收费模式下的高速公路运营管理

京石高速公路(北京段)是北京市第一条高速公路，也是全国最早建成的高速公路之一。京石高速公路(北京段)共设四个收费运营管理部门，分别为：收费部、稽查部、安保部和监控中心。

本文将就京石高速公路(北京段)收费管理作一个介绍。

建立收费，稽查、监控三部门之间的相互协调、相互检查。相互制约的管理机制收费部、稽查部和监控中心三部门的中心任务都是对收费员实施有效管理，对收费过程实施有效控制，确保通行费的应征不漏、应免不征。但三个部门又有各自的侧重点，收费部侧重于对收费员的日常行政业务进行管理，如：人员排班，月、季考核，票据、票卡领用，收款、交款，后勤管理等；稽查部侧重干对收费员的仪容仪表、文明服务、违章违纪现象、工作规范程度等进行检查；监控中心侧重干对收费员的收费过程进行控制，如：出口车型、车类的变更，人口非正常免费卡的发放，特殊情况处理，设备保障等。

高速公路收费部门属于半金融单位，为了避免贪污腐败现象的发生，必须在严格管理的基础上，建立行之有效的制约机制。收费，稽查、监控三部门单独运做，能够形成相互制约、相互监督、相互补充的良性机制，再加上高科技手段的充分利用能有效地避免贪污违纪现象的发生。

例如在免费车的控制方面：不论是谁，所有非政策免费车的放行都要通过监控值机员来通知收费员执行，而且监控值机员和收费员都要有完整的记录，以备稽查检查，有效避免了点头车、人情车的出现。

相互监督、相互制约与相互协调、相互促进是分不开的，在具体工作过程中，公司所属四部室(收费、稽查、监控和安保)建立了由主管经理参加的每月一次的定期协调会制度，会中总结对上月协调会内容的执行情况，说明哪些问题已经解决，哪些问题还未解决，未解决的原因是什么。并针对一个月工作情况提出所发现的新问题，找出解决这些新问题的具体办法，在下个月的工作中贯彻执行。此外，引进了ISO9000的管理模式，编写了IS09000质量手册，通过程序文件的执行，加强了内部工作环节的控制，并通过了IS09000质量体系认证中心的认证，获得了IS09000质量体系证书。

票证管理与数据统计收费部在收费—所和收费二所各自设立票证员，对票据和票卡进行管理。

鉴于京石路(北京段）还未使用票据打印机，也没有使用诸如IC卡、磁卡、二维条码等能够实现自动计费的通行裁体(目前京石路北京段已具备使用非接触IC卡作为通行载体的条件，但考虑北京市将进行联网收费改革，并统一使用二维

条码作为通行载体，故暂不起作闸)，目前仍使用手撕票据和纸制通行卡。

票据和票卡的管理入库、出库和核销三个环节。入库就是将印刷厂印好的票据相票卡在搬入库房的同时还需要将票据和票卡的起止号输入汁算机；出库就是将收费员领出的票据或发卡员领出的票卡在交给收费员或发卡员的同时，将收费员领出的票据或发卡员领出的票卡的数量，根据领票人的工号和姓名录入计算机；核销就是根据收费员卖出的票据或发卡员发出的票卡进行统计，将卖出票据或发出的票卡从其本人的帐户中核减。

票据的领取：收费员所存票据总额不得超过本人5天所售票据的总合(节假日等特殊情况除外)，可不定期进行领取。

入口发卡员：发卡员根据所判别的车型(小型1、中型2、大型3、重型4和摩托5)、车类(军警车、公务车)，紧急车、勤务车队(使用“紧急车”或“车队”键，必须由监控中心值机员通知或经监控中心值机员批准)等，用键盘输进计算机，并同时将加盖日期章的票卡交给司机，根据上下行的方向不同，日期章的颜色也不同，以使出口收费员判定是否是U转或J转车辆，如果是免费车，还要将车牌号写在纸卡上。下班后，对本班次所发的票卡数量进行统计，并与计算机统计的数量进行核对比较，数量不符的要查找原因，监控中心值机日志无记录。本人又不能做出正确解释的，要纳人工作考核。

出口收费员：收费员根据自己的判别和司机提供的票卡输入车型、车类、入口站代码后，计算机自动统计出应收的费额。收费员这一操作过程将通过视频叠加方式实时显示在监控室监视器屏幕上，监控中心值机员可通过录像机进行核对。下班后，收费员必须根据不同的车型、车类，不同的入口，自行统计出收取票卡的数量，由收款员进行验收、核对，并将收费员的实际收费额输入到清帐计算机中与计算机统计的金额进行比较，由数据统计员根据监控日志对收费员的特殊事件进行费额修正，实收金额与应收金额仍不相等的，列入星级评比和工资考核，度列为稽查重点。

利用讣算机和人工进行双重的收费额和交通量统计，产生双重报表，并进行有效的比较，如发现差额，首先由监控中心数据统计员通过多种报表进行综合核对，必要时与数据库内的数据进行核对，当确认差额并非由软件统计造成时，再由稽查部门通过录像带、票卡进行核对。

加强系统管理，充分发挥系统在收费管理工作中的作用由于京石路建设比较早，有些问题没有考虑那么全面，其中之一就是出入口单道情况比较多，共有8个单道入口，6个单

道出口，由于单道太多，给收费系统管理带来一定难度，一旦设备故障，必须立即修复，不能及时修复的，必须采取有效措施保证不发生堵车现象，这就给系统的日常管理和维修提出了更高的要求。为了保证系统的正常运行，我们从以下几个方面加强了管理：

1、坚持收费员的岗前培训和跟班实习制度，强化管理。

2、加强设备维护员的培训。没备维护员都是从收费员中选出的，没有一名是专业人员，维护维修技能基本为零，完全是在实际工作中培养出来的。培训的基本步骤是：

*首先进行基本维护知识的讲解。

*通过外围设备的维护增加对设备的感性认识。

*在此基础上，进行电工专业知识的培训，取得电工作业证，确保人身安全。

*在机电工程师的带领下，通过设备内部维护，了解每块电路板的功能，了解线路走向，掌握基本维修技能。

*进行计算机基本知识的学习，了解计算机基本操作程序和硬件配置情况，使设备维护员能够进行系统的设备内部维护。

*通过机电工程师对故障案例的记录与讲解，使设备维护员能够处理系统的常见故障。

*学历教育与技术培训相结合，提高设备维护员的综合业务素质。

*通过实践，我们还运用了一套笨的、但却是行之有效的办法，那就是“死记硬背法”。将设备近期发生的故障进行汇总，找出正确的解决方案，以案例形式让设备维修员记下，并进行定期考试，纳入工资考核，效果明显。

3、坚持预防为主，加强设备维护。

由于多数设备布放在车道收费亭内，工作环境比较恶劣，必须进行认真维护，减少故障发生的频率。严格按照日、月、季、年维护计划进行诸如下述内容的设备维护。

*保证收费亭内的环境卫生，给设备一个良好的外部环境。

*及时清除收费亭内部电缆井内的集水，减低亭内湿度。

*做好管线的塞堵，放置灭鼠药物，防止啮齿类动物咬伤电缆。

*做好设备内部的除尘工作。

防止灰尘短路，损坏设备。

*进行UPS定期放电，延长电池使用寿命。

*对发电机进行定期启动，检测，保证发电机正常运转。

*对户外没备进行定期检查(如：自动栏杆、摄像机、光缆接头、路肩紧急电话等)，发现隐患，及时处理。

*做好防雷接地、零线接地和设备接地的换季测量工作，避免由于接地不良造成设备毁坏。

设备维护采用分班包站、责任到人、明确标准、定期检查、检查结果与考核工资发放挂钩的管理办法，考核细则落实到设备维护工作中的

每一道工序。

4、实行24小时值班制度，随时准备进行设备的维修与抢修。充分利用图像监控，数据监控、话音指挥三大功能，发挥好监控值机员的作用监控中心的监控值机员负责全路的指挥、协调和控制，任务是艰巨的，责任是重大的，不但要懂得收费业务、监控业务、路政业务、交通法规、记住各种已发生过的特殊事件处理办法和紧急预案，还要有灵活的头脑，以应付任何没有遇到过的突发事件。在保证图像录制、数据存储的前提下，还必须做好话音通信的全部书面记录，作到所有收费员的上报信息和监控值机员的所有指令有据可查。

1、图像监控。监控值机员通过录像机可以时时观看所有收费车道和收费广场的车辆通行情况，如果需要仔细观察，可将画面切换到主监视器上。

利用视频叠加技术，在收费员操作的每一步都可在监视器屏幕上显示出来，例如：车道代码、收费员工号、车型、车类、入口站名、收费额等信息会随着收费员的输入，在车辆通过收费通道时显示在监视画面上，利用这些信息，监控值机员可以监督收费员是否存在误操作或违规行为，当收费员提出更型或更类时，监控值机员可通过画面查看车型或通过车牌号查看是否是免费车。

2、数据监控。收费员的每一次按键都会通过网络传至站级服务器，再通过站级服务器传到中心服务器(站级服务器与中心服务器在同一地点)，通过设立站级服务器，可减少中心服务器的工作压力；可进行费率、白名单、时钟，数据倒入等项的管理；可通过站级服务器的监控界面实时监控与各车道的通信情况，查看200条以内的过车情况、收费员的上下岗情况等。

3、话音指挥。车道上出现收费员解决不了或需要请示的事情后，收费员通过热线电话向监控值机员报告；监控值机员需要将上级指示或发现的问题传达给收费员时，会通过内部电话进行，所有通话都要进行书面记录，再将记录输入计算机，利用专用软件进行分类汇总，用于数据统计分析、收费员考核依据特殊事件分析等。

免费车管理1、免费车分为政策性免费车和非政策性免费车。所谓政策性免费车就是按照北京市政府有关文件规定的军车、警车，配有固定标志、正在执行任务的消防车、救护车、工程救险车，以及经市政府特别批准免费的公交车等，这些车辆一般都有明显的标志。

非政策性免费车为系统内部的免费车辆，职工上下班的免费车辆、友临单位的免费车辆等，这些车辆一般都没有明显的标志。

2、政策性免费车的通行保证。根据政策性免费车的定义，这些车

辆一般都有明显的标志，入口发卡员和出口收费员都很容易判别，在主线收费站出入口设有“军车通道”，当有政策性免费车通行于高速公路时，入口经“军车通道”发免费卡，出口经“军车通道”收费员确认后免费放行。为了维护收费站的正常工作秩序，当政策性免费车误入收费车道时，一律按缴费车对待。

3、非政策性免费车的通行证。非政策性免费车没有明显的标志，入口发卡员和出口收费员都很难做出正确的判别(需要特别牢记的车号除外)，需司机提示，收费员通过查阅《免费费车辆记录单进行核实。非政策性免费车也必须从“军车通道”通行，否则，按缴费车对待。

4、非政策性免费车的管理。非政策性免费车必须严格控制，避免权利滥用，给公司利益造成损失。为达到此目的，我公司实行总经理负责制度，所有申请免费的非政策性免费车都必须经过经理力、公会讨论同意并经总经理签署后，才能力、理免费通行手续，《免费车记录单》由监控中心制做，下发给收费部具体执行。执行的好坏，由监控中心监控值机员现场监控，稽查部通过录像后期核查。

5、为了避免使用伪造，仿造的各类免费通行旺，我公司取消—切通行证件，实行收费员免费车查验制度。也就是说将监控中心制作的《免费车辆记录单》下发道每个“军车通道”，供收费员查验。对于临时或短期通行的免费车，直接由监控中心监控值机员控制。

6、为了提高收费员的查验速度，给每辆非政策性免费车一个“特通编号”，司机通过收费口时报给收费员，收费员可通过对以“特通编号”排序的《免费车辆记录单》进行快速查验。另一方面，如果司机记不清“特通编号”，也可直接报车牌号，收费员可通过对以“车牌号”排序的《免费车辆记录单》进行快速查验。

建立全员考核机制北京首发实业股份有限公司成立于2000年6月，管理着京石高速公路(北京段)的收费运营工作，公司成立伊始，便秉承了“首发公司”“团结、坦诚、务实、高效、廉洁”的企业精神，提出了“创品牌、树形象”的口号，引入了制度管理、目标管理，典型管理、考核管理和道德管理的管理理念。

直接与车户面对面的收费人员占公司员工总数的80％以上，所以说，做好收费人员的管理工作是公司管理的重要组成部分，是树立公司形象的具体体现。为此，公司特别加强了对收费人员的管理。

*制定了收费人员管理手册，包含规章制度、工作程序、工作标准，特殊情况处理办法等。

*根据上一年的收费情况，加上车辆的自然增长率和一些

特殊因素，制定年和月的征费计划，并落实道班组和个人。

*引入了收费员星级评比制度和月考核制度。每季度进行一次星级评比，分五个档次，最高五星级，采用笔试与实操相结合的评比方式，只设标准，不设名额。月考核的内容涉及比较广，涵盖了文明服务、工作差错、劳动纪律、收费额、环境卫生等多项内容。

*为了实现考核的公正性，实行“轮道制”。即每名收费员轮流在每个车道工作，使大家在条件上机会均等。

*为了提高收费人员的工作水平，鼓励收费员之间相互竞争，达到比、学、赶、帮、超的目的；对于工作能力强，考核分数高、表现突出收费员，安排在车流辆大的收费车道，印能减少差错，提升公司形象，又能增加个人收入，达到鼓励先进的目的。

*通过考核、评比，分别在收费—所和收费二所评出业务骨干，号召大家学习，达到以点带面、以点促面的目的。

充分发挥稽查员的作用，杜绝各种违纪现象的发生稽查部在日常工作中采取灵活多样的稽查方式，按照收费员上岗顺序可分为岗前稽查、岗中稽查和岗后稽查；按照收费员的工作规范可分为工作纪律稽查、工作程序稽查、文明服务稽查、仪容仪表稽查、卫生环境稽查等；按照稽查工作程序可分为现场稽查和事后稽查等。

*岗前稽查。在收费员岗前列队时进行稽查，检查内容涵盖备用票卡准备的充足程度、备用金的数量、仪容仪表等。通过岗前稽查，可以把问题解决在发生之前。

例如：由于京石高速公路单一车道的出入口比较多，如果票卡准备不足，就会妨碍车辆的正常通行，造成不良的社会影响；如果由于收费员实际备用金数量与规定的备用金数量不符，就会造成岗后结帐时票款卡不符，给收费员本身造成损失，也可能由此诱发收费员的贪污作弊问题。

*岗中稽查。岗中稽查的内容包括工作纪律检查，环境卫生检查、仪容仪表检查、以及票款卡的抽查等。通过岗中稽查，达到严肃公司纪律、维护公司形象、及时纠正违规收费员的不良行为的目的，足必不可少的。

*岗后稽查。岗后稽查的侧重点在于收费员票款卡的清点过程，监督出现差错的收费员如实地填报结帐单。

*事后稽查。事后稽查工作是通过录像带、数据报表、收费员结算单等书面资料完成的。现场稽查是随机抽取进行的，事后稽查却是全方位进行的，从计算机数据报表中发现的问题，都要通过事后稽查完成，这就需要录像带的完整性和清晰度，需要数据的准确性，需要稽查员具有认真负责、一丝不苟的精神。

*稽查档案

。对每一名收费员建立一份稽查档案，一份稽查档案中记载着一名收费员从进入公司开始的各类违章违纪、工作差错、客户投诉等情况。所以，对于每一名收费员来讲，都希望自己的稽查档案是一张白纸。稽查档案是收费员月考核、季度和年终评比的重要依据之一，是严格与收入挂钩的。

经过有效的管理，“首发”在现有设备条件下，通过细致的思想工作和严格的制度管理完成各项征费指标，实现了经济效益和社会效益双丰收。

高速公路收费行业属于服务行业、窗口行业，她代表着一个国家、一个民族、一个行业、一个城市、一个企业的形象。为此，首发公司(北京首都公路发展有限责任公司)提出了形象工程建设，即：一定要通过收费员文明规范的服务，体现出良好的国家形象、交通形象、首都形象和公司形象。