神秘顾客项目操作培训
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客（SMS）在进行南京餐饮神秘顾客调查时，有以下几点注意事项：
1、保密性：强调保密的重要性，确保神秘顾客的身份得到保护。
2、培训：对神秘顾客进行全面的培训，确保他们了解自己的角色、责任和评估标准。
3、客观评价：要求神秘顾客根据他们的体验提供公正和客观的反馈，不受个人、偏见或偏好的影响。
4、详细说明：清楚地传达评估标准，具体要观察的方面，以及在访问期间需要评估的特定任务或场景。
5、时间安排：协调神秘顾客的访问时间，确保与餐厅的营业时间和高峰时间相吻合。
6、谨慎行事：指导神秘顾客与普通顾客融为一体，避免引起注意或暴露他们的评估活动。
7、记录信息：鼓励神秘顾客在访问过程中记下详细的观察、互动和遇到的任何问题。
8、及时报告：确定神秘顾客提交反馈的报告时间表，确保及时交付报告。
9、反馈渠道：提供一种机制，让餐厅管理层对反馈进行回应，并解决神秘顾客提出的任何问题或关注。
10、持续改进：将神秘顾客调查的反馈作为持续改进的工具，并采取必要的措施提升整体顾客体验。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查公司（SMS），欢迎转载，请注明出处。
餐饮神秘顾客是深圳神秘顾客市场调查有限公司发展15年以来的核心业务，为多家连锁餐饮品牌提供专业神秘顾客服务，为餐饮门店提高服务水平提供助力，赢得了广大餐饮行业客户的青睐。
自然堂-神秘访客项目-执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。
➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。
➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。
三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。
进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。
神秘客项目执行手册(工行)课件
对识别出的风险进行量化和评估，确 定风险的大小和影响程度，为后续的 风险应对提供依据。
风险应对策略
制定风险应对计划
针对识别出的风险，制定相应的应对措施和计划，包括风险规避、风险转移、风险减轻等策略。
实施风险应对措施
根据应对计划，采取具体的行动措施，以降低或消除风险的影响。
风险监控与反馈
监控风险变化
神秘客项目通常由专业的市场调研公司或咨询机构负责执行， 通过制定详细的项目计划和执行方案，确保评估过程的客观、 公正和准确性。
神秘客项目特点
客观性
真实性
神秘客项目采用匿名方式进行评估，避免 了传统调查方法中受访者主观因素的影响， 能够更客观地反映实际情况。
神秘客项目通过实地体验和评估，能够发 现服务中的细节问题和不足之处，为企业 提供更真实、具体的改进建议。
调研市场和竞争对手
制定详细计划
根据项目目标和调研结果，制定详细 的计划，包括人员分工、时间安排、 预算等。
了解市场和竞争对手的情况，以便更 好地制定计划和策略。
资源准备
01
02
03
人员分工
根据项目需要，合理分配 人员，明确每个人的职责 和工作内容。
物资采购
根据项目需要，采购所需 的物资，如设备、工具、 材料等。
THANKS
准和流程。
实施评估
结果汇总
神秘客人对目标企业或 服务进行消费，按照评 估标准进行记录和反馈。
对神秘客人的反馈进行 整理、统计和分析，形
成评估报告。
结果汇报
将评估结果汇报给企业 相关人员，为企业提供 改进建议和优化方案。
03 神秘客项目执行步骤
制定计划
明确项目目标
在开始神秘客项目之前，需要明确项 目的目标，包括要解决的问题、期望 的成果和时间安排等。
《神秘顾客检测》课件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测 的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析， 以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善 服务和增加客户满意度。
，提供针对 性的改善措施，提升客户满意 度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅 服务瑕疵，并推动员工培训和 流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、 培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进 策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工 服务不周的问题，并引入培训 计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建 立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
酒店神秘顾客活动方案策划
酒店神秘顾客活动方案策划一、活动背景如今，酒店行业竞争日趋激烈，如何提升酒店服务质量和顾客满意度成为重要的命题。
为了更好地了解顾客真实的需求、改进服务不足之处、提升服务水平，我们拟对酒店服务进行神秘顾客活动的策划，并向各酒店相关部门推行，在顾客不知情的情况下获得酒店的真实反馈。
二、活动目的1. 客观评估酒店的服务质量，了解服务中的短板。
2. 为顾客提供更好的服务体验，增强顾客满意度。
3. 激励酒店员工提高服务标准，发现问题并及时改进。
4. 提高酒店在市场中的竞争力，增加回访率。
三、活动策划1. 确定目标酒店选择酒店需要综合考虑酒店的地理位置、酒店类型（豪华型、商务型、度假型）、目标客户群体等因素。
可以选择同类酒店或具有代表性的酒店参与活动。
2. 设计问卷与评估标准制作一份详细的调查问卷，包括对酒店设施、房间卫生、员工服务、用餐环境等方面的评估内容。
评估标准可以从顾客的角度出发，关注顾客在使用过程中的实际感受和需求。
3. 招募神秘顾客通过评估标准，招募一批合适的神秘顾客，他们可以是专业的服务评估师、常住酒店的顾客或酒店员工的亲友等。
保证神秘顾客的身份能够在酒店不被发现，确保评估结果真实可靠。
4. 确定活动时间与项目根据酒店的全年运营计划，确定神秘顾客活动的时间。
活动的项目可以包括入住酒店、用餐、洗浴、娱乐等，全面评估酒店的服务质量。
5. 提供培训与指导为神秘顾客提供专业培训和指导，包括行为及礼仪规范、评估标准的解读、问卷填写方法等内容。
确保神秘顾客能够根据活动目的进行客观评估，并将评估结果及时反馈给酒店。
6. 神秘顾客行为记录神秘顾客在活动期间需详细记录自己在酒店的行为，包括与酒店员工的对话、异常情况的处理、设施使用情况等。
在评估完成后，提交行为记录以提高评估结果的可靠性。
7. 评估结果分析与报告对神秘顾客的评估数据进行统计和分析，汇总评估结果，形成报告并向酒店相关部门进行反馈。
报告内容可以包括酒店的优势和劣势、服务改进的建议、员工表现等方面。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
1 2 3
酒店神秘顾客
检测，促进客户满意度和业绩提升。
进服务与效益提升。
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房地产行业神秘顾客
酒店神秘顾客
专卖店神秘顾客
提供房地产售楼处、物业管理的神 提供酒店行业神秘顾客调查服务， 提供对服装、化妆品、数码电子产
秘顾客调查服务，提升房地产企业 协助酒店对各地经营单位的服务内 品及零售网点的服务测评、业务能
计划阶段
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客 项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷 ）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招 募与培训。
执行阶段
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检 查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
检测内容及指标体系
连锁酒店神秘顾客检测体系 服务态度
客房环境 及服务
大堂及公 共环境
退房服务
服务人员 仪容仪表
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
不讲没有意义事情
讲不出车辆的卖点，到店里看过 了XX这款车，跟我没有去店里看 没有什么区别，因为没有讲到这 款车的优势、特点、好处，客户 只有真的看到了这款车的优势、 特点、好处，才会真的去出手买， 做到看后有惊喜！
不要不重视客户
不要浪费时间
不要注意力下降
六注意
不乱流程
不论客户如何引导，销售顾问就 是按照标准流程去引导，比如， 客户要求试驾了，就说必须讲完 车之后才能试驾环节，比如，客 户问优惠车价之类，就说要等试 驾结束确定车型后，再给详细的 讲解公司的优惠活动和政策等等
您认为展厅接待应该具备哪些知识？
汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 增值服务 销售流程
行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息
销售顾问每天做的事
精神心情好有激情 安排好自己的计划 准备好自己的资料 了解公司最新政策 查看预约客户信息 了解试驾车辆情况 了解当天天气信息 掌握车辆库存信息
做好密采的重要环节
车辆讲解 试驾部分 要用专业知识打 动客户，占35%
35%
40%
展厅接待
需求分析
要用礼貌给客户 好印象，占40%
25%
协商报价 客户送行 要用热情给客户 满意工，占25%
9、要学生做的事，教职员躬亲共做 ；要学 生学的 知识， 教职员 躬亲共 学；要 学生守 的规则 ，教职 员躬亲 共守。2 1.7.28 21.7. 28We dnesd ay, July 28, 2021
电话 接待
问卷内容
展厅 接待
需求 分析
3 完善自己的话术，做到流畅的运用。
4 每个环节做什么事，不要因为客户而改 变每个环节的次序，尽可能的不回答跨环 节的问题，特别是问价格优惠之类的
神秘顾客活动方案
神秘顾客活动方案1. 活动背景为了提高顾客的购物体验、评估店铺服务质量和产品品质，许多企业选择引入神秘顾客活动。
神秘顾客是加密操作的顾客，不向员工透露自己的真实身份。
通过神秘顾客活动，企业可以获得客观的员工表现和客户服务反馈，从而优化业务流程和提高客户满意度。
2. 活动目标通过神秘顾客活动，目标如下： - 了解顾客在店铺内的购物体验 - 评估店铺员工的服务质量和专业能力 - 发现店铺在销售和服务方面的短板并提供改进方案 - 提高顾客满意度和忠诚度 - 增加店铺的竞争力和市场份额3. 活动流程步骤1：确定活动时间和参与员工在确定活动时间前，需要与店铺管理层协商安排。
活动时间应选择在顾客流量较大的时段，以最大程度反映实际顾客购物体验。
确定活动时间后，与相关员工进行沟通，并明确活动的目标和规则。
步骤2：制定神秘顾客指标和评价标准为了确保神秘顾客活动的客观性和一致性，需要制定一套神秘顾客指标和评价标准。
指标可以包括员工礼貌、专业知识、服务速度、产品推荐等方面。
评价标准应尽量量化和明确，以便后续的数据分析和比较。
步骤3：招募神秘顾客招募神秘顾客需要保证其对店铺的客观性。
可以通过招募外部顾客或者店铺员工扮演神秘顾客的角色。
需要向神秘顾客提供详细的指示，包括顾客身份、购物时间、购买商品、与员工互动的情况等。
步骤4：神秘顾客调查和数据收集神秘顾客在活动期间按照事先设定的指标和评价标准进行调查和数据收集。
可以使用问卷调查、录音或视频记录等方式进行数据收集。
同时，神秘顾客还应留意店铺的环境整洁度、陈列方式、产品质量等方面。
步骤5：数据分析和评估报告根据收集到的数据，对店铺的服务质量和顾客体验进行分析和评估。
可以将数据进行统计和比较，挖掘出店铺的优势和改进的空间。
然后撰写评估报告，提供给店铺管理层进行参考。
步骤6：改进方案和培训根据评估报告提出的问题和改进空间，制定改进方案和培训计划。
改进范围可以包括员工培训、流程优化、产品更新等。
神秘访客行动的培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除神秘访客行动的培训计划篇一：访问员培训计划访问员基础培训手册宗旨：培训出对市场调研行业有热情并能够认真执行工作的访问员。
要求：严格按照培训提纲要进行讲解，但是不可照本宣科。
培训督导的基本要求:1、调动访问员的积极性，不要沿袭访问员在学校中养成的“填鸭”式的教育方式，此种方式往往事与愿违，因此在培训过程中培训督导要与访问员形成互动。
2、自己要努力记住部分访问员的名字，这样可以消除访问员和督导之间的陌生感，因为参加基础培训的人员都是新人，对公司的了解基本上属于空白，我们不但要在讲解过程中体现出访问员工作的重要性，还要在我们的培训过程中体现出我们对访问员的重视。
4、基础培训的最终目的是在我们的努力下使接受过我们培训的访问员都能够配合项目督导进行各种调研工作，因此，在上述要求的基础上，最主要的一点就是能够让访问员充分了解市场调研所涉及到的相关常识。
我们不能认为访问员理解了一部分就是全部理解，必须要使所有访问员全部了解，这样才能达到基础培训的最主要目的。
5、访问员必须要做记录，否则很难达到预期效果。
6、督导所需物品：访问员基础培训签到表、抽样图、地址表、押金收据、接触率登记表等必须在培训前备齐，培训结束后要及时收回，妥善保管，为得损坏、遗失。
目录一、序言1、行业简介2、工作性质和内容简介3、培训督导与访问员互相认识，收取押金100元及培训费10元。
二、行业介绍及市场研究流程介绍1、行业产生的历史背景2、行业发展趋势3、公司简介4、市场调研的涵义、基本原则、市场调研作用5、市场调研流程图示三、原始资料的收集方法及概述1、定量研究方法及访问形式2、定性研究方法及访问形式四、访问员素质要求五、访问技能及访问基本常识六、访问基本常识七、作弊情况的汇总八、模拟问卷讲解1、问卷结构讲解2、问卷基本题型讲解3、问卷半模拟培训九、模拟问卷总结及答疑十、公布管理条例，签订协议十一、问卷试访及总结一、序言：气氛导入【建议时间15分钟】培训督导介绍：大家好！欢迎大家来参加我们的访问员基础培训，我是数字100调研公司的项目督导，我叫***，今天由我来给大家做培训，在今天的培训中将会讲到访问员的工作职责、访问的形式、访问形式的特点及访问技巧、最后和大家做一下问卷的试访。
神秘访客实操工作手册
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
针对访客提出的问题，加强内部 管理和培训
针对访客的满意度，加强与客户 的沟通和联系
07
神秘访客注意事项
遵守法律法规
遵守国家法律法规，确保神秘访 客活动的合法性
尊重被访者的隐私权，不得泄露 被访者的个人信息
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
遵守公司内部规章制度，确保神 秘访客活动的规范性
适用场景
零售行业：评估销售人员的表现 和客户服务质量
电信行业：评估营业厅的服务质 量、环境卫生和客户满意度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
餐饮行业：评估餐厅的服务质量、 卫生状况和顾客满意度
金融行业：评估银行网点的服务 质量和客户满意度
访客类型
普通访客：以一般消费者的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价 专家访客：以专业人士的身份，对企业的产品或服务进行深入的体验和评价 内部员工访客：以企业内部员工的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价 媒体访客：以媒体记者的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价
添加标题
结论：总结本次神秘访客的 发现和成果，强调改进措施
的重要性
添加标题
添加标题
添加标题
引言：简要介绍本次神秘访 客的目的和背景
添加标题
访客观察：详细记录访客在 现场的行为表现、态度、言
语等
添加标题
附录：提供相关证据和数据 支持报告内容
建议与改进措施：根据数据 分析结果，提出针对性的建
议和改进措施
培训访客
明确访客目标：了 解访客背景、需求 和期望，为培训提 供针对性
制定培训计划：根 据访客目标和实际 情况，制定详细的 培训计划
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
神秘顾客培训教案b
售后
1、试衣环节应如何服务
试衣过程
试衣前，顾客看中一款，建议顾客成套试穿
试衣间，根据顾客特点和需求，准备适合的款式 以备顾客试衣后进一步推荐
试衣后，主动上前协助，询问感受，进一步了解 需求…… 试衣后，顾客选中一款，建议顾客成套购买或积 极推荐其他配套款式（饰品）
服务流程
售前 进入 店铺 挑选 服装 试穿 服装 选定 服装 收银台 付款
大解密
神秘顾客
神秘顾客评分标准
目
的——
指引管理人员的培训和监督方向
指引店铺店员实际操作
请您在过程中总结问题
购物过服装
试穿 服装
选定 服装
收银台 付款
售后
店铺基本管理
1、黄金时段应如何调整卖场和卫生？ A、调场时间 B、调场范围 C、顾客为先
店铺基本管理
2、怎样判断店员是否有主劢维护货品的意识？
店铺总体评价
1、什么是突发事件？如何了解和回复？ 2、连带销售一直保持怎么理解？ 3、销售配合应如何操作？ 4、店铺的淡旺场分工应怎么安排？
店铺总体评价
1、如何处理突发事件？ A、细心了解 B、及时正确回复
店铺总体评价
2、连带销售一直保持怎么理解？ A、销售前，中、后都应保持连带销售 B、对每个顾客都应做到
服务流程
售前 进入店铺 挑选 服装 试穿 服装 选定 服装 收银台 付款
售后
1、顾客承诺应如何向顾客说明？ 2、应该如何跟顾客确认小票（经常有店铺店员只是让 小票和衣服放在一起） 3、顾客买单后应该如何过渡送宾？旺场时无法送到门 口怎么办？
收银
1、顾客承诺应如何向顾客说明？
A、7天无条件换货，90天质量保证
顺创调研神秘顾客成绩提高培训
神秘顾客调研的应用范围
01
神秘顾客调研被广泛应用于零售 、餐饮、旅游、金融等行业，帮 助企业了解客户服务质量、产品 品质、环境设施等方面的情况。
02
在竞争激烈的市场环境中，神秘 顾客调研成为企业提高竞争力的 重要手段之一。
03
神秘顾客调研的实施 过程
招募与培训神秘顾客
招募对象
从消费者人群中招募有意愿参与 调研，并具备一定观察和表达能
制定合理的结论和建议
基于数据分析结果，制定有实际指导意义的结论和建议。
制定有效的改进措施与建议
1 2
问题诊断与识别
根据调研结果，准确诊断和识别存在的问题。
制定改进措施
针对问题，制定切实可行的改进措施，提高神秘 顾客的调研成绩。
3
持续跟踪与评估
对改进措施的实施进行持续跟踪和评估，确保改 进效果达到预期目标。
实施奖励措施
对于表现优秀的神秘顾客，给予相应的奖励以激励其继续发挥优 势。
及时反馈与辅导
定期对神秘顾客进行反馈和辅导，帮助他们改进和提高。
优化数据整理与分析方法
选择合适的数据整理工具
运用高效的数据整理工具，确保数据整理的准确性和及时性。
数据分析方法优化
采用先进的数据分析方法和技术，对收集到的数据进行深入挖掘和 分析。
神秘顾客队伍的规模和覆盖范围不断扩大，能够满足不同 客户的需求。
完善的数据处理与报告撰写能力
顺创调研拥有完善的数据处理和分析 能力，能够从大量数据中提取有价值 的信息。
VS
公司团队具备优秀的报告撰写能力， 能够为客户提供高质量的调研报告。
客户至上的服务理念与专业服务团队
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神秘访客行动的培训计划doc
神秘访客行动的培训计划篇一：神秘顾客企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
神秘顾客工作制度
神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。
特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。
3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。
４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。
二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。
2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。
4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。
三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。
3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。
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神秘顾客提问测评要求
先要对所测评的营销内容要有一定的了解 咨询提问要力求口语化，平常化，当地化 平时多观察普通顾客的提问与咨询语气神 态，力求保证神秘不暴露。 注意多个问题的巧妙衔接，未进入被测评 场所前，先想好多个问题的连接顺序，想 好一般情况下被测评对象的反映及反问倾 向。
照片要求
照片要有测评顺序，被访场所的远景、近 景，内部全景。照片顺序尽量有条理 通过访问员的照片，要能清楚的看出来被 访场所的具体方位，被访场所内部的空间 面积的大小，顾客及销售人员的数量。内 部的硬件设施摆设，及空间布局。 所有扣分照片要有一定的清晰度、参照物 ，说明力度。 拍照过程要遵循右手原则。
执行进度控制
所有神秘顾客测评项目要求督导要有明确可行的项目计划 书：分三个阶段控制（前中后期）后期结束时间要相对客 分三个阶段控制（前中后期） 户要求时间提前3天 户要求时间提前 天。 每阶段按时汇报进度根据进度情况及时调整。 每阶段按时汇报进度根据进度情况及时调整。 加油站项目因涉及到有车固定访问员灵活调整（ 加油站项目因涉及到有车固定访问员灵活调整（有车固定 访问员每三天提交一次问卷） 访问员每三天提交一次问卷）其他访问员问卷在当天提交 ，州县的问卷在访问结束的第二天提交问卷。 州县的问卷在访问结束的第二天提交问卷。 营业厅问卷西宁地区问卷必须在当天提交， 营业厅问卷西宁地区问卷必须在当天提交，州县的问卷在 回西宁的当天或第二天必须提交。 回西宁的当天或第二天必须提交。 所有满意度拦截问卷必须在当天提交， 所有满意度拦截问卷必须在当天提交，督导当天完成抽查 。
督导项目控制流程
项目接触：接受培训，清楚项目要求标准， 项目接触：接受培训，清楚项目要求标准，明确项目细节内 容。 项目前期规划：作出具体的项目执行计划书， 项目前期规划：作出具体的项目执行计划书，对访问员作出 相应的培训，试访，然后实访。 相应的培训，试访，然后实访。 项目进度控制：及时与访问员沟通， 项目进度控制：及时与访问员沟通，随时对访问员所提交的 资料进行复核，及时指出访问员执行中的缺陷并加以改善。 资料进行复核，及时指出访问员执行中的缺陷并加以改善。定 期的做进度汇报。 期的做进度汇报。 项目质量控制：严格按照项目培训的执行要求标准， 项目质量控制：严格按照项目培训的执行要求标准，对所有 提交的资料进行审核。不合格的资料及时的返工。 提交的资料进行审核。不合格的资料及时的返工。并及时的总 结不合格的原因，避免后期再出现同类型的错误。 结不合格的原因，避免后期再出现同类型的错误。
神秘顾客项目主控督导自身要求
督导自己一定要熟稔神秘顾客项目的内容及操作流程客户 要求 督导自己要能完全操作整个神秘访问过程且有一定的访问 经验 熟悉一般访问员的操作心理，及访问员在访问过程中会出 现的常见的缺陷 督导要能及时的检查访问员交回的访问资料，从中分析出 访问员的访问缺点，及时的帮助访问员改进改善。
视频样板
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右手原则解释
神秘顾客测评内部场所的常用方法。 从进门开始，视线及注意力及拍照视频等都要从 右手（或左手）按前后顺序开始。对测评场所绕 场一周最后回到始发点。 优点：能够无遗漏的全面的测评完被测评场所。 所拍摄的照片和视频都有条理不紊乱，便于审核 和对证据照片视频的挑选。 缺陷：没有经过系统培训没有一定测评经验的神 秘顾客会显现处死板，行为异常过于醒目容易暴 露。
右手原则测评示意图
右手原则示意图
神秘顾客执行要求
所有神秘顾客项目神秘访问员必须要有系 统的培训。 神秘顾客必须完全明白测评的内容，清楚 测评的要点。熟练设备的使用，操作流程 必须有现场试访测试。 新访问员必须要陪访一次，以便及时纠正 其访问缺陷。 访问问卷必须及时完成，（参照质量控制 栏规定）
问卷要求
问卷所有填写栏必须全部填写。 问卷里涉及的扣分点扣分原因必须具体明 确语句通顺。 所有扣分项必须要有相关的资料证据（可 视的视频体现，不可视的录音体现）
录音要求
通过录音要能清晰的听得到访问现场的周围声音 。 通过录音要能清晰地听得到访问员与被访者对话 的声音和内容。 需要在录音里体现的扣分点，该段录音要求声音 有稍微的变化（如声音稍微高一点、停顿一下， 或是重复一句） 所有规定的测评问题都要灵活的问全，不可遗漏 。 所有录音必须要报测评开始和结束日期时间（24 小时制）
拍照技巧
熟练所使用的拍照设备。（相机反应时间 感光度） 注意拍照角度，自然的观察场所内布局选 好拍摄角度。注意拍照时尽量注意光线方 向。 场所内观察拍照遵循右手原则，避免遗漏 。 拍服务人员服务规范照片时注意提前准备 。
照片对比样板
照片样板
视频要求
总则：通过视频要体现出被测评的场所的外部所 处位置（远景近景）门头招牌、被测评场所内部 全景（包括人员、硬件，布局等） 视频过程中要有顺序注意移动速度要平缓而自然 ，涉及到扣分位置要稍停顿（3、5秒） 视频里涉及到人员的时候最好要有全身图像，起 码要有全部的头部图像。 咨询问题时要声调稍高一点，语速稍慢一点。 整个视频过程中要遵循右手原则。
项目质量控制
要求所有神秘顾客问卷必须在完成访问的第一时间填写问 卷（可填扣分项，或带笔记本记录扣分项）。 访问员当天交回的问卷及录音视频资料督导必须在当天审 核完（最长延期到第二天，以便发现问题及时处理）。 满意度拦截问卷执行时，在市区的网点督导每天抽点现场 监控一次。 满意度拦截问卷必须要有现场录音，当天交回的问卷必须 当天当着访问员的面复核鉴别真伪度。（问卷份数量多时 可抽查，抽查概率25%以上）。 所有数据资料录入后，督导再全面检查录入数据整体判别 数据的真实程度再复核数据资料。