沟通客户需求培训课件

客户关系管理
问
正确的提问是挖掘客户需 求的核心部分！
客户关系管理
我 们 为 什 么 要 提 问:
？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 对话能让对方参与到销售过
程当中征求意见 • 提出建议
客户关系管理
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
➢
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
➢ 一个“耳”
➢ “一”“心”
➢ “四”代表眼睛
➢ “王”代表态度
➢
（对客户的态度）
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
• 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
• 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。 结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这 个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到 这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种 安详而又心如止水的样子。
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
客户关系管理
任务二 选择沟通方式
沟通的核心：获取理解，达成一致
➢ 选择合适的沟通方式
➢ 考虑客户的知识水 平
➢ 保持积极的沟通心态
➢ 掌握良好的沟通技巧
客户关系管理
任务二 选择沟通方式
情景课堂老太太买李子记
【情景 】 小贩 ：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有 酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什 么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 ：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤 。小贩 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一
客户关系管理
情景课堂老太太买李子记
【情景 】 小贩 ：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 ：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
小贩 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。
客户关系管理
客户关系管理
、 设身处地聆听的回应
• 重复字句只是字句,不是感受
• 重整内容用自己的话总结大意
• 表达感受深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出 来的感受
• 重整内容并且表达感受用自己的语言来表达对方的意思及 感受
• 判断同理心是否适当或必要
客户关系管理
切
为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终目标
客户关系管理
• 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
客户关系管理
三、了解客户的真正需求（）
闻
望
问
切
客户关系管理
望
观颜察色
观察客户的行为等所隐藏的信息
客户关系管理
、行为
(客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
、坐姿 身体前倾者 身体后倾者
• 最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整 个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性 、东方菩萨式的微笑神态。
客户关系管理
客户关系管理
四、书面沟通（）
定义：
➢以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、 书面合同等； ➢书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长， 沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。
客户关系管理
二、做好接待前的准备（）
了解客户对服务的基本要求（认知）：
• 讨论：设想自己是客户，对客服人员有什么期望？
客户关系管理
二、做好接待前的准备（）
明确沟通目的 个人准备
形象 材料 事前预约
客户关系管理
三、了解客户的真正需求（）
了解客户需求的内涵：
➢在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，不要推荐产品或服 务； ➢要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？ ➢要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？ ➢客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断… ➢明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献； ➢潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。
这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克与制人，打面交部道表并情愿单意纯与，人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧
但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销憬售与中幻敏想感，的也问会题将，自往己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部
往会采取回避的态度。 与这种类型的人沟通，表应情该丰了富解，其动内作心多的，真节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，
身体语言沟通：
➢指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、 动作传递信息的过程。 ➢致命的秒：即对一个人的第一印象通常在秒钟之内就已决定 。 ➢很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的 。
环境语言的沟通：
➢时间因素：黄金时间？边角料时间？ ➢空间环境：空间距离——身份地位、亲疏远近……
定的销售成绩
客户关系管理
情景课堂老太太买李子记
【情景 】 小贩 ：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 ：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要 给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大 胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 ：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以但自是己往的往观情点绪适波度动影大响，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾
他。
客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众
或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。
切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，
这都会影响与这种类型的人的有效沟通。
客户关系管理
任务三 满足客户期望
一、有针对性地推荐企业产品 二、提供信息与选择 三、设定并超越客户期望 四、拒绝客户不合理要求 五、与客户达成协议
客户关系管理
一、有针对性地推荐企业产品（）
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
• 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见
客户关系管理
• 好为人师 • 引导性发问 • 想当然 • 主观臆断
、以己度人的回应
急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 依据个人的想法,观念去发问 从个人的经验去解释和推断别人的动机 评价、判断、同意或反对
客户关系管理
一、了解客户的沟通风格 （）
• 具有这种沟通风格的人擅长推理，一• 丝不具苟有，这具种有沟完通美风主格义的倾人向比，较严注重实效，具有非常明确的目标与个人 于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨愿且望循，序并渐且进不，达对目数标据誓与不情罢报休：当机立断，独立而坦率，常常会根 的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其据与情人境合的作变，化不而如改单变枪自匹己马的一决定，他们往往以事为中心，要求沟通 个人单干，因而他们往往在销售过程中沉对默象寡具言有，一不定大的表专露业自水我准情和感深，度：在与人沟通中，他们精力旺盛， 动作小，节奏慢，面部表情单一。 节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准于与直其率交而流显，得因咄而咄必逼须人表，达如准果一味关注自我观点，可能会忽略他人 确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最的好情以感数。字与或这数种据类说型明的问人题进，行沟通，首先要刺探其想法，提供各种 以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌备流选于方外案表，的若轻决浮定与不浅合薄适，，避可以提供其它方案，投其所好，趁其不 免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这
书面沟通的技巧：
➢给文章冠以标题，以便一开始就明确主题； ➢把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌 握要点，并能很快地对全文的大意有个了解； ➢尽可能运用图表； ➢每一个意思都单独成段； ➢保持形式的统一性——选择大致种正文风格和种字体颜色，并贯穿通 篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。
客户关系管理
一、电话沟通（）
接听和拔打电话的技巧：
•重要的第一声 •喜悦的心情 •端正的姿态与清晰明朗的声 音 •迅速、准确的接听 •认真、清楚地记录 •有效的电话沟通 •挂电话前的礼貌
客户关系管理

• 情景
不当用语
向人问好
喂
自报家门
我是**公司的
问对方身份 你是谁?
问别人姓名 你叫什么名字?
问对方姓氏 你姓什么?
一、电话沟通 二、有效倾听 三、非语言沟通 四、书面沟通
客户关系管理
一、电话沟通（）
沟通前的准备：
•明确沟通目的 •定位沟通目标 •设立系列提问