ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1文档介绍 _______________________________________ 错误！未定义书签。
1.1 文档简介___________________________________________________________ 5 1.2 内容提要___________________________________________________________ 5 1.3 引用文件__________________________________________ 错误！未定义书签。
2概述____________________________________________________________ 62.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图__________________________________________ 7 4人员与责任______________________________________________________ 8 4.1管理者代表_______________________________________ 错误！未定义书签。
4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量部__________________________________________________________ 9 4.2.2项目管理部______________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部______________________________________________________ 9 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 10 4.4人员职责流程示意图_______________________________ 错误！未定义书签。
itss运维服务标准
itss运维服务标准
ITSS（信息技术服务标准）运维服务标准是一种综合配套的信息技术服务标准库，用于规范IT服务产品及其组成要素，涵盖了咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
该标准用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，由ITSS工作组研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升。
ITSS运维服务标准可以细分为以下几类：
1.系统运行标准：这涉及对各类硬件设备（如网络设备、服务器、
存储设备等）的检查和维护，以确保其正常工作状态和性能稳定。
2.服务管理标准：规定了IT服务提供方应如何管理其服务过程和服
务质量，以确保服务的可靠性、可用性和安全性。
3.信息技术审计标准：此标准涉及对IT服务的审计和评估，以确保
服务符合相关法规和标准。
4.服务培训标准：定义了如何提供培训给员工和客户，以帮助他们
更好地理解和使用IT服务。
5.业务连续性管理标准：规定了组织应如何制定和实施业务连续性
计划，以应对自然灾害、人为错误或恶意攻击等可能导致服务中断的事件。
6.供方管理标准：涉及对供方（即提供IT服务的组织）的管理，以
确保他们能提供高质量的服务。
7.风险管理标准：涉及识别、评估和管理与IT服务相关的风险。
这些标准可以帮助组织更好地管理和提供IT服务，提高服务质量、降低风险并提高业务连续性。
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
I T S S运维服务质量管理规范流程制度Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】文件编号：L Z Y S/I T S S-Q M-Q I-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
企业it运维规章制度
企业it运维规章制度第一章绪论一、为了规范企业IT运维工作，提高信息系统运行效率，保障企业信息安全，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于企业IT运维部门所有人员，包括IT管理员、IT运维工程师等。
第二章 IT运维管理一、IT运维部门负责企业信息系统的运行维护和技术支持工作。
二、IT运维人员应按照公司相关规定，实施信息系统的监控、维护和故障处理等工作。
三、IT运维部门应建立健全的技术支持体系，及时响应用户需求，保障企业信息系统的正常运行。
第三章 IT运维流程一、IT运维部门应根据企业信息系统的使用情况，制定相应的运维流程和工作计划，并定期评估、优化。
二、IT运维人员应按照规定的流程，完成日常维护、故障处理和变更管理等工作。
三、IT运维部门应建立完善的文档管理制度，记录运维过程中的关键信息和操作记录。
第四章 IT设备管理一、IT运维部门应对企业内所有IT设备进行统一管理，包括硬件设备、网络设备和软件系统等。
二、IT运维人员应定期检查设备的运行状态，及时发现并处理故障。
三、IT运维部门应建立设备清单，包括设备的规格、数量、购买日期等信息，并定期更新。
第五章信息安全管理一、IT运维部门应加强信息系统的安全防护工作，保障企业信息的安全性和完整性。
二、IT运维人员应定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，确保系统没有安全隐患。
三、IT运维部门应建立完善的备份和恢复机制，定期备份数据，并进行灾备演练。
第六章 IT运维监督一、IT运维部门应建立考核制度，对运维人员的工作进行评估，并及时给予奖惩。
二、IT运维部门应定期组织内部培训，提升运维人员的技能水平和专业知识。
三、IT运维部门应与其他部门密切合作，共同推动信息化建设，提高企业整体运行效率。
第七章附则一、本规章制度由IT运维部门负责解释和管理，如有修订，须报公司领导审批。
二、本规章制度自颁布之日起生效。
企业IT运维规章制度到此结束。
以上内容共计646字。
ITSS-运维质量管理制度
XXX有限公司运维质量管理制度修订记录1 目的本文档规定了公司运维服务过程质量保证活动的目标和过程定义，提供开展质量保证活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量保证的制度化和实施得到保障。
2 范围本规定适用于公司平安城市建设项目、智慧城市建设项目及其他类似建设项目运维服务质量管理过程。
3 管理职责3.1 管理层：负责确定运维服务体系的管理方针和目标。
3.2 管理者代表：负责运维体系架构的搭建，建立运维质量管理程序文件和管理规定，确定运维服务质量管理的方针目标，组织运维过程审核和管理评审。
3.3 综合部:负责编制《年度质量管理计划》，对运维体系的运行情况进行管控，按计划进行过程和服务质量的审核和检查，跟进审核中发现的问题解决情况，组织召开管理评审会议。
3.4 工程运维部：负责制订和实施项目运维计划，定期统计运维质量数据，拟制运维报告，对存在问题及质量目标的差距进行原因分析，制定整改措施，持续改进，完善维护服务能力和质量。
4 工作流程运维质量保证过程流程图如图1所示。
5 管理内容和要求5.1制定运维质量保证计划5.1.1运维管理目标运维质量管理目标由公司管理层根据公司运维服务的现状和未来发展的需要确定，旨在为运维服务工作明确方向和目标。
5.1.2组织级质量管理计划综合部负责制定公司组织级质量管理计划，明确运维服务的质量目标，计划内容应包含：a)制定运维服务的质量目标；明确质量保证的目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关系。
b)指出质量保证人员如何对项目过程和服务的符合性进行验证。
c)指出质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具、设备、设施等。
d)在计划中确定要对哪些过程和服务进行审核，明确管理评审和过程、服务审核的时间和周期。
e)运维服务质量指标收集分析周期；f)运维服务现场抽查巡查计划。
质量保证计划由公司总经理批准，下发各相关部门执行。
5.1.3项目级质量保证工程运维部根据运维项目《项目合同》《项目计划》等要求确定项目级运维质量控制内容，并由项目经理、运维管理主管安排实施：a)运维项目的组织架构及人员职责；b)运维质量指标的实时控制分析；c)运维服务现场的抽查巡查；d)运维报告提交频次及时间要求；e)运维项目资源保障计划；f)服务台、备件库、应急响应方案；5.2过程和服务质量审核/检查5.2.1运维过程审核综合部依据组织级质量管理计划，组建运维质量内审小组，每年对运维体系进行最少一次全面内审。
itss运行维护标准
itss运行维护标准ITSS运行维护标准是指为保证信息技术系统（ITSS）的正常运行和可靠性而制定的一系列操作规范和管理措施。
下面将根据列表划分分别介绍ITSS运行维护标准的内容。
一、系统运行标准1. 硬件设备检查与维护：在ITSS运行过程中，定期对各类硬件设备进行检查和维护，包括网络设备、服务器、存储设备等，确保其正常工作状态和性能稳定。
2. 系统软件更新与升级：及时关注系统软件的更新和升级通知，根据厂商提供的指南进行操作，保障系统的安全性和稳定性，提升系统性能和功能。
3. 数据备份与恢复：制定系统数据备份计划，定期备份重要数据，并对备份数据进行验证，以便在突发情况下能够迅速恢复数据，防止数据丢失。
4. 系统性能监控与优化：建立系统性能监控机制，对系统的关键指标进行实时监测，及时发现并解决潜在问题，提高系统的运行效率和性能。
二、网络运维标准1. 网络设备日常巡检：定期巡检网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，检查设备运行状态、连接情况和配置是否正确，确保网络的稳定和安全。
2. 网络安全管理：建立网络安全管理制度，包括访问控制、防病毒、防黑客等措施，加强网络安全防护，保障信息系统的安全性。
3. 网络容量规划与扩展：根据业务需求和网络负载情况，进行网络容量规划和扩展，预测和解决网络拥堵问题，保证网络的稳定和高效运行。
三、系统故障处理标准1. 故障报修及时响应：对系统故障进行及时响应，建立故障报修及处理流程，快速定位问题并解决，减少系统停机时间。
2. 故障记录与分析：对系统故障进行记录和分析，并进行分类和统计，总结故障原因和解决方法，为日后遇到类似问题提供参考。
3. 事后故障处理及预防：故障处理后，要及时跟进问题的解决情况，同时进行故障预防工作，制定措施和改进计划，防止故障再次发生。
四、数据安全管理标准1. 数据访问权限管理：制定严格的数据访问权限管理措施，限制用户对敏感数据的访问权限，确保数据的机密性和完整性。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。
为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。
2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。
8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。
五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。
ITSS运维服务能力管理手册
ITSS运维服务能力管理手册IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1.管理手册发布书。
4总则。
51.1 适用范围。
51.2 参考标准。
51.3 服务方针。
51.4 服务目标。
52.IT服务管理组织及职责。
63.运维服务能力管理体系要求。
63.1 管理层职责。
6本手册是为了规范IT服务管理体系和运维服务能力管理而编写的。
本手册适用于所有IT服务提供者，包括公司内部和外部供应商。
本手册参考了国家和行业标准，旨在提高服务质量和客户满意度。
IT服务管理体系的服务方针是为客户提供高质量的服务，保证业务连续性和安全性。
我们的服务目标是在合理的时间内解决客户问题，并且在服务过程中尽可能减少对客户业务的影响。
IT服务管理组织负责制定和实施IT服务管理体系，确保服务质量和客户满意度。
管理层应当明确职责和权利，并且制定有效的管理措施。
同时，管理层还应当持续改进IT服务管理体系，提高服务质量和客户满意度。
运维服务能力管理体系要求IT服务提供者具备良好的运维服务能力，包括设备管理、故障处理、变更管理、性能管理等方面。
IT服务提供者应当建立完善的运维服务流程和规范，并且持续改进运维服务能力，提高服务质量和客户满意度。
以上是本手册的主要内容，IT服务提供者应当认真遵守，并且持续改进服务质量和客户满意度。
文档管理要求4.1 文件管理在文件管理方面，公司应该建立一个规范的文件管理系统，以确保所有文件都可以被追踪和管理。
这个系统应该包括文件的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。
文件应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。
4.2 记录管理记录管理是指对公司的各种记录进行管理和维护。
这些记录包括但不限于合同、报告、会议纪要、审计报告和财务记录等。
记录管理应该包括记录的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。
记录应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。
4.3 管理评审管理评审是指对公司的各项管理活动进行评估和审查，以确保这些活动符合公司的要求和标准。
ITSS-运维服务质量指标体系
运维服务质量指标体系
文 件 修 订 记 录
版本
修订人
修订内KPI
目标值
计算公式/方法
频度
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按月
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
（服务报告按时提交的数量/服务报告总数量）*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
质量
项目检查合格率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
按月
全年顾客投诉次数
≤2
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按年
客户满意度
≥95
客户满意度综合评分
按月
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
itss管理体系文件运维服务质量指标体系文件修订记录版本修订人修订内容修订日期审核人名称kpi目标值计算公式方法频度过程服务级别sla达成率98达到sla要求工单数工单总数100按月服务报告服务报告交付及时率90服务报告按时提交的数量服务报告总数量100按季度事件事件处理完成率90事件处理完成率解决数工单总数100按月事件平均解决时间8h所有事件的解决时间事件总数按月问题问题解决率80已按期解决的问题数量问题总数100按季度变更变更成功率90变更成功率变更成功次数变更的次数100按季度发布发布成功率901回退发布发布总数100按季度信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度质量项目检查合格率95定期检查次数计划检查次数100按月全年顾客投诉次数2反馈投诉的数量投诉总数100按年客户满意度95客户满意度综合评分按月管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年
信息技术服务运行维护标准itss
一、背景在信息化时代，信息技术服务已经成为企业和机构生产经营中的重要支撑。
信息技术服务运行维护标准（ITSS）是指对信息技术基础设施和服务的管理和监控的一套标准，它涵盖了各种技术设备、软件系统、网络设施等方面。
二、ITSS的重要性1. 保障信息技术运行的稳定性和安全性。
通过ITSS，可以确保各种信息技术设备得到规范的管理和维护，从而保障信息系统的稳定运行。
2. 提升信息技术服务的效率和质量。
ITSS可以规范信息技术服务的流程和标准，提高服务响应速度和服务质量。
3. 降低信息技术服务的成本。
通过对信息技术设备和服务的有效管理和维护，可以降低故障率和维护成本。
三、ITSS的内容1. 网络设施管理- 包括网络设备的排布、接线、防护等管理规范- 网络设备的定期维护和检查2. 服务器管理- 服务器的配置、安装和维护标准- 服务器的备份和恢复策略3. 数据管理- 数据的存储、备份和恢复策略- 数据的安全性和合规性管理4. 软件系统管理- 软件的安装和更新管理- 软件的授权和合规管理5. 安全管理- 网络安全、数据安全和系统安全的管理要求- 应急响应和安全事件管理要求6. 运维管理- 运维流程和标准的定义和实施- 运维人员的培训和管理要求四、ITSS的制定和执行1. 制定ITSS的过程- 定义ITSS的范围和目标- 制定各项管理规范和标准- 组织编写ITSS文件2. ITSS的执行和监控- 定期对ITSS进行评估和审查- 监控各项管理规范和标准的执行情况3. ITSS的修订和更新- 根据信息技术发展和业务需求，及时修订和更新ITSS - 提高ITSS的适用性和有效性五、ITSS的管理1. 责任人员的角色- 确定ITSS的管理责任人员和运维人员- 责任人员的权责和职责2. ITSS的培训- 针对ITSS的相关知识和技能的培训- 对新的ITSS规范和标准的培训3. ITSS的效果评估- 对ITSS执行情况进行定期评估- 收集和分析ITSS的效果和问题，并针对性改进六、ITSS的未来发展1. 与国际标准的对接- 将ITSS与国际标准对接，提高国际竞争力- 学习国际标准的先进理念和管理经验，促进ITSS的不断完善2. 与新兴技术的结合- 针对新兴技术的特点，及时更新和完善ITSS- 推动ITSS与新兴技术的融合，促进信息技术服务的创新与发展结语信息技术服务运行维护标准是企业和机构信息化建设中的重要一环，它的制定和执行对于保障信息技术服务的稳定性、安全性和高效性具有重要意义。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
系统运行相关标准 itss
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套针对信息技术服务的标准化体系，它涵盖了从规划设计、部署实施、服务运营到持续改进的全生命周期管理。
ITSS旨在通过标准化服务流程、提高服务质量、降低服务成本、提升服务效率，从而促进信息技术服务行业的健康发展。
在系统运行方面，ITSS提供了一系列标准，主要包括：
1. 运行维护服务能力成熟度模型：这个模型定义了运行维护服务能力的四个成熟度等级，分别是基本级、拓展级、改进（协同）级和提高（量化）级。
每个等级都有相应的特征和关键指标，用于评估和提升服务供方的运维能力。
2. 运行维护服务管理标准：这些标准涵盖了运行维护服务的各个方面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和服务持续改进等。
它们提供了系统运行过程中应遵循的最佳实践和方法。
3. 运行维护服务人员能力标准：这些标准规定了运行维护服务人员应具备的知识、技能和经验要求，以确保他们能够有效地执行系统运行相关的任务。
4. 运行维护服务技术和工具标准：这些标准涉及到运行维护服务过程中使用的技术和方法，以及相关的工具和平台，以确保技术的适用性和工具的可靠性。
5. 运行维护服务质量和客户满意度标准：这些标准关注于服务质量的评估和提升，以及客户满意度的测量和改进，确保服务能够满足客户的需求和期望。
6. 运行维护服务安全标准：这些标准旨在确保系统运行过程中的安全性，包括数据保护、访问控制、事件响应和灾难恢复等方面。
通过遵循ITSS中关于系统运行的标准，组织可以有效地管理和优化其信息系统的运行，提高系统的稳定性、安全性和效率。
ITSS-运维服务能力管理手册(2022)
XXX有限公司运维服务能力管理手册XXX有限公司2022年1月5日目录0.1 运维服务能力管理手册发布令 (4)0.2任命书 (5)0.3 公司简介 (6)1.目的 (7)2.适用范围 (7)3.引用标准和术语定义 (7)4.组织架构及相关机构职责 (7)4.1工程运维部职责 (7)4.2综合部职责 (8)4.3人力资源部职责 (10)4.4营销中心职责： (11)4.5采供中心职责 (11)4.6技术支持中心职责 (12)5.运维服务目标与组织 (13)5.1运维服务方针与目标 (13)6.运行维护服务能力管理 (13)6.1策划 (13)6.2实施 (16)6.3检查 (16)6.4改进 (18)7.人员 (19)7.1人员管理 (19)7.2岗位结构 (19)7.3知识 (20)7.4技能 (21)7.5经验 (21)8.资源 (21)8.1运行维护工具 (21)8.2服务台 (22)8.3备件库 (22)8.4知识库 (23)9.技术 (23)9.1技术研发 (23)9.2与发现问题的相关技术 (23)9.3与解决问题相关的技术 (24)10.过程 (24)10.1服务级别管理 (24)10.2服务报告 (25)10.3事件管理 (25)10.4问题管理 (25)10.5配置管理 (26)10.6变更管理 (27)10.7发布管理 (27)10.8信息安全管理 (28)11.运维服务能力管理体系程序文件清单 (28)0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。
ITSS年度运维服务能力质量管理计划
运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。
通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。
2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。
质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。
2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下：2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，通过沟通、讨论，进行改进。
ITSS工作标准流程和服务标准课件
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
ITSS-8-4 运维服务质量管理计划5
运维服务质量管理计划目录1 运维服务质量计划............................................ -2 -1.1 2021年服务质量主要工作................................ - 2 -1.2 2021年运维服务质量指标计划............................ - 2 -1.2.1 公司核心指标...................................... - 2 -1.2.2 部门指标.......................................... - 2 -1.3 运维质量保证计划....................................... - 2 -1.4 运维质量检查计划....................................... - 3 -2 运维服务质量保证计划及措施.................................. - 4 -2.1 内审与管理评审计划..................................... - 4 -2.2 客户满意度调查、回访活动计划........................... - 5 -2.3 服务质量可靠性改进计划................................. - 5 -2.3.1 提高服务协议达成率................................ - 5 -2.3.2 建立项目的关键业务应急机制........................ - 6 -2.3.3 提高服务信息可追溯性.............................. - 6 -2.4 服务质量响应性改进计划................................. - 6 -2.5 服务人员技术水平改进计划............................... - 6 -1运维服务质量计划1.12021年服务质量主要工作经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足发展服务报告及时率还有待提升。
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文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：☐质量规划☐质量保证☐质量控制☐质量改进2概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。
4人员与责任4.1质量经理1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。
2.按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
3.向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。
4.组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。
5.推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
6.每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。
运维总经理与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。
4.2部门级别人员与职责4.2.1质量管理部（1）负责运维服务的项目级质量保证。
（2）负责分解运维质量管理目标。
（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。
（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。
（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。
（6）负责改进措施的监督及检查。
（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。
4.2.2项目部项目经理负责本部门总体质量工作。
1.负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。
组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。
2. 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。
3. 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。
项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。
4.2.3运行维护部（1）负责运维服务的组织级质量保证。
（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。
（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。
（4）负责运维业务质量监控。
（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。
（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。
（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。
4.3项目质量专员运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。
项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。
5质量规划5.1组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。
尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。
年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。
5.2项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。
完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。
审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。
6质量保证6.1流程文件质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。
6.2项目级质量保证1.项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。
2.质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家及第三方评审机构的评审。
6.3公司级质量保证1.除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施，保证这些活动被正确执行。
2.公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计个总结报告等。
6.4运行维护部人员质量保证1.目标：达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改进。
2.计划：项目组成员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部的职责和权限，完成相关工作。
3.实施：运行维护部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。
7质量控制公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。
这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。
7.1服务质量管控指标的收集和分析1.目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务过程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服务目标的实现。
2.计划：按《项目质量保证计划》，每个季度由质量经理发起，经过总结后，需要向总经办汇报。
实施时间为每个月度末。
3.实施：每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。
4.各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的客户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。
7.2客户满意度调查：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。
方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。
8质量审计8.1目的审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。
8.2运维服务质量内审1.目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。
2.计划：质量管理部每年初编制公司年度内审方案，交总经办批准后由运行维护部组织实施。
内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。
3.实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。
执行上结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。
4.质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上表公司总经办。
一般性问题进入质量改进流程。
8.3管理评审1.目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
2.计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的5月份。
3.实施：由运行维护部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
8.4组织级质量审计检查点根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专项检查各常规检查，组织级的检查，要有质量管理小组统一安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计。
8.4.1组织级质量管理检查组织级运维服务质量管理，检查点如下：1)是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。