国内外酒店服务质量研究综述

国内外酒店服务质量研究综述

一、引言

随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。酒店

服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店

竞争力的重要因素。因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量

研究。本文将从以下几个方面进行综述。

二、国内外酒店服务质量研究现状

1. 国内研究现状

国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：

（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质

量影响程度和作用机制。

（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提

高服务水平等。

2. 国外研究现状

国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。主要集中在以下几个

方面：

（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。

（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。

（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。

三、酒店服务质量研究存在的问题

1. 测评方法不够科学

目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。

2. 影响因素研究不够全面

国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。

3. 提升策略缺乏实践性

学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。

四、结论与展望

酒店服务质量研究已经成为一个热门话题，并取得了一定的进展。然而，仍有很多问题需要解决。未来，我们需要更加科学地测评酒店服

务质量、更全面地探讨影响因素、更具实践性地提出提升策略，以推动酒店服务质量的不断提高。