浅谈急诊医患沟通技巧医学PPT课件

护患沟通障碍
1、来自护士的障碍 2、来自患者的障碍 3、来自第三人的障碍 4、来自护患双方期待的障碍
来自护士的障碍
(1)沟通意识不强; (2)沟通表述不清;
(3)沟通知识缺乏; (4)沟通精力不够。
来自患者的障碍
(1)角色转换困难; (2)过分关注病情; (3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来
护患沟通误区
•1、沟通单靠语言：
沟通并非简单对话，对话只是形式之一。 与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果 。
护患沟通误区
2、告知等于沟通。 在医疗活动中，医患谈话很常见， 但只是告知而并非沟通。我们调查 发现，70%的患者或家属在与医护 人员谈话后并未真正明白所谈问题 的含义，这导致了医疗纠纷中的“ 医护人员认为已告知，而患者不知 道”的现象。
来自护患双方期待的障碍
急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望 都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由 于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊 护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作， 不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护 患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺 利进行。
为何告知和交流无效:
医者与患者知识的严重不对称 医者与患者的信任关系未建立 医者与患者对风险的认知不同 少数医者的不良行为
社会环境的扭曲状态
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尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题: 1.我是什麽病 2.要花多少钱 3.要住多长时间 4.有何危险或风险 5.可否治好
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护患沟通误区 •3、完全满足患者要求等于沟通： 无原则地满足患者要求将使医护人 员处于被动。应全面为患者考虑， 从疾病本身出发，对患者的要求， 应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。
护患沟通技巧
2、练就娴熟高超的急救技能 娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任， 建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心 理学 、 社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。
3、塑造积极开朗的护士形象 护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极 情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者， 使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中， 积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要 站在患者或患者家属的角度，通过换位思考， 去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以 积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、 愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。
浅谈急诊医患沟通的技巧
良言一句三冬暖
恶语伤人六月霜
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急诊护患关系的特点
建立的时间短，要求高，矛盾多。 患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种 状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易 引起纠纷。
•因此，提高急诊护士沟通技 巧，建立和谐的护患关系，对 提高护理服务质量，减少护患 纠纷具有十分重要的意义。
沟通的概述

沟通可归纳为“四环节”模式：① 倾听 这是 重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表 现出尊重，并鼓励对方提供更多信息；② 感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因， 沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通 进行顺利；③ 需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行；④ 请求 这是传递信息者表达 并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友 善的。
护患沟通技巧
•1、尊重才能沟通：沟通的前提是尊重。 言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、 造成其心理失衡，进而导致不满、引 起医患纠纷。
•“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是 现 代 急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患 者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟 通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养 注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻 重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者 等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简 短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通， 让每一位患者感到被关怀和重视。
院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。
来自第三人的障碍
这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友 等。
由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的 极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈; 急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性 ，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意 力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及 其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家属 的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟通 的进行。
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护患沟通的技巧
4、明确沟通意向，掌握恰当方法： 沟通意向应明确，即应向患者清楚表达所选 治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表 达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、
地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可
缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。
(1)注意及时沟通; (2)注意语言通俗; (3)注意针对不同的患者、不同的时机使用不同 的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄， 用非语言形式感化患者;患者哭泣时，要用沉默、 聆听、安慰的方式安慰患者等。
沟通的概述
沟通是有目的的交流行为,沟通中强调信息交换而不是
单向传递，信息交换对医务动作表情、着装行为等。语言外信息
常影响患者对护士的信任度。影响沟通的因素除主观意愿 外，还包括双方知识背景、地位差异、环境、信息反馈情况 等，对医患沟通影响最大的是知识背景。
保护自我、保障医疗安全质量
医疗环境的改善从我们做起 能说 会做 会写 会讲
建立防范医疗纠纷的长效机制: 1.规范执业行为 2.快速反应,如履薄冰,上下联动,齐心协 力,态度坚决,杜绝幻想,敢于碰硬 3.秀才遇到兵,有理说不清 任何的较量都是实力的较量