第6章政府电子化公共服务
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4 电子化公共服务的发展趋向
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
6.1 政府电子化公共服务概述
6.1.1 政府电子化公共服务的内涵
• 政府电子化公共服务，是电子政务的基本组成部分， 也是反映电子政务应用与发展水平的重要标志。
• 政府电子化公共服务： • 政府机构充分应用信息通信技术，向社会提供全 天候、全方位的公共服务的过程与结果。
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
第6章 政府电子化公共服务
E-Government: An Introduction
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
学习重点
1 电子化公共服务在电子政务中的作用 2 电子化公共服务的种类
3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务的基本特点
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
6.1.3.2 电子化公共服务与传统公共服务的服务比较
类别 服务理念 服务平台 服务时间 服务地点 服务态度 服务效率 服务成本 服务区域
传统公共服务 管理、监督、管制 办公室、窗口、柜台 8小时×年工作日 有专门的服务地点
郑重、严肃 低 高
区域性
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
6.4.2 积极促进我国电子化公共服务的发展
• 要创新发展我国政府的电子化公共服务，必须解决如下重点问题：
1. 要变革电子化公共服务内容的服务模式 2. 要重视服务设计 3. 要注重电子化公共服务资源建设 4. 要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 5. 要关注电子化公共服务的成本控制 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7. 要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制
10.透明化 11.高效能化
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
6.1.3 电子化公共服务与传统公共服务的比较
6.1.3.1 电子化公共服务与传统公共服务的流程比较
1. 传统的政府公共服务流程
• 由于传统的政府各部门提供的服务都是独立的、分散进行的， 不同部门承担着不同的服务职能，社会公众为解决一个具体 问题，往往需要逐一地与不同的政府部门打交道。
电子化公共服务 以公众满意为导向、以服务为宗旨
一站式、一网式、一表式平台 24小时×365天 无地点限制 亲切、体贴 高 低 无限制
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
6.1.4 电子化公共服务与电子政务的关系
1. 改革公共服务是电子政务的基本目标 2. 全心全“E”为公众服务是电子政务的核心理
念
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
6.1.5 电子化公共服务的功能
1. 实现政府部门的宗旨，为公众提供高质量、高 水平的服务
2. 促进政府机构改革和职能转变 3. 提高政府决策和管理水平
电子政务教程（第三版）
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6.2 电子化公共服务种类的划分
• 电子化公共服务的种类非常多，而且，还会随着科学技术的发展和公众需 求的变化而不断扩充和变化。
• 下面将从几个角度对政府服务的种类加以区分。 1. 按服务对象 2. 按具体行政职能 3. 按社会活动领域 4. 按行政行为的性质 5. 按电子政务发展阶段 6. 按服务方式
电子政务教程（第三版）
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6.3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务
• 我国政府为公众提供的电子化公共服务包括如下几个方面：
6.3.1 面向公民个人的电子化公共服务
公民信息服务 公民日常社会生活管理服务
电子化交通管理服务 电子化旅Leabharlann Baidu服务
电子化教育服务 电子化就业服务
电子化医疗服务 电子化社会保障服务
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6.3.2 面向企业等社会组织的电子化公共服务 1. 信息服务 2. 基础管理服务 3. 电子化税收服务 4. 经营服务 5. 企业证照办理 6. 管理与技术服务 7. 政府数据开放服务
• 尽管有些政府部门也实现了一定程度上的电子化，但是各自 的信息系统是封闭的、互不共享的，且各个部门管理与服务 的电子化程度也不对等。
• 因此，在传统条件下的政府公共服务通常是高成本、低效率 的，
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2.政府电子化公共服务的业务流程
• 政府电子化公共服务通过信息化技术，将政府的各个职 能部门连接起来，集合成统一的公共服务系统呈现给公 众，公众就可以通过这一个政府“窗口”来获取各种政 府服务，且形式多样，比如政府网站、电话、传真、电 子邮件等。
电子政务教程（第三版）
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6.1.2 电子化公共服务的特点
• 作为一种新的服务提供方式，政府电子化公共服务具 有以下一些特点：
1. 电子化
7. 低成本化
2. 需求导向化
8. 智能化、个性化、自助化
3. 多样化
9. 无差别化
4. 便利化 5. “无背景知识”化 6. 流程优化
电子政务教程（第三版）
本章小结
新编21世纪公共管理系列教材
• 电子化公共服务是发展电子政务中一个最为重要的环节， 它有着与传统公共服务共有的属性，又有着自己的特殊性。 政府在发展电子政务过程中要充分考虑到社会公众的服务 需求。
电子政务教程（第三版）
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6.4 政府电子化公共服务的发展
6.4.1 电子化公共服务的发展趋向——从以政府为中心到以民 众为中心
• 我国政府电子化公共服务经历了“信息发布”阶段，正 处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向 着“服务整合”的目标迈进。
• 目前有些政府已经建立起综合性的政府门户网站，将跨 机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一的方 式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务。
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
• 我们要注意从以下几方面来发展我国的政府电子化公共服 务：
1. 电子化公共服务的广度扩展。
随着电子政务的不断扩展，电子化公共服务将同步实 现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。
2. 电子化公共服务的深度拓展。
各项电子化公共服务切实以顾客为导向；切实使电子 化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性；
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6.1 政府电子化公共服务概述
6.1.1 政府电子化公共服务的内涵
• 政府电子化公共服务，是电子政务的基本组成部分， 也是反映电子政务应用与发展水平的重要标志。
• 政府电子化公共服务： • 政府机构充分应用信息通信技术，向社会提供全 天候、全方位的公共服务的过程与结果。
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第6章 政府电子化公共服务
E-Government: An Introduction
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学习重点
1 电子化公共服务在电子政务中的作用 2 电子化公共服务的种类
3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务的基本特点
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6.1.3.2 电子化公共服务与传统公共服务的服务比较
类别 服务理念 服务平台 服务时间 服务地点 服务态度 服务效率 服务成本 服务区域
传统公共服务 管理、监督、管制 办公室、窗口、柜台 8小时×年工作日 有专门的服务地点
郑重、严肃 低 高
区域性
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6.4.2 积极促进我国电子化公共服务的发展
• 要创新发展我国政府的电子化公共服务，必须解决如下重点问题：
1. 要变革电子化公共服务内容的服务模式 2. 要重视服务设计 3. 要注重电子化公共服务资源建设 4. 要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延 5. 要关注电子化公共服务的成本控制 6. 要加强电子化公共服务管理体系建设 7. 要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制
10.透明化 11.高效能化
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6.1.3 电子化公共服务与传统公共服务的比较
6.1.3.1 电子化公共服务与传统公共服务的流程比较
1. 传统的政府公共服务流程
• 由于传统的政府各部门提供的服务都是独立的、分散进行的， 不同部门承担着不同的服务职能，社会公众为解决一个具体 问题，往往需要逐一地与不同的政府部门打交道。
电子化公共服务 以公众满意为导向、以服务为宗旨
一站式、一网式、一表式平台 24小时×365天 无地点限制 亲切、体贴 高 低 无限制
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6.1.4 电子化公共服务与电子政务的关系
1. 改革公共服务是电子政务的基本目标 2. 全心全“E”为公众服务是电子政务的核心理
念
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6.1.5 电子化公共服务的功能
1. 实现政府部门的宗旨，为公众提供高质量、高 水平的服务
2. 促进政府机构改革和职能转变 3. 提高政府决策和管理水平
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6.2 电子化公共服务种类的划分
• 电子化公共服务的种类非常多，而且，还会随着科学技术的发展和公众需 求的变化而不断扩充和变化。
• 下面将从几个角度对政府服务的种类加以区分。 1. 按服务对象 2. 按具体行政职能 3. 按社会活动领域 4. 按行政行为的性质 5. 按电子政务发展阶段 6. 按服务方式
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6.3 目前我国政府为公众提供的电子化公共服务
• 我国政府为公众提供的电子化公共服务包括如下几个方面：
6.3.1 面向公民个人的电子化公共服务
公民信息服务 公民日常社会生活管理服务
电子化交通管理服务 电子化旅Leabharlann Baidu服务
电子化教育服务 电子化就业服务
电子化医疗服务 电子化社会保障服务
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6.3.2 面向企业等社会组织的电子化公共服务 1. 信息服务 2. 基础管理服务 3. 电子化税收服务 4. 经营服务 5. 企业证照办理 6. 管理与技术服务 7. 政府数据开放服务
• 尽管有些政府部门也实现了一定程度上的电子化，但是各自 的信息系统是封闭的、互不共享的，且各个部门管理与服务 的电子化程度也不对等。
• 因此，在传统条件下的政府公共服务通常是高成本、低效率 的，
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2.政府电子化公共服务的业务流程
• 政府电子化公共服务通过信息化技术，将政府的各个职 能部门连接起来，集合成统一的公共服务系统呈现给公 众，公众就可以通过这一个政府“窗口”来获取各种政 府服务，且形式多样，比如政府网站、电话、传真、电 子邮件等。
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6.1.2 电子化公共服务的特点
• 作为一种新的服务提供方式，政府电子化公共服务具 有以下一些特点：
1. 电子化
7. 低成本化
2. 需求导向化
8. 智能化、个性化、自助化
3. 多样化
9. 无差别化
4. 便利化 5. “无背景知识”化 6. 流程优化
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本章小结
新编21世纪公共管理系列教材
• 电子化公共服务是发展电子政务中一个最为重要的环节， 它有着与传统公共服务共有的属性，又有着自己的特殊性。 政府在发展电子政务过程中要充分考虑到社会公众的服务 需求。
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6.4 政府电子化公共服务的发展
6.4.1 电子化公共服务的发展趋向——从以政府为中心到以民 众为中心
• 我国政府电子化公共服务经历了“信息发布”阶段，正 处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向 着“服务整合”的目标迈进。
• 目前有些政府已经建立起综合性的政府门户网站，将跨 机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一的方 式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务。
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
• 我们要注意从以下几方面来发展我国的政府电子化公共服 务：
1. 电子化公共服务的广度扩展。
随着电子政务的不断扩展，电子化公共服务将同步实 现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。
2. 电子化公共服务的深度拓展。
各项电子化公共服务切实以顾客为导向；切实使电子 化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性；