国有通信运营企业实施EAP 之必要性浅论

企业管理

国有通信运营企业实施EAP之必要性浅论

□龙晓凤

（中国电信四川公司，成都610012）

摘要：现代通信运营企业面临越来越激烈的市场竞争，企业管理人员和基层员工的工作压力日益增大，同时当前社会在婚姻情感、亲子关系等方面给员工的压力也较过去明显升高。根据近年调查数据显示，在多方面的压力之下，通信运营企业员工的企业满意度在下降，员工流动性明显增加。如何提升员工的心理健康水平，增强企业凝聚力，有效降低成本，提高企业的动作效率，EAP给通信企业提供了一个新的解决方案。

一、什么是EAP

EAP，Employee Assistance Programs的缩写，即员工援助计划，最早出现于20世纪40年代的美国，被认为是目前最流行、且被证明行之有效的企业心理咨询管理方法，已在欧美企业中广泛使用。在美国《财富》杂志评选的世界500强企业中，据有关统计资料显示，75%的企业都聘请有EAP专业公司，为自己企业的管理者和员工服务。

EAP是由应用心理学专家队伍深入企业，根据企业具体情况，通过改善员工的职业心理健康状况，给企业带来巨大的经济效益。据美国的一项统计研究表明，企业为EAP投入1

美元，可为企业节省运营成本5美元左右。因此，EAP是企业用于解决员工个人心理压力和心理问题，从而提高员工和企业绩效的途径。如今，由于EAP对企业提高劳动生产率增强企业凝聚力的作用，已为世界知名企业所广泛接受，成为现代企业人力资源管理的重要辅助手段。

二、当前通信运营企业员工心理现状分析

(一)通信运营企业员工心理状况初步分析

有专家认为，电信业多年来持续、高速的发展在逐步透支全行业的心理健康，运营商普通员工一直处在高压的工作状态下，导致很多员工出现职业倦怠。从2008年底开始，受全球爆发的金融危机的影响，国内电信行业也由一路高歌的两位数增长陷入当前的低速增长，电信行业重组使得运营商面临着前所未有的市场竞争压力。市场的强势竞争最终将压力传递给企业员工，特别是一些一线职工。同时电信业改革过程中相应的薪酬和考核制度等亦让部

分员工看不到职业发展前途，对曾经风光无限的电信行业发展前景不免产生怀疑。特别是随着3G牌照的发放,电信业竞争更日趋惨烈化，员工日益面临着严峻的生存压力：“宽带任务”、“G放号任务”、“固话保有任务”、“新基站建设任务”、“支撑前端任务”、“KPI

考核”……在重重的工作压力下，再加上人际关系、家庭、感情等方面原因让电信业员工的心理问题迅速增加，甚至自杀事件也时有耳闻。

2010年10月,四川某运营商一名不到四十岁的技术部门中层干部因抑郁症自杀，2009年5月，北京某运营商一位员工因不堪基站建设工作压力跳楼自杀。他在遗书中写到，“建设基站压力太大，每天早晚各一次工作进度会，上面的指标压得太紧，无法完成”。2009年4月广州某运营商一正式职工因不堪工作压力，同样以跳楼方式结束了自己30多岁的生命。

当然，目前各大运营商也在与时俱进完善人事制度，如四川电信提出的“情系客户情系员工”的治企理念，旨在给予员工更多的人文关怀，表明电信业的公司领导层充分认识到以人为本、提升员工心理健康的必要性。

（二）通信运营企业员工的压力调查与分析

根据电信行业网站飞象网开展的一项关于电信运营商员工压力的网络问卷调查，可以初步了解电信业员工的压力分布情况。该调查将运营商员工可能面临的压力分成了职业压力和生活压力两大类，按10分制打分，分值越高表明压力或感觉越强烈、越重。下面引用部分数据。

1、总体压力分布

国内运营商员工对自身压力的总体感受比较重，结果为7.9。如图1所示，在全部九项压力中，来自日常工作、事业发展两方面的压力最高，可以描述为“非常重”；来自同行竞争、归属感的缺失、生活保障、身体健康四个方面的压力相对低，可以描述为“比较重”；其余三个方面，学习、创新、感情压力相对更低，不过仍然可以描述为“比较重”。

图1 电信运营企业员工总体压力感受分布图

2、职业压力分布

如图2所示，在六项职业压力中，工作压力和发展压力让大多数运营商员工感到“非常重”。对于同行竞争压力，59%的运营商员工认为“非常重”。在归属感方面,有47%的运营商员工认为归属感的缺乏“非常严重”。对学习和创新两个方面的压力感受很分散。

图2 电信运营企业员工职业压力感受分布图

3、生活压力分布

如图3所示，超过半数的运营商员工认为身体健康压力“非常重”。 71%的运营商员工认为自身的生活保障压力偏重。感情压力方面，需要人们关注的是35%的运营商员工认为感情压力“非常重”。

图3 电信运营企业员工生活压力感受分布图

4、职业压力在不同层级员工的分布

在职业压力方面，如图4所示，运营商高层、中层和基层员工在同行竞争、学习、创新、归属感四个方面有差异。

图4 职业压力在不同层级员工中分布图

（三）分析结论

国有通信运营企业在激烈的市场竞争格局下，员工们的职业压力、发展压力和生活压力都值得引起重视。如何提升员工心理健康水平，是通信运营企业目前普遍面临的一个新问题。

三、实施EAP的必要性

（一）企业自行进行心理健康水平提升的难点

先举一个具体例子，一个通信运营公司客服热线的接线员，每天面对客户的无数电话，特别是客户抱怨批评甚至谩骂，面临强大的心理压力，时间一长，可能会影响工作的情绪，一方面会表现在对客户的态度恶化，进而影响到公司形象；另一方面可能心理压力会导致失眠等躯体反应，导致心身疾病。如果公司领导者能重视这个问题，及时调整员工的心理压力，防止心理健康水平的下降，让员工以积极的态度面对客户，企业的形象就不会受到影响。

通过对当前各种现象的梳理，目前通信运营企业提升员工心理健康水平存在以下问题：

1、评估工具：缺乏科学、权威的企业员工身心健康现状调查和测量系统的工具支持；

2、队伍保障：缺乏一支能够支持和满足大规模员工心理帮助的专业服务人员；

3、运作模式：缺乏成熟的、有特色的员工心理帮助运行模式；

4、长效机制：缺乏保障员工心理支持行动运行的长效机制。

（二）成功实施了EAP企业的经验

通过已经实施EAP的国内大型企业，有以下显著成效可供借鉴：