商品质量管理 (1)
质量管理(一)
质量管理（一）试题一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1．质量管理中最基本的概念是（）A．过程B．产品C．质量D．不良2．产品质量的最终裁判者是（）A．质检员B．公司领导C．政府质量监督部门D．顾客3．在ISO9000族标准中，属于说明性的标准的是（）A．ISO9000 B．ISO9001C．ISO9004 D．ISO190014．企业竞争的焦点归根结底是（）A．产品的竞争B．顾客的竞争C．服务的竞争D．技术的竞争5．顾客满意具有（）A．动态性B．稳定性C．多元性D．一致性6．组织用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的文件是（）A．道德观念B．道德规范C．道德标准D．道德准则7．由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，这指的是（）A．组织的使命B．愿景C．质量方针D．价值观8．人力资源管理最基本的环节是（）A．职位分析B．员工培训C．人力资源的规划D．薪酬管理9．绩效考核的客观考核法一般只适用于（）A．高层管理者B．中层管理者1C．基层管理者D．一线从事体力劳动的员工10．除了可重复性外，过程还具备的另一个条件是（）A．可预测性B．可测量性C．动态性D．效益性11．在产品设计过程中，详细设计与试制这一步骤主要是（）A．设计计算B．参数设计C．工作图设计D．考验工艺12．古典的符合性质量的经济模型假定产品的（）A．质量是稳定的B．销售是稳定的C．生产过程是稳定的D．结构是稳定的13．六西格玛管理的循环称为（）A．DPMO循环B．PDCA循环C．MAIC循环D．PDSA循环14．正确决策的基础是（）A．测量B．计划C．控制D．评价15．日或周的缺陷报告、来自于顾客服务代表的顾客报怨数据，属于测量指标的（）A．执行层面B．组织层面C．过程层面D．控制层面16．“识别和把握供应链中的增加价值的机会”属于供应商关系管理的（）A．计划阶段的活动B．组织阶段的活动C．控制阶段的活动D．改进阶段的活动17．在供应商关系的改进中，为在联合团队的环境中协作解决问题提供了初始机会的是（）A．目标的整合B．供应链业务过程的分析C．慢性问题的识别和治疗D．资源的共享18．实验设计法属于（）A．描述性统计方法B．统计推断方法C．预测性统计方法D．数据收集方法19．适合大批量生产的流水线上产品的抽查方法是（）A．简单随机抽样B．分层随机抽样2C．等距随机抽样D．整群随机抽样20．常用于归纳整理所搜集到的统计数据的“老七种工具”是（）A．调查表B．分层法C．排列图D．因果图21．将各种具体的质量管理工具和方法综合起来形成质量改进的一般程序和内容，这种一般程序和内容可称为（）A．综合性改进方法B．过程改进法C．解决问题的过程模式D．创造性思维方法22．极大地影响到产品的固有可靠性的是（）A．产品设计B．工艺设计C．产品制造D．产品使用23．在一定的环境应力下，为暴露产品的薄弱环节，同时证明改进可靠性的措施是否有效而进行的再现实验，称为（）A．可靠性测定试验B．可靠性鉴定试验C．环境应力筛选试验D．可靠性增长试验24．我国实行统一的认证认可监督管理制度，其直接负责部门是（）A．认证认可监督委员会B．国家检验检疫总局C．国家质量技术监督局D．工商行政管理局25．标准化的高级形式是（）A．统一化B．系列化C．组合化D．通用化二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
商品质量管理概念和基本要求
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（一）提高商品质量，促进国民经济的发展。 提高商品质量，降低成本是社会主义企业的生命。
它关系到社会主义扩大再生产、扩大经营的大问题。社 会主义生产目的是满足人们不断增长的物质和文化生活 的需要。人们生活中的吃、穿、用的商品，如果生产和 经营不对路，质量不高，就会造成商品流通不畅，破坏 供求比例，得不到社会的承认和欢迎，这样的商品就很 难销售出去。对于企业来说，占压了资金，影响了扩大 再生产和扩大经营。若不改变这种状况，要发展生产、 扩大经营，提高经济效益，是很难办到或是根本不可能 的。企业把质量视为生命，保证和提高商品质量有利于 发展生产，扩大经营，促进流通，有利于国民经济的发 展。
他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下 两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。
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其实，两类定义没有本质的区别 ：前者是从受益的角度考虑，后 者是从受害的角度考虑。
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可靠性：是指商品在规定条件下和规定时间内 ，完成规定功能的能力。它与商品在使用过程 中的稳定性和无障碍性联系在一起。是评价机 电类商品的重要指标之一。
可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时 把维修性也包括在内。
耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持 规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（ 高档耐用商品重要质量特性）。
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规定标识一般有：
自考00153 《质量管理(一)》考前知识点复习资料
考前复习资料代码：00153科目：质量管理（一）目录1、日益剧烈的变化 (1)2、质量的定义 (1)3、企业的经营、管理与治理 (1)4、质量管理的概念 (1)5、“大质量”观与“小质量”观 (1)6、企业的经营、管理与治理 (1)7、全面质量管理的概念及原则 (1)8、质量检验阶段 (1)9、戴明及其管理理念 (1)10、朱兰 (2)11、休哈特 (2)12、日本的戴明奖 (2)13、ISO9000族标准 (2)14、以顾客为关注焦点 (2)15、领导作用 (2)16、各项原则之间的逻辑关系 (2)17、顾客识别与细分 (2)18、内部顾客 (2)19、顾客的细分 (3)20、顾客需要 (3)21、顾客满意 (3)22、顾客体验 (3)23、顾客忠诚 (3)24、顾客满意度测量的用途 (3)25、顾客满意度测评过程 (3)26、高级分析 (4)27、顾客关系演化与关系管理过程 (4)28、组织的使命 (4)29、核心价值观 (4)30、愿景 (4)31、组织的社会责任的含义 (4)32、确保和促进组织的行为恪守道德规范 (4)33、战略计划活动的含义与益处 (4)34、确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针 (5)35、目标的展开 (5)36、基于TQM的人力资源管理的主要特征 (5)37、知识经济时代的人力资源管理 (5)38、职位设计的要求 (5)39、职位扩大化 (5)40、职位设计的演化 (6)41、培训的形式 (6)42、职业生涯管理的含义 (6)43、职业生涯的发展阶段 (6)44、绩效的含义及特点 (6)45、绩效评价的含义与功能 (6)46、绩效评价的方法 (6)47、团队的类型 (7)48、高效团队的特征 (7)49、过程的含义 (7)50、产品设计的阶段 (7)51、设计评审 (7)52、过程的控制 (7)53、核心过程的类型 (7)54、过程管理的含义与特点 (7)55、设计评审通常划分阶段： (7)56、朱兰质量改进程序 (8)57、六西格玛的起源及其发展 (8)58、PDCA循环 (8)59、标杆分析的含义与由来 (8)60、标杆分析的实施步骤 (8)61、精益管理的含义与原则 (8)62、精益管理的益处 (8)63、业务过程再造的含义 (8)64、业务过程再造的特点 (8)65、质量成本的分类 (9)67、测量、数据与信息 (9)68、信息和知识管理 (9)69、质量成本的计算方法 (9)70、相关方关系管理的主要举措 (9)71、供应链的含义 (10)72、供应策略模型 (10)73、供应商关系的计划 (10)74、供应商关系的控制 (10)75、供应商关系的改进 (10)76、供应链管理的动因与益处 (11)77、统计量表与数据类型 (11)78、简易的统计工具和方法 (11)79、总体与样本 (11)80、概率与随机变量 (11)81、常用统计参数 (11)82、统计推断 (11)83、预测性统计 (12)84、调查表 (12)85、直方图 (12)86、分层法 (12)87、关系图 (12)88、解决问题的模式 (12)89、随机抽样 (12)90、变异的类型 (12)91、变异与两类管理错误 (13)92、随机抽样 (13)93、过程能力研究的内容 (13)94、过程能力指数 (13)95、过程能力评级 (13)96、控制图的原理 (13)97、控制图的用途 (13)98、提高过程能力的途径 (13)99、控制图的应用程序 (14)100、控制图的观察和分析 (14)101、可靠性的含义 (14)102、可靠性的分类 (14)103、可靠性设计 (14)104、可靠性与维修性、可用性 (14)105、单元可靠性的度量 (15)106、系统可靠性的度量与预测 (15)107、可靠性设计 (15)108、可靠性分析 (15)109、可靠性管理原则 (15)110、可靠性管理的内容 (16)111、计算机软件的可靠性管理 (16)112、标准化及其相关概念 (16)113、标准化的作用与意义 (16)114、标准化过程的形式 (16)115、认证制度的由来 (16)116、认证制度的含义 (17)117、认证的分类 (17)118、认证的过程 (17)119、采用国际标准的方法 (17)120、通用化的概念 (17)1、日益剧烈的变化当代管理环境的特征：—、日益剧烈的变化；二、掌握主导权的顾客；三、无所不在的竞争2、质量的定义质量特性可以区分为以下几类:（1）技术性或理化性的特性。
商品质量管理制度(6篇)
商品质量管理制度一、进货时间、品种、规格、数量和保质期。
二、采购人员姓名进货时间要坚持商品验收制度，内容包括。
商品必须合格《质量发》、《食品卫生法》的要求，标识清晰、完备、真实，坚决杜绝“三无”产品。
三、在进货时要向供货商索取商品的质量证明并与商品进行对照，确保准确无误。
四、对实行生产许可证和卫生许可证管理的商品，要严格检查证件和编号，防止假冒认证和无许可证的商品进店。
五、在采购过程中，对无质监部门检验、认证的商品拒绝采购。
六、对群众反映大，投诉集中的商品，要先予撤柜，然后提交有关部门____鉴定。
不合格的商品必须下柜。
凡消费者投诉被相关部门鉴定有质量问题的商品一律下柜。
七、凡参杂、参假，以假充真、以次充好不合格的商品一律下柜。
八、凡超过保质期，失效变质的商品，人为损坏不能销售的商品，人为损坏的商品一律下柜。
九、下柜后有问题的商品不能重复上柜，如有重复上柜，将按公司制度处理，情节严重的将移交司法机关处理。
十、消费者投诉管理制度：发现有质量问题时，要本着对消费者负责的态度，由本店负责退换。
然后再向供货商索赔。
十一、对投诉集中的主副食品、烟、酒等，要先予以撤柜，然后提交有关部门____鉴定，鉴定有不合格商品立即停止销售。
十二、对消费者的投诉要严格按《消费者权益保____》等相关法律规定与消费者先行协商处理，无法处理的及时与工商部门、消费者协会联系并妥善处理。
十三、对接到投诉要做到件件有回复，事事合法正规，确保消费者的权益有保障，消费有安全。
商品质量管理制度（2）为了认真贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保____》，切实保护消费者的合法权益，维护公司信誉，提高全员的商品质量意识，使质量管理逐步走向制度化、规范化，结合公司的实际情况，特制定本制度。
一、____机构1、业务部长主管商品质量管理工作。
2、业务部为商品质量的主要负责部门。
3、由店总经理助理及综合部部长担任商场商品质量管理员，并在商场值班台与工商部门人员组建成本店的12315消费____站，负责调解消费纠纷。
2024年商品质量管理制度
2024年商品质量管理制度
很抱歉，我不能下载或查看文件。
但是我可以为您提供一些关于2024年商品质量管理制度的一般信息。
2024年商品质量管理制度是指在2024年实施的一套规范和流程，旨在确保商品的质量和安全性。
这些规范和流程可能包括以下内容：
1. 质量标准和要求：制定商品的质量标准和要求，包括外观、功能、性能等方面的要求，以确保商品达到一定的质量水平。
2. 质量检测和测试：需要对商品进行质量检测和测试，以确保商品符合质量标准和要求。
这可能涉及使用检测设备、实施实验室测试等。
3. 质量控制和改进：建立质量控制和改进的机制，对商品的质量进行持续监控和改进。
这包括收集质量数据、分析质量问题、采取纠正和预防措施等。
4. 质量认证和认可：商品可能需要通过质量认证和认可的程序，以确保其质量符合相关的国家或国际标准。
这可能涉及到获得质量管理体系认证、产品认证等。
5. 技术支持和培训：为了保证商品质量管理制度的顺利实施，可能需要提供相关的技术支持和培训，包括指导使用质量管理工具和技术、提供培训课程等。
这些只是关于2024年商品质量管理制度的一些基本信息，具体的制度内容可能因各个行业和国家的要求而有所不同。
如需了解更多详细信息，请参考相关行业标准和政府法规。
真题考试：2021质量管理(一)真题及答案(5)
真题考试：2021质量管理（一）真题及答案(5)共150道题1、质量改进的成果主要来自于（单选题）A. 大多数项目B. 关键的少数项目C. 制造部门D. 销售部门试题答案：B2、可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷，属于( ) （单选题）A. 严重缺陷B. 主要缺陷C. 次要缺陷D. 轻微缺陷试题答案：A3、一个抽样检验方案通常包含三个参数：交验批量N、样本量n、合格判定数A.若从产品批中随机抽取数量为n的样本，检验样本中的全部产品，其中不合格品数为d，则下面表述正确的是( ) （单选题）A. d＜A时，该批产品不合格，予以拒收B. d＝A时，该批产品不合格，予以拒收C. d＞A时，该批产品不合格，予以拒收D. 无法判断，需继续抽样试题答案：C4、实现顾客满意的关键是( ) （单选题）A. 环境保护B. 产品和服务的质量C. 员工满意D. 过程的持续改进试题答案：C5、高分析的作用可以归纳为面（多选题）A. 设定目标B. 强化控制C. 改进绩效D. 提升人员素质E. 促进组织变革试题答案：A,C,E6、供应策略模型中，办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于( ) （单选题）A. 高重要性／高费用B. 高重要性／低费用C. 低重要性／高费用D. 低重要性／低费用试题答案：D7、对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数(每个失效出现的时间单位数)称为（单选题）A. 平均停工时间(MDT)B. 平均失效间隔时间(MTBF)C. 平均失效时间(MTTF)D. 平均修理时间(MTTR)试题答案：C8、下列属于计件数据的是（单选题）A. 单位缺陷数B. 职工工资总额C. 布匹的疵点数D. 质量检测项目数试题答案：D9、一里收集到数据，就必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来。
这一步骤通常被称作（单选题）A. 数据分析B. 数据综合C. 阐明结果D. 结果展示试题答案：A10、商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于( ) （单选题）A. 魅力特性B. 必须特性C. 线性特性D. 非线性特性试题答案：C11、供应商关系改进的最高阶段是（单选题）A. 成立联合团队B. 提升价值C. 信息共享D. 资源共享试题答案：D12、反映一个组织最重要的和永恒的信条是( ) （单选题）A. 组织使命B. 社会责任C. 核心价值观D. 愿景试题答案：C13、今测得一组质量数据为42克、42克、43克、45克、46克、46克，则这一组数据的中位数是（单选题）A. 42B. 43C. 44D. 45试题答案：C14、为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于( ) （单选题）A. 预防性维修B. 纠正性维修C. 强制保养D. 生产性维修试题答案：A15、过程质量衡量的主要尺度包括( )（多选题）A. 效果B. 效益C. 效率D. 适应性E. 过程的持续时间试题答案：A,C,D16、按标准内容的性质分类，常见的标准有（多选题）A. 技术标准B. 管理标准C. 行业标准D. 工作标准E. 企业标准试题答案：A,B,D17、随着质量管理八项原则的提出和贯彻，下列选项中正在或已经成为企业经营战略基石的是（单选题）A. 以顾客为关注焦点或赢得顾客的忠诚B. 管理的系统方法C. 与供方互利的关系D. 持续改进试题答案：A18、管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会责任发展的（单选题）A. 第一阶段B. 第二阶段C. 第三阶段D. 第四阶段试题答案：C19、供应策略模型中，办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于( ) （单选题）A. 高重要性／高费用B. 高重要性／低费用C. 低重要性／高费用D. 低重要性／低费用试题答案：D20、表示组织未来期望达到的一种状态的是( ) （单选题）A. 组织的使命B. 组织的宗旨C. 组织的核心价值观D. 组织的愿景试题答案：D21、在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是( ) （单选题）A. 质量B. 成本C. 产量D. 时间试题答案：B22、在产品设计过程中，目的主要是考验工艺的阶段是（单选题）A. 初步设计阶段B. 详细设计阶段C. 小批试生产阶段D. 小批生产阶段试题答案：C23、反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（单选题）A. 组织使命B. 核心价值观C. 愿景D. 组织的社会责任试题答案：A24、欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观体现在( ) （单选题）A. 六个方面B. 八个方面C. 十个方面D. 十一个方面试题答案：B25、可靠性管理的内容包括（多选题）A. 可靠性目标的确立B. 设计过程可靠性管理C. 制造过程可靠性管理D. 包装、运输和防护可靠性管理E. 采购可靠性管理试题答案：A,B,C,D,E26、职位分析的调查阶段可以采用的方法有（多选题）A. 职位实践法B. 关键事件法C. 主观考核法D. 客观考核法E. 工作日志法试题答案：A,B,E27、“小质量”观把质量视为( ) （单选题）A. 技术问题B. 经济问题C. 经营问题D. 管理问题试题答案：A28、绩效考核的客观考核方法一般只适用于( ) （单选题）A. 高层管理者B. 中层管理者C. 基层管理者D. 一线从事体力劳动的员工试题答案：D29、欧洲质量奖体现的基本价值观包括（多选题）A. 结果导向B. 以顾客为中心C. 人员发展与参与D. 伙伴关系的建立E. 公共责任试题答案：A,B,C,D,E30、下列不属于顾客满意度决定因素的是（单选题）A. 顾客感知质量B. 顾客期望C. 顾客感知价值D. 顾客抱怨试题答案：D31、在现实社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是（单选题）A. 企业的社会责任就是实现利润最大化B. 企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责C. 企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等D. 企业的社会责任即企业只做法律要求或经济上有利的事情试题答案：C32、在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是( ) （单选题）A. 边际分析B. 方差分析C. 数据语义分析D. 频数分析试题答案：B33、进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的( ) （单选题）A. 产品构思阶段B. 总体方案设计阶段C. 初步设计阶段D. 详细设计与试制阶段试题答案：C34、朱兰理论体系中的主要概念包括（多选题）A. 质量即“适用性”B. 零缺陷C. 第一次就把事情做对D. 质量改进三步曲E. 关键的少数原理试题答案：A,D,E35、人力资源管理最基本的环节是（单选题）A. 职业管理B. 职位分析C. 绩效考核D. 员工招聘试题答案：B36、组织的高层主管关注的过程是( ) （单选题）A. 主要的核心过程和支持过程B. 主要过程以下的子过程C. 跨职能团队管理的过程D. 子过程分解成的具体工作步骤过程试题答案：A37、“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中( ) （单选题）A. 计划阶段的活动B. 组织阶段的活动C. 控制阶段的活动D. 改进阶段的活动试题答案：A38、若直方图的形态是孤岛型，则表明过程（单选题）A. 数据来自两个平均值不同的总体B. 短时间内有不熟练操作人员替岗C. 有缓变因素影响D. 数据测量不准确试题答案：B39、按标准内容的性质分类，常见的标准有（多选题）A. 技术标准B. 管理标准C. 行业标准D. 工作标准E. 企业标准试题答案：A,B,D40、下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是（单选题）A. 控制图中有点子超出上控制界限B. 控制图中有点子落在控制界限上C. 控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列D. 控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧试题答案：C41、通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是( ) （单选题）A. 质量策划B. 质量保证C. 质量控制D. 质量改进试题答案：C42、通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品，称为( ) （单选题）A. 服务B. 软件C. 硬件D. 流程性材料试题答案：D43、在应用直方图进行过程能力分析时，如果出现能力是无富余型，则工序调整应采取的措施是（单选题）A. 保持当前的控制和监督办法B. 调整分布中心(即抽样数据的平均值)与公差中心M重合C. 采取措施，减少标准偏差SD. 放宽加工精度试题答案：C44、绩效考核的客观考核方法一般只适用于( ) （单选题）A. 高层管理者B. 中层管理者C. 基层管理者D. 一线从事体力劳动的员工试题答案：D45、供应商关系改进阶段的第一个合作层次是( ) （单选题）A. 组成联合团队B. 降低成本C. 提升价格D. 信息交换试题答案：A46、绩效的特点主要有( )（多选题）A. 多因性B. 稳定性C. 周期性D. 多维性E. 动态性试题答案：A,D,E47、在可靠性管理中，属于功能性失效的是( ) （单选题）A. 失去连接或有瑕疵的原件B. 装置根本不能工作C. 装置运行不稳定D. 装置的性能恶化试题答案：A48、根据供应策略模型，高级工程设备、某些加工材料等属于采购商品的（单选题）A. 低重要性／低费用B. 低重要性／高费用C. 高重要性／低费用D. 高重要性／高费用试题答案：C49、绩效测量的步骤包括（多选题）A. 明确前提条件B. 计划测量活动C. 对新的测量指标进行试验D. 收集数据E. 分析、综合、阐明结果并展示结果与建议试题答案：A,B,D,E50、主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（单选题）A. 质量检验阶段B. 统计质量控制阶段C. 全面质量管理阶段D. IS09000标准阶段试题答案：A51、表示四个事项中四组要素两两之间关系时，一般用（单选题）A. L型矩阵B. Y型矩阵C. T型矩阵D. X型矩阵试题答案：D52、过程质量衡量的主要尺度包括( )（多选题）A. 效果B. 效益C. 效率D. 适应性E. 过程的持续时间试题答案：A,C,D53、新七种工具中唯一的定量分析方法是（单选题）A. KJ法B. 矩阵图C. 矢线图D. 矩阵数据分析法试题答案：D54、假设一台个人计算机由处理单元、调制解调器和印刷电路板构成，其可靠性分别为0.997，0.980和0.975。
质量管理(一)试题
质量管理(一)试题课程代码：00153第一部分选择题一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1.开展全面质量管理的基本要求可以概括为( )A.三全一多样B.质量中心C.三保D.“卡、防、帮、讲”2.在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是( )A.原材料B.设备C.专业技能D.人力资源3.企业最经常、最大量、最活跃的质量工作是( )A.设计过程B.生产制造过程C.检验过程D.使用过程4.一般来讲，外部故障成本占全部质量成本的比例是( )A. 10%—20%B. 10%—50%C. 20%—40%D. 0.5—5%5.推动PDCA循环，关键在于( )A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.总结阶段6.质量管理学研究的对象是( )A.质量B.工作质量C.工序质量D.质量保证7.判断工序的适当性是( )的目的。
A.抽样验收B.工序控制C.产品质量审核D.工序能力测定8.妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务，这是( )的义务。
A.修理者B.生产者C.销售者D.消费者协会9.质量管理的所有工作都是通过( )来实现的。
A.资源B.程序C.组织结构D.过程10.编制质量计划的指导原则中，最关键的原则是( )A.经济性原则B.使顾客满意原则C.可操作性原则D.先进性原则11.产品质量审核是在通过检查和试验，等待发运的产品中，抽取少量样品并对其质量进行检查和评价，所以它实际上是对( )的检验。
A.零部件以及产品检验B.零部件及产品C.质量体系D.过程质量12.管理者未给工人提供自我控制的条件，而使工人发生的差错，属于( )A.工人可控差错B.管理可控差错C.管理差错D.技术差错13.表示某个质量问题与某组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图，称为( )A.亲和图B.矩阵图C.因果图D.系统图14.质量管理体制的构成要素有( )A.质量体系B.质量方针C.市场监督D.企业15.全面质量管理的基础工作包括( )A.定额工作B.计划工作C.标准化工作D.统计工作16.企业在销售副厂长和营销副厂长下分别设置相互独立的推销部门与营销部门，使营销部门能独立于销售副厂长和推销部门而开展工作的营销组织机构，属于( )A.简单销售部门B.销售兼其它职能的部门C.独立营销部门D.现代营销部门17.主要目的是考验工艺的产品设计阶段是( )A.初步设计B.详细设计与试制C.小批试生产D.小批生产18.当工序设计已经达到相当高的复制性程度时，整批生产过程会生产基本一致的产品。
自考00153《质量管理(一)》真题(2022.04)
自考00153《质量管理（一）》真题及答案（2022.04）自考00153《质量管理（一）》真题及答案（2022.04）1.[单选题] 按照质量特性的分类，下列属于时间方面特性的是（）。
A.耐用品的可靠性B.服装的式样C.汽车的速度D.机械零件的耐磨性2.[单选题] 提出了质量即适用性的概念的质量管理专家是（）。
A.戴明B.朱兰C.休哈特D.石川馨3.[单选题] 常用的满意度分析中的高级分析技术是（）。
A.风险分析B.边际分析C.多元回归D.分类统计4.[单选题] 绩效评价的客观考核方法中，属于个人工作指标的是（）。
A.产量B.销售额C.废次品率D.事故率5.[单选题] 在新产品样机制成之后进行的评审称为（）。
A.初期评审B.中期评审C.终期评审D.事后评审6.[单选题] 在组织的核心过程中，下列属于支持过程的是（）。
A.分销商B.运输业者C.行政服务D.信息提供者7.[单选题] 在开展标杆分析活动时，通常采用的方式是（）。
A.小组或团队B.车间C.职能部门D.事业部8.[单选题] 下列属于鉴定成本的是（）。
A.产品评审费B.进货测试费C.过程控制费D.质量信息费9.[单选题] 以下属于供应商关系的计划过程的输入内容的是（）。
A.供应商基数的缩减B.行业数据C.统一的购买D.建议的供应策略10.[单选题] 下列属于计量数据的是（）。
A.不合格品数B.出席人数C.成功次数D.化学成分11.[单选题] 按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据等加以归类、整理和汇总的方法是（）。
A.调查表B.分层法C.因果图D.排列图12.[单选题] 在生产过程中，一般原因产生的变异通常占全部所观察到的变异的（）。
A.20%〜35%B.40〜55%C.60%〜75%D.80%〜95%13.[单选题] 在提高可靠性的方法中，简化设计、防误与安全设计等属于（）。
A.选择标准化的元器件B.使用冗余技术C.耐环境设计D.维修性设计14.[单选题] 在认证模式中，监督检验所用的样品既从市场上购买，又从工厂中随机抽取的产品认证形式是（）。
自考00153质量管理(一)重点知识点汇总【速记宝典】
质量管理（一）（00153适用全国）速记宝典命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
简答题：考点1：简述朱兰三部曲。
答：质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。
质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量计划内容包括①设定质量目标；②辨识顾客是谁；③确定顾客的需要；④开发应对顾客需要的产品特征；⑤开发能够生产这种产品特征的过程；⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量控制内容包括：①评价实际绩效；②将实际绩效与质量目标对比；③对差异采取措施。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量改进的内容包括：①提出改进的必要性；②做好改进的基础工作；③确定改进项目；④确立项目小组；⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。
考点2：简述全面质量管理主要成效。
答：（1）高质量是全面质量最直接的成效。
（2）高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。
（3）高质量会带来更多的收益。
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。
（4）为组织造就活性化的雇员。
考点3：简述卓越绩效模式。
答：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
考点4：简述顾客满意度的测量与分析。
答：（1）顾客满意度测量的用途①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做到如何的感知。
00153质量管理(一)真题及答案
一、简答题
1 通常来说质量特性可以分为哪几类 (5 分) 答：（1）技术或理化方面的特性； (1 分)
（2）心理方面的特性； (1 分) （3）时间方面的特性； (1 分) （4）安全方面的特性； (1 分) （5）社会方面的特性。 (1 分) 2. 简述促使重视质量的主要原因 (5 分) 答：（1）科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式； (1 分) （2）人类的安全、健康及环境受到前所未有的威胁； (1 分) （3）各国政府对质量的管制； (1 分) （4）消费者权益运动日益高涨； (1 分) （5）在质量方面的国际竞争日益高涨。 (1 分) 3. 简述实施全面质量管理的主Байду номын сангаас成效 (5 分) 答：实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效： （1）高质量是全面质量管理最直接的成效； (1 分) （2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作； (1 分) （3）高质量会带来更高的收益； (1 分) （4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客； (1 分) （5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 (1 分) 4. 何谓质量成本?研究质量成本有什么目的 (5 分) 答：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的 有形和无形的损失。 (2 分) 对于质量成本的研究主要的目的： （1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性； (1 分) （2）引导改进活动的方向； (1 分) （3）追踪改进活动的进展情况。 (1 分) 5 简述质量成本的分类 (5 分) 答：质量成本的分类可以有多种方式： （1）一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。(2 分) （2）最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成 本；鉴定成本；预防成本。 (3 分)
产品质量管理制度
产品质量管理制度概述产品质量管理是指通过实施计划和操作方法以控制和改进产品质量的过程。
产品质量管理制度是基于法律法规和技术标准的规定，为确保产品符合规定的性能、质量、安全、环保和经济价值等要求所制定的管理制度。
在产品质量管理制度中，需要对企业内部的关键业务流程、产品的设计和生产流程进行规范，从而确保产品的质量控制能够落地，实现企业内部的质量目标和客户的满意度。
产品质量管理制度的主要内容管理体系的建立和追踪企业需要建立完整的质量管理体系，按照国家或行业相关标准及法规，制定相应的企业质量管理规章制度、标准和流程，以确保质量控制的有效性以及客户要求得到满足。
此外，还需要对管理体系的执行和有效性进行追踪和评估，较好地反映出质量管理的情况。
相关人员的培训和管理企业需要对相应岗位的员工进行培训，以确保员工的素质符合岗位要求，掌握相应的技能和方法，做到应对突发事件的能力。
同时，还需要建立岗位责任和权利的制度，对员工的行为进行评估和管理，以确保产生质量问题时能够及时处理，并对存在问题的人员进行责任追究。
设计控制和过程控制产品的质量控制，主要包括三个方面：设计控制、过程控制和检验控制。
设计控制是指在产品设计阶段，要明确产品的功能需求、安全要求、可靠性要求、环保要求等。
过程控制是指在生产过程中，要控制生产工艺参数，确保每一个环节符合标准要求，生产出符合规格要求的产品。
检验控制则是指产品出厂前，进行质量检验，较好地反映出产品的质量水平。
不合格产品的处理在生产过程中，有可能因为人为因素或技术原因等，出现一些不合格的产品。
对于这些不合格的产品，企业需要建立相应的处理手续和流程，必须严格控制不合格产品的流通，避免产品的不良影响和安全隐患。
同时还需要对不合格品进行分类处理，并做好原因分析，制定相应的改进措施，避免类似问题的再次发生。
客诉及售后服务在销售过程中，有可能因为一些原因，客户会对产品的性能和质量提出异议。
对于客户的投诉，企业需要建立相应的处理措施和服务体系，及时响应客户的需求，并组织相关人员对投诉的问题进行分析和解决，并做好客户满意度的反馈，提升品牌形象和企业的服务质量。
00153质量管理(一)
第一章质量与质量管理导论一、质量定义1.质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
二、过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满1.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）3.供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）4.不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“5.顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6.顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
7.产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料三、魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
超市经营商品质量控制管理制度
超市经营商品质量控制管理制度1. 商品质量标准制定1.1 商品质量等级划分：制定商品质量等级划分标准，明确不同等级的商品应满足的质量标准。
1.2 商品检测要求：规定商品质量检测的具体要求，包括抽样检测频率、检测机构选择等。
2. 供应商合作与评价2.1 供应商资质审核：建立供应商资质审核机制，确保合作的供应商具备必要的生产资质和质量管理能力。
2.2 供应商绩效评价：设定供应商绩效评价指标，对供应商的交货准时性、产品质量等方面进行全面评估。
3. 质检流程与标准3.1 商品质检流程：制定商品质检流程，包括质检时间、地点、流程等，确保每批商品都经过严格的检测。
3.2 质检标准设定：明确商品质检的标准，包括外观、包装、成分含量等方面，保障商品的整体质量。
4. 不合格商品处理4.1 不合格品分类：将不合格商品分为可返工、可退货、不可用等分类，便于针对性的处理。
4.2 处理流程规范：建立不合格商品的处理流程，明确相关责任人，确保合理、及时地处理不合格商品。
5. 保障客户权益5.1 退换货政策：明确退换货的条件和流程，确保顾客在购物过程中享有合法的退换货权益。
5.2 投诉处理机制：建立商品质量投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时、公正的处理，保护客户权益。
6. 商品质量培训6.1 员工培训计划：制定员工商品质量培训计划，包括质检流程、不合格品处理等内容，提高员工质量意识。
6.2 商品知识培训：培训员工了解商品的生产工艺、质量标准，提高员工对商品质量的专业认知。
7. 质量管理责任体系7.1 质量管理团队建设：组建专门的质量管理团队，明确各岗位职责，加强对商品质量的专业化管理。
7.2 质量管理责任体系：建立质量管理责任体系，明确各级管理人员在商品质量管理中的职责和权利，形成责任制度。
唯品会各合作模式KPI考核综合条例V2.0
唯品会各合作模式KPI考核综合条例(V2.0)亲爱的合作伙伴：非常感谢贵司对我司及我司关联公司（以下简称我司）一直以来的支持和帮助。
随着唯品会的发展及业务需要，我们现在的合作模式也越来越多样。
各种模式的探索和执行过程中，出现了各种不合规范的操作。
为了规范各种合作模式，梳理合理流程，并对参与合作的供应商进行优胜劣汰，保留我司的优质资源给到各优质合作伙伴。
现将我司的考核条例进行梳理和说明，并于2014年7月1日正式执行。
考核内容分别从“运营异常管理” 、“价格异常管理”及各个模式下的“综合KPI考评”、“不合格操作”、“商品质量管理”等异常进行管理。
分别制定如下考核/管理措施：运营异常管理：贵司提供的图片、样品及资料（包括规格、尺码、颜色、成分、产地、吊牌价格等，一切与商品相关的信息）需与实际售卖货物与提交给我司样品相符，如因信息不符引起被投诉、退货及起诉等行为造成的所有损失由贵司全额承担；除此之外，我司可以按以下条款进行处理。
一、要求贵司支付补偿费：补偿标准由“代付消费者损失补偿款+ 退货运费”组成，其中1、会员损失补偿款：件单价50元以内，补偿10元；件单价51元-100元以内，补偿20元；件单价101元-300元以内，补偿30元；件单价301元以上，补偿50元。
2、退货运费：来回运费40元二、商誉损失费：如实际影响订单数超过30单（含30单），则贵司应向我司支付名誉损失费，具体为第一次5000元，第二次10000元，第三次20000元；低于30单时但产生严重影响的（如被媒体曝光、引起司法指控、行政处罚等），我司有权按上述标准要求贵司支付。
三、情节严重将停止合作：如贵司提交的图片和资料（包括规格、尺码、颜色、成分、吊牌价格等）错误或实际售卖货物与提交给我司样品不符达到三次以上，我司将暂停档期，待贵司整顿后再合作。
如再次合作后贵司继续出现异常情况的，我司将质疑贵司的诚信，有权单方提出终止合同。
——详细内容及说明见附件一：《唯品会运营管理联络函》价格异常管理贵司来货前，请务必根据来货商品的实际情况，提供正确的原价（吊牌价）信息。
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
商品质量管理
全nt）
全面质量管理的概念
概念：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径”。 质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理 活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理 等并存。 全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相 关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。
D 感官
E 嗜好 外 F 市场 部 适应性
色泽、手感、音色、新鲜度、外观
图案、图样设计、式样、色调、风味、风格、流行 性 包装、商标、标签、广告、产地、价格、保管、搬 运费用 商品质量评价要素类型
准客观
主观 客观 市场 加主观 要素
商品质量指标
（1）可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。 （2）可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的 能力。 （3）安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害 的程度。 （4）维修性：在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保 持或者恢复到能完成规定功能的能力。 （5）使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间 。 （6）储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始存储到规定的失效的 时间。 （7）合格：满足规定的要求。 （8）不合格：不满足规定的要求。 （9）合格品：满足全部规定要求的商品。 （10）不合格品：不满足规定要求的商品。 （11）缺陷：不满足预期的使用要去。 （12）故障：商品不能在预定的性能范围内工作。 （13）失效：商品丧失规定的功能。
导入案例：寓言：小虫与大船
有这样一则寓言：人们要造一艘船，后因木料不够，就随便 找了一块，恰巧这块木板上有条小蛀虫。船造好以后，威风 凛凛地停泊在港口。而那条小蛀虫就在船上蛀了一个洞，躺 在船舱里自鸣得意地唱起歌来。大船听到小蛀虫的歌声气愤 地说：”哼!你小小虫儿算什么东西，胆敢在我面前逞能。” 小虫却爱理不理地说：“船大哥，不要小看我，我可使你 ……”“休得妄言!”不等小虫说完，大船怒吼道。从此，大船 压根儿没把小虫放在眼里。于是，小虫开始不停地在船板里 蛀洞咬噬。一块小板被蛀空了，两块木板蛀烂了，三块、四 块……慢慢的，船在行驶时开始“吱呀吱呀”地摇晃起来， 可大船对小虫还是一屑不顾。终于，在一次远航途中，大船 被巨浪打散了架，遭到了灭顶之灾。
超市商品质量控制程序
超市商品质量控制程序引言：在超市购物时，我们经常会注意到商品的质量问题。
为了确保超市商品的质量，超市需要建立一套严格的质量控制程序。
本文将介绍超市商品质量控制程序的五个部分。
一、供应商选择与评估1.1 选择可靠的供应商：超市应该选择有良好信誉的供应商，他们能够提供高质量的商品，并且能够按时交货。
1.2 评估供应商的质量管理体系：超市应该对供应商的质量管理体系进行评估，包括他们的质量控制流程、员工培训和设备维护等方面。
1.3 定期审核供应商：超市应该定期进行供应商审核，以确保他们仍然符合超市的质量要求，并及时发现和解决潜在的问题。
二、商品采购与验收2.1 制定商品采购标准：超市应该制定明确的商品采购标准，包括商品的质量要求、包装要求、保质期等。
2.2 严格的验收程序：超市在收到商品时应进行严格的验收程序，包括检查商品的外观、包装完整性、标签准确性等，确保商品符合采购标准。
2.3 采样检测：超市可以采取采样检测的方式，对商品进行抽样检测，以确保商品的质量符合要求。
三、商品陈列与储存3.1 合理的陈列布局：超市应该根据商品的特性和销售需求，合理布局商品的陈列，确保商品易于触达和辨识。
3.2 定期巡检：超市应该定期巡检商品陈列区域，确保商品的陈列整齐、干净，并及时处理过期或损坏的商品。
3.3 适宜的储存条件：超市应该确保商品储存条件符合要求，例如冷藏商品需要保持适宜的温度，避免商品质量受损。
四、售后服务与投诉处理4.1 建立售后服务制度：超市应该建立健全的售后服务制度，包括商品退换货政策、客户投诉处理流程等，以提供满意的售后服务。
4.2 及时处理客户投诉：超市应该及时处理客户的投诉，并进行调查和分析，找出问题的根源并采取相应的纠正措施。
4.3 持续改进：超市应该将客户投诉作为改进的机会，不断完善质量控制程序，提高商品质量和服务水平。
五、质量监控与评估5.1 建立质量监控体系：超市应该建立质量监控体系，包括设立质量监控岗位、制定质量监控计划等，以监控商品质量的稳定性和持续性。
00153 质量管理(一)
质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
《质量管理(一)》2020年10月真题及解析
全国2020年10月高等教育自学考试质量管理（一）试题课程代码：001531.请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
2.答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
选择题部分一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
在每小题列出的备选项中只有项是最符合题目要求的，请将其选出。
1.“大质量”观把质量管理培训集中在（）A.质量部门B.技术部门C.销售部门D.全公司范围2.根据顾客满意过程模型，当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到（）A.非常满意B.可能满意C.一般D.不满意3.组织未来期望达到的一种状态，这是指组织的（）A.使命B.愿景C.核心价值观D.社会责任4.从横向充实工作内容，这属于（）A.职位扩大化B.职位丰富化C.职位轮换D.职位设计5.对组织的高层管理者和技术骨干，通常采用的培训形式是（）A.脱产培训B.在职培训C.业余学习D.网络学习6.在新产品样机制成之后进行的评审属于（）A.初期评审B.中期评审C.终期评审D.事后评审7.在PDCA循环中，了解现状并描述过程属于（）A.计划阶段B.实施阶段C.学习阶段D.行动阶段8.组织不同层次的人员对数据和信息有着不同的需要。
在个人层次上，需要的数据是（）A.生产率B.产量C.质量绩效D.运转周期时间9.在供应策略模型中，高级工程设备、某些加工材料的支出属于（）A.低重要性/低费用类B.低重要性/高费用类C.高重要性/低费用类D.高重要性/高费用类10.属于供应商关系的计划过程关键输出的是（）A.顾客需要B.行业数据C.支出数据D.建议的供应模型11.根据数据的分类，属于计量数据的是（）A.成功次数B.出席人数C.不合格品数D.容积12.直方图的图形对称分布，且两边有一定的余量，表明直方图的图形为（）A.正常型B.偏向型C.双峰型D.孤岛型13.为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于（）A.强制性维修B.预防性维修C.纠正性维修D.可靠性维修14.在标准化的形式中，通用化的前提是（）A.简化B.产品系列化C.互换性D.统一化15.开创了统计质量控制新领域的质量管理专家是（）A.戴明B.休哈特C.石川馨D.泰勒16.顾客忠诚主要表现在（）A.顾客期望只从一家供应商购买B.顾客期望有更多满意的供应商可选购C.企业力求使更多的顾客群满意D.主要测量现有顾客的满意度17.努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益，这是组织社会责任发展的（）A.第一阶段B.第二阶段C.第三阶段D.第四阶段18.从可靠性设计的角度，可靠性技术人员经常将可靠性区分为实现可靠性和（）A.元件可靠性B.产品可靠性C.系统可靠性D.固有可靠性19.按照核心过程的分类，属于供应和合作过程的是（）A.行政服务B.财务C.信息提供者D.法律20.决定正态分布曲线中心位置的参数是（）A.标准偏差B.均值C.极差D.中位数二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。