服务质量的研究综述

服务质量要素及模型的文献综述

闫丽杰

2010／1/１6

作者：闫丽杰

职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学

邮箱:lijieyan850524＠163。coｍ

摘要

现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.

随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．

为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。

1 服务及服务质量的内涵

１．1服务的含义及内涵

企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。

服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。美国营销协会(Americａn Marketｉｎg Aｓｓｏｃiation,ＡMA)给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知,必须在交易时或事后才能体会得到;同时,会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形

性、不可分离性、易逝性、可变性等四个本质特征。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,也是树立企业口碑和传播企业文化的最有效手段。

1。2服务质量的定义

2０世纪８０年代初，芬兰学者格鲁诺斯Grｏnroos在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量初次引入了服务领域，标志着服务质量研究的开始。

目前,学术界对服务质量的定义并不完全统一，有关质量与服务质量的定义已有较多的解释。质量是由两项因素综合而成的,即:第一项因素是吸引顾客并满足其需要的特征；第二项因素是免于不良，从而避免顾客的不满(ＪｏsepｈＭ。Juｒaｎ，1９８８）。国际标准化组织(ISＯ)对质量的定义为:“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。”以上对质量的定义表明,无论是产品质量或是服务质量。它们都应满足顾客的需求，它们都应是一组特性的集合.

服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望(Parasuraman)。从顾客角度来讲，感知服务质量是指：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异(Gｒonｒoos，1９8２）。论证了服务质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果.服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。

服务质量包括有形质量、相互作用质量、总体质量三部分（V oｌeｖi Lehtinen)。有形质量包括物质资料的质量和设备方面的质量;相互作用质量是指消费者与服务生产组织发生直接联系时的经济行为的质量;总体质量是指消费者根据以往对某个服务生产组织的经验

和印象,或者消费者对这个服务生产组织质量的综合评价．

通过以往对服务质量的定义可以看出，服务质量的评判具有很强的主观性和变动性。由于服务质量研究的根源来自欧洲的早期理论观点与北美的顾客满意理论，而顾客满意理论是研究顾客感知价值与顾客期望价值之间的关系，也就是说当顾客感知价值大于或等于顾客期望价值时, 顾客就会对其产品和服务感到满意，所以从服务感知与服务体验比较的角度对服务质量定义，是一种普遍接受的方式。服务质量的涵义用公式表示如下: ＳＱ=ＰS—ＥS( ＳQ=服务质量；ＰS=顾客感知的服务水平;ＥS=顾客预期的服务水平)

1。３服务质量的特性

通过以上对服务质量内涵的评述, 我们可以得出服务质量所具有的基本特性:

主观性：同一顾客在不同环境下或者不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量是不同的, 也就是说服务质量的高低在一定程度上取决于顾客个人的主观感受。

互动性:顾客在享受服务的过程中可以及时与服务提供者进行沟通交流，提出对服务的要求, 服务提供者针对这些要求改善自己的服务,即服务质量是在顾客与服务提供者的互动、沟通过程中形成的。

过程性：虽然顾客最终期望得到的是服务的结果，但在服务过程中, 如果人员态度恶劣、服务设施陈旧、服务环境不整洁等因素都会影响顾客对服务质量水平的感知和评价。

２服务质量的评价要素

２.１从顾客角度得出的评价要素

国内外的众多学者从顾客角度，对服务质量做出了界定。作为消费者如何对服务水平的高低做出评价呢？消费者的评价标准是什么呢？服务质量的评价要素就是从顾客角