国美电器售后服务中心客服部培训教材

物 流 干 事
仓 储 干 事
服 务 干 事
业 务 干 事
程 序 开 发 助 工
宣 传 助 工
销 售 助 工
页 面 设 计 助 工
客服主要工作内容
•制定、监督各项售后服务规定执行情况； •完善公司售后服务； •管理空调安装网点； •准确计收空调返利； •800咨询电话接听；
•定期电话回访；
•质量监督管理； •与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系； •旧家电商管理；
网络建立流程图
客服部经理
所签网点
网点申请单
合同审批单
总部进行审批确认
3日内质保金的收取
分部签定合同 合同备案、邮寄总部
网点要求
项目
固定维修工 服务人员 管理人员 8名以上 有物管员、信息员、和回访员（可兼职） 有熟练微机操作人员、兼职培训教师
条件
电脑
长途电话 硬件设备 传真 安装维修工具
1台以上并上互联网
售后服务中心 客服部 培训教材
售后服务中心组织结构图
售后服务中心组织架构图
售后服务中心组织结构图
总经理 副总经理 秘书
物流部经理
客户服务部经理
电子商务部经理
物流部副经理
客户服务部副经理 程序开发高工 网站运营高工 页面设计高工
物流主管
仓储主管
服务主管
业务主管 程序开发 工程师 宣传运营 工程师 宣传运营 工程师 页面设计 工程师
扣 分 1 2
三
安 装 工 艺 及 过 程
3、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励
4、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观 5、对排水管进行整理 6、空调室内、外机安装是否平稳牢固
基本维修费2 倍的金额
100 100 100
1
1 1 1
7、打穿墙之前有无防尘措施
8、向用户详细介绍遥控器使用 9、向用户详细介绍过滤网清洗方法 10、为用户安装空调后没有向用户讲解使用方法和保养常识而造成用户投 诉 1、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的 四 其 它 2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的 3、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动 4、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的
客服部三级管理
“三级”管理的主要提纲架构为：
总部管理
制定相关管理制度 制定培训方案 制定考核方案 垂直管理 透明管理 计划管理 统一全国服务台形象 门店服务台职能划分 软件、硬件设施 服务台服务项目
分部管理
门店管理
国家相关法律法规
《中华人民共和国产品质量法》(2000.7.8.修正，93.9.1.起施行) 《中华人民共和国反不正当竞争法》(1993.12.1.起施行) 《中华人民共和国消费者权益保护法》(1994.1.1.起施行) 《中华人民共和国商标法》(1993.2.22.修正，83.3.1.起施行) 《中华人民共和国广告法》(1994.10.27.通过，87.12.1.起施行) 《中华人民共和国合同法》(1999.3.15.通过，99.10.1.起施行) 《中华人民共和国价格法》(1997.12.15.通过，98.5.1.起施行) 《中华人民共和国安全生产法》(2002.6.29.通过，02.11.1.起施行) 《中华人民共和国专利法》(2000.8.25.修正，85.4.1.起施行) 《中华人民共和国公司法》(1999.12.25.修正，94.7.1.起施行) 《中华人民共和国产品质量认证管理条例》(91.5.7.发布并施行) 《部分商品修理更换退货责任规定》(95.8.25.) 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(02.7.23.) 《家用视听商品修理更换退货责任规定》(02.7.23.) 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(01.11.15.起施行) 《固定电话机商品修理更换退货责任规定》(01.11.15.起施行) 《产品质量申诉处理办法》(98.3.12.) 《价格违法行为行政处罚规定》(99.8.1.施行) 《关于商品和服务实行明码标价的规定》(00.10.31.施行) 《职业安全健康管理体系指导意见和职业安全健康管理体系审核规范》(2001.12.20.) 《消毒管理办法》(2002.7.1.) 《维修服务管理规范》(02.4.5.)。
•有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申 请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 •客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负 责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《国美空调签约技
术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。
相关费用标准
1. 安装、维修质量保证金：三万元 2. 空调安装管理费标准： • 挂机：40元/套
•
•
柜机：60元/套
窗机：10元/套
网络的维护(星级考评制度)
每个季度的考评结果分为七个等级：★★★★★、★★★★、★★★、 ★★、★、达标和不达标，各级对应的分数如下： •★★★★★：96-100分
•
回访工作
•
客户服务三级管理
•
国家相关的法律法规
国美服务承诺
•免费送货、搬运服务
•电话回访
•设立消费者维全保证金 •顾客有奖投诉 •异地购物 •国美家电免费上门设计 •不满意就退货 •空调“24—7—7”服务工程 •以旧换新 •神秘顾客007 •差价补偿 •亲情服务台
客服部相关流程
顾客投诉接待流程
（3）对于严格遵守本《客户服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我公司开展工作 的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及 日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。 类别 国家级新闻媒体 省级新闻媒体 经核实的顾客表扬信 奖励标准 800-1500元/次 500-800元/次 200元/次 考评加分 30分/篇 20分/篇 10分/篇
带货安装类商品客服派工流程
顾客到门店交款
录入员将用户信息录入系统
用户信息通过ERP系统传送到客服部
客服部给带货安装网点派工
带货安装网点与顾客联系后送货上门
客服部进行电话回访
客服服务类工作
• 国美服务承诺
• 1. 2.
客服部咨询投诉相关流程 顾客投诉接待流程 投诉分类解决流程
•
客服800电话接听工作
负激励 （元/次） 100 200 100
扣 分 1 2 1
100 300 100 100并照价赔 偿用户 100 300
1 1 1 1 1 1
二
服 务 标 准
5、用户所装机型与所装房间不适应，安装前未向顾客解释造成用户 投诉或引起退换机的。 6、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具 7、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。 9、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉 10、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或客户 服务部委派的安装、维修工作不执行
2部以上 1部以上 8套以上
交通工具
培训场地 管理制度 服务能力 其他要求 顾客服务 信息处理能力
必备的交通工具
有专门的培训场地 有健全的各项管理制度 有远距离服务的能力
1、用户反映的信息必须100%的记录； 2、记录的用户信息必须100%的进行处理； 3、处理的结果必须100%的进行回访复核； 4、必须使用户得到100%的满意； 5、处理情况必须保证100%的进行反馈
•进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；
•妥善处理各类售后投诉； •新服务业务拓展
客服业务类工作
• 安装维修网络的建立
1.
2. 3. 4.
安装维修网络建立流程规定
网络建立流程图 网点要求 相关费用标准
•
安装维修网络的维护—网点的星级考评制度
•
空调信息费的收取
•
带货安装类商品客服派工
安装维修网络建立流程规定
500
3
6、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交 和介绍《客户服务监督卡》。
100
1
7、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。
500
3
序 号
类 别
考核内容 1、上门为用户服务不按规定穿着国美的工装或衣着不整齐的。 2、上门为用户服务时穿着其它品牌工装。 3、为用户服务时，不穿鞋套（室外作业除外）、不将工具放在自带 的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见 搬动用户家具。 4、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的
11、为用户服务时，将用户空调抗拒散搁置长时间不处理，造成用户 投诉 12、不按规定收费
500
不合理费用 的5位
2
2
序 号
类 别
考 核 内 容
1、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水试验，不检查 电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉 2、因安装技术原因造成需要为用户退换机
负激励 （元/次） 300 600
客服其它相关工作
•
新分部开业支援工作：开业前准备
• 1. 2.
3C认证辅助工作 什么是强制性产品认证制度 中国为什么要建立新的强制性产品认证制度？
•
内部考核工作
新开分部支援工作--开业前准备
顾 客
投诉到：总部、消协、 工商、新闻媒体等 由配送中心售后服务干事、对票员负责接待、接 听顾客意见，调查落实，根据情节轻重对相应责 任人及送货服务车司机、搬运工进行处罚，处罚 单由配送中心经理、副经理、总调度签字确认并 报分部客服部备案
投诉到：配送中心
投诉厂家带货安装服务
1、由客服部协调解决，未达成一致，客服部通知 结算中心暂停结账或按规定罚款。 2、无货投诉报采购部并落实到货的时间
•客服干事在《申请表》上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中 心审批后再与该单位签订〈〈空调安装协议〉〉（以下简称〈〈协议〉〉。 •申请单位在〈〈协议〉〉签订后向国美交付服务押金。
•客户服务部在收到押金后对〈〈协议〉〉进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服
务单位档案。 •领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。
序 号
类 别
考核内容
负激励 （元/次）
扣 分 1
1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿。
100
2、对用户投诉不记录的。
100
1
3、无人接听用户投诉电话的。 服 务 态 度
ห้องสมุดไป่ตู้
100
1
一
4、夸大质量问题、损坏国美的公司声誉而造成用户投诉。
500
3
5、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争执而造成投诉的。
100
100 100 100
1
1 1 1
100
5000并承担所 有费用责任 300 500
1
10 3 5
空调信息费的收取
1、 每月10日前，甲乙双方确认上月信息费，20日前结清上月信息费。如乙方没有如期向
甲方缴纳信息费，甲方有权停止向乙方派装。
2、 每月尚未到信息费结算日期，但乙方本月向甲方应交信息费累计已达二万元时，必须 先将二万元结清，否则甲方有权停派乙方安装。
•★★★★：90-95分
•★★★：85--89分 •★★：80-85分 •★：70—79
•达标：60—70
•不达标：60分以下
正激励办法
（1）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是20%。 （2）在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较
高。
亲临门店 门店第一接待人
顾 客
电话投诉
门店、分部/总部客 户服务部及配送中 心投诉电话接听人 员 投诉信：分部/ 总部客户服务部
登记——通知相关人员 解决——跟踪解决结果 ——存档、备案、上报
信函投诉
网上投诉
分部电子商务员
转发相关部门——同时回 复用户——在后台填写回 复内容
备注： 1、 待顾客投诉执行首问负责制，如各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决；不能立即答复 顾客，需留下顾客联系方式，由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复
（4）根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结 束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。
负激励办法
对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《国美 空调签约技术服务单位处罚条例准》给予处罚并进
行日常考核扣分。
违反顾客服务管理制度负激励标准(见下表)
2、 如发现接待人员相互推诿，则对推诿双方视情况进行处罚；以顾客投诉为准。
客服部相关流程
投诉分类解决流程
门店按授权自行解决，将处理结果上报分部客服
投诉到：门店
投诉到：客户服务部
客服部全面调查、解决，门店、配送中心、空调 安装队、厂家带货安装（厂家）需严格按国美服 务标准，在自己授权范围内，对顾客投诉拿出圆 满解决方案，经分部客服部确认后，形成最终处 理意见，并报总部客服。