营业专职行为规范-任峰1.0

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营业厅人员行为规范

营业厅人员行为规范一、目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此，我公司服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

二、适用范围本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。

三、行为规范（一）服务原则：1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，通过真诚的服务做到三个主动，即：主动问候、主动介绍、主动推荐。

使客户高兴而来，满意而归。

（二）服务标准总体服务标准：以真诚服务，客户满意为准则要真诚问候每一位客户；●要主动了解客户的需求；●要保持主动热情的态度；●要提供迅速准确的服务；●要耐心解答客户的询问；●要虚心接受客户的意见；●要关注特殊需要的客户；●要主动为客户排忧解难；（三）现场服务纪律●不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同意）；●不可未经准许无故离开工作岗位；●不可以技术术语和行业术语为难客户；●不可推诿客户，实行首问责任制；●不可在工作场合与他人闲谈闲聊、或干与工作无关的事；●不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户；●不可与客户发生争执；●不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班；（四)“主动性”服务要求服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。

营销中心窗口岗位人员的行为规范

客户经理岗位行为规范一、行为信条【词条】客户为本，全心服务【阐释】以零售客户为中心，增强服务意识，全心全意为零售客户提供经营指导，促进零售客户优化经营结构，帮助零售客户提升盈利水平，从而不断提高客户满意度和忠诚度。

二、行为准则1、拜访零售客户前，先检查和整理自己的仪容仪表，佩戴工作证上岗，确保自己的衣着得体，以良好的形象出现在零售客户面前；2、坚持文明用语，用心聆听零售客户的心声，协助零售客户解决卷烟经营过程中遇到的困难和问题，并虚心接受零售客户的意见和建议；3、协助销售大户做好经营动销台帐管理，并根据其销售和库存情况指导零售客户选择订货品牌规格和数量；4、帮助零售客户做好商品陈列、品牌推介、规划经营等工作；5、加强相关法律法规宣传和货源政策信息公开，强化零售客户守法经营意识，指导好零售客户实施卷烟零售明码标价，维护卷烟市场正常流通秩序；6、做好痕迹记录，做好拜访总结、日志和市场分析。

三、行为禁忌1、禁止传播影响行业和公司形象的信息；2、禁止向无关人员泄露公司经营数据或内部机密信息；3、禁止与零售客户发生争吵，也不得使用粗话、脏话或讽刺、挖苦客户；4、禁止传播影响零售客户声誉的信息以及零售客户的个人隐私；5、禁止向零售客户传播虚假信息或欺骗零售客户；6、禁止低于市场零售价向客户购买卷烟或者其他商品；7、禁止向零售客户收取劳务费、补贴，或对零售客户索取、赊取、拖欠、收受零售客户财物。

电话订货员岗位行为规范一、行为信条【词条】用心聆听，真情服务【阐释】用心聆听零售客户的心声，用真情服务好每一位零售客户，真实记录零售客户的要货需求，规范、准确提供订单服务，不断提高零售客户满意度和忠诚度，不断增强客户服务的能力和水平。

二、行为准则1、佩戴工作证上岗，坚持使用规范服务用语，自觉维护良好的公司形象；2、礼貌、真诚对待每位零售客户，保持良好的服务态度；3、根据客户意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的卷烟品种和数量；4、真诚、耐心倾听客户咨询，解答零售客户疑问和问题，对自己不能解决的问题及时向部门主管汇报，妥善解决相关问题；5、认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告。

业务人员业务操作行为规范

业务人员业务操作行为规范为提高业务人员素质，规范管理，防微杜渐，特制订公司业务人员业务操作行为规范。

一、“五严禁”1、严禁截留现金货款，违者处以2~5倍罚款并除名，情节严重的追究法律责任。

2、严禁私自向客户借钱，违者处以500~2000元罚款并除名。

3、严禁私自倒货，违者处以500-2000元罚款并除名，情节严重的追究法律责任。

4、严禁在驻点期间赌博，违者处以500-2000元罚款，主管处2倍以上罚款；造成恶劣影响的，公司予以辞退或除名。

5、严禁酗酒，违者处以300-1000元罚款，造成恶劣影响的，公司予以辞退或除名。

二、“四做到”1、做到保守机密，不向客户及竞争对手透露价格等机密。

2、做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。

3、做到据实报销，不隐瞒行销日程，不瞒报费用。

4、做到爱护公物，不损坏公司物品。

三、业务中注意事项（一）用户询价或报价注意事项：1、业务人员联系客户时，严格按公司公布的当日价格向客户报价，并记录备案（含报价时间、客户名称、所报价的等级、价格等）。

2、业务人员负责向本辖区的客户报价，若接到其他区域用户询价，须转接给其他辖区的业务人员或采购主管。

（二）信息收集注意事项：1、与客户交流中要充分了解客户目前的经营状况，资信状况销售渠道和采购渠道内容，建立各级客户资料档案，保持双向沟通。

2、在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈时要及时、准确、全面。

3、在巩固原有客户的同时，要积极调查市场需求状况和发展趋势，搜集新的信息，开拓新市场。

4、做好行销日志，要求明确具体，及时上交到公司5、每月定期整理和分析市场信息，提出意见和建议，以书面形式反馈回公司（三）签定合同的注意事项：1、签定合同前，了解客户资信，做好资信调查，有效防范资金风险。

2、签定合同时，业务人员对合同文本所规定的条款填写内容进行认真推敲，逐项填写完善，不得涂改，严格按《合同法》和公司《合同管理办法实施细则》执行，拟定《购销合同》或《订货单》，并签章认可，对违规者，视情节轻重给予处罚。

市场营销部信息专职行为规范.

正常情况下，未按时完成工作量3分栏中任意一项工作的；
正常情况下按时保质完成以下工作：
1、完成计算机设备巡视与检查，保障设备完好率。
2、完成集抄任务的管理与验收。
3、完成上级下达的项目管理工作，完成项目目标。
在3分基础上，累计额外工作量达到3分栏工作内容的10 %- 20 %
在3分的基础上，累计额外工作量达到3分栏工作内容的20 %以上
被考核人姓名部门：市场营销部岗位：信息专职
考核人姓名：部门：市场营销部岗位：
时间：2004年12月
工作计划
时间节点要求
工作目标
实际完成情况
日常工作任务
本月特定事项
额外工作事项
被考核人签名：考核人签名：日期：
行为规范考评表——部室专职岗位
正常情况下，与相关部室/班组人员沟通不到位，对工作产生一定影响
及时与工作相关的各部室/班组人员进行工作沟通，取得应有的效果
在3分的基础上，与工作相关的各部室/班组人员进行有效地沟通协调，工作得到相关部室/班组好评
在4分的基础上，协调沟通工作得到分公司领导好评
被考核人签名：张黎首考核人签名：日期：
行为规范（非班员类）月度工作计划及月度小结表
当月工作中，存在2项及以上工作的工作质量受到分公司领导批评或存在1项及以上工作的工作质量受到市区公司领导批评
当月工作中，存在1项工作的工作质量受到分公司领导批评
当月各项工作质量符合各相关部门要求
在3分基础上，存在1项工作的工作质量得到分公司公司领导肯定
在3分基础上，存在2项及以上工作的工作质量得到分公司公司领导肯定或1项及以上工作的工作质量受到市区公司领导肯定
工作态度
工作拖拉，经常需督促；不服从工作安排，拒绝布置的额外工作

经营人员行为规范

经营人员行为规范
1、经营者必须领取营业执照，从事直接入口食品经营的经营者必须领取卫生许可证、健康证等有效证件，符合卫生部门要求，做到持证经营。

2、经营者在经营时须使用规定的计量器具，按规定时间进行年检，禁止使用非规定的计量器具，弄虚作假、短斤少两。

一经发现有使用问题计量器具的，当即没收计量器具、按消法执行先行赔偿顾客的损失，视情给予批评教育、停业、终止协议、清除出市场。

3、经营者必须按时交纳市场和各有关职能部门规定的费用，不得滞欠和拒交。

凡出现滞欠等行为的，给予其停止营业，直至相关费用交清，经主任批准方可继续营业。

4、经营者在交易中要文明经商，明码标价，礼貌待客，严禁销售假冒伪劣、过期失效和“三无”商品。

一经发现问题食品，治安人员立即收缴，并上报主任进行处理。

5、经营者在交易中自觉地遵守国家的价格规范，严禁哄抬物价，囤积居奇、欺行霸市、压价倾销等不正当的竞争行为，严禁强买强卖。

发现有此类现象的由市场给予相应的处罚，情节严重的给予终止协议、清除出市场。

6、严禁销售应当检疫、检验，但未经检疫、检验或检疫、检
验不合格的商品。

凡不能提供合格有效的检疫证明的，一律不得进入市场销售。

7、遵守市场规章制度，服从管理人员的管理，守法经营。

8、自觉地清扫经营场地环境卫生，保持经营场地整洁，不得占用公共通道，不得溢摊经营。

市场视情给予警告、拖货、停业等处理。

营业厅员工行为规范准则

营业厅员工行为规范准则总则为规范营业厅的建设和管理，为促进有线电视服务质量规范化，维护公司的整体形象，遵循“规范服务始于用户需求，创新服务终于用户满意”的服务宗旨，制定此营业厅员工基本行为规范。

品行规范一、员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人，不得做损害公司形象的事；二、严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强；三、培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。

形象规范员工是公司形象的再现，必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

一、仪容、仪表和着装规范1、仪容、仪表（1）头发整洁，梳理整齐；（2）衣领、肩上无脱落的碎发、头屑；（3）面部清洁，指甲及时修剪并保持干净；（4）男士勤于剃须，不留过耳长发；女士如涂指甲油，以透明或浅色为主。

2、仪态、举止（1）站姿端正，挺拔自然。

男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠；（2）走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；（3）坐姿良好。

男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。

女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。

入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿；（4）着装。

基本要求：工作日要求着正装，特殊岗位根据工作需要和劳动保护的有关规定着装；特殊场合，根据通知要求着装。

配发工作服的，工作时间要按规定穿戴。

工作日不可穿着的服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。

二、礼仪规范1．不论遇到员工、还是用户，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌；2．员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐，举止大方。

禁止在营业厅内嬉戏打闹；3．进入营业厅，不得配戴违反操作规程的衣物和饰物；4．进入营业厅，不准吸烟；严禁在工作日、办公场所饮酒，严禁酒后上岗。

营业师管理制度

营业师管理制度第一章总则第一条为了规范营业师的管理工作，提高公司的服务质量和客户满意度，制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司所有营业师的管理工作。

第三条营业师应当遵守国家法律法规和公司规章制度，严格执行公司管理制度，提高自身素质和能力。

第四条公司将根据营业师的绩效情况，对其进行评估，评定其工作表现并进行奖励或处罚。

第五条公司将为营业师提供培训，提高其专业水平和服务能力。

第六条营业师应当遵守公司的职业操守和行为规范，不得从事与公司利益相冲突的活动。

第七条营业师应当保守客户的商业秘密，不得泄露客户信息。

第二章营业师的职责第八条营业师应当根据公司的营销计划，积极开展销售工作，完成公司下达的销售任务。

第九条营业师应当对客户进行咨询和服务，提供专业的建议和解决方案，满足客户的需求。

第十条营业师应当维护公司形象，提高客户满意度，保持客户忠诚度。

第十一条营业师应当定期向公司汇报工作进展和客户反馈，及时调整工作方案和策略。

第十二条营业师应当积极开展市场调研和竞争分析，提供市场信息和建议。

第三章营业师的管理第十三条公司将建立营业师的档案管理系统，记录其工作情况和绩效表现。

第十四条公司将根据营业师的工作表现和客户满意度，对其进行评估和奖惩。

第十五条营业师应当遵守公司的工作时间，不能迟到早退，不得擅自调整工作安排。

第十六条公司将为营业师提供必要的工作设备和培训，保障其正常工作。

第十七条营业师应当积极参加公司组织的培训和会议，提高自身综合素质和工作能力。

第十八条公司将建立绩效考核制度，根据营业师的工作表现和客户评价，对其进行评定和激励。

第四章营业师的奖惩第十九条公司将根据营业师的工作表现和绩效情况，对其进行奖励或处罚。

第二十条对于工作表现突出，客户满意度高的营业师，公司将根据其实际情况，给予奖金、晋升或其他奖励。

第二十一条对于工作懈怠，客户满意度低的营业师，公司将根据其实际情况，进行批评教育、警告甚至解聘。

第五章营业师的培训第二十二条公司将根据营业师的工作需要，进行专业化的培训和实践指导。

2020年证券公司营业部客户服务行为规范

证券公司营业部客户服务行为规范
一、严格遵守国家法律、法规以及证券市场有关规章；遵守并自觉执行公司及营业部各项规章制度及规范。

二、热爱本职工作，努力钻研业务，不断提高业务水平和工作能力，及时完成各项工作任务。

三、坚持“公开、公平、公正”的“三公”原则，保护投资者的合法权益，不准向客户提供虚假以诱导客户买卖证券、代销金融产品等，不准有任何操纵市场行为。

四、遵守公司各项业务操作规程，准确执行投资者有效的交易指令，不得对投资者的交易施加实质性影响，不得接受投资者买卖证券的全权委托。

五、待客要热情诚恳、文明礼貌，树立“客户至上”的职业道德风尚，塑造企业良好形象。

六、要服从管理、规范服务、忠于职守，不得向他人泄露客户的委托事项及有关交易情况。

七、团结同事、协调合作，妥善处理业务活动中出现的各种矛盾。

八、要珍惜证券业职业荣誉，自觉维护本行业及本单位的声誉。

模板,内容仅供参考。

营业员服务职业行为规范

一．总则第一条为在经营工作中贯彻落实震元股份公司“修药明理、奋发有为”的企业精神，并结合公司经营工作实际对这一精神进行光大与创新，进一步改进门市服务工作的质量，把满意送给顾客，在实施物质文明建设的同步推进企业精神文明建设，提升公司品牌服务形象，联系门市服务工作的实际制定本规范。

第二条门店所有在营业一线岗位上的员工，必须遵守本规范。

公司其它员工参照执行。

二．理念第三条没有良好的职业道德，不会有优质的服务。

“人人为我、我为人人”这一社会关系准则，是服务工作职业道德的源泉。

贯彻这一准则、加强道德修养、追求卓越品行，理应成为门市一线员工的自觉行动。

第四条必须明确认识，服务意识是做好商品交易服务工作的思想基础。

第五条思想指导行动。

必须树立现代服务意识，而且要努力把这种服务意识转化为一种强烈的服务欲望，而不应将其认为这仅仅是目前工作上的需要。

第六条现代服务意识源于目前对顾客这一服务对象的理性认识。

因而，必须牢牢记住以下一些经营哲理：-----顾客是我们的上帝；-----顾客永远是对的；-----顾客是我们的衣食父母；-----顾客的光临是对我们的关照；-----顾客在我们公司里应得到尊敬和全心全意的服务。

第七条必须努力掌握服务技术，因为这是做好商品交易服务工作的技术基础。

第八条营业员的服务技术是其文化基础、商品知识、消费心理、计算能力、沟通技巧、表达能力、包装技术等等方面综合素质的具体反映。

随着社会的发展，面对由此带来的社会商品生产、流通、分配、消费的种种变化与进步，服务所需的这些综合素质时时需要更新、发展、提高。

因而，终生学习应是营业员职业生涯的一大使命。

三、伦理第九条贯彻执行以《药品管理法》为中心内容的国家经营政策法规，坚决杜绝不符合安全、卫生、效用要求的商品进入柜台与门市业务。

第十条对待顾客要一视同仁，不得优亲厚友，不能以貌取人。

第十一条不在顾客背后说三道四，严禁议论、嘲笑顾客，禁止用语言与行为污辱顾客。

营业服务人员行为规范

1.0目的规范职工与客户服务接触的行为举止，为服务人员的仪表仪容、言谈举止及服务态度提供规范准则，确保客户得到良好服务，不断提高客户满意度。

2.0适用范围适用于全局职工在服务过程中仪表仪容、言谈举止等行为规范管理。

3.0工作规范3.1 仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。

因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。

3.1.1 仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

A、男士a.发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。

b.面容:忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

c.口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

d.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

e.手部:保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

f.体味:要勤换内外衣物，给人清新的感觉。

g.以上每违反一项考核10元。

B、女士a.发式。

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。

b.面容:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。

工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

c.口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。

d.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

e.手部:保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

f.体味:要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

g.以上每违反一项扣10元。

3.1.2 着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

明星购物广场营业员手册

明星购物广场营业员手册明星购物广场营业员手册目录一、营业员管理守则总则-------------------------------------------------------------02 规章制度------------------------------------------------------ 03 劳动纪律奖惩条例-------------------------------------------17 二、营业员基本技能如何于顾客保持良好关系----------------------------------26 如何处理客户投诉-------------------------------------------27 为顾客服务的三大阶段-------------------------------------29 接待顾客如何使用敬语-------------------------------------30三、现场管理监督预警制度-------------------------------------32四、质量监督预警制度-------------------------------------------34五、商户企划规范要求-------------------------------------------38六、治安、防火安全规定----------------------------------------40七、消费者权益保护法基本内容-------------------------------43八、附则-------------------------------------------------------------47 - 2 -明星购物广场营业员管理守则第一章总则为提高服务质量，规范经营行为，维护市场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。