾问培训总结经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。
一、用户满意的理念与管理企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。
用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。
顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。
二、处理顾客投诉投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4s店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。
如何处理好投诉。
如何能在投诉中取得“双赢”呢。
这需要有一定的技巧与经验。
1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。
2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。
3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。
三、售后服务流程东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值。
1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。
四、服务工作手册1、服务顾问的作业流程：准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。
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车辆明细
车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日（ 车辆登记日（PDS） ） 车辆牌号 里程表读数
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工作明细
客户要求的详细描述 估价 技术员的做工作的详细描述 工作起止时间的记录 质量检查的证明（车是主任或总检签名） 质量检查的证明（车是主任或总检签名）
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好的预约系统可以实现平滑的工作流程
安排客户预约时间
分配给每个技术员
与零件信息同步
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预约要知道的参数
预约率 失约率 工作分类 滞留车数量和原因
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如何对待预约客户？ 如何对待预约客户？
优先入厂/绿色通道 优先入厂 绿色通道 预约工位 优先结帐 优先洗车 预约积分/礼品 预约积分 礼品
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1、标识 、
工作起止时间 早到者服务（值班） 早到者服务（值班） 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室及洗车间 付款选择
标识清楚可见并用明确的文字表达
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2、设施 、
合适的停车位（数量足够， 合适的停车位（数量足够，位置合理 清洁， 清洁，吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套 脚垫 方向盘套 有吸引力 及时更新的促销材料 服务手册
丰田服务顾问培训教程
七步法服务流程基础
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七 步 法 服 务 质量控制
交
车
跟踪服务
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七步法服务流程的益处
将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化） 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强 ） 更好工作解释和顾客关怀（增强CS） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量
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4、接待过程 、
对认为 是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件
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维修工单 接 待
客户明细
车辆明细
工作明细
额外信息
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客户信息
客户的姓名和地址 电话号码 付款方式 客户签名
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待 接接 待
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接待环节的目的
接待环节的目标是创造顾客， 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 顾问聚在一起的氛围， 验打下基础。 验打下基础。
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接待环节的要求
清楚可见的经销店入口， 清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识 及时和礼貌地与顾客打招呼 在接待环节中将车辆， 在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起 最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明时间 按要求向工长或技师组长寻求技术支持
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电话回访的方式
顾客维修工单， 准备 - 顾客维修工单，维修履历 确认 –接电话的人是要追查对象 接电话的人是要追查对象 请求 – 询问是否方便通话 来电原因（确认满意度，并非销售） 解释 – 来电原因（确认满意度，并非销售） 倾听 – 来自顾客的评价 感谢顾客 – 给予的回访时间
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如何对待失约客户？ 如何对待失约客户？
失约客户 预约客户再次确认 预约工保留时间 失约客户跟踪
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总
结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间， 预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足 够的时间给每个客户从而提高客户满意度。 够的时间给每个客户从而提高客户满意度。 如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。 如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。
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结
论
丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。 丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。
通过跟进丰田关怀顾客服务七步法， 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意 度，从而实现客户量增加和利润增加。 从而实现客户量增加和利润增加。
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记录结果
质量控制表， 质量控制表，维修工单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 通知客户质量控制过程
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返修
定义： 定义： 指没有通过服务站内部质量检查的车辆， 指没有通过服务站内部质量检查的车辆， 或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不 满意，带因来再次修理的车辆。 满意，带因来再次修理的车辆。
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预
目
约
的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆 的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。
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预约流程的作用
控制客户数量、 控制客户数量、防止车辆拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 安排所有可使用的技术员工作时间 随到” 有效处理 “随到” 客户 返修
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额外信息
派工与生产
维持记生产率的工作环境（清洁、有序等） 维持记生产率的工作环境（清洁、有序等） 跟进技师的工作状态 和零件部的交流 同步性 一次分配一张维修工单给一个技师 优先对待返修客户 等待中客户
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额外信息
质量控制
确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保有量 增加雇员满意度
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交车过程可能造成的投诉
未及时交车 交车时发现车身划痕 费用增加 车辆清洁度差 顾客质疑所做维修保养项目
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额外信息 维修后跟踪服务
制定跟踪服务规程 三天内联系顾客 电话， 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 记录顾客的反映 跟进顾客要求或不满意顾客的提出的事项
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返修的可能原因
服务顾问提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员） 技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员） 缺乏工具或其他设备 交车过程中解释说明不够
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额外信息
交车
交车程序如下： 交车程序如下： 1、证实质量控制已经完成 、 2、确认顾客的要求已经达到 、 3、原始估价和实际是否相符 、 4、通知顾客来提车 、 5、顾客到在时热情问候 、 6、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用 、服务顾问展示更换的零件， 7、确定跟踪服务的方式 、 8、建议下次服务时间或额外项目 、 9、收款 提供收款证明（收据 发票） 提供收款证明（收据/发票 发票） 、 10、交车给顾客并陪同取车 当着顾客的面取下座椅套等 、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等 11、感谢顾客的光临 、
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3、服务顾问 、
个人仪表 修饰 清楚地身份鉴别， 清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌 提问和倾听技巧 维修工单填写 每位服务顾问每天处理15到 个维修工单 每位服务顾问每天处理 到20个维修工单
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5、接待过程 、
问候客户的到达 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表 如果是较复杂的问题， 在客户面前安放三件套 执行车辆环车检查 解释服务需要，益处， 解释服务需要，益处，费用和工作时间表