酒店值班经理工作管理规范

值班经理工作管理规范

一、值班经理主要职责

1、负责酒店夜间及早晨运转秩序

2、处理酒店夜间突发紧急事件

3、接待夜间、清晨抵、离店的重要客人

4、检查夜间、早班酒店工作人员的工作状况

5、检查夜间酒店桑拿、客房客情状况

6、带领保安人员巡查酒店各部位

7、随时抽查接待部门的服务质量

8、处理宾客投诉问题

二、工作程序

1、了解酒店营业部门当日营业情况

2、巡视各岗位夜班、次日早班员工到位情况、仪表仪容和工作情况

3、根据酒店规定，全面检查酒店前台各营业点的结束工作（是否到了下班时间，

照明、燃气，空调是否关闭，环境布置及卫生是否符合要求）

4、带领当班员工对酒店客用洗手间，楼层区域进行检查并抽查空房

5、检查夜间清洁工作情况、卫生质量

6、处理晚间突发事件

7、检查VIP贵宾迎送准备工作，早上离店团队客人行李运送情况

8、填写值班工作日记

10. 晨会汇报夜间值班情况

附一、处理客人投诉的程序

1、对客人的投诉均要认真耐心听取，表现出高度礼节礼貌，代表酒店向客人致

歉。

2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）

并当客人面做详细记录。

3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点交谈。

4、在听客人意见时，要对客人表示同情。

5、要保持头脑冷静、弄清事情原委，迅速做出正确的判断。

6、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题要向

客人解释清楚，并将采取措施告诉客人。

7、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导报告联系以得到指令。不

能无把握、无权限地向客人表示承诺，妨碍事务的进一步处理。

8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意。

9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来店提供针对服

务。

10. 将客人的意见和处理经过详细地记录在工作日记中，以供总经理查德阅。

附二、几点要求，

1、按规定着装，注重仪表仪容；当值期间全面巡视酒店不少于2次（18：00对

酒店各营业点巡视、检查、督导，22：00至24：00，带领保安人员一同检查）2、17：30准时到岗，24：00后到温泉二楼开值班房并签字。手机保持24小时

开启；同时了解营业点服务质量，卫生状况，工程、消防、安保等情况。3、次日6：30由温泉二楼值班叫醒，7：00用早餐，然后巡视酒店区域和各岗

位工作情况。值班结束做好值班记录，于8：00前将值班经理记录本，放在总台接待处移交下一班(对发现的现象和问题，上班工作时，及时知会相关部门进行协调，品质部文员每日到总台收取值班经理记录本，呈报品质总监审阅，重大情况转呈总经理批示)。

4、当值期间不准在酒店跳舞、唱歌，不允许外出或干私活。

5、确因特殊情况需要调班，应报人力资源部备案，品质总监同意后方可执行。

6、拿取和归还值班记录本、开房休息时，应填写时间和姓名。

7、严禁空岗、漏岗等作弊和其它不作为行为，一经发现予以行政纪律处分和经

济处罚。

以上值班经理工作管理规范，自2010年4月19日起执行！

品质监督管理部

2010年4月15日