客房作业
客房作业标准
做床作业标准一、带入干净的床单，枕套1、作业标准把所需的干净床单，枕套等物品入房间，分别放在B床和椅上。
2、注意事项在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净。
二、拉开床1、作业标准双手把床拉开使之距床头50厘米，检查和整理好床垫和白狐垫。
2、注意事项铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗。
三、准备铺床1、作业标准人自然地站在床头前的中间位置。
2、注意事项站在床前，不要靠太近或太远，以自然，不贴床为宜。
四、开单1、作业标准将床单的齐口对着自己，非齐口向左。
一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单。
2、注意事项开单时如发现床单有污迹或破损应及时更换。
五、打单1、作业标准一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单。
2、注意事项不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。
六、抛单1、作业标准单缝摺口向下，一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单。
2、注意事项注意床单的方向，单缝摺口向下，正面向上。
七、甩单1、作业标准根据床单的“三线”，以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，以水平线高度向上提15度-30度，向下甩单。
2、注意事项床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好。
八、铺托单1、作业标准车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平衡的力向床头抛出，然后按甩单的步骤做，床单自然落下后，双手顺势把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部。
2、注意事项床单的车缝接口向上，这样当把床单反过来时，便是单面向上了（中线与第一张单重叠）。
九、铺毛毯1、作业标准（1）抓住毛毯头的两侧，以床宽度为手抓点，把毛毯提起至胸前双手把毯向前平抛，然后让毯自然下落，手抓毯子向后拉平；（2）商标朝前才，位于床尾，毛毯离床头20厘米。
2、注意事项（1）铺毛毯时要保持外观的平衡，平整，使包角及床容显得美观；（2）毛毯的商标须置于床尾右下角。
十、铺面单1、作业标准车缝摺口向下，按抛单，甩单的步骤做，床单与毛毯口刚好重叠为好。
客房工作流程
客房工作流程客房工作是酒店运营中至关重要的一环，良好的客房工作流程能够保障客人的入住体验，提升酒店的服务质量和口碑。
客房工作流程主要包括客房清洁、客房维护和客房管理等环节。
下面将详细介绍客房工作的流程及注意事项。
客房清洁是客房工作中最基础、最重要的环节之一。
在客人退房后，清洁人员首先需要进入客房进行打扫。
首先，清洁人员要对房间进行全面的清理，包括更换床单、被罩、浴巾等床上用品，擦拭家具、地面和窗户，清洁卫生间，清空垃圾桶等。
在进行清洁工作时，要注意使用清洁剂的种类和用量，避免对客人的健康造成影响。
清洁人员在工作中要保持高效率，确保客房能够及时清洁完毕，为新客人的入住做好准备。
客房维护是客房工作中另一个重要的环节。
维护人员需要对客房内的设施和设备进行检查和维护，确保一切正常运作。
这包括检查空调、电视、热水器等设备的工作状态，及时更换损坏的家具和设备，修补漏水、漏电等问题，确保客房设施的完好和安全。
客房管理是客房工作中的管理和协调环节。
客房经理需要负责客房人员的排班安排、工作任务分配，确保客房工作的有序进行。
同时，客房经理还需要协调客房与其他部门的工作，比如与前台协调客房的入住和退房情况，与采购部门协调客房用品的采购等。
客房经理还需要处理客人的投诉和意见，确保客人的需求得到及时的解决和满足。
在客房工作中，每个环节都至关重要，任何一环节的疏忽都可能影响客人的入住体验。
因此，客房工作人员需要严格按照工作流程进行操作，做到细致、认真、高效。
只有这样，才能为客人提供一个舒适、整洁、安全的入住环境，提升酒店的服务质量和竞争力。
客房工作流程的优化和改进是一个不断探索和完善的过程。
酒店管理者需要不断总结经验，发现问题，解决问题，提升客房工作的效率和质量。
只有如此，才能更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力和盈利能力。
在客房工作中，每一个细节都至关重要。
只有做到每一个环节都尽善尽美，才能为客人提供更好的服务，赢得客人的信赖和满意。
酒店客房夜班服务员工作内容
酒店客房夜班服务员工作内容
在酒店行业，客房夜班服务员是起着非常重要作用的一支团队。
他们通常工作于夜晚，负责为酒店客人提供贴心周到的服务。
以下是客房夜班服务员通常需要从事的工作内容:
工作内容一：接待入住客人
客房夜班服务员的主要工作之一是负责接待入住客人。
在入住过程中，他们需要亲切地迎接客人，协助客人办理入住手续，并引导客人熟悉酒店的设施和服务。
工作内容二：提供客房服务
作为客房夜班服务员，他们需要确保客房的整洁和舒适。
这包括清洁客房、更换床上用品以及补充洗漱用品等。
在客人需要额外服务时，他们也需及时响应和满足客人的要求。
工作内容三：保障安全和安静
客房夜班服务员需要保证酒店的安全和安宁。
他们需要巡查酒店各个区域，确保没有安全隐患。
在晚间，他们还需要注意减少噪音，以保证客人的休息品质。
工作内容四：处理客人投诉
有时客人可能会遇到问题或有不满意的地方，这就需要客房夜班服务员处理客人的投诉。
他们需要倾听客人的意见，耐心解决问题，并确保客人满意度。
工作内容五：记录工作情况
客房夜班服务员需要记录客人的需求和特殊要求，以便于白班员工继续为客人提供服务。
他们还需要填写工作日志，汇报当晚的工作情况和客人的反馈意见。
总的来说，酒店客房夜班服务员的工作内容涉及到接待客人、提供客房服务、保障安全、处理投诉和记录工作情况等方面。
他们以优质的服务质量和细心周到的工作态度，为客人的入住体验提供保障。
这些工作内容的背后，是客房夜班服务员对客人的关心和用心，为酒店营造出温馨舒适的居住环境。
客房服务作业安全要求
客房服务作业安全要求一、作业前准备安全要求查看前一班次的交接班记录，如楼层和客房有异常情况需跟踪，接班后立即到现场进行检查确认；同时，查看本楼层区域有无异常情况；对本班次需要使用的扫地机、吸尘器等设备的外壳防护、接电部位、电源线及插头等是否防护有效，绝缘无破损。
二、每天对客房进行一次清扫整理时，同时检查客房的安全状况；检查要求包括：客房门是否能自动闭合，窥镜、门铃及防盗装置是否完好有效；客房地面、墙面、天花板等是否无破损、无卷边、无开裂、无脱落；“请勿卧床吸烟”标识、《宾客安全须知》等安全提示标识、客房配置的手电筒、防烟面具是否完好、放置在规定位置；客房内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮挡；客房电气线路、灯具、插座、电热水器、其他电器等是否完好，无绝缘破损情况；客人离开房间时室内是否遗留烟头、易燃易爆等危险物品；客房卫生间热水龙头是否完好，冷热标识是否清晰，地面防滑垫是否完好有效。
三、每2小时对楼层客房区域进行一次检查，记录在每班交接班记录内；检查内容包括：疏散通道和出口是否畅通；疏散应急灯是否完好清晰；疏散标识是否完好清晰；通道地面、照明是否完好，无异常情况；区域内烟雾报警和自动灭火喷头是否完好，不被遮挡；灭火器和消火栓是否完好，位置不被移动；区域内客房是否有异常情况，如有异常声音、气味等立即开门检查；区域内是否有可疑人员，如有可疑人员，应立即检查其证件，如怀疑为作案人员，立即报告宾馆保安；区域内发现异常或可疑现象，立即采取应急措施，同时立即报总台。
四、每天对客房和楼层公共区域进行一次清扫整理，作业安全要求包括：登高时使用梯台，注意安全；站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带，且牢固有效；清扫天花板墙角或灯管，应使用梯台或凳子；使用扫地机、吸尘器时，插头应牢固插入插座，不得用潮湿的手拔插插头；清理废物、排除设备故障应断电后方可进行；正确佩带橡胶手套使用具有腐蚀性的清洁剂，并了解其化学属性，防止溅入眼睛或腐蚀皮肤；公共区域地面打蜡、拖地时应放置警示；每天更换消毒后的客房杯子、毛巾；每天更换一次客房和公共区域垃圾箱塑料袋；床上用品、牙刷等客人入住时更换，并每周至少更换一次。
大酒店客房服务工作作业流程及统一标准
一、房态查对房态查对, 是指在应用“酒店管理软件系统”前提下, “酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对, 查对时间依据客人离店情况对房态改变影响, 分为早、中、晚三个时间段进行。
1.房态查对时间为三次, 分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；2.早晨8: 00、下午14: 00和晚上18: 00查对房态信息时间段分别为:1)前一天18: 00—次日8: 002)当日8: 00-14: 003)当日14: 00-18: 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上, 方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；4.依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；5.在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6.在要求时间和前厅部做好查对工作；7、在查对房态时, 发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员, 方便做好多种服务工作；8、查对房态时, 须由房务中心人员亲自查对；9、双方确定后, 签字生效。
二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员关键工作是负责迎送客人, 安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。
其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到, 参与晨会, 并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2. 留心值班室张贴通知；3. 到岗后, 交接好多种服务事宜及遗留问题, 尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；4、对领班负责, 完成领班分配工作, 注意和相关岗位亲密配合, 做好服务工作；5. 负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；6. 负责迎送客人, 为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；7、负责钥匙保管, 下班前巡视一次关门情况, 立即向领班汇报发生异常情况, 确保安全；8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作, 并保持工作车整齐；9、保持好工作间、公共区域卫生, 并于天天中午11: 00-12: 00和下午在清扫工作完成后, 各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房监护工作, 做好安全工作；11. 负责检验和清洁离店客人房间, 负责客人送洗衣物收取, 归还工作, 并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；12、做好和夜班人员交接工作, 完成“清洁报表”填写。
客房清洁作业流程
客房清洁作业流程（一）进入房间前1.观察门外情况，看看有没有开启请勿打扰灯，或挂上请勿打扰牌。
2.以手指在门的表层轻敲三下，并伴有服务用语“您好，服务员”，勿用过重手力敲门，敲门连续三次，每次三下。
3.每次敲完门站立在门前半米位置等候，约等候3秒时间，并眼望防盗镜。
4.若客人仍没有回应，就再次的敲门，以手指再轻敲三下并伴有服务用语，勿拍门或敲门过重过久，以免影响到其它房间客人。
5.如三次敲门结束后，房间内仍无任何回应，服务人员可打开房门。
6.开门时一只手将磁卡插入或对准门锁感应器，另一只手推动门锁手柄。
7.半推开房门，进入房间前轻敲房门三声，说出自己是谁，例如：“您好，我是客房服务员，请问我可以为您打扫房间吗。
”8.如客人回应允许后，服务员可将房门完全开启，进入房间。
（二）观察房间内迷你吧准确地报告房间用品的消费量，将顾客饮用过的各类饮品填写在账单上，查看空罐，与固定的数额进行比较。
（三）观察房内情况1.若这是一间刚退的客房，则须观察留意是否有客人遗留物品，若有则可以第一时间将失物交还客人。
2.若发现客房或房内客用品有坏损情况，应及时通知前厅部和客房服务中心，及时与客人进行核实，避免饭店财产损失。
（四）拉开窗帘1.轻轻拉动窗帘绳，将窗帘拉开。
2.勿猛烈的拉动窗帘或直接拉动窗帘布。
（五）熄灭多余的灯1.节约能源。
2.轻按灯具开关，检查是否有坏损。
（六）搬走房间内用毕的餐具和餐车1.避免碰倒餐具或弄脏地毯。
2.清理走餐具和垃圾，放到指定地点进行处理。
（七）将杯子与烟缸收集至卫生间准备清洗1.将杯子与烟缸放在面盆旁进行清洗。
2.检查杯子和烟缸是否有龟裂。
（八）收集垃圾1.用垃圾桶收集房间内的所有垃圾2.将垃圾倒入垃圾袋内，并将垃圾桶内外弄干净3.小心碎玻璃和废弃的刀片，并留意垃圾桶内是否有客人误放入的物品。
（九）整理床铺（待）一、收拾床铺1、卸下床罩1）从床罩顶部至床尾的位置折成三折，再从垂下床尾的部分床罩向前一折。
酒店客房工作流程
酒店客房工作流程酒店客房工作流程是指酒店员工在日常工作中对客房进行清洁、整理和维护的一系列操作流程。
一个完善的客房工作流程能够提高酒店的服务质量，让客人感受到舒适和温馨。
下面将详细介绍酒店客房工作流程的各个环节。
1. 房间清洁。
客房清洁是客房工作流程中最基础的环节。
员工需要根据酒店的清洁标准，对客房进行彻底的清洁，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具和地面等工作。
清洁过程中需要注意细节，确保每个角落都得到清洁，让客人入住时感受到整洁和舒适。
2. 用品补充。
在完成客房清洁之后，员工需要对客房内的各种用品进行补充，包括毛巾、浴袍、洗漱用品等。
用品的摆放需要整齐有序，让客人能够方便地使用。
3. 设施检查。
客房内的设施和设备是客人入住的重要保障，员工需要对各种设施进行检查，确保其正常运作。
例如，空调、电视、热水器等设备都需要进行定期的检查和维护，以免出现故障影响客人的入住体验。
4. 客房整理。
除了日常的清洁工作，客房员工还需要对客房进行整理，包括整理客人的个人物品、整理床铺和家具摆放等。
整理工作需要细心和耐心，让客人感受到贴心的服务。
5. 异常情况处理。
在工作中，员工可能会遇到客人留下的贵重物品、客房设施损坏、客人投诉等各种异常情况，员工需要及时处理并向上级报告，确保问题得到妥善解决。
6. 工作记录和交接。
每位员工在完成客房工作后，需要做好工作记录，包括客房清洁情况、用品消耗情况、设施维护情况等，并将工作交接给下班员工，确保工作的连续性和衔接性。
以上就是酒店客房工作流程的主要环节。
一个完善的工作流程能够保证客房的整洁和舒适，让客人在入住期间感受到酒店的贴心和细致服务。
希望每位酒店员工都能严格按照工作流程执行工作，为客人营造一个温馨舒适的入住环境。
酒店客房服务员职责样本
酒店客房服务员职责样本1.客房清洁：-负责对客房进行清洁和整理，包括更换床上用品、清洁浴室、客厅以及一切公共区域。
-清理垃圾和补充洗漱用品等必要物品。
-确保客房内的设施、电器和用品都是完好无损的。
2.布草更换和维修：-负责定期更换客房的床上用品、毛巾、浴袍等，并确保其干净、整洁。
-需要及时向主管报告有损坏或需要维修的床上用品和设施。
3.客房设施维护：-值班期间需要及时处理客房内的电器故障，并报告给上级主管。
4.行李服务：-协助客人搬运行李到客房，并解释客房内的各种设施和服务。
-在客人离开时，帮助客人搬运行李到离开的地方，并提供必要的帮助。
5.客房整理和准备：-在客人退房后进行客房整理工作，包括清理床上用品、打扫各种卫生设施、清理房间内的杂物等。
-在客人入住前，准备好客房并确保一切设施和用品的完好。
-保持与客人的沟通，确保客人的需求得到及时响应和满足。
6.报告和记录：-协助主管填写各种客房服务记录，包括客人入住情况、客房清洁程度等。
-及时向上级主管报告客人投诉、需求及房间设施的问题，并采取必要的措施进行解决。
7.客户服务：-保持友好和礼貌的态度，随时为客人提供帮助和回答各种问题。
-根据客人的要求，提供其他服务，如订餐、叫车、寄存行李等。
8.遵守酒店政策和规定：-严格按照酒店必要的操作规程执行工作，遵守保密和安全规定。
-保持整齐、干净的仪容仪表以及良好的职业道德。
以上是酒店客房服务员的职责样本，这些职责并非全部，实际工作中还可能涵盖其他方面的内容。
酒店客房服务员需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，能够根据客人的需求提供个性化的服务，以确保客人的满意度和舒适度。
客房服务员的工作内容
客房服务员的工作内容
客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们负责确保客人的住
宿体验愉快舒适。
他们的工作内容包括但不限于以下几个方面：
1. 客房清洁，客房服务员负责清洁客房，包括更换床单、清洁
卫生间、吸尘、擦拭家具等。
他们需要确保客房整洁干净，给客人
提供一个舒适的居住环境。
2. 补充物品，客房服务员需要检查客房内的用品和设施，如毛巾、洗浴用品、纸巾等，及时补充并确保一切都是完好无损的。
3. 解答客人问题，客房服务员可能需要回答客人对于酒店设施、服务以及当地景点等方面的问题，他们需要对酒店及周边环境有一
定的了解，以便为客人提供准确的信息。
4. 协助客人需求，客房服务员需要及时响应客人的需求，如提
供额外的床品、安排叫醒服务、协助搬运行李等。
5. 维护客房设施，客房服务员需要定期检查客房设施的使用情况，如电器、灯具、门窗等，确保一切正常运作并及时报修或更换
损坏的设备。
总的来说，客房服务员的工作内容主要是围绕着为客人提供清洁舒适的住宿环境以及满足客人的各种需求展开的。
他们需要保持高度的责任感和细致的工作态度，以确保客人能够享受到高质量的服务和舒适的住宿体验。
酒店行业客房服务作业指导书
酒店行业客房服务作业指导书第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务的重要性 (5)1.2 客房服务的基本原则 (5)2.1 尊重顾客：尊重顾客的需求和隐私，提供个性化服务，使顾客感受到温馨和关怀。
(5)2.2 严谨细致：客房服务各项工作要求严谨细致，保证服务质量达到标准化、规范化。
(5)2.3 主动热情：主动了解顾客需求，提供热情周到的服务，使顾客感受到家的温馨。
52.4 高效快捷：提高工作效率，减少顾客等待时间，保证客房服务的及时性。
(5)1.3 客房服务流程及标准 (5)3.1 客房清洁服务流程及标准 (5)3.1.1 入户清洁：按照规定时间、流程和标准进行客房清洁，保证客房卫生、整洁。
53.1.2 中途清洁：根据顾客需求，提供临时性清洁服务，保持客房卫生。
(5)3.1.3 退房清洁：对顾客退房后的客房进行全面清洁，为下一任顾客提供舒适的入住环境。
(5)3.2 客房用品补充流程及标准 (5)3.2.1 日常补充：定期检查客房内用品的使用情况，及时补充短缺的用品。
(5)3.2.2 特殊需求补充：根据顾客特殊需求，提供相应的用品补充服务。
(5)3.3 客房维修服务流程及标准 (6)3.3.1 报修受理：及时响应顾客报修需求，进行现场查看和问题分析。
(6)3.3.2 维修处理：按照维修标准进行维修工作，保证客房设施设备正常运行。
(6)3.3.3 跟进与回访：对维修情况进行跟进，保证维修质量，及时回访顾客满意度。
(6)3.4 客房安全服务流程及标准 (6)3.4.1 安全巡查：定期进行客房安全巡查，保证消防、安全设施的完好。
(6)3.4.2 安全提示：向顾客提供安全提示，预防客房内安全的发生。
(6)3.4.3 应急处理：遇到紧急情况，迅速启动应急预案，保证顾客生命财产安全。
(6)第2章客房清洁与整理 (6)2.1 客房清洁卫生标准 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 清洁内容 (6)2.2 客房整理规范 (6)2.2.1 入住前整理 (7)2.2.2 入住期间整理 (7)2.3 客房消毒与除螨 (7)2.3.1 消毒 (7)2.3.2 除螨 (7)2.4 客房用品的补充与管理 (7)2.4.1 补充 (7)2.4.2 管理 (7)第3章客房设施与设备 (7)3.1 客房设施的种类及功能 (8)3.1.2 卫浴设备 (8)3.1.3 照明设备 (8)3.1.4 休闲娱乐设施 (8)3.1.5 窗帘与遮光设施 (8)3.2 客房设备的使用与维护 (8)3.2.1 电器设备 (8)3.2.2 卫浴设备 (8)3.2.3 窗帘与遮光设施 (8)3.3 客房设施的定期检查与更新 (8)3.3.1 定期检查 (8)3.3.2 更新换代 (9)3.3.3 节能与环保 (9)第4章客房入住与退房服务 (9)4.1 入住服务流程 (9)4.1.1 预订信息核对 (9)4.1.2 客人身份验证 (9)4.1.3 办理入住手续 (9)4.1.4 客房分配 (9)4.1.5 引领客人至客房 (9)4.1.6 客房介绍 (9)4.2 退房服务流程 (9)4.2.1 客人退房申请 (9)4.2.2 客房检查 (10)4.2.3 费用结算 (10)4.2.4 行李服务 (10)4.2.5 退房时间记录 (10)4.3 客房钥匙的管理与交接 (10)4.3.1 钥匙发放 (10)4.3.2 钥匙回收 (10)4.3.3 钥匙保管 (10)4.3.4 钥匙交接 (10)第五章客房日常服务 (10)5.1 客房送餐服务 (10)5.1.1 服务流程 (10)5.1.2 服务标准 (10)5.1.3 服务注意事项 (11)5.2 洗衣服务 (11)5.2.1 服务流程 (11)5.2.2 服务标准 (11)5.2.3 服务注意事项 (11)5.3 叫醒服务 (11)5.3.1 服务流程 (11)5.3.2 服务标准 (11)5.4 其他增值服务 (11)5.4.1 服务内容 (11)5.4.2 服务标准 (11)5.4.3 服务注意事项 (12)第6章客房安全管理 (12)6.1 客房安全常识 (12)6.1.1 员工安全意识培养 (12)6.1.2 安全设施认知 (12)6.1.3 客房安全须知 (12)6.2 客房防火措施 (12)6.2.1 防火设施配置 (12)6.2.2 火源管理 (12)6.2.3 疏散演练 (12)6.3 客房防盗措施 (12)6.3.1 防盗设施配置 (13)6.3.2 员工行为规范 (13)6.3.3 客人财物保管 (13)6.4 客房应急预案 (13)6.4.1 突发事件处理流程 (13)6.4.2 应急物资准备 (13)6.4.3 信息沟通机制 (13)第7章客房服务质量控制 (13)7.1 客房服务质量标准 (13)7.1.1 客房清洁标准 (13)7.1.2 客房设施设备标准 (13)7.1.3 客房服务人员标准 (14)7.2 客房服务投诉处理 (14)7.2.1 投诉接收 (14)7.2.2 投诉处理 (14)7.3 客房服务改进措施 (14)7.3.1 定期检查 (14)7.3.2 员工培训 (14)7.3.3 优化服务流程 (15)7.4 客房服务满意度调查 (15)7.4.1 调查方法 (15)7.4.2 数据分析 (15)第8章客房员工培训与考核 (15)8.1 客房服务基本技能培训 (15)8.1.1 培训目的 (15)8.1.2 培训内容 (15)8.1.3 培训方法 (15)8.2 客房服务礼仪培训 (15)8.2.1 培训目的 (15)8.2.3 培训方法 (16)8.3 客房员工绩效评估 (16)8.3.1 评估目的 (16)8.3.2 评估指标 (16)8.3.3 评估方法 (16)8.4 客房员工激励与奖惩 (16)8.4.1 激励措施 (16)8.4.2 奖惩制度 (16)8.4.3 激励与奖惩的实施 (17)第9章客房部门与其他部门的协同 (17)9.1 客房与前台的协同 (17)9.1.1 信息共享 (17)9.1.2 服务一致性 (17)9.1.3 协同处理突发事件 (17)9.2 客房与餐饮部的协同 (17)9.2.1 早餐服务 (17)9.2.2 客房送餐服务 (17)9.2.3 协同策划活动 (17)9.3 客房与工程部的协同 (17)9.3.1 设施设备维护 (17)9.3.2 突发故障处理 (18)9.3.3 能源管理 (18)9.4 客房与保安部的协同 (18)9.4.1 安全巡查 (18)9.4.2 紧急情况处理 (18)9.4.3 安全防范 (18)第10章客房服务发展趋势与展望 (18)10.1 客房服务行业动态 (18)10.1.1 行业现状分析 (18)10.1.2 国内外客房服务发展趋势对比 (18)10.1.3 行业政策与标准动态 (18)10.2 客房服务创新举措 (18)10.2.1 服务模式创新 (18)10.2.2 技术应用创新 (18)10.2.3 服务内容创新 (18)10.2.4 个性化与定制化服务 (18)10.3 绿色环保与节能降耗 (18)10.3.1 绿色环保理念在客房服务中的实践 (19)10.3.2 节能降耗措施与应用 (19)10.3.3 废弃物处理与资源利用 (19)10.3.4 绿色客房服务标准与评价体系 (19)10.4 智能化与互联网在客房服务中的应用 (19)10.4.1 智能化技术概述 (19)10.4.3 互联网在客房服务的应用案例 (19)10.4.4 大数据与人工智能在客房服务中的前景分析 (19)第1章客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房作为酒店的核心产品之一，其服务质量直接关系到酒店的整体形象和客户满意度。
酒店客房部Showroom作业指导书
酒店客房部Showroom作业指导书
一、目的：
Show room即参观房间，是向客人展示客房设施设备、品质与特色的最直观途径，做好参观房的准备与介绍工作，对于客房的出租非常重要。
二、内容：
1．楼层服务员接到办公室通知某房show room时，首先停下手中工作，确认房号与房态，若有疑问或者出现异常，立即打电话到办公室核对并说明情况，若房态无误，第一时间赶到该房；
2．按规定的敲门程序进房，用专用取电卡取电，打开房间所有的灯，检查房间物品摆放与整理效果，若任何情况不能马上解决，应立即打电话报告办公室，询问可否换房；
3．打开房间床头音响，调试到合适的音乐及愉快乐曲效果；
4．以上步骤要求2分钟之内完成；
5．最后环视一遍客房，退出房间（不要拔下取电卡）；
①若参观的客人没有酒店人员陪同，服务员应保持房门敞开，恭立房门一侧面向电梯方向等候客人的到达；当客人到达时，主动带领客人参观介绍客房情况及回复客人的询问；
②若客人有专人陪同，服务员可关门离开；
③若客人是VIP，服务员应站在电梯口做好迎梯工作；
6．参观完毕，服务员应立即检查与整理；
①检查物品是否齐全；
②将物品归位；
③跟进卫生（有无垃圾、折皱、地毯有无鞋印、吧房三缸有无污渍等）；
④关闭房间多余的灯；
7．房间跟进完毕拔卡锁门；。
清扫会所公寓客房作业规范服务程序
清扫会所公寓客房作业规范服务程序清扫会所公寓客房作业规范服务程序1、房间清扫顺序1.1开房率高时：”请即打扫”房，”ＶＩＰ”房，退房，住客房，长住房，空房；1.2开房率低时：”请即打扫”房，”ＶＩＰ”房，住客房，长住房，退房，空房。
2、进入房间2.1首先检查一下房门是否挂着”请勿打扰”牌或上”双锁”；2.2轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份；2.3在门外等候１０秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍；2.4在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开２~３寸报明自己的身份，询问”可以进来吗？”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人”是否可以打扫房间”。
2.5拉开窗帘；打开窗户。
3、巡视检查3.1打开所有照明灯具，检查是否完好有效；3.2检查空调；3.3巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告维修，并在房间清洁报表设备状况栏内做好记录；3.4检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
4、清洁垃圾4.1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；4.2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
5、清理脏布件5.1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；5.2把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；5.3换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的毛巾（浴巾、面巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；5.4同时取出有客衣的洗衣袋；5.5从工作车带进干净的布件。
6、做床6.1铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；6.2套被套：（注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被套时要及时更换）6.3铺被子：将被子床头部分折回25厘米，上端距床头30厘米，两侧下垂部分匀等；6.4套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换6.5放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上；6.6检查：保证枕头挺括、床面平整，整体效果美观。
酒店客房高空作业管理制度及流程
酒店客房高空作业管理制度及流程英文回答：Hotel Room High Altitude Operation Management System and Process.Introduction:In order to ensure the safety of hotel guests and staff during high altitude operations, it is important to have a well-defined management system and process in place. This system should include guidelines, training, and equipment to minimize the risk of accidents and injuries. In this article, I will discuss the key elements of a hotel room high altitude operation management system and process.1. Risk Assessment:Before any high altitude operation is carried out in a hotel room, a thorough risk assessment should be conducted.This assessment should identify potential hazards and determine the appropriate measures to mitigate them. For example, if a worker needs to clean windows on a high floor, the risk assessment should identify potential fall hazards and determine the use of safety harnesses and other protective equipment.2. Training and Certification:All staff involved in high altitude operations should receive proper training and certification. This training should cover topics such as safe work practices, equipment usage, emergency procedures, and risk management. For example, staff members should be trained on how to properly secure themselves when working at heights and how torespond in case of an emergency, such as a sudden gust of wind.3. Equipment and Tools:Hotel rooms should be equipped with the necessary tools and equipment to carry out high altitude operations safely.This includes items such as safety harnesses, ladders, scaffolding, and personal protective equipment. Regular inspections should be conducted to ensure that all equipment is in good working condition and meets safety standards.4. Standard Operating Procedures:Standard operating procedures (SOPs) should be developed and implemented for high altitude operations in hotel rooms. These SOPs should outline step-by-step instructions on how to safely carry out each task. For example, the SOP for cleaning windows on a high floor could include instructions on how to properly secure the ladder or scaffolding, how to use safety harnesses, and how to handle cleaning chemicals safely.5. Communication and Coordination:Effective communication and coordination are essential during high altitude operations. All staff members involved in the operation should be aware of their roles andresponsibilities. For example, the person responsible for operating the lift should communicate with the worker on the high floor to ensure a smooth and safe operation.6. Emergency Response:In case of an emergency during a high altitude operation, there should be clear procedures in place to ensure a prompt response. This includes having emergency contact numbers readily available, conducting regulardrills to practice emergency response, and having first aid kits and medical personnel on standby. For example, if a worker falls from a height, there should be a designated person who knows how to administer first aid and call for medical assistance.中文回答：酒店客房高空作业管理制度及流程。
酒店客房安全作业指南
酒店客房安全作业指南一、客房门锁与钥匙管理1、确保客房门锁的正常运行，定期检查门锁的机械部件和电子系统，及时发现并修复故障。
2、客人入住时，务必为其提供准确有效的房卡或钥匙，并向客人说明使用方法和注意事项。
3、对于遗失或损坏的房卡或钥匙，应立即进行挂失和更换，并及时更新相关的系统信息。
4、严格控制钥匙的发放和回收，只有经过授权的工作人员才能接触和使用客房钥匙。
二、客房消防与安全设施1、每个客房内应配备符合标准的烟雾报警器和灭火器，并定期进行检查和维护，确保其处于正常工作状态。
2、向客人介绍客房内消防设施的位置和使用方法，提高客人的消防安全意识。
3、保证客房内的紧急疏散通道畅通无阻，疏散标识清晰可见。
4、定期组织酒店员工和客人进行消防演习，让大家熟悉火灾发生时的应急处理流程。
三、客房清洁与卫生安全1、清洁人员在进入客房前，应先敲门并确认房间内无人后再进入。
2、使用符合卫生标准的清洁用品和工具，对客房进行彻底的清洁和消毒，包括床铺、卫生间、地面等。
3、定期更换客房内的床上用品和毛巾，确保客人使用的物品干净卫生。
4、注意清洁过程中的安全问题，如正确使用清洁设备，避免滑倒、触电等事故的发生。
四、客房电器与设备安全1、对客房内的电器设备，如电视、空调、热水器等，进行定期检查和维护，确保其正常运行和使用安全。
2、提醒客人正确使用客房内的电器设备，避免因操作不当而引发安全事故。
3、对于老化或存在安全隐患的电器设备，应及时更换或维修。
五、客房物品安全1、为客人提供贵重物品保管服务，提醒客人将贵重物品存放在酒店的保险箱内。
2、客房服务员在整理房间时，如发现客人遗留的物品，应及时上交并做好登记。
3、加强对客房内物品的管理，防止物品丢失或损坏。
六、客房客人安全保障1、尊重客人的隐私，未经客人允许，不得随意进入客房。
2、对于客人提出的安全问题和需求，应及时给予回应和解决。
3、关注客人的身体状况，如发现客人身体不适或突发疾病，应立即提供帮助并联系医疗救援。
《熟悉客房产品作业设计方案-客房服务与管理》
《熟悉客房产品》作业设计方案
一、背景介绍
在酒店管理专业的进修中，了解和熟悉各种客房产品是非常重要的一部分。
只有掌握了各类客房产品的特点和功能，才能更好地为客人提供优质的效劳。
因此，本次作业旨在帮助学生深入了解各种客房产品，提升他们的专业能力和效劳水平。
二、作业目标
1. 了解各种客房产品的分类和特点。
2. 掌握各类客房产品的应用方法和维护技巧。
3. 提升学生对客房产品的认知和理解能力。
三、作业内容与要求
1. 选择三种不同类型的客房产品，如电视、空调、浴室用品等，进行详细介绍。
2. 分析每种客房产品的功能、特点、应用方法和维护注意事项。
3. 制作PPT或海报，展示所选客房产品的相关信息。
4. 以小组形式进行展示，每组成员都要参与讨论和答辩。
四、作业流程安排
1. 第一周：选择客房产品并分组。
2. 第二周：收集客房产品相关资料并整理。
3. 第三周：制作PPT或海报。
4. 第四周：小组展示和答辩。
五、作业评分标准
1. 信息准确性：包括客房产品的分类、特点、应用方法和维护技巧。
2. 展示效果：PPT或海报的设计与内容是否清晰明了。
3. 团队合作：小组成员是否积极参与讨论和答辩。
六、作业考核方式
1. 小组展示和答辩：占总成绩的60%。
2. 书面报告：占总成绩的40%。
通过这次作业设计，学生将能够更深入地了解各种客房产品，提升他们的实际操作能力和效劳质量。
希望学生们能够认真对待这次作业，取得优异的成绩。
酒店客房部Showroom作业指导书
酒店客房部Showroom作业指导书
一、目的：
Show room即参观房间，是向客人展示客房设施设备、品质与特色的最直观途径，做好参观房的准备与介绍工作，对于客房的出租非常重要。
二、内容：
1．楼层服务员接到办公室通知某房show room时，首先停下手中工作，确认房号与房态，若有疑问或者出现异常，立即打电话到办公室核对并说明情况，若房态无误，第一时间赶到该房；
2．按规定的敲门程序进房，用专用取电卡取电，打开房间所有的灯，检查房间物品摆放与整理效果，若任何情况不能马上解决，应立即打电话报告办公室，询问可否换房；
3．打开房间床头音响，调试到合适的音乐及愉快乐曲效果；
4．以上步骤要求2分钟之内完成；
5．最后环视一遍客房，退出房间（不要拔下取电卡）；
①若参观的客人没有酒店人员陪同，服务员应保持房门敞开，恭立房门一侧面向电梯方向等候客人的到达；当客人到达时，主动带领客人参观介绍客房情况及回复客人的询问；
②若客人有专人陪同，服务员可关门离开；
③若客人是VIP，服务员应站在电梯口做好迎梯工作；
6．参观完毕，服务员应立即检查与整理；
①检查物品是否齐全；
②将物品归位；
③跟进卫生（有无垃圾、折皱、地毯有无鞋印、吧房三缸有无污渍等）；
④关闭房间多余的灯；
7．房间跟进完毕拔卡锁门；。
酒店行业客房清洁作业流程
酒店行业客房清洁作业流程一、前期准备阶段客房清洁作业的前期准备阶段非常重要，它包括了准备必要的工具和清洁用品，以及对房间的检查和评估。
首先，需要提前准备好必要的工具，如清洁剂、抹布、拖把、吸尘器等。
这些工具能够帮助清洁人员高效地完成工作。
其次，对待清洁的客房需要进行检查和评估。
这一步骤是为了确定房间的清洁需求和特殊要求。
清洁人员需要检查床上用品、浴室、地板等区域，发现问题并记录下来，以便后续的清洁工作。
二、清洁工作流程在完成前期准备后，客房清洁人员可以开始进行实际的清洁工作了。
下面是一般情况下的客房清洁工作流程。
1. 整理房间清洁人员首先需要整理客房，包括收拾床上用品、摆放好家具和物品等。
这一步骤能够为后续的清洁工作提供更好的条件和空间。
2. 清扫地面清洁人员接下来需要清扫地面，包括使用吸尘器吸尘、擦拭地板等。
这一步骤能够清除地面上的灰尘和杂物，保持房间的清洁。
3. 擦拭家具清洁人员还需要擦拭房间的家具，如桌子、椅子、柜子等。
这一步骤可以去除家具表面的污垢和指纹，使家具看起来更加干净整洁。
4. 清洁卫生间卫生间是客房清洁中最重要的区域之一。
清洁人员需要清洁马桶、洗手池、淋浴间等。
这包括擦洗卫生间表面、清除污渍、更换废纸篓等。
卫生间的清洁要细致和彻底，以确保房客的使用体验。
5. 更换床上用品床上用品的更换也是客房清洁工作不可忽视的一环。
清洁人员需要更换被罩、床单、枕套等，并确保床上用品的清洁和整齐。
这一步骤可以提供给房客一个干净、卫生的睡眠环境。
6. 补充房间用品和设施最后，清洁人员需要检查客房内的用品和设施，如浴巾、洗浴用品、电视遥控器等，并进行补充和整理。
这一步骤能够满足房客的需求，提供优质的入住体验。
三、清洁质量控制为了保证客房清洁的质量和一致性，酒店常常会采取一些措施进行清洁质量控制。
首先，酒店可以制定清洁检查表，对每个房间的清洁情况进行检查和评估。
这样可以监督清洁人员的工作，确保每个房间都经过了彻底的清洁。
客房标准作业流程具体内容及注意事项
客房标准作业流程具体内容及注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店开床服务流程
酒店开床服务流程一、技能目标在规定的时间段准时为客人提供开床服务。
二、知识目标1.了解开床的工作项目。
2.掌握各工作项目的作业程序及方法。
三、服务流程开床作业准备→进入客房→检查房内设施设备→清理垃圾→更换房内用品→撤床罩→开床→整理房间→清理浴室→离房、登记开床状态报表四、具体步骤1.开床作业准备客房服务员备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）。
2.进入客房（1）依进房作业规范进入客房，若客房门上显示“请勿打扰”或客人拒绝服务，服务员应填写未开床通知单以提醒客人。
（2）打开房门后，先将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开。
3.检查房内设施设备（1）检视客房内的空调、音响、电视是否正常运行。
（2）打开客房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常。
4.清理垃圾清理房内及洗手间的垃圾，确定垃圾桶是否干净。
5.更换房内用品（1）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸，更换并添加暖水瓶内的开水。
（2）根据酒店客房服务的标准，看冰箱、小吧台内的饮料有无消费；若有，应开账单，在工作本上记录所消费饮料，并进行相应的补充。
6.撤床罩撤掉用过的床罩，整齐放在规定的位置；撤床罩前应先检查表面有无客人的物品，不得将客人物品裹到床罩中。
7.开床依做床作业规范，视客房所住人数为客人开床，放置开床相关的服务备品。
8.整理房间关上窗帘（除客人要求不关外），开床头灯并调至弱光，擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物。
9.清理浴室清洗更换用过的烟灰缸，更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾，补足肥皂、卫生纸，清洗洗手盆及浴缸，拉好浴帘。
10.离房、登记开床状态报表（1）复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后，离房并及时填写开床状态报表。
（2）若客人在房内，应于离开时询问客人是否需要其他服务，并礼貌地与其道别。
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1、 客房服务人员的人体语言包 括 、_____________、物饰语言。 2 饭店对客人的投诉一般由_____________负责。 3、超常服务，即我们常说的_____________和 _____________。 4、 客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、 礼貌礼节、____________和____________。 5、 洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、 湿洗机、干洗机和_____________。 6、 大多数饭店的洗衣房属于_____________管 理。
单项选择题 1、负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务的是 （ ）。 A 客房中心联络员 B楼层勤杂工C 客房服务员 D区域清洁工 2、客房服务中心的优点是（ ）。 A 增强了与客人的交流 B 有利于安全保卫工作 C 有利于统一调度和控制 D 能及时提供亲情服务 3、夜床服务中，遇到双人房住一人时应该（ ）。 A 开靠近浴室的床 B 开靠近窗户的床 C 两张床都开 D 任意开一张 4、客人退房后，服务员的第一项工作就是对（ ）进行消毒。 A、客房 B、卫生间 C、蹲便器 D、杯具 5、擦拭（ ）时，应用干布，切勿用湿布。 A、行李架 B、梳妆镜 C、台灯 D、写字台
2、挂“请勿打扰”牌的房间
清晨8:30左右，客房服务员小张在打扫客房时发现1205房间的客 人李先生外出，当时房门铃上亮着“请勿打扰”灯，且门把手上 也挂了“请勿打扰”牌，小张认为客人不在房间，此时打扫客房 不会打扰客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回 来了，脸上露出不悦的表情，说道：“难道你们饭店的“请勿打 扰”牌不起作用的吗？ 根据以上案例，回答下列问题： 1、服务员小张的服务态度可以说是很积极的，但是为什么就引起 了客人的不高兴？ 2、在清扫客房时，进入房人刘小姐刚刚离开客房去前台结帐，客房 服务员小李进该客房检查清理，看到在客房的床上丢了一件 象是客人刚换下来的衣服，小李拿起来看了看，觉得不是新 衣服，以为是客人不要的，随手丢在一边，做完客房清洁后 就把衣服带回家了。 几天后，1202的刘小姐回酒店来找到客房部要找回几天遗忘 在客房里的衣服，工作人员查遍了所有的资料，都没有刘小 姐所说的遗留物品，刘小姐很不满，觉得酒店太不负责了， 怒气冲冲地走了。 事后，酒店经过调查发现服务员小李当日的违规行为，对其 进行了严肃处理。 1、请分析服务员小李的行为错在什么地方？ 2、当服务员在客房发现客人的遗留物品的时候应该怎么处理？
一、填空题 1、客房的清洁卫生质量标准包括 和 。 2、小整服务主要整理客人 后的床铺，一般为 客人提供。 3、对客服务的两种模式是 和 。 4清洁住客房时，应该先清洁 ，然后再清 洁 ；走客房则可以先清 洁 ，再清洁 . 5、托婴服务要问清照看的 、小孩的年龄等， 收费一般以 小时作为计费起点。 6夜床服务的内容有 、 、 三项任务。 7夜床服务通常在晚上 以后开始。
1、客人投诉产生的原因有哪些？ 2、台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后，行 李员提着箱子送他到7楼。电梯门刚打开，一名服务员在电梯口 候着。贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次 遇到。然而，另人惊奇的是，东港大酒店是家刚开业不过几个月 的新酒店，服务效率如此之高不简单！ 稍事休息后，他打开放在桌上的《服务指南》，一条醒目的提示 说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务 中心的电话号码。刚合上《服务指南》，贾先生坐到沙发上，门 铃响起，打开房门，原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销 售部经理。寒暄一番后，他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电 话拨通了客房中心的号码。 3分钟后，客房服务员出现在门口，手里托着茶盘。“速度这么 快！”贾先生不由得夸奖起来。无意间他看到服务员腰间挎着一 个手机，方知是客放服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶 的。 1、 试分析对客服务的两种模式？ 2、 客房服务员配备手机有什么好处？
1、 托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增 收费用（ ） A、45分钟 B、1小时 C、2小时 D、3小时 2、 若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通 知………………（ ） A、客房中心 B、保安部 C、客房主管 D、客房部经理 3、 去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（ ） A、醋酸 B、草酸 C、氨水 D、氢氧 4、 下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地 毯的方法是………………………………………………………………………………………………（ ） A、湿旋法 B、干泡擦洗法 C、喷吸法 D、干粉除污法 5可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（ ） A、尘土 B、污垢 C、渍迹 D、锈蚀