【绩效培训】跟名企学做培训：万科集团平衡计分卡培训课程

宗旨陈述逐级分解，如何进行
说明宗旨陈述 根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述
明天=A 今天=B
财务
客户
内部流程
战略能力
财务
客户
内部流程
战略能力
SI
SI
SI
SI
差距 = 策略 重点 = A-B
确定各步骤的中期目标 针对各项目标制定评估标准 针对各项评估标准制定具体指标
绩效动力(原因)和成果衡量指标(结果)之间的适当平衡
• 需要衡量的核心领域
o 公司、团队和个人胜任能力
o 公司处理变革的能力 o 团队工作有效性
通过人员创造价值...
通常通过第二级或第三级影响
培训 改善产品/服务 供应 提高客户 维持度
增加CSAT
营业收入
指导
ROCE ROCE
因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径
均衡积分卡协作模式 - 2000
衡量指标
了解客户业务方面的经济 与技术需要的能力 为客户解决问题的能力 财务、员工、IT 和技术能 力发展 缩短周期时间
指标
了解客户业务方面的经济与技术 需要的能力提高 X % 为客户解决问题的能力提高 X % 财务、员工、IT 和技术能力 提高 X % 周期时间缩短 X %
达到客户满意
•价值链应当反映主要业务流程-产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等
•目标应当与主要业务流程或流程的整和相联系
战略能力方面
• 这个方面的重点是
o 为了取得竞争成功，股东能够带给公司的核心知识和创新精神
• 这个方面回答了下面这个问题：
o 什么是增加公司价值的人员能力、知识和创新精神？
以最合理的方式，对资本进行 资本分配 运用
通过最合理的资本运用，提高 资本收益率增长 资本收益率
公司计分卡 - 客户方面
战略目标
通过提高客户获得率，发展公 司特权 向客户提供一流的产品与服务
衡量指标
客户的总体数量和业务价值 新业务方案的总体价值 提高客户满意度 提高客户留住率
客户方面
- 我们将通过与客户建立伙伴关系，并向 其提供客户化的解决方案来保证我们将 来强有力的发展 - 我们必须了解哪些客户可以为我们带来 持续利润 - 我们将通过我们的伙伴网络，提高我们 的经营影响 -
内部流程方面
- 我们的流程流程发展将根据客户需要 和要求发展 - 我们流程的特点是高效、作出反应、 有效、和注重客户
案例研究
• 行业
• 亚洲大型石油公司
• 目的
• 需要逐级帮助公司人员深入了解衡量指标
• 保证衡量指标简单化 • 使更多的人员可以接触均衡计分卡
• 建立一致的衡量指标，定期进行评估
• 保证员工的工作责任心 • 把分析信息来源与该流程结合
战略目标
财务方面
- 我们接下来几年的基本财务目标是发 展公司业务 - 我们将通过与客户建立更广泛的伙伴 关系，得到发展 - 当我们这么做时，我们将保存并提高 我们的利润领先性
发展流程，确保提交了最佳产品 /服务 发展体系，提供更高水平售后客 户服务
针对各个具体范畴，提高设计、 制造和提交方案的 CQT 客户服务和维修机制 CQT 的发展
公司计分卡 - 战略能力方面
战略目标
不断发展自身能力，更好了解客户业 务经济与技术需要 不断发展能力，更好地为客户解决问 题 发展并维护公司智力能力
• 这个方面的重点是 • 核心财务指标。它在概括经营单位采取的行动产生的可衡量性经济 结果方面起到了重要作用。 • 这个方面回答了下面这个问题：
• 经营战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值？
• 需要衡量的核心领域
• 销售额
• 利润 • 经济增值 • 凈资产回报率 • 投资回报率 • 现金流等
实现财务结果
通过提高运营效率，不断缩短周期时 间 不断发展客户关系管理能力
发展客户关系管理、供货 商和第三方管理能力
客户关系管理、供货商和第三方 管理能力提高 X %
财务
客户
增加客户数量
内部程序
提高客户 识别率与CQT
策略能力
提高了解客户经营、经 济与技术需求的能力
增加销售收入
维持营业利润 提高客户满意度 通过成本控制来 提高营业利润 ROCE 最有效地运用资 金 实现客户利润率 提高资金周转率 增加客户消费份额 维持目标水准的 现金流 关键： 黄色方框：成果/策略 蓝色箭头：连接客户方面 绿色箭头：连接策略能力方面 紫色箭头：连接财务方面 红色箭头：连接内部程序方面 提高客户服务与投诉 处理活动的CQT 提高程序周期 增加客户数量与CQT 提高解决客户问题的 能力
•
• 需要衡量的核心领域
o 市场份额
o 客户留住率
o 客户获得率 o 客户满意度 o 客户利润率
客户价值的普遍定理
价值
= + + +
产品/服务特性
形象
关系
+
+
+
+
性能
质量
价格
时间
内部流程方面
• 这个方面的重点是
• 为了吸引并留住目标市场的客户，并满足股东的财务回报 率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的
时间
8:40-8:45
8:45-9:00 9:00-9:30 9:30-10:00 10:00-10:10 10:10-10:30 10:45-11:00 11:00-11:30 11:30-12:30
培训目的
培训日程安排 介绍均衡计分卡 ●什么是均衡计分卡 ●使用均衡计分卡的目的 ●使用均衡计分卡的公司 ●案例分析 建立及使用均衡计分卡的经验教训 ●建立均衡计分卡的过程——概述 ●建立均衡计分卡的过程——时间表 ●成功使用均衡计分卡的要素 ●使用均衡计分卡的指导原则及应避免的 错误 万科背景 ●宗旨 ●愿景 ●战略 ●战略目标 建立万科均衡计分卡 ●财务方面 ●客服方面 ●内部流程方面 ●战略能力方面 将均衡计分卡与战略统一
现有市场
现有产品 现有分销体制
收入增长
新市场 新产品 核心财务结果
新的分销体制
回报
成本控制 市场渗透力
资本投资 合资企业 - 整合
客户方面
• 这个方面的重点是
o 公司期望获得的客户部分和市场部分。
• 这个方面回答了下面这个问题
o 公司在解释及实施客户和市场战略，并创造最佳未来财 务回报率方面做得如何？
我们如何对股东负责？
内部程序维度？
目标 指标
客户如何看待我们？ 学习和发展能力维度？
我们必须专长于哪些方面？
员工能力 信息管理 行动氛围
目标
指标
如何不断改进和增值？
满足客户需要的核心流程 •客户确定 •客户认可 •产品设计 •产品发展 •产品制造 •产品提交 •服务
将均衡计分卡视作一种策略性管理模式
o 衡量指标包括前瞻性的成功指标。
o 该流程保证公司不会过度注重某些衡量指标，而是结合考虑统一所有 的核心衡量指标。
均衡计分卡的优势
o 衡量指标注重成果的有效性，而不仅是该流程的效率。
o 可以定期跟踪、监控绩效情况并向股东报告。
o 可以用单独一页来概述重点和衡量指标。
o 公司、员工与客户之间可以使用该流程进行绩效沟通。
成果衡量指标 财务方面 绩效动力
对投资的回报 收入增长
收入组成
客户方面
客户满意度调研 客户留住率
各部分所占份额 新产品收入 跨销售领域比例
关系的亲密程度
内部流程方面
产品发展流程 与客户打交道的时间
学习和发展方面
每个员工的收入 员工满意度
战略技能 战略信息 与个人目标的联系
培 训 日 程
午休时间 1:30-2:00
2:00-3:00 3:15-4:15 4:15-5:15 5:15-6:15 6:30-7:30
介绍均衡计分卡
为什么说进行衡量很重要？
“如果您不能对它 进行衡量，它就不 值得被衡量”
—Dana Mead Tenneco的总裁兼CEO
“我们相信您将根 据衡量指标，进行 —H.E. (Ted) Gorsline 发展”
衡量指标
打分及客户确认流程的 CQT 打分及客户确认流程的 CQT 占现有客户财务支出的份额
目标
分数及客户确认流程的 CQT 增长 X % 分数及客户确认流程的 CQT 增长 X % 占现有客户财务支出的份额增长 X % 针对各个具体范畴，设计、制造 和提交方案的 CQT 增长到 X % 客户服务和维修活动的 CQT 和 CSAT 增长 X %
均衡计分卡的功能
o 评估：衡量行动的价值 o 探索：明确并保证行动的方向
o 诊断：确定需要注意什么以及问题存在于何处
o 绩效监控与衡量：根据一定标准，评估绩效及其进展情况
o 个人或团队职责：评估是否实现了承诺
均衡计分卡的优势
o 把个人绩效与经营绩效联系起来；表明个人对经营发展所做的贡献。 o 根据满足各个经营单位、分公司、和/或地区的经营需要，量身定做。
跟名企学做培训
均衡计分卡培训
万科集团
背景情况
八个月的信息收集与分析
访谈与会议
万科内部数据
翰威特数据库及其他数据
万科均衡计分卡
均衡计分卡培训目的
o 了解均衡计分卡的基本概念 o 了解均衡计分卡的发展流程
o 了解成功使用均衡计分卡的核心因素
o 发展万科均衡计分卡草案
内容
项目背景介绍 8:30-8:40
目标
新客户的数量和业务价值增长 X% 新客户业务方案价值增长 X% 客户满意度分数增长 X% 老客户数量和业务价值增长 X % 老客户业务方案价值增长 X%