04政府电子化公共服务

足用户需求； 通过桌面化组织管理和资源分类来消除信 息冗余，使用户顺利访问各种信息
1.政府门户网站，是政府部门统一建立的
门户网站，通过高速接通互联网实现资源 共享，是电子化公共服务统一的对外窗口， 为公众、企业提供方便快捷的信息与服务。 p67
政府门户网站不仅是政务信息发布和业务
处理平台，也是知识加工平台、知识决策 平台、知识获取平台的集成，使政府各部 门办公人员之间的信息共享和交流更加通 畅，通过数据挖掘、加工而使零散的信息 成为知识，使相关人员能够在恰当的时间 使用恰当的知识，为行政决策提供充分的 信息支持。
2.以服务功能的总体规划为先 规划时要明确服务对象、建设目的、开发目
标、应用领域、实现要求等，统一标准、走 到资源共享 3.以信息资源整合与共享为基础 提高各部门的业务协同能力，整合资源
4.建立完善的信息发布管理机制 针对不同的用户提供不同的信息
重视信息反馈机制建设，提高网站的智能管理
第七条
公开权利人有权根据本制度规定的 程序，向公开义务人申请公开除下列规定以 外的政府信息：（一）领导成员廉洁自律情 况、内部财务收支情况，内部审计结果以及 内部人事管理情况等内部政府信息； （二）确定为国家秘密和涉及国家安全的信 息； （三）依法受保护的商业秘密； （四）依法受保护的个人隐私； （五）法律、法规禁止公开的其他事项。 ——江苏泰州政务公开制度规定
信息发布与咨询、信访，建议，反馈，各 类项目计划的申报申请，相关文件法规的 发布与查询，工商管理税务管理
第三节 政府网站公共服务功能的实现
一、政府网站公共服务功能的设计开发原则 1.以公众为中心提供服务 政府门户网站的建设要改变传统的管理方式
和思维方式，改变传统的以政府为中心的建 设模式，牢固树立以用户为中心的建设理念， 按照用户的使用习惯来设置政府网站的公共 服务。
5. 电子化公共服务的种类
1.按服务对象分 ①政府为个人提供的服务：电子信息服务、
电子证件办理、电子税务、在线教育培训、 在线就业服务、电子医疗… http://www.gov.cn/banshi/gm.htm ②政府为组织提供的服务：电子信息咨询服 务、电子工商税务、电子采购、网上审批… http://www.gov.cn/banshi/qy.htm
能力，如要能够自动积累和生成大量数据，能 及时了解和分析公众和各社会组织的需求，及 时反馈以供决策 5.建立稳定功能强大的网络平台，提供便捷优 质服务。 网站要具有强大的数据访问存储操作与管理功 能；所有流程的设置应通过图形化界面实现； 网站应易扩展易维护
二、政府网站公共服务功能规划及实现 应围绕“信息公开、在线办事、公众参与”
三、政府电子化公共服务
1.概念 也称“政府电子化服务”、“电子化的政府
服务”、“公共服务电子化”等，是政府机 构利用现代信息通信技术等电子化手段，全 天候全方位为社会提供更多、更快、更好、 更省的公共服务。
2.电子化公共服务的特点
网络化 以公众需求为导向 随时随地 双向互动，服务方式多样化 公开透明 整合集成

第十一条 设区的市级人民政府、县级人民政府 及其部门重点公开的政府信息还应当包括下列内 容： （一）城乡建设和管理的重大事项； （二）社会公益事业建设情况； （三）征收或者征用土地、房屋拆迁及其补偿、 补助费用的发放、使用情况； （四）抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物 的管理、使用和分配情况。
服务流程 复杂欠规范
服务效率 较低
简单规范
较高
3.推进电子化公共服务的意义 方便公众享用政府公共服务
降低政府公共服务成本
提升政府公共服务品质 促进民主化进程 推动政府职能转变和流程优化
4.电子化公共服务的目标
加强政府与公众的沟通，提高对公众的服
务质量，塑造良好的政府形象 缩小数字鸿沟 实现网络民主 促进政府机构改革和职能转变 提高政府决策与管理水平，打造廉价高效 公正政府
尽可能成为使用者首选的网站。 目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世 界的“百货商场”或“网络超市”，提供新 闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公 告牌（BBS）、免费邮箱、影音资讯、电子商 务、网络社区、网络游戏、网页空间等等
门户网站特征： 鲜明的个性化与地域性特征；
及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满
开办设立、年检年审、企业纳税、工商管
理、质量检查、安全防护、劳动保障、执 业资格、企业资质、建设与管理、外贸与 交流、商务投资、环境保护、破产注销
2.按职能领域划分
政治服务：电子国防、信息安全服务 经济服务：电子工商、电子税务、电子采购与招
标、网上银行、电子报关
文化服务：在线教育、在线培训、网上书店、电
第四章 政府电子化公共服务
第一节 政府电子化公共服务概述
一、服务的概念和特点
1.概念： 服务是指服务提供方为了使客户满意，并为
了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立 客户忠诚的一系列活动。
2.服务的特点
无形性
不可分离性
不可储存性
品质差异性 易替代性
二、政府公共服务 1.公共服务是与私人服务、私益服务相对的
http://www.ezhou.gov.cn/
面向企业的服务：企业开业申办、企业变更
申办，年检年审。项目审批，财政税务，工 商行政管理。质量技术监督，外贸投资，知 识产权，人才培训，劳动保障，公安消防， 信访监察，城市建设，水利水务，交通运输， 新闻出版，广播电视电影，企业破产注销
面向社会提供的一般应用服务和信息发布：
2.政府门户网站的主要特征是： 友好的网站界面、
清晰的网站导航、
完善的帮助系统、 完整的信息、 完善的在线服务。 http://www.huangshi.gov.cn http://www.hg.gov.cn/ http://www.ezhou.gov.cn/
3.我国政府门户网站存在的问题 域名和网站名称不规范、联系信息不完整、
网站设计不专业、信息量少、实用性差、缺 乏交互性、更新不及时 http://www.qianjiang.gov.cn/ http://www.hbqj.gov.cn/ 潜江？黔江？
4.服务是政府门户网站的生命线 要提供实时、快速、多样、完整、质优的服
务
二、政府门户网站公共服务内容 政府门户网站所提供的公共服务内容一般包
一个概念，指公共管理机构特别是政府使用 公共权力和公共资源为社会公众提供的不以 营利为目的的各项服务。
2.公共服务的特点 服务对象的普遍性
服务内容的广泛性：既要提供物质产品（如水、
电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供 非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐 等），并且，公共服务的项目随着社会的发展 而不断增多。 垄断性 服务的非营利性
子信息服务
社会服务：法律、邮政、交通、劳动就业、医疗
卫生、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象服 务
3.按具体行政行为，划分为
①行政许可服务：驾照、营业执照、出国护照
等 ②行政征收服务：电子税务 ③行政确认服务：防伪打假、身份认证、学历 证书认证 ④行政给付服务：社会福利电子支付 ⑤行政订立合同服务：政府电子采购合同
2.在线办事 ①在线办事的基本要求
以用户为中心，按对象及主题聚类政府和
社会服务 打破部门界限，建立一站式服务平台 ②在线办事基本类型 办事指南、表格下载、在线咨询、在线查 询、在线受理、在线申报、在线审批
括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数 据库查询、问题咨询、邮件列表、服务承诺、 隐私保护政策、办事指南、政务公告、网上 投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下 载、在线提交申报表格（电子表格）、网上 查询办事进程、网上招标、网上采购、网上 缴税及支付各种费用等等。
面向公众的服务：婚姻生育、证照申领、学 校教育、医疗卫生、社会保障、劳动就业、 公用事业、土地房产、交通旅游、文化娱 乐、民族宗教、理财纳税、邮政通讯、社 会治安、出入境事务、法律咨询、消费维 权、死亡殡葬
行政机关对符合下列基本要求之一 的政府信息应当主动公开： （一）涉及公民、法人或者其他组织切身利 益的； （二）需要社会公众广泛知晓或者参与的； （三）反映本行政机关机构设置、职能、办 事程序等情况的； （四）其他依照法律、法规和国家有关规定 应当主动公开的。
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第十条 县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第 九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的 具体内容，并重点公开下列政府信息： （一）行政法规、规章和规范性文件；（二）国民经济和社 会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；（三）国民 经济和社会发展统计信息；（四）财政预算、决算报告； （五）行政事业性收费的项目、依据、标准；（六）政府集 中采购项目的目录、标准及实施情况；（七）行政许可的事 项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要 提交的全部材料目录及办理情况；（八）重大建设项目的批 准和实施情况；（九）扶贫、教育、医疗、社会保障、促进 就业等方面的政策、措施及其实施情况；（十）突发公共事 件的应急预案、预警信息及应对情况；（十一）环境保护、 公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。
②政务信息公开类型 主动公开：如机构介绍、地区介绍、领导信
息、计划规划、政府公报、法律法规、政务 动态、新闻报道、统计数据、人事任免、干 部选拔、采购招标、财政预决算、政府投资 项目、招商项目、办事指南等 申请公开：公民、法人或者其他组织可以根 据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国 务院部门、地方各级人民政府及县级以上地 方人民政府部门申请获取相关政府信息。
资源投入为公民及其组织从事经济发展活动 所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务 以及政策性信贷等。 公共安全服务是指通过国家权力介入或公共 资源投入为公民提供的安全服务，如军队、 警察和消防等方面的服务。
社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共
资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需 要所提供的服务，包括教育、科学普及、医疗 卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公 共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社 会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办 社会福利等
三个方面来规划和实现政府网站公共服务 功能
1.政务信息公开 http://www.gov.cn/xxgk/pub/govpublic/
①政务信息公开的基本要求
坚持公正、公平、便民原则 以公开为原则，以不公开为例外； 要全面准确及时公开； 按用户习惯分门别类地公开
第九条
4.按服务提供方式划分 ①网站服务：信息发布、信息搜索、文件下
载、电子邮件、留言板、公共论坛、安全认 证、在线业务受理 http://www.gov.cn/ ②电话呼叫中心： ③手机短信服务
第二节 政府门户网站的公共服务
一、政府门户网站 门户：portal，正门、入口 门户网站：集合众多内容、提供多种服务，
3.公共服务的分类
按内容和形式分为基础公共服务、经济公共
服务、社会公共服务、公共安全服务。 基础公共服务是指那些通过国家权力介入或 公共资源投入，为公民及其组织提供生产、 生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务， 如提供水、电、气，交通与通讯基础设施， 邮电与气象服务等。
经济公共服务是指通过国家权力介入或公共
高效
传统公共服务
服务平台 办公室、窗口、柜台 服务理念 以政府完成任务为导向 服务时间 有时限
电子化公共服务
一站式一网式一表式 以公众需求为导向 全天候
服务地点 有地理限制 服务态度 “严父式”
服务方向 单向 服务内容 割裂分散 服务信息 不公开 服务区域 区域性
跨地域 “慈母式”
互动 整合集成 公开 无限制