房地产离呼叫中心有多远
呼叫中心职场搬迁方案
呼叫中心职场搬迁方案随着公司业务不断拓展和发展，呼叫中心的规模不断扩大。
为了更好地服务客户，公司决定搬迁呼叫中心。
本文将从选址、搬迁计划、设备运输、员工配备等方面，为大家介绍呼叫中心职场搬迁方案。
选址一、交通公司在选址时要考虑到员工的出行便利性。
搬迁到交通枢纽附近，便于公共交通工具的到达，可以降低员工的交通成本，提高员工出勤率，保证客户服务的安排。
二、环境选择安静，无污染，无噪音的地方，以保障员工工作效率和客户服务质量。
同时，选址时要注意周边基础设施是否完备，如通讯设备、水电等。
三、面积为了满足公司未来的发展需求，选址时要考虑到呼叫中心人员的增长和扩展。
并以每个员工的面积25平方米来计算。
搬迁计划一、前期准备1.1 确定搬迁时间：在公司业务不是太繁忙的时间段，及时通知员工，规划搬运日程。
1.2 费用预算：搬迁过程中会产生很多费用，如物品包装费、运输费、装修费、人工费等，需要提前做好预算，以确保搬迁成功。
二、搬运流程2.1 搬运分组：根据不同类型、不同规格的物品分类，制定合理的搬运计划，包括机器设备、文件资料和人员推车等。
2.2 人员安排：为了确保搬运顺畅，需要按照搬运计划派遣有经验的专业搬家人员完成搬运。
2.3 精心打包：搬运前，需要将所有文件资料、办公桌、设备等进行分类打包，并标明清晰的标识。
设备运输一、打包准备设备运输前需要准备足够的打包材料，将各种设备打包妥善，在储运过程中防止设备损坏。
二、耗材选择选择合适的打包材料，避免设备因打包不当而造成损坏，如气泡膜、纸箱等。
三、运输方式需要选择合适的运输方式。
建议使用专业的搬运公司进行运输，以确保设备运输过程中的安全性。
员工配备搬迁后，还要为员工适时的配备相关设备，如电话、电脑、打印机等，以便员工正常工作。
结语以上就是呼叫中心职场搬迁方案，通过选址、搬迁计划、设备运输、员工配备等方面的详细介绍，相信大家已经了解到如何进行呼叫中心的搬迁。
搬迁过程中请一定注意安全，以确保顺利完成搬迁任务。
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案一、引言物业管理呼叫中心是为了提升物业管理服务质量和效率而设立的一种客户服务平台。
通过建立呼叫中心，物业公司可以更好地处理住户的投诉、报修、咨询等需求，提供更加便捷、高效的服务。
本文将详细介绍物业管理呼叫中心的解决方案，包括技术设备、人员组织、服务流程等方面。
二、技术设备1.呼叫中心系统：物业管理呼叫中心需要配备一套完善的呼叫中心系统，包括自动语音应答（IVR）、自动外呼、呼叫分配、呼叫录音等功能。
系统应具备高可靠性、高扩展性和高安全性，以满足大量呼叫的需求。
2.电话设备：为了实现呼叫中心的正常运营，需要配备一定数量的电话设备，包括座机电话、IP电话等。
这些设备应具备良好的通话质量和稳定性，以确保住户与物业管理呼叫中心的沟通畅通无阻。
3.网络设备：呼叫中心的正常运行离不开稳定的网络环境。
物业公司需要配备高速、稳定的网络设备，以支持呼叫中心系统的运行和数据传输。
三、人员组织1.呼叫中心经理：负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调度、工作安排、绩效考核等。
具备较强的管理能力和沟通能力，能够有效协调各个部门的工作。
2.客服代表：负责接听住户的电话，处理住户的投诉、报修、咨询等需求。
需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心，能够高效地处理住户的问题。
3.技术支持人员：负责维护呼叫中心系统的正常运行，解决系统故障和技术问题。
需要具备较强的技术能力和解决问题的能力，能够及时处理系统故障，保证呼叫中心的稳定运行。
四、服务流程1.来电接听：当住户拨打物业管理呼叫中心的电话时，客服代表应立即接听，并主动问候住户，了解住户的需求。
2.需求记录：客服代表应详细记录住户的需求，包括投诉内容、报修项目、咨询问题等。
记录应准确无误，以便后续处理。
3.问题解决：根据住户的需求，客服代表应及时处理问题。
对于一些简单的问题，客服代表可以直接提供解决方案；对于一些复杂的问题，客服代表可以将问题转交给相应部门进行处理。
物业呼叫中心管理制度
物业呼叫中心管理制度一、总则为规范物业呼叫中心的管理工作，提高服务质量，加强与业主、租户之间的沟通与联系，特制定本管理制度。
二、组织架构物业呼叫中心由总管理部门设立，直接隶属于物业管理部门。
呼叫中心设有管理岗位、接线员、值班员等工作人员，并配备相应的技术设备和通讯设备。
三、工作职责1. 管理岗位：负责呼叫中心的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、考核考核等工作。
2. 接线员：负责接听住户来电，及时处理住户的问题和需求，帮助解决住户的疑难问题。
3. 值班员：随时接听外来电话，及时协调处理。
在无法解决问题时，负责转接相关部门处理。
四、具体规定1. 接听电话：呼叫中心的接线员接听电话时，应文明礼貌、专业热情，用亲切的语言与来电者交流，并按要求及时处理。
注意语速清晰，声音洪亮，要确保通话质量。
2. 处理问题：接线员在接听电话后，应认真倾听用户描述的问题，及时帮助解决。
对于无法解决的问题，应耐心告知用户，并转接相关部门处理，做好记录。
3. 保密原则：呼叫中心工作人员在处理用户问题时，应严格遵守保密原则，不得泄露用户的个人信息和相关资料，确保用户的隐私权益。
4. 值班安排：呼叫中心设有轮班制度，保证24小时轮流值班接听电话，确保服务的连续性和高效性。
5. 考核制度：对呼叫中心工作人员进行定期考核，根据工作质量和效率，评定绩效，并根据评定结果做出相应奖惩措施。
5. 应急预案：呼叫中心应建立健全应急预案，定期进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速有效地处理。
六、附则本管理制度由物业管理部门负责解释，并根据实际情况不定期进行修改完善。
物业呼叫中心工作人员应严格遵守本管理制度，执行工作任务，做好服务工作，保障客户满意度。
房地产呼叫中心解决方案
房地产呼叫中心解决方案标题：房地产呼叫中心解决方案引言概述：随着房地产行业的快速发展，呼叫中心成为房地产企业提高客户服务质量和效率的重要工具。
本文将探讨房地产呼叫中心的解决方案，匡助企业更好地应对客户需求。
一、技术设备升级1.1 引入智能语音识别技术：通过智能语音识别技术，实现自动语音导航，提高客户呼叫体验，减少等待时间。
1.2 采用多通道通信系统：整合电话、短信、邮件等多种通信方式，实现全方位客户互动，提高工作效率。
1.3 部署云呼叫中心系统：采用云呼叫中心系统，实现远程办公和灵便扩展，降低运营成本。
二、客户服务优化2.1 建立客户档案数据库：记录客户信息、需求和反馈，实现客户信息的全面管理和分析。
2.2 实施客户关系管理系统：通过CRM系统，实现客户分类、跟进和维护，提高客户满意度。
2.3 设立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理流程，及时响应客户投诉，解决问题，提升企业形象。
三、员工培训提升3.1 定期培训员工技能：针对呼叫中心员工，定期进行产品知识、沟通技巧等培训，提升服务水平。
3.2 激励员工积极性：建立激励机制，奖励表现优秀的员工，激发员工积极性和工作热情。
3.3 建立团队合作文化：倡导团队合作精神，加强员工之间的协作和沟通，提高整体工作效率。
四、数据分析应用4.1 实时监控呼叫数据：通过呼叫中心系统实时监控呼叫量、接通率等数据，及时调整工作流程。
4.2 分析客户反馈数据：对客户反馈数据进行分析，了解客户需求和偏好，优化产品和服务。
4.3 制定数据报告：定期制定呼叫中心数据报告，评估呼叫中心运营效果，为决策提供参考依据。
五、安全保障措施5.1 加强数据保护：建立完善的数据保护机制，确保客户信息安全和隐私保护。
5.2 防范网络攻击：加强网络安全意识培训，部署防火墙等安全设备，防范网络攻击。
5.3 应急预案建设：建立呼叫中心应急预案，应对突发事件，确保呼叫中心正常运营。
结论：房地产呼叫中心解决方案的实施，可以提高客户服务质量和效率，增强企业竞争力。
房地产呼叫中心解决方案
房地产呼叫中心解决方案一、引言房地产行业是一个竞争激烈的行业，为了提高客户服务质量、提升销售业绩，房地产企业需要建立一个高效的呼叫中心解决方案。
本文将介绍一个标准格式的房地产呼叫中心解决方案，详细说明其功能、流程和技术要求。
二、解决方案概述房地产呼叫中心解决方案是一个集成为了呼叫管理、客户关系管理和销售管理的系统。
它能够匡助房地产企业实现高效的客户服务、提升销售业绩、提高客户满意度。
三、功能要求1. 呼叫管理功能- 自动分配来电：根据客户的来电号码和客户信息，自动分配给合适的销售代表。
- 来电识别：通过来电号码识别客户的身份和历史记录，提供个性化的服务。
- 呼叫录音：自动录音来电内容，方便后期回溯和客户服务质量评估。
- 呼叫转接：支持呼叫转接功能，确保客户的问题能够得到及时解决。
2. 客户关系管理功能- 客户资料管理：记录客户的基本信息、购房意向、历史交流记录等，方便销售代表进行个性化服务。
- 客户分类：根据客户的购房意向和潜在价值进行分类，制定不同的销售策略。
- 客户跟进：记录客户的跟进历史，提醒销售代表进行及时跟进，确保客户的需求得到满足。
3. 销售管理功能- 销售线索管理：记录销售线索的来源、状态和发展情况，确保销售机会不会被遗漏。
- 销售报表分析：生成销售报表和数据分析，匡助管理层监控销售业绩和制定销售策略。
- 销售目标管理：设定销售目标，跟踪销售发展，激励销售代表的积极性和工作效率。
四、流程要求1. 呼叫接听流程- 自动接听来电。
- 根据来电号码识别客户身份。
- 查询客户资料和历史记录。
- 分配给合适的销售代表。
- 提供个性化的服务。
2. 客户跟进流程- 销售代表记录客户的需求和意向。
- 进行定期的客户跟进，提供及时的回访和解答。
- 根据客户的反馈和需求调整销售策略。
3. 销售线索管理流程- 销售代表记录销售线索的来源和状态。
- 跟踪销售线索的发展情况。
- 定期评估销售线索的潜在价值，制定相应的销售策略。
呼叫中心的坐席布局有哪些注意事项
呼叫中心的坐席布局有哪些注意事项在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心扮演着至关重要的角色，它是企业与客户沟通的重要桥梁。
而呼叫中心的坐席布局，看似简单，实则蕴含着诸多需要精心考虑的因素。
一个合理、高效的坐席布局不仅能够提升员工的工作效率和舒适度，还能优化客户服务体验，增强企业的竞争力。
首先，空间规划是坐席布局的基础。
要充分考虑呼叫中心的实际面积和预期的坐席数量。
每个坐席之间应保持适当的间距，以避免员工之间的相互干扰，但又不能过于疏远，影响工作交流。
一般来说，每个坐席的占地面积应该在 2 至 3 平方米左右，这样既能保证员工有足够的工作空间，又能在有限的场地内合理安置更多的坐席。
同时，要合理规划通道的宽度。
通道过窄会影响人员流动，特别是在紧急情况下可能造成安全隐患；通道过宽则会浪费宝贵的空间。
通常，主通道的宽度应不小于 15 米，次通道的宽度也不应小于 1 米，以确保人员能够顺畅通行。
在空间布局上，还需要考虑到未来的扩展性。
随着企业业务的发展，呼叫中心的规模可能会扩大，因此在初始设计时就要预留一定的空间，以便能够轻松地增加坐席数量，而不需要进行大规模的重新布局和装修。
其次，照明和通风条件也是不容忽视的重要因素。
良好的照明能够减少员工的视觉疲劳，提高工作效率。
自然采光是首选，如果条件不允许，应选择亮度适中、均匀分布的人工照明设备，避免出现明暗不均的情况。
同时，要注意避免灯光直射员工的眼睛，造成眩光。
通风系统的好坏直接影响到室内的空气质量和员工的舒适度。
呼叫中心人员密集，设备众多，容易产生热量和异味。
因此，必须安装有效的通风设备，确保空气的流通和清新。
合理的温度和湿度控制也非常重要，一般来说，室内温度应保持在 20 至 25 摄氏度之间，相对湿度在 40%至 60%之间。
再者，坐席的设计和设备配置至关重要。
坐席的椅子应该符合人体工程学原理，能够提供良好的支撑，减轻员工长时间工作的疲劳。
椅子的高度、扶手、靠背角度等都应可调节，以适应不同员工的身体需求。
2024年客服呼叫中心工作计划(3篇)
2024年客服呼叫中心工作计划工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。
接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。
2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。
3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。
二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。
2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。
三、优质客服队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。
四、提高客服服务水平由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。
下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。
五、物业管理费的收取及催缴工作认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。
让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。
享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。
为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。
六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。
七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。
中国铁通95105呼叫中心接入及固话接入服务方案
中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案一、中国铁通接入服务报价二、中国铁通95105呼叫中心平台功能服务介绍1、贵公司利用中国铁通95105呼叫中心电信运营平台建立呼叫中心后，以下系统功能将立即实现：全国统一的接入号码和强大的网络覆盖客户可以根据企业对外发布的“全国统一服务热线95105xxx”，在全国各大城市不用加拨区号即可拨打95105电话。
灵活组网，可集中可分布能够完全顺应企业现有的服务体系架构模式与建置形式，对现有体系不做改变即可实现集中转分布的组网方式，并非常灵活而经济地支持组网形式之间的转换。
呼叫中心的快速拥有企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合，为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和呼叫分析报表。
多渠道接入支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入。
自动语音应答系统中国铁通95105呼叫中心电信运营平台的自动语音应答支持如：播放语音、菜单选择等功能服务，并支持企业用户来电的海量接入，平台更允许不同的IVR通道可以执行不同的IVR流程。
语音门户（按键转接）支持企业根据自身业务需要设定转接规则，例如A业务请按1，B业务请按2，……，所有来电客户能够通过自助服务轻松实现目标受理机构的自由转接，转接地可集中可分散乃至全国各地市。
电信级的企业信息发布平台电信级IVR系统能够作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的资讯通过这一平台让消费者和潜在消费者获知。
于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。
传真发布企业除了可以把一些标准化的资讯通过IVR的方式让客户听取来降低人工工作强度，还可以把这些信息让客户通过传真的方式进行索取，从而使得客户对这些资讯信息的获得变得更有效。
语音信箱当座席人员无法接听用户呼入时，为用户提供留言功能，保证了客户来电的无瓶颈应答。
房地产行业呼叫中心
房地产行业呼叫中心随着国内房地产领域市场化程度的加深，房地产商之间的竞争越来越激烈，各房地产商面临着客户服务为中心的难题，因此客户关系的维护成为房地产行业关注的焦点。
网讯兆通呼叫中心系统，自主研发的“房地产客户服务系统”可识别来电的客户、记录与客户沟通的所有信息，高效地辅助房地产商进行客户关系的维护与发展，提高客户满意度与忠诚度。
客户利用电话拨打统一的服务号码可进入客户服务中心，系统可依托呼叫中心技术，通过人工受理、自动语音应答、自动传真应答等服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。
系统功能1、自助服务客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
如：（楼盘、社区简介；购房指南；办事指南；地理位置、交通查询；投诉、建议等）。
2、自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。
通过自动通告，房地产商可发布的信息，如：（房地产商最新动态；楼盘最新信息；重要信息公布；优惠活动发布；最新政策法规，等）。
3、客户咨询房地产商客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行业务咨询，如：（楼盘价格咨询，社区环境与设施咨询，社区地理位置、交通等咨询，购房过程与手续咨询，等等）。
4、来电弹屏对于客户来电咨询，系统将自动弹出客户以往沟通记录，或对通话中的新客户进行资料编辑并保存。
有助于新/老客户的维系和服务的延续性。
5、业务受理通过坐席人员、受理客户所申办的各类业务，将所受理的业务记录生成多种形式的工单，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、短信息、Email等方式回复客户。
5、主动外呼房地产客服人员通过本系统中设置电话按钮，点击电话号码或电话按钮即可呼出电话，可以实现对客户的主动外呼，省去客服人员在电话机上手工拨号的工作量，提高工作效率。
呼叫中心机房建设标准
呼叫中心机房建设标准包括以下几个方面：
1. 场地要求：呼叫中心场地应该独立设置，或者在同一建筑内与其他功能房间分开设置。
在大型呼叫中心，建议将话务员室、调度室或呼叫中心座席室与交换机室之间设置双层玻璃隔墙。
2. 面积要求：机房的总使用面积应符合系统设备近期为主、远期扩容发展的要求。
对于系统机房合设且设备尚未选型的情况，机房使用面积应符合表20.
3.6的规定。
话务员室、调度室、呼叫中心座席室可按每人5m2配置，辅助用房可按30m2～50m2配置。
3. 布局要求：呼叫中心的空间环境应该考虑到动线是否顺畅，作业空间是否合适，以及座席的配置和布局是否合理。
群组的配置可能是W形、X形、Y形、线形或环形。
4. 环境要求：呼叫中心机房的环境应该满足相应的温度、湿度、噪声、电磁场等要求。
天花板高度一般在350～420cm之间，但不应低于300cm，否则会给人压迫感。
此外，机房内应保持清洁和整洁。
5. 安全要求：呼叫中心机房应有完善的安全措施，如防火、防盗、防静电等。
同时，应设置必要的应急设备，如消防器材、备用电源等，以应对突发情况。
6. 电气要求：呼叫中心机房的电气系统应符合相关规定，如防雷、接地等。
此外，应设置UPS不间断电源设备，以确保设备在
断电情况下能够正常运行。
7. 通信网络：呼叫中心机房应具备高速、稳定的通信网络，以满足呼叫中心日常业务和数据传输的需求。
同时，应考虑备份通信网络，以防止网络故障对业务造成影响。
以上是呼叫中心机房建设的基本标准，具体标准可能会根据不同的需求和实际情况有所调整。
房地产行业呼叫中心
房地产行业呼叫中心随着国内房地产领域市场化程度的加深，房地产商之间的竞争越来越激烈，各房地产商面临着客户服务为中心的难题，因此客户关系的维护成为房地产行业关注的焦点。
网讯兆通呼叫中心系统，自主研发的“房地产客户服务系统"可识别来电的客户、记录与客户沟通的所有信息，高效地辅助房地产商进行客户关系的维护与发展,提高客户满意度与忠诚度.客户利用电话拨打统一的服务号码可进入客户服务中心,系统可依托呼叫中心技术，通过人工受理、自动语音应答、自动传真应答等服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务.为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。
系统功能1、自助服务客户致电房地产商呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息.如:( 楼盘、社区简介；购房指南；办事指南；地理位置、交通查询;投诉、建议等)。
2、自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容.通过自动通告,房地产商可发布的信息，如：（房地产商最新动态;楼盘最新信息;重要信息公布；优惠活动发布;最新政策法规，等）。
3、客户咨询房地产商客户可随时随地通过手机、固话、网页等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行业务咨询,如：（楼盘价格咨询,社区环境与设施咨询,社区地理位置、交通等咨询,购房过程与手续咨询，等等)。
4、来电弹屏对于客户来电咨询，系统将自动弹出客户以往沟通记录，或对通话中的新客户进行资料编辑并保存。
有助于新/老客户的维系和服务的延续性。
5、业务受理通过坐席人员、受理客户所申办的各类业务,将所受理的业务记录生成多种形式的工单,并转发相应部门进行处理，待处理结果通过返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、短信息、Email等方式回复客户。
5、主动外呼房地产客服人员通过本系统中设置电话按钮，点击电话号码或电话按钮即可呼出电话，可以实现对客户的主动外呼，省去客服人员在电话机上手工拨号的工作量，提高工作效率。
房地产公司400呼叫中心管理制度
房地产公司400呼叫中心管理制度三亚金泰地产客户服务中心某地产400呼叫中心管理制度三亚金泰地产客户服务中心目录一、目的二、适用范围三、400应用范围四、操作程序及流程 (一)、操作程序(二)、操作流程五、工作规范(一)、投诉类(二)、接访类六、400客服工作方式和时限 (一)、服务时间及方式 (二)、服务时限七、400客服要求及忌语 (一)、言语服务要求 (二)、服务禁忌八、示忙制度和保密制度 (一)、示忙制度(二)保密制度九、相关附件内容(一)、投诉处理表(二)、投诉登记表三亚金泰地产客户服务中心一、目的为了更好的监督和检查呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈客户的需求，以达到不断提高服务水平和提高产品质量的目的二、适用范围适用于本公司客服400呼叫中心。
三、 400应用范围本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块:1、营销模块:其中营销模块主要负责产品销售方面的业务。
2、投诉模块:其中主要包括物业类投诉、产品服务类及会员投诉类。
3、会员服务模块:主要是会员活动建议等方面的内容。
四、操作程序及流程(一)、操作程序1、接线专员首先接听客户服务请求电话或投诉电话(包括电话投诉、亲临投诉、信件投诉等形式)，这里只是指电话投诉;2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录; 3、投诉专员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实;4、如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录返回给客服中心接访专员，由客服接访专员向客户电话回复并做解释工作;5、一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后即时解决问题，填写《投诉处理表》并跟踪落实情况;6、严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟三亚金泰地产客户服务中心通解决;7、相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服接线专员将处理结果通报客户;8、投诉专员将处理结果填写在《投诉登记表》中;9、客服中心接访专员根据《投诉登记表》安排客户回访，及时收集客户对投诉处理的反馈意见;10、最后投诉专员将客服中心投诉专员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存,(二)、操作流程:接到客户投诉或会员服务要求(仅来电方式)投诉类:向客户表示歉意，会员服务类:根据服务要求询问投诉内容并认真填写或建议内容填写《投诉处理《投诉处理表》录入系统表》录入系统接线专员及时将《投诉处理表》内容转投诉专员并要求相关责任部门及时进行核实一般性投诉或一般性的能即严重投诉或不能即时解决的时解决的问题:相关责任部问题;由主管或部门经理组门马上解决问题，并填写《投织相关人员处理，并填写《投诉处理表》诉处理表》相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服中心接线专员将处理结果回复给客户客服中心投诉专员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排接线专员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录，客服中心投诉专员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导三亚金泰地产客户服务中心五、工作规范(一)、投诉类1、投诉专员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序;2、各服务岗位工作人员要学会处理一般性投诉和回答会员及项目产品的一般性问题;3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户。
房地产呼叫中心解决方案
房地产呼叫中心解决方案一、背景介绍房地产行业是一个竞争激烈且信息量庞大的行业，房地产企业需要与潜在客户、现有客户以及合作伙伴保持良好的沟通和联系。
为了提高客户满意度、提升销售业绩以及增强企业形象，房地产企业需要建立一个高效的呼叫中心解决方案。
二、解决方案概述房地产呼叫中心解决方案是一种集成了先进的通信技术和客户关系管理系统的解决方案，旨在帮助房地产企业提高客户服务质量、提升销售业绩和增强企业形象。
三、解决方案的主要特点和功能1. 多渠道接入：房地产呼叫中心解决方案支持电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等多种渠道的接入，方便客户以自己喜欢的方式与企业进行沟通。
2. 自动化呼叫分配：解决方案可以根据客户的需求和优先级自动将呼叫分配给合适的客服人员，提高呼叫处理效率和客户满意度。
3. 客户信息管理：解决方案可以集成客户关系管理系统，实时记录客户的联系信息、历史记录和偏好，方便客服人员进行个性化的服务和跟进。
4. 呼叫质检和监控：解决方案可以对呼叫进行录音和监控，帮助企业进行质量控制和培训，提高客服人员的专业素质和服务水平。
5. 数据分析和报表生成：解决方案可以对呼叫数据进行分析和报表生成，帮助企业了解客户需求和市场趋势，为决策提供参考依据。
6. 呼叫回访和满意度调查：解决方案可以自动进行呼叫回访和满意度调查，帮助企业了解客户对服务的满意程度，及时解决问题和改进服务。
四、解决方案的优势和价值1. 提升客户满意度：房地产呼叫中心解决方案可以提供个性化的服务，及时响应客户需求，提高客户满意度。
2. 提高销售业绩：解决方案可以帮助企业进行客户分类和定位，提供精准的销售机会，提高销售业绩。
3. 增强企业形象：解决方案可以提供专业的客户服务和沟通渠道，增强企业形象，树立良好的品牌形象。
4. 提高工作效率：解决方案可以自动化呼叫分配、记录客户信息和生成报表，提高工作效率，节省人力成本。
5. 数据驱动决策：解决方案可以提供准确的呼叫数据和分析报表，帮助企业了解市场需求和客户偏好，为决策提供参考依据。
物业管理呼叫中心方案
物业管理呼叫中心方案1. 前言物业管理呼叫中心是物业管理公司为业主和住户提供服务的重要窗口。
它不仅是信息沟通的桥梁，更是解决问题、处理投诉、提供建议和意见的重要平台。
因此，建立一个高效的物业管理呼叫中心，是提升物业管理服务质量和业主满意度的关键步骤。
2. 呼叫中心的基本职能呼叫中心主要承担以下工作任务：(1) 接听来电：及时接听来自业主和住户的电话，记录相关信息，及时处理和解答问题。
(2) 处理投诉：及时处理和解决住户的投诉，为他们提供满意的解决方案。
(3) 提供信息：为业主和住户提供物业管理政策、规章制度、费用标准等方面的信息。
(4) 接收建议和意见：主动接收住户的建议和意见，及时反馈给相关部门，帮助改进物业管理服务。
(5) 日常通知和通告：为业主和住户发布物业管理的通知和通告，保持信息的及时传达。
(6) 报修处理：接受住户的报修请求，并及时派遣相关人员进行维修处理。
3. 呼叫中心的基本构成(1) 信息管理系统：建立完善的信息管理系统，对来电、投诉、建议、意见等信息进行记录和归档，方便随时查询和统计分析。
(2) 人员配备：合理配置接听电话的客服人员，确保能够及时有效的处理业主和住户的问题。
(3) 工作流程：建立科学合理的工作流程，确保来电能够及时接听、处理和解决。
(4) 技术支持：引入先进的呼叫中心软件和设备，提高工作效率和服务质量。
4. 呼叫中心的运作流程(1) 信息接收：当业主或住户致电呼叫中心时，客服人员应迅速接听电话，并记录来电者的姓名、住址、联系方式、问题描述等基本信息。
(2) 问题处理：根据来电者的问题描述，客服人员应及时进行问题摸底，并给予解答或提供相关建议。
对于涉及到维修和投诉的问题，需要及时着手安排相关人员处理，并及时反馈处理情况给来电者。
(3) 信息记录：客服人员应将每次来电的信息记录在呼叫中心的信息管理系统中，以便随时查阅和统计分析。
(4) 归档管理：对于一些重要的来电信息，需要及时归档管理，以备日后查阅和处理。
房地产呼叫中心解决方案
房地产呼叫中心解决方案一、引言房地产行业是一个竞争激烈且信息密集的行业，呼叫中心作为提供高效沟通和客户服务的重要工具，对于房地产企业来说具有重要意义。
本文将介绍一种针对房地产行业的呼叫中心解决方案，旨在提高客户满意度、加强销售团队协作，并提供数据分析支持，以匡助房地产企业提升业务效率和竞争力。
二、解决方案概述本解决方案基于先进的呼叫中心技术，结合房地产行业的特点和需求，提供以下功能和特性：1. 多渠道接入：支持电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道的客户接入，确保客户能够便捷地与企业进行沟通和交流。
2. 自动化语音导航：通过智能语音导航系统，将客户的来电自动转接到相应的部门或者人员，提高呼叫处理效率，减少客户等待时间。
3. 个性化客户服务：通过呼叫中心系统的客户信息管理功能，实现客户信息的全面记录和管理，使销售人员能够根据客户的个性化需求提供定制化的服务，提升客户满意度。
4. 统一客户视图：呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的实时同步，销售人员可以在接听电话的同时查看客户的历史记录和交互情况，提供更加精准和个性化的服务。
5. 协作工具：呼叫中心系统提供实时的协作工具，包括内部聊天、共享文档等功能，以促进销售团队之间的协作和沟通，提高工作效率。
6. 数据分析与报告：呼叫中心系统提供全面的数据分析和报告功能，包括呼叫量、接通率、客户满意度等指标的实时监控和分析，匡助企业进行业务决策和优化。
三、解决方案优势本解决方案具有以下优势：1. 提高客户满意度：通过个性化的客户服务和快速响应客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度和口碑。
2. 提升销售团队效率：通过自动化的呼叫分配和协作工具，提高销售团队的工作效率，减少沟通成本，提高销售业绩。
3. 实时数据分析：通过呼叫中心系统提供的数据分析和报告功能，企业可以实时监控呼叫中心的运营情况和客户反馈，及时调整策略和优化业务流程。
4. 灵便可扩展：本解决方案基于先进的呼叫中心技术，具有良好的可扩展性，可以根据企业的需求进行定制和升级。
【呼叫中心】集团客服是否应该集中管理？
集团客服是否应该集中管理？某集团旗下产业众多，有金融、电商、教育、房地产等多项。
每个产业都有自己的客服部门，人数不一。
那么，集团是否应该把各产业的客服集中在一起，归集团统一管理呢？从近年的呼叫中心发展看，有三个大的趋势，第一是集中化，比如移动，最早从浙江、广东移动开始，把原本分散在各地市的客服部门集中在省会城市。
第二是中小城市化，当大型呼叫中心在省会集中以后，发现人员招聘、成本等都是大问题，于是开始往合肥、昆山、淮安等地方迁移，同时因为是企业的创始者的家乡，或和总部所在地接近相关，也在宿迁、南通这样的城市出现了大型的呼叫中心。
第三是智能化，就是越来越多的采用智能机器人来取代人工客服。
第一个趋势提高了效率，第二个第三个趋势降低了成本。
某集团下的各产业，有各自不同的发展轨迹。
集中的目的，主要是为了提高工作效率。
大型呼叫中心能提高约30%的人工效率，这得益于人员的集中化管理和技术手段比如IVR的采用。
同时通过集中的客服服务，也能沉淀下用户的各项数据，供各产业分析及挖掘销售信息。
第三可以提高用户体验，因为专业的客服服务能够一方面积极处理好售后的问题，另一方面也可以梳理各项流程，倒逼各产业提升产品和服务水平。
各产业间的数据互通，可以进一步从大数据来构造用户画像，促进销售和服务。
集中化也有一些问题，第一是上述的人员成本。
不过效率的提升可以抵消这一成本的上涨。
而且在中小城市，招聘的人员素质往往差强人意，这也是国内服务近年来不断下降的原因。
第二是专业性的问题。
要让一个客服学习全产业的业务，在时间和成本上都是不可能的。
所以只能将客服分组，每个组对应一个产业。
设置相应的对接人和对接渠道。
即使如此，客服的业务水平也不能像产业内部的人员那样精深。
不过好在绝大部分用户也不需要那么精深的业务服务，他们更需要的是专业的客户服务。
如果业务上有解决不了的问题，可以让相关产业的人员出面。
这样一来，大部分相对简单的问题，由客服解决，一些困难的问题，由各产业出面或者指导相应的客服组解决。
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房地产离呼叫中心有多远尽管房地产市场在限购政策的影响下急速降温，但是作为蓝光地产客户关系中心负责人李娜的工作却比过往忙了很多，我们坐在蓝光CRM中心进行交流时她告诉我：“今年以来，每周都要接待从外地来的房地产企业，他们都是到蓝光参观呼叫中心的。
你能叫得出名字的公司几乎都来过，包括万科、中粮、华润这些。
”蓝光呼叫中心坐落在成都高新西区，窗外的路是2008年“512”大地震时的生命线，当年主要的救灾物资都是通过这条路送到地震灾区的。
一、房地产也需电子商务5月31日下午，我们一行三人从北京飞到成都后即刻在双流机场的“神州租车”办理了租车手续，然后开着租来的车直奔高新西区的蓝光客户关系中心。
除了我之外，车上的另外两人都是来自北京万科客户关系中心，此次我们去蓝光的目的很明确，就是现场考察有“房地产第一家”称号的呼叫中心是如何运行的。
有趣的是我们这次考察蓝光呼叫中心的第一步，就是通过一家呼叫中心开始的呢。
我们开的这辆车是通过神州租车的电子商务平台呼叫中心：400一616―6666租来的。
在电子商务日益变成一种生活方式，时间成本已经成为当代人最大成本的今天，“神州租车”的总部设在哪里其实是最不重要的，它只要有一个便捷、可靠、反应迅速的交互平台就可以了，成都是一个打“的士”很困难的城市，有了电子商务租车这种便捷模式，让我们这些外地人到成都出差时可以租一辆车自由行驶，就不会再为出行浪费时间而苦恼。
虽然说作为建筑物的房地产产品现在还难以通过电子商务平台进行大规模的交易，但是作为与产品密不可分的服务一定是可以实现电子商务化的。
正是基于这样一种通过电子商务提升房地产服务的认识，蓝光地产在7年的时间里建立了以呼叫中心为平台的360度客户服务模式，也就是现在房地产业内公认的客户服务“蓝光模式”。
蓝光地产是从2004年开始建设呼叫中心的，目前服务的客户有10万户，遍及成都、重庆、北京、绵阳、南充等多个城市，呼叫中心的业务涵盖了从客户生命周期即看房、买房、收房、入住的全部过程，并且不断开发客户需要的增值服务。
“蓝光模式”之所以能够独领风骚，关键在于推动这件事情既不是业务部门，也不是lT部门，而是蓝光集团董事长杨铿自己。
在蓝光，客户关系连续几年都当做“总裁工程”来实施的。
杨铿曾经说过：“蓝光是个民营企业，我没有必要通过客户关系去做秀，去炒作。
我是认识到客户关系在未来的重要性才去做的，对于蓝光而言，投入的问题最好办，一句话，花钱就是了；组织保证也容易，下个文件成立个部门就行了；人也好说，去招聘吗。
我认为这都不是关键，关键是人的脑壳，你是不是认识到客户关系对你的工作至关重要，你是不是应该从为客户带来价值的角度思考问题，不解决脑壳的问题，其他都很难起作用。
”2004年我在蓝光做客户关系咨询时曾经看到过杨铿在西南财大EMBA班上听一个英国老师讲客户关系课时的课堂笔记，上面记着杨铿对于客户关系的一些思考，杨铿说那堂课让他感到头脑一下子开阔了很多，一旦企业做成具有客户关系理念的那类企业，你的发展是谁也挡不住的，当时他就有一种按捺不住且跃跃欲试的兴奋和冲动。
房地产企业在介绍产品的时候往往都会讲到是世界级的设计大师所为，但他们从来就不讲把大师的设计转化为产品的那些在城市里打工的农民工，也更加不会提到难以与大师相匹配的“投诉靠吼”、“记录靠笔”、“查询靠翻大本”的落后服务模式。
记得2000年的时候，ORACLE就曾经有这样一个广告语，要么电子商务，要么无商可务。
迄今为止，我生活中能接触到行业的所有几乎都电子商务化了，出差买个机票定个酒店我就打10106666，叫辆出租车就拔96103，即便是叫个外卖也是通过呼叫中心来受理的。
如今，大概只有房地产企业距离呼叫中心有些遥远。
我住在国内在香港上市的一家房地产企业开发的小区里，每当我有服务需要的时候就必须到位于地下室的物业管理处去交涉，所有业主的需求都是记在几个厚厚的本子里，一个问题往往要翻出好几个本子来查找，这种尚停留在上个世纪80年代的服务手段，不知道浪费了多少人宝贵的时间。
我也常常收到这家开发商的短信，内容几乎都是一些促销信息，小区停电停水或者电梯检修等对于客户生活不利的信息我从来没有收到过。
有一天深夜，我从机场打的士回家，进了小区发现停电，电梯也停驶，我住在29楼，没有办法只能摸着黑扛着行李箱爬上29楼。
第二天，我问小区物业，停电为什么不通知我们。
物业的回答是，停电通知是张贴到每个单元大堂里的。
我又问物业，为什么卖房子的信息你可以发到我的手机上，可是停电的信息你却不发短信，而是在大堂贴一张纸告示。
二、让理念插上工具的翅膀汽车、电脑、家电等产品都是一种离散型制造、工厂整体装配生产方式下的产物，基本上走过了标准化质量阶段，进入到客户满意度质量和客户价值创造质量阶段了。
我曾经多次参观过为汽车、电脑、家电企业提供外包服务的呼叫中心，数干坐席的客户代表井然有序地解答客户的各类问题。
参观为佳能打印机提供外包服务的呼叫中心时，我看到客户代表身旁就是一个放着各式佳能打印机的柜架，客户代表可以在呼叫中心比对与客户处同样的打印机来回答客户提出的问题。
奔驰汽车的呼叫中心虽然没有一系列的整车摆在客户代表面前，但是可以细分到零件的视觉化数据库会让客户代表在面对客户时如数家珍。
然而，汽车、电脑、家电业已经习以为常的这些，对于房地产而言感觉多少有些遥远。
尽管“秦砖汉瓦”已经换成了钢筋混凝土，但是至今中国的房地产还处于手工制作的阶段，而且几乎所有的房地产产品都是在急匆匆地赶工中完成的，设计和施工过程中导致的缺陷比比皆是。
十月怀胎是一个胎儿从受精卯到分娩的正常规律，而房地产的赶工就如同胎儿在还不足十个月的时候“被生产”出来了，昌然身上的零件不缺，可大都发育不成熟。
由于房地产产品本身具有投资的属性，即便是一个不足月的早产儿，用货币标价的市场价值已经增值，增值的空间极大地掩盖了原来的产品缺陷，面对这种情况，客户也就容忍了。
这就是我对中国房地产客户服务大背景的描述，并不是开发商产品做的好，而是市场需求太旺盛，价格飙升的太厉害。
纵观国内房地产界，处理客户投诉主要有三种模式，一是“蓝光模式”，即呼叫中心集中受理分派，统一号码、统一服务、统一形象。
二是“万科模式”，即在每一个小区都设有一个万科客户关系中心的派出机构在不同的现场分散受理客户投诉，就如同街道的派出所一般。
需要指出的是，“蓝光模式”和“万科模式”都有一个共同点，那就是他们承认由于设计和施工产生的缺陷引起了客户使用过程中的不便，他们有义务为客户解决问题。
所以，他们直接面对来自客户端的投诉。
另一个共同点是他们把客户投诉在企业内部进行缺陷反馈，以便有效地实施产品的持续改进，不要被同一个石头绊倒多次，而不只是两次。
三是“传统模式”，即房地产企业委托物业管理公司派驻小区的物业管理处现场受理，开发商自己想尽快地脱掉干系，一般而言这都是那些只追求赚钱，而不想承担负责的公司所为。
李娜告诉我：“在蓝光，呼叫中心不仅仅是个客户投诉的‘受理’平台，更为重要的是一个‘缺陷反馈’平台，一个集团总部‘监督’分子公司产品质量的平台。
在蓝光地产跨区域规模化发展的状况下，总部能否从全局的视角掌握各分子公司的客户动态，控制潜在的质量风险，是一个企业生存和发展的基础。
其次，总部的呼叫中心平台可以最大化整合公司资源，针对客户投诉内容，通过总部分派，有效督促各版块处理客户投诉内容，从而保证时效提升满意度；再次，统一的400号码，统一的服务标准，轻松地拨打一个电话就能解决各类问题。
正因为如此，呼叫中心在蓝光地产的地位是利润中心，而不是成本中心的概念。
”三、是自建还是外包?最近一段时间，我参加了客户对于外包呼叫中心的选择公司，接触了不少专门做外包呼叫中心业务的公司，有的甚至是业内的翘楚。
遗憾的是，将近一个月的选拔过程中没有一家符合我们的要求。
为什么选不上，不是因为我们挑剔，而是由于我们的业务非常复杂，并且没有现成的经验可以借鉴。
在这种情况之下，企业到底是应该选择自建呼叫中心，还是外包呼叫中心?李娜从2000年大学毕业就进入了呼叫中心这个行业，一开始的几年时间里就是做外包业务，到了蓝光地产之后又开始做自建呼叫中心业务，对于外包和自建都有着感同身受的了解，而具备这种资历的人在房地产行业少之又少。
李娜结合自己十余年来在外包和自建两个领域的经验说到：“房地产的呼叫中心与其它专业呼叫中心最大的区别在于，房地产会引发的问题是多元化的，每一个项目每一个户型都是不一样的，每一个问题都有它的独立性、专业性，涉及各开发商自身的具体情况，以及国家和地方的若干法律法规，外包呼叫中心所谓的微笑加简单的标准用语是无法满足客户需求的。
只有符合房地产行业独特性和专业性的呼叫中心才能够让客户满意，起码是现在这个时间段国内还没有哪一家提供外包服务的呼叫中心可以说他们处理房地产业务没有问题。
如果你想有好的服务，那只有自建呼叫中心这条路。
”我认为，如果说呼叫中心是一座浮在海面上的冰山的话，那么潜伏在冰山下面那些体系才是更为关键，例如以客户满意度为基础的考核体系，客户满意度提升机制，以客户为中心的管理流程等等。
如果没有客户满意度调查，就没有一个关于客户感知质量的认知标准。
如果客户满意度调查不能进入到企业的考核体系的话，就没有人把客户满意度是高是低当回事。
我常常在房地产企业听到这样的话，“质量没有问题，就是客户满意度低了一点。
”“把房子卖好才是真功夫，客户满意度那是虚的。
”万科是从2002年引入盖洛普公司开始做客户满意度调查的，至今已经调查了整整九个年头。
有多个城市公司的整体客户满意度达到和超过了90分。
据说，万科集团内部还专门设置了客户满意度的奖项――“客户满意度得分奖”和“客户满意度提升奖”，所有几十家城市公司中只奖励前三名，奖金总额高达100万人民币。
对于客户满意度得分排在最后三名的城市公司，万科集团的做法是，该公司的总经理需要单独向集团管理层定期汇报满意度提升计划和落实情况。
我问在万科工作的朋友，客户满意度这件事情到底有多大。
他回答说，城市公司老总经常让集团的总裁?w，那是一件极其尴尬和丢脸的事情，死活也不能让满意度掉下来。
和万科类似，蓝光从2006年开始引进盖洛普公司做客户满意度调查，2010年度蓝光地产客户满意度比2009年提升了8个百分点。
2011年，蓝光地产客户满意度调查结果已经进入到考核体系之中，将会占到考核权重的15％至20％。