旅行社投诉处理制度ppt课件
第12章 旅游投诉法律制度 《旅游法规实务》PPT课件
第十二章 典型案例
超过诉讼时效，投诉无效
2010年6月，吴某等10名游客参加了某旅行社组织的赴湖南 张家界五日游的活动。到达景区后，旅行社没有立即着手组 织游客旅游，而是由导游带领他们去了多家土特产品商店购 物。后来游览时，由于时间仓促，导游带领大家走马观花， 甚至遗漏了几个重要景点。后来住宿时，也没有按照合同约 定住进三星级宾馆，而是住进了二星级宾馆。回到当地后， 吴某等人由于工作繁忙，直到2011年5月才向当地旅游行政 管理部门投诉，但旅游行政管理部门以投诉超过法定时效为 由，决定不予受理。
第十二章 （2）审查 （3）决定是否受理
①投诉符合本办法的，予以受理； ②投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不 予受理通知书》，告知不予受理的理由； ③依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的 ，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函 》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其 他有关行政管理部门，并书面告知投诉人
第十二章
案例分析
饭店不应该赔偿3万元人民币。会务组包下饭店客房，与饭店确立了 住宿合同关系，合同期限为5天，在会务组开完会，合同期限届满， 又没有续订房间的情况下，饭店与会务组之间的合同关系因期限届满 而解除，双方的权利和义务也随之终止；会务组作为承租人，与饭店 构成了住宿合同关系的主体，而房主则不是住宿合同中的承租人，饭 店经会务组同意，解除合同关系不违反法律规定，也不构成违约，与 会务组的合同关系解除后即可以将客居另行出租，这是饭店的权利； 房主称手提包里丢了贵重物品，要求赔偿3万元人民币于法无据。根 据有关规定，客人住进饭店后应将贵重物品交饭店寄存或保管，房主 却未予寄存、保管，突然提出贵重物品丢失又缺乏相应的证据，故饭 店没有过错，也不应承担赔偿责任。
旅行社投诉处理管理制度
旅行社投诉处理管理制度
一、投诉受理阶段
旅行社在接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容及联系方式，并派遣专人进行初步了解情况。
在接到投诉的24小时内，旅行社应给
予客户回复，告知客户投诉得到了受理，并在72小时内进行初步处理。
二、投诉处理阶段
旅行社在初步了解客户投诉内容后，应立即展开调查，并在5个工
作日内就调查结果给予客户答复。
如果存在责任问题，旅行社应当立
即向客户致以最诚挚的歉意，并提出合理的解决方案。
如果客户对解
决方案不满意，旅行社应当就进一步处理方法与客户进行沟通，最终
达成双方满意的解决方案。
三、投诉记录与归档
旅行社应当建立完善的投诉记录与归档制度，将每一起投诉的详细
情况进行记录，并保存至少3年。
投诉记录应包括客户投诉的内容、
处理过程和结果等信息，以备日后查阅。
四、投诉反馈与改进
旅行社在处理完每一次投诉后，应当及时进行反馈和总结，分析投
诉的原因和漏洞，并及时改进管理措施，以避免同类问题再次发生。
同时，应当将投诉处理情况纳入旅行社的管理评估体系，对相关责任
人进行考核奖惩。
五、其他规定
旅行社应当在合同中明确投诉处理的相关流程和责任，让客户明确了解在遇到问题时应该怎么处理。
同时，旅行社还应当在显著位置公示投诉电话及投诉邮箱，方便客户进行投诉与建议。
通过以上投诉处理管理制度的规范，旅行社可以更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度，保持良好的企业形象。
旅游投诉管理法规制度(ppt 39页)
撤消立案
赔礼道歉， 承担赔偿
责任
双方各自承担相应的责任
被投诉者承担责任（赔礼道 歉或赔偿损失及承担全部或
部分调查处理投诉费用）
转送有关部门处理
处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投 诉做出处理决定的书面文书。
被投诉者的基本情况
投诉者的基本 情况
决定书 结论
纠纷的性质、处理 方式做出处理决定
的依据
投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者
由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？ （2）你认为该案应如何处理？
只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损 害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理 机关，都有权管辖该类投诉案件。
被投诉人所在地
公民
其所在地是其长久居住的住所
法人
其所在地为其主要办事机构所在地
损害行为发生地
是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害 的被投诉人的过错行为发生地。
过错
故意
过失
故意是指被投诉人
龄、单位（团队）名称及地址
投
被投诉者
诉
状
请求请求 和根据的
事实与理
由
单位名称或姓名、所在地
证据
ｌ. 投诉者是与本案有直接利害关系
的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营
者和从业人员
（
三
）
旅
游
２. 有明确的被投诉者，具体的投诉请
投
求和事实依据
诉
的
受
理 条
３. 属于投诉条例规定的投诉范围
件
4 . 保护合法权益的投诉时效期间为60 天
小思考
答案：C
《投诉规定》中所指的行政处罚的对 象是：
A. 旅游者 B. 被投诉者 C. 对损害投诉者权益的旅游经营者 D. 旅游被投诉者
旅行社投诉处理管理制度
旅行社投诉处理管理制度1. 引言- 旅行社投诉处理管理制度的重要性- 本文的目的和结构介绍2. 旅行社投诉处理管理制度的基本概念和原则- 旅行社投诉处理管理制度的定义及其重要性- 旅行社投诉处理管理制度的基本原则- 旅行社投诉处理管理制度对旅行社和消费者的意义3. 旅行社投诉处理管理制度的建立与完善- 旅行社如何建立和完善投诉处理管理制度- 旅行社投诉处理管理制度的设置和调整- 旅行社投诉处理管理制度的沟通和宣传4. 旅行社投诉处理的程序与流程- 旅行社投诉处理的基本程序与流程- 投诉受理和调查的细节步骤- 处理结果的通知和跟进5. 旅行社投诉处理的关键问题和应对措施- 投诉处理的关键问题分析- 如何应对投诉处理中的挑战- 持续改进旅行社投诉处理管理制度的措施6. 旅行社投诉处理管理制度对旅游行业的影响- 旅行社投诉处理管理制度对旅游行业的积极作用- 旅行社投诉处理管理制度对旅游市场的影响- 旅行社投诉处理管理制度促进旅游服务质量的提升7. 结论- 旅行社投诉处理管理制度的总结和归纳- 旅行社投诉处理管理制度对于旅游行业发展的重要性和必要性的再强调8. 参考文献以上是一个大致的框架，下面将对每个标题进行详细分析说明。
2. 旅行社投诉处理管理制度的基本概念和原则- 旅行社投诉处理管理制度的定义及其重要性：对旅行社投诉处理管理制度进行具体定义，强调其在旅行社运营中的重要作用和价值。
- 旅行社投诉处理管理制度的基本原则：详细阐述旅行社投诉处理管理制度需要遵循的基本原则，如公正、高效、便捷等。
- 旅行社投诉处理管理制度对旅行社和消费者的意义：探讨旅行社投诉处理管理制度对旅行社经营管理和消费者权益保护的积极影响和意义。
3. 旅行社投诉处理管理制度的建立与完善- 旅行社如何建立和完善投诉处理管理制度：介绍旅行社建立和完善投诉处理管理制度的具体步骤和方法，如制定内部投诉流程、设立投诉处理团队等。
- 旅行社投诉处理管理制度的设置和调整：探讨旅行社投诉处理管理制度的设置和调整过程，包括制度的制定、修改和完善等。
旅游业投诉处理培训课件
旅游业投诉处理培训课件旅游业投诉处理培训课件旅游业作为一个充满活力和竞争的行业，投诉处理是其中一个重要的环节。
如何妥善处理投诉，提升客户满意度，成为旅游从业人员必备的技能。
本文将从投诉的定义、投诉处理的重要性以及有效的投诉处理技巧等方面进行探讨。
一、投诉的定义投诉是指游客对旅游服务中出现的问题或不满进行的表达和反馈。
投诉的目的是为了解决问题、改进服务，提升客户满意度。
投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种形式。
无论是哪种形式的投诉，都需要及时、妥善地处理，以避免对旅游企业的声誉造成负面影响。
二、投诉处理的重要性投诉处理对于旅游企业来说至关重要。
首先，投诉是客户对服务质量的直接反馈，通过处理投诉可以了解客户的需求和期望，及时改进服务。
其次，妥善处理投诉可以增加客户的满意度，提升客户忠诚度，从而增加企业的竞争力和市场份额。
最后，投诉处理也是企业形象建设的重要环节，通过积极回应和解决投诉，可以树立企业良好的品牌形象，吸引更多潜在客户。
三、有效的投诉处理技巧1. 倾听和理解在处理投诉时，首先要倾听客户的诉求，尊重客户的意见和感受。
通过倾听，了解客户的问题和需求，为后续的解决方案提供依据。
同时，要保持冷静和客观，不要对客户进行反驳或争论，以免加剧矛盾。
2. 及时回应投诉处理的关键是及时回应。
客户投诉后，应立即给予回应，告知客户投诉已收到，并表示将尽快处理。
及时回应可以有效缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到企业的重视和关心。
3. 深入调查在回应客户后，需要进行深入的调查和核实，了解问题的具体情况和原因。
通过与相关部门的沟通和了解，找出问题的根源，为后续的解决方案提供支持。
4. 提供解决方案在调查和核实问题后，需要提供具体的解决方案。
解决方案应该针对客户的需求和问题，具体可行。
同时，要与客户进行沟通和协商，确保解决方案符合客户的期望和满意度。
5. 跟进和反馈解决问题并不意味着投诉处理的结束，还需要进行跟进和反馈。
旅游投诉处理程序33页PPT
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度1. 引言该文档旨在规定旅行社的投诉处理制度，以确保旅行社能够及时、公正、有效地处理客户投诉，维护消费者权益，提升服务质量。
2. 投诉途径客户可通过以下途径向旅行社提出投诉：- 电话投诉：客户可拨打旅行社的投诉电话，并向接待人员详细描述投诉内容。
- 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至旅行社指定的投诉邮箱。
3. 投诉处理流程旅行社将按照以下流程处理客户投诉：1. 登记投诉：旅行社接到客户投诉后，将立即登记投诉内容，并安排专人负责处理。
2. 调查核实：旅行社将对投诉内容进行调查核实，了解相关情况，并与涉事员工、合作供应商等进行沟通。
3. 解决方案：旅行社将根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通协商，确保客户满意。
4. 实施措施：旅行社将根据协商结果，采取相应措施解决问题，包括赔偿、整改等。
5. 反馈回复：旅行社将对投诉处理结果进行回复，向客户解释处理过程，并再次致以诚挚的道歉。
4. 投诉记录与统计旅行社将定期统计和分析投诉情况，以便对内部运营进行改进。
同时，旅行社将妥善保存投诉记录，以备日后参考。
5. 违规处理如果旅行社发现有员工违反投诉处理制度，将采取相应纪律处分，包括警告、停职、解聘等，以确保投诉处理工作的正常进行。
6. 完善投诉处理制度旅行社将时刻关注客户投诉处理工作的实际情况，并根据需要进行必要的改进和完善，以提升服务质量和客户满意度。
以上即为旅行社的投诉处理制度，希望通过该制度的执行，能够为客户提供更好的服务体验，建立良好的企业形象。
如有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。
旅行社投诉接待处理制度
旅行社投诉接待处理制度1. 介绍本制度旨在规范旅行社对客户投诉的接待和处理流程，确保高效、公正地解决投诉，并提升客户满意度。
2. 投诉接待流程2.1 投诉受理- 客户向旅行社提出投诉后，旅行社接待员应立即登记投诉内容，并提供投诉编号。
- 接待员应向客户说明后续处理流程和预计处理时间。
2.2 投诉调查- 确认并记录投诉相关信息，包括旅行社工作人员的相关行为和过程。
- 旅行社应派遣专人负责调查投诉，并与投诉人进行沟通，了解详细情况。
2.3 处理意见- 基于调查结果，旅行社应制定合理的处理意见，并记录在处理意见表中。
- 处理意见应包括对投诉的认可、具体解决方案和补偿措施（如适用）。
2.4 处理结果反馈- 将处理意见书面反馈给投诉人，解释处理结果和理由。
- 若客户对处理结果不满意，旅行社应提供进一步申诉渠道。
2.5 处理记录保存- 处理过程和结果的相关记录应保留一定时期，以备查证。
3. 投诉处理准则3.1 公正公平- 旅行社应公正、公平地对待每一次投诉，充分听取双方意见，并以客观态度进行判断和处理。
3.2 高效及时- 旅行社应尽快处理投诉，避免延误或拖延处理时间。
- 若无法在规定时间内处理完毕，应向投诉人及时说明原因，并给出合理预计的处理时间。
3.3 保密性- 旅行社应严格保护投诉人的个人隐私和投诉内容，不得泄露给无关人员。
3.4 合法合规- 旅行社在处理投诉时应遵守相关法律法规，并确保处理结果合法合规。
4. 相关责任人- 接待员：负责受理投诉，与投诉人进行沟通并记录投诉信息。
- 调查员：负责调查投诉，了解详细情况，并提出处理意见。
- 监督员：负责监督投诉处理的公正性和合规性。
5. 进一步建议- 建立投诉统计与分析机制，以及时发现和处理问题，并进行持续改进。
- 加强员工培训，提高接待员和调查员的专业素质和处理能力。
以上为旅行社投诉接待处理制度的相关内容，请各相关人员按照制度要求执行。
任何违反制度的行为将受到相应纪律处分。
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• 2.旅游投诉的特点：
• （一）投诉人是旅游者，且与案件有 直接利益关系的人。
• （二）受理机关是旅游行政管理部门
所设立的旅游投诉管理机构。
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二、旅游投诉管辖
• 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级 旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和 权限。
• （一）级别管辖
是上下级旅游投诉管理机关处理案件权限的划分。
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• （4）超过旅游合同结束之日90天的； • （5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件； • （6）本办法规定之外的其他经济纠纷。
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• （三）作出是否受理的决定 • （四）受理后的旅游投诉处理 • 1.立案 • 2.调查 • 3.审查 • 4.取证 • 5.鉴定或检测 • （五）结案 • 1.和解 • 2.调解 • 3.处理决定或建议
旅游投诉的形式：
书面形式、口头形式、投诉人委托代理人进行投诉、 共同投诉。
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（二）对旅游投诉进行审查
• 1.旅游投诉符合条件：
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系 （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理 由
2.不予受理的情形：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会 调解机构已经受理或者处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、 新理由的； （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围 的；
吉安市中等专业学校
课题名称
旅行社投诉处理制度 第14周
学生掌握旅游投诉的受理和处理程序和制度
教学目的
旅行社投诉的受理程序 教学重点
旅行社投诉的处理 教学难点
2课时 课时数
电子教案
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旅行社投诉处理制度
2
一、旅游投诉的概念
• 1.旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者 损害其合法权益，请求旅游行政管理 部门、旅游质量监督管理机构或旅游 执法机构，对双方发生的民事争议进 行处理的行为。
• （二）地域管辖
是指同级旅游投诉机构之间，横向划分在各辖区内 处理旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
• （三）指定管辖
• • （一）旅游投诉的受理
投诉的范围： 1.认为旅游经营者违反合同约定 2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到 损害的； 3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或 者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； 4.其他损害旅游者合法权益的。
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