ITSMS能力管理程序
ITSMS知识管理程序
5.3.3知识的公开、限制与保密
5.3.3.1相关知识管理责任部门应随时对知识（包括电子文档与文件）进行查看，并有权随时删除禁止发布或不宜发布的信息，禁止发布与不易发布的标准由相关知识管理责任部门制定
5.3.3.2任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议。
5.3.3.3知识的限制级别应由质量体系推行代表组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别，并规定相应的使用人权限。
6.相关文件
6.1文件控制程序
5.2知识的积累与交流
5.2.1内部知识管理信息系统的建设
（1）建立内部信息网以便于员工进行知识交流
（2）利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的环境，并要求员工主动进行知识积累与交流.
（3） 内部知识系统分为不同的数据库模块，并指派不同的应用人员进行维护.
知识管理程序
文件编号：ITSMS-QP-24密级：公开
发文部门：综合部 相关部门：全公司
1.目的
为了对知识实行统一、有效的控制和管理，以获得合格产品和服务。
2．适用范围
适用于内部知识的交流和共享的管理、外部知识管理、企业知识资产的管理。
3.职责
3.1管代负责公司知识管理的协调工作。知识管理的总责任人为管代。
5.3.1.3保密文档不得擅自发布。
5.3.2知识的整理、更改
5.3.2.1相关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文件更改的建议，由原保存人或管理者进行修改。
5.3.2.2相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与文件）进行整理.
5.3.2.3一定期限后对文档要进行归档处理，保证公开资料的时间有效性。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
更改履历
注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改。
目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSM实施详细流程
ITSM实施详细流程ITSM是指信息技术服务管理，是一种通过标准化和优化IT服务管理流程来提供高质量IT服务的方法。
下面是ITSM实施的详细流程。
1.确定ITSM目标：首先要明确实施ITSM的目标，例如提高IT服务质量、提高响应时间、降低成本等。
根据目标制定相应的策略和计划。
2.评估当前情况：评估当前的IT服务管理情况，包括现有的IT基础设施、流程和人员能力等。
通过调研和数据分析了解现有的IT服务管理的问题和瓶颈。
3.制定ITSM策略：根据目标和评估结果，制定ITSM策略，确定需要实施的IT服务管理流程和相应的工具和技术。
4.制定实施计划：根据ITSM策略，制定实施ITSM的详细计划，包括时间安排、资源分配、人员培训等。
5.设计ITSM流程：根据策略和计划，设计ITSM的关键流程，例如问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等。
每个流程都需要明确流程的目标、参与者、输入输出、工具和指标等。
6.配置ITSM工具：根据设计的ITSM流程，选择合适的ITSM工具，并进行相应的配置。
工具应能够支持流程的自动化和监控，提高工作效率和透明度。
7.实施流程：按照计划逐步实施ITSM流程。
这包括流程的推广、培训、系统配置和测试等。
要确保所有相关人员都理解和接受流程，并能正确地应用工具。
8.监控和改进：实施ITSM流程后，需要不断监控流程的执行情况和效果，并根据反馈的数据进行改进。
可以使用关键绩效指标（KPIs）来监控ITSM流程的效果，例如平均解决时间、问题关闭率等。
9.持续改进：ITSM实施是一个持续改进的过程，不能停留在一次实施后就结束。
需要定期评估和优化ITSM流程，根据业务需求和技术发展进行调整和改进。
10.培训和沟通：在整个ITSM实施过程中，需要进行员工培训和沟通，确保员工了解和接受新的ITSM流程，并能够正确地应用工具和方法。
11.文档和知识管理：为支持ITSM流程的持续运行，需要建立和维护相应的文档和知识管理系统，包括流程文档、操作指南、故障修复手册等。
SMS- 能力管理程序
能力管理程序1. 目的促使公司的IT服务团队对其所管理的IT环境有一个更清晰的了解和掌握，使其能够在适当的时候，通过必要的工具对资源进行有效的监控，从而形成一个良好的能力管理机制，为其他管理流程提供相关信息和支持。
本流程的目的是确保运维业务在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。
(1) 分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；(2) 确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；(3) 确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。
2. 范围适用于IT服务管理体系所覆盖的所有部门。
3. 术语4. 角色及职责5内容5.1流程介绍能力管理流程执行的重要手段是对服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，来掌握当前资源的服务能力，及时调整对象的配置情况，同时还可以预测未来所能提供的服务。
能力管理的范围可基于如下框架进行确定：●软件产品●技术资料●开发运行环境●硬件设备●人力资源5.2流程输入及输出5.2.1流程触发条件以下任何一种情况发生时，应启动能力管理流程：●年初人力资源预算；●新的《服务水平协议》启动时；●影响系统能力的变更实施后；●新技术、业务、法律和业务流程及其它外部变更影响系统能力时。
5.2.2输入●《服务水平协议(SLA)》；●法律、新技术、新服务、业务流程及其它内外部变更。
5.2.3输出●《能力计划》；●《能力评估报告》；5.4流程描述5.4.1作业流程图5.4.2流程活动说明6关键绩效指标（KPI）能力管理的可选指标包括：7流程质量控制8 与其它流程的接口➢服务水平协议流程服务水平协议为能力管理提供需要满足的SLA指标。
能力管理为服务水平协议提供能够支持的SLA指标。
➢可用性管理流程可用性管理为能力管理提供需要满足的可用性指标。
➢连续性管理流程连续性管理为能力管理提供需要满足的连续性指标。
ITSMS-B-09能力管理程序
1.目的确保服务提供商在任何时候都有足够的能力以满足与公司约定的、公司当前和未来的业务需求。
1)分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；2)确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；3）确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。
2.过程定义2.1范围本程序适用于ITSM所覆盖的所有部门。
1)处理能力的购买成本是否相当于业务需求来说是否合理以及处理能力是否以最有效率的方式（成本Vs能力）被加以利用2)当前的处理能力是否足够满足公司当前以及未来的需求（供给Vs需求）3)现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）4)额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成5)预测未来需要什么样的IT能力以及何时需要这种的能力2.2过程负责人能力管理负责人,项目经理，能力管理员2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限能力管理负责人职责:1)监控能力管理流程2)确保能力计划被制定和维护3)能力数据库的随时更新项目经理职责：1)安排IT服务项目的能力计划的编制2)根据服务级别协议，提交IT服务报告能力管理员职责：具体负责实施能力计划, IT服务报告的编制2.6过程重要控制点能力计划2.7过程测量指标硬件资源使用率：CPU利用率、磁盘利用率、内存使用率3.术语4.流程5.过程描述5.1能力需求识别企业需求往往不是最终的、可执行的能力需求，需要对此进行识别, 识别需要把握关键要素,从而完成IT能力真实需求。
5.2能力使用状况调查通过IT能力需求识别，掌握识别的关键要素，又通过访谈组织IT能力的状况了解这些关键要素，加上专业的知识，完成IT能力使用情况调查。
5.3能力需求分析1)目的：确定正常的使用情况或服务级别，或者为它们制定基准线。
2)作用：a趋势分析可以用于预测未来的增长并确认潜在的“瓶颈”；b通过定期的监控并将监控结果与这些基准线进行比较，可以确定单个组件的使用情况或服务运营的异常情况，从而据以报告对SLA的履行情况；c根据分析的结果预测未来资源的使用量以及比照预期增长率来监控实际的业务增长率。
ITSMS服务报告管理程序
1目的
技术部为有效沟通和制定决策编制可靠的、准确的并达成一致的报告。
确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。
2过程定义
2.1范围
本程序适用于技术部。
1)约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；
2)服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内
容。
2.2过程负责人
服务报告负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
服务报告负责人：
1)负责报告管理流程；
2)编写《服务报告》，并发给部门经理；
3)人员组成：由部门经理指定。
4)监控各流程的测量指标；。
ITSM基础知识及流程介绍
ITSM基础知识及流程介绍IT服务管理（ITSM）是指组织通过在管理和提供IT服务的过程中运用业务和信息技术知识，以实现业务和客户的目标。
ITSM旨在确保IT服务的高质量和有效性，以满足业务的需求并提供超越期望的价值。
以下是ITSM的基础知识及相关流程的介绍。
1.ITSM基础知识ITSM的核心是将IT服务结构化为一系列与业务需求一致的流程。
ITSM基础知识包括以下几个方面：-服务策略：确定IT服务的长期目标，并与业务需求进行对齐。
-服务设计：设计和开发能够满足业务需求的新服务。
-服务转移：确保新服务顺利过渡到生产环境，以确保业务的连续性。
-服务运营：管理和支持已部署的服务，并确保其按照SLA（服务级别协议）的规定交付。
-持续改进：在整个ITSM生命周期中不断评估和改进服务以提高效率和价值。
2.ITSM流程介绍ITSM通常包括以下核心流程：-事件管理：识别和解决与服务相关的事件，以便快速恢复服务，减少业务中断。
-变更管理：管理和控制对IT基础设施的任何变更，以减少潜在风险并确保变更的成功实施。
-问题管理：识别和解决引起多个事件的根本原因，以减少业务中断和提高服务质量。
-配置管理：管理和控制IT基础设施的配置项和其关系，以确保准确的配置信息和支持服务交付。
-SLA管理：制定和管理服务级别协议（SLA），用于确保适当的服务交付和客户满意度。
-请求管理：处理用户的服务请求，并确保按照SLA的规定及时响应和处理。
-绩效管理：设置和评估服务质量的度量，并确定任何潜在的改进机会。
3.ITSM的优势通过实施ITSM，组织可以获得以下几个方面的优势：-提高服务质量：通过定义和标准化流程，确保服务按照SLA的规定交付，并提高用户满意度。
-降低业务中断：通过事件管理、问题管理和变更管理等流程，能够更快速、准确地响应和解决潜在的业务中断。
-提高效率和效益：通过自动化和流程的持续改进，减少人工干预和资源浪费，从而提高效率和效益。
ITSMS相关方服务管理程序
1、目的
为保证公司信息安全和业务持续性，确保符合合作方的服务协议要求，特制定本程序。
2、适用范围
适用于对本公司提供服务合作方的管理和控制。
3、职责
3.1、综合部部：与公司基础设施和场所相关系统，与相关合作方签订服务
协议，
并监督审核其提供的服务是否满足要求。
3.2业务中心：在公司业务开展过程中发生的与其他机构的合作，负责签
订协议，并
监督审核提供的服务是否满足要求。
对合作方的筛选、审核等应遵循相关
法律的规定
以及行业规范。
3.2、合作需求部门：负责按照公司要求与相关合作方签订的服务协议开展
相关合作，
并对合作方的提供的服务是否满足要求，向相关负责部门提出意见。
4、参考文件
4.1、ISO27001：2013《信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求》
4.2、ISO27002：2013《信息技术-安全技术-信息安全控制实用规则》
5、工作程序
5.1、与第三方的合作协议要求
5.1.1、规定双方的权利和义务；
5.1.2、合作中如涉及公司信息安全有关的业务、信息等，需签订《保密
承诺书》等。
ITSS运维服务能力管理手册
ITSS运维服务能力管理手册I T S S运维服务能力管理手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1管理手册发布书 (5)2总则 (6)2.1适用范围 (6)2.2参考标准 (6)2.3服务方针 (6)2.4服务目标 (6)2.5IT服务管理组织及职责 (7)3运维服务能力管理体系要求 (7)3.1管理层职责 (7)4文档管理要求 (7)4.1文件管理 (7)4.2记录管理 (8)4.3管理评审 (8)5运行维护服务能力管理 (8)5.1运维服务能力管理体系的规划（plan） (8) 5.2运维服务能力管理体系的实施（do） (9) 5.3运维服务能力管理体系的检查（check） (9) 5.4运维服务能力管理体系的改进（act） (10) 6人员 (10)7资源 (11)7.1运行维护工具 (11)7.2服务台 (11)7.3备件库 (12)7.4知识库 (12)8技术 (12)8.1技术研发 (12)8.2与发现及解决问题相关的技术 (12)9服务流程 (13)9.1服务级别管理 (13)9.2服务报告管理 (13)9.3事件管理 (13)9.4问题管理 (14)9.5配置管理 (14)9.6变更管理 (14)9.7发布管理流程 (15)9.8信息安全管理 (15)10手册结论 (15)1管理手册发布书追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。
为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。
运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。
此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。
ITSMS信息安全IT服务管理体系一整套程序文件
事件管理负责人
2.3 主要输入
输入
服务热线、CRM、邮件、即时通讯工具 （QQ、MSN）
来源 客户
2.4 主要输出
输出 服务报告 日常工作记录表
技术部 技术部
去向
2.5 职责权限
事件管理负责人 主要具有以下职责： 1) 定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板； 2) 管理事件管理流程的实施的执行情况； 3) 确保事件管理流程目标的实现； 4) 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出； 5) 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的
2.1 范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件 2.软件服务到期 3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作 4.需要把原来的数据库导入新系统中 5.不会使用软件，需要上门指导学习使用 6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作
7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动
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目录
文件名称
服务请求及事件管理程序 问题管理程序 变更管理程序 配置管理程序 发布管理程序 客户投诉处理程序 客户满意度调查程序 可用性管理程序 持续性管理程序 能力管理程序 内部审核程序 管理评审程序 服务改进管理程序 服务级别管理程序 服务报告管理程序 服务组合管理程序 供应商管理程序 服务预算及核算管理程序 客户关系管理程序 信息安全管理程序 文件控制程序 记录控制程序 人力资源管理程序 知识管理程序 相关方服务管理程序 信息安全风险评估控制程序 软件开发控制程序
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
ITSMS管理评审程序
ITSMS管理评审程序
1. 目的
为确保客户服务管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，对客户服务管理体系、客户服务方针和客户服务管理目标进行定期评审，特制定本程序。
2. 适用范围
本程序适用于最高管理者对公司客户服务管理体系的评审。
3 职责
3.1管理者代表
主持召开管理评审大会；
批准管理评审报告。
3.2最高管理者
批准管理评审计划；
组织召开管理评审会；
组织撰写管理评审报告。
3.3管理评审小组
制定管理评审计划；
负责搜集并提供管理评审资料；
负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。
3.4综合部
准备和提供与本部门工作有关的评审所需资料；
负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制目录1文档介绍 _________________________________________________________ 1.1 文档简介____________________________________________________________ 1.2 内容提要____________________________________________________________ 1.3 引用文件____________________________________________________________ 2概述 _____________________________________________________________ 2.1 制定依据____________________________________________________________ 2.2 制定目的____________________________________________________________ 2.3 适用范围____________________________________________________________ 3公司质量管理流程示意图 ___________________________________________ 4人员与责任 _______________________________________________________ 4.1管理者代表_________________________________________________________ 4.2部门级别人员与职责_________________________________________________ 4.2.1质量部 ___________________________________________________________ 4.2.2项目管理部 _______________________________________________________ 4.2.3运行维护部 _______________________________________________________ 4.3项目级质量负责人___________________________________________________ 4.4人员职责流程示意图_________________________________________________ 5质量规划 _________________________________________________________ 5.1组织级质量规划___________________________________ 错误！未定义书签。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
确保服务的资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。
1)分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到
充分的考虑；
2)确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；
3)确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。
2过程定义
2.1范围
本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。
1)当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）。
2)现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）。
3)额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成。
4)预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力。
2.2过程负责人
能力管理负责人，能力负责人。
2.3主要输入
2.4主要输出。