用服务创造客户感动讲师版 PPT
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感动服务培训教材PPT课件(22张)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
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服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
感动服务培训资料ppt课件
案例三：
888房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完 了，要去车里面拿酒。
案例四：
• 王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本， 王总今晚安排在她的包房里了。
5、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。 • 应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。
常见案例分析：
• 案例一：
•
李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的
老母亲、三岁的儿子来用餐。
案例二：
有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他 每次都要求做包房。
3、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。
• 应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直 在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。
4、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。
• 这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来， 喝杯蜂蜜水解解酒吧。
感动服务
也叫细节服务，还叫做增值服务 通常也叫做个性化服务。
在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为 “针对性服务”
;.
1பைடு நூலகம்
要做到：
• 两快： • 反应快、动作快 • 三多： • 多听、多看、多协助 • 四特殊： • 特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置
三个了解：
• 1、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上； • 2、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）； • 3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。
感动服务 PPT
中，督促他喝下。
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎
谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
LOREM IPSUM DOLOR
• 22.帮顾客熨烫衣服。 • 23.帮顾客布置婚房。 • 24.帮顾客布置生日房。 • 35.客房马桶洒花瓣。 • 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 • 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 • 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。
LOREM IPSUM DOLOR
• 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； • 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， • 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； • 亲切感的需求，安全感的需求。
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎
谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
LOREM IPSUM DOLOR
• 22.帮顾客熨烫衣服。 • 23.帮顾客布置婚房。 • 24.帮顾客布置生日房。 • 35.客房马桶洒花瓣。 • 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 • 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 • 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。
LOREM IPSUM DOLOR
• 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； • 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， • 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； • 亲切感的需求，安全感的需求。
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
《服务感动客户》课件
提供个性化的服务
了解客户需求
通过沟通了解客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务。
提供定制化解决方案
根据客户需求，提供定制化的产品或服务方案。
灵活的服务调整
在服务过程中，根据客户需求的变化，灵活调整服务内容和方式。
营造愉悦的服务氛围
亲切的语言沟通
使用礼貌、亲切的语言，让客户 感受到尊重和关注。
积极的互动交流
。
提高服务质量的方法
培训员工
提高员工的服务意识和技能水平，使其能够 更好地满足客户的需求。
创新技术
运用先进的技术手段，提高服务的智能化和 自动化水平，提升客户体验。
优化流程
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等 待时间。
关注细节
关注服务的细节，从小事做起，让客户感受 到贴心和关怀。
服务技巧
03
有效沟通技巧
《服务感动客户》ppt 课件
contents
目录
• 服务理念 • 服务质量 • 服务技巧 • 服务体验 • 服务营销 • 服务创新
服务理念
01
服务的重要性
服务是企业的核心竞争力
01
在现代市场竞争中，服务的质量和差异化成为企业成功的关键
因素之一。
客户满意度是企业发展的基石
02
只有让客户满意，才能赢得客户的信任，进而拓展市场和增加
服务品牌建设
通过建立独特的服务品牌，提高客户对服务的认 知度和信任度。
客户保留策略
客户沟通
建立有效的沟通机制，及时了解客户需求和反馈，提高客户满意 度。
客户关系管理
通过客户关系管理系统，对客户数据进整合和分析，提供更精 准的服务。
服务补救
当出现服务失误时，及时采取措施进行补救，挽回客户信任。
如何为客人提供优质服务PPT幻灯片课件
悦之前
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
21
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者
给顾客一 个惊喜， 要在顾客 离店之前
26
求
8.被称赞的需求
和
做
9.被识别或被记住的需求
法
10.受尊重的需求
15
有效服务和无效服务的差别在于感 受、诚意、态度和人际关系（服务） 技巧的不同。而这一切都是可以学 习的。
感情常常比语言本身更重要，我 们必需寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息。感 情是最重要的。
16
仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。。。。。。
的姓氏和职务
3
完成优质服务的四个步骤
当你向客人显示 一种积极认真的 态度时你就完成 了第一步骤
4
完成优质服务的四个步骤
当你识别出客 人需求时你就 完成了第二个 步骤
5
完成优质服务的四个步骤
当你满足了客人的 需求时就进入了第 三个步骤
OK! 承誉德大酒店
6
完成优质服务的四个步骤
当客人成为你 的“回头客” 时你就成功了
21
完成第四步骤的关键
（确保顾客成为你的回头客）
调查结果
1％的顾客去世了
3％的顾客搬家了
4％的顾客自然地改变了偏好
5％的顾客听从了朋友的劝告
9％的顾客到其他地方选择了更好的消费场所
10％的顾客是习惯性地抱怨者
感动服务培训课件(PPT 99页)2021实用新资料
工作，也就忽略了问好。
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
问好中的错误
• 没有实效的问好； • 问好时没有看着顾客。
问好几种必备要素
• 点头 • 微笑（表情） • 注视对方
2、送别
• 有一样东西不可以外带（打包）……
不满
• 送别顾客决定了回头率（加深印象）
• 顾客付款之后…… • 顾客离开店门……
• 经营之神的再见值多少钱？
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人信服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
2、天使的声音
• 顾客意见调查 • 迅速处理客诉，82%会满意。
2、天使的声音
• 顾客不再上门的原因： • 68%：对顾客不关心 • 14%：对产品不满 • 9%：行业竞争 • 5%：朋友影响 • 3%：搬家 • 1%：死亡
• 客诉，是把顾客变为粉丝的机会！ • 分享……
服务蓝图
• 路过——发现——到店——点餐——就 位——等餐——用餐——离店
• 叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、 感受不到爱（尊重）
• 为 XX 而做？ • 要有明确的目标。
三、服务基本概念
• 服务真理： • 没有传达到的，就是不存在的！
待客的两个层次
• 作业层次：迎宾、接单、上菜、收银 • 意识层次：笑容、活力、问好、亲切感 • 需要持续、日日不忘（修炼）
什么才是感动服务？
• 粉丝或忠诚顾客是怎么来的？ • 让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是
感动顾客_追求卓越幻灯片PPT
超前效劳意识：顾客什么都还没有说，就知 道他的需求，并已经为他的需求找到了解决 方法。
超值效劳意识：让顾客感到物超所值。 超常效劳意识：为顾客提供超过行业标准的
效劳和超常规的效劳工程。 效劳链意识：将有关的效劳环节和效劳动作
连成一体、环环相扣。
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
感动顾客，追求卓越
亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不管我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有到达自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？
为什么要进展用心对客效劳？
蔡锷南店原来有一为洗护师， 在得知一位顾客的母亲因身 患重病在医院的病床上躺了 一个月，很想洗个头发，因 行动不便一直不能如愿。这 位助理在不影响正常工作的 情况下，带着工具去医院为 这位顾客的母亲精心地洗了 个头发并做了头部按摩。这 位顾客为了表示感谢在蔡锷 南店充了几万元的美容卡， 成为了店里忠诚的A类顾客。
怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？
什么是用心对客效劳？
一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客 来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另 外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这 位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果， 让这位顾客边等边吃。
了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好〞。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢送她下次光临！
超值效劳意识：让顾客感到物超所值。 超常效劳意识：为顾客提供超过行业标准的
效劳和超常规的效劳工程。 效劳链意识：将有关的效劳环节和效劳动作
连成一体、环环相扣。
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
海景花园酒店员工用心效劳示范操作
感动顾客，追求卓越
亲爱的尚艺家人们，大家早上好！ 不管我们来自农村还是城市，也不管我们是美发师、 美容师，还是洗护师、技师和行政人员，我们每个人都 有一个共同的理想，就是从事一门让人尊重的职业，拥 有一份可观的收入，在一个受人尊敬的企业里工作。我 们中间的很多人已经很努力地工作了，但是还是觉得离 我们的理想很远，觉得自己的工作没有得到足够的尊 重，收入也没有到达自己的预期，我们的品牌还时不时 地被媒体曝光，被顾客投诉。我们每个人都问问自己， 这是为什么？
为什么要进展用心对客效劳？
蔡锷南店原来有一为洗护师， 在得知一位顾客的母亲因身 患重病在医院的病床上躺了 一个月，很想洗个头发，因 行动不便一直不能如愿。这 位助理在不影响正常工作的 情况下，带着工具去医院为 这位顾客的母亲精心地洗了 个头发并做了头部按摩。这 位顾客为了表示感谢在蔡锷 南店充了几万元的美容卡， 成为了店里忠诚的A类顾客。
怎样让我们的顾客更加满意？ 我们时时刻刻都在想让顾客更加满意吗？ 我们随时都在关注顾客吗？
什么是用心对客效劳？
一位顾客来剪头发，前台接待人员引导顾客 来到接待区，因顾客指定的发型师正在给另 外一位客人剪发，需要等待，接待人员为这 位客人到了一杯菊花茶，还端来了一盘糖果， 让这位顾客边等边吃。
了 这么久，您一定渴了吧？我给您泡一杯菊花茶 好不好〞。客人卖完单后，她一直把客人送出 门，并和客人道别，欢送她下次光临！
感动式服务通用课件
成功案例三：创新服务提升客户体验
总结词
创新服务是感动式服务的亮点，通过创新的服务方式 提升客户体验。
详细描述
某互联网公司的产品经理小李，为了提升用户使用体验 ，积极探索创新服务方式。他们通过大数据分析用户的 消费习惯和需求，推出了一系列个性化的产品和服务。 例如，根据用户的浏览记录和购买行为，推荐适合用户 的商品和服务；同时，还通过AR技术为用户提供虚拟 试妆和试装等服务。这些创新的服务方式，不仅吸引了 大量新用户，还提高了老用户的粘性和满意度，为该公 司带来了良好的口碑和业绩增长。
THANKS
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理念。
感动式服务的核心
感动式服务的核心在于关注细节 、用心服务，通过提供超出客户 期望的优质服务，使客户感受到
被尊重、被关注和被珍视。
感动式服务的目标
感动式服务的目标是提高客户满 意度和忠诚度，通过创造深刻的 愉悦体验，使客户愿意再次选择
并推荐该服务。
感动式服务的满意度
感动式服务能够满足客户 需求，超越客户期望，提 高客户满意度和忠诚度。
问询技巧
通过开放式问题引导客户表达自己的需求和意见，了解客户的真实 需求。
问题解决技巧
1 2
分析问题
迅速识别并分析问题，了解问题的本质和根源。
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定切实可行的解决方案 ，并优先考虑客户的利益。
3
实施解决方案
迅速、准确地实施解决方案，确保问题得到及时 解决。
客户维护技巧
感动式服务通用课件
CONTENTS 目录
• 服务理念篇 • 服务流程篇 • 服务技巧篇 • 服务提升篇 • 服务案例篇 • 服务展望篇
CHAPTER 01
一站式感动服务方法训练之一—把焦点聚焦在顾客身上PPT课件
三、聆听时应注意的问题 1、创造良好的聆听环境 关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下 手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要给自 己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。
三、聆听时应注意的问题（续） 2、注意你的仪表仪态
你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉 对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂， 没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小 动作，你会作何感想。 比如：他边听你说话，边做如下动作，你会怎么想： 眼睛往别处瞟 看着天花板 把双手别在胸前 或钥匙 坐立不安 叹气
“一站式”感动服务的特点 1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心” 2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心”
三、“一站式”感动服务的核心思想：
“一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的， 是以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下 四个“凡是”：
凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。 凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。 凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须
如何保持微笑呢？（续）
（六）微笑要流于自然并保持始终 只要是与客人目光一接触，就会流露出微笑。微 笑是自然流露出来的，只有自然的微笑才有感染力。 无论何时，微笑都应挂在脸上。 笑容一直要保持，无论何时都要让客人感到我们 是热情好客的，我们是友好的。不只要争取做他们生 意的那一刹那。我们随时欢迎他们的光临。
远洲集团
“一站式”感动服务
九大训练课程
第一 “一站式”感动服务系统说明
“ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的
体现。
整体包含了感动服务和“一站式”服务
两个相互依存，相互促进的服务体系。
《感动服务讲解》课件
03
提升感动服务的方法
强化员工培训
员工培训
培训方式
提供专业的服务培训，确保员工具备 良好的服务态度和技能，提升整体服 务水平。
采用多种培训方式，如线上培训、线 下培训、实践操作等，提高员工的学 习效果和实际操作能力。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、应对突发 状况的能力等，帮助员工更好地应对 各种服务场景。
建立良好的客户关系
客户沟通
加强与客户的有效沟通，了解客 户需求，提供个性化的服务方案
。
客户关怀
关注客户体验，及时解决客户问 题，提高客户满意度。
客户回访
定期进行客户回访，收集客户反 馈，持续改进服务质量。
优化服务流程
服务流程分析
对现有服务流程进行全面分析，找出存在的问题 和瓶颈。
服务流程改进
针对问题制定改进措施，优化服务流程，提高服 务效率。
服务与产品关系
服务与产品之间存在密切 联系，服务通常作为产品 的一部分或与产品相关的 活动提供给客户。
服务的重要性
提高客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
提升企业形象
良好的服务形象可以提升 企业的品牌形象，提高企 业的知名度和美誉度。
促进企业创新
服务创新是企业创新的重 要方面，通过提供独特的 服务，企业可以获得竞争 优势并实现可持续发展。
服务理念的核心原则
客户至上
服务理念的核心是客户至上，企 业应始终关注客户需求，以客户
满意为首要目标。
诚信经营
诚信经营是服务理念的重要原则， 企业应遵守商业道德，维护客户信 任。
追求卓越
企业应追求卓越的服务品质，不断 优化服务流程，提高服务水平。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
感动服务讲解PPT课件
客人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日 宴、开业、谈恋爱；
人 特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人； 聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人；
其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。
员工身体不舒服、生病时；
员 员工有困难时；
员工情绪不好时；
交流共享
48
第48页/共71页
感动服务的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动
第49页/共71页
顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提 供服务就可以让客人满意
顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并 使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客 人惊喜
顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事 情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们 帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做 到了，就创造了感动
在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起 来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客 人办到了使客人感动。
力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难， 求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。
只要客人开口，我们设法去办。
第38页/共71页
㈥ 员工之间相互关心方面
遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需 要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情 的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。
通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播蓝色港湾服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作
的热爱，工作的积极性； 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业
人 特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人； 聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人；
其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。
员工身体不舒服、生病时；
员 员工有困难时；
员工情绪不好时；
交流共享
48
第48页/共71页
感动服务的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动
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顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提 供服务就可以让客人满意
顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并 使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客 人惊喜
顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事 情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们 帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做 到了，就创造了感动
在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起 来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客 人办到了使客人感动。
力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难， 求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。
只要客人开口，我们设法去办。
第38页/共71页
㈥ 员工之间相互关心方面
遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需 要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情 的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。
通过做感动服务 可以让服务价值链成为企业获取利润的来源； 可以提高企业的知名度和美誉度； 可以让顾客传播蓝色港湾服务好的口碑； 可以让客人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作
的热爱，工作的积极性； 通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业
用服务创造客户感动讲师版 PPT
•恶劣气候 •灾难
合格服务
•预期的服务
26
我没有意识到 还有这些服务 顾客满意
感动服务
一般服务 基础服务
超越客户期望
你们就应该提 供这些呀！ 顾客不满意
27
28
了解顾客期望的方法
1. 调查测试法 2. 感悟法 3. 分析演绎法 4. 数据库法 5. 实验法
6. “领先用户”观察法
29
服务接触的关键时刻
47
客户抱怨的应对补救
服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统
48
什么是服务失败
不符期望
认定失败 产生不满 形成抱怨 社会投诉
补救 措施
过程
结果
49
不同产品和服务的抱怨倾向
产品或服务
不满意且 抱怨者
4% 73% 55% 63%
不再购买者
小额商品 大额商品 小额服务 大额服务
0.98
0.98 0.99
0.9
0.995
0.99 0.99 0.99 0.802 0.037 4.48
标杆管理
统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机
员工都铭记： 自己的使命就 是照顾客人， 使客人舒适
速度 （经营）
以快捷服务 而闻名的 Penske
采用同样的方法
微笑 （客户服务） 丽思-卡尔顿
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
合格服务
•预期的服务
26
我没有意识到 还有这些服务 顾客满意
感动服务
一般服务 基础服务
超越客户期望
你们就应该提 供这些呀！ 顾客不满意
27
28
了解顾客期望的方法
1. 调查测试法 2. 感悟法 3. 分析演绎法 4. 数据库法 5. 实验法
6. “领先用户”观察法
29
服务接触的关键时刻
47
客户抱怨的应对补救
服务失败与抱怨倾向 归因决定了抱怨行为 典型客户的应对原则 补救是一种管理系统
48
什么是服务失败
不符期望
认定失败 产生不满 形成抱怨 社会投诉
补救 措施
过程
结果
49
不同产品和服务的抱怨倾向
产品或服务
不满意且 抱怨者
4% 73% 55% 63%
不再购买者
小额商品 大额商品 小额服务 大额服务
0.98
0.98 0.99
0.9
0.995
0.99 0.99 0.99 0.802 0.037 4.48
标杆管理
统一制服 分工细致 配合默契 电子头套耳机
员工都铭记： 自己的使命就 是照顾客人， 使客人舒适
速度 （经营）
以快捷服务 而闻名的 Penske
采用同样的方法
微笑 （客户服务） 丽思-卡尔顿
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
感动顾客的秘密(PPT65页)
发挥想象力，设身出地地为顾客着想。与顾客 进行交流。
二、构建“个”对“个”的关系
1、专业人士不择对象 人往往（即便是工作需要）喜欢选择和自
己合得来的对象。但是，如此一来，就像 在“善待他人思维”中提到的那样，自然 就无法获得那些被选中的人们的爱戴。 所谓专业人士：指的就是不挑对象的人， 不是选择顾客，而是主动喜欢更多的顾客， 并使自己适应顾客。
获取自信的最佳方法就是“事先想象成功的感 觉”
重要的是要使人生过得充实而愉快。为此， “愉快”和“满怀期待”比“正确”更加重要。
信心可以改变未来。为了自己的理想，请 从现在能做的事情开始！
第二章 不是刻意讨顾客欢心， 而是真心喜爱顾客
要达到令顾客赞美为“因为有你才会来” 或者“必须是你才行”这样的顶级阶段， 不许真正对顾客倾注感情。
从自己的∨中选出满意的三项站在镜子前为 镜子里的自己加油。
越是大声说效果越好。很快你就会精神起 来。
特别是常与客户打交道的人，平时总是疲 于声援别人，我们也要做自己的啦啦队长， 时时未自己摇旗呐喊、加油助威。
二、“善待他人思维” ------关爱他人
1、“以心换心”----------情绪会传染 如果能发现别人的优点，也就能产生好感。
乐的事。所以让我们先主动去喜欢别人吧。
3、培养善待他人思维的四个步骤
（1）主动去接近别人
对于管理者来说比较喜欢工作努力的人、机灵 的人，但这些都是能主动接近自己的人。对这 些人也会很了解，但对于那些不主动的人来接 近的人，或许连家庭住址都不知道。当然也就 没有什么好的印象，那么对方也不一定喜欢你， 因为他们没得到关心。所以必须由管理者主动 去接近他们。如果友好而关切地去与别人搭话， 一般就会有很好的交流与沟通。
二、构建“个”对“个”的关系
1、专业人士不择对象 人往往（即便是工作需要）喜欢选择和自
己合得来的对象。但是，如此一来，就像 在“善待他人思维”中提到的那样，自然 就无法获得那些被选中的人们的爱戴。 所谓专业人士：指的就是不挑对象的人， 不是选择顾客，而是主动喜欢更多的顾客， 并使自己适应顾客。
获取自信的最佳方法就是“事先想象成功的感 觉”
重要的是要使人生过得充实而愉快。为此， “愉快”和“满怀期待”比“正确”更加重要。
信心可以改变未来。为了自己的理想，请 从现在能做的事情开始！
第二章 不是刻意讨顾客欢心， 而是真心喜爱顾客
要达到令顾客赞美为“因为有你才会来” 或者“必须是你才行”这样的顶级阶段， 不许真正对顾客倾注感情。
从自己的∨中选出满意的三项站在镜子前为 镜子里的自己加油。
越是大声说效果越好。很快你就会精神起 来。
特别是常与客户打交道的人，平时总是疲 于声援别人，我们也要做自己的啦啦队长， 时时未自己摇旗呐喊、加油助威。
二、“善待他人思维” ------关爱他人
1、“以心换心”----------情绪会传染 如果能发现别人的优点，也就能产生好感。
乐的事。所以让我们先主动去喜欢别人吧。
3、培养善待他人思维的四个步骤
（1）主动去接近别人
对于管理者来说比较喜欢工作努力的人、机灵 的人，但这些都是能主动接近自己的人。对这 些人也会很了解，但对于那些不主动的人来接 近的人，或许连家庭住址都不知道。当然也就 没有什么好的印象，那么对方也不一定喜欢你， 因为他们没得到关心。所以必须由管理者主动 去接近他们。如果友好而关切地去与别人搭话， 一般就会有很好的交流与沟通。
用心服务PPT课件
5
共同分享“用心服务“ 给我们代来的10大好处：
1、降低顾客的流失率
当顾客流失的时候，不仅仅流失的是顾 客，流失的更多是现金，流失的更多的是 你自己的信心！
如果你不用心服务，顾客很可能购买你 竞争对手的产品，给企业的生存、发展造 成威胁，有怎能你在企业里的正常职业发 展？所以说：用心服务是降低顾客流失率 的一剂良药！
19
以心感人人心归,用心为客客心留.
2 、每个顾客都是我们终生的伙伴和大片市场
只有你把顾客当成终生的伙伴，当成一大片的 市场去培育、去服务，才能给顾客提供良好、优 质服务，当你用这样的心境去服务顾客的时候， 顾客收到的感觉会完全不一样，是用任何金钱都 无法换来的，这种观念深入到我们每个人的潜意 识里，贯彻到每个行为中，自然会产生巨大的业 绩！
11
7、扩大正面的传播 刚才我们了解了不好的服务能给我们带
来负面传播，同时我们要坚信，良好、优 质的服务也会给我们带来巨大的正面传播！
正面的传播可以帮我们做宣传，提高顾 客周围250人对你产品的购买兴趣和欲望， 给我们企业带来有形和无形的收获，因为 顾客的正面传播比自我推广更具说服力！
12
8、增加顾客的满意度和忠诚度 各位同仁我想问大家一个问题：“你想要一个
16
接下来分享的内容一定比前面的更有价值、 更有收获、更有启发，我相信对你的生命内 涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！
今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快 和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的 精神，同时，更需要一种使命感、责任感， 需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支 持！
17
共同分享： 全面提升服务品质的8大观念
20
3、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来 的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务 和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产 品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我 们与顾客后续合作的机率！
共同分享“用心服务“ 给我们代来的10大好处：
1、降低顾客的流失率
当顾客流失的时候，不仅仅流失的是顾 客，流失的更多是现金，流失的更多的是 你自己的信心！
如果你不用心服务，顾客很可能购买你 竞争对手的产品，给企业的生存、发展造 成威胁，有怎能你在企业里的正常职业发 展？所以说：用心服务是降低顾客流失率 的一剂良药！
19
以心感人人心归,用心为客客心留.
2 、每个顾客都是我们终生的伙伴和大片市场
只有你把顾客当成终生的伙伴，当成一大片的 市场去培育、去服务，才能给顾客提供良好、优 质服务，当你用这样的心境去服务顾客的时候， 顾客收到的感觉会完全不一样，是用任何金钱都 无法换来的，这种观念深入到我们每个人的潜意 识里，贯彻到每个行为中，自然会产生巨大的业 绩！
11
7、扩大正面的传播 刚才我们了解了不好的服务能给我们带
来负面传播，同时我们要坚信，良好、优 质的服务也会给我们带来巨大的正面传播！
正面的传播可以帮我们做宣传，提高顾 客周围250人对你产品的购买兴趣和欲望， 给我们企业带来有形和无形的收获，因为 顾客的正面传播比自我推广更具说服力！
12
8、增加顾客的满意度和忠诚度 各位同仁我想问大家一个问题：“你想要一个
16
接下来分享的内容一定比前面的更有价值、 更有收获、更有启发，我相信对你的生命内 涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！
今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快 和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的 精神，同时，更需要一种使命感、责任感， 需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支 持！
17
共同分享： 全面提升服务品质的8大观念
20
3、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来 的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务 和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产 品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我 们与顾客后续合作的机率！
用心服务(PPT60页)
让客户不断的感受到你赋予的好处和价值， 是建立满 意度和忠诚度最有效的方式，也
是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展 的根本
现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争 获取利润的优势，要想获取生存和发展的 机会，便需要提供给客户更为优质的服务。 不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争 对手很难介入甚至无法介入
（6）遵循客户必要的建议
在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得 受到了尊重，他就更容易接受
（7）迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一 个是拖
（8）确认客户满意度
当处理完投诉，为客户解决完问题之后， 可以给也打一个电话确认一下，对处理的 结果是否满意
先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解 决问题，以此来赢得客户
未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动 销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理 而是服务
微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、 诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和
微笑 持续不断的问候 要有肢体语言 眼神的交流 要不断地致谢
微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的 见面礼，微笑是世界上最动听的语言
如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又 有什么理由不能依法复制呢？
身先足以率人，律已方能服人
基层做事的行为态度是从高层那里学的， 新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的 人学
学习就是边学习边练习，学问就是边学边问
如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善 你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范而且 不断的监督、不断地督促他们去练习
多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢 得他内心对你的尊重和感激
请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很 有价值，能帮助他成长
如何提供让顾客感动的服务讲课文档
服务态度
X
专业知识
积极主动
服务意识
处理技巧
第二十三页，共43页。
商品知识
03 感动服务
第二十四页，共43页。
争做服务明星
服务明星
知识如何调整心态，了解如何提供优质服务， 知道如何提高销售意识与沟通技巧等
一流服务
不仅清楚顾客为什么不满意， 而且总有办法让顾客满意。
二流服务
清楚顾客为什么不满意， 但不知道如何让顾客满意。
耐心聆听
✓ 聆听、聆听、 真诚的致歉 ✓ 短暂的致歉 ✓ 要大度，有风度 ✓ 不要感到卑微
理解顾客的感受
✓ 站在顾客角度思考
✓ 不要设想顾客都懂 ✓ 耐心的解释
✓ 认真的解释
提供解决方法
✓ 当做紧急重要事件
✓ 不要敷衍 ✓ 店内解决一切不满
✓ 给予相应的券类
三流服务
弄不清楚顾客为什么不满意， 也不知道如何做使顾客满意。
四流服务
没有任何服务概念， 不管你顾客满意是否
明星 5 一流 4 二流 3 三流 2 四流 1
服务明星=积极地心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售（言语并行）
第二十五页，共43页。
S：smile（微笑）
微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的 良好印象，是优质服务质量的基础
请、您、您好、对不起、
谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
第十一页，共43页。
2.职场用语软垫式
语言沟通
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思
让您久等了 打扰您一下
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有用的服务流程蓝图 把握服务接触三要素 塑造感动的关键时刻 海尔的服务规范分析
绘制清晰的服务流程蓝图
31
请大家注意：如果整体的服务系统存 在缺陷，修改服务流程的某些细节，调整 人事安排，以及提高员工服务技能，都无 法改进最终的服务结果。
32
服务接触的三要素
效率、流程、 标准
企业
效率与自主权 效率与满意度
准确的判断客户期望 服务标准规范的有效执行 服务人员的管理与训练 良好的服务宣传推广
16
2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了 百年不遇的高温 ，雅泰超市海尔空调直销员刘 玉华接到这样的一个电话：“我想选购前 天看的那套MRV一拖三空调，天气这么热， 孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？” 刘玉华在电话中隐约感受到顾客焦急的心 情。
提高
提高后
0.99 0.98
提高
提高后
0.99 0.98 0.90 0.98 0.98 0.99
0.6
0.96
0.98 0.98 0.99 0.95 0.99 0.99 0.99 0.816 0.051 6.67
4
5 6 7 8 9 10
检查货物确认承运方式
电脑录入信息 检验入库 货物发放装运 交接验货、到货处理 入库 货物交付 总体可靠性
8
北京十里河居然之家 “马可波罗专卖店”
9
在操作中把握的名牌的实质
企业与顾客 企业与行业 无形与有形
真诚到永远 追求卓越 先谋势后谋利
造势
10
11
服务价值链的循环
顾客 忠诚度 顾客 满意度 企业赢利 与成长 内部服务 品质
服务价值
员工 满意度 员工 忠诚度
员工生产力
12
感动服务让客户忠诚
客户感知的服务质量 服务满意的最终目的 塑造忠诚的三个渠道 忠诚客户的两个层面
满意度
客户感觉如何
行为
客户最终做了什么
15
如何达成行为忠诚
行为忠诚 情感忠诚 持久的满意
服务质量稳定可靠
真诚有效的补救
补救系统建立 • 补救管理的实施 • 员工的应对技能 3个关键问题 • 及时、授权、补偿
接触中的感动
创造感动的4个方法： 1. 意料之外的精细 2. 细节小事做起 3. 必须是客户需要的 4. 能让产品增值的
•企业服务的真实水平 •服务中存在的问题
44
区分
方式 用途 特点 优点 缺点
暗访
神秘顾客监测 发现问题 神秘性全面性 客观全面 持续时间短偶然性大
明查
服务监督员现场督导 指导解决问题 针对性指导性 反映迅速，系统性强 部分失针
45
服务流程 1 2 3 客户电话要求快递服务 上门接收货物 客户填写相关单据
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
酒店 金融
加工制造业 餐饮 物业 保险 公共安全 教育
快速消费品 医疗 房地产 耐用消费品
顾客不满意
（行为反应）采取行动 （非行为反应）不采取行动
公开行动
私人行动
直接向企业抱怨
采取法律行动 向公众机构投诉
抵制销售商或制造商
告戒亲友
53
顾客对服务失败的归因分析
一定要尽快给客户 一个合理的解释
1、初探原因 2、顾客判断服务失败原因的归属性 企业应尽快如实告之客 户 尽可能减少客户损失 给予客户培训与解释
43
服务质量提升方案
发现问题
顾客满意度研究
顾客对服务的期望 顾客对服务的评价 顾客对服务的建议
解决问题
服务明查及指导
监督一线严格执行 服务流程服务标准 发现问题，及时沟 通与指导
神秘顾客监测
结合顾客的期望与 企业的实际情况， 进一步优化服务流 程和服务标准
服务管理培训
提高管理水平 加强管理人员与服 务一线人员的沟通， 确保服务宣传与服 务执行一致
19
忠诚顾客的特征
1. 重复购买的次数 2. 挑选购买的时间 3. 对价格的敏感程度
4. 对竞争产品的态度
5. 对产品质量事故的承受程度
20
21
22
23
•限制竞争的法律
顾 客 忠 诚 度
•高昂的改购代价 •专有技术 •有效的常客计划
顾客满意度
24
顾客期望的引导与超越
客户期望的影响因素 适合期望的服务措施 用提问找到客户期望
服务人员
控制顾客，按 流程办事
感知控制
顾客
解决自己的问 题，提供需要 的服务
33
接触中要注意的问题
服务接触的支配地位 服务员工的角色
• 角色清晰
• 角色冲突 • 角色匹配 • 角色过重
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提供服务说明
简化服务接触
调整服务接触
34
35
从亏损2千万到赢利8千万的措施
降低成本策略 精简服务项目 确定提高营业 额为目标 锁定买全价票 的商务乘客 调整适合商务 乘客的服务 削减掉不适合 目标的服务
次数
38 17 14 10 10 9 5 5 5 4 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
比率
25.67 11.48 9.45 6.75 6.75 6.08 3.38 3.38 3.48 2.7 2.03 2.03 2.03 1.35 1.35 1.35 1.35 1.35 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67
63% 41% 45% 50%
50
51
顾客抱怨原因统计表
顾客抱怨发生的原因
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 产品品质不良 服务态度 产品故障 搀杂异物（食品） 认错顾客、生疏 订货出错 让顾客久等（交货期） 拖延回答、不回应 顾客的无知或常识不足 对产品的疑问 出差错 不知是卖方或买放的错 期待破灭 说明技巧差 介绍错误 无法满足客人的要求 不把客户的抱怨当回事 付出的钱太多 由于疏忽而造成的抱怨 不合理的抱怨 推荐其他制造商 遗失 天灾等非人为因素 技术不够纯熟 马马乎乎敷衍了事 立场不同 价格问题 知识不足 延迟送达 货品售完
请消费者协会调解
人数
1582
比例
34%
找大众媒介
与经营者协商解决 向有关行政部门投诉 向人民法院提起诉讼
1325
916 416 310
28.50%
客户期望的影响因素
持久性的因素 •顾客对服务的态度
•间接的期望
现实承诺
•人员销售、合同约定 •广告、其他市场沟通
理想服务
隐性承诺
•有形要素、价格 口碑 •亲戚、朋友 •专家建议（消费者评 论、公共宣传等） •过去的服务经历
•个人需要 •临时性需求
•急需 •服务问题
•可选择的范围
•参与程度
•随机因素
40
41
服务质量的测评
9 8
7
6 5 4
3
2 1
可靠度
保证度
有形度
移情度
响应度
42
服务质量--差距分析
口 碑 服 差距5 个人需要 务 期 望 过去经历 顾 客
服
务
感
知 对顾客的外 部沟通
企 业
差距1
差距3
服务传递 （包括之前和之后接触） 将感知转化为服务质量规范 差距2
差距4
管理层对于顾客期望的感知
可靠性 0.99 1 0.98 0.90 2 3 4 5 6 7 0.95 0.99 0.99 0.99 0.765 8 9 10
可靠性 0.99 0.98 0.90 0.98 0.98 0.99 0.95 0.99 0.99 0.99 0.765 可靠性提高 可靠性增长 率
46
步骤3的补救
步骤7的补救
服务
易逝性
所有权
4
盐
饮 料
清 洁 剂
汽 车
化 妆 品
小 卖 店
航 空 公 司
顾 问 咨 询
实体主导
广 告 代 理 投 资 公 司 教 学
服务主导
5
客户的期望
最好产品是完美的、不出现问题 如果有问题了最好快速解决问题 最好不占用自己的时间和精力 最好不再花钱 服务的过程要短、要舒适、不要有差错 如果有一份额外的惊喜会更好
17
如何才能创造感动
服务要让产品增值 感动必须是客户需要的 感动来源于意料之外 没有惊天动地，全在关注细节
18
思考下列情景如何为客户提供感动服务：
1. 随着业务的逐渐增加，银行排队时间太长，客户 经常表现出不满情绪
2. 4S店准备为购车会员组织自驾游，提高他们对4S 店的好感 3. 社区居委会开展创建“和谐社区”的活动，开展 便民服务 4. 春节长假，很多乘客短途集中出游，你做为旅游 区的管理者，很头疼
类别
1 2 1 1 2 2 2 2 3 1 2 4 1 2 2 2 2 1 2 4 2 1 4 1 2 2 1 2 2 1 52
抱怨归因的类别：
1、品质、功能、金额方面的原因
2、服务待客技巧方面的原因 3、顾客本身的原因 4、天灾等非人为因素、不明原因
第三、四 类 7% 第二类 43% 第一类 50%
企业文化再造
36
服务质量的量化管理
绘制清晰的服务流程蓝图
31
请大家注意：如果整体的服务系统存 在缺陷，修改服务流程的某些细节，调整 人事安排，以及提高员工服务技能，都无 法改进最终的服务结果。
32
服务接触的三要素
效率、流程、 标准
企业
效率与自主权 效率与满意度
准确的判断客户期望 服务标准规范的有效执行 服务人员的管理与训练 良好的服务宣传推广
16
2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了 百年不遇的高温 ，雅泰超市海尔空调直销员刘 玉华接到这样的一个电话：“我想选购前 天看的那套MRV一拖三空调，天气这么热， 孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？” 刘玉华在电话中隐约感受到顾客焦急的心 情。
提高
提高后
0.99 0.98
提高
提高后
0.99 0.98 0.90 0.98 0.98 0.99
0.6
0.96
0.98 0.98 0.99 0.95 0.99 0.99 0.99 0.816 0.051 6.67
4
5 6 7 8 9 10
检查货物确认承运方式
电脑录入信息 检验入库 货物发放装运 交接验货、到货处理 入库 货物交付 总体可靠性
8
北京十里河居然之家 “马可波罗专卖店”
9
在操作中把握的名牌的实质
企业与顾客 企业与行业 无形与有形
真诚到永远 追求卓越 先谋势后谋利
造势
10
11
服务价值链的循环
顾客 忠诚度 顾客 满意度 企业赢利 与成长 内部服务 品质
服务价值
员工 满意度 员工 忠诚度
员工生产力
12
感动服务让客户忠诚
客户感知的服务质量 服务满意的最终目的 塑造忠诚的三个渠道 忠诚客户的两个层面
满意度
客户感觉如何
行为
客户最终做了什么
15
如何达成行为忠诚
行为忠诚 情感忠诚 持久的满意
服务质量稳定可靠
真诚有效的补救
补救系统建立 • 补救管理的实施 • 员工的应对技能 3个关键问题 • 及时、授权、补偿
接触中的感动
创造感动的4个方法： 1. 意料之外的精细 2. 细节小事做起 3. 必须是客户需要的 4. 能让产品增值的
•企业服务的真实水平 •服务中存在的问题
44
区分
方式 用途 特点 优点 缺点
暗访
神秘顾客监测 发现问题 神秘性全面性 客观全面 持续时间短偶然性大
明查
服务监督员现场督导 指导解决问题 针对性指导性 反映迅速，系统性强 部分失针
45
服务流程 1 2 3 客户电话要求快递服务 上门接收货物 客户填写相关单据
38
服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
39
你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
酒店 金融
加工制造业 餐饮 物业 保险 公共安全 教育
快速消费品 医疗 房地产 耐用消费品
顾客不满意
（行为反应）采取行动 （非行为反应）不采取行动
公开行动
私人行动
直接向企业抱怨
采取法律行动 向公众机构投诉
抵制销售商或制造商
告戒亲友
53
顾客对服务失败的归因分析
一定要尽快给客户 一个合理的解释
1、初探原因 2、顾客判断服务失败原因的归属性 企业应尽快如实告之客 户 尽可能减少客户损失 给予客户培训与解释
43
服务质量提升方案
发现问题
顾客满意度研究
顾客对服务的期望 顾客对服务的评价 顾客对服务的建议
解决问题
服务明查及指导
监督一线严格执行 服务流程服务标准 发现问题，及时沟 通与指导
神秘顾客监测
结合顾客的期望与 企业的实际情况， 进一步优化服务流 程和服务标准
服务管理培训
提高管理水平 加强管理人员与服 务一线人员的沟通， 确保服务宣传与服 务执行一致
19
忠诚顾客的特征
1. 重复购买的次数 2. 挑选购买的时间 3. 对价格的敏感程度
4. 对竞争产品的态度
5. 对产品质量事故的承受程度
20
21
22
23
•限制竞争的法律
顾 客 忠 诚 度
•高昂的改购代价 •专有技术 •有效的常客计划
顾客满意度
24
顾客期望的引导与超越
客户期望的影响因素 适合期望的服务措施 用提问找到客户期望
服务人员
控制顾客，按 流程办事
感知控制
顾客
解决自己的问 题，提供需要 的服务
33
接触中要注意的问题
服务接触的支配地位 服务员工的角色
• 角色清晰
• 角色冲突 • 角色匹配 • 角色过重
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提供服务说明
简化服务接触
调整服务接触
34
35
从亏损2千万到赢利8千万的措施
降低成本策略 精简服务项目 确定提高营业 额为目标 锁定买全价票 的商务乘客 调整适合商务 乘客的服务 削减掉不适合 目标的服务
次数
38 17 14 10 10 9 5 5 5 4 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
比率
25.67 11.48 9.45 6.75 6.75 6.08 3.38 3.38 3.48 2.7 2.03 2.03 2.03 1.35 1.35 1.35 1.35 1.35 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67
63% 41% 45% 50%
50
51
顾客抱怨原因统计表
顾客抱怨发生的原因
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 产品品质不良 服务态度 产品故障 搀杂异物（食品） 认错顾客、生疏 订货出错 让顾客久等（交货期） 拖延回答、不回应 顾客的无知或常识不足 对产品的疑问 出差错 不知是卖方或买放的错 期待破灭 说明技巧差 介绍错误 无法满足客人的要求 不把客户的抱怨当回事 付出的钱太多 由于疏忽而造成的抱怨 不合理的抱怨 推荐其他制造商 遗失 天灾等非人为因素 技术不够纯熟 马马乎乎敷衍了事 立场不同 价格问题 知识不足 延迟送达 货品售完
请消费者协会调解
人数
1582
比例
34%
找大众媒介
与经营者协商解决 向有关行政部门投诉 向人民法院提起诉讼
1325
916 416 310
28.50%
客户期望的影响因素
持久性的因素 •顾客对服务的态度
•间接的期望
现实承诺
•人员销售、合同约定 •广告、其他市场沟通
理想服务
隐性承诺
•有形要素、价格 口碑 •亲戚、朋友 •专家建议（消费者评 论、公共宣传等） •过去的服务经历
•个人需要 •临时性需求
•急需 •服务问题
•可选择的范围
•参与程度
•随机因素
40
41
服务质量的测评
9 8
7
6 5 4
3
2 1
可靠度
保证度
有形度
移情度
响应度
42
服务质量--差距分析
口 碑 服 差距5 个人需要 务 期 望 过去经历 顾 客
服
务
感
知 对顾客的外 部沟通
企 业
差距1
差距3
服务传递 （包括之前和之后接触） 将感知转化为服务质量规范 差距2
差距4
管理层对于顾客期望的感知
可靠性 0.99 1 0.98 0.90 2 3 4 5 6 7 0.95 0.99 0.99 0.99 0.765 8 9 10
可靠性 0.99 0.98 0.90 0.98 0.98 0.99 0.95 0.99 0.99 0.99 0.765 可靠性提高 可靠性增长 率
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步骤3的补救
步骤7的补救
服务
易逝性
所有权
4
盐
饮 料
清 洁 剂
汽 车
化 妆 品
小 卖 店
航 空 公 司
顾 问 咨 询
实体主导
广 告 代 理 投 资 公 司 教 学
服务主导
5
客户的期望
最好产品是完美的、不出现问题 如果有问题了最好快速解决问题 最好不占用自己的时间和精力 最好不再花钱 服务的过程要短、要舒适、不要有差错 如果有一份额外的惊喜会更好
17
如何才能创造感动
服务要让产品增值 感动必须是客户需要的 感动来源于意料之外 没有惊天动地，全在关注细节
18
思考下列情景如何为客户提供感动服务：
1. 随着业务的逐渐增加，银行排队时间太长，客户 经常表现出不满情绪
2. 4S店准备为购车会员组织自驾游，提高他们对4S 店的好感 3. 社区居委会开展创建“和谐社区”的活动，开展 便民服务 4. 春节长假，很多乘客短途集中出游，你做为旅游 区的管理者，很头疼
类别
1 2 1 1 2 2 2 2 3 1 2 4 1 2 2 2 2 1 2 4 2 1 4 1 2 2 1 2 2 1 52
抱怨归因的类别：
1、品质、功能、金额方面的原因
2、服务待客技巧方面的原因 3、顾客本身的原因 4、天灾等非人为因素、不明原因
第三、四 类 7% 第二类 43% 第一类 50%
企业文化再造
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服务质量的量化管理