导游多维心理分析案例010：祸不单行,却因祸得福

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导游多维心理分析案例032：真是“人心不知足”

⼩李从事导游⼯作以后，觉得客⼈并不像⾃⼰原来所想的那么简单，⾃⼰为客⼈提供的服务，似乎总是得不到客⼈的承认，⽽⼀切都是按合同规定进⾏的。

⽐如住酒店，常常会有⼀些客⼈指指点点地议论：“不怎么样嘛!这⼀次付同样的钱，为什么这家酒店不如上次住的那⼀家?”带客⼈品尝风味餐，客⼈不说“吃得好”，⽽说“马马虎虎”。

游览景点，客⼈不说“这⼀次玩得很开⼼”，⽽说“上⼀次玩得很开⼼”，还常常要问：“⼩李呀，还有什么地⽅我们没有玩到的?” 当⼩李结束了⼀整天的导游，该下班回家的时候，客⼈常常拉住他，要他带他们去逛街。

有时候，⼩李为了能让客⼈感到⼼满意⾜，就主动与有关⽅⾯联系。

联系的结果是，只要增加⼀点费⽤，就能让客⼈住上更好的酒店，品尝更好的风味，游览更多的景点……但是，⼀听说要增加额外费⽤，客⼈⼜不愿意了，⼜提出种种⾏不通的⽅案，让⼩李感到⼗分为难。

⼩李真不明⽩，这些客⼈怎么这么不知⾜? 分析本案例讨论旅游者的“超值期望”。

先分析“超值期望”是如何形成的。

1，旅游者购买旅⾏社旅游产品时，并⾮“⼀⼿交钱。

⼀⼿交货”。

在付费以后，他们得到的是旅⾏社对他们的。

只有旅游时，旅游者才能得到他们所购买的产品。

这是旅游产品的买卖分离性。

2，旅⾏社产品的本质是服务，⽽服务的“⽣产”与被服务者的“消费”是同时发⽣，同时结束的。

这是服务性产品的⽣产消费的同时性。

3，服务是流动的⾏为，很难像对物质产品那样对服务进⾏有物理维度的、客观的测量和评价。

这是服务性产品的不易测量性。

4，旅游者作为消费者，在“消费”服务时，同样追求收益化，不会因为服务“看得见、摸不着”就放弃收益化的追求。

相反，正因为服务产品的效⽤缺乏“参照标的”⽽更容易主观地“放⼤”服务产品所应有的效⽤。

5，旅游者也难以根据⾃⼰的社会阅历、交往经验和导游员的⾃我表⽩，来判断导游员的服务动机是⾼尚的，在此基础上通过社会交往两个层⾯的补偿原理，类推导游员给⾃⼰的服务与⾃⼰的所付费⽤是等值的。

导游服务案例解析

“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。

前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。

“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。

但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。

在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。

啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。

那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

导游多维心理分析案例018：不要开口就说“不是”

小林发现他每次上团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。

这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。

到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。

要他一边听录音，一边回忆当时的情景。

早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说：“先生，不是在那过，是在这边”。

中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。

差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。

”在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：“先生，不是这一杯，是那一杯。

”傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。

但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。

”“哦。

我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉! 分析人人都希望得到他人的承认，而“人际承认”的一个很重要的形式就是对人的行为的肯定。

当一个人的行为被他人否定时，这往往会被看成是对他这个人的部分的或全部的不承认。

在他人对自己的行为作出评价以后，人们还会思考是什么原因让他人作出这样的评价，这一心理过程被称为“人际归因”，它有两个不同的指向：一个指向自己：一个指向别人。

如果社会关系是稳定的，社会交往对象是长期性的，当自己的行为受到否定性的评价时，行为人会同时从自己和他人两方面寻找原因；如果社会关系是不稳定的，社会交往对象是临时性的，当自己的行为受到否定性的评价时，行为人往往会从别人身上找原因，怪别人不好。

旅游团具有临时性和松散性，团队中的人际关系脆弱而不稳定，如果用否定性的言语去进行交往，就很容易会被对方认为是瞧不起他。

是对他这个人的否定。

在本案例中，导游员小林对旅游者的服务不能说不周到，也不能说不热情，但却引起了旅游者对他的不满，原因就在于他习惯于用否定性言语去和旅游者交往，一开口就用“不是”去否定旅游者的行为。

旅游心理学分析香港导游阿珍事件

旅游心理学作业分析香港导游“阿珍”事件2010年7月，香港导游涉嫌以言语威吓内地旅客购物的短片在内地热播，重挫香港旅游业形象，引起港府及旅游业界震怒。

涉及事件的金凯国际旅游有限公司公开道歉，证实曾聘请该名女导游“阿珍”带团，已决定对她永不录用，并免费接待事件中24名被迫购物的内地旅客来港旅游。

为挽回旅客信心，港府从3方面跟进，包括责成旅游业议会3个月内推出具体措施打击导游违规情况，业界今晨将开会商讨旅议会指一旦发现旅行社及导游违规，旅行社可被停牌，导游则会被吊销导游证。

互联网流传香港导游指骂、威迫内地旅客购物片段，令社会发问：类似问题多年来重复发生，香港旅业到底出了什么问题?各方分析认为，香港旅业陷入了一个恶性循环的怪圈：竞争激烈，老板低价争客，再买团卖团，然后将导游变零底薪、零小费导游要生存餬口，只好在旅客身上打主意，想尽办法让客人购物赚回佣部分旅客不了解旅游成本，带着侥幸心理报低价团，成为低价旅游的牺牲品。

内地团导游逼客购物事件在过去数年不断发生。

香港旅游业议会一再出招也难遏止。

香港导游工会透露，其中一个关键因素是导游没有稳定收入，尤其在今年初起专门接待内地团的旅行社，全面克扣导游应得的小费收入，面对零底薪、零小费，内地客购物回佣成导游主要收入来源，所以纵使导游明知做错，在走投无路之下，导游怕“没钱开饭”多于怕被吊销导游证，仍会继续以恶言逼客购物维生。

香港带内地团的导游大多属兼职性质，少有固定受聘于单一旅行社，故没有底薪，虽然理论上导游带团后应可获得旅客支付的小费作为收入，但近年却不时传出导游被旅行社克扣小费的事件，去年底更一度有导游控诉要向旅行社支付每团300元，才有团带。

据了解，2010年初开始导游被接待内地团的旅行社一刀切扣起全部小费，即导游的工作变成零底薪及零小费，面对零收入，导游只能依赖旅客购物后收取回佣维生。

另一方面，导游所带的旅行团总消费额亦会成为导游的个人成绩表，旅行社一般只给予两次机会，若导游所带旅行团的旅客购物金额不理想，导游休想再有下一次带团的机会。

导游服务心理介绍

案例4分析提示

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把 “错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。
案例2分析提示

作为宾馆的总经理，日理万机，是不可能随时接待所有来访客人；有些客人可由职能部门的管理人员来接待；还有些客人，由于某些原因，总经理不便于接待。所以作为总台服务人员不能不分青红皂白，只要是找总经理的就指引到总经理办公室，这样会妨碍经理的工作，有时还会让总经理很被动。若是VIP客人，应由前厅部经理汇报总经理安排接待。本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏，她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能力。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜

导游多维心理分析案例100：小妹妹还真有两下子

同事们都为⼩骆担⼼，换她上那个团的原因是客⼈拉帮结派闹得挺欢，把原来的全陪赶了下来。

所以，见到⼩骆平安回来，同事们就请她谈谈怎样带那个团的。

⼩骆说：“根据以前的经验，这种团要处理两个⽅⾯的问题。

⼀是服务⽅⾯的问题，是客⼈希望我们多为他们做⼀点事。

这个团，那帮闹得最凶的客⼈，就是希望我能够带他们逛街，多介绍当地好吃的。

只要逛了街，玩得开⼼，吃得⾼兴，他们就会说你的好话。

另⼀帮客⼈呢，他们最得意的是全团⽤餐的时候，我能跟他们谈论饮⾷⽂化，可能是想⽤他们的⾼谈阔论来显⽰他们的“⽂化层次”吧。

还有⼀帮客⼈是希望在地陪介绍了景观之后，我再给他们讲点野史、风⼟⼈情什么的，好让其他客⼈觉得我对他们格外重视。

我想，这就好，各有所求，我就有办法摆平了。

晚上陪这帮客⼈逛街，⽤餐前与那帮客⼈⾼谈阔论，游览的时候再给最后那帮客⼈ ‘加餐’，让他们‘各得其所’。

“⼆是客⼈与客⼈之间的问题，这需要动动脑筋。

⽐如，好饮⾷⽂化的那帮客⼈中有⽼⼈，每次分房他们都提出要靠近电梯，真的把靠近电梯的房问给了他，⼜说电梯太吵，闹着换房。

跟谁换呢?房间都已经分完了。

让其他帮派的房换给你，不是‘损⼈利⼰’，找事闹吗?后来我再分房的时候，好坏远近都掺在⼀起。

等他们⼜提出要换房的时候，就说‘你们⾃⼰的⼈’去换吧!本来嘛，分房后再换房，谁都不⾼兴，但是出现了帮派后，在同⼀帮派内互换房间反倒好通融，显得团结。

我就这样解决问题。

我听领队说客⼈常为守时争吵，我呢，就在每⼀次开始⾃由活动之前，从各个帮派中分别点⼀两位或两三位客⼈，问他们清楚不清楚集合时间。

他们说清楚。

就等于当着⼤家的⾯作出了守时的。

⽤了这个办法，就再没有出现过因为⼀部分客⼈不守时⽽发⽣争吵的事。

分析本案例讨论如何带好已经发⽣“旅游团亚群体对抗”的旅游团。

“社会尊重严重不⾜”是旅游团的重症，虽然“亚群体”形成以后，“亚群体”内的旅游者得到互相尊重，但是，“社会尊重严重不⾜”并没有消失，它改头换⾯地表现为群际间“社会尊重严重不⾜”。

导游多维心理分析案例010：祸不单行，却因祸得福

⼩张提前两个⼩时出发去机场接团。

在离机场还有两公⾥的地⽅遇到了交通事故，旅游车被堵在那⾥，等⼩张赶到机场，已经迟到了将近45分钟，客⼈早已集合在停车场上等他了。

⼩张赶紧请客⼈上车。

虽然⼩张向客⼈作了解释并表⽰歉意，但是，客⼈仍然情绪激动，议论纷纷，声称要去投诉，把⼩张给换掉。

到了酒店，在⼩张向总台领取房间钥匙的时候，酒店突然断电了。

⼩张⼼想：真是祸不单⾏!不管客⼈怎么看我，我都应该⽴即⾏动，把我该做的事情做好! ⼩张迅速地把客⼈召集到⼀起，嘱咐⼤家看好⾏李，⼜在⼤厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年⽼和体弱的客⼈坐下，⾃⼰继续在前台领取房间钥匙。

办理住店⼿续。

当⼩张办完住店⼿续，向客⼈解释了酒店注意事项和早餐集合地点。

并分完了房间的钥匙之后，酒店⾃备的发电机发电了。

在明亮的灯光下，⼩张发现客⼈对他的态度改变了，客⼈都平静地服从他的安排，有不清楚的地⽅也部客客⽓⽓地向他询问，⼀句冷⾔冷语也没有了。

第⼆天早上，客⼈见到⼩张，主动跟他打招呼。

当然，⼩张始终也没有接到旅⾏社要他下团的通知。

每当⼩张谈起这件事，都说：“那⼀次断电，可以说是祸不单⾏，没想到断电倒救了我，也算是因祸得福吧!” 分析社会认知中有⼀种“否定后肯定效应”。

如果⼈们先对某⼈作出否定性评价，⽽后来事实证明这种评价是错误的，那么，⼈们会对此⼈作出⽐直接就肯定更⾼的肯定性评价。

在本案例中，⼩张正是依靠“否定后肯定效应”再次赢得旅游者的信任。

客观地说，⼩张迟到并不是他的过错，但是，旅游者只能根据导游员的⾏为和他们的遭遇来对导游员作出评价。

在这⾥，⼩张的⾏为是迟到45分钟，旅游者的遭遇是焦急不安地在机场等了45分钟，所以，旅游者对⼩张作出否定的评价。

酒店突然断电为⼩张提供了⼀个机会，使他能够直接向旅游者展⽰⾃⼰的服务动机和服务技能。

正因为旅游者看到了⼩张优良的服务动机和服务技能，才产⽣了⼀种“否定后肯定效应”。

在这⾥，⼩张具有优良的服务动机和服务技能并得以展⽰，是他赢得游客好评的根本原因。

道德风险案例分析--导游道德风险行为

二、分析
导游既是旅行社的代理人,又充当旅游者的代理人, 因而其道德风险也具有针对旅行社和游客的双重性特点。有时导游人员的道德风险行为会使旅行社和游客两者的利益都受到伤害, 而有时仅会伤害到其中的一方。从本质上来说道德风险源于人的自利本性。在旅行社运营及导游接待旅游者的过程中, 旅行社所有者投入资本, 旅游者付出费用, 导游人员则以其所拥有的人力资本为投入参与到过程中来。虽然三者投入的方式和性质不同, 但其目标都是追求各自利益最大化：旅行社是为了实现利润的最大化, 游客是为了获得最大满足感, 导游则是为了实现自己的最大利益。不同利益主体的不同的追逐目标必然会使他们在过程中产生冲突和矛盾。三者在此过程中形成了一种博弈关系。导游作为旅行社和游客共同的委托方, 为了谋求自己的利益, 就有可能产生违背旅行社和游客利益的道德风险行为。
三、导游人员道德风险行为产生的原因
（一）两个方面的原因: 1、导游人员自身的原因, 即内因，主要是导游人员的职业道德素质和精神境界不高, 他们企图通过一种违规或是不道德的行为来达到自利的目标, 这只有通过导游自身道德素质的提高、职业责任感和法制观念的增强来予以解决； 2、道德风险行为存在的环境条件, 即外因。（二）风险行为存在的条件主要有: 1、利益主体的不一致; 2、信息的不对称性; 3、监督管理机制的不完善
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道德风险案例分析
——导游道德风险行为
一、案例
针对导游人员的有关行为来说, 道德风险就是导游人员在对其行为的后果不必承担全部责任的情况下, 为了谋求自身利益的最大化,背离了旅行社或游客的利益, 使旅行社或游客的利益受到损害。例如导游私拿回扣、小费、房差、餐差; 私改行程、减少服务项目或降低服务质量等, 使游客和旅行社的利益都受到游人员道德风险行为的危害

导游多维心理分析案例009：不是你“命大”

导游多维心理分析案例009：不是你“命大”，是你感动了客人钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。

等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。

小钟担心，客人还是会有意见的。

没想到，客人却反而把小钟安慰一番。

小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。

你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后，还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系，你会难为他们?”小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗?”小郑说：“如果不是客人怕你，那就是客人特别佩服你，连你的失误也包容了。

不过。

要让客人佩服不是那么容易的。

我想你肯定是做了什么事。

”小郑猜得不错，团队入境不久，小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。

第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。

那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。

这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。

第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。

小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候。

小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。

小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。

小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦!”小钟说：“有意思的是，客人到了各地，都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。

没想到偏偏是在我身上出了问题!’’小郑听完小钟叙述后说：“要说起来，忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。

导游实务案例分析：导游迷途游人遭罪

;1．导游的基本职责之一是向导。

当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。

特别是登山，一是要走路，一旦走上错道可谓心力交瘁。

二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。

同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。

三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。

所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一个无可挑剔的好向导。

2.旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。

第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。

例1中夜登祝融峰，至少对当时那个导游而言不是一个好的安排，以至于走错了道，且听从游客的提议下山却又走岔了路。

例2中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。

客观地说，导游置身其中，着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及，着实令人同情，我们除了责备其技不如人之外，是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢?比如：路线设计有无问题?日程编排是否合适?有没有进行必要的踩点踩线?导游的选派是否慎重?等等。

“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，旅行社也只好关门了。

导游多维心理分析案例009：不是你“命大”,是你感动了客人

钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。

等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。

小钟担心，客人还是会有意见的。

没想到，客人却反而把小钟安慰一番。

小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。

不过。

要让客人佩服不是那么容易的。

我想你肯定是做了什么事。

”小郑猜得不错，团队入境不久，小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。

第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。

那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。

这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。

小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候。

小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。

小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。

小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦!”小钟说：“有意思的是，客人到了各地，都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。

没想到偏偏是在我身上出了问题!’’小郑听完小钟叙述后说：“要说起来，忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。

旅游管理之旅游服务心理的基本原理-_第六章导游服务心理

2.讲究措辞
案例:不要开口就说“不是”

小林发现他每次上团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音，一边回忆当时的情景。早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说： “先生，不是在那过，是在这边”。中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。” 在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：“先生，不是这一杯，是那一杯。” 傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。” “哦。我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉!
3.善于运用“无声语言”

英国政府在宴请印度外交官的晚宴上，饭后，印度外交官误将每人面前的一杯漱口水当作饮用水喝了下去，对此，英方人员在默视了一下后，也将这杯漱口水一饮而尽，这件事使英政府在后来的对外交往中信誉大增，请用所学的有关理论分析它说明了什么？
4.敏锐的洞察力

要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应。
2、人际交往的双重性

人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。
一方面，事情是否顺利办成了， Nhomakorabea题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面” 的；

另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。

《导游服务心理作业设计方案》

《导游服务心理》作业设计方案《导游效劳心理》作业设计方案一、课程背景《导游效劳心理》是旅游管理专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量。

通过本课程的进修，学生将深入了解导游效劳的心理基础，掌握有效的心理调适技巧，提升自身的效劳能力和职业素养。

二、教学目标1.了解导游效劳心理的基本观点和内涵；2.掌握导游效劳中的心理特点和应对策略；3.培养学生的效劳认识和效劳技能；4.提高学生的沟通能力和情绪管理能力；5.增进学生的职业素养和专业发展。

三、教学内容1.导游效劳心理概述2.导游效劳心理特点分析3.导游效劳心理调适技巧4.导游效劳中的情绪管理5.导游效劳中的沟通技巧6.导游效劳中的心理疾病防范四、教学方法1.理论讲授：通过教室讲授、案例分析等方式，向学生传授导游效劳心理的基本理论知识；2.互动讨论：组织学生进行小组讨论、角色扮演等活动，增进学生之间的交流和思维碰撞；3.实践操作：组织学生进行导游实践活动，提升他们的效劳技能和应对能力；4.案例分析：通过真实案例分析，引导学生深入思考和分析导游效劳中的心理问题。

五、作业设计1.个人心理分析报告：要求学生对自身的心理特点进行分析，包括性格特点、情绪管理能力、沟通技巧等，并提出改进建议；2.团队合作项目：组织学生分组开展导游效劳心理调适项目，包括制定效劳计划、实施效劳活动、总结反思等环节；3.导游效劳情景模拟：安排学生进行导游效劳情景模拟演练，考察他们在实际效劳中的应对能力和表现水平；4.心理疾病防范方案：要求学生结合导游效劳实际，设计一份心理疾病防范方案，包括预防策略、危机处理等内容。

六、评判方式1.个人心理分析报告：根据报告的内容和深度进行评分，注重学生的自我认知和改进认识；2.团队合作项目：综合思量团队的合作效率和项目标完成质量进行评判，注重团队协作能力和效劳实效；3.导游效劳情景模拟：通过观察学生的表现和评估实施情况，评定学生在导游效劳中的表现和应对能力；4.心理疾病防范方案：根据方案的完备性和实用性进行评判，注重学生的应变能力和专业素养。

导游多维心理分析案例090：他们加菜，我们也要加菜

⼩林的团队⼀共有⼗⼋位游客，阵线分明，其中的⼋位属于⼀个⼤家庭，其余的⼗位原来就是好朋友。

就餐的时候，他们不愿意按⼈数九个⼈坐⼀桌，⽽要按“关系”分成⼗个⼈⼀桌和⼋个⼈⼀桌。

，⼗⼈⼀桌的游客说他们⽐另⼀桌多两个⼈，菜不够吃，要求⼩林给他们加菜。

当⼩林给⼗⼈⼀桌的游客加菜之后，⼋⼈⼀桌的游客则要求同等待遇。

⼩林只好也给他们加了菜。

⼩林这个团⼀共经过⼋个游览城市。

除了早晨吃⾃助餐之外，每⼀天的中晚餐都要加菜。

有时候。

加了菜以后，只有⼀两位客⼈吃上⼀两⼝就不吃。

对此，地陪和餐厅都很有意见。

在西安的时候，地陪看到中午加的菜只吃了很少⼀点，实在是太浪费了，晚餐就没有再给客⼈加菜。

当晚回到酒店，⼩林就收到给地陪的两封投诉信，分别是那两桌客⼈写的。

⼩林知道，实际上地陪没有错误，问题是出在游客。

但究竟是什么问题，⼩林⼀时还想不清楚。

到了最后⼀站⼴州，正好碰到了赵先⽣，⼩林便就此事向赵先⽣请教。

赵先⽣问⼩林，客⼈要求加菜的时候，⽤的是什么样的⼈称代词。

⼩林说，客⼈总是说“我们”的菜如何如何，“他们”的菜如何如何。

赵先⽣对⼩林说：“看来，你的团队⾥出现了‘帮派’。

正对着⼲。

要求加菜的真正⽬的并不是要吃那些菜，⽽是表⽰他们⼀伙的存在，要别⼈尊重这种存在。

” 分析本案例讨论如何判断旅游团已经存在“亚群体”及其影响。

通常，可以根据以下两个线索去判断旅游团是否已经产⽣“旅游团亚群体”：第⼀，从旅游者提出服务要求的⾔语上可以看出，由于要求服务的“主体”已经由个⼈变为群体。

他们不再说“我要……”，⽽是说“我们要……”。

在本案例中，赵先⽣就是根据这⼀变化⽽断定⼩林的团队中已经形成“亚群体”的。

第⼆，旅游者提出服务要求不是为了满⾜他们的“实际需要”，⽽是为了满⾜他们那⼀帮的 ““会尊重”的需要。

本案例可看出“旅游团亚群体对抗”对团队活动及服务的影响有三个⽅⾯：⾸先，极⼤地增加了服务⼈员的⼯作量和服务成本。

其次，破坏了旅游团的和谐⽓氛。

导游购物案例实例分析：宰你没商量

⼏年前，我跟团去⾹港三⽇游，也许是深知内地游客喜好购物的⼼理，接待我们的导游⼩姐⾮常卖⼒，⼏乎马不停蹄地带我们⾛街串巷四处购物。

⼀次我们去九龙⼀家珠宝店采购，⼀路上，导游⼩姐不厌其烦地向我们介绍⽼板是⾹港的珠宝⼤王，什么“最负盛名”、“最有信誉”……还说，到了⾹港不去⾦店枉此⼀游。

我相中了⼀款名为“时来运转”的⽩⾦项链，正在犹豫之际，导游⼩姐过来了，她夸我识货、有眼光，经不住她的⼀再⿎动，我终于掏钱买了下来。

价格可不便宜， 16000港币，还算是打了⼋折的。

回到住地后，同团的⼀位⾏家告诉我：你被宰了，像这样的项链上海也有，价格不会超过⼀万元。

听他这么⼀说，我⼗分后悔，于是吵着要导游⼩姐陪我去退货。

她先是不肯，后来⼜说晚上去商量商量。

结果第⼆天⼀早，她塞给我⼀条⾦脚链，说是⼈家送的。

我当时⼼⼀软，也就算了。

现在想想，真是亏吃⼤了。

怪谁呢？权当是吃⼀堑，长⼀智，今后出游买东西再也不听导游的了。

导游案例分析

导游案例分析导游临场的应变能力一个人的应变能力不是与生俱来的,也不能孤立存在,应变能力是后天培养的结果,是人的诸多知识、能力的综合体现。

其决定因素概括有三：(一)良好的心理素质：导游具有良好心理素质，就会正确对待竞争机会,变压力为动力，把游客的确怨言内化为工作的火花;(二)较强的进取心和开拓精神：具有进取心和开拓精神的人,会不断总结带团经验，把握上团时的主动权；(三)较扎实的基础知识功底和较强的自学能力：具有深厚基础知识功底并具有较强自学能力的人,可以随时用最新的知识装备自己，在知识上折服游客。

应变能力是人的知识及能力的综合体现，导游的应变能力必须从心理素质、进取精神、基础知识的功底等方面打基础。

此外还要注意相关能力的自我培养,如观察能力、思维判断能力、分析和解决问题的能力等。

一、应对的能力——内容的广泛性；问题提出的突发性；临场性1、直言相告。

坦诚相对，直接应对，如对一些政治敏感性的问题，“你们为什么老是要求台湾同一”2、诱言否定。

对一些难题或错误的问题先不作出回答，而是绕一个湾，诱使对方否定原来的问题，如“有人认为泉洲是妈祖的祖地，你怎么看？”3、妙言回避。

二、应变处理问题能力：1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。

地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜；（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生？（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到**码头接一个台湾旅游团，可是没有接到这个团。

你做为地陪应如何处理？（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在码头等候。

旅游职业道德导游服务案例分析

旅游职业道德导游服务案例分析[课前提问：导游人员职业道德规范的内容包括哪些？答：1、主动热情、宾客至上2、真诚公道、信誉第一3、不卑不亢，一视同仁4、团结协作，顾全大局5、倡导环保，维护环境6、遵纪守法，廉洁奉公7、钻研业务，提高技能几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游员的所作所为。

并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。

事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。

游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。

为此，地陪心里憋着一股气。

以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。

一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。

因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……案例1：分析与处理：该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。

一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。

其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。

然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。

有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。

启示：三百六十行中每个职业都有其职业道德，导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。

导游服务案例

案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。

小朱这个团已经三进机场了。

小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。

“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。

”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。

重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。

我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。

她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。

赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。

现在不必解释什么了。

想想办法，先带他们去一个地方玩玩。

”小朱联系了一辆车，带客人回市区。

坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。

分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。

这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。

在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。

这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。