服务指南

服务指南一）为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境，（二）确保写字楼功能的正常发挥（三）使物业保值增值（四）应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合写字楼物业管理的内容（l）物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。

（2）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。

（3）根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体…情况，成立大厦业主委员会。

（4）根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。

（5）物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。

（6）按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。

（二）租售营销服务为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营消服务，写字楼营消的市场调研和营消计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。

（三）写字楼的商务服务写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。

1、硬件配置写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。

2、服务要求客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。

商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。

写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容（1）各类文件的处理、打印服务。

（2）长话、传真、电讯、互联网服务。

（3）邮件、邮包、快递等邮政服务。

（4）商务咨询、商务信息查询服务。

（5）商务会谈、会议安排服务。

（6）电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。

（7）临时办公室租用服务。

（8）翻译服务。

（9）报刊、杂志订阅服务。

（10）文件、名片等印刷服务。

（11）客户外出期间保管、代转传真、信件等。

（12）秘书培训服务。

（四）写字楼的前台服务在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。

写字楼的前台服务主要项目有：（1）钥匙分发服务。

（2）问讯、引导服务和留言服务。

（3）物品寄存服务。

（4）信件报刊收发、分拣、递送服务。

（5）行李搬运、寄送服务。

（6）出租汽车预约服务。

（7）提供旅游活动安排服务。

（8）航空机票订购、确认服务。

（9）全国及世界各地酒店预定服务。

（10）代订餐饮、文化体育节目票务服务。

（11）文娱活动安排及组织服务。

（12）外币兑换。

（13）花卉代购、递送服务。

（14）洗衣、送衣服务。

（15）代购清洁物品服务。

（16）其他各种委托代办服务。

（五）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。

物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。

2设备设施使用管理及维修养护写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。

《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标推。

为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。

此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。

（六）环境保洁与绿化美化服务1．保洁服务标项额天后应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。

设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。

写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。

2、绿化美化服务写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。

绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。

（七）安全管理服务1、保安服务（1）制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。

（2）根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。

（3）确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场（库）等处。

（4）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。

（5）完善闭路电视监控系统，在主要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。

2．消防管理（1）建立完善的消防管理组织。

建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人。

组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。

（2）根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。

将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。

（3）进行消防宣传。

宣传的形式有消防轮训。

利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。

宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。

定期组织消防演习。

发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。

（4）配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。

（5）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

（6）制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。

做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。

3、车辆进出与停车服务主要是做好停车场（库）各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。

=================================================================== =省级机关办公楼（区）物业管理服务内容及收费参考标准序号项目与服务内容服务标准收费标准（元/月/平方米）备注一房屋及维修管理1、确保办公楼（区）房屋的完好和正常使用。

2、及时完成各项零修任务，零修合格率100%，一般维修任务不超过24小时，并建立回访记录。

0.30-0.60元建筑面积包括办公楼及附属建筑物，下同。

物业管理单位为保持办公楼（区）完好，及时完成有关维修任务，做好房屋维护管理工作。

二给排水设备运行维护1、建立正常供水管理制度，保障水质符合国家标准、防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路及设备进行日常清洁卫生并定期清洗消毒。

2、定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。

3、及时发现并解决故障，零维修合格率100%，故障排除不过夜，做好节约用水工作。

0.30-0.50元对办公楼(区)室内外给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置，水处理设备、消防栓、管道、管件、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及疏通、水封设备、室外排水管及其附属构筑物等正常运行使用进行日常养护维修。

三供电设备管理维护0.40-0.80元对办公楼（区）供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和维护。

1、供电范围内的电器设备仪器仪表定期巡视维护和重点检测，建立设备档案、台帐、维修记录，做到安全、合理、节约用电。

2、建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，供电和维修人员必须持证上岗。

3、建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零维修合格率100%。

4、加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保障完好，确保用电安全。

5、管理和维护好避雷设施和办公楼（区）灯光亮化等设施。

四电梯运行维护1、建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，电梯按规定时间运行，安全设施及附属设施完好，轿厢、井道保持清洁。

2、严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养。

3、电梯出现故障，接到报修后维修人员应在20分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

8层以下（含8层）800元/月/梯8层以上每层加10-20元电梯运行管理和结机房设备井道系统轿厢设备进行的日常运行管理和养护。

五空调系统运行维护1、建立空调运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪音和严重漏滴水现象。

2、定期检修养护空调设备，保证空调设备、设施处于良好状态。

3、空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录，零维修合格率100%。

0.30-0.50元其它类型空调设备的维修，根据本单位情况协商确定服务内容、质量和收费标准。

集中空调系统的运行管理及冷水机组，水泵、风机盘管、热交换器、管道系统、各种阀类、采气装置和各类风口、自动控制系统等设备的日常养护维修。

六消防系统维护1、严格执行消防法规，建立消防安全管理制度，搞好消防管理工作，确保整个系统处于良好的状态。

2、定期检查保养消防设备，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率。

3、每月对消防设备定期检查一次，重大节日增加检查次数，有故障时，维修人员应及时到场。

4、经常组织义务消防员的培训和演习。