第五章 政府电子化公共服务

5.1.2政府公共服务电子化的必然性



管制和服务是政府管理的两大职责，管制是服务的基础，服 务是管制的目的。但是，在相当长的一段时间内，政府的公 共服务职责并未受到应有的重视，在政府机关比较普遍地出 现“门难进，脸难看，话难听，事难办”的不良风气。 尽管近年来不少地方政府将计算机信息系统应用于管理与服 务，但各部门的信息相互封闭，形成了一个个“信息孤岛”。 这种定位上的偏差造成了极其严重的后果：政府服务效率并 没有提高，政府服务的成本也居高不下，甚至政府的合法性 也遭遇质疑。 为此，各国政府纷纷实施改革，推进政府由管制型向服务型 的转变，这正成为近年来政府工作理念、思路、方式中最引 人注目的根本性变化。在这个变化的过程中，政府公共服务 的职责日益突出，公共服务也成为政府改革最为活跃的一个 领域，很多国家和地区的政府针对公共服务进行了大刀阔斧 的改革，形成了电子政务社会服务新体系。
3．我国政府门户网站建设要注意的问题
1）如何掌握政府服务目录的编制技巧。 2）如何更有效地与公众保持良好的互动。 3）如何提升门户网站的直接服务能力。 4）如何在形式上体现“庄重、典雅、大方”风格 和本地化特征。 5）如何保障网站的可持续发展与运营，以及规划 设计的适度超前性。 6）如何建设良好的政务信息呈现与查询系统。 7）如何提升门户网站的影响力和最大程度地吸引 公众、企业的参与。
2．政府门户网站推广的重大意义

虽然电子政务建设的大量工作体现在后端， 如“三网一库”建设的硬件平台、应用软 件、实施管理等，但电子政务的核心是政 务处理的电子化，电子政务的关键是公共 服务，公其服务的水平则更多地体现在前 端，即政府门户网站上面。作为电子化公 共服务的窗口和应用平台，政府门户网站 的建设一定要向信息丰富、更新及时、功 能强大等方面努力，以提高政府网站的使 用率，体现电子政务的实质。
5.3.2电子化公共服务的目标
1．塑造良好的政府形象 2．加强政府与公众的沟通 3．提高对公众的服务质量 4．实行政务公开 5．缩小数字鸿沟 6．实现网络民主
5.4公共服务电子化的实现方式
5.4.1电子化的公共服务系统 1．公共服务系统的含义 所谓公共服务系统是指政府部门根据社会 和公众的服务需求，利用互联网技术等为 公共服务的不同对象提供各种具体服务的 信息系统。 一套完整的电子化公共服务系统是一个综 合性的服务整体，它通过发展信息站点、 顾客账户处理、顾客重组等综合手段形成 整体的公共服务体系。
5.2.5按服务提供方式划分
1．信息发布服务 2．信息搜索服务 3．文件下载服务 4．电子邮件服务 5．留言板、公共论坛服务 6．电子合同服务 7．电子会议 8．电话呼叫中心 9．在线业务处理服务
5.3公共服务电子化的功能与目标
5.3.1公共服务电子化的功能 1．方便公众享用政府服务 2．降低政府服务成本 3．提升政府服务品质 4．促进电子化民主进程 5．推动政府服务的持续创新
5.1.3公共服务电子化与电子政务的关系
1．电子政务的基本目标——改革公共服务 2．电子政务的核心理念——全心全“E”为公 众服务 3．电子政务对公共服务的新要求——服务标 准进一步提高
5.1.4电子化公共服务与传统政府公共服务的比较
1．电子化公共服务的共性特点 政府电子服务在本质上当然属于公共服务，它仍有着传统公 共服务的共性。 （1）它是大众化的服务，一般以一个地区为单位，向这个 地区的公民普遍提供的服务，不是只为特定少数人提供的 服务。 （2）它是基本服务，也就是满足人们日常社会生活中基本 需求的服务。离开它，人们就不能正常地生活。 （3）它是内容广泛的服务。公共服务既要提供物质产品 （如水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供非 物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐等），并且， 公共服务的项目随着社会的发展而不断增多。 （4）它是非营利性服务。公共服务是一种低价位的服务， 以保证人们能够持续性地消费。它不能以营利为主要目的， 更多的是提供一种社会化的公益服务。
5.4.2基于政府门户网站的窗口作业模式
1．政府门户网站及其内容、特征 政府门户网站实际上就是由政府部门统一建立的网站。它 通过高速接入互联网实现资源共享，是电子化公共服务统 一的对外窗口，为公众、企业或下属单位提供信息和服务， 并使他们以最简便的操作方式，快速地找到自己所需要的 服务和信息。 政府门户网站所提供的公共服务内容一般包括：政府新闻、 统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、邮件列 表、服务承诺、隐私保护政策、办事指南、政务公告、月 上投诉、网上查询投诉结果、各种政府表格下载、在线提 交申报表格（电子表格）、网上查询办事进程、网上招标、 网上采购、网上缴税及支付各种费用等等。 政府门户网站的主要特征是：友好的网站界面、清晰的网 站导航、完善的帮助系统、完整的信息和完善的在线服务 等等。

3．公共服务系统的内容
（1）面向公众的服务 （2）面向企业的服务 （3）面向社会提供的一般应用服务及信息发 布
4．公共服务系统的设计与开发原则
（1）以公众为中心提供服务。 （2）针对中国的实际情况，充分利用电话、传真、 短信、信件、网络等多种手段，充分发掘政府内 部信息资源的潜能，充分提供公众所需的数据和 信息，及时有效地处理公共服务中的各种问题， 建立适合国情、省情、市情、县情、区情的公共 服务系统。 （3）建立完善的信息发布管理机制和信息反馈机 制。 （4）系统还需要具有必要的智能管理能力。 （5）建立坚固、稳定、管理功能强大的Internet／ Intranet网络平台，为公众提供真正方便、快捷、 优质的服务。
3．中央政府门户网站的主要内容

中央政府门户网站是中国各级政府在互联网上发 布政务信息和提供在线服务的综合平台，网站设 置了政务信息区、办事服务区、互动交流区和应 用功能区4个区域。其中：
政务信息区主要是按照政务公开的要求，公布政府重
大决策部署、行政法规、规范性公文以及工作动态； 办事服务区主要是整合各地区、各部门网上办事服务 项目，面向公民、企业和外籍人士提供网上办事服务； 互动交流区主要是建立政府与公众之间方便的交流渠 道，方便公众建言献策，便于政府直接了解社情民意； 应用功能区主要包括检索、导航等网站辅助功能。
5.4.3 中央人民政府门户网站实例分析 1．中央政府门户网站简介
2．中央政府门户网站的开发背景


我国从1999年启动政府上网工程以来，各级政府 部门纷纷建立自己的门户网站，但是中央政府门 户网站却迟迟没有建立。中央政府门户网站的缺 失，直接造成了各部委及省市网站在建设标准上 五花八门，网站间缺乏联系纽带，信息查询困难， 网络资源利用率低。 如何有效整合政务信息资源，发挥政务信息资源 的效力?中央政府决定建立权威、集中的中央政 府门户网站来改变这种现状，让中国政府网成为 各部委及各地方政府信息资源的汇聚点，并最终 成为政务信息发布和提供在线支持的综合服务平 台。
4．中央政府门户网站的功能定位
（1）发布政务信息 （2）提供网上服务 （3）开展互动交流
5．中央政府门户网站运行以来的工作业绩
（1）直播间搬进中南海、人民大会堂和钓鱼 台国宾馆 （2）第一时间播发国务院新闻办等部门新闻 发布会内容 （3）为网民提供实实在在的服务，受到国内 外网民欢迎 （4）权威高端访谈引发社会热烈反响 （5）网上调查吸引了公众的广泛参与 （6）政策解读为百姓答疑解惑
6．建设中央政府门户网站的重要意义




首先，顺应全球信息化和电子政务发展大趋势，开辟了中国规模 最大、信息最权威、发布最及时、功能最先进的电子政务窗口。 其次，中央政府门户网站能成为发布政府信息、反映政府工作的 窗口，有助于推进政府行政管理体制改革，提高行政管理水平， 降低行政管理成本。 第三，全面整合中央和地方各级政府的政务信息资源和电子政务 服务功能，为中央和地方各级政府提供政务互联通道，为社会、 公众、企业提供便捷、高效的“一站式”政府服务，解决中国电 子政务发展中的“老大难”问题，填补中国“政府上网”工程中 最大的空白，直接提升中国电子政务的国际等级。 第四，是当之无愧的当前我国政府网站的模板。 最后，中央政府门户网站的推出，对我国整体的电子政务发展是 一种极为重要的信心支持，可以通过建立良好的政府之间、政府 与社会和社区之间以及政府与公民之间的关系，提高公共服务的 质量，赢得广泛的社会参与度，更大程度地消除国内外民众和机 构对我国电子政务建设的观望和怀疑态度。
2．电子化公共服务的个性特点
（1）随时随地提供服务。 （2）以社会公众为导向。 （3）集成性。 （4）智能化。 （5）个性化。 （6）自助化。 （7）双向、互动、服务方式多样化。 （8）服务成本较低。 （9）服务效能提高。
表5-1
电子化公共服务与传统政府公共服务的比较
传统政府提供的公共 服务 以公众满意为导向、 管理、监督、管制 以服务为宗旨 一站式、一网式、 办公室、窗口、柜台 一表式平台 无时间限制 传统八小时工作制 无地点限制 有专门的服务地点 “慈母式” “严父式” 高 低 低 高 无限制 区域性 电子化公共服务
比较项目
服务理念 服务平台 服务时间 服务地点 服务态度
服务效率 服务成本 服务区域
5.2电子化公共服务的类型
5.2.1按服务对象划分 作为政府电子服务的“顾客”，也就是服务对象 可以分为个人和组织两大类。其中：
个人又分为国内和国际两种，
组织可分为企业、政府和其他非营利性组织三种。

由此，可以根据不同的服务对象，将政府的电子 化公共服务分为：政府为公民提供的电子化公共 服务和政府为组织提供的电子化公共服务。其中 前者又可分为政府为国内公民提供的电子化公共 服务以及政府为境外人士提供的电子化公共服务； 后者又可分为政府为企业提供的电子化公共服务、 政府为政府及其他非营利性组织提供的电子化公 共服务等。
5.2.2按行政职能领域划分


所谓行政职能，就是指行政机关按照宪法和有关 组织法的规定而依法行使的国家的行政职权及其 管理范围。 按照职能领域可以将电子化的公共服务项目分为 四大类：政治服务、经济服务、文化服务、社会 服务。其中，
政治服务包括军事、安全等服务；
经济服务包括工商、税务、金融等服务； 文化服务包括教育、体育、娱乐等服务；
第5章 政府公共服务电子化
本章要点





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政府公共服务电子化的含义与特点 公共服务电子化与电子政务的关系 公共服务电子化的功能与目标 电子化公共服务的类型划分 政府门户网站的含义、功能与特征 基于电子政务的“一站式”服务介绍 目前我国政府所提供的电子服务简介 我国公共服务电子化存在的问题与对策 积极促进我国公共服务电子化的具体措施
2．公共服务系统的功能
公共服务系统的功能包括政府信息发布、 公众意见收集、公共事务处理等多个方面。 公共服务系统将最大限度地提高公众对政 府服务的满意度，密切政府与公众的关系， 使政府为民服务的工作更为有效，同时也 为广大企业，特别使政府的窗口单位创造 了一个提高公众满意度、提高政府部门形 象和扩大知名度的高效率渠道。
社会服务包括法律、交通、劳动、就业、医疗卫生、
保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象等服务。
5.2.3按具体行政行为划分
1．行政许可服务 2．行政征收服务 3．行政确认服务 4．行政给付服务 5．行政合同订立服务
5.2.4按电子政务的发展阶段划分
1．单向发布 2．简单交互 3．在线应用 4．变革发展
5.1 政府公共服务电子化的概述
5.1.1政府公共服务电子化的含义 政府公共服务电子化，也可以称作“政府电 子化服务”、“电子化的政府服务”、“公 共服务电子化”等，就是指政府机关通过现 代信息技术等电子化手段，使政府为社会提 供的公共服务得以充分实现的过程与结果。 无论是实施电子政务，还是政府上网，或是 建设电子政府、数字化城市，其最终的目标 都是为公众提供更好的服务，特别是提供电 子化的公共服务。