有效督导的沟通技巧共41页文档
督导管理课程5-K-人际沟通技巧
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
而不是讲话者本人
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
2020/8/6
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有效沟通的八大原则
一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异
202时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
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沟通的方向
2020/8/6
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平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起 • 易地而处,站在彼的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把握适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
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上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话 • 不急着说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 部属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭.
督导管理课程5-K-人际沟通技巧
人际沟通技巧
一.与下属沟通技巧 二.与上级沟通技巧 三.与顾客沟通技巧
2020/8/6
2
沟通的过程
原来是 这样!
信息源
编码
通道
解码
督导有效沟通技巧培训
第二步
第三步
第四步
第五步
发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。 如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成； 而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
交 谈 35%
阅读 16% 书写 9%
沟通行为与比例
倾 听 40%
倾听 40% 交谈 35%
员工的需求 其他部门的需求 客户的需求
1.1 基本沟通技巧
沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程
沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：) 第一步 发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话； 讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯 者的反应以及理解的程度； 收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以 便接收到完整的讯息； 收讯者向发讯者表达自已的理解程度； 如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了； 如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。
方法 1：以说话者为中心 人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。 你的思维速度要比说话者的讲 话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。 调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已， “我应该 听他（她）说话” 。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
方法 2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因
弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户 服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的 问题，和他们一起改善你所在领域的服务。 当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的 流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发 展停滞、走上没落不远了。 因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面：
酒店督导的沟通技巧
酒店督导的沟通技巧引言在酒店行业中，督导是非常重要的一环。
一个优秀的酒店督导不仅需要具备专业的知识和技能，还需要善于与员工、客人以及上级进行沟通。
本篇文档将介绍酒店督导在沟通中应该具备的技巧，以便提高工作效率和团队合作。
有效沟通的重要性有效沟通是酒店运营中的关键因素之一。
通过有效沟通，督导能够与员工建立起良好的关系，更好地理解员工需求和困难，并为他们提供支持和指导。
此外，通过与客人和上级的有效沟通，督导能够更好地了解客人需求，提供周到的服务，并向上级反馈问题和解决方案。
1. 倾听倾听是沟通的重要环节。
作为一个酒店督导，在与员工、客人以及上级进行沟通时，应该给予对方足够的尊重和关注。
当别人发表观点时，应该全神贯注地倾听，并通过肢体语言和肯定的回应来表明自己的关注。
倾听不仅能够提高沟通效果，还能够建立良好的人际关系。
2. 清晰表达酒店督导需要清晰地表达自己的意思，以便员工、客人和上级能够准确地理解。
在沟通中，应该使用简明扼要的语言，避免使用复杂的术语和词汇，以免引起对方的困惑。
此外，督导还应该学会使用非语言表达，例如肢体语言和面部表情，以更加清晰地传达自己的意思。
积极反馈是督导在与员工进行沟通时的重要技巧之一。
通过及时给予员工积极的反馈和肯定，可以增强员工的工作动力和主动性。
同时，积极反馈还能够激发员工的创造力和团队协作精神，促进工作效率的提高。
4. 理解和尊重在与员工、客人以及上级进行沟通时，酒店督导应该始终保持对方的尊重和理解。
尊重他人的观点和意见，不仅能够建立良好的人际关系，还能够增加彼此之间的信任和合作。
另外，督导还应该学会换位思考，站在对方的角度去理解对方的需求和难处，以便更好地提供支持和指导。
5. 解决冲突在酒店督导的工作中，不可避免地会面临各种各样的冲突和问题。
解决冲突是督导沟通技巧中的重要一环。
在面对冲突时，督导应该保持冷静和客观的态度，积极倾听各方的意见，并通过开放性的对话和协商来解决问题。
督导层的沟通之道
督导层的沟通之道 督导干部要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与你的上级、平级和下级三个方面的关系。
首先说如何对待上级。
作为一个微观管理型的、以具体操作性事务为日常业务内容的企业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。
做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。
所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令。
当然事后你可以向上级说明你的看法；所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。
你应该相信你的上级心里一定会有数的，她会在心里感激你。
"补台"确实是一个督导层干部应具备的基本品格。
此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。
一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好干部。
但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。
在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同。
美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理——下级要在维护上级权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地向上级提出自己的不同意见，因为总统的权威和面子是国家的权威和面子。
同样，酒店总经理的权威和面子也是企业的权威和面子，一个部门、一个管区莫不如此。
除了服从与补台外，在与上级的关系上，你自己也可以总结一下，是不是要注意以下几个方面：1) 忠诚：臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。
2) 感激：你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是组织上给予的，是你自己挣来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以我主张，下级对上级，个人对组织，应当心存感激。
这个心存感激的原则是被日本松下公司明文写进企业信务中去的。
个督的技巧
个督的技巧
督导是一项重要的管理技巧，它可以帮助团队成员发挥潜力、实现目标。
下面将介绍一些督导的技巧，以帮助读者更好地了解如何成为一名优秀的督导。
作为一名督导，要善于倾听。
倾听是有效督导的基础。
当团队成员有问题或困惑时，督导应该耐心倾听，不要急于给出解决方案，而是先理解他们的观点和需求。
只有通过倾听，才能更好地了解团队成员的想法和感受，从而提供更准确的指导。
督导要给予积极的反馈。
团队成员的工作成果和努力应该得到及时的认可和肯定。
督导应该学会发现团队成员的优点和亮点，并及时给予鼓励和赞赏。
这样可以增强团队成员的自信心和工作动力，激发他们持续进步的动力。
督导要注重沟通。
沟通是团队合作的重要环节，督导应该与团队成员保持良好的沟通，及时了解工作进展和困难，以便提供帮助和支持。
督导还应该鼓励团队成员之间的互相沟通和合作，促进团队协作效果的提升。
督导要具备良好的解决问题的能力。
当团队成员面临问题时，督导应该能够提供合理的解决方案，并帮助他们制定实施计划。
督导还应该鼓励团队成员独立思考和解决问题的能力，培养他们的自主性和创新精神。
督导要成为团队成员的榜样。
督导应该以身作则，展示出优秀的职业素养和工作能力。
督导要具备良好的自我管理能力，能够有效地管理自己的情绪和压力，以保持良好的工作状态和团队形象。
通过运用这些督导技巧，我们可以更好地引导团队成员，激发他们的潜力，提高团队的整体绩效。
作为一名优秀的督导，我们应该不断学习和提升自己的督导能力，以更好地帮助团队成员实现个人和团队的目标。
有效督导的沟通技巧
说的14条金句
1、急事——慢慢地说 2、大事——清楚地说 3、小事——幽默地说 4、没有把握的事——谨
慎地说 5、没发生的事——不要
有效督导的沟通技巧
说的14条金句
8、 别人的事——小心地说 9、 自己的事——听听自己
的心怎么说 10、讨厌的事——对事不对
人地说 11、开心的事——看场合说
有效督导的沟通技巧
办我怎？来演么！
有效督导的沟通技巧
沟通秘笈
BEST 法则
(1)描述行 为
(2)表达后 果
(3)征求意
有效督导的沟通技巧
沟通反秘笈馈三 明治
积极信息 消极信息 积极信息
有效督导的沟通技巧
沟通秘笈 赞美的技巧
➢赞扬的态度要真 诚
➢赞扬的内容要具 体
➢赞扬的内容要独 有效督导的沟通技巧
教练秘笈
E
提供信息
---------- 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息
有效督导的沟通技巧
与上级的沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈响应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要应用引伸. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,易进行沟通.
有效督导的沟通技巧
每组举出二个真实 请的每组沟…通案例
（成功/失败案例各一个）
讨论 10 分钟
有效督导的沟通技巧
工作中常见的沟通与 督导区域
（1）无事常请假的员工处理； （2）员工辞工； （3）转/换款时的工作分配； （4）因为品质不良的返工； （5）因赶货超时加班，员工不
支持；
有效督导的沟通技巧
管理人员的沟通对象
有效督导技巧
20112011-9-4
编制：刘昌件
50
有效团队成员的组合
领袖型 行动型 思想型 关心型
20112011-9-4
编制：刘昌件
51
如何建立的效的团队？
拟订清楚、明确的共同目标； 找出每位团队成员所具备的知识和技能； 鼓励每位团队成员参与决策过程； 聆听各有关意见，视反对的声音为正常； 当有更佳的主意出现时，能够转变既定的决定； 确保每人提出的意见都经众人的考虑和判断； 寻找最佳的方案，而非只依大数的意见；
你说你上月加班三次？（反应） 我看得出来你很难过（同感支持） 你是什么时候发现问题的？（试探） 我想你是对的（同感支持） 哦？你希望换个岗位？（反应） 那是个很好的选择（同感支持） 我想你应该好好跟他谈一谈（建议）
20112011-9-4 编制：刘昌件 19
角色扮演
你的一名下属最近经常迟到，你决定找他 谈谈。希望解决这个问题，请你运用所学 的四种人员管理技巧与他进行这次谈话 （角色分配：上司、下属、观察员）
20112011-9-4
编制：刘昌件
4
管理功能
检查： 衡量工作表现、纠正偏差。
20112011-9-4
编制：刘昌件
5
P、O、D、C功能
C、 C、检查
P、 P、计划
D、指导 、
O、组织 、
20112011-9-4
编制：刘昌件
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公司结构
管理层
督导层
运作层
20112011-9-4
编制：刘昌件
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督导的定义
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授权的程序：进度监督
在部属任务进行过程中不作干涉 保持警觉，留意可能出错的迹象，但应能 容忍一些轻微的错误 随时准备提供协助，建议及鼓励，但避免 亲自去做 除非不得已，不要轻易收回授权 与工作细节保持距离，以较高层次、较广 范围的眼光去掌握全局
服务中的有效沟通技巧--现场-41页文档资料
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
....
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4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
“有完没完，真是麻烦“
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.1.5杜绝六种服务忌语
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的：
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的：
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
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4.2.2肢体语言的沟通-头部
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
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4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
提高团队沟通协调能力的监督技巧
提高团队沟通协调能力的监督技巧在现代商业环境中，团队沟通协调能力的提高对于保证组织的顺利运作至关重要。
作为一个团队的监督者，你需要掌握一些有效的技巧来促进团队成员之间的沟通和协调。
本文将介绍一些提高团队沟通协调能力的监督技巧，帮助你在工作中取得更好的成果。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通渠道是有效团队沟通的基础。
作为监督者，你需要确保团队成员之间有顺畅的沟通渠道。
可以通过以下几种方式来实现：1.定期开会：定期召开团队会议，让团队成员就工作中的进展、困难和想法进行沟通和交流。
会议应该有明确的议程，确保每个人都有机会发表意见和提出问题。
2.倡导开放交流：鼓励团队成员之间的开放交流，让每个人都感到自己的声音被听到和尊重。
当团队成员有问题或者困惑时，要积极倾听并给予帮助。
3.利用技术工具：使用各种技术工具来促进沟通和协作，如电子邮件、即时通信工具和项目管理软件等。
确保团队成员能够方便地分享信息和文件。
二、设定明确的目标和责任团队成员在工作中沟通和协调的目标是为了实现组织的共同目标。
作为监督者，你需要设定明确的目标，并将责任分配给团队成员。
以下是一些实施的技巧：1.明确任务和职责：确保每个人清楚自己的任务和职责，以便更好地协调工作和避免重复劳动。
2.设定可衡量的目标：制定具体、可衡量的目标，使团队成员能够了解自己的工作进展和绩效。
3.鼓励团队合作：促进团队成员之间的合作，鼓励他们互相支持和帮助，以实现共同的目标。
三、提供培训和反馈机制为了提高团队沟通协调能力，监督者还需要关注团队成员的培训和发展需求。
以下是一些实施的技巧：1.提供培训机会：根据团队成员的需要，提供相关的培训和发展机会，帮助他们提升沟通和协调能力。
2.定期反馈：定期与团队成员进行谈话，给出积极的反馈和建议，帮助他们改进自己的沟通和协调方式。
3.鼓励学习和分享：鼓励团队成员学习和分享自己的经验和最佳实践，促进团队沟通和协调能力的共同提高。
四、处理冲突和解决问题在团队协作中，冲突和问题是难免的。
成功督导手册(四)——有效沟通篇
成功督导手册(四)——有效沟通篇目标1：掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧目标2：学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。
除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。
着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。
当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。
相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。
因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面：• 员工的需求• 其他部门的需求• 客户的需求4.1 基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)成功督导点击此处查看全部新闻图片发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。
如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
4.1.1 聆听技巧——如何成为一个好“听众”关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。
说话者也会因此受到鼓励。
有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。
对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。
方法1：以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。
你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。
调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。
集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。
“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。
成功督导手册(四)——有效沟通篇
成功督导手册(四)——有效沟通篇目标1：掌握沟通二大环节——倾听、表达的技巧目标2：学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。
除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。
着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。
当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。
相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。
因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面：• 员工的需求• 其他部门的需求• 客户的需求4.1 基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)成功督导点击此处查看全部新闻图片发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。
如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
4.1.1 聆听技巧——如何成为一个好“听众”关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。
说话者也会因此受到鼓励。
有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。
对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。
方法1：以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。
你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。
调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。
集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。
方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。
“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。
市调行业中的督导如何做好沟通工作
市调行业中的督导如何做好沟通工作首先我认为有效沟通的原则是：端正态度，并换位思考，能站在对方立场思考问题。
●与客户沟通：以客户就是上帝为客户服务准则，尽量满足客户的需求。
1.弄清楚客户的真实需要。
因为只有弄明白了客户的具体要求，我们才能以此为依据去制定方案和作其他准备工作。
与客户沟通时，我们可以切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体要求，听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点。
2.建立客户数据库。
将客户信息和客户特殊需求等客户资料记录下来并加以保存，以便下次能为客户提供更加优质的服务，有利于客户关系的管理和维护长期良好的客户关系。
3.主动反馈。
项目进展情况要及时主动地反馈给客户并主动了解客户对进展情况的满意度。
这样可以让我么在工作中及时根据客户的要求调整并完善我们的工作。
●与上司沟通：上司是我们工作中要面对的第一个重要客户。
尽职尽责地执行上司下达的任务，做个上司的好助理。
1.首先努力工作，快速、漂亮地完成上司交给的任务是与上司良好沟通的重要前提。
2.明确上司对交予自己的任务的各项要求。
当上司交予工作任务时，要认真聆听上司的要求，并且多思考多询问，这是我们能漂亮地完成上司交给的任务的前提。
3.时刻保持主动与领导沟通的意识。
领导工作往往比较繁忙，而无法顾及得面面俱到。
所以我们需要定期地向领导进行工作汇报，将工作情况及时地反馈给领导，让他们能随时掌握我们的工作进度情况。
另外，也要主动及时了解领导对我们工作情况的满意度，这样可以让我们不断完善自己的工作。
4.巧妙地向上司请教指导意见。
需要上司做决定或者给出指导意见的时候，不要给上司出“问答题”，最好以“选择题”的方式，自己先思考总结出各方案的优缺点并分析给上司听，再让上司做出决定。
与同事沟通：工作上各尽其职，却又互相协助。
1.多主动与同事沟通。
多沟通才会有良好的感情交流，这样有助于形成良好的人际环境和工作氛围。
2.多主动协助同事。
要善于发现并体谅同事的难处，在尽职尽责完成自己工作任务的同时，要多观察同事在工作上乃至生活上的难处，并尽可能地给与帮助。