海尔的客户行为细分理论分析

合集下载

海尔客户关系的调研报告

海尔客户关系的调研报告海尔客户关系调研报告一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是企业为了实现与客户的更好沟通和服务，从而提高客户满意度和忠诚度而采取的一种管理手段。

而对于海尔集团这样的大型国际企业而言，客户关系管理显得尤为重要。

为了进一步了解海尔集团的客户关系管理现状和提供改进建议，本调研报告对海尔客户关系进行了详细调研和分析。

二、调研方法本次调研采用了定性和定量相结合的方法。

通过对海尔集团的客户关系管理团队进行深入访谈，并结合市场调研数据对海尔的客户关系进行分析和评估。

三、调研结果分析1. 海尔集团客户关系管理团队的组织架构和职责明确，包含了销售、市场、客户服务等多个部门，各部门之间协作紧密，提高了客户满意度和忠诚度。

2. 海尔集团通过建立客户数据库，对客户信息进行收集和分析，能够精确把握客户需求和行为，提供个性化的产品和服务，获得了客户的高度认可。

3. 在客户服务方面，海尔集团通过建立售后服务热线和在线客服平台，及时解决客户问题，提高了客户满意度。

4. 海尔集团注重客户反馈的收集和分析，通过定期举办客户满意度调查、客户座谈会等活动，了解客户对品牌、产品和服务的评价和需求，为产品研发和服务改进提供了有力的支持。

四、调研结论1. 海尔集团在客户关系管理方面取得了显著的成绩，通过建立完善的组织架构和信息系统，提供了高效的客户服务和个性化的产品和服务，提高了客户满意度和忠诚度。

2. 然而，海尔集团仍需进一步改进客户关系管理的措施。

首先，应加强对市场需求的分析和预测，从客户的角度出发，持续优化产品和服务。

其次，加强内部部门之间的沟通和协作，提高客户问题的解决效率和质量。

五、改进建议1. 建立更加细分的客户数据库，根据不同类型客户的需求和行为，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。

2. 加强市场调研和竞争对手分析，把握市场需求的变化趋势，及时调整产品和服务策略。

海尔公司客户关系管理研究

海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。

然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。

本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。

海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。

同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。

海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。

这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。

海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。

海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。

这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。

通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。

根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。

由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。

这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。

通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。

同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。

海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。

然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。

对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。

4P营销理论案例分析

4P营销理论案例分析——海尔4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。

1953年，尼尔•博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。

为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。

产品Product海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。

如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。

在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。

针对江南地区“梅雨”天气较多，洗衣不容易干的情况，海尔集团及时开发了洗涤、脱水、烘干于一体的海尔“玛格丽特”三合一全自动洗衣机，以其独特的烘干功能，迎合了饱受“梅雨”之苦的消费者。

此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。

针对北方的水质较硬的情况，海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机，即利用气泡爆炸破碎软化作用，提高洗净度20 ﹪以上，受到消费者的欢迎。

针对农村市场，研制开发了下列产品：①“大地瓜”洗衣机，适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事，在洗衣机里洗红薯的需要；②小康系列滚筒洗衣机，针对较富裕的农村地区；③“小神螺”洗衣机，价格低、宽电压带、外观豪华，非常适合广大农村市场。

价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。

具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。

即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。

采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。

4p理论的案例分析

4p理论的案例分析篇一：4P营销理论案例分析4P营销理论案例分析——海尔4P营销理论(TheMarketingTheoryof4P)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。

1953年，尼尔博登（NeilBorden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketingmi某）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。

为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。

产品Product 海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。

如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。

在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。

此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。

价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。

具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。

即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。

采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。

海尔集团客户分析

• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能化的顾客服务信息系统做“后盾”。这个系统采用国际最新CRM客户服务信息技术，正是靠着这个数字智能化系统，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，海尔服务人员可以根据这些记录可以为用户提供更为亲情化的主动服务。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满五年，VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。目前全国各地已有多海尔用户迎来了给家中海尔家电“过生日”的海尔星级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日，陈女士生下了女儿，当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时，细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈安装信息时特别作了备注。五年后，海尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全

海尔4P分析

海尔4P分析4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。

为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。

如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。

在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。

此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。

价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。

具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。

即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。

采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。

4P营销理论案例分析--海尔

海尔集团的国际市场营销策略公司简介海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。

海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司全球员工超过6万人。

2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，2010年品牌价值已达207.65亿元。

海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。

名牌战略阶段（1984年—1991年）特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。

多元化战略阶段（1992年—1998年）特征：从一个产品向多个产品发展（1984 年只有冰箱，1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。

国际化战略阶段（1998年—2005年）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络，Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。

全球化品牌战略阶段（2005年—）特征：海尔在当地的国家创造自己的品牌，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。

国际化战略和全球化品牌战略有很多类似，但是又有本质的不同：国际化战略是以中国为基地向全世界辐射，但是全球化品牌战略阶段是在当地的国家形成自己的品牌。

国际化战略阶段主要是出口，但现在是本土化创造自己的品牌。

企业文化海尔文化的核心是创新。

它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。

海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。

员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。

当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。

海尔集团客户价值分析

海尔集团客户价值分析海尔集团客户价值分析海尔集团海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。

1984 年创立于青岛。

海尔在全球建立了29 个制造基地，8个综合研发中心，19 个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008 年海尔集团[1] 实现全球营业额1190 亿元。

海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005 年底，海尔进入第四个发展战略阶段――全球化品牌战略阶段。

创业25 年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。

2009 年，海尔品牌价值高达812 亿元，自2002 年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。

海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19 个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。

海尔理念（1）迅速反应，马上工作。

在海尔，这是到处可见，让人印象深刻的标语。

这是海尔要求每一位员工必须具备的工作作风。

海尔的员工们都说，这八个字展现了海尔的市场观和服务观，也浓缩了海尔企业文化的力量。

（2）只有淡季的思想，没有淡季的市场。

（3）东方亮了，再亮西方。

海尔祝奥运海尔赞助奥运* * 海尔集团简介一、海尔奇迹回顾二、管理模式分析方法三、海尔管理模式的构成四、企业文化五、海尔集团发展战略六、海尔祝奥运七、海尔助奥运提要一、海尔奇迹回顾1／2 销售收入406 亿元，品牌价值330 亿元2000 1／3 销售收入268 亿元，品牌价值265 亿元1999 1／4 销售收入162 亿元，品牌价值192 亿元19981／12 销售收入108 亿元1997 净亏损147 万元，向大山大队农民借钱发奖金1984 与世界500 强的最后一名相比发展现状时间海尔发展比较表！海尔的三大战略发展阶段国际化战略：在全世界建成12 大工业园，新产品进入160 多个国家，国外经销点30000 多个1998 －2006 多元化战略：激活休克鱼，兼并18 家企业1992 －1998 名牌战略：砸冰箱－得金牌1984 －1991 战略内容时间！“要么不干，要干就要争第一”――追求卓越的企业文化。

海尔的顾客服务体系

19
- 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
9
刘子力
服务理念
海尔人就是要创造感动
咱们也买海尔空调！咱们也买海尔空调！
邻居
10
刘子力
服务理念
您的满意就是我们的工作标准
11
刘子力
海尔的CALL CENTER体系海尔的CALL CENTER体系
12
刘子力
海尔客户服务信息闭环增值流程
13
刘子力
海尔CALL CENTER 海尔
14
刘子力
海尔的顾客服务体系
20
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
21
刘子力
海尔的顾客服务规范
22
刘子力
服务模式：服务模式：五个一
一个上岗证
只有通过持续性推出亲情化亲情化的性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差手的距离，形成差异化的服务的服务，异化的服务，提升海尔服务形象，海尔服务形象，最终创造用户感动，终创造用户感动，实现与用户的零距离。

管理学原理——海尔集团PEST模型、五力模型、SWOT模型分析

管理学我国已经加入了WTO，这既带来了难得的机遇，也带来了巨大的挑战，竞争将空间激烈。

为了提高我国的企业的国际竞争力,必须科学有效的分析这个企业的竞争优势，并为其提出在竞争环境中发展的对策建议。

下面我将对海尔集团进行PEST模型、五力模型、SWOT模型分析。

一．PEST模型。

所谓“PEST”分析是指通过对政治、经济、社会和技术等因素进行分析,来确定这些因素的变化对海尔集团发展战略管理过程的影响。

1．政治法律环境1984年12月26日，张瑞敏带领新的领导班子来到小白干路上的青岛电冰箱总厂，这便有了海尔集团的前身.在1987年世界卫生组织进行的招标中，海尔冰箱战胜十多个国家的冰箱产品，第一次在国际招标中中标！海尔的发展逐渐引起了各级领导和社会各界的关注.2007年，海尔在中国家电市场的整体份额达到25％以上，依然保持份额第一；尤其在高端产品领域,海尔市场份额高达30％以上，其中,海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先。

在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域也处于世界领先水平。

“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。

而现在，海尔集团旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人。

海尔集团重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业,已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团.在海尔发展的将近30年来,一直依据国家的相关法律法规,秉持着遵纪守法的理念，进行企业管理,企业发展.在国内，也是守法企业的代表。

2．经济环境1993年,海尔品牌成为首批中国驰名商标；2006年，海尔品牌价值高达749亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。

海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等18个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌,2009年，海尔冰箱入选中国世界纪录协会世界冰箱销量第一,创造了新的世界之最。

4P理论及其案例分析

价格 Price
早期的蒙牛乳业，选择较为廉价而可以常温保存的利乐枕为主打产品，是普通塑料袋及百利包的升级替代产品。之后开发出“特仑苏”和“未来星”，目标顾客主要为家庭收入较高的城市居民。
分销渠道 (Place)
蒙牛依据不同区域市场的特点，在全国范围采用了网络式、垂直式、直销式、平台式、辅助式等多种渠道模式，核心在于提高渠道的快速反应力。蒙牛主要采用三种渠道分销方式：第一，“公司直营+经销商配送”。第二，“公司直营+第三方物流商配送”。第三，“传统代理经销”。
促销 (Promotion)
蒙牛在全国范围内采用各种各样的促销手段来吸引消费者的眼球。如：公益营销的想法。积极参加各项公益事业，在消费者心目中树立良好的企业形象，从而扩大自己的市场占有率。
蒙牛的品牌广告语：“只为优质生活”、“每一天，为明天”、“来自大草原的牛奶 ”、“自然好牛奶”。
价格 Price
海尔集团采用需求导向的定价法，即以目标市场的消费者的需求为定价的基础。海尔集团同时采用差别定价法，在低端市场，采用价值定价法，即用相对的低价出售高品质的产品或服务，而非牺牲质量的前提下降低成本；在高端市场，通常采取撇脂定价，即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。
促销 (Promotion)
广告是品牌传播的主要方式之一，海尔品牌广告的广告语有 “海尔，中国造”、“真诚到永远” 等等。海尔多年来的广告策略注重树立其品牌形象，如《海尔好兄弟》。海尔的广告策略成功塑造了海尔大型名牌家电企业集团的形象，提高了海尔品牌的知名度。
产品 Product
目ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ为止，蒙牛乳业集团已经在全国16个省区市建立生产基地20多个，拥有液态奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列400多个品项，产品以其优良的品质覆盖国内市场并出口到国外。如特仑苏、内蒙古老酸奶、冠益乳等等。

浅析海尔集团的客户关系管理

摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。

海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。

本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。

关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团公司概况：海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。

创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。

在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。

2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。

在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正在成长为行业的引领者和规则的制定者。

海尔集团的客户关系管理现状分析：在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。

随着客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。

海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。

其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务.海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。

海尔冰箱消费者分析

消费者分析一、消费者总体态势近年来我国实施的扩大内需的政策将使家电需求保持一定增长，并且我国处于城市化加速期。

2010年我国人口城市化水平将达到50%左右，每年将有2000万至5000万农村人口转变为城市居民，可增加购买力约860亿元至2150亿元，但我国居民部分家用电器和耐用消费品的普及率还相当低，市场需求潜力巨大。

新的消费周期将使家电市场发展领域进一步扩大。

在21世纪最初15年里，基本消费趋势将是持续的消费升级，居民消费总体从重视生活水平的提高向重视生活质量的提高转变，人们更注重家电产品的品牌消费、环保、节能、安全，精神文化产品将成为消费的热点。

智能化、方便化、个性化、绿色化的家电商品将成为人们的消费时尚。

从流行趋势来看：彩板、保鲜、节能成为冰箱销售主旋律。

虽然目前市场上大多数的冰箱产品仍然为白、银两色的传统外观，但通过观察我们可以发现，带有彩色面板的产品开始渐渐成为流行趋势，尤其是高端产品方面，这一点表现得尤为明显，诸如红、蓝等夸张颜色的运用，让冰箱产品展现出了更多的个性。

此外，随着禁氟令的实施、环保要求的提升，冰箱的节能性能越发被消费者所关注，成为了影响购买的重要因素之一。

另外值得注意的是，冰箱的最基本功能——“保鲜”，开始重新被人们重视起来，比如海尔的“光波增鲜”、容声的“原生态保鲜”、美的“原味保鲜”、小天鹅的锁鲜技术等等，都说明了市场的强烈需求。

如今的消费者变得更加理性，除了价格因素外，也更加看重自己的实际需求，来购买符合自己的冰箱产品。

二、现有消费者分析1、现有消费群体的构成中国拥有冰箱的家庭对品牌的选择目前全国城市家庭的总体冰箱拥有率达到了90.95%，保有量已达1.2亿台。

而且一些大中城市冰箱市场已接近饱和。

杭州、北京、深圳居民的冰箱普及率最高，几乎达到每个家庭一台。

根据调查显示，在所有拥有冰箱的家庭中，使用海尔品牌的占了这部分消费者占据了45.6%。

这些现有消费群体的绝大部分，他们一般受教育程度都比较高，从事国有企业，教育机构或者政府部门工作，所以事业、家庭相对稳定，收入起伏不大，在对产品的选择和购买力上趋向于理性。

青岛海尔五力分析模型

青岛海尔战略分析——五力分析模型五力分析模型由迈克尔·波特于80年代初提出，对企业战略制定产生了全球性的深远影响。

其主要应用于竞争战略的分析，可以有效地分析客户的竞争环境。

五力分别是：供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。

我们小组将通过这五个方面对青岛海尔进行分析。

一、供应商的议价能力供应商议价能力，指的是现有企业向供应商购买原料时，供应商争取获得较好价格的能力。

供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。

供方力量的强弱主要取决于他们所提供给买主的是什么投入要素，当供方所提供的投入要素其价值构成了买主产品总成本的较大比例、对买主产品生产过程非常重要、或者严重影响买主产品的质量时，供方对于买主的潜在讨价还价力量就大大增强。

1、供应商主要影响方式（1）提高投入要素价格（2）降低单位价值质量2、供应商影响能力强弱决定因素（1）购买者很多，而供应商有限（2）购买者转换成本太高（3）供应商产品具有一定特色（4）供应商能实行前向一体化，而购买商难以进行后向联合或者一体化。

（5）供应商集中程度。

即市场上有大量分散的供应商，还是只有少数几个占支配地位的供应商。

（6）品牌知名度（7）替代品威胁能力3、海尔公司议价能力分析海尔公司的议价能力较大。

因为海尔所产的家电的关键技术除进口外大部分集中在几家合资企业手中，如生产空调压缩机的广东美芝，广州万宝；生产冰箱压缩机的北京恩布拉科学化和扎努西电气；生产微波炉磁控管的上海松下，天津LG电子等，国内的商家还没掌握家电零部件的关键技术，所以议价的余地小。

公司主营业务表现良好。

冰箱、洗衣机业务依托产品技术的不断创新实现行业引领，进一步巩固了行业龙头地位；空调业务通过推出差异化产品，发挥协同效应、提升运营效率，实现恢复性增长；热水器业务强化消费趋势的研究与把握，推出行业领先产品，保持稳健增长。

海尔客户关系管理分析

海尔客户关系管理分析目录一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。

它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。

该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。

二、市场调查分析据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。

其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。

在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。

“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。

目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。

在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。

海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。

在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。

三、客户分析海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。

其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。

尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为客户服务。

四、CRM需求分析海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。

海尔顾客服务模式

• 前景：
厂商话语权更加受制于零售商？有待培养专业化的维修队伍而不是层层外包。市场竞争机制的规范。新的利润点。
Û º Ê ó · þ Î ñ ³ É ± ¾ ¹ ³ É
显性成本
7.3% 3.2% 2.4% 1.6% 58.1%
á Ë ½ ã · Ñ ¸ ±¼ þ · Ñ Í » » Ë ú · Ñ Ó Ã Ë Á È ¦ Ñ ·Ó Ã Ü À ¹ í · Ñ Ó Ã
27.4%
ä Ë Æ ü
隐性成本
o 用户不满意成本
海尔模式——服务网络
顾客服务推进部
服务、支持反馈
42个工贸公司售后+34个Call centre+36个备件配送库
服务、支持反馈
5300个特约维修部
服务反馈
海尔用户
海尔模式——服务流程
Call centre Internet Telephone ……
信息接入
录入用户信息
电脑自动派工
用户回访满意
标准远远超出三包法：主观件5-10年（3），整机3-5年（1），终身维修
产品研发缺少通用性： - B2B,B2C产品
- 产品更新快，备件通用性差
零基目标？
海尔模式——以差异化的服务创造用户感动
取胜之道：
• • • • • 宣传造势：想到就说到，做到就要知道创新：废旧立新激励考核：刚性目标不漂移服务商管理：绩效与收益挂钩信息化平台：科学决策的依据无疑，海尔的服务为其品牌价值的提升功不可没，为此海尔也付出了昂贵的代价……
速度创造用户的资源，创新创造用户的价值，SBU创造企业价值
ห้องสมุดไป่ตู้
海尔服务模式 ——服务升级海尔模式 ——服务升级

电器销售中如何进行有效的客户细分

电器销售中如何进行有效的客户细分在电器销售领域，要实现高效的销售策略和优化客户体验，进行有效的客户细分是至关重要的一步。

客户细分能够帮助销售人员更好地理解不同客户群体的需求、偏好和购买行为，从而有针对性地提供产品和服务，提高销售效率和客户满意度。

一、基于购买目的的客户细分首先，我们可以根据客户购买电器的目的来进行细分。

有些客户购买电器是为了满足基本的生活需求，比如购买冰箱来储存食物、购买洗衣机来清洗衣物等。

这类客户通常更注重产品的实用性、性价比和可靠性。

对于这类以满足基本生活需求为目的的客户，销售人员在推荐产品时，应重点强调产品的核心功能和耐用性，同时提供具有竞争力的价格和良好的售后服务。

例如，在推荐冰箱时，可以突出其大容量、节能保鲜的特点；在推荐洗衣机时，可以强调其洗涤效果、低噪音运行和易于操作的功能。

另一类客户购买电器则是为了提升生活品质，比如购买高端音响设备来享受音乐、购买智能家电来实现家居智能化等。

这类客户往往更关注产品的品质、创新性和品牌形象。

针对追求生活品质提升的客户，销售人员需要着重介绍产品的独特功能、先进技术和高端品牌价值。

比如，在推荐高端音响时，可以详细讲解其卓越的音质还原能力、时尚的外观设计以及与知名音乐品牌的合作；在推荐智能家电时，可以展示其便捷的智能控制方式、个性化的场景模式设置以及与智能家居生态系统的兼容性。

二、基于消费能力的客户细分客户的消费能力也是一个重要的细分维度。

消费能力较高的客户通常愿意为高品质、高性能的电器产品支付更高的价格。

他们可能更倾向于选择国际知名品牌、高端系列产品，并且对产品的设计、工艺和附加功能有较高的要求。

对于这部分高消费能力的客户，销售人员应该提供顶级的产品选择，并突出产品的奢华感、独特性和专属服务。

例如，在销售高端电视时，可以强调其超高清画质、精湛的工艺设计以及个性化的安装调试服务；在销售高端空调时，可以介绍其先进的空气净化技术、智能温控系统以及定制化的外观颜色和材质。

4P营销理论案例分析

4P营销理论案例分析——海尔4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。

为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。

如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。

在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。

此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。

价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。

具体的定价策略如下：(1)撇脂定价。

即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。

采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。