汽车行业服务流程培训精品PPT课件
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【培训课件】汽车4s店服务流程_(2)共52页PPT资料
学习单元一 细分顾客的方法
• 三、心理因素
• 心理因素细分市场的具体变量见表2-3。
心理因素分析是有关汽车顾客的生活方式、
特征、态度和个性方面的分析。对于销售人
员来说，其重要性十分显著。例如，生活俭
朴人讲求汽车的实用性和经济性；奢华的
人讲求汽车的豪华和舒适；心直口快的人比
较容易了解真实需求；盲目从众的人，比较
学习单元一 细分顾客的方法
• 顾客细分就是按照顾客欲望与需求把一个 总体顾客划分成若干个具有共同特征的顾客 群的过程。一般来讲，细分顾客的变量主要 有地理因素、人口统计因素、心理因素和行 为因素，以下一一加以叙述。 • 一、人口统计因素 • 人口统计细分是将汽车消费市场以人口统 计变数为基础，划分出不同的消费群体。这 高些品质资变料 量和汽车需求的差异性之间存在下着一精页密心整理切. 精返品课回件
年消费群体表示，选中两厢车是因为其较之
三厢车耗油量小；40.
高品质资料
6%的青年消费群体表 上一页
下一精页心整理 . 精返品课回件
学习单元一 细分顾客的方法
• 汽车厂商开发更多具备个性时尚元素的新 产品是至关重要的。 • 二、地理因素 • 地理因素细分要求把汽车消费市场划分为 不同的地理区域，如省（直辖市）、市、区 或街道，交通情况，地区生活水平等因素。 这是根据顾客工作和居住的地理位置进行市 场分析的方法。由于地理环境、自然气候、 高文品质资化料 传统、风俗习惯和经济发上展一页水平下等一精页因心整理素. 精返品课回件
学习单元一 细分顾客的方法
• 仅有5.9%的青年消费群体选择租车这一方 式，虽然这部分消费群体比例相对偏低，但 这部分消费群体主要集中在一些收入不乐观 但观念却又前卫的都市年轻人。通过“租车” 这一方式来享受驾驶的乐趣确实是不错的选 择。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
36
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
奔驰公司服务流程培训教程PPT课件( 36页)
迎接客户 Greet customer
灵活的处理客户 Support customer in the
mater of mobility
完整贴切的检查客户/车辆挡案 Check customer/ vehicle data on
completeness/ rightness
确认工作范围 Determine and register scope of service/ repair
考虑接车与车间生产力
Consider reception and workshop capacity
utilisation
记录客户需求 Register
customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
用预约工单形式准备接待客户 Prepare customers visit by opening a pre-order
提供报价
Provide price estimate
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/ Other Department
CR: 需要维修顾问的技术支持？ Assign to one SA for technical
support necessary?
Yes SA: Discuss with customer The scale of work Vehicle reception appointment
2. 接待服务Reception Process
《汽车行业过程方法》PPT课件
P
• 确定过程所需的准则和方法；
• 提供资源和信息；
D
• 监视、测量和分析；
C
• 改进；
A
汽车行业的过程方法
―过程分析和过程审核的“乌龟图”
使用什么方式？ ③ （材料/设备）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中 所使用的软件等的详细说明
输入 ⑥
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、
使用的关键准则是什 么？（测量/评估）
⑤
填写过程有效性的测量， 比如矩阵和指标
21
汽车行业的过程方法
• 审核思路 • 未知道是否存在该过程时--按PDCA顺序审核 • 已经看到了存在一个过程时--按CAPD审核
汽车行业的过程方法
汽车行业过程方法优先考虑（审核思路）： 1、提问该组织的过程、包括顺序和相互作用、定义措施的执行，关
4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
ISO/TS16949 标 准 条 款
质量管理职责分布
总管行财人国市
理政务力际场
经者
资贸营
代中中源易销
理表心心部部部
□ □□ □□□ □■□□□
3、不必拘泥于条款，条款可以在过程中满足的
24
汽车行业的过程方法
例：
组织已在其过程图中识别出一个叫“管理顾客投诉”的过程。该过 程从接受投诉开始到措施计划关闭时结束 1、为了了解过程，你将询问过程所有人什么问题？ 2、你希望看到与组织识别的其它过程如“设计制造过程”之间什么样
的相互作用？ 3、请举一个测量该过程有效性的指标的例子 4、请举一个测量该过程效率的指标的例子 5、对于过程绩效目标你应该问什么问题？ 6、你应该检查什么以确保会达到该过程的绩效目标？
出租汽车行业服务规范培训课件(ppt 39张)
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（11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操 作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定 保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、 交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索 要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时， 态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人， 以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关 部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、 音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求， 在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示 车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手 中，并向乘客致谢。
•
• • •
•
（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的 路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他 原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意 绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车 或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立 即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车 费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一 时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招 揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事 情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘 客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
《汽车行业APQP》课件
力支持。
05
APQP的未来发展与 挑战
APQP在新兴技术领域的应用
人工智能
APQP可应用于人工智能驱动的汽车开发，包括自动驾驶、智能 网联等方面，提高产品的智能化水平。
新能源技术
APQP在新一代动力系统（如纯电动、混合动力等）的应用，有助 于提升新能源汽车的性能和可靠性。
轻量化技术
APQP在材料科学和制造工艺的应用，推动汽车轻量化发展，提高 燃油经济性和减排效果。
案例二：某汽车制造企业的APQP实践
总结词
该企业运用APQP成功地缩短了产品开发周 期，降低了开发成本，提高了市场竞争力。
详细描述
某汽车制造企业通过运用APQP，对产品开 发流程进行了系统性的规划和优化。在确保 产品质量的前提下，该企业优化了开发流程 ，缩短了产品上市时间。同时，通过有效的 项目管理，该企业降低了开发成本，提高了 整体运营效率，进一步提升了市场竞争力。
平的重要工具。
02
APQP各阶段详解
阶段0：产品策划与确定
பைடு நூலகம்
明确产品目标和要求
分析竞争对手和行业标杆 。
确定产品的市场需求和定 位。
制定产品的初步技术规格 和性能指标。
阶段1：产品设计与开发
设计产品结构，进 行初步的工艺分析 。
优化产品设计，确 保满足安全、法规 和环保要求。
完成产品设计，确 保满足要求
进行产品和过程的评定，识别改进机会 。
03
APQP的实施与监控
实施APQP的步骤
产品设计与开发
进行产品设计，确保满足功能 和性能要求。
样件制造与验证
制造样件，进行性能测试和验 证。
项目启动与产品说明
明确项目目标、范围和预期成 果，对产品进行初步说明。
05
APQP的未来发展与 挑战
APQP在新兴技术领域的应用
人工智能
APQP可应用于人工智能驱动的汽车开发，包括自动驾驶、智能 网联等方面，提高产品的智能化水平。
新能源技术
APQP在新一代动力系统（如纯电动、混合动力等）的应用，有助 于提升新能源汽车的性能和可靠性。
轻量化技术
APQP在材料科学和制造工艺的应用，推动汽车轻量化发展，提高 燃油经济性和减排效果。
案例二：某汽车制造企业的APQP实践
总结词
该企业运用APQP成功地缩短了产品开发周 期，降低了开发成本，提高了市场竞争力。
详细描述
某汽车制造企业通过运用APQP，对产品开 发流程进行了系统性的规划和优化。在确保 产品质量的前提下，该企业优化了开发流程 ，缩短了产品上市时间。同时，通过有效的 项目管理，该企业降低了开发成本，提高了 整体运营效率，进一步提升了市场竞争力。
平的重要工具。
02
APQP各阶段详解
阶段0：产品策划与确定
பைடு நூலகம்
明确产品目标和要求
分析竞争对手和行业标杆 。
确定产品的市场需求和定 位。
制定产品的初步技术规格 和性能指标。
阶段1：产品设计与开发
设计产品结构，进 行初步的工艺分析 。
优化产品设计，确 保满足安全、法规 和环保要求。
完成产品设计，确 保满足要求
进行产品和过程的评定，识别改进机会 。
03
APQP的实施与监控
实施APQP的步骤
产品设计与开发
进行产品设计，确保满足功能 和性能要求。
样件制造与验证
制造样件，进行性能测试和验 证。
项目启动与产品说明
明确项目目标、范围和预期成 果，对产品进行初步说明。
汽车行业优质服务准则简介(ppt 30页)
2、仔细记录用户要求 为确保工作无误，你应该保证将用户的具体修理要求 记录在任务委托书上。并让用户审阅一遍，以免今后 发生争议。
3、主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些 有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属 约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户 同意，同时，收费须合理。
4、掌握配件库存情况 在约定一件较多麻烦。如果库内 暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时 间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。
4、达成协议的准则
1、仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户 车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。
2、修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理 方法。
开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地 工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他 的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使 用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个 修理工必须配备一套完好的通用工具。
4、必须向修理工提供他们所需要的指导
作为班组长，你不应该在修理工需要你帮 助时不理睬，你应该创造一种气氛，让 修理工在向你求援和帮助时感到放心。 如果你需要发指示时，最好在现场，如 果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进 了……。小心！
4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能 帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委 搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使 用户真正感到你会帮助他们。
5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到 优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效 率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事， 饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等， 应成为用户接待的最高准则。
3、主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些 有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属 约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户 同意，同时，收费须合理。
4、掌握配件库存情况 在约定一件较多麻烦。如果库内 暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时 间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。
4、达成协议的准则
1、仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户 车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。
2、修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理 方法。
开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地 工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他 的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使 用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个 修理工必须配备一套完好的通用工具。
4、必须向修理工提供他们所需要的指导
作为班组长，你不应该在修理工需要你帮 助时不理睬，你应该创造一种气氛，让 修理工在向你求援和帮助时感到放心。 如果你需要发指示时，最好在现场，如 果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进 了……。小心！
4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能 帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委 搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使 用户真正感到你会帮助他们。
5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到 优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效 率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事， 饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等， 应成为用户接待的最高准则。
汽车行业服务流程培训
2、保养和维修的九大步骤
3） 故障诊断和检查 必须要做的事情
• 将诊断结果告知用户。
维修前预检（目视）
外观情况
□车门玻璃和风挡玻璃状况……………… □前/后灯状况……………………………… □车身和油漆状况………………………… □雨刮片状况……………………………… □前轮轮胎的状况………………………… □后轮轮胎的状况………………………… 好 □ □ □ □ □ □ 坏 □ □ □ □ □ □ 维修 client □ □ □ □ □ □
坏 □ □ □ □ □ □ □
维修 client □ □ □ □ □ □ □
发动机舱
□线束的状况（如果可以看见）………… □胶皮管状况（如果可以看见）………… □发动机机油液面………………………… □冷却液液面……………………………… 外观缺陷：□有 □无 □制动液液面………………………………… □助理转向液液面………………………… □蓄电池状况……………………………… 好：合格 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
2、保养和维修的九大步骤
2、保养和维修的九大步骤
车辆的保养和维修必须按照东风雪铁龙的标准和方 法进行，主要维修项目包括： • 定期保养 • 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、 排气管、附件) • 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系) • 诊断和多路传输 • 与服务合同相关的修理 (保修和保养) • 保修和免费服务项目的修理 • 返修行动 • 附件和设备的装配
2、保养和维修的九大步骤
1） 预约 必须要做的事情
• 将预约时间记入预约登记簿。
• 记下用户的电话号码，以便 在预约时间更改时能够通知 用户。
• 预留备件或订购备件。
汽车维修服务流程幻灯片PPT
车间判断故障 确认维修项目 并记录检测结果
问诊表反馈到前 台
用户同意 用户不同意
制作修理单 收取检测费
接待
汽车维修业务接待
1
接
〔2〕维修施工单：维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕是
客户委托维修企业进展车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容有客户
待 信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。
确认进厂时间并报价 客户同意，预约成功
各部门准备
跟踪确认
准备接待
汽车维修业务接待
无配件 提供可选时间 更新预约计划
接待
汽车维修业务接待
三
接待
接待
汽车维修业务接待
1
在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊表〔接车检查单〕
和签订维修施工单〔任务委托书或维修委托任务书〕。
接
〔1〕填写接车问诊表：为防止客户提车时产生不必要的误会或纠纷，业 务接待在车辆进入维修车间前必须与客户共同对车辆进展“环车检查验证〞，
准 意；假设业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打
招呼并请其稍等。
(1)
3
接 待 的 流 程
接待
客户到达
是 迎接致意
环车检查
否 客户信息记录
汽车维修业务接待
查看维修记录
确定
客户需求分析
确定维修项目
无法确定 故障再现
转包 客户认可后外包
无配件 紧急订购，提供到货时间
确认转包项目 非转包
确认配件 有配件
汽车维修业务接待
汽车维修效劳流程
汽车维修业务接待
汽车维修效劳流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。 1．汽车维修效劳流程的目的 〔1〕使得经销商维修业务作业标准化； 〔2〕促使维修作业流畅，人力、设备发挥最正确效率； 〔3〕满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。
《汽车行业过程方法》课件
《汽车行业过程方法》ppt课件
目录
• 汽车行业概述 • 汽车制造过程 • 汽车行业的过程方法 • 汽车行业的持续改进 • 结论
01
汽车行业概述
汽车行业的发展历程
01
19世纪末期
汽车诞生，由手工制作，主要用于 贵族和富人。
20世纪中叶
汽车工业迅速发展，汽车普及率提 高，技术不断进步。
03
02
20世纪初
某汽车制造企业通过采用 精益生产，减少了生产过 程中的浪费，提高了生产 效率。
某汽车研发团队通过敏捷 开发，加快了产品西格玛管理，降低了产品 缺陷率，提高了产品质量 。
某汽车制造工厂通过5S管 理，改善了生产现场环境 ，提高了生产效率。
持续改进的未来展望
过程方法在汽车行业的应用
汽车设计过程
通过采用过程方法，将汽车设计 过程中的各个环节进行优化，提 高设计效率和设计质量。
汽车生产过程
通过采用过程方法，优化汽车生 产过程中的各个环节，提高生产 效率和产品质量。
汽车销售与服务过
程
通过采用过程方法，优化汽车销 售与服务过程中的各个环节，提 高客户满意度和服务质量。
过程方法的优势与挑战
优势
过程方法能够系统地分析和优化整个过 程中的活动，从而提高过程的效率和效 果。它能够帮助企业更好地理解和管理 整个过程，提高企业的竞争力和可持续 发展能力。
VS
挑战
过程方法的实施需要投入大量的人力、物 力和财力，同时需要企业高层领导的支持 和员工的积极参与。此外，过程方法的实 施也需要对企业的组织结构和业务流程进 行相应的调整和优化。
过程方法的基本概念
过程定义
过程是指一组相互关联、相互作用的活动， 这些活动有明确的目标、输入和输出，并按 照一定的规则和步骤进行。
目录
• 汽车行业概述 • 汽车制造过程 • 汽车行业的过程方法 • 汽车行业的持续改进 • 结论
01
汽车行业概述
汽车行业的发展历程
01
19世纪末期
汽车诞生，由手工制作，主要用于 贵族和富人。
20世纪中叶
汽车工业迅速发展，汽车普及率提 高，技术不断进步。
03
02
20世纪初
某汽车制造企业通过采用 精益生产，减少了生产过 程中的浪费，提高了生产 效率。
某汽车研发团队通过敏捷 开发，加快了产品西格玛管理，降低了产品 缺陷率，提高了产品质量 。
某汽车制造工厂通过5S管 理，改善了生产现场环境 ，提高了生产效率。
持续改进的未来展望
过程方法在汽车行业的应用
汽车设计过程
通过采用过程方法，将汽车设计 过程中的各个环节进行优化，提 高设计效率和设计质量。
汽车生产过程
通过采用过程方法，优化汽车生 产过程中的各个环节，提高生产 效率和产品质量。
汽车销售与服务过
程
通过采用过程方法，优化汽车销 售与服务过程中的各个环节，提 高客户满意度和服务质量。
过程方法的优势与挑战
优势
过程方法能够系统地分析和优化整个过 程中的活动，从而提高过程的效率和效 果。它能够帮助企业更好地理解和管理 整个过程，提高企业的竞争力和可持续 发展能力。
VS
挑战
过程方法的实施需要投入大量的人力、物 力和财力，同时需要企业高层领导的支持 和员工的积极参与。此外，过程方法的实 施也需要对企业的组织结构和业务流程进 行相应的调整和优化。
过程方法的基本概念
过程定义
过程是指一组相互关联、相互作用的活动， 这些活动有明确的目标、输入和输出，并按 照一定的规则和步骤进行。
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1、网点组织机构与人员管理
维修质量检查员的管理
主要工作内容：
• 核实实际维修内容和《派工单》上所约定一致。 • 保证维修质量符合东风雪铁龙维修工艺要求。 • 检查发现不合格项，质量检查员立即安排进行返修
。 • 在返修之后，返修项目要再次检查。 • 对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《维修保
养质检合格证》。 • 更名为《维修保养单》 • 对于返修的车辆，维修质量检查员分析原因并填写
； ▪ 负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息； ▪ 按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息
；
2、保养和维修的九大步骤
2、保养和维修的九大步骤
车辆的保养和维修必须按照东风雪铁龙的标准和方 法进行，主要维修项目包括：
• 定期保养 • 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、
排气管、附件) • 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系) • 诊断和多路传输 • 与服务合同相关的修理 (保修和保养) • 保修和免费服务项目的修理 • 返修行动 • 附件和设备的装配
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理 接车员岗位要求 •资历要求
•专业经历
•能力要求
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理 接车员的培训 •岗位适应性培训 ✓技术类培训 ✓管理类培训
• 提高培训 ✓技术类培训 ✓管理类培训
1、网点组织机构与人员管理
专家技术员的管理
专家技术员的岗位职责
• 帮助解决车辆技术问题与疑难故障 • 组织车辆疑难故障信息的收集与反馈 • 参加新技术的培训与交流 • 负责新技术及相关技术信息在网点的培训与推广 • 掌握诊断工具与设备的使用，并负责诊断设备的升级 • 协助东风雪铁龙实施区域技术援助工作
1、网点组织机构与人员管理
鉴定员的管理
主要工作内容：
▪ 向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策； ▪ 认真检查故障车辆，准确判断责任方； ▪ 负责实施对用户的质量担保； ▪ 对不合理的担保要求，按照担保规定向用户进行充分的解释
； ▪ 填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存； ▪ 对于保修更换下来的零件，按照规定进行标识、储运和处理
汽车行业服务流程培训
目录
1、网点组织机构与人员管理 2、保养与维修的九大步骤 3、快修服务
1、网点组织机构与人员管理
销售部经理
销售计划管理 展厅销售顾问
巡销顾问 新车交付员
市场部经理
市场调研 市场推广 促销策划
1、网点组织机构与人员管理
总理
人事行政部经理
2、保养和0维修的九大步骤
车辆交付
预约
用户到达和接待
维修项目、发票和 付款解释
故障诊断和检查
开具发票 维修质量检查
商务报价和派工 单的填写
维修工作
1） 预约 目标
2、保养和维修的九大步骤
• 适应用户的要求; • 营业时间的限制。
1） 预约
2、保养和维修的九大步骤
基本要求
• 在服务网点接待室配备电话。 • 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留
电话服务顾问
专家技术员
备件计划员
会计
客户关系代表
质检员
备件销售员
出纳
服务质量跟踪
保修鉴定员
备件门市销售员
24小 时 救 援
资料员
备件仓库管理员
设备工具管理员
接车员（服务顾问）
快修班班长
综合管理 人事管理
快修工 新车准备员 机修班班长
机械维修工 电器维修工 车身班班长
钣金工 油漆工 培训管理员
1、网点组织机构与人员管理
• 若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户， 并表示道歉，重新预约。
2、保养和维修的九大步骤
1） 预约
细微之处见差别
如果用户打电话： 在电话铃响第三声之前拿起电话，并说
：“您好！东风雪铁龙XXX服务站。 ”
1） 预约 实施工具
2、保养和维修的九大步骤
用户预约登记簿 —————
实施负责人 维修前台人员/客户关系代表
2、保养和维修的九大步骤
车辆交付
预约
用户到达和接待
维修项目、发票和 付款解释
故障诊断和检查
开具发票 维修质量检查
商务报价和派工 单的填写
维修工作
2、保养和维修的九大步骤
2） 用户到达和接待
目标 • 严格遵守预约（时间、接车员、工位、人员）； • 随时做好接待无预约的用户； • 用户应该得到立即接待，尽量减少用户等待时间， 要仔细聆听并具备专业性表现； • 用户的要求应该予以考虑。
网点有效开展服务工作的关键岗位 ➢ 接车员（服务顾问） ➢ 专家技术员 ➢ 鉴定员 ➢ 质检员 ➢ 新车准备员 ➢ 客户关系代表
接车员的管理
1、网点组织机构与人员管理
接车员工作职责 • 维修用户接待及车辆交付 • 规划并跟踪各项维修工作 • 维修用户的回访 • 用户维修档案的建立和维护 • 质量信息、技术信息、故障信息的收集和 反馈
• 对于快修要求，建议用户马上来 进行修理，无需预约。
1） 预约
2、保养和维修的九大步骤
必须要做的事情
• 将预约时间记入预约登记簿。
• 记下用户的电话号码，以便 在预约时间更改时能够通知 用户。
• 预留备件或订购备件。
1） 预约
2、保养和维修的九大步骤
注意事项
• 兑现对预约用户的所有承诺。
• 提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则， 重新预约。
2、保养和维修的九大步骤
2） 用户到达和接待
基本要求
• 应具备用户停车场地。 • 接车处应配备举升机。 • 接车员不应该受电话打扰。 • 接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 • 快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮
有准备时间）。 • 经常与用户进行联系。 • 预约登记簿必须正确填写。 • 告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
1） 预约
2、保养和维修的九大步骤
必须要做的事情
• 听取用户要求，并提出问题以便 对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障 出现的条件……）
• 如果是定期保养或者机械维修， 在考虑用户愿望、工作安排以及 备件库存情况的同时向用户提出 一个预约时间。
1、网点组织机构与人员管理
接车员的管理
接车员工作内容
• 维修用户的接待及管理 • 故障的诊断与维修项目的确定 • 诊断结果、维修项目的解释 • 维修工作的安排 • 费用的核实和解释 • 维修保养项目的建议，维修保养提醒 • 用户的回访 • 用户维修档案的建立和维护 • 质量信息、技术信息、故障信息的收集和反馈