餐厅危机处理规程范本

工作行为规范系列

餐厅危机处理规程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-19013

餐厅危机处理规程

Restaurant crisis management procedures

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

餐厅危机处理

居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。

一、事故处理系统。

事故主要包括:顾客投诉、设备问题(如:停电、水管爆裂)及员工问题等等。

(一)处理顾客投诉的标准。

总则:顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。

处理顾客投诉程序。

1、道歉

出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。

2、倾听顾客的诉说

服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。

3、补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

4、记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。

5跟踪

服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检

查执行后的成效，最终列为培训教案。

(二)常见的顾客抱怨及解决方法。

1、买单出错

出现该问题，服务员必须立即对买单进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应立刻通知店长，并以诚恳的态度向顾客道歉，请他稍等。

2、食品出错(少或错)

出现该问题，服务员应首先根据买单及顾客实际得到的食品作对照。若情况属实，服务员必须诚恳的先向顾客道歉，然后马上补充或更换食品。

3、等餐时间(上菜时间或煮开时间)过长

当顾客认为等待时间过久时，服务员首先是向顾客道歉，然后第一时间向相关部门(人员)反映，督促其及时解决顾客问题。

4、因打扫卫生而引进顾客不快。

该类问题应该在发生前就通过语言来避免。在打扫前，应先向前清理范围的顾客说明情况，然后继续打扫。随时说句随时说句“对不起，打扰了”，有利于工作的开展，如果顾