客户服务管理 总复习
二级客户服务管理师总复习题
简答题：一．服务过程包括哪些？1.人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场)2.物理处理（即所针对的实物必须在场）3.脑刺激处理(客户的头脑参与整个服务传递过程）4.信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成）二．请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1.客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合.2.它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。
3.客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
三．标杆管理的基本思想是什么?标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标.通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。
四．什么是服务的实体显示？在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示"三种要素类型:1。
环境与气氛要素（硬件)2.设计要素（软件）3。
社交要素(人源)五．什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趁向。
顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种：1。
兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响，顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
2.价格忠诚它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚,它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
3。
刺激性忠诚4。
垄断性忠诚5。
习惯性忠诚6。
服务基础上的忠诚六．服务定价目标选择及现实做法?一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：1.以收益为导向的目标2.以生产为导向的目标3.以顾客为导向的目标七．什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过创造性思维，经过一系列的规划、分析和决策,产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。
客户管理总复习试题
第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。
3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B加强客户服务经验的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规。
6、职业道德的三大特点：在围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。
良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题
《跨境电商客户服务与管理》期末复习试题一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）1.下列对自然流量描述正确的是（）。
A广告流量B.推广流量C.搜索流量(正确答案)D.其他流量2.下列不属于交互流量的是（）。
A.Feed发帖B.直播流量C.关联营销/搭配套餐D.直通车流量(正确答案)3.下列描述错误的是（）。
A.访客数越多越好B.浏览量越多，下单的人越多(正确答案)C.跨境客户页面停留时间越长，购买概率越大D.跳失率越小越好4.下列不属于提升跨境客户开发能力核心三步骤的是（）A.提高流量B.提高营销策划(正确答案)C.提高点击率D.提高转化率5.下列属于营销策略开发的是（）。
A.直通车营销(正确答案)B.自然流量C.推广流量D.交互流量6.对于客户流失的情况，下列说法错误的是（）A.客户流失情况产生的经济效果可分为客户数量效应和客户保持时间效应两种力量B.客户流失会产生较大的经济效果C.客户一旦流失，公司需要花费更多的时间和金钱去开拓新客户D.客户流失后，企业可以开发新客户，对企业的发展没有影响(正确答案)7.下列对跨境电商新老客户的表述中，错误的是（）A.新客户一般通过搜索或广告进入网店B.通常新客户购买顾虑比较多C.新客户的购物过程比老客户更加简化(正确答案)D.老客户一般通过收藏或网址直接进入网店8.下列对客户流失率的表述中，错误的是（）A.客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分B.相对客户流失率衡量的是客户流失的数量比例趋势(正确答案)C.相对客户流失率考虑了流失客户对公司销售额的贡献程度，更能够反映流失客户对公司的影响D.绝对客户流失率=流失的客户数量/全部客户数量X100%9.下列说法中错误的是（）A.客户保持率也是判断客户流失的重要指标B.客户保持率与客户流失率完全相反，客户保持率高，则客户流失率低C.客户流失率与客户推荐率成正比(正确答案)D.客户保持率=1-客户流失率10.提高店铺产品价格竞争力是跨境电商预防客户流失需要考虑的一个重要方面，下列对产品价格的说法中错误的是（）A.产品价格是关乎跨境电商企业生死存亡的问题B.店铺需要结合多方面因素制定所售产品的价格C.通常客户都有追求物美价廉的消费心理D.跨境电商企业应制定诱人的低价，满足客户物美价廉的消费心理(正确答案)11.提高跨境客户转移成本、降低机会成本能够帮助企业防止客户流失。
《客户服务管理》自考复习重点内容
《客户服务管理》自学考试重点内容第一章客户服务概述★ ★ ★第二章客户服务理念★ ★ ★第三章客户服务技巧★ ★ ★第四章客户服务质量管理★ ★ ★第五章大客户服务管理★第六章客户服务关系管理★ ★ ★第七章客户服务培训★ ★第八章客户服务中心★ ★第九章客户服务公关专题活动★第十章客户投诉与投诉处理★ ★ ★单项选择题：1×20=20分多项选择题：2×10=20分名词解释题：3×5=15分简答题：5×5=25分论述题：10×2=20分1、掌握基本概念，知晓基本术语和知识逻辑。
2、熟悉考纲解读、熟悉重点概念、做习题。
3、真题溯源法、正反说明法、深度拓展法、根据题目分值决定答题长度。
4、笔拙可以，但一定要表达；词穷可以，但一定要写满；字丑可以，但一定要工整。
1、单选、多选考得细，多做练习即可。
2、名词解释：特别注意章节标题的专有名词，还有一些重要的名词。
3、简答：特别要注意5个要点的知识点，做题的时候要注意尽量凑成5个点回答。
4、论述：一定要详细地回答，结合自己想法展开论述。
第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务1、服务：就是为了一定的对象工作。
（P1）（名词解释）2、客户服务的定义。
P2客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
（名词解释）2、客户服务的演变：（P1）（简答题）（1）认为客户服务就是售后服务；（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
3、客户服务的两个组成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。
1）主导企业的生产经营活动；2）制约企业的总体运作；3）调节企业的对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
《 电商客户服务管理》复习资料)
《电商客户服务管理》复习资料一、单项选择题1.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( B ) 约占客户总量的15%。
A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户3.客户关系管理的理论基础来自于西方的( D ) 理论。
A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销4.在工业化社会。
客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是( C )。
A.好与差B.喜欢与不喜欢C.满意与不满意D.忠诚与不忠诚5.正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键。
客户关系管理系统选择方法的第一步是( A )。
A.明确企业实旌客户关系管理的目标B.分析实现企业目标的方法和途径C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D.全面了解备选的软件厂商7..客户总成本之间的差额被称为( ).A.客户让渡度价值 B.客户价值C、客户剩余 D.客户利润8.对于企业来说，达到( D ) 是基本任务。
否则产品卖不出去，而获得( ) 是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚。
客户满意B.客户价值。
客户忠诚C.客户满意。
客户价值D、客户满意，客户忠诚9.根据客户的思诚度将客户分类，其中位于最底层的是( B )。
A.忠诚客户B. 潜在客户 c.普通型客户 D. 老客户10.影响客户终身价值的第一婴素( B )。
A.生命周期B. 贴现率C. 维系成本D.被提及率12.雇员忠诚度属于的指标类型是( )。
A.管理效果B.学习与发展趋势C. 财务效果D.内部程序13.商业银行的客户经理为客户提供的“一-对一~”“面对面”.“-站式”的服务被称为( D )。
A.综合服务B.终身服务C.增值服务D.专职服务14.客户互动的关系链接谱中的终端是( A )A.合作型B.增值型C.交易型.D.竞争型.二、判断题2.在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。
( )3.在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品。
客户服务管理员复习题及答案
客户服务管理员复习题及答案
1、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系
B、金钱的积累
C、自我素质修养提升
D、个人职业生涯得到良好发展
答案：C
2、选择招聘渠道的主要步骤有:①分析单位的招聘要求;②确定适合的招聘来源;③分析潜在应聘人员的特点;④选择适合的招募方法。
排序正确的是( )
A、④①③②
B、③①②④
C、③①④②
D、①③②④
答案：D
3、( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务失误导致的投诉
B、超负荷工作
C、服务技能不足
D、服务报酬不合理
答案：D
4、( )针对处事风格为分析型的客户,客服人员应该给他时间充分表达自己,将有助于沟通。
A、正确
B、错误
答案：B
5、( )企业的客户信息内容一般包括四个方面:客户基础资料、客户的组织形式、客户业务状况及交易现状。
A、正确
B、错误
答案：B
6、( )通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
A、正确
B、错误
答案：A
7、( )现场管理中的专业示范要求与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应。
A、正确
B、错误
答案：A。
客户服务管理师理论复习题及答案
客户服务管理师理论复习题及答案客户服务管理师理论复习题及答案13选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品对比，额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4、不属于售前服务（C）；A广告宣传；B社会公关服务，例如赞助希望小学；C代办托运；D销售环境布置；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；A客户；B沟通；C便利；D成本；8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）A商品存在缺陷；（民事责任）B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、以下（B）软件适合画流程图；A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、关注细节其实就是（A）；A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件；B软件；C制度；D场所；14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员15、企业应（A）客户发泄不满；A鼓励；B奖励；C限制；D防止；16、顾客满意度的测评方法包括（A）；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D 主成分分析法；18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；2、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；A负价值；B净价值；C质量；D价格；24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D 全面服务质量管理28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；29、提高服务质量会（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；30、（A）不属于服务产品的变动成本；A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象；32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷；37、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压；38、投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A非常严重的；B比较严重的；C比较普通的；D特别严重的；39、沟通时利益陈述要（B）；A含糊；B明确；C间接；D直接；40、服务的特征包括（B）；A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；A由经营报表分析客户的经营能力；B由赊销分析客户的商业信用；C对试算表进行分析；D进行敏感性分析；43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；A交流；B倾听；C沟通；D传递；44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；A满意；B忠诚；C尊重；D友善；45、客户是基于（C）才投诉的；A态度；B产品；C不满；D失误；46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D 向客户推介产品；47、客户调查提问的问题必须（C）；A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；A资料；B等级；C交易；D客户；52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；53、客户职务设计的常见方法包括（A）；A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；A范围；B规模；C计划；D性质；56、服务流程的设计方法包括（D）；A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；A细节；B细化；C精细；D精确；58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；A组织；B战略；C服务；D团队；60、高效团队的特点包括（C）；A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；61、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户服务岗位部门；63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。
客户服务管理
客户服务管理复习题一、选择题1.客户服务的种类不包括（）A.咨询服务B.有偿服务C.无偿服务D.合同服务2.功能性质量是（）的质量。
A.服务过程B.服务结果C.服务方式D.服务步骤3.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A.经营策略B.计划技术策略C.营销策略D.蓝图技巧策略4.（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A.岗位B.职位C.工作D.任务5.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A.工作分析法B.决策分析法C.模拟分析法D.关系分析法6.成就需要理论是（）提出的。
A.斯金纳B.泰勒C.梅奥D.麦克莱兰7.费用太高是如下哪种方法的缺点（）A.人员走访法B.电话调查法C.邮件调查法D.现场调查法8.焦点人群法需要客户人数最好是（）A.3-8B.4-9C.6-12D.10-149.客户信息收集的最后一个步骤是（）A.明确调查的问题B.确定调查对象C.实施调查D.提出调查报告10.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）A.“有所为，有所不为”B.“己所不欲，勿施于人”C.“一叶障目”D.“熟能生巧”11.新产品试销应首先在（）客户中进行。
A.准客户B.新客户C.老客户D.大客户12.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）A.健谈型B.自我中心型C.精明型D.挑剔型13. 技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤14. 提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略15.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法16.下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志17. 期望理论是（）提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰18.调查人员最先、最容易获取的资料属于（）A、内部资料B、情报机构资料C、图书馆资源D、商会资料19. 回应率低是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法20. 帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）A、“有所为，有所不为”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一叶障目”D、“熟能生巧”21. 要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
《客户服务与管理》复习
1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。
A. 关心内部员工B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业B. 部门C. 互联网D. 个人3.寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程B. 生产效率C. 人员结构D. 组织结构5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。
A. 顾客B. 供应商C. 人才D. 销售商6.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。
A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度D. 满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：( )A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查10.企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率11.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。
客户服务管理员考试题库
客户服务管理员考试题库客户服务管理员考试题库示例：
一、选择题
1. 在客户服务中，客户满意度的重要性是什么？
A. 增加客户忠诚度
B. 提高企业声誉
C. 降低客户流失率
D. 提升客户满意度
2. 下列哪个因素对客户满意度的影响最大？
A. 产品价格
B. 产品质量
C. 客户服务质量
D. 品牌形象
3. 客户服务的主要目标是？
A. 增加销售额
B. 提高客户满意度
C. 降低客户投诉率
D. 增加客户忠诚度
二、简答题
1. 请简述客户服务的基本原则。
答：客户服务的基本原则包括诚实守信、客户至上、专业知识和有效沟通。
诚实守信是客户服务的基础，客户至上是服务的关键，专业知识和技能是服务的保障，有效沟通是提升服务质量的手段。
2. 如何提高客户服务质量？
答：提高客户服务质量可以从以下几个方面入手：一是建立完善的客户服务体系，包括客户服务标准、流程和培训等；二是提高客户服务人员的素质和能力，包括专业知识和沟通技巧等；三是加强客户服务的质量监控和改进，及时发现和解决问题。
3. 客户投诉处理的原则是什么？
答：客户投诉处理的原则包括倾听、理解、道歉、解决和反馈。
首先，要认真倾听客户的投诉，了解客户的需求和期望；其次，要理解客户的立场和感受；然后，要向客户道歉，以示诚意；接着，要积极解决问题，满足客户的需求；最后，要反馈处理结果，让客户感受到企业的重视和关心。
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价值，网络化价值10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等客户、小客户36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
2018年1月客户服务管理系统自考复习资料(附精准页码)
2018年1月现代企业管理《客户服务管理》复习资料（附精准页码）第一章——第五章一、客户服务的定义。
P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
二、客户服务的两个组成部分。
【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。
1.主导企业的生产经营活动；2.制约企业的总体运作；3.调节企业的对外交往。
内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。
（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。
2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。
△客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务的具体内容。
熟记表格。
P9客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。
服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。
（见图）四、服务产品在客户服务中的作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务的作用。
客户关系管理期末复习题及答案分析
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1。
服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
(3分） ( ）。
标准答案:正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分) （）.标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求. （3分）（ )。
标准答案：正确4。
为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分）（ )。
标准答案:正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分) （）。
标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关. (3分） ( ）.标准答案：错误二、填空题 (共4题，共12分)1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分).标准答案:金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道. (2分）。
标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆,并以计时或计程方式收取相应租金的服务. (2分）.标准答案：租赁；4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述,因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）。
标准答案:当然;三、单选题 (共10题，共40分）1。
在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式,称之为( )。
（4分）A。
客户战略B。
客户细分C。
客户质量D。
客户搜索2. （）将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表 B。
流程运行图 C.标杆差异图 D.四维矩阵法.标准答案：B3。
客户让渡价值是指客户购买的总价值与( ）之间的差额。
客户管理与服务复习题
一、判断题〔对的打√，错的打×〕 10 题每题1分1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
〔√〕2、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
〔√〕10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
〔√〕3、员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
〔×〕4、接起应说“您好〞或“您好，我是……公司〞。
〔√〕5、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉〞，其实是对客户的情感表达理解。
〔√〕6、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
〔×〕7、客户效劳人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了〞，以便推掉自身的责任。
〔×〕8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进展判断，是客户只能答复“是〞或“否〞的问题。
〔√〕9、拨打时，应首先向客户通报自己的姓名。
〔√〕10、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
〔√〕1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
〔√〕2、差异化效劳只是硬件设施上的区别和效劳内容的多少，并非效劳态度的好坏。
〔√〕3、在及客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
〔√〕4、为应付客户，我们可以对客户说“这是我们公司的规定〞。
〔×〕5、在处理客户投诉时，应首先搞清楚终究谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户抱歉。
〔×〕6、客户效劳人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。
〔×〕7、为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题〞的态度，尽快把客户打发掉。
〔×〕8、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
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客户服务管理题型：1、单选题20＊1分◆2、多选题10*2分◆3、判断改错题5*2分◆4、名词解释题4*3分◆5简答题4*5分◆6论述题2*9分第一章客户服务P1：是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
客户服务部组织结构的设计模式：（其特点详见P4）1、大型企业客户服务部组织结构模式2、中小型企业客户服务部组织结构模式客户服务部职能：（具体内容详见P6-7）一、对内职能二、对外职能确定客户服务理念：P9-11一、基本理念二、理念的具体化三、如何制订客户服务的基本理念规划客户服务管理体系：P12-13一、客户服务标准的制定二、建立内部客户服务组织及体系三、明确客户服务的种类四、客户服务请求的处理五、客户服务质量的管理服务等级管理：通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略P19服务流程是指客户享受到的，由企业在每一服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
P21服务质量的内涵包括：（具体概念详见P26）一、技术性质量二、功能性质量服务质量的5个评价标准：P27一、可感知性二、可靠性三、反应性四、保证性五、移情性服务质量差距分析：（具体内容详见P28-32）一、客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距二、管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距三、服务质量标准与实际传递的服务之间的差距四、实际传递的服务与客户感受之间的差距五、客户期望与实际获得的服务之间的差距其中管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距具体影响因素包括：1、质量管理2、目标设置3、任务标准化4、可行性提高服务质量的策略：（具体内容详见P35-36）一、标准跟进策略二、蓝图技巧策略“共同愿景“是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。
P40第二章高效的服务团队应遵循以下原则：P48-491、核心管理层的支持2、明确团队中各成员的职能，制订工作流程3、加强信息沟通与合作4、构建客服管理体系客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标。
P53-541、团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
2、过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获得。
发挥客户经理的作用：P61-66一、选择与制订行之有效的客户经理制二、客户经理的选择标准三、明确客户经理的职责四、建立有效的客户经理工作成绩评价体系五、建立相应的配套制度培养全员客服意识（论述）P68-691、组织内部必须协调一致、目标明确2、监督管理者必须具备客户服务意识3、给一线员工一定的自主权4、培养下属以大局为重的意识5、决策经营者要经常深入一线6、围绕“客户至上“理念产，对新员工进行系统培训如何选拔优秀的客户服务人员？P76-77一、明确工作岗位所需的人才素质二、面试测评三、模拟演习客服人员的激励：（具体内容详见P86-87）激励的作用表现在以下几方面：1、有助于激发和调动员工的工作积极性2、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道3、有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才4、造就良性的竞争环境主要激励理论：P87-93一、马斯洛的需求层次理论二、双因互理论（双因素理论又称：“激励-保健理论“，由美国心理学家赫茨伯格提出，保健因素是使人们感到不满意的因素都是与工作环境在关。
）三、期望理论（由美国心理学家佛鲁提出的）四、公平理论（又称社会比较理论）五、强化理论六、麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论）其中马斯洛认为人的各种需要可归纳为5大类：P87-881、生理需要2、安全需要3、社会需要4、着重需要5、自我实现需要客户服务人员的激励应做到：P95-961、明确激励理念2、激励力度适中3、形式多种多样4、激励要因人而异授权：是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。
P97可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任、承认、奖励，简称动力“3R”P102绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
P103绩效测量的方式有：P1061、效度2、信度3、没有偏见第三章客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：客户基础资料；客户的特征；客户业务状况及交易现状。
（具体见容详见P117-118）信息收集方法有6种：（具体内容详见P122-125）一、人员走访法二、电话调查法三、邮件调查法四、现场观察法五、焦点人群法六、实验调查法一、客户信息调查问卷的具体步骤P125-1261、确定调查客户的数量2、设计客户信息调查问卷3、测试客户信息调查问卷4、完成客户信息调查问卷二、客户信息调查问卷的设计要求P126-1271、相关性2、准确性3、逻辑性4、客观性客户信息的分类：（具体内容详见P130-131）一、横向分类二、纵向分类客户信用管理上客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成。
P137]商账处理分为两个部分：1、正常的账款回收2、拖欠账款的追收所谓信用管理，就是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
信用管理可分为5个方面：1、征信管理2、授信管理3、账户控制管理4、商账追收管理5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具客户信用评价的依据（简答）P1381、经济环境2、市场环境3、企业素质4、财务状况5、债务担保“5C“是由美国银行家爱德华提出，所谓”5C”评估法，是指重点分析影响信用的5个方面：品德、能力、资本、抵押品、经济状况。
（P139 另：可了解P140的5P和6A）客户资信调查P141-142一、深入实际调查客户信用（1、从管理人员开始评估2、从职员方面观察3、从客户周围环境中了解4、新交易后再进一步调查了解相关情况）二、利用外部机构调查客户信用（1、通过金融机构进行调查2、得用专业调查机构进行调查3、通过客户或行业组织进行调查）第四章客户服务分级可从广度、长度和深度三方面来理解。
P154客户服务分级的主要理论：（具体内容详见P155-156）1、80/20法则（意大利著名的经济学家和社会学家维尔弗里多·帕累托提出）2、ABC分类（管理学家戴克提出）核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。
核心客户包括大客户和一般老客户。
P158大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户一般老客户是指企业的忠诚客户。
客户金字搭有两种常用的分类方法：P1591、将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户2、将客户分为铂金客户、黄金客户、钢铁客户和重铅客户核心客户步骤：P161-1621、识别20%的核心客户2、向核心客户提供特别的服务3、针对核心客户来开发新服务或新产品，特别向他们量身定做4、留住核心客户如何发掘核心客户价值：P164-165一、分析核心客户价值（1、年销售额的计算2总收入的计算3、接触成本的计算4、净客户利润的计算5、合作关系持续时间的计算6、客户预期赢利的计算）二、发掘核心客户价值真正的双赢策略营销是以达到合作双方互利互惠的境界为目的。
P167大客户管理的目的即为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
P170大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。
P180维护大客关系的关键因素：具体内容详见P182-183一、信任二、竞争对手三、制造进入障碍四、巩固退出障碍五、合作性风险第五章客户满意P196：就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意的内容分横向层面和纵向层面两个层次。
P197一、横向层面→理念、行为、视听、产品、服务满意。
二、纵向层面→物质、精神、社会满意层。
客户满意度的衡量指标P200 ：1、美誉度2、指名率3、回头率4、抱怨率5、销售力客户满意度测试对象P2011、现实客户：即是已经体验过本企业商品和服务的现实（既有）客户。
2、使用者和购买者3、中间商4、内部客户：不仅包括传统的外部客户的调查，还包括企业内部客户的调查。
评定客户服务团队的服务质量主要有三个评价系统P207→服务审核、客户反馈系统、员工反馈系统提高客户满意度的方法P207~1、贴近客户2、关注细节3、让客户感动4、聘用客户喜欢的服务人员5、与客户友谊接触并发现他们的需求5、满足客户需求7、补救并创造声誉为什么客户满意不等于客户忠诚P224~1、客户满意是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
2、客户忠诚是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情、或是“对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）”。
3、两者间的区别：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
4、客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。
客户忠诚的类型P2271、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚6、激励忠诚7、超值忠诚转换成本：P232 →“转换成本”指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。
八种转换成本可以归为三类：1、程序转换成本 2、财政转换成本 3、情感转换成本客户忠诚度的测量P233：1、客户重复购买次数 2、客户购买挑选时间3、客户对价格的敏感程度4、客户对竞争产品的态度4、客户对产品质量的承受能力 6、客户对产品的认同度提高客户忠诚度的途径P235 ：1、从思想上认识到客户的重要性2、建立在互惠互利的基础之上2、赢得企业员工的忠诚 4、赢得客户的忠诚与信赖 5、考虑实施成本第六章在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划。
P242客户需求的表现P2541、客户表达的外在需求2、客户必需的实际需求3、需求背后的隐性需求常规的进入客户途径一般是P256：销售—采购人员—有影响的人—决策者成功的销售通常是在客户单位里面找到一个支持者，因此我们有必要在客户中发展支持者，他们可以是：1、在接受上的支持者 2、在不满上的支持者 3、在权力上的支持者维护客户关系的原则P2641、动态管理2、突出重点3、灵活运用4、专人负责维护客户关系的步骤P264~：1、维护的准备工作2、确定维护方式（各方式优缺点P266）3、负责实施4、评价维护结果如何做好客户挽留P272~一、挽留忠诚的客户二、挽留濒临流失客户→客户流失类型P274 ：1、自然流失2、恶意流失3、竞争流失4、过失流失三、挽留高价值客户P276：企业要防止高价值客户流失，最根本的做法是提升客户的满意度，进而形成忠诚度。