商务沟通(1)

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第1章商务沟通概论《商务沟通》PPT课件

环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质

商务沟通技巧 (1)

第1章沟通技巧
引导案例
环球传媒投资公司：一个竞争的世界
环球传媒投资公司是一家由多个与媒体有关的子公司组成的公有制企业。这些子公司涉足电视网络和电视台、广播电台、电影制片厂，以及报纸、杂志和图书出版。
尽管环球传媒投资公司的子公司都在美国，但相当大数量的业务和利润都来自向世界各地销售它们的产品和服务。
在个人做决定时也同样可以采用这样的思考方式。现在还有哪些机会？本行业的工作市场在哪儿？在公司里是否还有提升的机会？存在什么威胁？也许是工作市场缩减了，也许是公司减员。作为取得成功策略的一部分，这些机会和威胁都必须认清。
（2）评估劣势和优势。正如必须分析和认清机会和威胁一样，如果评估的是公司策略，就要明
（4）机会与能力相匹配。通俗地说，这个步骤包含了“可以做什么”和“能做什么”两个方面，
这对取得成功是至关重要的。但是，这个步骤往往被管理者和员工忽视，因为它既需要缜密的分析，又要有兼顾两方面的能力。它一般还包括“实际”调整，因为如果情况并不乐观，很多人都不知道该从哪里入手。但是，为了制定出可行的策略，必须找出自己或者公司的机会、优势和资源来应对潜在的威胁和存在的劣势。
（5）考虑应该做什么。这个最后的步骤适用于那些有兴趣制定合乎伦理的策略的人。忽视这个
步骤可能会重蹈那些因虚假财务报告而倒闭的公司的覆辙。
2. 如何与那些有不同文化背景、不同价值观或不同信仰的人打交道。
3. 对普遍性的假设，或者说从心底里认为，我们都是一样的。
辩证性思考
你是否有过这样的经历：人们对同一种情况有不同的理解？要消除这种理解上的差异，需要做些什么？
正确的沟通
在对话模式中凸现的一个伦理问题是道德排他主义。苏珊·奥普托在1990年提出，道德排他主义出现于特殊的个人或群体认为不需要道德价值、规则和公平的时候。道德排他的习惯导致这些人被公众视为微不足道、无用或不值一提的人，也同样导致他们无法接纳他人，做出适当或公平的决定。道德排他主义者拒绝给予他人应有的权利、尊严和自主权。奥普托在分析中指出道德排他主义有多种表现，其中很多出现在沟通和语言交流中。举例来说，毫不掩饰地与他人或其他团队比较，以此来体现自己或团队的优越性，这就是道德排他性的一种表现。道德排他性的一种语言表现是将他人视为低等生物。还有很多其他的例子：

商务沟通1-4

（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。
沟通的特点
1．沟通所传递的是综合性信息
沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非语言信息。
沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。
除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图这样一类特殊的。
2．沟通不仅传递信息还需要创造相同理解
沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被正确理解。
1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”
商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。
3．沟通内容和方式分析
（1）沟通内容
沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的信息。
（2）沟通方式
沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟通，二是决定表达方式、风格和语言。
1.4 商务与管理沟通的过程、障碍与对策分析
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。
商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。

商务沟通第一章

迈克：这不是我当时的意思，我说“打包者”指的是打包机，当产品换线时，它的红灯就亮了。玛丽：我想我大概误解你的意思了。不管怎么说，那天你跟我说这件事情时，我为母亲急得要命，她正在医院开刀，说实在的，题：
1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是由什么情况引起的？ 2.你认为迈克当时应该怎么做，才能保证信息准确到位？
Case 3：情景：迈克在一家食品加工的包装车间里当管理人员，玛丽是车间里操作贴标签机器的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品换了，她却没有换上相应的标签轴筒。迈克找玛丽谈话。迈克：你怎么可能让这种事情发生！我早就跟你说了，而且要你特别当心。
玛丽：那时我以为当流水线上的产品要换时，我会从打包工那里得到个信号。可他什么也没有对我说。
三、沟通的意义（续）
“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔•波特伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
三、沟通的意义（续）
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。
案例讨论：联合化学公司
2.沟通的形式
沟通形式
语言沟通
非语言沟通
身体语言口头书面
空间
时间
三、沟通的意义
“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’ 上统一步调，那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。” ——加拿大著名管理学家亨利•明兹泊格
商务工作的有效实施言言谈言言谈谈谈??在商务活动中被他人接受在商务活动中得到他人的尊重取得预期商务成果建立长期良好的商业合作或同事关系???品德价值观文化举举止止仪仪表表衣衣着着何谓职业素养?职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为软技能的重要性软硬课程的设置杰克韦尔奇mit演讲时强调倾听沟通团队合作领导力沟通的重要性总结上联是

商务沟通与谈判第1章商务沟通概述

1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式，是职场中少不了的沟通交流，因此，要注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则准确是基本的原则和要求
真诚务实原则真诚务实是沟通的态度
逐级原则开展上行沟通或下行沟通时，应尽量遵循逐级原则
满足需要原则理解清楚沟通双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。在信息交流之前，发送者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。任何商务沟通的行为都不是杂乱无章进行的，需要按沟通商务沟通与流程逐步展开，以取得最佳的沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分析准备
噪声或干扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求传递给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感，获得对方精神上的理解、支持或认可，最终改善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式，是职场中少不了的沟通交流，因此，要注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商原则最终使得沟通求同存异
及时性原则信息只有得到及时反馈才有价值
连续性原则
完整性原则有效沟通需要将信息完整无缺地传送给对方
沟通并非通过一次沟通就可以一劳永逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟通。

商务沟通技巧指导手册

商务沟通技巧指导手册第1章商务沟通基础 (3)1.1 沟通的重要性 (3)1.2 商务沟通的特点与原则 (3)1.3 提高沟通效果的方法 (4)第2章倾听技巧 (4)2.1 积极倾听的意义 (4)2.2 倾听障碍与克服策略 (5)2.3 提高倾听效果的技巧 (5)第3章非语言沟通 (5)3.1 非语言沟通的重要性 (5)3.2 常见非语言沟通方式 (6)3.3 非语言沟通的技巧与应用 (6)第4章口头表达技巧 (7)4.1 语音与语调的运用 (7)4.1.1 声音的把握 (7)4.1.2 语调的调整 (7)4.1.3 语速的控制 (7)4.2 语言组织与表达清晰 (7)4.2.1 结构清晰 (7)4.2.2 逻辑严密 (7)4.2.3 精准用词 (7)4.3 肢体语言与面部表情 (7)4.3.1 肢体语言 (8)4.3.2 面部表情 (8)第5章书面沟通技巧 (8)5.1 商务写作的基本原则 (8)5.1.1 明确目的：在开始写作之前，明确写作的目的和目标，保证整篇文章围绕这一核心展开。

(8)5.1.2 简洁明了：用简洁明了的文字表达观点，避免冗长复杂的句子和表达，提高阅读效率。

(8)5.1.3 逻辑清晰：文章结构应合理，观点之间要具有逻辑性，使读者能够轻松理解。

85.1.4 规范格式：遵循商务写作的格式规范，如字体、字号、行间距、段落等，保持文章整洁美观。

(8)5.1.5 注重细节：检查文章中的错别字、语法错误等，保证文章的专业性和准确性。

85.1.6 尊重读者：尊重读者的时间和注意力，用词礼貌，避免使用过于生僻的词汇和术语。

(8)5.2 商务邮件的写作技巧 (8)5.2.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能让收件人快速了解邮件内容。

(8)5.2.2 称呼恰当：根据与收件人的关系，选择合适的称呼，如“尊敬的先生/女士”或“亲爱的”。

(8)5.2.3 正文简洁：正文部分应简洁明了，避免长篇大论。

第一章商务沟通概述

教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材：王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。主要参考资料：徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题
一、沟通的含义和特征二、沟通的过程三、沟通的要素四、沟通的基本类型五、有效沟通的原则
第一节沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。

第1章：商务沟通概论

第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。

也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。

4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。

如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。

但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。

口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。

它的优点是快速传递和即时反馈。

在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。

如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。

信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。

每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

商务沟通与谈判案例4篇

商务沟通与谈判案例4篇商务沟通与谈判案例 (1) 1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术，日本乙公司与香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。

经调查了解，两家公司技术与服务条件大致相当，甲有意与丙公司成交。

在终局谈判中，甲公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判，而全权委托技术科长与丙公司谈判。

丙公司得知此消息后，主动大幅度降价至10万美元与甲签约。

问题：1、如何评论甲公司安排谈判人员的做法?2、如何评论丙公司大幅度降价的做法?分析：1、这是商务谈判战术中典型的兵不厌诈。

在这个商务谈判中，甲公司采用了兵不厌诈战术，让丙公司认为自己无意和他合作，主动降价。

以期更低的价格达成交易。

2、丙公司中计，这在商业谈判中是不可取的。

没有坚持自己的底线。

商务沟通与谈判案例 (2) 1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。

转眼过去了两个多月，塬来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。

据记载，一个美国代表被派往日本谈判。

日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。

日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。

谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。

终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。

问题：1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。

2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?分析：1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。

日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。

直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。

商务沟通Outcome1-总汇

商务沟通O u t c o m e1-总汇(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--商务沟通 Lesson 1～3:Practical approaches needed for successful communication in the workplaceof this Unit:Analyse complex written business informationProduce complex written business documentsOrganise and participate in a formal meetingCommunication :Any communication that uses words to convey meaning. Speaking and writing are both forms of verbal communication.Communication:Involvement of sending messages through body language, gestures, facial expressions, tone of voice, and other indicators of meaning that don't involve the use of spoken or written language.5.Analysis :The process of breaking a complex topic or substance into smaller parts to gain a better understanding of it.Examining in detailEvaluating the words, sentences and paragraphs:To determine the value of something or to appraise it.8.Evaluation of business documents:Making a judgement about how effective the document is in achieving what the writer set out to do.:A fact is a piece of information that people generally agree is true.:An Opinion is one point of view among many:The forms of language used to refer to particular subject matter.:The choice of words used to convey a messageAccurate denotation can make writing easierAppropriate connotations convey the attitude you wantThe choice of words used to convey a messageFormal words (official and proper)Respectful words (polite)Concise words (short and simple)Apposite wordsThe way that words are used to convey a messageContracted words are usually not used in formal business writingCareful writers aim for concise writingThe way that words are used to convey a messageCareful writers aim for elegant writingThe way that words are used to convey a messageMeanings should be clear and unambiguousThe way that words are used to convey a messagePunctuation and syntax should be correct商务沟通Types of writing一、适用范围及目的To present information. email, report, proposal, articleTo inform a colleague within organisation. memo, email, minutes of meetingTo inform a customer / supplier outside of organisationemail, letter, minutes of meeting, faxTo maintain written evidence. minutes of meeting, letter, reportTo sell products or services. Email, letter, advertisingTo make application. Email, letter, proposalTo assure quality of product or service. Report, proposal, specificationTo thank / complaint. Email, letter, report, fax二、具体详解1.Memos(Memoranda)Purpose：A short note / message used within an organisationConventions（惯例）：Containing of ‘Memo’ at the topNormally, To, From, Subject and Date are used as subheadings（副标题）Purpose：Used within / outside an organisation and between individuals（个人） Conventions：Less accepted conventions because of newnessTo, From, Subject filledNo formal greeting required sometimesGenerally informal and less strictLettersPurpose：Used between organisation and individualsConventions：Headed notepaper usedRecipient’s name on the left hand sideFormal opening greeting or salutationText in short paragraphsMessage in respectful toneFormal closing greetingPrinted sender’s name underneath the signatureLeft alignment without indentsNo commas in address, opening and closing greetings‘Yours sincerely’ responding to a named recipient, and ‘Yours faithfully’ to an unknown recipient4.Notice of MeetingPurpose:a notice sent out in advance to inform people who are invited to the meeting.Conventions：The name of the committee/working party/group/person holding the meeting Details of the people involvedThe date of the meetingThe time of the meetingThe venue that the meeting will be held inThe purpose of the meeting and/or and invitation to submit agenda items Optionally, any special requests5.AgendaPurpose:a list of things that the members of the meeting will discuss.Conventions：The word AgendaName of the organisation/committee/group or person calling the meetingThe date and time of the meetingThe venue of the meetingThe following agenda items:Apologies, . the names of those absentMinutes of the last meetingMatters arisingThe topics of the meetingAny other businessDate and time of next meeting6.MinutesPurpose:an essential part of a meeting though it involves time and expense even after the meeting has ended.Conventions：The name of the meetingWhere and when the meeting took placePresent, . the names of the participantsApologiesMinutes of the previous meetingItems on the agendaExtraordinary items (if any)Any Other BusinessDate and time of next meeting.7.ReportPurpose:Used in the workplace to investigate a problem or issueConventions:Introduction section, outlining the purposeProcedures section, explaining the steps taken to gather informationFindings section, presenting the informationConclusions section, highlighting the implications of findings Recommendations section, outlining the proposed courses of actionVarious appendices might be attached as supportWritten in the third person, mainly passiveMay contain graphics, charts, pictures and tables8.FaxesPurpose:Usually outside an organisation and between individualsTo confirm or arrange?a business transactionSometimes as a temporary duplication of a document if sending the document takes timeConventions:‘Fax’ at the topTo, From, Date and Subject lines, and also with two or more additional lines, such as Attn. (Attention) and Pages.商务沟通Be shorter (1/3 – 1/2) than the originalShow the links between various parts of the original textContain the main points and the main supporting detailsMaintain the original meaningDo not mislead readersDo not include summary writer’s own opinion:Single words, short phrases, or complete sentences that indicate the topic of the text. Headlines should be .Each font can be in several sizes and in several styles.Emphasised fonts:Bold---加粗Italics---斜体Underlines---下划线youtHeadline and fontsMarginsSpacingParagraphsLines5.StructureTo present information in an appropriate order:Being determined by the route taken by information as it passes through an organisation.Reflecting the stages of a manufacturing process.。

《商务沟通与谈判(慕课版)》-全书1

文化背景谈判主体所在国家和地区的历史渊源、风土人情、行为规范、价值观念等
时谈空判背背景景谈判谈的判时背间景、地是点指、谈时判长所等处的客观环境。
人员背景谈判团队的情况，包括谈判当事人的职位级别、工作作风、心理素质、谈判能力与风格等
解析点1
商务谈判的内涵、构成要素与特征
商务谈判的构成要素
即时演练
主场谈判
客场谈判
主客场轮流谈判
中立地谈判
面对面谈判、电话谈判、书面谈判和网络谈判的对比
解谈判析类点型 2
含义
优势
劣势
商务谈判的类型①谈判主体可以直接接触，当面
面对面谈判
谈面沟谈按判判对通照主面和体地磋谈直进商判接行的、主②体提反程方参数馈出中谈与。谈条察判量件言人判划和观员的意色的人分见心员，理可，分变以析并化在和当磋掌面，商握获以过对得施
商·务·沟·通·与·谈·判
第一单元初识商务沟通与谈判
课前思考
1 你不你商是同认务否之为沟善处商通于？务与沟谈商通判务？与谈你其判觉他之得场间商景有务下什活的么动谈关中判系的（？沟如通外与交社谈交判场）景有中什的么沟不通同有？什么 2 3
情景还原
这一问题应该符合有关法律规定，要在法律框架内进行谈判
解析点1
商务谈判的内涵、构成要素与特征
商务谈判的构成要素
谈判背景的内容
谈谈判判背主景体谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人具。体说明政谈治判背客景体国间内的谈商外判务交客谈关体判系中等即包谈括判本议国题的，政是局参、与体谈制、判政的策各等方，共国同际关商心务并谈希判中望包解括决谈的判问主题体。所属国家的政局、国家之经谈济判背目景标谈处判的谈主市判体场目所状标在态国、指家谈明判和了主地谈体区判的的的经货方济币向状政，态策体等、微经现观济了经发谈济展判背水主景平体、希财望政借金助融政这策次等谈宏判观要经实济现背的景目，的以及。谈判标的物所

商务沟通概述[1]

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商务沟通概述[1]
五、有效沟通的6C原则p12
• 1.clear—清晰 • 2.concise—简明 • 3.correct—准确 • plete —完整 • 5.constructive—有建设性 • 6.courteou、商务沟通的发展趋势
• 1.对质量和客户需求的重视：体验式、互助式生产和销售，客户关系管理（CRM，Customer Relation Management）
• 2.现代信息技术被广泛用于商务活动中：电子邮件、视频会议；身份多元化，管理层级扁平化趋势
• 3.随着全球一体化进程加速，商务沟通呈多元化发展趋势
• 4.讲求团队精神
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商务沟通概述[1]
延伸讨论
• 1、同学们了解到的商务沟通包括哪些种类或形式？
• 2、沟通中经常遇到的问题会是什么？影响沟通效果和成败的因素有哪些？
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商务沟通概述[1]
辩论
• “见人说人话、见鬼说鬼话”究竟是良好沟通能力的体现？
• 还是虚伪、曲意迎合的表现？
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第二节沟通八要素
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背景
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商务沟通概述[1]
一、背景
➢1.沟通总是在一定背景下发生的，并受环境因素的影响。从这个意义上看，与其说沟通是由沟通者本人把握的，不如说是由背景环境控制的。
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商务沟通概述[1]
➢2.背景因素包括：
（1）物理背景：沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通氛围和心理背景。 A.公开场合 B.私密场合

商务沟通的知识点总结

商务沟通的知识点总结一、沟通的基本概念1. 什么是商务沟通？商务沟通是指在商业场景中进行信息交流和双方沟通的过程，其目的在于传递和获取相关信息，促进商业活动的顺利进行。

2. 商务沟通的重要性商务沟通是商业活动中不可或缺的部分，它可以帮助企业建立良好的合作关系、解决问题、加强团队协作和提高工作效率。

3. 商务沟通的特点商务沟通需要具备准确性、清晰性、有效性和职业性，以确保信息的准确传递和达成商业目标。

二、商务沟通的技巧1. 有效的倾听有效的倾听是商务沟通的关键，倾听对方的观点和建议可以帮助更好地理解对方的需求和意图，并作出合适的回应。

2. 清晰明了的表达清晰的表达可以帮助对方更好地理解你的意图和要求，避免信息误解和沟通障碍。

3. 沟通的积极性积极的沟通态度可以建立良好的合作关系，增强信任感和友好氛围。

4. 关注非言辞沟通除了语言沟通外，非言辞沟通（如姿态、表情、声调等）同样重要，因为这些也能传递出更多的信息。

5. 使用合适的沟通渠道根据不同的情况选择合适的沟通方式（如面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等），以确保信息的准确传递和达成商务目标。

6. 善于提问提问可以帮助更好地了解对方的需求和意图，进一步促进商务合作和沟通。

7. 不断反馈反馈对方的观点和建议可以帮助了解对方的想法，促进进一步的沟通和合作。

同时，也可以提供自己的反馈，以促进信息的完整性和准确性。

三、商务沟通的常用场景1. 商务会议商务会议是企业内部和外部重要的沟通场景，通过会议可以传递信息、解决问题和制定商业计划。

2. 商务谈判商务谈判是双方就商业合作条件进行协商和讨论的过程，需要双方进行充分的沟通和信息交流，以达成双方满意的合作协议。

3. 商务函电商务函电是商业活动中常见的书面沟通方式，包括信函、邮件、备忘录等，需要用词准确、语气礼貌，并在内容上符合商业礼仪。

4. 商务演讲商务演讲是企业高层向内外部人士发表关于企业发展、战略规划等方面的重要演讲，需要演讲者具备良好的口才和表达能力，以确保信息的准确传达和受众的理解。

商务沟通

1、商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关晌午经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

2、商务沟通的基本要素包括沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。

3、商务组织的沟通功能：①传递组织信息②推动组织创新③改善人际关系④提升组织形象⑤稳定员工队伍⑥化解组织危机4、企业与外部的沟通对象主要包括与顾客、供应商、新闻媒体、社区与公众、政府部门、竞争对手等。

企业的外部沟通中，最主要的是与客户的沟通，其中直接的沟通起着非常重要的作用。

5、正式渠道沟通的形态：①链型沟通②轮型沟通③环型沟通④全渠道型沟通⑤Y型沟通⑥倒Y型沟通非正式渠道的沟通形态：①单串型沟通②饶舌型沟通③集合型沟通④随机型沟通6、有效倾听的价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率7、提高倾听能力的技巧：①检查自身的倾听习惯②明确倾听目的③创造良好的倾听环境④保持良好的倾听状态⑤建立信任关系⑥学会倾听过程中的反馈8、与上级沟通的原则:①知己知彼原则②理性对待原则③权利不对等原则④注重细节原则⑤建设高于对抗原则与上级沟通技巧：①沟通方式采取a.开诚布公式b.先斩后奏式c.含情脉脉式d.指桑骂槐式②沟通时机的选择与下属沟通的原则：①合理授权原则②对事不对人原则③理解宽容原则④客观公正原则⑤自我批评原则与下属沟通的技巧：①多赞美给下属以自信②沟通应该具有针对性③尽可能多地聆听下属④注意克制情绪，保持冷静与同事沟通的原则：①和谐原则②轻松原则③谨慎原则④礼貌原则与同事沟通技巧：①多换位思考②多互相帮助③多赞美同事④多花时间与同事交往⑤多微笑获取客户好感的原则：①给客户良好的外观印象②要记住并常说出客户的名字③让你的客户有优越感④替客户解决问题9、团队是由少数知识与技能互补、愿意为了完成某一共同目标的人员组成的相互依赖、相互承担责任、具有共同规范的群体①由于团队组织不同于传统的组织形式，团队成员相互之间应该有密切的联系，直接感受到对方的存在，所以团队人数不可能很多②互补技能包括技术性和职能性的专家意见、解决问题的技能和决策的技能、人际关系的技能等方面。

sqa商务沟通技巧outcome1答案

sqa商务沟通技巧outcome1答案有效沟通的特征：（1）准确清晰。

沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。

所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。

（2）双向、多层面沟通。

似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何？在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。

有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。

（3）高效的沟通。

沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理，。

提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效；提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。

随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。

沟通的技巧：现代的企业管理者要使管理工作富有成效，激发员工的工作热情，离不开沟通这条途径。

如何利用各种沟通方式和沟通技巧，尽可能的与员工进行细致的交流，已成为企业内部管理的一个重要课题。

第1章商务沟通概论

(一)传递----最初级的目标只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈沟通干扰

商务沟通第一章商务沟通概述

图1-4：沟通主要障碍因素
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们
在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背
景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方
面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断判断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而
深层沟通
接收
理解
认同
改变
图1-1：沟通效果图
1.1.3 沟通的类型
沟通类型
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
时间
空间
图1-2：沟通类型
1. 语言沟通是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息沟通和书面信息沟通。
（1）口头信息沟通
它是最常见，且最直接的沟通方式。
特点：灵活多样
优点：快速传递和即时反馈
4.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受众；潜在受众还是显在受众。
5.反馈
反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发信者的过程。沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音和语义噪音等。
1.2.2沟通过程的障碍因素分析
心理背景 • 情绪 • 态度 • 性格物理背景 • 场所 • 杂音社会背景 • 关系 • 需求 • 第三方影响文化背景 • 教育水平 • 价值观

商务沟通方法与技巧

商务沟通方法与技巧1、确定谈判态度如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。

如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。

如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。

如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。

2、充分了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。

了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。

这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。

还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。

3、准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。

在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现步已经超过了预计承受的范围。

商务沟通第1阶段测试题

商务沟通第1阶段测试题江南大学现代远程教育第一阶段测试卷考试科目:《商务沟通》第一章至第二章（总分100分）时间：90分钟自学中心（教学点）批次：层次：专业：学号：身份证号：姓名：顾佳罚球：一、填空题（每空1分，共15分）1．沟通交流过程可以这样叙述：信息发送者挑选词语或符号抒发一个意图。

信息以语言的形式通过一个地下通道或者以非语言形式展开抒发。

接收者对信息展开解码，对之企图展开认知。

接收者提供更多意见反馈，使发送者介绍信息与否有效率。

2．商务沟通是一个动态的、多渠道的过程；该过程包括内外的沟通。

商务沟通的动态性表现在其不断的变化中，从未静态不动过。

3．外部沟通交流所指的就是企业与外部机构或人的沟通交流，该沟通交流牵涉至很多活动。

4．物质干扰因素可分为，口头沟通干扰因素和书面干扰因素，那么书面沟通干扰因素有：糟糕的印刷、粗心的装订、衣冠不整。

5．从系统论的角度上来看，商务沟通交流就是沟通交流理论体系中的一个分支。

为了更好的认知商务沟通交流理论，我们可以把沟通交流分成语言沟通交流和非语言沟通交流，语言沟通交流在商务活动中充分发挥着关键的促进作用，它的３个鲜明特征就是：抒发各种见解、保存信息并将其运往任何地方、比其他方式意思更为准确。

6．要做到听的效果好则需要对说话者、听话者以及外部原因这三个方面加以改进。

对使听成为一种成本效益型行为有三点建议：（1）有效听相关信息（2）为评价而听（3）听积极的一面。

二、判断题（每题1分后，共10分后）1.正式沟通指的是那些与商务有关的口头或书面的沟通活动。

为保证正式沟通行为的有效性，经理应注意正式沟通实行时的方式。

一般来说，说服性方式远比指令性方式更为有效。

（√）2.平行沟通交流就是指相同层面员工间的沟通交流。

平行沟通交流常因其自身的非正式性而被管理层所忽略。

（x）3.做广告在为一个产品或一家公司树立形象上，确实起到了一种重要的作用，但它应同时具有良好的服务。

为使顾客感到满意，产品和服务的质量必须达到顾客的期望值。