海底捞企业经营管理成功的因素PPT课件
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海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞PPT(最终修改)
“
1.3.3 基于SWOT的战略对策
2海底捞&它的激励制度
2.1海底捞所运用的激励理论
2.2海底捞的员工激励措施与效果
2.1海底捞所运用的激励理论
1.期望理论
如果员工认为努力、绩效、奖励、个人目 标的实现之间有密切的联系，那么他就会 因此受到激励。
2.目标设置理论
目标是人们行为的最终目的，是人们预先 规定的合乎自己需要的诱因，是激励人们 的可以测量的成功标准。
1.海底捞的基本员工都来自于农村，海底捞提供的福利待 遇针对这些人具有很强的吸引力，但不是对所有企业员工都
有那么好的效果，员工需求层次不同
一个企业能被模仿的是产品 十以上，每开三家店就有一家作为员工利润店，用这家店的 和服务，不会被抄袭的是企 利润来作为奖励分发给员工，这对不同行业不同运营结构的 业文化。 （行业特殊性） 企业来说可能难以实现
“
补充：我国餐饮业一线员工人力资源现状
据调查, 我国餐饮行业一线人员的流动率一般在40%左右, 而且大部分流失到非餐饮行业, 几乎每家用工单位都是 在常年招用新员工。员工队伍不稳定对企业而言不仅仅使得各项成本上升, 同时还导致了服务质量的不稳定, 其背 后的主要原因可以概括为如下几点:
1. 行业整体工资水平较低, 工资增长缓慢, 福利差。
2005 年, 住宿和餐饮业在岗职工年平均工资为13857 元, 在19个行业中位列18 位。
2. 培训机会较少, 几乎没有职业前景可言。
我国餐饮业对于一线员工的培训往往不重视, 方式单一, 时常是经过一次简单的岗前培训后就匆忙上岗。而且大部 分餐饮企业的管理人才都是外聘, 很少有一线员工能够参与决策, 发展为企业的管理层。
“
1.3海底捞的企业分析
海底捞火锅经营之道秘籍ppt课件
7
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
8
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
若夫妻在同一地区工作，只要有一方工 作满半年，在外租房就可以享受每月60 元的补助 已婚的店经理则可享受400元以内的住 房补助
24
福利-子女教育
•店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 •店长小孩每年12000元教育津贴。 •店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入 学赞助费 。 •简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免 费上学，只需要交书本费。
上下有别，较有针对性
19
福利-给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母
20
福利制度-父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次 或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就 可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女 还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
海底捞认为用制度和流程培训出来的员工只是及格水平标准化压抑了人性因为它忽视员工最有价值的部分大脑服务业强调人与人之间的互动标准化的东西不会有惊喜2021精选pptrichard41发展战略篇2021精选pptrichard42第一是创造一个公平公正的工作环境第二是致力于双手改变命运的价值观第三才是把海底捞开到全国企业目标2021精选pptrichard432004已停止加盟谨慎慢速扩张人性化标准化不借钱不引资338扩张风格2021精选pptrichard44老板风格其实我们海底捞的员工是很容易感动的因为我们的员工大多数是来自于基层大学毕业生很少在我们的服务员里面一般就是民工层多一些这种情况下我们只需要稍微多一些亲情化的管理就是把大家当人看再有一些创意就可以了我们就想了一些办法
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
8
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
若夫妻在同一地区工作，只要有一方工 作满半年，在外租房就可以享受每月60 元的补助 已婚的店经理则可享受400元以内的住 房补助
24
福利-子女教育
•店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 •店长小孩每年12000元教育津贴。 •店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入 学赞助费 。 •简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免 费上学，只需要交书本费。
上下有别，较有针对性
19
福利-给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母
20
福利制度-父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次 或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就 可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女 还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
海底捞认为用制度和流程培训出来的员工只是及格水平标准化压抑了人性因为它忽视员工最有价值的部分大脑服务业强调人与人之间的互动标准化的东西不会有惊喜2021精选pptrichard41发展战略篇2021精选pptrichard42第一是创造一个公平公正的工作环境第二是致力于双手改变命运的价值观第三才是把海底捞开到全国企业目标2021精选pptrichard432004已停止加盟谨慎慢速扩张人性化标准化不借钱不引资338扩张风格2021精选pptrichard44老板风格其实我们海底捞的员工是很容易感动的因为我们的员工大多数是来自于基层大学毕业生很少在我们的服务员里面一般就是民工层多一些这种情况下我们只需要稍微多一些亲情化的管理就是把大家当人看再有一些创意就可以了我们就想了一些办法
《案例海底捞模式》课件
团队协作和互助精神的 重要性
海底捞强调团队协作和互助 精神，通过建立和谐的工作 氛围，打造了一个高效的团 队。
海底捞的经营模式
全程互动服务的特点
海底捞采用全程互动服务，让顾 客能够参与到就餐过程中，增加 互动和乐趣。
提升客户体验的科技手段
海底捞引入了多种科技手段，例 如智能点菜系统和VR技术，以提 高顾客的就餐体验。
3
快速扩张的策略和措施
海底捞通过开设新店和加强品牌推广，迅速扩大业务规模，并成为行业内的领导 者。
海底捞的核心价值观
顾客至上的服务理念
海底捞始终将顾客的需求放 在首位，并通过提供优质的 服务赢得了顾客的口碑。
注重细节和品质的追求
海底捞注重每一个环节的细 节，追求卓越品质，确保顾 客能够享受到最棒的就餐体 验。
《案例海底捞模式》PPT 课件
海底捞，一家著名的中餐连锁企业。本课件将为你介绍海底捞的发展历程、 核心价值观、经营模式以及成功案例。
海底捞的发展历程
1
成立初衷
创办海底捞的初衷是为了提供一种独特的餐饮体验，让顾客在就餐过程中感受到 温暖和关怀。
2
第一家店的开业与成功
第一家海底捞店于xxxx年开业，以其卓越的服务和美味的火锅在市场上获得了广 泛认可。
开放创新驱动业务发展
海底捞持续推动开放创新，通过 引入新的菜品、服务和技术来不 断提升业务水平。
海底理念，以诚 信和负责的态度对待顾客和合作伙伴。
海底捞管理智慧及精髓(精选)PPT52页
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
海底捞管理智慧及精髓（精美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
海底捞管理智慧及精髓（精美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
《海底捞》培训课件
餐具清洗
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
海底捞PPT
• 中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场 尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理 不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人， 重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管 理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工， 员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此 而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业， 社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内 企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例 子，而且通过这样的人性化管理体系取得了巨大 的成功。
• 考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度 和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表， 考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员 工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须 达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他 所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱， 看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润 始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞 而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表 现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了 更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。 人性化的： 侧面袭击” 人性化的
（五）奖励措施
• 投稿：员工每月可以向公司投稿（自己的工作经历、经典 案例、对海底捞的思考、顾客等等方面），获奖者可以获 得稿酬及奖励，没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。 • 表扬信：吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语，每条 有5到10元的现金奖励。 • 金点子：员工可以提出新的服务项目，也就是创意。每个 月有各大片区经理组成的创新委员会，会对员工提出的创 意做出评判，一经评上，员工可获得200-2000元不等的现 金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。 • 多样化的奖励措施，充分激发了员工的才智，也激发了员 工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台，在企 业的发展中不可或缺。人性化的“多样性” 人性化的“ 人性化的 多样性”
海底捞企业经营管理成功的因素课件
海底出：
海底捞火锅有10多种锅锅底，如：牛油 火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
在公司经营中要依靠科技进步和管理手 段，形成自己公司的竞争优势。这是现 代企业发展最重要的方法和途径，也是 提高我国整体科技竞争力和国民经济整 体素质的主要途径。科技与管理密不可 分，管理本身就是一种科学，同时，提 高管理水平也要依靠先进的科技手段。
海底捞企业经营管理成功的因素
9
3、诚信经营，树立良好的信
海底捞企业经营管理成功的因素
13
3、战略指导思想： 对人性的直觉理解； 对农民工群体的直觉理解； 对餐厅服务员工作的直觉理解； 对成千上万不同顾客的直觉理解。
海底捞企业经营管理成功的因素
14
二、提供多种服务换取口碑：（提供顾 客全新的体验）
顾客的口碑价值非常大。免费美甲等增 值服务一方面吸引了客源，使消费者觉 得物超所值，另一方面也避免了客源的 流失。将时尚事物和传统饮食结合起来， 将美丽赠与了女性消费者，而这些消费 者在体验之后，也将她们的感受带给了 更多的朋友。海底捞不搞打折促销，人 均消费并不低，但它给消费者带来了全 新的体验，即被服务的快乐，被尊重的
誉和企业的形象
企业的信誉和形象是企业的无形资产， 良好的企业形象会给企业带来效益，关 系到企业的成效。
海底捞企业经营管理成功的因素
10
4、企业应承担社会责任
企业要按照科学发展观的要求，做到以 人为本，把社会效益和经济效益有机结 合起来。
海底捞企业经营管理成功的因素
海底捞火锅经营之道课件
01
研发符合消费者口味的新菜品，丰富产品线，满足不同需求。
定制化服务
02
提供个性化菜单、专属调料等服务，满足消费者差异化需求。来自拓展外卖业务03
开发外卖市场，提供便捷的外卖服务，满足消费者多元化用餐
需求。
积极应对行业竞争与市场变化
关注行业动态
密切关注竞争对手动态，及时调整经营策略，保持领先地位。
数字化升级
02
海底捞火锅特色与优势分析
独特口味：麻辣鲜香，回味无穷
麻辣口感
海底捞火锅以其独特的麻辣口感赢得 了广大消费者的喜爱。采用上等辣椒 和花椒精心熬制，呈现出麻辣鲜香、 回味无穷的味觉体验。
秘制底料
海底捞火锅底料采用独家秘制配方， 选用上等食材精心熬制而成，口感醇 厚、浓郁，深受食客喜爱。
优质食材：新鲜安全，健康美味
06
未来发展趋势预测与挑战应对
拓展市场份额，提升品牌影响力
拓展门店网络
通过增加门店数量、优化门店布局，提高市场占有率。
强化品牌宣传
加大广告投放力度，利用社交媒体、短视频等渠道提高品牌曝光度 。
提升服务质量
持续优化服务流程，关注顾客体验，提高顾客满意度和忠诚度。
创新产品线，满足消费者多元化需求
推出新菜品
食材采购
选择具有合法资质、信誉 良好的供应商，确保食材 来源可靠。
加工规范
按照规定的食品加工流程 进行操作，确保食品加工 过程卫生安全。
建立完善食品安全管理体系
制定标准
根据企业实际情况，制定 严格的食品安全管理标准 和操作规范。
培训员工
定期对员工进行食品安全 培训，提高员工食品安全 意识和操作技能。
海底捞火锅经营之道课件
海底捞战略分析PPT幻灯片
2020/4/2
20
THANK YOU 感谢您的聆听
2020/4/2
21
.
锅店及相关餐饮行业
迅速发展。
4、海底捞学习者和模
仿者也像其一样优待
员工，削弱了竞争优
势；
16
06
海底捞的战略选择
• The strategic choice of the company
2020/4/2
17
海底捞的战略选择(建议)
• The strategic choice of the company
8
精神动力。
02
海底捞的外部环境分析 --PEST分析
Analysis of external environment
2020/4/2
9
PEST分析 (见word展开)
经济环境
1.经济平稳较快发展 2.名牌经济发展 3.竞争焦点转移
技术环境
1.“海底捞大学”的成 立
政治环境
1.法规完善 2.发展机遇 3.政策支持
1、增长型战略 1) 继续扩大经营规模，占据更 大消费市场。 2) 继续以优质的服务占据火锅 行业龙头位置。 3) 将海底捞连锁开到全国各主 要城市
2、转向型战略 1) 扩大平均店面面积，争取能给 更多的顾客提供服务。 2) 开展新的培训方式，培养优秀 经营人员，增加店面，占据更大 市202场0/4。/2
2020/4/2
19
总结
Conclusion
海底捞能够在这样一个竞争激烈的行业中占得一席之地，而且在众多消费者中得到较好的口 碑，主要在于其做出了自己的特色—人性化的服务。而这在其他同类企业中还未做到，因此， 海底捞要长期做下去的未来战略也就是要保持这种人性化的服务不变质，让这样的服务成为 海底捞真正的核心竞争力。
海底捞管理精髓(内部资料)课件
客户关系管理
客户满意度调查
海底捞定期进行客户满意度调查，了 解顾客的需求和意见，针对性地改进 服务质量和产品。
会员制度
通过建立会员制度，海底捞为忠实客 户提供优惠和专属服务，增强客户粘 性，提高客户复购率。
05
海底捞的供应链管理
供应商选择与合作
供应商选择
海底捞在选择供应商时，会综合考虑供应商的供货能力、产品质量、价格和信誉等多个 因素，以确保供应商能够满足海底捞的需求。
员工培训与发展
明确的职业发展规划
VS
海底捞为员工提供明确的职业发展规 划，帮助员工了解自己的职业发展方 向和晋升机会。他们鼓励员工制定个 人发展计划，并提供各种资源和支持 来实现员工的职业发展目标。
薪酬福利制度
具有竞争力的薪酬 福利制度完善
海底捞提供具有竞争力的薪酬福利制度，确保员 工的薪酬水平与市场接轨，吸引和留住优秀的人 才。他们认为，合理的薪酬是激励员工积极工作 的重要因素之一。
监控与评估
海底捞通过监控设备和定期评估来确保服务质量的稳定性和可靠性。对餐厅的卫生、安全等方面进行严格检查和 监督，及时发现并解决问题。同时，通过客户满意度调查来了解客户对服务的评价和意见，不断优化服务流程和 提高服务质量。
03
海底捞的人力资源管理
人才招聘与选拔
严格选拔
海底捞在招聘和选拔人才方面非常严格，注重应聘者的品质、能力和潜力。他们 通常会通过多轮面试和评估来确保选拔出的人才符合公司的要求和价值观。
预算执行
海底捞注重预算执行的监 控，定期进行预算执行情 况分析，及时调整预算偏 差。
预算考核
海底捞将预算执行情况纳 入员工绩效考核，激励员 工节约成本，提高资源利 用效率。
海底捞怎么成功的？ppt课件
从五个层面满足员工需求
14
自
我
尊
实
重
现
需
生
要
理
需
社
要
会
需
要
安
全
需
要
15
绩效考核
16
张勇曾经说过：海底捞不仅不考核各店的利润，也 不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI，比如单 客消费额等。因为这些指标也是结果性指标。如果 一个管理者非要等这些结果出来了。知道生意好坏， 那黄瓜菜早就凉了。
以人为本的考核方式而不是看指标
5
美国学者斯帝芬．P．罗宾斯(Stephen P. Robbins)（1997）说过，组织行为学是一个研究 领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为 的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性。
人们为何越来越重视组织行为学？
因为它的研究对象是组织中人的行为与心理。在市 场经济的一个重要特征是充满竞争，而竞争归根结 底是人的竞争，是人的素质的竞争，换句话说是人 的心理活动和行为的竞争。因此，现代企业管理的 一个显著特点是“以人为中心”的管理。
17
1、企业应该时时关注企业的各层面的关键时刻。 2、针对这些关键时刻进行考核。 3、考核的人要对各个关键时刻懂行，至于定性评
价或定量评价反而不是很重要，因为这只是一种手 段。 4、对考核结果进行验证，有标准的验证流程和标 准。验证的人对公司的业务非常精熟。 5、畅通的投诉和信息反馈渠道。 6、即时奖励与惩罚.
从非专业的角度探讨
8
海底捞的组织管理为什么会成功？ 很多人会说是因为“一套创新的服务体系” 我们换个角度思考问题： 在无强制命令控制的情况下，海底捞的员工为何如
海底捞企业文化PPT课件
2020/3/29
7
张勇简介
籍贯：四川简阳 学历：中专 简阳空分技校 经历：在校期间，博览群书，为以后在商业中具
有敏锐的视觉和独特的是伟大下了坚实基 础。阅读过卢梭的《社会契约论》等书， 平等自由的观念早已在他心里留下深深的 烙印 毕业后，就职于四川拖拉机厂。由于没有 分到单位的房子，厂子效益不好面临下岗， 他利用业余时间在简阳支起了四张桌子， 卖起了一毛钱一串的麻辣烫，口味不算突 出，但是服务态度特别好，半年下来，一 毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。 这家麻辣烫就是海底捞的前身。从做麻辣 烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取 胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后， 生意因为与众不同的服务很快红火起来， 海底捞遍布大江南北。
深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练， 培养员工对服务的主动性和创造性，在用双 手之外，工作用心更用脑
2020/3/29
35
考核制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有 两个：顾客满意度和员工工作积极性。
考核指标除了业务类外，还有创新、员工激 情、顾客满意度、后备干部的培养等
毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要 短期利益
挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱 护员工；要求70%认可
2020/3/29
32
海底捞人的特征
2020/3/29
33
海底捞的高压线
七条禁令
2020/3/29
34
培训制度
标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标 准化的服务流程和手册
人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎 么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯
小乐呵（2010-06-28 11:22:08） 服务太好了，连上个厕所都有3个人伺候着，咱劳苦大众哪受得了这个 待遇呀。
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在行业竞争日益激烈化、精细化的今天， 要努力做到产品区别化，提前做好市场 判断，运用多种手段完善经营理念，提 升企业文化的建设，全方面促进企业的 有效良性发展。
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3、战略指导思想： 对人性的直觉理解； 对农民工群体的直觉理解； 对餐厅服务员工作的直觉理解； 对成千上万不同顾客的直觉理解。
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二、提供多种服务换取口碑：（提供顾客全 新的体验）
顾客的口碑价值非常大。免费美甲等增值服 务一方面吸引了客源，使消费者觉得物超所 值，另一方面也避免了客源的流失。将时尚 事物和传统饮食结合起来，将美丽赠与了女 性消费者，而这些消费者在体验之后，也将 她们的感受带给了更多的朋友。海底捞不搞 打折促销，人均消费并不低，但它给消费者 带来了全新的体验，即被服务的快乐，被尊 重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口 口相传，海底捞的品牌得以大幅度的提升。
誉和企业的形象
企业的信誉和形象是企业的无形资产， 良好的企业形象会给企业带来效益，关 系到企业的成效。
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4、企业应承担社会责任
企业要按照科学发展观的要求，做到以 人为本，把社会效益和经济效益有机结 合起来。
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那么，海底捞做到了什么？
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六、物美价廉：
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的， 半份半价。这样就可以品尝更多种类的 食品，而且各类食品价格不高。蔬菜、 肉类、海鲜等食材十分新鲜。
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海底捞经营成功带来的启示
每一个成功的企业背后，必然有优秀的 产品和服务。
海底捞餐饮股份有限公司通过其美味的 菜肴、优质的服务及其良好的口碑屹立 餐饮业多年不倒，并创下辉煌业绩。
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企业经营管理成功的因素
——海底捞餐饮股份有限公司成功案例
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公司简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川 味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体 的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称 是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简 阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、 石家庄、西安、郑州、南京、广州、深 圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营 连锁餐厅。
在公司经营中要依靠科技进步和管理手 段，形成自己公司的竞争优势。这是现 代企业发展最重要的方法和途径，也是 提高我国整体科技竞争力和国民经济整 体素质的主要途径。科技与管理密不可 分，管理本身就是一种科学，同时，提 高管理水平也要依靠先进的科技手段。
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3、诚信经营，树立良好的信
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品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的 选料和底料原则，严把原料关，配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功 的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色 的火锅品牌。
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品牌现状
经过二十年创业，不断进取，海底捞从 一个不知名的小火锅店起步，今天已拥 有近2万名员工。同时也拥有一批食品、 饮食，营养，工程，仓储、管理方面专 家和专业技术人员。现有117家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个底 料生产基地（获得HACCP认证、QS认证 和ISO9001国际质量体系认证）。
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15ห้องสมุดไป่ตู้
三、注意细节服务：
对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第 一大问题就是等位置，这时的哪怕是几 分钟也会觉得无比厌烦。但是如果在等 位的时候有不限量的免费水果、虾片、 豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、 美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那 么等位时间顿时显得不那么无聊了，客 人也会心甘情愿的等待。
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四、服务独具特色：
1、就餐前服务特色： 专门的泊车服务生，免费擦车 2、候餐服务特色： （1）多样化，一切都是免费的，留住客户 脚步 （2）娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁 心理 （3）人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都 不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚 至占到1/10 抓住每个上门客户门庭若市人气 十足
优质
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一、有良好的企业文化：
1、经营理念：服务至上，顾客至上
2、经营口号：好火锅自己会说话
该公司选择以顾客为中心的战略和集中 差异化战略。以顾客为中心战略，通过 提高服务质量、服务效率、服务速度等 来赢得竞争优势。客服满意度是该企业 最为关心的一个绩效指标。集中差异化 战略，是以吃平基本工资与费用津贴， 高绩效奖金，目的是吸引与保留人才， 重点在个人激励。
日
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五、味道地道，特色突出：
海底捞火锅有10多种锅锅底，如：牛油 火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
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企业经营成功的因素 有哪些？
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1.制定正确经营战略
经营战略是公司经营的航标，正确的经 营战略有助于企业把握市场动向，引领 市场先机，生产适销对路的高质量产品， 开发市场前景。
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2.依靠技术进步，科学管理等
手段，形成自己的竞争优势
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品牌荣誉
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣 获“先进企业”、“消费者满意单位”、 “名优火锅”等十几项荣誉，创新的特 色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。 2008~2012年连续5年荣获大众点评网 “最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年 获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 2011年5月27日我公司“海底捞”商标 荣获“中国驰名商标”。
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3、就餐中的服务特色 • 给每个人送上围裙； • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水； • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹； • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布； • 微笑的服务员，近在 • 身边（每桌都至少有一个服务员）；定时为顾客送
毛巾、续饮料； • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮； • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生
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3、战略指导思想： 对人性的直觉理解； 对农民工群体的直觉理解； 对餐厅服务员工作的直觉理解； 对成千上万不同顾客的直觉理解。
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二、提供多种服务换取口碑：（提供顾客全 新的体验）
顾客的口碑价值非常大。免费美甲等增值服 务一方面吸引了客源，使消费者觉得物超所 值，另一方面也避免了客源的流失。将时尚 事物和传统饮食结合起来，将美丽赠与了女 性消费者，而这些消费者在体验之后，也将 她们的感受带给了更多的朋友。海底捞不搞 打折促销，人均消费并不低，但它给消费者 带来了全新的体验，即被服务的快乐，被尊 重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口 口相传，海底捞的品牌得以大幅度的提升。
誉和企业的形象
企业的信誉和形象是企业的无形资产， 良好的企业形象会给企业带来效益，关 系到企业的成效。
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4、企业应承担社会责任
企业要按照科学发展观的要求，做到以 人为本，把社会效益和经济效益有机结 合起来。
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那么，海底捞做到了什么？
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六、物美价廉：
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的， 半份半价。这样就可以品尝更多种类的 食品，而且各类食品价格不高。蔬菜、 肉类、海鲜等食材十分新鲜。
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海底捞经营成功带来的启示
每一个成功的企业背后，必然有优秀的 产品和服务。
海底捞餐饮股份有限公司通过其美味的 菜肴、优质的服务及其良好的口碑屹立 餐饮业多年不倒，并创下辉煌业绩。
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企业经营管理成功的因素
——海底捞餐饮股份有限公司成功案例
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公司简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川 味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体 的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称 是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简 阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、 石家庄、西安、郑州、南京、广州、深 圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营 连锁餐厅。
在公司经营中要依靠科技进步和管理手 段，形成自己公司的竞争优势。这是现 代企业发展最重要的方法和途径，也是 提高我国整体科技竞争力和国民经济整 体素质的主要途径。科技与管理密不可 分，管理本身就是一种科学，同时，提 高管理水平也要依靠先进的科技手段。
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海底捞始终坚持“无公害，一次性”的 选料和底料原则，严把原料关，配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功 的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色 的火锅品牌。
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品牌现状
经过二十年创业，不断进取，海底捞从 一个不知名的小火锅店起步，今天已拥 有近2万名员工。同时也拥有一批食品、 饮食，营养，工程，仓储、管理方面专 家和专业技术人员。现有117家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个底 料生产基地（获得HACCP认证、QS认证 和ISO9001国际质量体系认证）。
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15ห้องสมุดไป่ตู้
三、注意细节服务：
对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第 一大问题就是等位置，这时的哪怕是几 分钟也会觉得无比厌烦。但是如果在等 位的时候有不限量的免费水果、虾片、 豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、 美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那 么等位时间顿时显得不那么无聊了，客 人也会心甘情愿的等待。
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四、服务独具特色：
1、就餐前服务特色： 专门的泊车服务生，免费擦车 2、候餐服务特色： （1）多样化，一切都是免费的，留住客户 脚步 （2）娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁 心理 （3）人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都 不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚 至占到1/10 抓住每个上门客户门庭若市人气 十足
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一、有良好的企业文化：
1、经营理念：服务至上，顾客至上
2、经营口号：好火锅自己会说话
该公司选择以顾客为中心的战略和集中 差异化战略。以顾客为中心战略，通过 提高服务质量、服务效率、服务速度等 来赢得竞争优势。客服满意度是该企业 最为关心的一个绩效指标。集中差异化 战略，是以吃平基本工资与费用津贴， 高绩效奖金，目的是吸引与保留人才， 重点在个人激励。
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五、味道地道，特色突出：
海底捞火锅有10多种锅锅底，如：牛油 火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
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企业经营成功的因素 有哪些？
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1.制定正确经营战略
经营战略是公司经营的航标，正确的经 营战略有助于企业把握市场动向，引领 市场先机，生产适销对路的高质量产品， 开发市场前景。
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2.依靠技术进步，科学管理等
手段，形成自己的竞争优势
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品牌荣誉
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣 获“先进企业”、“消费者满意单位”、 “名优火锅”等十几项荣誉，创新的特 色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。 2008~2012年连续5年荣获大众点评网 “最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年 获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 2011年5月27日我公司“海底捞”商标 荣获“中国驰名商标”。
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3、就餐中的服务特色 • 给每个人送上围裙； • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水； • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹； • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布； • 微笑的服务员，近在 • 身边（每桌都至少有一个服务员）；定时为顾客送
毛巾、续饮料； • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮； • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生