汉庭酒店组织结构PPT课件(47页)
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汉庭酒店组织结构
会员档案； 实时;
……
完整;
方便检索;
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当
月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰
的预订； • 预订单的审核；——、客帐和价格权限、当前的
销售政策、 管理； • 预订更改和取消；
档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；
收入管理 ——销售和控制：前厅的核心任 务 • 销售预测和随机政策调整;
• 折扣权限和审批； • 坏帐控制；－－住客催帐； • 坏帐控制；－－挂帐预订单； • 房态的控制和抽查； • 树立珍惜每一位客人的理念； • 控制预订 ； • 预订抵达的二次销售；
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入和归档 ；
• 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批；
• 预订取消和更改不修改或重新整 理档案；
• 已抵达的历史预订不清晰；
• 档案填写不全；
• 传真件没有备份；
• 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
汉庭酒店组织结构
总经理１
总经理助理１
销售１人
值班经理４人
财务１ 出纳１
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
酒店组织架构图
酒店组织架构图
HOTEL ORGANIZATION CHART
. 可修编-
总经理办公室组织架构图. 可修编-
GENERAL MANAGER OFFICE ORGANIZATION CHART
. 可修编-
. 可修编-
人力资源部组织架构图
HUMAN RESOURCES DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
SALES & MARKETING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART . 可修编-
. 可修编-
. 可修编-
客房部组织架构图
ROOMS DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
康体部组织架构图RECREATION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
. 可修编-
. 可修编-
娱乐部组织架构图EXECUTIVE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
. 可修编-
. 可修编-
工程部组织架构图
ENGINEERING DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
保安部组织架构图SECURITY DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
. 可修编-
. 可修编-
财务部组织架构图FINANCE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
. 可修编-
. 可修编-
餐饮部组织架构图（一）
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT ORGANIZATION CHART （1）
. 可修编-
餐饮部组织架构图（二）
. 可修编-
. 可修编-。
酒店组织架构图
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTORGANIZATION CHART（1）
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
3人
1人
11人
23人
137人
176人
餐饮部组织架构图（二）
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTORGANIZATION CHART（2）
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
0人
1人
2人
10人
13人
124人
150人
娱乐部组织架构图
EXECUTIVEDEPARTMENTORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
0人
2人
7人
9人
79人
98人
工程部组织架构图
ENGINEERINGDEPARTMENTORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
0人
1人
1人
3人
0人
25人
30人
保安部组织架构图
SECURITY DEPARTMENTORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
3人
1人
11人
23人
137人
176人
餐饮部组织架构图（二）
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENTORGANIZATION CHART（2）
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
0人
1人
2人
10人
13人
124人
150人
娱乐部组织架构图
EXECUTIVEDEPARTMENTORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
1人
0人
2人
7人
9人
79人
98人
工程部组织架构图
ENGINEERINGDEPARTMENTORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
部门经理B级
部门主管C级
部门领班D级
职员E级
合计
人数
0人
1人
1人
3人
0人
25人
30人
保安部组织架构图
SECURITY DEPARTMENTORGANIZATION CHART
级别
行政级
部门经理A级
汉庭酒店PPT课件
汉庭第一家：“开在昆山火车站” 第一家汉庭酒店，季琦选择在 江苏昆山火车站，“昆山是苏州经济开发区，商务交流频繁，而火车 站又是一个城市人流量大的地区，如果这里能成功，那么汉庭在全国 都能成功。”后来的结果证明了季琦的判断，“汉庭在昆山火车站的 分店今天依旧是汉庭最挣钱的分店之一。”
7
公司其他基本概况
6
❖ 2005年初，汉庭在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业。2006 年底，汉庭连锁酒店第34家开业。2007年7月，汉庭以股权融资8500 万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭连锁酒 店第74家开业。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签 约门店总数近250家。完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、 环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国 内成长最快的连锁酒店品牌之一。 2008年2月，汉庭酒店集团正 式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。汉庭致力于实 现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
汉庭酒店
L/O/G/O
组员：03号 卢梦笛 53号 杨秀秀
1
汉庭酒店集团介绍
❖ “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的 理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005 年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、 环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。总 部在上海，目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷” 和“汉庭海友客栈”三大品牌。 汉庭大多地处城市的商务 中心或交通便利之处。汉庭产品遵循简洁、现代、方便环保的设 计原则。除了经过精心挑选的符合人体工学的床垫、独特的荞麦 双面枕头以及舒适的床上用品外，客人感受最深的还有汉庭即方 便又免费的宽带网络服务：除了在每间客房的写字台和床头均布 置有网络端口，而且在酒店的公共区域还覆盖了无线宽带。汉庭 想为你提供一个有书房的家，让每位入住汉庭的客人既能感受到 家一般的温馨服务，还能在汉庭精心准备的“商务空间”里方便 地处理企业事务。 汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒 店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局， 并重点 2010年3月26日，汉庭在美国纳斯达克以 ADR形式上市，当日收于13.92美元。
7
公司其他基本概况
6
❖ 2005年初，汉庭在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业。2006 年底，汉庭连锁酒店第34家开业。2007年7月，汉庭以股权融资8500 万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭连锁酒 店第74家开业。2008年底，汉庭在全国开业门店数达到近200家，签 约门店总数近250家。完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、 环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国 内成长最快的连锁酒店品牌之一。 2008年2月，汉庭酒店集团正 式成立，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。汉庭致力于实 现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
汉庭酒店
L/O/G/O
组员：03号 卢梦笛 53号 杨秀秀
1
汉庭酒店集团介绍
❖ “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的 理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005 年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、 环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。总 部在上海，目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷” 和“汉庭海友客栈”三大品牌。 汉庭大多地处城市的商务 中心或交通便利之处。汉庭产品遵循简洁、现代、方便环保的设 计原则。除了经过精心挑选的符合人体工学的床垫、独特的荞麦 双面枕头以及舒适的床上用品外，客人感受最深的还有汉庭即方 便又免费的宽带网络服务：除了在每间客房的写字台和床头均布 置有网络端口，而且在酒店的公共区域还覆盖了无线宽带。汉庭 想为你提供一个有书房的家，让每位入住汉庭的客人既能感受到 家一般的温馨服务，还能在汉庭精心准备的“商务空间”里方便 地处理企业事务。 汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒 店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局， 并重点 2010年3月26日，汉庭在美国纳斯达克以 ADR形式上市，当日收于13.92美元。
汉庭酒店组织结构(ppt 47页)
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
写在交接班核对记录上；
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
• 值班经理与总台职责不清； • 冲调帐值班经理不查； • 免半日租/全日租失控； • 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； • 贵重物品第二套钥匙管理不规范； • 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； • 预订不及时留房； • 预订单和传真件管理混乱； • 未来预订，未经过值班经理检查即归档；
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐；
• 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的 预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；
• 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的
总台销售----永恒的主题
• 上门散客的销售；－－留住每一位客人； • 预订受理；－－购买意向促成； • 预订客人二次销售；－－提升营业额； • 会员卡销售；－－培养忠实客户； • 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
汉庭连锁酒店介绍打印课件
CHAPTER 04
汉庭连锁酒店的业绩和发展 前景
经营业绩和市场表现
经营业绩
汉庭连锁酒店在中国酒店市场中占据 重要地位，凭借其高效的运营管理、 优质的服务和良好的品牌形象，实现 了持续的盈利增长。
市场表现
汉庭连锁酒店以其稳定的表现和良好 的口碑，赢得了广大消费者的信任和 支持，市场份额逐年扩大。
调查结果分析
汉庭连锁酒店会对收集到的客户满意度调查结果进行分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施， 提升客户体验。
客户口碑和推荐
客户口碑
汉庭连锁酒店注重客户的口碑传播，通过提供优质的服务和舒适的住宿环境，让客户愿 意主动分享他们的住宿体验。
推荐奖励
为了鼓励客户推荐亲友入住汉庭连锁酒店，酒店会提供一定的奖励措施，如优惠券、免 费升级等。
竞争优势和核心竞争力
竞争优势
与其他酒店相比，汉庭连锁酒店在价格、服务、设施等方面具有明显的竞争优势，能够满足不同消费者的需求。
核心竞争力
核心竞争力在于其强大的品牌影响力、完善的管理体系、高效的服务流程以及优秀的人才队伍。
未来发展和战略规划
未来发展
汉庭连锁酒店将继续扩大市场份额，提 高服务质量，并探索新的业务模式和增 长机会。
客人可随时拨打客房服务电话 ，享受送餐、洗衣等服务。
餐饮服务
01
02
03
自助早餐
酒店提供丰富的自助早餐 ，包括中西式菜肴、水果 、饮料等。
餐厅美食
酒店附近有各类餐厅，提 供当地特色美食和国际美 食。
宴会设施
酒店拥有多功能宴会厅， 适合举办各类商务宴请和 私人聚会。
会议设施
会议室
酒店设有不同规格的会议 室，可容纳20-300人不等 。
酒店组织架构图
*
礼宾部负责酒店的重要接待礼仪、客人的迎送、行李送卸寄存、邮件报表、 留言、租车、雨伞的租借等工作。
*
BUSINESS CENTER
商务中心是负责酒店内客人的打字、复印、 、上网、机票旅行预定服务、秘书服务等相关商务活动的办公部门。
*
OPERATOR
总机是负责饭店的话务转接、留言、问讯、叫醒服务、酒店自办节目的播放和酒店电视信号的监控等工作的部门，它是客人“无形的第一印象”。是用声音来表现服务水平的工作岗位。
*
ASSISTANT MANAGER
1、大堂副理是负责维护酒店大堂和前厅各部门工作秩序，协助前厅部经理直接管辖前厅各部的业务操作。 2、代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题。 3、每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。
酒店销售部的介绍
*
酒店销售的是什么？
是卖房子吗？ 是拉客人吃饭吗？ 是酒店的某项服务吗？
*
酒店销售的是酒店的产品。 酒店销售是一项综合性的工作
*
*
更重要的是我们的服务
*
是和我们优秀的团队服务不可分割的
*
来酒店的客人种类
团队客人（GRP） 旅游团队 会议团队 政府团队 散客（FIT） 根据客人来源不同可分为： 旅游散客 商务散客 本地常客
*
operator
concierge
Business center
reception
Front Office
*
RECEPTION
前台接待是前厅部重要的服务岗位，负责酒店住客的入住、退房、查询、消费咨讯、外币兑换、贵重物品存放EL LOBBY
礼宾部负责酒店的重要接待礼仪、客人的迎送、行李送卸寄存、邮件报表、 留言、租车、雨伞的租借等工作。
*
BUSINESS CENTER
商务中心是负责酒店内客人的打字、复印、 、上网、机票旅行预定服务、秘书服务等相关商务活动的办公部门。
*
OPERATOR
总机是负责饭店的话务转接、留言、问讯、叫醒服务、酒店自办节目的播放和酒店电视信号的监控等工作的部门，它是客人“无形的第一印象”。是用声音来表现服务水平的工作岗位。
*
ASSISTANT MANAGER
1、大堂副理是负责维护酒店大堂和前厅各部门工作秩序，协助前厅部经理直接管辖前厅各部的业务操作。 2、代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题。 3、每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。
酒店销售部的介绍
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酒店销售的是什么？
是卖房子吗？ 是拉客人吃饭吗？ 是酒店的某项服务吗？
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酒店销售的是酒店的产品。 酒店销售是一项综合性的工作
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更重要的是我们的服务
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是和我们优秀的团队服务不可分割的
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来酒店的客人种类
团队客人（GRP） 旅游团队 会议团队 政府团队 散客（FIT） 根据客人来源不同可分为： 旅游散客 商务散客 本地常客
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operator
concierge
Business center
reception
Front Office
*
RECEPTION
前台接待是前厅部重要的服务岗位，负责酒店住客的入住、退房、查询、消费咨讯、外币兑换、贵重物品存放EL LOBBY
【酒店管理资料】汉庭酒店前台管理
前台现场管理，考核服务质量；做好现 场督导，发现问题及时对员工进行 一分钟培训，或现场培训。
夜班接班
监督检查前台的交接班工作。
核对班结帐报表
对当日营业额封包，在投款记录 上签名。
早班服务员签出和夜班服务员签 到
检查前台夜班仪表仪容
填写“班前检查表”
夜班前半夜
跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW
21：00 检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事 亲自电话联系客人；
填写“班前检查表”
早上-中午
协调客房和总台，催VC房， 确保销售。
退房高峰时与总台服务员 接待客人是否殷勤
一起接待客人，考核服 周到，是否规范
务质量；做好现场督导， 礼貌用语，预定、
发现问题及时对员工进 预定代办、商务
行一分钟培训，或现场 服务、电话转接、
培训。
结帐、是规范
操作，
指导排房
13：00 指导电话催帐
讨论：总台接待服务的不良习惯
• 埋头苦干，不能警觉客人进前； • 面无表情，说话不抬头； • 对客人过于随便； • 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； • 交接班和工作讨论，影响客人的接待； • 在客人面前说方言； • 不用尊称称呼客人； • 一人接待客人，另一人事不关己； • 服务一半换人服务和随意走开； • 接待一名客人，忽视其他客人； • 大声说出客人的房号和价格； • 接待完成不及时做后续工作； • 滥用对讲机； • 递送物品手势不规范；
早班接班
总台班组交接班核对表签名，不明事 项了解清楚；并考核总台交接班工 作。
检查夜审营业日报、出租率、应走未 走客人。
检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。
夜班接待员签出下班。
值班经理在总台交接班本上 签名；
夜班接班
监督检查前台的交接班工作。
核对班结帐报表
对当日营业额封包，在投款记录 上签名。
早班服务员签出和夜班服务员签 到
检查前台夜班仪表仪容
填写“班前检查表”
夜班前半夜
跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW
21：00 检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事 亲自电话联系客人；
填写“班前检查表”
早上-中午
协调客房和总台，催VC房， 确保销售。
退房高峰时与总台服务员 接待客人是否殷勤
一起接待客人，考核服 周到，是否规范
务质量；做好现场督导， 礼貌用语，预定、
发现问题及时对员工进 预定代办、商务
行一分钟培训，或现场 服务、电话转接、
培训。
结帐、是规范
操作，
指导排房
13：00 指导电话催帐
讨论：总台接待服务的不良习惯
• 埋头苦干，不能警觉客人进前； • 面无表情，说话不抬头； • 对客人过于随便； • 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； • 交接班和工作讨论，影响客人的接待； • 在客人面前说方言； • 不用尊称称呼客人； • 一人接待客人，另一人事不关己； • 服务一半换人服务和随意走开； • 接待一名客人，忽视其他客人； • 大声说出客人的房号和价格； • 接待完成不及时做后续工作； • 滥用对讲机； • 递送物品手势不规范；
早班接班
总台班组交接班核对表签名，不明事 项了解清楚；并考核总台交接班工 作。
检查夜审营业日报、出租率、应走未 走客人。
检查客帐催收情况。 检查夜班卫生。
夜班接待员签出下班。
值班经理在总台交接班本上 签名；
酒店组织结构及管理ppt课件
（2）直线-职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的 横向职能系统相结合而成的组织形式。 主线部门：餐饮部、客房部、商场部 职能部门：财务部、人力资源部
总经理 总经理办公室
驻店经理
餐饮总监
房屋总监
公 共 康 卫 乐 生 部 部
工程总监
销售总监
财务总监
营 业 财 务 部 综 合 会 计 部 成 本 核 算 部
1．饭店营业部门
2．饭店职能部门
3．其他机构设置
2.酒店组织结构形式
（1）直线制
总经理 客房部经理 餐饮部经理 工程采购部经理
前 厅 部 经 理
客 房 部 经 理
餐 厅 部 经 理
酒 吧 主 管
厨 房 部 主 管
水 电 部 主 管
采 购 部 主 管
维 修 部 主 管
直线制机构特点 优点： 结构简单，权力集中，权责分明，指挥与命令统 一，人员少，效率高。 缺点： 缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者 工作负担过重，经常处于忙乱状态。
3.专业管理制度
行政制度
行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行 政档案制度、与行政主管部门联系等
人事制度
聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制 度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升
安全保卫制度
与公安、安全、消防、防疫部门的配合；内部安全制 度；消防安全制度；安全交通制度
财务制度
（2）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理 负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督 和审议三方面的权力。 听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店 的发展规划、经营计划以及一些重要的经营管理问 题；审议酒店各项基金使用记忆酒店生活福利等重 大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖 惩和任免的建议。
酒店组织机构设置.pptx
谢谢
酒店管理概
1.结合实际
2.职责明确
3.精简机构
来自一位学生在工作中遇到的苦恼......
一、结合实际
内涵：结合实际，但不能照搬照抄 要考虑企业的规模、档次、业主实力等情况
亚朵酒店大堂茶室和大堂书吧
你去选择去上海实习是因为 你的梦想在上海，还是因为你的 闺蜜去上海？
是借鉴苏联模式，还是走具 有中国特色的社会主义道路？
二、职责明确
内涵：明确职责，责权利相对等 测试：请问什么是顶头上司？
某班级组织机构图
三、精简机构
内涵：精简人员，做到让员工满负荷运转 测试：你觉得一个人的活，三个人干快？还是一个人干快？
注意
不能为了精简机构，而违反了相关劳动 法的规定。 我们的国家是个法制社会，要依法依规 做事。
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汉庭酒店组织结构
总经理１
总经理助理１
销售１人
值班经理４人
财务１ 出纳１
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
前厅管理的要点
• 档案和信息管理； • 收入管理； • 房态管理； • ＰＭＳ； • 交接班； • 销售； • 未处理事项的管理； • 重要物品的管理； • 服务的气氛； • 环境的管理； • 安全管理；
档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
• 预订档案； • 客帐档案； • 客史档案； • 物品寄存档案； • 会员档案； • ……
• 行李牌和登记簿 • 贵重物品寄存卡
档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；
收入管理
——销售和控制：前厅的核心任务
• 销售预测和随机政策调整; • 折扣权限和审批； • 坏帐控制；－－住客催帐； • 坏帐控制；－－挂帐预订单； • 房态的控制和抽查； • 树立珍惜每一位客人的理念； • 控制预订NO SHOW； • 预订抵达的二次销售；
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范； • 收取现金必须二次验抄； • 设班结帐封包保险箱； • 备用金是额定数； • 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
上缴营业款和凭证
财务人员 前台起着信息交换中心的作用
写在交接班核对记录上；
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放位 置；
• 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
总台销售----永恒的主题
• 上门散客的销售；－－留住每一位客人； • 预订受理；－－购买意向促成； • 预订客人二次销售；－－提升营业额； • 会员卡销售；－－培养忠实客户； • 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
• 如何对总台销售进行合理的管理？
• 总台销售意识的培养； • 根据营业情况确定当日折扣； • 业务高峰时，排房、推荐技巧； • 业务高峰时，预订控制； • 总台销售心理学； • 预订销售； • 总台、值班经理的销售配合； • 满房时的销售；
准确; 实时; 完整; 方便检索;
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当
月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰
的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当
前的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；
房态核对
——产品资源的管理
• 房态核对的意义 1. 避免总台和客房的沟通误差； 2. 保持总台内部房态准确； 3. 客房及时清洁退房； 4. 发现异常情况； 5. 时租房；
前台交接班的内容
• 行李； • 贵重物品寄存； • 借用物品； • 总卡； • 前台备用金； • 发票、保证金单、早餐券； • 会员卡； • 重要事项；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班 结帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
设当日抵达客史夹；
房间房价调整单符 在住宿登记单后面；
每日分中外宾按房 号装订；
每月打包存档，留 存一年；
物品寄存档案
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐；
• 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档 的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；
• 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和 归档；
• 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批；
• 预订取消和更改不修改PMS或重 新整理档案；
• 已抵达的历史预订不清晰；
• 档案填写不全；
• 传真件没有备份；
• 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
行李寄存的要点
• 相对独立的区域，不与其他区域交叉； • 有货架； • 有监控探头； • 必要的绳子； • 可以出售的编织袋；
贵重物品寄存的要点
• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； • 不要代客打开内盒； • 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经
理亲自管理； • 注意PMS结帐提示； • 规范的开箱记录格式； • 历史记录的存档； • 建议核对有效证件，凭有效证件领取； • 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； • 班班交接；
总经理１
总经理助理１
销售１人
值班经理４人
财务１ 出纳１
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
前厅管理的要点
• 档案和信息管理； • 收入管理； • 房态管理； • ＰＭＳ； • 交接班； • 销售； • 未处理事项的管理； • 重要物品的管理； • 服务的气氛； • 环境的管理； • 安全管理；
档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
• 预订档案； • 客帐档案； • 客史档案； • 物品寄存档案； • 会员档案； • ……
• 行李牌和登记簿 • 贵重物品寄存卡
档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；
收入管理
——销售和控制：前厅的核心任务
• 销售预测和随机政策调整; • 折扣权限和审批； • 坏帐控制；－－住客催帐； • 坏帐控制；－－挂帐预订单； • 房态的控制和抽查； • 树立珍惜每一位客人的理念； • 控制预订NO SHOW； • 预订抵达的二次销售；
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范； • 收取现金必须二次验抄； • 设班结帐封包保险箱； • 备用金是额定数； • 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
上缴营业款和凭证
财务人员 前台起着信息交换中心的作用
写在交接班核对记录上；
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放位 置；
• 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
总台销售----永恒的主题
• 上门散客的销售；－－留住每一位客人； • 预订受理；－－购买意向促成； • 预订客人二次销售；－－提升营业额； • 会员卡销售；－－培养忠实客户； • 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
• 如何对总台销售进行合理的管理？
• 总台销售意识的培养； • 根据营业情况确定当日折扣； • 业务高峰时，排房、推荐技巧； • 业务高峰时，预订控制； • 总台销售心理学； • 预订销售； • 总台、值班经理的销售配合； • 满房时的销售；
准确; 实时; 完整; 方便检索;
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当
月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰
的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当
前的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；
房态核对
——产品资源的管理
• 房态核对的意义 1. 避免总台和客房的沟通误差； 2. 保持总台内部房态准确； 3. 客房及时清洁退房； 4. 发现异常情况； 5. 时租房；
前台交接班的内容
• 行李； • 贵重物品寄存； • 借用物品； • 总卡； • 前台备用金； • 发票、保证金单、早餐券； • 会员卡； • 重要事项；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班 结帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
设当日抵达客史夹；
房间房价调整单符 在住宿登记单后面；
每日分中外宾按房 号装订；
每月打包存档，留 存一年；
物品寄存档案
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐；
• 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档 的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；
• 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和 归档；
• 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批；
• 预订取消和更改不修改PMS或重 新整理档案；
• 已抵达的历史预订不清晰；
• 档案填写不全；
• 传真件没有备份；
• 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
行李寄存的要点
• 相对独立的区域，不与其他区域交叉； • 有货架； • 有监控探头； • 必要的绳子； • 可以出售的编织袋；
贵重物品寄存的要点
• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； • 不要代客打开内盒； • 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经
理亲自管理； • 注意PMS结帐提示； • 规范的开箱记录格式； • 历史记录的存档； • 建议核对有效证件，凭有效证件领取； • 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； • 班班交接；