武当国际酒店新员工礼仪培训2
《酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训》
培训的效果和成果
提高顾客满意度
赢得市场创造收益
员工满意度提高
员工服务意识和专业水准提高， 顾客满意度提升。
企业服务品质和形象得到提升， 带来宾客转化率、市场信誉和 经济效益的提高。
员工形象素质提升，职业发展 空间和机会得到增加。
培训后的应用与总结
1
巩固应用
突出培训要点，践行企业理念，落实员工形象标准。
2
反馈评估
企业内部评选优秀员工，总结评估企业形象和服务品质的成果。
3
优化升级
跟进培训效果，进一步优化升级培训内容和方法。
验培训成果。
3
理论教学
解说仪容仪表和礼仪礼节原理和标准。
多媒体工具
引入现代教育理念和互联网技术，借 助多媒体进行教学。
培训的重要性
1 提高服务品质
全面提升员工专业精神、服务品质和服务水准。
2 健康企业形象
凸显企业形象，打造企业文化，成为酒店行业的标杆。
3 促进团队合作
培养团队协作能力，提高团队整体服务水平。
提高服务水准和企业形象，赢得更多顾客和市场份额。
员工福利
提高员工形象素质，拓展职业发展空间。
培训内容和目标
服务技能
掌握接待、认领、引导、送别 等基本服务技能。
形象理念
衣着仪容合规标准，树立专业 形象和良好印象。
礼仪礼节
精通交际礼仪和商务礼仪，待 人接物合乎规范。
培训方法和工具
1
模拟练习
酒店员工仪容仪表礼节礼 貌培训
生动形象的培训，让你从容应对每一位顾客。
什么是酒店员工仪容仪表礼节礼貌培 训
1 仪容仪表
着装、仪表、言行举止。
2 礼节礼貌
国际大酒店仪态培训
参考图片
穿不同鞋子的行姿
（1）穿平跟鞋的行姿 穿平鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路 来显得轻松、大方。 由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快 时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。 （2）穿高跟鞋的行姿 由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平 衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更 显挺拔，平添几分魅力。 穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直 线上，像一支柳条一样，这就是所谓的“柳叶步”。 有的穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔， 反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的 挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。
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小丁字步
站姿
2、背手站姿 双手在身后交叉，右手贴在左手外面， 贴在两臂中间。两脚可分可并，分开时，不 超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60°。挺 胸立腰，收颌收腰，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离 感，所以常用于门童和保卫人员。如果两脚 改为并立，则突出对宾客尊重的意味。
站姿
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2、优雅坐姿的具体要求 轻稳地入座 入座后理好裙子 不做满椅子 两膝盖不可分得太开 切忌脚尖朝天 不可抖脚 坐下后安静 双手自然放好
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三、行姿
1、规范的行姿 （1）头正 双目平视，收颌，表情自然平和 （2）肩平 两肩平稳，防止上下前后自然摆动，前后摆幅在30°—40°，两手自然弯曲，在摆 动中离开双腿不超过一拳距离。 （3）躯挺 上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。 （4）步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 （5）步幅适度 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的 长度为宜。不过不同性别，不同的身高，不同的着装，都会有差异。 （6）步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓， 显得成熟、自信。 （7）员工行走时要防止八字步，低头驼背 不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。叫不要擦地面。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一：仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。
穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工号牌：⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。
二、个人卫生：1、头发：A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。
1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
（最后讲）2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训酒店员工基本礼仪礼貌知识培训引导语：我国自古以来被称为“礼仪之邦”，行事作风应该注重礼仪细节，以下是店铺整理的酒店员工基本礼仪礼貌知识培训，欢迎参考!酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 1礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。
8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
服务礼仪仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
微笑人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
酒店员工礼仪培训方案
酒店员工礼仪培训方案一、培训目标本培训方案旨在提高酒店员工的礼仪素养，提升酒店服务质量，树立酒店良好形象，增强酒店市场竞争力。
二、培训内容1. 仪表仪态：培训员工保持良好的仪表仪态，包括整洁的制服、得体的妆容、端正的发型等。
2. 礼貌用语：教授员工使用规范、亲切的礼貌用语，包括问候语、告别语、感谢语、道歉语等。
3. 行为举止：规范员工的服务行为举止，如站立、行走、就座等，保持优雅、端庄的姿态。
4. 沟通技巧：培训员工有效沟通的技巧，如倾听、表达、提问等，以提高服务质量和客户满意度。
5. 接待礼仪：培训员工在接待客户时的礼仪规范，包括迎接、引领、送行等环节。
6. 餐饮礼仪：教授员工在提供餐饮服务时的礼仪规范，如用餐姿势、餐具使用等。
7. 电话礼仪：培训员工正确使用电话的礼仪，包括拨打电话、接听电话、转接电话等。
8. 场所礼仪：培训员工在不同场所的礼仪规范，如会议室、宴会厅、客房等。
三、培训形式1. 理论授课：通过讲解、演示、图片展示等形式，使员工全面了解礼仪知识。
2. 模拟演练：组织员工进行实际操作演练，如模拟接待客户、模拟处理投诉等，以提高员工的实际操作能力。
3. 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解礼仪在实际工作中的运用，提高问题解决能力。
4. 角色扮演：让员工扮演不同角色，亲身体验不同场合的礼仪要求，增强员工的应变能力。
5. 互动讨论：鼓励员工在培训过程中进行互动交流，分享心得体会，提高团队协作能力。
四、培训效果评估1. 考核评估：对员工进行考核评估，包括理论知识和实际操作两个方面，确保员工掌握礼仪知识并能够运用到实际工作中。
2. 客户反馈：通过客户反馈了解员工在服务过程中的表现，针对不足之处进行改进。
3. 员工反馈：收集员工的培训反馈意见，不断优化培训方案，提高培训效果。
4. 定期检查：定期对员工的仪表仪态、礼貌用语等进行检查，确保员工保持良好的服务状态。
5. 奖惩激励：对表现优秀的员工给予奖励和表彰，对表现不佳的员工进行适当的指导和帮助。
酒店新员工入店礼仪培训
酒店新员工入店礼仪培训服装仪表的要求一、女性的注意点1、头发经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型，长发使用规定发卡。
2、化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给人花哨的感觉。
3、不要用香味过浓的香水和化妆品，这样会影响客人的食欲。
4、端菜的手是显眼的，因此，指甲要短。
不要涂指甲油。
5、手提包、帽子、手套之类的东西不要带要身边。
6、制服和围裙要清洁。
还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类小问题。
7、注意袜子是否勾丝或松了。
8、皮鞋要擦得干净。
9、口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的，应和同事相互检查一下。
二、男性的注意点1、头发要认真洗一下，注意不要有头皮屑。
洗发精的香味不要太浓。
2、不要留胡须，每天都要剃一剃。
3、手要经常保持清洁，指甲要干净，不要留得太长。
4、注意制服是否有污垢和皱纹，穿的裤子折线是否整齐。
5、长袖衬衫腕口的扣子要扣好，并将衬衫扎到裤子里去，系好腰封。
6、不要系与场合不相称的领带。
7、不要带贵重的首饰。
8、袜子要每天换洗，保持清洁。
9、皮鞋应擦干净，不要穿高跟的皮鞋。
10、注意自己的口臭、体臭，认真刷牙洗澡。
稳重的服务仪态仪态是指人人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中工作中的举止。
如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。
服务人员的仪态要求稳重大方，而稳重大方的反面是冒失、失礼。
在现实生活中，确有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。
这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺。
以下行为要注意：一、不可随便说话在庆典仪式、报告会或者宴全讲话时，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。
二、客人面前注意自己的言行举止在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
当着客人的面，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等。
这些不文明，会使你的形象在客人眼里大打折扣，客人会认为酒店员工素质差，从而影响酒店的形象。
在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
酒店员工基本礼仪培训内容
酒店员工基本礼仪培训内容酒店员工基本礼仪培训内容1、“请”的手势“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。
这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。
同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
2、指引手势在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。
在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。
以肘部为轴伸出手臂。
在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。
无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
3、鼓掌手势鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。
鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。
鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。
根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：01、鼓掌要注意时机鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
02、不要用语言配合在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
03、勿戴手套在鼓掌的时候不要戴手套。
4、举手的手势很多场合，比如说一些会议上，我们需要做出举手的手势。
举手表示招呼或者赞同的意思。
举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
酒店员工行为礼仪培训资料
一、仪容仪表（一）仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，而酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感观，众所周知，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。
1．卫生要求：（1）勤理发、勤洗澡、勤修指甲、经常更换干净的内衣，身上不准有汗味、异味，指甲不能藏有污秽。
（2）每天坚持刷牙，保持口腔卫生，工作前及工作期间不能饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，以免发出难闻的气味。
（3）眼睛无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要常修面。
（4）保持头发整洁、自然，没有头屑：男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，女员工原则上要求留短发，留长发的不得松蓬或披散头发，应将长发束起，楼面及客房服务员的长发要盘起来或用网花罩住。
前荫不可遮盖眼睛，不能将头发染夸张的颜色．（二）着装：（1）化淡妆上班（粉底、口红），不抹过浓香水，不涂有色的指甲油）（2）穿整洁工作服，正确佩带工牌，衬衣的袖口、衣扣要随时保持完好、扣齐，不可捋起衣袖，衬衣的下摆须塞入裙（裤）腰内，上岗前要先检查着装是否符合要求。
（3）穿裙子必须穿长统丝袜，应无任何破洞或跳丝，丝袜长度须穿至大腿二分之一以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露，丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）上岗时不能佩戴非工作需要的饰物。
（5）不能在有客人的地方化妆或梳头。
（6）从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。
礼貌的举止礼貌的举止是一种有教养、能给人一种风度美，它是一种财富，任何场合都会受到人们的欢迎，在旅游接待中，要求酒店员工的举止要端庄稳重、落落大方。
1．站立A、挺胸、收腹、B、头要端正、双眼要平视（用余光环顾四周），微笑C、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握住右手的大拇指，以表示恭敬D、女子站立：双脚成V 字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧E、男子站立：双脚成V 字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧也可双脚呈平行状，中间为插入一只脚的距离站立时的忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不能靠在宾客坐椅背上；把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。
酒店员工礼仪培训课程
酒店员工礼仪培训课程1. 培训目标- 提高酒店员工的礼仪素养。
- 培养员工良好的仪容仪表和言行举止。
- 帮助员工建立良好的服务意识和职业道德。
2. 培训内容2.1 仪容仪表- 个人形象管理- 着装规范和穿戴礼仪- 个人卫生和形象搭配2.2 言行举止- 礼貌用语和礼仪问候- 姿势、坐姿和站姿的训练- 个人修养与仪态端庄2.3 服务意识- 客户至上的服务理念- 提供热情周到的服务- 处理客户投诉和问题2.4 职业道德- 职业道德规范- 遵守酒店纪律和规章制度- 保护客户隐私和保密工作3. 培训方法- 理论研究：通过课堂教学、讲座等形式，传授相关知识和技巧。
- 情景模拟：通过角色扮演和模拟练，让员工在真实场景中实践和应用所学内容。
- 视频演示：使用相关视频资源展示标准的礼仪和行为示范。
- 小组讨论：组织员工分享和交流经验，促进互动研究。
4. 培训效果评估- 考试测试：通过答题测验，检验员工对培训内容的掌握程度。
- 观察评估：通过日常工作观察，评估员工在工作中是否能有效应用所学的礼仪和技巧。
- 反馈调查：收集员工对培训内容和方式的反馈意见，以进一步改进培训计划。
5. 培训课程安排- 课程时间：每周三下午2点至4点- 培训地点：酒店会议室- 培训周期：连续4周，每周一次6. 结束语通过本次酒店员工礼仪培训课程，旨在提升员工的形象和服务水平，为酒店提供更高质量的服务。
培训内容涵盖了仪容仪表、言行举止、服务意识和职业道德等方面，同时采用了多种培训方法，以保证培训效果。
酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训一、服装礼仪1、工作时要穿工作服,不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括.穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等.2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰.1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味．2、头发,不要披肩撒发,长发上班时间要盘起.３、不留长指甲,勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑:是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方.道别或握手时目光正视对方的眼睛.站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士:双脚分开,比肩略窄，双手交叉,放于腹前或体后。
女士:双脚并拢呈Ｖ字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前.坐姿:入座要轻，坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
男士,步伐稳重,摆臂自然，充满自信。
手势:是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时,应用手掌，切不可用手指。
酒店员工接待礼仪培训规范(万能版)
酒店员工接待礼仪培训1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
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女 职 员
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼
2．头发——头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使 用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓 妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，可涂 无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
3、行 资
抬头面带微笑，优雅大方，步伐从容
4、 蹲 姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着
地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，
臀部向下。 讨论：如何拾起地上的书籍？
5、微 笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。同时也是客人对酒店的服务形象 最直观的第一印象。 猜猜：国际标准微笑露几颗牙齿？
二、仪
•站姿
态
•坐姿
•行姿
•蹲资
•微笑
1、 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，男职员应两脚分开，比肩略窄， 双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分
呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。
2、坐 姿
轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅
背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回 收。
6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰 物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结 婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物 的佩戴上不宜超过客人。 7．服装——女员工需着肉色、灰色、黑色袜，禁止穿着带 花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外 8．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、 手指等处。口腔清新无异味经常漱口。勤理发、洗头、修面、 洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
2、鞠 躬
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或
回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，
行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视 线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两 侧，女性双手合起放在身体前面。
3、引 路
•在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 •在楼梯间引路时 ⑴自己走在左侧，让客人走在正方向(右侧) ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。
结 束 语
●播种一种行为，收获一种习惯；
●播种一种习惯，收获一种性格；
●播种一种性格，收获一种命运；
谢谢大家
笑
与眼结合 眼睛也要微笑
三、 礼节礼貌
•语言 •鞠躬 •引路 •搭乘电梯
1、语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
武当国际酒店
礼仪培训课程
“三秒钟”印象 ？？？
• 60% • 40%
外表 仪表 声音 谈话容
培训主题
一、仪容仪表 二、标准仪态 三、礼节礼貌 四、电话礼仪
请大家思考： 什么是礼仪？
一、礼仪是为人处世的外在表现、它的本 质是尊敬友善、互相谦让
二、让客人在听觉上感到 温馨 ，在视觉 上感到优雅
•
4、 搭乘电梯
电梯开/闭情况 ⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进 入，并主动问：先生/小姐请问到几楼？ ⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
• 有能力适应任何改变 • 容易学到别的东西
• 效率更高
• 能与各种人打交道
积极地态度从哪里来？
1. 经常保持快乐的心情 2. 学会与别人快乐的相处 3. 要有目标和追求 4. 学会和别人合作，从中获得乐趣
5. 保持高度的自信
●你的未来—— 在你的一举手，一投足 ●君悦的未来—— 在你的每一言，每一行
三、使客人有种宾至如归的感觉
礼仪的四个证书
微笑是通行证 穿着是许可证
谈吐是结婚证
举止是身份证
一、仪 容 仪 表
男 职 员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁
礼节20字诀
• 停下脚步
• 面带微笑
• 注视对方
• 鞠躬到位
• 说问候语
四、电话礼仪
接电话
1、及时，三声内要接听 2、标准用语：您好！武当国际酒店XX（部门） 3、声音大小适中 4、准备好纸、笔 5、微笑 6、让对方先挂筒
5W1H
Who、 What、 When
Where、 Why、
How
工作态度