新人客户经营技巧培训课程含备注47页共47页文档
销售新人岗前技能培训课程.pptx
1、异议处理问题归结起来主要有三点：
(1)没需要 (2)没有钱 (3)不用急
2、处理的方式——LSCPA：
(1)Listen：用心聆听 (2)Share：尊重理解 (3)Clarify：澄清事实 (4)Present：提出方案 (5)Ask：请求行动
一、推销概述
(二)正确的推销理念 1、只要你拿东西去卖，就一定会有人买； 2、只要你拿东西去卖，也一定有人不买。
有人买是正常的，不买亦正常。 你不买没关系，总会有别人买。
(三)推销无处不在 1、商人推销商品 2、政治家推销他的政治观点 3、教育家推销他的思想 4、宗教信徒推销信仰 5、劳动者通过汗水推销他的价值 6、婴儿通过哭声推销自己的需要
新人岗前培训
销售技能篇
第一章 以需求为导向的销售概述 第二章 主顾开拓 第三章 营销员的自我管理 第四章 有效约访 第五章 接洽面谈 第六章 建议书的制作 第七章 成交面谈 第八章 售后服务与转介绍
目录
第一章 以需求为导向的销售概述
一、推销概述
(一)什么是推销 简而言之，就是依据客户的需求将商 品成功销售给客户的活动与过程。这 个过程需要很强的主动性与很高的推 销技巧，关键点在于“推”。
三、有效的准主顾开拓流程与方法
(一)开拓流程
1、收集名单 2、安排拜访行程 3、初次拜访 4、记录信息 5、筛选名单 6、维护准主顾卡
三、有效的准主顾开拓流程与方法
(二)准主顾开拓的方法
1、缘故法 2、转介绍法 3、随机拜访法 4、陌生拜访法
第三章 营销员的自我管理
一、自我管理的重要性
客户拓展技巧培训教材
建立信任关系
展示专业素养
在与客户沟通中，展示对产品 或服务的专业知识和经验，获
得客户信任。
倾听客户需求
积极倾听客户的需求和意见， 了解客户的真实需求和关注点
。
提供优质服务
为客户提供优质的产品或服务 体验，增强客户的信任感。
发掘客户需求
深入了解客户业务
通过与客户深入沟通，了解客户的业务模式、发 展目标、市场需求等信息。
任务分配
为参与者分配具体任务，如市场调研、竞争对手分析、制定销售策 略等。
分组进行实战演练
分组
将参与者分成不同小组，每个小组模拟一个销售团队，共同面 对演练任务。
团队合作
鼓励小组内部充分讨论、分享信息和经验，并与其他小组展开竞 争，培养团队合作和竞争意识。
实时指导
提供必要的指导和建议，帮助参与者克服困难、解决问题，确保 演练顺利进行。
案例一
某公司对市场趋势判断失误，导致产品定位不准确，无法吸引 目标客户。
案例二
某企业过于依赖单一客户，导致客户流失后业绩大幅下滑。
案例三
某品牌在市场推广中缺乏与客户的互动和反馈，导致品牌形象 受损。
案例讨论与互动环节
针对成功案例，讨论分析其中 的关键成功因素和经验教训。
针对失败案例，探讨失败原因 及如何避免类似问题发生。
除了口头表达外，还要注意身体语言和面部 表情等非语言沟通方式，以增强沟通效果。
人际关系建立与维护技巧
寻找共同点
在与客户交往中，要努力寻找与客户 的共同点和兴趣爱好，以建立良好的
关系。
保持联系
与客户保持联系是维护关系的关键 ，可以通过电话、邮件、社交媒体
等多种方式与客户保持联系。
关心客户需求
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
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处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
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你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
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“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
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顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
销售新人营销实战培训教材
销售新人营销实战培训教材目录第一章：销售新人进入市场必须搞懂的“五知”1.1知“己”：清晰自己公司及产品情况。
1.2知“彼”：清晰竞争对手及商业机会。
1.3知“天时”：清晰国家和地方政策及行业发展趋势。
1.4知“地利”：清晰所负责区域内的情况。
1.5知“人和”：学会利用团队与公司资源。
第二章：销售新人售前必须做的“6项”准备2.1.交流内容的准备。
2.2展示资料的准备。
2.3商务礼品的准备。
2.4形象礼仪的准备。
2.5心理调适的准备。
2.6路线安排的准备。
第三章：新客户开发与项目挖掘点面辐射法3.1新客户开发的渠道与方法。
3.2项目挖掘点面辐射法介绍。
第四章：客户拜访的五步法4.1自我介绍。
4.2寒暄、表明来意。
4.3主题内容沟通。
4.4整理总结。
4.5再次拜访铺承。
第五章：项目跟进的七阶段5.1项目挖掘。
5.2项目立项。
5.3交流考察。
5.4投标技术。
5.5投标商务。
5.6中标。
5.7签约。
第六章：商务关系工作的“15字方针”和“6字真经”6.1“15字方针”：团结支持者，争取中间者，孤立敌对者。
6.2“6字真经”。
6.2.1“做全”：项目参与人均要做到。
6.2.2“做透”：项目关键人关系要做透。
6.2.3“做通”：上下级关系要“做通”。
6.3客户关系度和支持度辨别第七章：招投标项目运作的基本技巧7.1学会运用五大工具。
7.1.1“客户动力工具”：引导客户创造需求激发客户动力。
7.1.2“洗脑工具”：引导客户确立有利选择点及标准给客户洗脑。
7.1.3“风险转化工具”：通过“风险分析”使支持者和反对者个人风险进行“转化”。
7.1.4“采购进程逆转工具”：通过风险分析操控并逆转不利的采购进程。
7.1.5“风险分析工具”：结合关系度与支持度进行项目把握度分析，通过风险分析争取中间者。
7.2学会撰写控标文件。
7.3投标文件审核及报价方法。
第八章：电话营销技巧8.1电话销售概念8.2电话营销特性8.3电话营销言行要领8.4电话营销目标8.5电话销售前的事前规划和准备8.6电话销售所要用到的辅助销售工具8.7电话销售步骤及技巧训练8.8电话营销中的基本要诀8.9电话营销的事后工作第一章销售新人进入市场必须搞懂的“五知”1.1、知“己”：清晰自己公司及产品情况1.1.1公司情况及行业地位：作为销售新人进入一个公司必须先搞懂你的公司情况及在行业中的地位，并学会如何向你的客户介绍你的公司。
保险公司增员新人养成新人辅导训练优质课件
针对上半年入职新人，主管可以围绕总分公司的荣誉体系对新人进行规划期待
✓ 新人小高峰 ✓ 分公司钻星峰会 ✓ 总公司高峰会 ✓ ……
针对下半年入职（或四季度即将新增的）新人，主管可以围绕基本法对新人进 行期待
✓ 当月转正的好处 ✓ 每月四件的收入 ✓ 快速晋升主管的利益 ✓ ……
第 43 页
三大关键动作2——坚持承诺性面谈
成人的学习绩效——
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提高新人学习绩效的最佳方式就是个别辅导和陪同指导
过渡页
TRANSITION PAGE
03 新人训辅的操作要点
• 新人辅导训练的要点 ✓ 发挥期待的力量 ✓ 承诺性面谈 ✓ 及时陪访辅导
新
人
辅
导 训
01 明确 关键人员
02 确定 关键时点
03 落实 关键动作
练
的
关
键
转正 195
在职 497
新人留存差
第6 页
除了生病以外，你能感受到的所有痛苦， 都是你的价值观带来的，而非真实存在的~~
元芳 你怎么看
大人 我无语了
你想要哪个团队——
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A团队
人力总量变化较小 团队结构大幅优化 团队业绩高速成长
做个选择题
B团队
人力总量高速增长 团队结构不断恶化 团队业绩不断下降
例： 1. “我看你一个月能晋升高级顾问”。 2. “我相信你能每天记好工作日志”。 3. “我相信你一定能入围新人小高峰”。
第 41 页
第4步，产生好事件
第 42 页
通过系列动作让事件A发生 即使事件A不发生，也会减少矛盾， 赢得自尊、自信
例： 通过出勤学习、主管辅导训练、陪访帮扶等系统跟进动作帮助新人达成 一个月晋升高级顾问； 如果第二个月晋升，新人会觉得辜负主管的期待。
客户培训方案
客户培训方案第1篇客户培训方案一、背景与目的1.1 背景随着市场竞争的日益激烈，提高客户满意度和忠诚度成为企业持续发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提升客户服务质量，本公司决定开展客户培训活动，以加强客户对企业产品及服务的认知与理解。
1.2 目的- 提高客户对本公司产品及服务的了解程度；- 增强客户对企业文化和经营理念的认识；- 提升客户在使用本公司产品时的操作技能；- 增进企业与客户之间的沟通与交流，建立长期稳定的合作关系。
二、培训对象与内容2.1 培训对象- 现有客户：已购买或使用本公司产品及服务的客户；- 潜在客户：有意向购买或了解本公司产品及服务的客户。
2.2 培训内容- 产品知识：介绍本公司的产品特点、功能、操作方法等；- 服务体系：介绍本公司的服务流程、服务承诺、售后服务等；- 企业文化：传达本公司的经营理念、发展历程、企业愿景等；- 行业动态：分享行业发展趋势、政策法规、市场前景等；- 客户案例：分享成功客户案例，展示企业实力。
三、培训方式与时间3.1 培训方式- 线下培训：组织客户参加讲座、研讨会、实地参观等活动；- 线上培训：利用网络平台开展直播课程、视频教程、在线问答等；- 混合式培训：结合线下与线上培训方式，实现优势互补。
3.2 培训时间- 线下培训：根据客户需求，定期或不定期举办；- 线上培训：每周至少一次，具体时间可根据客户需求调整；- 混合式培训：结合线下与线上培训时间，灵活安排。
四、培训师资与管理4.1 培训师资- 企业内部专家：选拔具有丰富经验和专业知识的内部员工担任培训讲师；- 外部专家：邀请行业专家、知名讲师进行授课。
4.2 培训管理- 设立培训管理部门，负责培训活动的组织、协调、实施等工作；- 制定完善的培训管理制度，确保培训质量；- 建立培训档案，记录客户培训情况，为后续培训提供参考。
五、效果评估与反馈5.1 效果评估- 问卷调查：在培训结束后，向客户发放调查问卷，了解培训效果；- 培训考核：对参加培训的客户进行考核，评估培训成果；- 客户满意度：定期调查客户满意度，了解培训活动对企业形象的提升作用。
客户经营技巧培训
制定营销策略
根据目标客户的特点，制定相应的产品或服务营销策略。
营销计划执行
按照营销计划，逐步实施各项策略，确保达到预期目标。
营销渠道的选择和管理
营销渠道选择
01
根据产品或服务特点，选择合适的营销渠道，如线上、线下、
社交媒体等。
渠道合作伙伴
02
寻找并建立与目标客户相匹配的渠道合作伙伴，扩大市场覆盖
。
提供改进建议
根据绩效评估结果，为团队成员提供具体的改 进建议，帮助他们提高工作质量和效率，提高 客户满意度。
06
客户经营的案例分析
案例一：成功的客户获取策略
总结词
通过精准的目标客户定位和独特的产品卖点，成功吸引潜在客户，实现快速 增长。
详细描述
该公司在市场调研中发现了目标客户群体的需求和痛点，并针对性地开发了 独特的产品或服务，同时制定了有效的营销策略，成功吸引了潜在客户，实 现了销售收入和市场份额的快速增长。
客户经营技巧培训
2023-11-03
contents
目录
• 客户经营概述 • 客户获取与维护 • 客户沟通和关系管理 • 客户经营的营销策略 • 客户经营的团队建设和管理 • 客户经营的案例分析
01
客户经营概述
客户经营的定义
客户经营是指通过一系列方法和策略，对现有和潜在的客户进行管理和维护，以 建立长期稳定的客户关系，实现客户满意度和忠诚度的提高。
客户经营还可以帮助企业建立良好 的品牌形象，提高企业的社会声誉 。
客户经营的策略
建立客户数据库
通过建立客户数据库，对客户信息 进行分类、分析和存储，以便更好 地了解客户需求，实现精准营销。
提供优质的服务
提供及时、专业、周到的服务，解 决客户的问题和需求，提高客户的 满意度和忠诚度。
新人培训(销售培训资料)PPT课件
授课：XXX
19
接待洽谈注意点：
1、业务员要给自己留好面对柜台或侧对柜台的位子。 2、帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。
随时记得帮客户加水。 3、销售资料和必备工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 4、注意要喊销控，让柜台知道客户在看哪一户。 5、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
授课：XXX
26
九、换户
1、由于特殊原因同意客户换户的，要求客户提出书面申请 并提交相关负责人签字同意。
2、换房的价格按照调换目标房在换房时点的价格计算。 3、重新填写定单 。 4、仔细核对换户后定单上所有项是否正确无误。 5、切记将原定单收回！
授课：XXX
27
十、正式签约
1、核对有关证件的原件，如：身份证、户口簿、结婚证等。 2、计算并和客户确定付款方式。 3、收回定单。 4、根据合同约定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金。 5、帮助客户办理登记备案和联系银行贷款事宜 。 6、登记备案好后，合同的二份应交给客户。 7、恭喜客户，送客至大门外，目送离开。 8、桌椅归位，清理该销售区。
个案的缺点，比较自己的优点，来打动客户。 方法4、预算不足——拉预算（凑钱，增加贷款，换小面积等）
方法5、封掉部分房源，缩小挑选余地，给客户制造压力。（紧迫感） 方法6、以公司近期有促销活动为名进行追踪。
授课：XXX
24
八、成交
小订客户：
1、客户决定购买并下定金时,及时喊销控告诉柜台。
2、恭喜客户。
授课：XXX
14
接听电话注意点：
1、控制接听电话的时间。（一般不超过3分钟 ） 2、接听电话应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 3、电话中约客户来现场看房一定要明确具体时间。
新人职训B课程8批量获客技巧与客户经营活动含备注
（二）客户经营活动的基本流程
推荐游戏：泡泡糖游戏
游戏规则： 1.主持人召集若干人上台，围成一圈； 2.主持人站圆圈中间喊“泡泡糖”，参与者要回应“粘什么”，主持人指定身体的某个部位； 3.然后主持人继续喊“泡泡糖”，参与者要回应“粘几个”，主持人指定数量，参与者迅速组成
对应数量的小组并互相接触主持人说的部位，而没有找到同伴的人被淘汰出局，淘汰者可让其表演 小节目；
（三）批量获客方法的介绍
目录
1 批量获客的方法
✓ 2 客户经营活动的组织
（一）客户经营活动的分类
你知道的客户经营活 动有哪些？
（一）客户经营活动的分类
慈善类 环保类 健康类
公益活动
特点： 参与者 献爱心
亲子教育 休闲娱乐 文化艺术
公司活动
特点： 参与者 普遍性
美食 玩乐
团队素个养人活 动
特点： 组织者/参与者 共同爱好/愿景
应是朋友 （8）活动结束时：送客户小礼物（如：特产）,感觉
“贴心”、“大方”
（二）客经营活动的基本流程
2. 活动中-组织活动 活动组织中问题的解决方案
没有话题
出现负面客户
客户身体不适
• 关心问候 • 借助外力
• 安抚客户 • 异议处理
• 提前准备 药品
• 寻求帮助
（二）客户经营活动的基本流程
3. 活动后-总结跟进
3 个人脉圈，进而通过裂变
获得源源不断的客户源
1 客户数量是保险事
业成功的基础
（一） 批量获客的重要性
寿险经营三交原理
万一网 保险资料下载 门户网站 万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究
客户经营活动
交往
销售新人培训课程
跟踪调查：对 学员进行培训 后的跟踪调查， 了解学员在实 际工作中的运
用情况
反馈机制：建 立学员对培训 效果的反馈机 制，及时调整 培训内容和方
式
培训效果评估 报告：定期编 写培训效果评 估报告，总结 经验教训，提
高培训质量
培训改进建议
定期评估：对培训效果进行定期评估，以便及时发现问题并进行调整。
培训形式：讲解、案例分析、 小组讨论等
培训时间：根据实际情况安排， 通常为期数天或数周
培训效果：提高销售新人的专 业素养和销售能力，增强市场 竞争力
实战演练
培训方式：通过模拟真实销售场 景，让学员在实践中掌握销售技 巧和应对策略
实战演练的优势：更加贴近实际， 能够让学员更好地理解和运用所 学知识
添加标题
反馈机制：建立有效的反馈机制，鼓励学员提出意见和建议，以便 不断完善培训内容和方法。
数据分析：对培训数据进行分析，找出影响培训效果的关键因素，并 针对性地进行改进。
持续学习：鼓励学员持续学习，不断提高自身素质和能力，以更好 地适应市场变化和客户需求。
培训资料更新
培训内容定期更新，以适应市 场变化和客户需求
谈判技巧：能够与客户进行 有效的价格谈判，达成销售
目标
客户关系维护：能够定期回 访客户，了解客户需求变化，
提高客户满意度
熟悉产品知识
了解产品特点和优势 熟悉产品应用场景和案例 掌握产品性能和参数 掌握产品市场定位和竞争情况
提高沟通能力
掌握有效的沟通技巧，能够清晰地表达自己的观点和想法 提高倾听能力，能够认真听取客户的意见和建议 学会与不同性格、背景的人进行有效沟通 了解沟通中的非语言因素，如肢体语言、面部表情等
考核结果应用
新人客户经营技巧培训课程含备注47页共49页
新人客户经营技巧培训课程含备注47 页
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、倚南窗来自以寄傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
新人客户经营技巧培训课程含备注共49页
40、人类法律，事物有规律，这是不。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
新人客户经营技巧培训课程含备注
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
客户服务技巧培训资料
1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正
精品课件
软服务与硬服
务
软服务
满足
硬服务
理所当然
• 硬服务：固有特性。以具体 惊指喜标、标准体系、考核衡量 的服务。是兑现承诺，满足 需求的工作；
• 软服务：附加特性。在服务 中赋予企业文化、理念层次 的精神价值。但其实现过程 能急剧提升客户满意程度； 在软服务缺失的情况下，硬 服务的充足性，只能使客户 认为精品“课件理所当然”
客户服务技巧
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客户分析
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精品课件客户分析来自精品课件客戶期望得到什么？
精品课件
人的需求
隐私 安全 重视 有序 及时
识别 舒适 保障 成就 理解
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好的服务 V.S. 不好的服务
一个客户平均影响5个人
有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本
曲 • 无法一对多 • 容易传递情绪
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电话沟通的原则
不是你说什么 而是怎么说
精品课件
构成声音的元素
14%
语 86%语气
言
语调
语音
语气
音质 语速
精品课件
如何提问？
精品课件
开放式问题
如何提问
“ • 你今天中午吃什么？
• 你最喜欢什么？ • 明天你休息，想干什么？ • 您觉得我们的服务不好主要是
客户服务“五步一法”创新服务体系
•“五步”是指：在客户服务中和客户接触的 五个关键步骤：
第一步 认识客户
第二步 了解客户
第三步 帮助客户
第四步 理解客户
第五步 感动客户