服务礼仪一(礼仪概述)
服务礼仪-金正昆
四、化妆
第三章 服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左 右：一是本人的先天条件，二是本人的 日常修饰语维护。其中日常修饰和维护 对于一个人展示美好的仪容起着非常重 要的作用。服务人员在修饰和维护本人 的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢 体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
一、面部修饰
（一）基本要求
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势 否定的心理定势 对于交往对象 产生反感和消极 意义上的评价。
对于交往对象 产生好感和积极 意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸 仪态：人们的举止和表情 服饰：整洁得体 语言：会不会说话 应酬：应酬的态度和表现
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充 分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同 情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、面部修饰
（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点 外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员 面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
眉部修饰
■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁 ■眼部的保洁■眼病的防治 ■眼镜的佩戴
■鼻涕的去除■“黑头”的 清理 ■鼻毛的修剪
眼部修饰
鼻部修饰
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那 的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的 共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间 的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的 这一特征，被称为间隔性。
服务礼仪及规范
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7、微笑规范
服务性行业中以露八颗为美， 然而很多人则认为是露六颗牙 ，比较具有东方的含蓄美。
三米六齿：国际标准微笑，就 是别人在离你三米的时就可以 看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露 出上齿的六颗牙齿。注意要保 持牙齿的清洁以表示尊重。
8、实践练习-察言观色
礼仪具体的表现
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰；
• 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗现代服务礼仪
三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国
家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在
拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、 国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的 重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚 的时代特色。
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现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在
各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪
式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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10、服务用语
问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上） 好；
道歉类：请您稍等、让您久等了、不好意思、对不起 、实在对不起、抱歉、非常抱歉、请您不要着急，慢 慢说，有事我们会尽力为您解决；
接待类：您好，请问需要帮忙吗/有什么可以帮到您吗 ；请坐，请到这边来；你哪里不舒服；我马上就过来
服务礼仪规范教材
2.1.4 化妆修饰规范
Ø提倡自然 Ø化妆要协调 Ø化妆要避人
2.2 服饰礼仪
Ø着装原则 符合TPO原则
时间“time” 地点“place” 场合“occasion”
职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要。
2、服装要适合你的年龄、身材和职业。
3、要知道适合自己的颜色。
4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应 具有整体的美感。
女士着职业装五不准
Ø1.不能穿过短的裙子 ； Ø2.正式的场合不光腿 ； Ø3.袜子不能出现残破； Ø4.鞋、袜不配套； Ø5.裙子和袜子之间不露腿。
化淡妆、面带微笑 正规服装、要大方得体
裙子长度适宜
指甲不宜过长，并保持清洁。 涂指甲油时须自然色
肤色丝袜，无洞 鞋子光亮、清洁
男士穿西装要求
Ø 1.三色原则；
基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括 ຫໍສະໝຸດ 衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。
Ø 2.三一定律；
你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋 子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。
Ø 3.两大禁忌；
经常整刮胡须 领带紧贴领口 系得美观大方 领口袖口无污迹 短指甲保持清洁
黑色或深色的袜子
1.2 礼仪的基本理念
Ø尊重为本（出发点） Ø善于表达（关键） Ø形式规范（结果）
1.3 服务礼仪的六项内容
Ø 强化职业道德 Ø 明确角色定位 Ø 善于双向沟通 Ø “3A”法则 Ø 注重形象效应 Ø 提倡零度干扰
1.3 服务礼仪的六项内容——“3A”法 则
Ø接受“accept”对方
Ø重视“appreciate”对方
➢递名片——男→女，低→高，主→宾
服务礼仪概述
四、得体的语言
语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十
分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。 客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际 ,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外 之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办
3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则
主动微笑的原则
在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然 后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。
真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对
乘客的尊重和理解。
眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。
五、城市轨道交通服务人员的素质要求
主动热情 控制情绪 处变不惊
主动热情
日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特在面 试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者 询问某个问题，比如询问洗手间在什么位臵。他 们得到的回答通常有三种，一种是直接回答“我 不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身 份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是 来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。” 对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而 对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位
城市轨道交通服 务礼仪概述
一、礼仪的概念
礼仪，是人们在社会交往活动中，为了相互
尊重，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面约 定俗成的，共同认可的行为准则和规范的总和。
服务礼仪的概念
服务礼仪是礼仪的一种，指在各种服务工
作中形成的得到共同认可的礼节和仪式，是服务 人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和
东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 课堂笔记
东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记◆主要知识点掌握程度本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。
◆知识点整理一、礼仪含义的界定及礼仪的内容（一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。
说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。
2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。
实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。
即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。
礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
3.礼仪，是礼节与仪式的统称。
它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。
礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。
（二）礼仪的构成要素礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。
礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。
该主体可以是个人，也可以是组织。
当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。
礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。
从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。
礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。
任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。
具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。
礼仪礼节(个人、会议、公共场合礼仪)
主要内容
一、礼仪概述 二、个人礼节 三、个人仪表 四、接待礼仪 五、日常公务接待
一、礼仪概述
礼仪的概念
礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一 定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪概述
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一 个人内在修养和素质的外在表现。从交际 的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适 用的一种艺术、一种交际方式或交际方法， 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友 好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪 可以说是在人际交往中进行相互沟通的技 巧。
个人礼节
3、为他人介绍
手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指 向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指 来指去。 介绍顺序：尊者居后，男士优先；先年轻，后年
老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后
已婚；先主人，后客人。
个人礼节
4、集体介绍 （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特 邀嘉宾的介绍。 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近 及远）
礼仪概述
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
二、个人礼节
礼貌用语 称呼语 介绍语 手势语 交谈语 倾听礼仪 电话礼仪
个人礼节
礼貌用语
问候语 ：问候语并不强调具体内容，仅仅是表示一种礼貌。 一般不涉及私人问题，也不套用中国的习俗问候。 请托语：请求别人帮助要“请”字当先，必须考虑别人当时 是否适合帮助你或接受你的请求。 致谢语：当别人提供帮助时必须表示感谢，常怀感恩之心是 人们交往中应有的心态。 称赞语：赞美别人时要注意技巧，要学会赞非所赞，最好是 通过第三人赞美。 道歉语:及时道歉可以大事化小，小事化了。道歉是一个人 心胸坦荡、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现。当别人 未向你表示歉意时，可以有两种解释：一是他也许在找机会； 二是他给了你一个表现大度的机会。 祝贺语：在喜庆祝贺和节日祝贺时，学会向别人表达你的感 情，为别人的喜悦而高兴，这也是大度的一种表现。即使在 竞争的场合，向竞争对手表示祝贺也会赢得众多的舆论资源。
金正昆服务礼仪1-20集要点
金正昆《服务礼仪》讲座提纲第一篇服务礼仪概述服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。
礼者,敬人也。
礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
服务宏观上讲，可分为：1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对）服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。
马斯洛需求层次说（金字塔理论）: 1、生存2、安全3、交往（得到炫耀感，满足感）4、被尊重5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态第二篇职业道德道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。
比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
由此可见，道德是做人的要求。
什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。
就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。
二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。
严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。
它们是互为表里的。
道德分为四个不同层面：一、家庭道德：古人云，修身，养性，齐家，治国，平天下二、社会道德：三、职业道德：职业道德有四个层面的要求：（一）、思想品质。
1、忠于祖国；2、热爱人民；3、拥护政府；4、坚持社会主义道路。
这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。
（二）、服务态度。
1、尊重自身（有自信）；2、尊重自己的职业（行行出状元，要有一技之长）；3、尊重自己的单位（不说单位坏话，家丑不可外扬）；4、尊重服务对象（服务就是为别人工作）。
（三）、经营风格。
1、货真价实；2、诚实无欺。
（四）、职业素养。
1、精通业务；2、坚守岗位；3、勤奋工作；4、团结协作。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
服务礼仪概述
一、树立服务意识
服务礼仪的基本要求
（2）顾客永远是对的
这句话真正的含义是说，在不违背重要原则 的前提下，以顾客的意愿为核心，让他觉得他是 对的。这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消 费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来 的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
一、树立服务意识
服务礼仪的基本要求
（3）把顾客视为单位的主宰
一、树立服务意识
把顾客作为单位的主宰，
既是由单位的经济属性，即谋 求更高盈利的原始经营动机决 定的，也是社会属性决定的奉 献和获取经济利益相统一的服 务理念的具体体现。
服务礼仪的基本要求
（4）强化服务理念，提升服务品位。
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务 面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级， 迫切要求企业迅速更新理念，提升服务品位，创造服 务特色。
作中，服务人员应该根据服务场合、服务对象等因素的不同，灵活地运用服务礼仪。
服务礼仪概述
任务
01
02
概服 念务 及礼 特仪 点的
基 本 要 求
服 务 礼 仪 的
服务礼仪的基本要求
（1）视顾客为亲友
在服务实践中，对顾客要以亲友相待，以微 笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。 在为顾客服务过程中，应该体察顾客心理，想顾 客之所想，解决好顾客的各种难题。
二、做到工作自律
服务礼仪的基本要求
（3）注意着装得体
作为一名服务人员，务必要谨慎对待 着装问题。工作场合应着工作装，以展示 职业形象，这对于提升工作状态，增进工 作效果有着十分重要的作用。
二、做到工作自律
着装六忌
（4）关系的协调
二、做到工作自律
服务人员必须高度重视各种人际关系的协调，应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
酒店服务礼仪概述
５ ．宽容原则
• 礼之用 ，和为贵 ；人无完人 ，金无足赤。 • 在酒店服务中客人可能会因为文化层次、
风俗习惯、职业、年龄等原因产生失礼 行为。出现这种情况时，服务人员也应 以宽容的态度原谅对方 。
.
案例
• 在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小 女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小 孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了， 一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不 讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客 人的难堪和不满，继而发生争吵。
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１ ．尊敬原则 ２ ．遵守原则 ３ ．真诚原则 ４ ．适度原则 ５ ．宽容原则 ６ ．平等原则
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（一）三A规则 接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration
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• 在欧洲，许多商店的店规里写着两条：
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（二）首因效应
亦称“第一印象”效应
悟空，都怪 你学历低！
酒店服务礼仪概述
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酒店服务礼仪概述
一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪基础知识 三、酒店服务礼仪的重要性
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• 让礼一寸，得礼一尺 • 这句话是从哪里来的呢？ • 我们来看一下。语出太平预览由三国魏
曹操，他在礼让令里面就有这句话 • 那这句话到底什么意思呢？ • 比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也
就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的 利益是比较大的。
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二 、酒店服务礼仪基础知识
（一）酒店服务礼仪的定义 （二）酒店服务礼仪的原则 （三）酒店服务礼仪的内容
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（一）酒店服务礼仪的定义
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程 中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。
是个人素养和社会观的外在表现。也是企 业形象的具体表现。对于酒店工作的职业人士 来说学习礼仪和服务意识可以有效的塑造自己 的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严 谨、专业、有礼有节、周到细致等良好印象。 从而形成酒店独特的竞争优势。
服务礼仪习题参考答案
第1章服务礼仪概述习题参考答案复习思考题1．什么是服务？其特征有哪些？答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。
服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。
2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。
答：礼仪是对礼节、仪式的统称。
礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。
它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。
换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。
从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。
3．礼仪的特征及原则有哪些？答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。
礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。
4．简述服务礼仪的意义？答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。
5．服务行业职业道德有哪些内容？答：1）思想品质。
包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。
2）服务态度。
对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。
3）经营风格。
要求：（1）货真价实。
（2）诚信无欺。
4）工作作风。
包括：（1）清正廉洁。
（2）一心奉公。
5）职业修养。
包括：（1）树立崇高理想。
（2）努力钻研业务。
6．简述双向沟通理论的观点。
答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。
服务礼仪知识介绍(通用10篇)
服务礼仪知识介绍（通用10篇）服务礼仪学问介绍篇1一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。
如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。
您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。
在使用问候用语时应留意时间、场合与对象。
1、可依据不同的时间主动问候，如“您好!”、“ 早安”、“ 午安”、“ 晚安”等等。
2、向就餐完毕的来宾道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“盼望您再次光临!3、当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺，如“春节欢乐”、“新年好”、“祝您圣诞欢乐!”4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺，如说“祝您生日欢乐”、“祝你们新婚开心、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关怀，可以说：“请您多加保重，早日康复。
”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指教导点或谈论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的.客人可称“X先生”，如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重。
如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般状况下可以称呼“同志”，如“同志”。
服务礼仪学问介绍篇21、预备供应服务的用具所真被的用具要求洁净、干净、卫生、无破损、无水迹，全部用具要求配套使用且在同一桌上保持全都;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中根据每人2袋的标准放入一般砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;2、摆放服务用具垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。
金正昆-服务礼仪
一、服务礼仪概述礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。
实际上是为社会工作为人类工作。
衣食足而知礼仪。
现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。
服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
第一、要了解人，了解人才能尊重人。
第二、要注意规范化的运作。
现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。
尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。
服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。
满足消费者的欲望是非常重要的。
不规范的服务往往会使效果适得其反。
服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
二、职业道德道德是社会对做人的基本要求。
礼仪是为人处事的标准化做法。
社会道德规范的三个层面：第一、家庭道德。
第二、社会道德。
第三、职业道德。
1.思想品质2.服务态度3.经营风格4.职业素养思想品质：1.忠于祖国。
2.热爱人民。
3.拥护政府。
4.坚持我们的社会主义道路。
服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。
服务态度四个重点：1.强调尊重自身。
2.尊重自己的职业。
3.尊重自己的单位。
4.尊重服务对象。
经营风格：1.货真价实。
2.诚实无欺。
职业素养：1.思想方面的要求。
2.态度方面的要求。
职业素养：1.要精通业务。
2.坚守岗位。
3.勤奋工作。
4.团结协作。
三、服务意识服务意识是对服务人员具体岗位要求。
建立服务意识，服务就是为别人工作。
服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。
4.要不厌其烦。
四、心态调整有什么样的心态就有什么样的生活。
心态调整的三个问题：1.心态要健康。
2.要学会常想一二。
3.要懂得适当的放弃。
生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！生活、生命、社会是美好的！心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
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第一章 礼仪概述
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第二章 仪容仪表
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第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
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“三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、 妇言、妇容、妇功。 “家礼”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动” 。
礼仪的起源-中国礼仪的形成与发展
强化和衰弱时期： 秦汉到清末(公元前221～公元1911年)。 纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的 礼制和家庭伦理两类。其共同点，礼仪是维护封建 社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特 点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。 在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类 个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由 的精神枷锁。
综合素质的培养
– 人际关系处理能力的培养 – 良好表达能力的培养 – 社科文教等生活、社会知识的积累
“礼仪是你最好的名片！”
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 1、针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关 系,而知识、技术、经验只占15%； 2、某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系 不好者则占90%； 3、根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高 15%，比劣等生高33%。
为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如 周代的《周礼》、 《仪礼》、 《礼记》，后人称之为“礼学 三著作”。
变革时期：
春秋战国时期(公元前771～前221年)。 奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在 这一时期出现了孔 子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说 为主导的正统封建礼教。
祖先信仰
（二）我国礼仪的起源与发展
古代 近代
现代
1840
萌芽时期 形成时期 变革时期 强化时期 现代礼仪的发展
1919
萌芽时期
原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前） 炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝 有文字记载之前 尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节
握 手 礼 的 起 源
形成时期
奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪～前771年)。
在亲吻这个简单的动作里，孩子懂得了宽容，实习老师获得了宽容 周围的人感受到了宽容。也许，在以后的生活中，所有经历这一幕 的人们对人、对事也都会更宽容。
当你无辜受到伤害，你是针锋相对，以牙 还牙还是以宽容为怀，体谅别人呢？
真诚原则
• 如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为 自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。
（四）中国近现代礼仪的形成与发展
• 1840年鸦片战争的爆发,使得以维持封建统治为宗旨的封建礼 仪走到了历史的尽头 新中国成立以后新型平等的人际关系,社会关系的建立,标志着 中国礼仪进入了一个新的历史时期 辛亥革命、五四新文化运动后，受西方“自由、平等、民主、 博爱”等思想的影响，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合 时代要求的礼仪被继承、完善、流传，接受了一些国际上通用 的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传在祭祈天地神灵， 保佑风调雨顺，祈 祷祖先显灵，拜求降福等等。为祈祷 而举行的仪式就成了古代礼仪的萌芽。
“礼立于敬而源于祭”
• 西周《周礼》《仪礼》《礼记》对后 世治国安邦，施政教化，规范人们的 行为，培养人们的人格起到了不可估 量的作用，吉、嘉、宾、军、凶。春 秋时期，孔子：“君君、臣臣、父父、 子子” 孟子“礼之用，和为贵”
礼宾
• 原意是指按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中， 特别是在人际交往、涉外活动、礼仪接待等服务 过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给 予相应的接待规格和待遇。
项目二 礼仪的起源与发展
一、中华礼仪的渊源
一、中华礼仪的渊源
（一）中国古代礼仪的起源 1、现代人类学、考古学、历史学的研究成果 2、从中国实情 （二）中国古代礼仪的形成与发展 （三）中国古代礼仪的内容及特点
礼仪是一个人的安身立命之本
——
案例：我不愿
意在礼貌上不
不 孔 学 礼 子 ︐ 无 以 立 ︒
《 三 字 经 》
习 礼 仪 ︒
为 人 子 ︐ 方 少 时 ︐ 亲 师 友 ︐
荀 子
则 不 宁 ︒
生 ︐ 事 无 礼 则 不 成 ︐ 国 无 礼
违 ︑ 庸 众 而 野 ︒ 人 无 礼 则 不
由 礼 则 雅 ︐ 不 由 礼 则 夷 固 僻
项目一 礼的基本概念 • 一、 礼 • 二、礼貌 • 三、礼节 • 四、礼仪 • 五、 礼宾
寻根 问“礼”
禮
示 ＋豊
• 礼的繁体字为“禮”。
• 礼的含义比较丰富，它既可指为表示敬意而隆重举 行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是 人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。 • 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友 好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质， 体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人 在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊重。
学习本课程的重要性
• 礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的 一种策略。 ---------爱默生 生命是短促的， 然而尽管如此， 人们还是有 时间讲究礼仪
相鼠
• 相鼠有皮，人而无仪！人而无仪，不死何为？ • 相鼠有齿，人而无止！人而无止，不死何俟？ • 相鼠有体，人而无礼！人而无礼，胡不遄死？
• 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美， 谓之华。”
刘晓华
社会认同
家庭
悠闲
财富
自我实现
地位
快乐
• 自我 • 企业 • 市场
市场
个人
企业
什么是专业形象
• • • • 外在形象 专业知识 职业素养 综合素质
素养的锻造
• 职业习惯的培养 • 职业精神的塑造 • 服务意识的建立
提高个人素养
• • • • • 礼貌待人 尊重他人 谈吐文雅 成熟稳重 博览群书 微笑先行 爱护自己 不骄不躁 自信宽容 博闻强识
• 礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互 问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料 的惯用形式。
• 礼仪是指人们在社会交往活动中由于历史传统、风俗 习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为为人 们所认同为人们所遵守，又以建立和谐关系为目的的 各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
女经理的尴尬
• 某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大 方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间， 秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可 惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋 束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时 找不到“归宿”，令女经理好不难堪。
敬人原则
容 貌 ︑ 态 度 ︑ 进 退 、 趋 行 ︐
如任何人！
——
——
.
礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群 的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：
错，它来自高妙的礼仪
不懂礼，别人生气，后果严重
案例：鞍之战 因“礼”引发的血战
约翰•洛克（英国哲学家）：
• 简言之：是人们在社交活动中应共同遵守的行为规范 和准则。
• 礼貌、礼节、礼仪的联系和区别： • 礼貌、礼节、礼仪三者相辅相成、密不可分，其在内涵 和本质是一致的。三者都体现了一个“礼”字，都是人 们在交往中相互敬重和友好的体现，其本质都是“尊重 他人”。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范和 要求，礼仪是通过礼貌、礼节得到体现的。 • 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是 仪的本质，仪是礼的外在表现，礼仪在层次上高于礼貌、 礼节，它是由具体的礼貌、礼节所构成。礼节是一种做 法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 • 礼貌、礼节、礼仪三者的区别主要在于，礼貌是表示尊 重的言行规范，礼节是礼貌的惯用形式，礼仪则是表示 敬意而举行的隆重仪式和程序。
• “五礼（吉礼、凶礼、军礼、 宾礼、嘉礼）”
祭祀之事为吉礼
丧葬之事为凶礼
宾客之事为宾礼
军旅之事为军礼
嘉礼
婚冠之事为嘉礼
（三）中国古代礼仪的内容及特点
• • • • • • • • 1、内容 宗教礼仪 封建国家的典章制度 封建伦理道德规范 2、特点 礼仪涉及范围广泛 政治生活强调尊君 社会生活强调男权
•
一个实习老师在一所幼儿园实习，中午放学时，由于她的疏忽大 意，将一个5岁的小女孩锁在了游戏室。1个多小时后，小女孩被幼 儿园的其他老师发现并解救出来。不难想像，获救的小女孩是何等 惊惧，她在闻讯赶来的妈妈怀里痛哭不止。实习老师惊慌失措地赶 到现场，因为担心与内疚，在啼哭的孩子面前手足无措。这时，在 场的所有人都等待着孩子母亲合乎情理的斥责与埋怨。毕竟，是实 习老师的疏忽导致孩子遭受了不应有的惊吓。 出乎意料的是，这位 母亲俯身向还在抽泣的孩子说：“乖，去亲亲姐姐，告诉她没事 了。”孩子在母亲的嘱咐下，含泪亲了亲呆立一旁的实习老师。瞬 间，周围严阵以待的人们感到一阵暖意。
• 尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。
• 在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人 之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人 尊严，更不能侮辱对方的人格。
宽容原则
• 宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，多体 谅他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄 逼人。 • 不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系 恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共 性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。
内容
• • • • • 绪论 -------礼仪概述 学习情景一--------个人礼仪 学习情景二--------社交礼仪 学习情景三--------岗位礼仪 学习情景四--------拓展礼仪
礼仪概述
• 单元一：礼仪相关内容 • 单元二：服务礼仪相关内容
单元一 礼仪相关内容
项目一：礼的基本概念 项目二：礼仪的起源与发展 项目三：现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 项目四：东方礼仪与西方礼仪 的典型差异