第二章 餐饮服务人员素质要求

第一节 餐饮服务人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态 （一）良好的仪表、仪容 1、仪表、仪容的概念 仪表：主要包括人的服饰、个人卫生等外 观体现，着重在精神面貌和着装方面 仪容：指人的容貌，着重在修饰方面
2、仪表仪容的基本要求
仪表仪容的基本要求 仪表要求 精神面貌 服饰 佩戴（工号牌、首饰） 鞋袜 仪容要求 头发 面部 手部 香水 个人卫生
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
如对方不伸手，点 头微笑示意即可
中美两国领导人的第一次握手 “中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”
摄影家杜修贤
（5）注意事项 多人同时握手时，应等别人握完后再握。切忌抢 着握、交叉握。 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上 有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并 致歉 男士握手时应脱帽，如果戴着手套，一定要脱去 手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特 权。 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长 者、职务高者用点头致意代替握手 ）
2）介绍次序 先将男子介绍给女子； 先将年轻的介绍给年长的； 先将低职位的介绍给高职位的； 先将公司同事介绍给客户； 先将本国同事介绍给外籍同事； 介绍某一方时，按地位由高到低的顺序介绍 同级、同身份、同年龄时，将先来者介绍给后到 者
3、谈话礼节 在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要 同客人进行谈话。因此，掌握好与客人谈 话的礼节是十分重要的。 具体要注意以下几点： 音量适中，语调柔和 态度诚恳，一视同仁 注意分寸，适度称赞 实事就是，不轻易许诺
某酒店服务用语七条要求
不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。
不能嘲笑客人。
不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨酒店。
某酒店服务人员的“六不问”
1.不问年龄 2.不问婚姻
3.不问收入
4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰
（二）餐饮服务中的礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际 场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予 必要的协作和照料的惯用形式。 礼节是关于对他人态度的外在表现行为规 则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规 定。
（2）仪容要求 1）头发
女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整齐，清洁 无异。如留长头发上班时间应将长发束扎起。 男士：发不过耳，长不过领
2）面部
要求面颜容光焕发，充满活力； 女服务员应化淡妆，口腔清洁无异味； 男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。
3）手部：不留长指甲，不涂指甲油 4）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。 5）个人卫生：
4、次序礼节 （1）行走次序 国际惯例以右为尊 二人以上同行，前者为尊 领位员应在客人的左前方2~3步处 三人行，中者为尊
（2）就餐座位次序 右方为上原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上原则 景观好的位子为上原则
（3）乘车座位次序 有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次 位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 男士后上先下，为客户及女士拉开和关闭 车门
男士坐姿：
两脚分开、平行，不超肩宽 两手分别放在双膝上
女士坐姿
（4）蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边 下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
（5）表情 表情是一种无声的语言。服务员适度的表 情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、 宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。 对餐厅服务人员表情的基本要求是：
接听及时（ 铃响不过3声）； 自报家门（单位、部门、姓名）； 重复要点，暗示对方终止通话：
代接电话：
尊重隐私、记忆准确（5W1H）、传达及时
录音电话：
留言制作、来电处理
（3）移动电话使用礼节 安守本分
不主动帮别人接听私人电话
在双向收费的情况下
说话要简洁明了，以节约话费
案例：希尔顿的“经营微笑”
1930年美国经济大萧条，大量工厂倒闭、 工人失业，80%酒店关门，85%的民众 靠救济金生存 希尔顿酒店只剩下不到10家，客人流失严 重，对外欠债50万美元 希尔顿酒店管理者提出的应对措施：降低 床位费，提高餐饮质量，添置一流设备
希尔顿提出：“经营微笑”
只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们 提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿 住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。
（3）坐姿 入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人 以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后 退半步，轻稳坐下 坐下后，占据椅子的2/3左右，头正、肩 平、身体稍向前倾，表示尊重和谦虚 双膝自然并拢或略分开，两臂自然弯曲， 双手放在膝上，掌心朝下。
女士坐姿：
两腿并拢，两脚同时向左放 或向右放，两手相叠后放在 左腿或右腿上。 两脚交叉，置于一侧，脚尖 朝向地面。 裙装，应用手将裙稍稍向前 拢一下，不要落座后再起来 整理。
在嘈杂环境中
听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
在和客人交谈时
调到震动状态。如果实在紧急，应先询问交谈对方是否可以接听电话。
遵守公共秩序
公共场合说话不要太大声，以免影响他人或泄露公务与机密
（4）电梯进出次序 电梯无人时，先进后出
在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进 入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出
电梯有人时，后进后出
无论进出都应客人、上司优先 礼貌问好
电梯多人时
主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯
5、电话礼节 （1）拨打电话的礼节 准确无误地传递信息、联络感情，同时塑造完美形象。 适宜时间：
休息时间不宜（晚10-早7点）、就餐时间不宜、节假日非重要事件
内容简练：
事先准备、简明扼要、适可而止
通话对象：
上级（开门见山、条理清晰）、客人（亲切谦和）
表现文明：
长话短说、废话不说，遵循 “通话3分钟原则”
通话结束时
地位高者、女士、客人先挂断
（2）接听电话的礼节 本人受话：
3）佩带 工号牌：统一印制，并佩带在规定的部位上（一 般戴在左胸）； 首饰：不戴戒指、项链、耳环、手镯等装饰物品 4）鞋袜 鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦 拭光亮，布鞋要无破损； 袜子：具有衔接裤子和鞋的作用
颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近 短裙穿长袜，长裤着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外 袜子要每天换洗，穿着时无破损
2、介绍礼节 （1）介绍自己 自我介绍前先递名片 镇定而充满自信、速度稍慢、流畅 注意简称的使用，第一次要用全称 自我评价要掌握分寸 自我介绍的顺序：
位低者先行、晚辈现行、主人先行、男士现行
（2）为他人作介绍 1）介绍姿态： 标准站姿，手掌四指并拢，掌心朝上，指 向被介绍人，切勿用手指划。 介绍双方姓名时，口齿清楚，语速缓慢， 能让双方彼此记住
握手礼节、介绍礼节、谈话礼节 次序礼节、电话礼节、餐饮礼节
1、握手礼节 握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不 习惯握手，多数国家均习惯握手礼。 （1）握手姿态： 上身稍前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 双目注视对方，微笑致意 上下摇摆2~3下，礼毕即松开
（2）男士之间握手：握住整个手掌，力度 稍重些，以示友情深厚 （3）与女士握手：轻握对方的手指部分， 不宜握的太紧太久 （4）伸手的次序：
第二章 餐饮服务人员素质要求
第二章 餐饮服务人员素质要求
第一节 餐饮服务人员的 第三节 餐饮服务人员的 职业形象 职业心理素质
仪表、仪容、仪态 餐饮服务中的礼貌礼节 良好的性格 出色的能力
第二节 餐饮服务人员的 职业道德及意识
餐饮服务人员的职业道德 餐饮服务人员的职业意识
温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸常开，和蔼可亲
微笑的培养方法
保持乐观、心情愉悦 真诚的微笑，是热爱本职工作的表现 发自内心的微笑，眼睛也应含有笑意 将“前”或“V”读50遍，有助于你自然的微笑
案例：希尔顿的“经营微笑”
“你今天对客人微笑了吗？” ——《宾至如归》希尔顿著 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除 了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希 尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一 种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸 引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、 容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客 呢？
希尔顿满怀自信地呼吁员工，要用“微笑 服务”为客人创造“宾至如归”的氛围
目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开 雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住 ，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚 心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出 和鲜花
二、餐饮服务中的礼貌礼节 （一）餐饮服务工作的礼貌用语 1、礼貌用语的基本要求 语言要文雅、简洁、明确 要讲究语言艺术 说话要有尊称 语调要平稳
走姿
蹲姿
坐姿
2、服务仪态的基本要求 （1）站姿：站立是餐饮服务人 员的基本功
头正、肩平、颈直、两眼平视前方， 口微闭； 男士：手臂自然下垂或双手背后交叉 ，两脚平行，宽不过肩； 女士：在腹前交叉，右手放在左手上 ，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量 靠拢，以保持随时可以提供服务的姿 态。 站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前 ，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随 背景音乐哼唱。
（1）仪表要求 1）精神面貌：表情自然、面带微笑、亲切 和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。 给人以亲切而可信赖的印象。
2）服饰：工作场合着工作制服
尺寸合适，忌裤短袖长领子紧 裙长至少盖住大腿的三分之二 保持整齐清洁，熨烫笔挺； 忌衣服口袋鼓鼓囊囊 衬衣必须扎在裤内、裙内； 领带、领结要按规定系好； 随时检查，有污渍和破损的要 及时清洗和更换。