酒店客房、房务中心服务程序-各岗位大全

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客房部各岗位操作流程

一、前台接待员：

1.客人入住登记：

-验证客人的预付款或信用卡授权；

-领取客人的护照和填写入住登记卡；

-为客人提供房卡和房间钥匙；

-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。

2.客人退房：

-结算客人的消费账单，并收取相关费用；

-为客人退还押金或取消信用卡授权；

-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。

3.客人需求处理：

-听取客人的投诉或需求，并及时解决；

-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；

-提供客房内的设施和设备使用说明。

-转接来电给客人或其他部门。

二、预订部员工：

1.客房预订：

-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；

-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；

-填写预订表格并录入系统。

2.预订确认：

-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；

-发送预订确认邮件或传真给客人。

3.修改或取消预订：

-处理客人对预订的修改请求；

-取消客人的预订并退还预付款。

三、行李员：

1.迎接客人：

-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；

-将行李送入酒店内并安排储存。

2.送客房间：

-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；

-向客人介绍客房设施和服务。

3.客人退房：

-配合客人将行李送至大堂；

-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。

四、客房服务员：

1.提供客房清洁服务：

-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；

-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；

-补充客房用品和洗漱用品。

2.补充客房用品：

-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；

-根据需要，将缺少的用品送入客房。

酒店客房部工作流程

1.5．1 楼层早班服务员工作程序

1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班

的工作安排。

2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工

作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND

灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00

往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。（根据房型而定）

5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标

准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房

结果报于前厅收银员与房务中心。

9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃

饭、有退房后吃饭）

10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房

中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。

11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，

假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报

酒店客房部服务员每日工作程序

酒店客房部服务员每日工作程序早班服务员：

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11．下班；

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安

排的定期清洁工作；

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10．在所属的段落来回巡视；

11．交回楼层总匙到办公室；

12．下班；

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

2.办公室：

A.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

B.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

C.统计住客每周的房间用品消耗表；

D.准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务：

A.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

B.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

8.交班给夜班领班，并退房匙；

酒店客房部各岗位职责及工作流程

客房部各岗位职责及工作流程

前厅部分

前厅部规章制度

前厅主管岗位职责

大堂副理岗位职责

接待员岗位职责

行李员岗位职责

总机员岗位职责

商务中心文员岗位职责

前厅接待工作流程

总机员工工作程序及要求

客房部分

客房部规章制度

客房部经理岗位职责

楼层主管岗位职责

房务中心主管岗位职责

制服房工作流程

楼层领班岗位职责

早班服务员岗位职责

中班服务员岗位职责

夜班服务员岗位职责

房务中心文员岗位职责

仓管员岗位职责

夜床服务程序

客房操作及服务程序

PA主管岗位职责

PA领班岗位职责

PA员工岗位职责

PA主管工作内容及程序

PA早班领班工作内容及程序

PA中班领班工作内容及程序

PA夜班领班工作内容及程序

前厅部规章制度

当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。

工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。

不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。

不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。

不得私自使用酒店电话办理私人事务。

当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手

续须办理完善。

遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。

电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。

商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

前厅主管岗位职责

1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。

客房部岗位职责及服务流程

客房部各岗位职责

客房部经理岗位职责

一、岗位名称:客房部经理

二、报告上级：总经理、总经办

三、督导下级：客房部主管、领班

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要:

（1）参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。（4）监督设备检查,研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持宾馆客房服务的标准.

（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼

貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜.

(6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作,确保客人的人身财产安全.

（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系,并处理客人遗留物品上交总经办。

（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜.

(9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

客房部主管岗位职责

一、岗位名称：客房部主管

二、报告上级：客房部经理

三、督导下级：客房部领班、各班组员工

星级酒店房务部各岗位工作流程

星级酒店房务部是酒店中最具体化的部门之一，也是最能直接影响住客入住体验的部门。在这个部门中，每个岗位都有其独特的工作流程和职责，下面我们来逐一了解。

一、房务部经理

房务部经理是房务部门的负责人，主要职责有：协调和领导房务部门工作，保证紧密联系并密切协调与其他部门、管理职能之间工作效率的提高，维持客房的可用性和干净整洁，协调解决客人的问题。

工作流程：

1. 掌握总控客房收入情况，并负责整个房务部门的收入及支出管理。

2. 协调并指挥所有房务职员的工作分工增加工作效率。

3. 根据房务部门的各项数据进行分析，并调整工作策略。

4. 联络和协商其他相关部门，例如餐饮部和前台，确保客人的服务质量。

5. 确保客房清洁和保养的良好状态，并制定并执行有关程序和政策。

6. 协调解决客人的任何问题和投诉。

二、客房服务员

客房服务员是房务部门中的主要工作人员，负责保持客房的清洁干净，为客人提供贴心的服务，使客人在入住期间得到全方位好的服务体验。

工作流程：

1. 根据客人需要或要求保持客房内部的卫生清洁，包括更换床单、毛巾和被褥等。

2. 筹备客人需要的各种物品和设施，并在客人需要的时候提供可靠的技术支持。

3. 每日定时清理客房，并根据酒店规定的流程报告客房现状，例如报告每间客房的清洁时间、所消耗的清洁用品和房间现状等。

4. 了解客人需求和特殊请求，并提供满足客人的各种需求的服务，例如将客人的行李送到房间等。

三、公共区域清洁员

公共区域清洁员主要负责酒店公共区域的清洁工作，例如楼道、大堂、餐厅和会议室等。

客房部各岗位职责及工作流程

1、客房部经理岗位职责 (2)

2、2、楼层主管岗位职责 (4)

3、3、楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………………

4、4、楼层主管工作内容及程序………………………………………………………

5、5、仓库管理员岗位职责……………………………………………………………

6、6、楼层早班领班岗位职责…………………………………………………………

7、7、楼层早班领班工作内容及程序.………………………………………………

8、8、楼层中班领班岗位职责…………………………………………………………

9、9、房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………………

10、10、楼层服务员岗位职责…………………………………………………………

11、11、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………………

12、12、楼层中班服务员工作内容及程序……………………………………………

13、13、楼层夜班服务员工作内容及程序……………………………………………

14、14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作………………………………………

15、15、楼层中班每日必做的公共区域卫生…………………………………………

16、16、中班公共区域卫生要求…………………………………………………………

17、17、客房部与其它部门的协调……………………………………………………

18、18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………………

19、19、服务员仪容仪表要求…………………………………………………………

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作;

8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后，签字生效。

酒店客房部工作流程二、白班、夜班服务员程

序

(一)白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为：

1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、留意值班室张贴的通知;

3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作;

客房服务员工作流程

客房部工作流程及标准

一、房态核对

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00；

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；

8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：

1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；

2、留意值班室张贴的通知；

3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

酒店房务部各岗位职责

一、清洁员岗位职责

1.按照标准程序清理酒店客房，包括床品更换、收拾床铺、吸尘、擦拭等工作；

2.负责酒店公共区域的清洁、卫生工作；

3.遵守酒店环保政策，合理使用清洁用品、水电资源；

4.维护

房间物品和设备的完好，及时报告维修问题；5.诚信守信，不

干扰客人隐私。

二、管家岗位职责

1.安排清洁员工作，合理分配工作量；

2.与前台、餐饮部

等其他部门协作，保证客人服务质量；3.引导客人，帮助客人

解决问题、满足需求；4.统计并汇报客户评价，持续改进服务

质量；5.诚信守信，严格保密客人隐私。

三、客房服务员岗位职责

1.按照标准流程为客人送餐、送水、提供服务；

2.了解客

人需求，提供专业化的服务；3.负责客房的布置和维护，保持

客房整洁温馨；4.根据客人意见建议，承担提升客户满意度的

责任；5.诚信守信，严格保密客人隐私。

四、房务部部门经理岗位职责

1.负责全面管理房务部工作，包括制定部门年度计划、预算；

2.根据酒店政策，制定房务部职责范围和工作标准；

3.监

督、指导房务部员工工作，维护工作秩序和规范管理；4.通过有效的考核手段，分析和评测房务部员工工作质量；5.不断优化部门内部的工作流程，提高房务服务质量。

以上为酒店房务部各岗位职责，我们将遵循合法合规、公正公平、切实可行和持续改进的原则，提升酒店房务服务的质量和客户满意度。

客房部工作流程和服务标准

第一节客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备,提供各种生活用品，并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观,舒适,安全的理想住宿环境。

1.客房部的地位

2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率

3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门

4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源

5.客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

●经营过程兼具生产性和服务性

●随机性,复杂性

●对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

现巴芙特国际酒店客房部组织结构：

客房部经理————- 客房部领班/PA领班—-—--—楼层服务员/PA

第二节客房部各岗位工作职责

客房部经理

1. 接受总经理的督导，直接向总经理负责.

2．督查，指导，协调客房部的日常工作。

3。定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

4。巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现，并进行工正的评估。5。组织，主持每周领班例会,听取汇报布置工作。

6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案. 7。与前厅部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议.

8。督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案.

10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

11. 主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求，建立客史档案.

酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00-次日8：00

2)当日8：00-14:00

3)当日14：00—18:00；

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时,发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；

8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

(一)白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：

1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、留意值班室张贴的通知；

3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；

4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；

宾馆客房部各岗位工作流程-宾馆客房部各岗位工作流程

宾馆客房部各岗位工作流程|宾馆客房部各

岗位工作流程

宾馆客房部各岗位工作流程

一、房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指

正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间ok房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

酒店客房部工作流程

一、房态核对

房态核对;是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下;“酒店管理软件系统”

中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对;核对时间依据客人离店情况

对房态变化的影响;分为早、中、晚三个时间段进行..

1、房态核对时间为三次;分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1前一天18：00—次日8：00

2当日8：00-14：00

3当日14：00-18：00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上;以便下一班人能清楚地了解房间的基本

动态变化情况;

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时;发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员;以便做

好各种服务工作;

8、核对房态时;须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后;签字生效..

二、白班、夜班服务员程序

一白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人;安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作..其工作内容为：

1、上、下班按时到值班室签到;参加晨会;并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、留意值班室张贴的通知;

3、到岗后;交接好各种服务事宜及遗留问题;尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

4、对领班负责;完成领班分派的工作;注意与相关岗位密切配合;做好服务工作

酒店各岗位工作程序与要求

一、前厅部工作程序和要求

前厅部是酒店的门面和形象代表，负责接待和服务酒店客人，以下是前厅部各岗位的工作程序和要求：

1. 接待员

工作程序：

(1) 客人到达酒店时，需要主动向客人致意并引导客人登记入住;

(2) 根据客人的需求，提供各种服务信息并帮助客人解决问题;

(3) 在客人离开前，对客房及相关物品进行检查。

要求：

(1) 具备良好的沟通能力，可以清晰、准确地表达自己的意见和建议;

(2) 熟悉酒店各类服务和设施，能够根据客人需求提供相应的服务;

(3) 拥有良好的服务意识和客户服务经验，善于处理紧急情况和突发事件。

2. 前台接待员

工作程序：

(1) 接待客人时，需要主动向客人问候和致意，了解客人的需求和要求;

(2) 登记入住信息和预订服务，完成结算和支付手续;

(3) 为客人提供相关信息和意见，并为客人解决问题。

要求：

(1) 熟练掌握各类计算机软件和操作流程，能够快速、准确处理信息;

(2) 具备良好的服务态度和服务意识，能够认真细致地处理客人问题;

(3) 处理问题能力强，思维敏捷，能够及时、准确地作出决策。

3. 礼仪部经理

工作程序：

(1) 指导培训礼仪部的员工，确保员工的服务技能及礼仪得到充分的发挥和应用;

(2) 与酒店其他部门协作，确保酒店的各项品牌服务、标准和形象得到维持;

(3) 负责规划和组织酒店各类社交活动、会议等活动。

要求：

(1) 具备丰富的服务经验和领导管理能力;

(2) 具备良好的沟通、团队协作和组织能力;

(3) 熟悉礼仪和场合的不同要求和细节，能够应对不同的服务场景和客人需求。