项目十一顾客投诉处理及服务质量评价
xx周全的客户投诉处理情况总结范文
近期，我们公司收到了大量客户的投诉，这些投诉反映了我们在服务质量和产品质量上存在的一些问题。
为了更好地回应客户的诉求，维护公司声誉，我们启动了客户投诉处理流程，经过不懈的努力和持续改进，我们取得了不错的成效。
一、客户投诉的具体情况从投诉内容来看，客户主要反映了以下问题：1.产品质量问题。
有些客户反映我们的产品在使用中容易出现故障或者品质不佳。
2.服务质量问题。
有些客户反映我们的售后服务不够及时或者不够专业，无法有效解决他们的问题。
二、客户投诉处理流程面对客户的投诉，我们制定了详细的处理流程，以确保客户的投诉能够得到及时有效的解决。
具体来说，我们的处理流程包括以下几个步骤：1.接到投诉后，我们将第一时间联络客户，了解他们的具体问题，以及他们对于问题的期望解决方案。
2.我们将客户的问题归类汇总，并进行分类分析，以便我们了解不同问题类别的出现频率和解决难度，以便我们采取相应措施。
3.我们将投诉问题向相关人员汇报，并及时制定解决方案。
解决方案要明确，实施方案涉及哪些方面，什么时候完成。
4.我们将解决方案向客户进行沟通，并得到客户的反馈意见，确保客户能够满意。
5.我们总结客户投诉处理的经验教训，并不断完善我们的处理流程，以进一步提升客户的满意度。
三、投诉处理的成效通过我们不断的努力，我们已经取得了一定的成功。
具体来说，我们已经完成了以下工作：1.我们已经加强了对产品的质量管控，建立了完善的产品质量管理体系，有效遏制了产品质量问题的发生。
2.我们已经建立了一支专业的售后服务团队，为客户提供及时、专业的售后服务。
3.我们对客户反馈的问题进行分类分析，并及时制定解决方案。
经过不断的努力，我们已经实现了大部分投诉的解决和满意度回馈。
4.我们持续改进投诉处理流程，做到从源头上预防投诉。
四、结语客户是我们企业的生命线，我们必须对客户的投诉高度重视，有效地处理投诉，提高满意度，是我们的首要任务。
通过我们的不懈努力，我们已经取得了一定的成效，但是这只是一个开始，我们要继续努力，为客户提供更好的服务。
如何处理顾客投诉
如何处理顾客投诉一、有效地处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。
那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结投诉处理是企业与客户沟通交流的重要环节，对客户投诉进行及时、准确、有效的处理，不仅能解决客户问题，提升客户满意度，还能增加企业的信誉度。
以下是客户投诉处理情况的总结：一、投诉处理的基本原则1. 及时响应：当企业接到客户投诉后，应立即给予响应，明确告知对方已经收到投诉，并表示将尽快进行处理。
2. 接受投诉：客户投诉是对企业的一种反馈，应以开放的心态接受客户的投诉，不轻视、不急躁、不回避。
3. 详细了解：了解客户的投诉内容，通过与客户的交流，详细了解问题的具体情况，确保对问题的处理有针对性。
4. 公平公正：对待每一位客户，都应以公平公正的态度进行处理，不偏袒任何一方。
5. 客户至上：以满足客户需求为目标，通过解决问题，提升客户的满意度和忠诚度。
二、投诉处理的程序1. 接收投诉：客户可以通过电话、邮件、网站等方式提交投诉，企业应设立统一的投诉接收渠道，并对投诉进行登记，确保投诉能够被准确记录。
2. 分类归档：对收到的投诉进行分类，按照问题性质、投诉的严重程度等进行归档，便于后续的处理工作。
3. 调查核实：针对每一项投诉，进行详细的调查核实工作，了解问题的原因和背景。
4. 分析整理：对投诉进行分析整理，找出共性问题和反馈意见，为后续的改进提供依据。
5. 解决方案：根据调查核实的结果，制定相应的解决方案，确保问题能够得到妥善解决。
6. 反馈投诉结果：对客户的投诉结果进行反馈，向客户解释处理的原因和结果，如果问题得到解决，可以适当给予客户一些补偿措施，以弥补客户的损失。
7. 更正错误：对于企业自身的错误和不足，应及时进行整改和改进，确保类似问题不再出现。
三、常见问题及处理方式1. 产品质量问题：对于客户反映的产品质量问题，应立即对产品进行核查，并尽快解决问题，如果确实存在质量问题，应为客户提供退换货或修理服务，并向客户致以真诚的道歉。
2. 服务不满意：客户对企业的服务存在不满意的情况，企业应认真倾听客户的意见和建议，对于客户的合理要求，应尽力满足，并承诺改进服务，提升客户的满意度。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
商场对顾客投诉的处理的相关规定
商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。
然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。
为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。
二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。
2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。
3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。
4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。
三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。
2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。
3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。
四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。
2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。
3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。
4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。
5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。
五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。
1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是每个企业经营过程中不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅能解决问题，还能增强顾客对企业的信任和忠诚度。
本文将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。
第一，倾听顾客的问题。
当顾客投诉时，首要的任务是倾听顾客的问题。
要保持耐心，让顾客充分表达自己的不满和困扰。
这可以让顾客感到被重视，也能帮助我们更好地理解问题的本质。
第二，保持冷静和友好。
在处理顾客投诉时，遇到激动或不满的顾客是很常见的。
我们应该保持冷静和友好的态度，不要跟顾客争论或发脾气。
只有平心静气地与顾客沟通，才能更好地解决问题。
第三，向顾客道歉。
无论问题的责任归属于谁，我们都应该向顾客表示歉意。
道歉并不意味着我们承认错误，而是表达我们对顾客不满的理解和关心。
一个真诚的道歉可以缓解顾客的情绪，为解决问题创造良好的氛围。
第四，询问顾客需求。
在解决问题之前，我们需要了解顾客的具体需求。
通过与顾客的对话，我们可以更准确地了解顾客的期望和要求。
这有助于我们找到最适合顾客的解决方案，并提供个性化的服务。
第五，及时回应和解决问题。
顾客投诉的本质是对问题的不满和不满意。
因此，我们需要及时回应和解决问题，不能拖延或搁置。
无论是通过电话、邮件还是面对面的方式，我们都应该尽快采取行动，解决顾客的问题。
第六，提供合理的解决方案。
在解决问题时，我们应该提供合理的解决方案。
这意味着我们要根据实际情况和顾客的需求，提出具体可行的解决方案。
我们应该尽量满足顾客的合理要求，同时也要考虑到企业的利益和可行性。
第七，跟进问题的解决过程。
解决问题并不意味着工作已经完成。
我们应该跟进问题的解决过程，确保解决方案得到有效执行。
如果问题没有得到妥善解决，我们应该积极寻求其他解决方案，直到顾客满意为止。
第八，记录和分析投诉数据。
对于每一次投诉，我们都应该进行记录和分析。
记录投诉数据可以帮助我们了解常见问题和改进的方向。
通过分析投诉数据，我们可以找出问题的根本原因，并采取相应的措施来预防类似问题的再次发生。
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。
2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。
4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。
接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。
顾客投诉制度及处理原则
顾客投诉制度及处理原则宾客投诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容和处理：1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。
事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。
3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。
4、对异常事件的投诉停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析1.处理客人口头投诉1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。
如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。
客户投诉处理流程
５、 对公司违约行为的投诉
• 当客人发现，公司曾经作出的承诺未能 竞现，或货不对版时，会产生被欺骗、 被愚弄、不公平的愤怒心情。如公司未 实践给予优惠的承诺，某项公司接受的 委托代办服务未能按要求完成或过时没 有答复等。
６、 其他（公司方面的原因）
• 员工行为不检、违反有关规定（如向客 人索要小费），损坏 、遗失客人物品； 员工不熟悉业务，一问三不知；客人对 价格有争议；对周围环境、治安保卫工 作不满意；对管理人员的投诉处理有异 议等。
பைடு நூலகம்
十二、处理客人投诉部分技巧
1） 提早起立问候； 2） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸 的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推 脱； 3） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 4） 通过岔转话题，转移客人怒火； 5） 向客人提出新建议，并指出新建议的好 处；
6） 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 7） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓 和气氛； 8）有始有终，以告别语给客人留下好印象； 9）处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解 释对与错，除非客人的要求与公司政策和规定有 抵触，或有过份苛索，如可能的话，都应尽量满 足客人； 10）处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人 知道问题在处理中，定时告诉客人问题解决之进 展，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
２、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益, 客服在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他 是公司的代表，代表公司受理投诉。因此，他 不可能不考虑公司的利益。但是，只要他受理 了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他 也就同时成为了客人的代表，既是代表公司同 时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以 合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直 接向公司投诉，这种行为反映了客人相信公司 能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任， 以实际行动鼓励这种“要投诉就在公司投诉” 的行为，客服人员必须以不偏不倚的态度，公 正地处理投诉。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的几个月里，我们收到了一些客户的投诉，针对这些投诉，我们采取了一系列的措施来解决问题，并且取得了一些积极的成果。
首先，我们对每一份投诉都进行了认真的分析和调查，确保了解清楚客户的意见和诉求。
我们与客户进行了充分的沟通，听取了他们的意见和建议，并承诺尽快解决问题。
在处理投诉的过程中，我们注重客户体验，尽可能地减少客户的不便，并及时向客户反馈处理进展。
其次，我们对投诉中涉及的问题进行了全面的整改和改进。
通过与相关部门的沟通协调，我们及时修复了产品质量问题，改进了服务流程，提升了服务质量。
我们还对投诉中反映的问题进行了深入分析，找出了根本原因，并采取了有效的措施来避免类似问题再次发生。
最后，我们对投诉处理工作进行了总结和反思，不断提升我们的服务水平和解决问题的能力。
我们建立了客户投诉处理的标准流程和规范，明确了责任人和处理时限，以确保投诉能够及时、有效地得到解决。
同时，我们也加强了对员工的培训和教育，提高了员工的服务意识和问题处理能力。
通过我们的努力，我们成功地解决了大部分客户投诉，并且得到了客户的肯定和认可。
我们将继续努力，不断改进我们的工作，提升我们的服务质量，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
客户服务质量与投诉处理管理制度
客户服务质量与投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的客户服务质量，并建立有效的投诉处理机制，依据相关法律法规以及本企业的发展需要，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业各部门、员工在客户服务质量和投诉处理方面的工作。
第三条定义1.客户：指购买或使用本企业产品或服务的个人或组织。
2.客户服务质量：是指企业在向客户供应产品或服务过程中的满足客户需求、优质服务水平。
3.投诉：指客户对本企业产品或服务的不满、异议或不满意情况。
4.投诉处理：是指对客户投诉进行接受、记录、分析、处理和跟踪反馈的全过程管理。
第二章客户服务质量管理第四条客户需求调研1.本企业将定期进行客户需求调研，了解客户对产品或服务的要求和看法，并及时进行分析和整理。
2.部门负责人应组织员工乐观参加客户需求调研工作，并将调研结果上报公司管理层。
第五条服务标准的订立和执行1.各部门应依据客户需求，订立相应的服务标准，并在明显位置公示。
2.员工应熟识服务标准，确保服务行为符合标准要求，供应优质服务。
第六条客户反馈渠道的建立1.企业应建立多样化和便捷的客户反馈渠道，接受客户的看法、建议和投诉。
2.各部门负责人应做好客户反馈渠道的管理和维护，并及时回复客户的反馈。
第七条客户满意度调查1.企业将定期进行客户满意度调查，以评估和改进客户服务质量。
2.调查结果应被上报公司管理层，部门负责人应依据结果订立改进措施并进行落实。
第三章投诉处理管理第八条投诉接受和登记1.企业应设立投诉接受窗口，接受客户投诉并进行登记。
2.投诉登记内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
第九条投诉分析和处理1.部门负责人应组织相关人员对投诉进行分析，确定处理责任人。
2.涉及客户利益重点的投诉，应及时处理并告知客户处理结果。
3.部门负责人应妥当处理一般性投诉，确保在规定时间内予以客户满意回复。
第十条投诉跟踪和反馈1.部门负责人应对投诉处理情况进行跟踪和统计，定期汇总并上报公司管理层。
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范随着社会经济的日益发展，企业在服务顾客的过程中也面临着越来越多的投诉问题。
为了保证顾客权益，提高企业服务质量，制定并执行客户投诉处理流程及规范至关重要。
一、客户投诉处理流程1.接受投诉企业应设立专门的投诉接收团队或岗位，通过电话、邮件、网站、社交媒体等渠道接受顾客投诉，并将投诉记录在案。
2.初步核实接受投诉后，企业应尽快对投诉内容进行初步核实。
初步核实的目的是为了判定投诉是否属实，以及是否需要进行详细的调查。
如果投诉问题确实存在，企业应立即与顾客联系，并了解详细情况。
3.组织调查如果初步核实后需要进一步了解投诉事件，企业应组织专门的团队进行详细的调查。
调查的重点是了解投诉事件的起因和经过，以及确认企业方面是否存在责任。
调查完成后，企业应向顾客反馈调查进展情况。
4.申诉处理如果企业确认自身存在责任，应主动与顾客沟通，并协商解决方案。
企业应尽量满足顾客要求，同时在保证自身合法合规下，尽力化解纠纷。
5.落实处理结果落实处理结果是客户投诉处理的最后一步。
企业应在规定时间内，将处理结果及时通知顾客，并妥善处理相应的业务流程。
如果处理结果不被顾客接受，企业应主动与顾客协商解决方案，直至达成共识。
二、客户投诉处理规范1.安全保证企业应保证顾客的个人信息安全，同时制定严格的数据保护政策，防止企业内部员工泄露顾客信息。
2.服务便捷企业应优化投诉接收渠道，在多个渠道上接受顾客投诉，并尽可能减少投诉渠道与处理流程上的繁琐环节，提高服务的便捷性。
3.信息公开企业应及时向顾客公开处理进展情况和处理结果，确保顾客对整个投诉处理过程有透明度。
4.统计归档企业应将所有投诉事件进行统计归档，对重复投诉及时处理，并对投诉事件进行综合分析，提高企业的服务质量。
5.反馈回访企业应开展主动回访活动，了解顾客对投诉处理结果的满意度，及时改进服务质量，提升品牌影响力。
客户投诉处理是企业与顾客沟通的重要环节，成功处理每一个投诉事件都可以提升企业的品牌口碑与服务质量。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们，。
我很荣幸能够向大家汇报我们部门在客户投诉处理方面所取得
的成绩和经验总结。
在过去的一段时间里，我们部门接到了一些客
户投诉，但通过我们的努力和努力，我们成功地解决了这些问题，
并取得了一些重要的教训。
首先，我要感谢我们团队的每一位成员，他们在面对客户投诉
时表现出了高度的责任感和敬业精神。
他们不仅迅速响应客户投诉，还积极主动地与客户沟通，了解问题的根源，并迅速采取行动解决
问题。
我们的团队在处理客户投诉时展现出了高效的工作能力和团
队协作精神，这为我们赢得了客户的信任和好评。
其次，通过这些客户投诉的处理，我们深刻认识到了客户需求
和期望的重要性。
我们意识到，只有深入了解客户的需求和期望，
才能够更好地为他们提供服务，并及时解决他们的问题。
因此，我
们将进一步加强与客户的沟通和交流，不断改进我们的服务质量，
以满足客户的需求。
最后，我们还发现了一些内部管理和流程上的问题，并已经着手解决。
我们将加强内部协调和沟通，优化工作流程和管理制度，以提高我们部门的工作效率和服务质量。
总的来说，通过这次客户投诉的处理，我们不仅解决了客户的问题，还取得了一些宝贵的经验和教训。
我们将以更加饱满的热情和更高的标准，继续为客户提供更优质的服务。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
（你的名字）。
顾客满意标准与处理顾客投诉的方法
顾客满意标准与处理顾客投诉的方法顾客满意是每个企业发展壮大的关键因素之一，而客户投诉则是企业存在的必然现象。
本文将探讨顾客满意的标准以及处理顾客投诉的方法。
顾客满意标准：1. 产品和服务质量：企业应提供符合顾客期望的产品和服务，确保产品质量稳定，服务态度友好，并且能够及时解决顾客问题。
2. 价格合理：顾客希望产品和服务价格合理，与其价值相匹配。
企业应根据市场定价策略，确保产品和服务的价格具有竞争力。
3. 交流与沟通：企业应与顾客建立良好的沟通渠道，及时回复顾客的咨询和问题，并且对顾客提出的建议和意见进行认真对待。
4. 售后服务：企业应提供及时有效的售后服务，包括解答顾客疑问、处理退货、维修等，以保证顾客对产品和服务的满意度。
5. 忠诚度奖励：企业可以通过积分、折扣等方式回馈顾客忠诚，增强顾客对企业的信任和满意度。
处理顾客投诉的方法：1. 快速回应：企业应该设立专门的投诉处理渠道，并设定一个合理的回应时间目标。
任何投诉都应该得到及时的回应，以回应客户的焦虑和不满。
2. 聆听和理解：企业应认真听取顾客的投诉内容，了解他们的问题和需求。
在与顾客沟通时，要表现出尊重和耐心，以建立良好的沟通关系。
3. 解决问题：企业应制定解决问题的具体方案，并与顾客一起商讨和确认。
解决问题的方案应该切实可行且能够满足顾客的期望，以便让顾客满意并保持对企业的信任。
4. 反馈和改进：企业应对每一次投诉进行分析和总结，并与顾客保持联系，了解他们对解决方案的满意度。
同时，企业应该从投诉中找出问题的根源，并采取措施来避免类似问题再次发生。
5. 补偿和回馈：对于严重的投诉，企业应考虑给予适当的补偿或回馈，例如退款、代金券、赠品等，以挽回顾客的信任和满意度。
6. 培养员工：企业应对员工进行培训，让他们具备良好的服务意识和沟通能力。
员工应该被赋予处理投诉的权力和责任，以便能够快速而有效地解决问题。
顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过确立顾客满意的标准，并采取适当的方法来处理顾客投诉，企业可以提高顾客满意度，增强品牌形象，进而提升市场竞争力。
顾客投诉处理技巧指南 提高服务质量
顾客投诉处理技巧指南提高服务质量投诉是客户对服务质量不满的一种表达方式，对于企业来说，如何妥善处理顾客的投诉是提升服务质量的关键。
本文将提供一些实用的顾客投诉处理技巧，帮助企业提高服务质量，增强顾客的满意度。
1. 倾听顾客的投诉内容在面对顾客的投诉时，首先要倾听顾客的投诉内容。
无论顾客的投诉是否有理，都要耐心听取，并确保全面理解顾客的诉求。
同时，要尊重顾客的情感，并保持冷静客观的态度。
只有真正理解了顾客的投诉，才能有针对性地进行处理。
2. 表达歉意并道歉当顾客投诉时，及时表达对顾客不满意的歉意，并真诚地道歉。
即使是企业的错，也要对客户表示歉意，这不仅能缓解顾客的不满情绪，还能体现企业的专业和责任心。
3. 主动解决问题在与顾客沟通处理投诉时，企业要保持主动，以解决问题为目标。
首先要全面了解顾客的问题，核实事实，并确保准确的信息。
然后，与顾客沟通，共同协商解决方案。
在解决问题的过程中，要坚持客户至上的原则，以顾客的需求为导向，并积极寻求解决办法。
4. 提供合理的补偿措施当顾客投诉确实存在问题时，企业应该主动提供合理的补偿措施。
补偿不仅可以恢复顾客的满意度，还能展示企业的诚信和品牌形象。
补偿可以是一定的赔偿金、优惠券或增加额外的服务等形式，具体的补偿措施根据情况合理确定。
5. 记录和分析投诉企业在处理顾客投诉的过程中，要及时记录投诉信息，并进行分析。
投诉记录可以帮助企业了解顾客的需求和问题，及时改进服务。
通过投诉分析，可以发现服务中存在的问题和薄弱环节，从而采取相应的改进措施，提高服务质量。
6. 培养顾客服务意识为了提高服务质量，企业需要培养员工的顾客服务意识。
员工是企业和顾客之间的桥梁，他们的专业态度和服务技巧直接影响顾客的满意度。
企业可以通过培训、奖励制度等方式，促使员工始终保持良好的服务态度，并提供优质的服务。
7. 定期反馈与改进为了持续改善服务质量，企业应该定期向顾客征求反馈意见，并结合顾客的反馈进行改进。
顾客投诉处理技巧指导 提高服务质量
顾客投诉处理技巧指导提高服务质量随着竞争的加剧，提高客户服务质量已成为许多企业争取市场份额和留住现有客户的关键。
然而，在日常经营中，难免会遇到顾客投诉的情况。
如何恰当地处理投诉，妥善解决问题，将成为塑造企业形象和提高服务质量的重要环节。
本文将为您介绍一些处理顾客投诉的技巧和指导，帮助您提升服务质量。
1. 倾听顾客的抱怨和不满当顾客向您投诉时，首先要做的是倾听。
不论顾客的抱怨有多小，都应耐心聆听，给予充分的重视。
确保自己专注地倾听，不要被干扰或打断。
这样做能够让顾客感受到被尊重和被关心，从而建立起互信的基础。
2. 表达歉意并承担责任在倾听顾客投诉后，表达歉意是非常重要的。
无论问题的责任是否完全在企业，积极主动地为顾客的不满态度道歉都是必要的。
同时，为了解决问题，要积极承担起责任，并保证尽力解决顾客的问题，给予合适的补偿。
3. 提供快速响应和解决方案顾客投诉的问题需要及时解决，快速响应和解决方案的提供是关键。
了解问题原因后，迅速行动，并向顾客展示您的解决方案。
如果问题不能立即解决，也要告知顾客您正在积极处理此事，并提供一个明确的时间表。
4. 给予合理的补偿方案当纠纷无法避免时，给予合理的补偿方案可以缓解顾客的不满。
不同的投诉情况可以采取不同的补偿方式，例如返还差价、赠送服务或特别优惠等。
关键是确保补偿方案能够满足顾客的合理期望，并让顾客感到公平和满意。
5. 注重问题的根本解决解决顾客投诉不仅仅是应对表面问题，还要关注问题的根本原因。
通过仔细分析投诉和反馈，找出问题的源头，并采取相应的措施来预防类似问题的再次发生。
只有从根本上解决问题，才能真正提升服务质量，避免未来的投诉。
6. 建立有效的投诉管理系统为了更好地处理和管理顾客投诉，建立一个有效的投诉管理系统至关重要。
该系统应包括顾客投诉的渠道和途径，详细记录投诉的内容、处理的进展以及反馈结果。
通过这样的系统，企业能够更好地跟踪和了解顾客的反馈，及时改进服务质量。
如何有效的处理顾客投诉
如何有效的处理顾客投诉顾客投诉是商家经营过程中常见的问题，如何有效地处理顾客投诉是提升企业形象和服务质量不可忽视的环节。
以下是我总结的一些建议，希望能对您有所帮助。
首先，要高度重视顾客投诉，并及时采取行动。
顾客投诉意味着客户对服务、产品或者态度有不满，忽视投诉可能会导致顾客流失和口碑受损。
因此，及时采取行动非常重要。
一旦接到投诉，应立即回复顾客并表示关注，告诉他们投诉已经收到，并且将会尽快解决问题。
这样可以让顾客感受到被重视，从而降低他们的不满情绪。
其次，要进行调查和了解事实真相。
在回应顾客投诉之前，一定要进行调查，了解事情的真相。
可以通过多种途径来获取信息，如询问相关员工、观察现场摄像记录、检查有关文件等。
确保对问题有全面而准确的了解，这样才能采取正确的措施来解决问题，避免不必要的误会。
第三，要尊重和理解顾客的诉求。
在处理顾客投诉时，要积极倾听并尊重顾客的诉求。
顾客投诉往往是因为他们的期望和实际体验不相符，对于他们的不满意，要表示理解，并向他们道歉。
当顾客感受到您的关心和理解时，有助于缓解他们的情绪，更容易接受问题的解决方案。
第四，要提供解决问题的有效方案。
一旦了解清楚问题的原因，要采取有效的措施来解决问题，并向顾客解释您的解决方案。
解决方案应该是切实可行的，能够满足顾客的需求，并且确保问题不会再次发生。
同时，要将解决方案以及采取的措施向顾客进行沟通，以确保他们对问题的解决方案感到满意。
第五，要跟进投诉的处理结果。
在解决问题之后，要向顾客进行跟进，了解他们对解决方案的满意度，并回顾整个投诉处理过程。
这有助于发现潜在的问题和改进点，并进一步优化服务提升品牌形象。
最后，要学习和改进。
处理顾客投诉是一个宝贵的学习机会，通过总结和分析投诉的原因和解决方案，可以找到改进服务和产品的方法。
建议定期回顾投诉案例并进行讨论，以期不断提高团队的服务标准和应对能力。
有效处理顾客投诉是企业提升服务质量和客户满意度的关键步骤。
餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程
餐饮服务顾客投诉及差评纠纷处理流程1. 引言餐饮服务行业是一个具有服务性质的行业，顾客投诉及差评纠纷是难以避免的情况。
为了保障顾客的权益，提升餐饮服务质量，我们制定了以下投诉及差评纠纷处理流程。
2. 投诉受理流程2.1 顾客投诉渠道- 电话投诉- 邮件投诉- 互联网平台投诉2.2 投诉接待员工职责- 接听投诉电话或查看投诉邮件，认真听取顾客投诉内容- 记录顾客基本信息、投诉时间、具体问题等重要信息- 向顾客说明投诉受理流程和处理时限- 尽快安排责任人进行处理2.3 投诉受理流程- 投诉接待员工接收投诉并记录相关信息- 将投诉事项报告给餐厅经理或相关主管- 餐厅经理或相关主管对投诉进行初步评估，确定责任方并制定处理方案- 投诉受理员工向顾客说明初步评估结果，并向其保证将在一定时间内给予反馈- 将处理方案及顾客反馈要点录入系统- 责任人按照处理方案进行处理，并及时向投诉接待员工反馈处理进度3. 差评纠纷处理流程3.1 差评来源- 线上评价平台（如大众点评、美团等）- 社交媒体（微博、微信朋友圈等）- 自有官网评论区域3.2 差评接待员工职责- 监控差评来源，并将差评内容记录在系统中- 尽快将差评信息报告给餐厅经理或相关主管- 提供真实客观的差评信息，并协助餐厅经理或相关主管分析原因和制定改进方案3.3 差评处理流程- 餐厅经理或相关主管分析差评原因，制定改进方案，并记录在系统中- 责任人按照改进方案进行改进，并及时向差评接待员工反馈改进进度- 差评接待员工跟踪反馈改进进度，并在系统中记录- 餐厅经理或相关主管与顾客进行沟通，解释改进措施并向顾客表达歉意4. 结语通过以上投诉及差评纠纷处理流程，我们将能够及时、有效地处理顾客投诉并解决差评纠纷。
这将有助于提升我们餐饮服务的质量和形象。
同时，我们也需要不断总结经验，优化流程，不断改进，以提供更好的服务。
客户投诉处理效果总结汇报
客户投诉处理效果总结汇报尊敬的领导和同事们：我很荣幸地向大家汇报我们公司在客户投诉处理方面所取得的成绩和效果。
客户投诉是每个企业都难以避免的问题，但如何处理投诉并及时解决，是衡量一家企业服务质量和客户满意度的重要指标。
在过去的一段时间里，我们公司一直致力于提高客户投诉处理的效率和质量，通过不懈努力，取得了一些显著的成绩。
首先，我们对客户投诉的处理流程进行了优化和改进。
建立了一套完善的投诉处理机制，明确了投诉的受理、分析、处理和跟踪流程，确保每一次投诉都能够得到及时和妥善的处理。
同时，我们还加强了对投诉处理人员的培训和指导，提高了他们的专业素养和处理能力。
其次，我们加强了与客户的沟通和反馈机制。
建立了客户投诉反馈平台，鼓励客户对我们的服务提出意见和建议，及时回应客户的投诉，并对投诉结果进行跟踪和反馈，让客户感受到我们的诚意和责任。
最后，我们不断总结经验，改进工作。
定期对客户投诉的情况进行分析和总结，找出问题的根源，并及时采取措施加以改进，从而不断提高我们的服务质量和客户满意度。
通过这些努力，我们公司在客户投诉处理方面取得了明显的成绩。
客户投诉的数量大幅下降，投诉处理的时效性和质量得到了明显提升，客户满意度和忠诚度也得到了显著的提高。
但是，我们也清醒地意识到，客户投诉处理工作永远都不会停止，我们要不断努力，持续改进，为客户提供更优质的服务。
我们将继续加大投诉处理工作的力度，不断提高我们的服务水平，让客户感受到我们的用心和诚意。
最后，我要感谢全体员工对客户投诉处理工作的支持和努力，也要感谢领导对我们工作的关心和支持。
在未来的工作中，我们将继续努力，为客户提供更优质的服务，为公司的发展贡献力量。
谢谢大家！。
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1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客 的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处 理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行 动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即 使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店 里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个 老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平 均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失 率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。
二、顾客投诉主要类型
转向竞争者 搬迁 对商品不满
14%
死亡
3% 1% 1%
9%
对服务不满
5%
68%
兴趣转移
顾客不再光顾商店的原因
Байду номын сангаас
（一）对商品的抱怨
1.商品质量差 3.标示不符 2.价格过高 4.商品缺货
（二）对服务的抱怨 1.营业员的服务方式欠妥 2.营业员的服务态度欠佳 3.营业员自身的不良行为 4.服务作业不当 5.对服务内容的抱怨
顾客投诉处理及服务质量评价
1 3
顾客投诉意见处理
2 3
顾客服务质量评价
任务1： 任务 ：顾客投诉意见处理
资料： 资料：正确对待顾客投诉 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然 会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现 了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。 以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支 持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应， 使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达 到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司 空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处 理办法有以下三种：
)
15.您认为我们的工作人员的素质？( ) A.很好 B.一般 C.很差 16.您在挑选珠宝产品时，更注重什么？( ) A.品牌 B.价格 C.款式 17.如果我们给您发送短信服务，您会认为？( ) A.很方便 B.无所谓 C.很讨厌 18.您经常给您的首饰清洗、保养吗？( ) A.经常 B.很少 C.从不 19.当您购买饰品、礼品时，您会因为什么选择大鑫珠 宝？( ) A.服务 B.款式 C.品牌 20.您认为大鑫珠宝人的态度怎么样？( ) A.很热情 B.一般 C.不够热情
责任规划 奖惩 政策的制定与执行 公布
应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划， 应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划， 主要应做好以下几个方面的工作： 主要应做好以下几个方面的工作：
1 建立受理顾客投诉意见的通道 2 制定处理顾客各类投诉的准则 3 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 4 .必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估 5 经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力 6 对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理
四、建立顾客投诉意见处理系统
（一）顾客投诉意见处理系统的规划
执行功能 受理顾客的投诉意见 时间的记录与分类 处理： 了解事实 解决问题 处理事件的过程 顾客回应 善后追踪 管理功能 流程控制： 门店立即处理的事件 由总部处理的事件追踪
记录存档 资料存档 资料统计与分析 评估 建议
呈报： 店长 总部的相关部门 记录的传送
连锁企业门店 营运与管理
——顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉处理及服务质量评价
顾客投诉处理及服务质量评价
项目介绍： 项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售 服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并 在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。 学习目标： 学习目标： 能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉； 会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。 知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解 顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。 社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。 学习内容： 学习内容： 1．顾客意见的处理。 2．顾客服务质量调查。
7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？( A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上 8.您认为大鑫珠宝的信誉度？( ) A.很好 B.一般 C.不好 9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？( ) A.很多 B.有，但不多 C.几乎没有 10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？( ) A.报纸宣传 B.电视宣传 C.网络 11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？( ) A.珠宝首饰 B.高档工艺礼品 C.奥运产品、纪念藏品。 12.您从大鑫珠宝购买产品的原因是？( ) A.送给亲友 B.自己需要 C.商业往来 13.您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因？( ) A.价格太贵 B.款式过时 C.服务一般 14.您希望我们组织的活动中应该出现？( ) A.优惠 B.互动交流 C.集体活动
三、顾客意见的投诉方式
投诉方式
电话投诉
书信投诉
上门投诉
（一）电话投诉的处理方式
1.有效倾听 2.掌握情况 3.存档
（二）书信投诉的处理方式
书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。 书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到 顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客， 顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客， 告知其收到信函，向其表达谢意， 告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问 题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。并 尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。 尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。
（三）对安全和环境的抱怨
顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满， 如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适， 如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高 或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁 和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。 卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不 方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局 指示不清；无电梯、洗手间等。
销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾 客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱 怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨 别 顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满 的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾 客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考， 采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最 佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取 一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增 加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。 有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程， 企业 请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务 无限 的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。
（三）亲自上门投诉
1.将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的 购物； 2. 2.创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张心情；尽可能保持谈话明朗 和态度的诚恳。 3.不可在处理过程中中途离席太久，让顾客在会客室等候。 4.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 5.严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 6.一旦处理完毕顾客的投诉意见，必须立即以书面的方式及时通知投 诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住 址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出 门店解决问题的诚意。 9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时地结束，以免 因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时 间。 11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者 协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时， 应以热诚的态度主动向对方打招呼。
二、改变服务质量
（一）了解顾客的期望 （二）制定服务标准 （三）加强培训，充分授权 （四）定点超越 （五）创造性地执行服务标准
案例分析
购买统一鲜橙多
两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场的促销价签写着“统一鲜 橙多7.5元/瓶”。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然 后很高兴地选购了其他的商品到收银台结账。她们在付款时，听到收银员 告诉的总金额，两位小姐很奇怪得想“怎么会这么贵呢？”，但是谁也没 有问，以为东西较多的原因。付款之后两个人随便一看小票，原来7.5元/ 瓶的“鲜橙多”变成了15.9元！ 两位顾客当下便询问了收银员怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总 服务台咨询一下，到了服务台两位顾客将当时的情况告诉了接待员，接待 员听后便叫该商品部的主管来解决此问题。主管到后提出去复合价格，来 到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们 上面写的很清楚，7.5元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听 后便问：“但是这里也没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正7.5 元一瓶，就这样吧。”说完就走了。
要求： 要求：
1.你认为这份问卷是否内容齐全？ 2.顾客满意度的调查要包括哪些内容？ 3.如果采用神秘顾客法调查是否能够取到很 好的效果？ 4.如果最后的调查服务质量不能令人满意， 应如何改进服务质量？
一、顾客满意度调查
1 内部工作计划 2 选择外部专门的调研机构 3 识别顾客 4 确定顾客满意级度 5 选择调查的方法 6 设计调查问卷并实施调查 7 分析调查结果