酒店前厅如何进行Upselling
前厅部客房散客销售提成激励方案及Up selling提成方案
为了激励员工工作积极性及稳定性，进一步提高员工营销意识和业务销售能力，保证公寓营业收入目标的完成，实现客房收益最大化，特制定前台自来散客销售提成激励方案如下：一. 散客销售提成激励方案：1. 定义：宾客未通过预订自行到前台通过前台人员推销以当日散客价入住的房间2. 目的：1)保持较高的房价，与其它销售渠道房价产生价格对比差异，从而提高入住率；2)通过销售提成适当增加员工收入，间接增强员工工作的积极性及稳定性；3)加强宾客管理及提高宾客满意度的同时提升平均房价；3. 基数范围：经前台员工推广以当日前台散客价入住的客房。
4. 提成方法：5. 参与对象：前厅部全体员工6. 统计方法：1)每月26日为统计日，统计周期为：上月26日至本月25日，由前厅部负责统计客源来源为“散客”的客源，经财务部审核、驻店总经理及总经理逐级签批；当月所得提成70%由参与激励的人员平均分配，人力资源部根据前厅部当月提交已签批的分配方案（试用期、临时兼职和当月离职员工不享受奖励），于当月工资中发放；另外30%作为部门基金（聚会、员工小礼品、弥补部分风险损失等）。
7. 本激励方案自2019年2月1日起生效。
二. Upselling提成方案：1.目的：Upselling不仅局限于引导客人购买更贵的产品，更可以为客人提供更好品质的服务体验，或者另一种客人没有考虑到的服务选择；2.基数范围：Upselling基数为增加的客房收益部分。
例如，客人原订高级园景大床房540元/间晚，在员工的积极推荐下，客人选择入住640元/间晚的豪华海景大床房，这里的Upselling基数就是540-640=100（元）；3.提成比例：10%4.参与对象：前厅部全体员工；5.统计方法：每次的Upselling都需要填写“房价更改单”（必须有客人签名）作为依据，由财务部审核。
每月26日为统计日，统计周期及分配方法同上，本激励方案于2015年3月21日起生效；6.排除条款：Upselling主要针对前台付费客人，不包括：招待房、自用房、持业主券入住的客人、挂账客户。
酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
04
酒店前台Upsell的注意事项与 建议
尊重客户意愿
不要强迫推销
尊重客户的意愿和选择， 不要强行推销产品或服务 ，以免引起客户反感。
了解客户需求
在推销之前，先了解客户 的需求和偏好，根据客户 的兴趣和需求进行有针对 性的推荐。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求，提 供个性化的服务和产品推 荐，以满足客户的期望。
通过赠送早餐服务，酒店前台有效地增加了客户的回头率和口碑传播。
详细描述
某商务酒店的前台员工在客人预订时，会主动向客人介绍酒店提供的额外服务，如免费早餐。对于预订了标准间 以上的客人，员工会主动赠送早餐券，让客人在入住期间享受免费的早餐。这种服务不仅增加了客人的满意度， 还促使客人更愿意再次选择该酒店。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人 感受到尊重和关注。
微笑服务
保持微笑，让客人感受 到友好和温暖。
眼神交流
通过眼神交流，增强与 客人的沟通和信任。
肢体动作
配合适当的肢体动作， 如手势、点头等，增强
语言的表达效果。
建立信任关系
诚信经营
酒店前台员工要遵守职业道德，诚信 经营，不欺诈客人。
提供优质服务
回访与跟进
不足之处进行改进和优化。
定期评估效果
定期评估酒店前台upsell的效果 ，总结经验教训，不断调整和改
进销售策略。
建立有效的激励机制
奖励优秀员工
设立奖励制度，对在酒店前台upsell中表现优秀的 员工给予适当的奖励和激励。
提供培训机会
为员工提供专业的培训和学习机会，提高他们的 销售技巧和服务水平。
成功案例三：推荐当地特色活动
要点一
总结词
要点二
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
酒店前厅如何进行Upselling
B Beliefs/Values I believe that selling is important and am motivated to do it
A Am Identity I am a sales person as part of my job
OHP / 26
Excellence
Mediocrity
• Demonstrate two methods of how to pace and gain agreement with a guest
• List the 5 W’s and explain how to use the 5W’s to gain incremental revenue
OHP / 8
批注本地保存成功开通会员云端永久保存去开通
OHP / 1
U.F.O. Upselling Front Office
Training Programme
OHP / 2
Housekeeping Points
• Smoking Policy • Fire escapes • Health and Safety issues • Bathrooms • Timings • Break times
OHP / 25
E Environment
I have a good hotel and service to sell
Do Behaviours
I actively sell as part of my job
C Capabilities/Skills I know my product and service, I can explain the features and benefits of that service, I know what to upsell and whom
前台UPSELL培训新
第二、要善于沟通。
• 前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍 显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这 也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必 须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而 且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果 刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢 操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎 么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看 成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必 为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是 人际关系，而不是“糖果”。
4、选则性报价
• 采用此类报价法要求总台操作人员善于辨 别抵店客人的支付能力，能客观地按照客 人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范 围，一般报价不能超过两种以上，以体现 估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫 不决。
5、利益引诱报价
• 这是一种对己预订到一般房间的客人，采 取给予一定附加利益的方法，使他们放弃 原预订客房，转向购买高一档次价格的客 房。
首先我们前台接待应做好那些准备
我们销售的产品
• 客房 • 租车 • 会议室 • 商务中心用品 • SPA • 餐饮等
客房
• 客房的基本知识
作为前台员工你准备好了吗？
• 作为前台销售我们应具备那些条件和能力 呢
第一、前台接待要工作认真、仔细、 对操作流程非常熟练。
• 前台接待要工作认真、仔细、对操作流程 非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有 丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟 练，尽量免除客人排队等候，这点尤为重 要。所以前台接待要多设身处地地为客人 考虑，这样才能得到顾客的好评。
前台upsell的意义
• 前台增销是酒店增加额外收入的一种途径， 也是提升平均房价的关键点。
• 前台增销旨在培养前台员工的增销意识， 掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工 作。
酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
ONE
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酒店前台upsell培训 教学
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-25
CATALOGUE
目 录
• 酒店前台Upsell概述 • 酒店前台Upsell的实战技巧 • 酒店前台Upsell的案例分析 • 酒店前台Upsell的培训与提升 • 酒店前台Upsell的未来展望
PART 01
酒店前台Upsell概述
Upsell的定义与重要性
定义
Upsell是一种销售策略，酒店前 台通过推荐附加服务或升级来增 加客户的消费额。
重要性
提高酒店收入，提升客户满意度 ，增强客户忠诚度。
Upsell的策略与技巧
策略
了解客户需求，提供个性化推荐，强 调附加价值，灵活运用促销活动。
PART 05
酒店前台Upsell的未来展 望
Upsell的发展趋势
智能化
借助人工智能和大数据技术，酒 店前台Upsell将更加智能化，能 够根据客户的需求和喜好进行个
性化推荐。
多元化
随着消费者需求的多样化，酒店 前台Upsell将涵盖更多的产品和 服务，满足客户多元化的需求。
体验式
未来酒店前台Upsell将更加注重 客户体验，通过提供优质的服务 和产品，提升客户满意度和忠诚
PART 04
酒店前台Upsell的培训与 提升
培训目标与内容
培训目标：提高酒店前台员工的Upsell技巧， 提升酒店整体收入。
01
Upsell基本概念与原则
03
02
培训内容
04
前台接待与Upsell实践操作
客户需求分析与应对策略
05
酒店前台UPSELL培训教学课件
培训成果回顾与总结
01
提升前台员工销售技巧
通过培训，前台员工掌握了更多的销售技巧和话术，能够更好地向客人
推销酒店产品和服务。
02
增加酒店收入
通过前台员工的积极推销，酒店收入得到了显著提升，客人满意度也得
到了提高。
03
增强团队合作意识
培训过程中，前台员工之间互相学习、互相帮助，增强了团队合作意识
提升客户满意度
提供个性化服务
前台upsell可以根据，从而提高客户满意度。
增强客户体验
通过前台upsell，可以向客人提供 更加全面、深入的酒店服务信息， 帮助他们更好地了解酒店，从而增 强客户体验。
建立良好口碑
前台upsell可以建立良好的口碑， 提高客人对酒店的评价和满意度， 从而吸引更多潜在客人。
2023-2026
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酒店前台upsell培训 教学课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-21
CATALOGUE
目 录
• 前台upsell的重要性 • 前台upsell技巧 • 前台upsell产品与服务 • 前台upsell话术与沟通技巧 • 前台upsell实践案例分析 • 前台upsell培训总结与展望
推荐合适产品
根据客户需求，推荐适合的产品和服务，突出酒 店的优势和特色。
引导客户决策
通过专业的建议和解释，引导客户做出更有利于 酒店的选择，提高销售成功率。
PART 05
前台upsell实践案例分析
成功案例分享与解析
成功案例1
某酒店前台员工成功推销豪华套房
背景
酒店入住率较高，客人对普通客房需求较大。
UPSELL心得一点点
UPSELL心得一点点UPSELL，作为当今酒店前台中最为热门最具魅力且令人膜拜让人困惑的一个字眼。
UPSELL又名增值销售，顾名思义就是为你所销售的产品或服务增加价值，并说服你的客人愿意购买这部分增加的价值，以便获得更高的利润。
在酒店前台，它被理解为普通间与豪华间之间的差价。
说起UPSELL它并不庸俗，也不高深。
它的可贵在于实实在在。
如何让客人接受我们的建议，甘心情愿的多消费，这的确需要一些技巧。
其一，对客人要真诚对客人来讲，选择入住你的酒店，他看重的可能是你的地理位置，可能是你的品牌，可能是你的价格，可能是你的服务等等。
作为一名前台员工，代表着酒店的形象，是连接酒店与社会、消费者的枢纽。
我们必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客人，只有这样，在我们为客人介绍酒店其他适合的房型、做UPSELL 时，客人会充分地信任你，认为你是设身处地地为他着想，提高增值销售的机率。
其二，UPSELL要主动UPSELL主张积极主动。
它是在价格成为讨论的议题之前你所做的一切。
不要吝啬你的笑容，要寒暄。
了解客人的人数，国籍，订房渠道，在交流中了解客人此行的目的，是商务会议或是休闲旅游，抓住卖点，选择出适合客人的房型加以介绍。
其三，懂得察言观色，UPSELL要平常心UPSELL虽然和前台员工的收入紧紧挂勾，但一定要以平常心面对。
要懂得察言观色，不要一味的向客人推荐贵的，好的。
这样只会让部分客人敬而远之。
UPSELL被拒绝后也不要把个人消极的情绪带到工作中，不为此而冷落客人，每一个客人都有不同的性格，自己受到打击要能够保持平静的心态，同样，也不能因一时的顺利而得意忘形，要有一颗平常心来面对工作，面对你服务的客人。
其四，团队合作心UPSELL靠合作。
前台做UPSELL离不开前厅部领导的英明决策，离不开各部门的支持配合，甚至离不开老天的恩典，但是仍需要我们一起付出努力。
UPSELL要有团队合作心，一个人的话没有什么说服力，同一个班组的其他同事如果可以一同向客人介绍，即使是一砖一瓦之力也可事半功倍。
酒店前台UPSELL培训教学课件
部分酒店前台在销售技巧方面存在不 足，难以有效地向客户推销酒店服务 和产品。
客户需求多样化
客户对酒店服务和产品的需求日益多 样化，要求酒店前台具备更高的服务 水平和专业素养。
对策建议
提高服务水平
酒店前台应注重提高服务水平， 增强客户满意度，从而提高客户
回头率和口碑。
加强销售技巧培训
酒店应加强对酒店前台的销售技巧 培训，提高他们的销售能力。
建议和指导。
THANKS
感谢观看
应用建议与展望
定期培训
酒店应定期对前台员工进行 upsell培训，确保员工掌握相关
技巧和知识。
激励措施
建立激励制度，鼓励员工积极 开展upsell活动，提高员工的 积极性和参与度。
优化产品和服务
酒店应不断优化和更新产品和 服务，以满足客户需求和提高 upsell成功率。
客户反馈与沟通
加强与客户之间的反馈和沟通 ，及时了解客户需求和意见， 为前台员工提供更有针对性的
03
02
培训流程
04
案例分析：分析成功的upsell案例，总结 经验教训。
角色扮演：分组进行模拟销售场景练习， 提高实际操作能力。
05
06
总结反馈：对培训效果进行评估，及时反 馈问题和改进意见。
培训效果评估
评估方式：通过客户满意 度调查、员工绩效评估等 方式对培训效果进行评估 。
评估内容
客户满意度：调查客户对 酒店服务和前台员工的满 意度。
提升客人满意度
提供符合客人需求的产品 或服务，有助于提高客人 的满意度和忠诚度。
增强品牌形象
成功的upsell可以提升酒 店品牌的形象和知名度。
upsell的常见策略与技巧
酒店前台接待员升级促销技能
酒店前台接待员升级促销技能WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】1．B O T T O M-U P价位递增销售 This technique is used when the guest is already holding a reservation in the hotel, even a minimum or low-rate category has been comfimed.当客人已有预订，并且得到确认的房间价格很低甚至是最低价格房间时，可运用到这一技巧。
Remember only to mention the difference of room rate for a better room. You can say, “ For $ 100 more, you can have a king-size bed” or “For $ 300 more, you couldhave two-bedroom suite for your family.” or “ For only $ 200 more, we can putyou in an Executive Club room. You can make use of our fully equippedBusiness Center……”记住在推荐较好的房间时，只需说明两者间的差别。
你可以说明：“再加100元，您就能拥有一张大床。
”或“再加300元，您就能拥有双人床的套间。
”或“再加200元，您就能入住行政楼层。
”(Since the guest has already demonstrated a level of compliance<by making the room reservation>, the later request, during check-in, represents not a total outlay but asmall increase over the anticipated charge. Often, the guest will comply.) 既然客人通过客房预订就表示了某种程度上的接受，在办理入住时，客人只需在预期的房价上加一少部分资金，而不是要支付很多钱，对于这样的建议，客人通常会接受。
酒店前台UPSELL培训教学PPT课件
失败案例分享与解析
失败案例一
某五星级酒店前台在客人办理入住时，没有主动介绍酒店 的服务和设施，导致客人对酒店印象不佳，选择了其他酒 店。
失败案例二
某四星级酒店前台在客人办理退房时，没有主动询问客人 对酒店的评价和建议，也没有及时处理客人的投诉，导致 客人对酒店的服务和质量产生了质疑。
失败案例三
总结与展望
本次培训成果回顾
01
02
03
04
熟练掌握了酒店前台 upsell技巧
了解了客户需求与心理
学会了如何推荐酒店特 色产品
增强了团队协作与沟通 能力
下一步工作计划安排
01
Байду номын сангаас02
03
04
定期进行upsell技巧的巩固练 习
深入了解酒店产品，提高推荐 准确性
加强与其他部门的沟通与协作 ，提升客户满意度
前台员工需要了解酒店的产品和服务信息 ，包括价格、特点、优势等，以便能够向 客户推荐合适的产品或服务。
灵活应变能力
团队协作能力
前台员工需要具备灵活应变能力，能够根 据客户的需求和反馈，及时调整销售策略 和服务方式。
前台员工需要与酒店其他部门紧密合作， 共同为客户提供优质的服务和体验。
03
前台upsell技巧与策略
对比与优势分析
通过对比其他产品或服务 ，突出所推荐产品的优势 和特点。
价格谈判技巧与策略
建立信任
优惠活动
通过良好的沟通和产品推荐，建立客 人对前台的信任和认可。
推出各类优惠活动，如折扣、赠品等 ，以吸引客人购买更多产品或服务。
灵活定价
根据市场需求和经营成本，灵活调整 产品或服务的价格。
04
UPSELLING技巧(基层管理人员)
90
33 90 80 20 30 50 56.625
5400
2000 8100 4800 150 450 3000 27500
64800
24000 97200 57600 1800 5400 36000 330000
合计
UPSELLING 重要性
2013年FO绩效方案关于UPSELLING计提方案？
UPSELLING的阶段
获取客人同意（结束销售）
• 客人明确希望 • 犹豫不决 • 拒绝、反感
成功UPSELLING的秘诀
• 了解我们的产品
• 明白及感觉客人的需要 • 使产品满足客人需求 • 通过…热情服务,积极促销…避免冲突,控制局面 • 服务跟踪及反馈
注意
UPSELLING的环节
• • • • • • 预订更改确认。 办理入住时。 续住换房时。 入住感受询问。 EF客人享受免费下午茶时。 入住期间。(对客服务的任何一接 触点）
提成比例以实住房价与预订房价价差的10%计提；
UPSELLING 重要性（二）
对个人（FO）
2013年各店FOUPSELLING提成金额
酒店 **
间均提成 月累提成 年度提成 日均间数 金额 金额 金额
2 6 360 4320
**
** ** ** **
2
2 3 2 0.25
9
3.3 9 8 2
540
注意
UPSELLING 之技巧
接待员应掌握的技巧（四）
价位递增销售
• 当客人已有预定,并且房间类型比较低/基础,可运用到这一技巧 • 记住在推荐“更好”的房间时,只需说明两者的区别 • 在办理入住时,客人只需在预期的房价上加一少部分资金,而不是要支付很 多钱,客人通常会接受
客房Upsell技巧[1]
![客房Upsell技巧[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7924b18bcc22bcd126ff0cd7.png)
客房Upsell技巧:
对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。
但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。
推销附加服务。
客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。
美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。
向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。
生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。
巧妙地商谈价格。
在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。
因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。
可根据客房的特点，在客房前面加上恰如其分的形容词。
如：湖景房、海景房、中式套房、西式套房等。
除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。
在商谈房价的过程中前厅服务员的责任是引导客人，帮助客人进行选择。
在向客人报房价时，可根据客人的特点二种或三种不同价格供选择，报价由高到低。
对客人的选择要表示赞同。
客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决，服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。
酒店前台upsell情景对话
酒店前台upsell情景对话
服:您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。
服:请问先生有预定吗?
客:有，陈平先生预定的房间。
服:好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是XX的陈X先生预定的两间大床房是吗?
客:是的。
服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?客:好的，给。
服:谢谢您，张先生。
您的房间是大床房，房间价格是XX元每间，需要付预付金XX元，请问您是付现金还是刷卡呢?
客:付现金。
(给钱)。
服:好的，张先生，收您预付金XX元，请您在这边签一下字好吗?（客人签字后)，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客:好的。
服:(填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套)，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢!
为您安排的房间在X楼的XXXX房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快!
客:谢谢!。
酒店前厅销售方案
一、方案背景随着旅游业的快速发展，酒店业竞争日益激烈。
为了提高酒店入住率，增加酒店收入，特制定本销售方案，旨在优化酒店前厅销售策略，提升客户满意度。
二、目标市场1. 商务旅客：针对出差、商务会议等商务活动需求，提供优质的服务和舒适的住宿环境。
2. 休闲旅客：针对度假、旅游等休闲活动需求，提供丰富的休闲设施和特色服务。
3. 团体旅客：针对学校、企业、旅行社等团体需求，提供优惠的团队入住政策和个性化服务。
三、销售策略1. 产品策略（1）优化客房产品：根据市场需求，推出不同档次的客房，满足不同客户的需求。
（2）推出特色房型：如家庭房、亲子房、蜜月房等，满足客户个性化需求。
（3）推出套餐产品：如早餐、晚餐、SPA、健身等套餐，提升客户消费体验。
2. 价格策略（1）根据市场行情，制定合理的客房价格，确保竞争力。
（2）针对不同客户群体，实施差异化定价策略，如商务旅客、休闲旅客、团体旅客等。
（3）推出限时优惠、节假日优惠、会员优惠等促销活动，吸引客户预订。
3. 推广策略（1）线上推广：利用官方网站、携程、去哪儿、艺龙等在线旅游平台，进行客房预订推广。
（2）线下推广：与合作旅行社、企业、学校等建立长期合作关系，开展团体预订业务。
（3）举办各类活动：如开业庆典、节日庆典、美食节等，提升酒店知名度。
四、销售流程1. 客户咨询：前台接待人员热情接待客户，了解客户需求，提供专业的咨询服务。
2. 客房预订：根据客户需求，推荐合适的房型，协助客户完成预订。
3. 客户入住：前台接待人员为客人办理入住手续，提供入住指南。
4. 客户服务：关注客户需求，提供个性化服务，确保客户满意度。
5. 客户离店：前台接待人员协助客人办理离店手续，收集客户反馈意见。
五、销售考核1. 客房入住率：根据年度目标，制定客房入住率考核指标。
2. 客户满意度：定期开展客户满意度调查，对前厅销售人员进行考核。
3. 销售业绩：根据销售任务，对前厅销售人员进行业绩考核。
前厅部Upselling培训
The Four Stages of selling
• Tune In • Identify Opportunities • Match Needs • Seek Agreement
TEA BREAK
• F Features Fixtures, Room, Bed, Air-Con., TV, Minibar, Hair Dryer, Bathroom, etc.
• A Advantages detain / Special Difference 2 types of bed choice, Self-control, 22 Channel, Security, Convenience, etc.
accordingly.
Stage Two – Identify Opportunities
• - Grooming • - Words • - Behavior • - Belongings • - Credit card • - Just ask some questions
Questioning Strategy
• Hotel professionals take pride in their work, knowing that each act of service helps contribute to the hotel’s success.
Skills You Will Learn
• Identify which arrivals represent sales opportunities. • Build rapport with guests • Understand guests’ needs • Match guests’ needs with appropriate products and
酒店4hoteliersupselling前台增销
前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。
前台增销旨在培养前台员工的增销意识，掌握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。
客人潜在的消费需求得到有效的开发，购买到了更想要的服务产品,提高了满意度。
首先要看到前台增销是可行的，原因是：
1.客人可能并不知道有其他房型可以选择，特别是通过第三方预订的情况下，这种可能性更大；
2.客人可能一开始由于预算、工作繁忙等原因放弃预订更高级房间的选择，但是在到达前台时已经有了需求，原因包括：
a)客人临时需要更大的办公空间，因此需要改定套间；
b)客人可能因为某种原因想要款待一下自己，比如说：刚刚谈到了一单大生意，或是刚刚知道自己被升职了，甚至有可能知道自己婚前好友将来拜访自己；
c)也许客人只不过是刚刚经历了一场艰苦的谈判，希望放松一下。
在执行增销计划时，要操作好以下环节：
一、前台员工的增销技巧和方法
前台增销分为以下步骤：
a)再次确认客人的预订，告诉客人房间已经准备好了
b)探探客人是否有升级入住的需要
c)把升级作为一种难逢的机会提供给客人、
d)提供加价入住的选择
e)与正常价格做对比，突出物超所值
客人也许选择，也许不选择，选择的时间可能只是1秒钟，但是可能带来的收益是相当可观的。
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OHP / 13
How do people buy?
What OHP / 14 is U.F.O.?
Introduction
Closing
Yield Management
How do people buy?
Duncan’s U.F.O. Journey
OWHP /h6 at is U.F.O.?
Introduction
Closing
Yield Management
How do people buy?
Duncan’s U.F.O. Journey
Benefits & Features
The Game
Closing
Motivation
Pacing & the 5 W’s
• Demonstrate two methods of how to pace and gain agreement with a guest
• List the 5 W’s and explain how to use the 5W’s to gain incremental revenue
OHP / 8
Objectives
At the end of this session you will be able to:
• State what the U.F.O. programme is and why we have it • State an example of how to calculate Incremental Revenue • List at least five examples of what we can upsell and
Objectives Day Two
At the end of the 2nd day you will be able to:
• State how to sell benefits over features and explain why we sell benefits
• List two ways of how to close a sale effectively and explain why we close at all
OHP / 1
U.F.O. Upselling Front Office
Training Programme
OHP / 2
Housekeeping Points
• Smoking Policy • Fire escapes • Health and Safety issues • Bathrooms • Timings • Break times
be upsold?
OHP / 4
U.F.O. Programme Definition
• U.F.O. has been developed to maximise the revenue potential of our guests who make contact with the hotel’s front office staff at the time of reservation, registration or during their stay.
OHP / 7
Objectives Day One
At the end of the 1st day you will be able to:
• State the aim of the U.F.O. programme and explain what it does for the guest, the hotel and you
Benefits & Features
The Game
• Identify at least 3 different types of Sales Leads and explain how to use them
• State what yield management is and explain how it can help us increase revenues
• List at least three upselling opportunities and explain them by giving examples
• List two examples/techniques of how you can stay motivated to upsell
OHP / 3
Introduction
• Name • Department/job • Previous Hotel experience • What do you like about upselling? • If you were a guest, what would you like to
OHP / 5
U.F.O. Aim
• The U.F.O. programme aims to develop highly motivated staff who can recognise sales opportunities and increase incremental revenues earned for the hotel and our company.
Closing
Yield Management
How do people buy?
Duncan’s U.F.O. Journey
Benefits & Features
The Game
Closing
Motivation
Pacing & the 5 W’s
OHP / 11
28,000,000 USD
OHP / 12
• List at least three upselling techniques you have learned and demonstrate them in practice
OHP / 9
What is U.F.O.
What OHP / 10 is U.F.O.?
Introduction