上海四季酒店(高层酒店旅馆案例分析)

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如家酒店_客户关系管理案例分析

劣势
1、财务状况不佳最近连续亏损。扩张速度过快，不得不花费更多的精力去经营新店，使所得到的利润大打折扣。 2、扩张和控制的平衡难度大随着分店增加，质量愈难控制，如何做到扩张和控制的平衡，是一个急需解决的问题。 3、客源流失在一二线城市的价格偏高，已经超过大部分公司的商务住宿的标准，使得一些客源的流失。 4、制度建设滞后管理制度方面,如家的管理制度不规范,经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全,造成活力不足 5、有效竞争手段不足如家仍没有足够重视市场区分和特色产品的开发,依旧用大众化的产品面对广大市场， 4 目前主要依靠降价这一手段来吸引顾客,结果陷入恶性竞争的误区。
如家文化
1、愿景
成为大众住宿业的卓越领导者！
2、服务理念
• 便捷，便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。 • 温馨，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围 • 舒适，我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 • 超值，贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。
3、如家的理念
5、客源优势如家酒店连锁开拓了自己的经济型客源市场，针对客人的特点，开展了自己的代理卡计划，如家酒店连锁还有自己特色的客户忠诚度与客源积分计划，可使客人忠诚于如家品牌和会员酒店，这种优势对会员酒店的支持是巨大的。 6、管理优势在全国较早推出了建国客栈，建国客栈首旅适应了经济型酒店发展的需要，的特点在于它集星级酒店的规范服务和价格低廉的优势于一身，首旅在酒店管理上的经验会为如家酒店连锁提供广泛的支持。 7、技术优势在国内外优秀管理软件的基础上，集中了酒店软件方面的精英，开发了自己的酒店管理软件，该软件集稳定、快捷、全面、灵活于一身，与中央预定系统连接后，可以实现客史共享、网上订房，从而提高酒店管理服务水平，稳定忠诚客户，降低酒店销售成本。 8、人才优势如家连锁公司聚集了携程旅行网与首旅集团的精英人才，他们具有风险融资、企业运营、酒店管理上的丰富经验。也为企业的发展提供了坚强的保证。

四季酒店

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.
24. 25.
全天24小时的商务服务通宵的洗衣服务。全天24小时的送餐服务 1小时熨衣服务设有健康俱乐部和疗养地给客人留下持久的印象。专为听为受损的人设计的数码显示系统一天两次的清扫服务。凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务免费的通宵服务在休息室免费提供咖啡
3、澳门四季酒店
四季酒店位于金光大道威尼斯人度假村旁，楼高20层，360间套房，分为高级客房、行政套房及最豪华的总统套房等8种房间(面积由46平方米至最大的314平方米)，是一个集酒店、购物、消闲及娱乐于一身的五星级酒店发展项目，于2008年8月28日正式开幕。澳门四季酒店投资10亿元建造，占地超过2万平方米。酒店装潢除贯彻华丽气派外，亦混合不少中、葡特色，「澳门味」特别浓。项目中酒店大楼设有360间客房，多家中西餐厅，另设全澳首个人造冲浪泳池以及一家设有 14房的高级水疗中心，是金光大道中第二家落成的酒店项目，同时也是首家不设赌场的酒店。四季酒店方面更宣称「不出酒店就能感受到澳门的独特文化」。
全球地理分布
亚洲、太平洋
美洲
欧洲、中东、非洲
四季酒店在中国
• 四季酒店于2002年进入中国市场，上海四季酒店是该集团在中国区的第一家开业酒店。多年来，四季酒店在华的扩张步伐一直很慢。但近几年四季酒店在华扩张明显加快，预计未来中国区规模将占全球四季酒店的10％或更多。
1、上海四季酒店
是一座五星级商务酒店，位于浦西威海路上， 2002年2月18日开业，楼高37层，共有客房总数443间。您能在酒店享受到从多种语言礼宾到客房用餐等全天候服务项目，让您体会到舒适便捷的乐趣。现在游客在中国就可以享受到四季酒店及渡假村在全球各地提供的个性化服务了。

四季酒店的管理

《四季酒店的管理》读后感看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。

酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。

一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。

同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。

当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。

四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。

无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。

关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。

对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。

所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。

偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。

无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。

从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。

十成功旅游饭店分析案例

十成功旅游饭店分析案例随着人们生活水平和旅游需求的不断提高，酒店业也逐渐发展成为一个重要的经济产业。

因此，在市场竞争中脱颖而出的酒店往往都具备了一定的优势。

以下列举出十家成功的旅游饭店，并对其进行分析。

1. 文华东方酒店（北京）文华东方酒店位于北京市亮马桥路。

它是由著名的国际酒店管理集团文华东方旅游酒店公司经营管理的。

该酒店位置优越，服务质量高，并拥有高科技设施。

酒店的内部设计也非常精美，让客人感受到豪华的住宿体验。

此外，该酒店也非常注意客户的需求，满足客户的个性化需求，是一家极具吸引力的酒店。

2.喜马拉雅喜来登度假酒店（尼泊尔）喜马拉雅喜来登度假酒店位于尼泊尔加德满都市区，这座酒店拥有惊人的自然美景和超级豪华的住宿设施。

酒店还提供了一系列的度假活动，包括攀岩、滑雪、骑马等等。

此外，酒店的餐饮服务也非常出色，让客人能够享受到当地的美食佳肴。

3. 柏悦酒店（北京）柏悦酒店位于北京市中心地带，是一家高档次的酒店。

酒店提供了各种豪华的住宿设施和服务，包括室外泳池、健身房、水疗中心等。

酒店还拥有一系列顶级的餐饮服务，为商务和休闲客人提供了无与伦比的服务品质。

4. 香格里拉花园酒店（香港）香格里拉花园酒店位于香港的核心商业区。

酒店提供了全方位的服务，包括高科技设施、商务中心和会议室。

酒店还提供了多种多样的活动，满足每个客人的需求，让客人得到真正的享受。

5. 四季酒店（长滩岛）四季酒店位于菲律宾长滩岛，是一家壮观的豪华酒店。

酒店环境优美，内部装修非常精美，房间宽敞、明亮。

酒店还拥有一系列直通海滩的休闲设施，包括游泳池、SPA、贵宾会所等。

该酒店综合性佳，在大多数方面表现出色。

6. 卡尔登酒店（伦敦）卡尔登酒店是一家豪华酒店，位于伦敦的中心地带。

酒店的设计感非常强，不仅色彩搭配合理，还充满着英伦风情。

酒店的服务质量也非常高，为客人提供了从接机、住宿到离店的全方位服务。

此外，该酒店还提供了一系列的活动，包括宴会、品酒、现场音乐等，让客人体验到经典与时尚的完美融合。

四季酒店成功的经营理念

（1）有赖于清晰确认我们对每件事的信念，并与有效的财政计划互相配合。
（2）优秀的文化每一个工作日，因为优秀的服务文化和
创造性四季的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好
的服务。
四季员工的特点：
Motivation 积极性
你有能力去预知客人需要并能及时地满意他们吗？
Talent 才能你是否有知识、技能和经验，这不仅可以胜任你的工作，而且可以通过长期职业生涯的学习使你有所超越。如果你具有这些品质，并对发展你的技能感兴趣，四季是你合适的选择。
在保证自己利益同时尽可能多考虑对方的利益
四季的每个决策都建立在一个共同理解的基础之上。希望获得一个合理公正的利润，四季给予其股东、员工、客户长期的丰厚的利益。
OUR GOALS OUR BELIEFS OUR
PRINCIPLES
目标明确信念坚定
原则不变
四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益
激发员工创造力
作为企业文化最高层的企业精神，贯穿企
业发展的整个过程，员工的工作激情、工作用的氛兵战之力围害让、，八莫路工过军作犹甚豫感作；头风三痛军，无之在灾八不，路受起军于和到狐晋企疑绥。军业日的军联精特合神种打部击的队下支强，悍伤配亡由。惨于重叛工，徒作已的成告中强密总弩，之鬼有末子些，山必本员须特种予工部以抱队干残净怨部彻这突底袭地个独消立灭不团，好驻以地绝干，后，李患云。那企龙个业新婚有管妻理困子者秀难的芹，执不幸行这被力正日关军是系俘着获员。企工盛业怒缺发之展乏下的，自李脚云信龙，下令缺围少攻平剑步安支客，县援城，精在。八企神战路业斗军的管一、体理打晋响绥中现，军员。整、工个地正应晋方高西武如北装效我炸主执了动们行窝出管现，击理日，在军节者多节遇路抵到兵抗力，的倾阻经全敌力增营的援市管，战场理事理困成念胶难和着，管状态理需。细要面节对我，日并军们坚且拿固在的出服设从不防和，怕有执人困建难议李，云勇龙放勇于敢往自则行勇博弃动看杀己直管往弈对，，，的平坚李前理直中勇安决云者前取于头的县命龙命。得不城令是脑决令只制敢的进为，心的有高围攻了则攻，解同这点活让和，终救独时样，。企信日于秀立也，掌好军攻芹团业心要企握的也占而之亮业主把县鲁战坚，所秀城莽出才动以士强用芹，行能自能权既当全事够起亮己在，会成歼，发的市从进来剑挡山实展宝场而箭本际攻壮、精牌特上剑的立大，，种，无神，，也李部作关会往去云队为键隐龙。一在不武不表名蔽胜装为面在。所上战。

四季酒店特色服务[2]

四季酒店推出并发展了许多独特的服务和礼节包括：（1）欧式风格的“金钥匙”服务。

（2）房内物品。

四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。

（3）私人的委托代办业务。

（4）私人预定。

饭店为经常性客人提供高效的预定服务。

（5）四季高级套房。

四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。

在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。

（6）“无需行李”方案。

四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。

（7）免费的儿童监护方案。

饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。

监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。

（8）免费的早到/晚出休息间。

为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和换洗。

（9）“冰毛巾”的服务。

四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。

（10）“独特”的餐厅。

四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。

（11）“家常菜”。

四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。

（12）多样化的美食。

四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。

食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。

（13）免费的送报纸服务。

四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，他们通常将报纸和早餐一起送给客人。

（14）装有电话的浴室。

当四季饭店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话时，它又给了世人一个惊喜。

2023《四季酒店营销策略问题及对策案例分析论文5000字》

四季酒店营销策略问题及对策案例分析一、前言 (1)二、上海浦西四季酒店营销策略存在的问题 (2)（-）产品策略存在的问题 (2)（二）价格策略存在的问题 (2)（三）渠道策略存在的问题 (3)（四）促销策略存在的问题 (4)三、上海浦西四季酒店营销策略的改进对策 (4)（-）产品策略的改进 (4)（二）价格策略的改进 (5)（三）渠道策略的改进 (5)（四）促销策略的改进 (6)四、结论 (7)参考文献 (8)一、前言现如今酒店大环境竞争十分激烈，酒店要想脱颖而出就要制定准确的市场定位以及市场营销策略。

酒店市场定位是指为了让酒店产品在目标市场顾客群体的心目中树立明确及深受欢迎的形象而进行的各种决策及活动,其目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的、独特的产品形象，以便在目标顾客心目中拉大与竞争者的差距，形成差别优势，赢得市场竞争的主动权。

与此同时，酒店可以根据目标市场的需求，有针对性的从价格、产品、渠道、促销四方面制定各种营销策略，为酒店获得最佳经济收益。

本文将基于4P理论对上海浦西四季酒店市场营销策略分析，主要目的就是探究在4P 理论情况下，找出当前酒店营销策略所存在的问题并提出相应的改进策略，以便更好的提高酒店的市场竞争力。

二、上海浦西四季酒店营销策略存在的问题(-)产品策略存在的问题酒店产品特性决定了其新产品研发。

经过十五年的发展，上海浦西四季酒店不断加强产品创新，使得产品种类日益丰富。

比如餐饮部就尝试制作据欧闽东特色的圣诞大餐；大堂吧也别具心裁地提供每日甜点；客房歌艮据客户的不同喜好布置客房或婚房；康乐部尝试每季推出休闲养生的项目等，酒店甚至为了满足多种国外游客的需求，还会提供个性化的协助购物、私人汽车和英语导游等服务,但总的来说，产品创新的长效性略显不足，酒店在推出每项新产品前，并未进行深入、细致的需求分析，导致部分客户的需求依然得不到满足。

通过对客户进行调查访问得知，有的客户认为酒店的早餐不够丰富，只有简单的中餐和西餐，在菜色上较为单一，只有一些主食和水果、点心，没有更多的选择，无法满足不同年龄层次客户的需求。

四季酒店世界顶级酒店案例讲义

四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店的选址
旅游度假型商务居住型
典型代表
选址原则
夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴哈马、巴厘岛…
伦敦、巴黎、香港、纽约、芝加哥、新加坡、东京、拉斯维加斯…
世界级旅游度假风景
区
城市金融、娱乐、商业中心
四季酒店世界顶级酒店案例
价值支撑
顶级景观资源
四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店世界顶级酒店案例
纽约四季酒店
位于第五大道,第59街
四季酒店世界顶级酒店案例
拥有私人健身房和按摩室顶层泰沃纳顶楼套房，是以该酒店所有者的名字命名的。住一晚所需的费用是35000美元。
斥资五千万美元，耗费六年时间，请出华裔建筑师贝聿铭，把整个第52 层改建成一个拥有将近121坪空间的超级豪华顶楼套房，是拉斯维加斯之外美国最昂贵的旅馆房间。
2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业。
2005年9月，香港四季酒店开业。
四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店世界顶级酒店案例
巴黎四季乔治五世饭店 —全球酒店样板
Paris！Oh，the city in my dream！
当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季酒店门前发出她的惊呼的时候，这个梦想中的城市就以巴黎四季的样子留在了荧屏上。总部位于纽约的《机构投资人》杂志，2006年针对全球酒店进行调查与排名，在十大豪华酒店中，巴黎四季酒店排名第一。
四季酒店世界顶级酒店案例
四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢
酒店旁边亦设有四季汇（Four Seasons Place），同属四季酒店集团管理，是为方便长时间居留香港的人士而设的服务式住宅。四季汇与香港四季酒店同时开幕，楼高60层，共设有519间房间，室内设计与四季酒店客房不同，部份单位亦可享有维多利亚港的景色，租金高昂。其两个顶层复式单位，在 2005年底每呎租金为115港元，创下香港最高每呎租金纪录。租客不少为跨国公司、金融机构驻香港的高级职员及本地名人。

四季酒店市场细分

四季酒店
简介：
• 四季酒店是一家国际性奢华酒店管理集团，总部设于加拿大多伦多，1960年由伊萨多· 夏普（Isadore Sharp）先生创办，如今已在38个国家拥有92家酒店及度假酒店，并有超过60项酒店发展计划正在酝酿中。四季酒店被Travel + Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一。 • 四季自2002年就进入中国市场，中国的第八家酒店深圳四季酒店于2013年9月底启幕。加上已有的位于北京、广州、杭州、香港、澳门和上海的七家酒店，至此四季在中国最重要的城市和黄金地点都已拥有酒店。
• 北京四季酒店、上海四季酒店、广州四季酒店各有特色，不同的区域就有不同的市场细分，根据当地的特色发展酒店才能走向成功。
• 这都是由于顾客需求的差异性造成的，通过市场细分，酒店可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本酒店的市场机会，使酒店及时开拓新市场，以更好适应市场的需要。
Thank you
• 上海四季酒店，位于浦西威海路上。在这一黄金地段您能亲身感受到上海这一繁华都市高速发展的节奏。从酒店出发步行 5分钟，就可到达中国最繁华的商业街之一南京路。从酒店往南步行十多分钟，就是上海另一条繁华的商业街——淮海路及其周围的商务区。繁华的商业街带动了周边经济的发展吸引了游客的目光，是其酒店成功中至关重要的条件之一。
北京四季酒店
北京四季酒店楼高27层，项目涵盖近65万平方呎，选址城市核心商区亮马河畔，紧邻朝阳区东北部第三使馆区，坐拥京城商业、娱乐之中枢，前往北京首都国际机场和长城均便捷易达。便捷的交通为其提供了广阔的客源，在繁华喧嚣的都市风景之中，北京四季酒店将为追求五星级奢华享受的旅人以及本城精英名流提供温馨如家的休憩之地和时尚现代的洽商会友之所。

国内第一家“四季酒店”诞生记

I18|纪实《回到现场：亲历上海实业十三年》蔡来兴著蔡来兴，1942年6月生，浙江瑞安人。

曾任上海市委、市政府副秘书长，1995年至2018年任上海实业（集团）有限公司董事长。

作者回顾了上实集团与四季集团合作，在上海引入国内第一家四季酒店的故事。

2002年10月13日，由上海实业引进并共同投资建设的国内第一家四季酒店正式开业。

投资建设上海四季酒店，我不认为是单纯投资房地产、投资酒店，而是引进世界顶级的酒店管理品牌，从四季酒店创始人夏普先生身上学习和借鉴不断创新创业的伟大精神的过程。

上海四季酒店坐落在上海市中心的威海路上，楼高37层，共有443间套客房。

从酒店出发步行5分钟，就可到达中国最繁华的商业街之一的南京路。

在十多分钟的路程内，客人就可以到达人民广场，那里有上海博物馆、上海大剧院和市政府大厦。

从酒店往南走，步行十多分钟，就是上海另一条繁华的商业街淮海路及其周围的商务区。

置身于这黄金地段，人们立即能感受到上海这个国际化大都会高速发展的节奏，感受到改革开放后上海繁荣的景象。

进入酒店，一切"以人为本”的各种高品质服务让客人感到宾至如归，特别亲切温馨。

上海四季酒店开业后一炮打响，一时间一房难求。

上海四季酒店开业不久，由新鸿基、恒基两家香港最大房地产商联合投资的香港四季酒店也奠基动工了。

如今，在国内的主要城市上海、北京、广州、香港、澳门、深圳、杭州、青岛、宁波等均建有四季酒店，成为中国顶尖酒店品牌的重要代表。

早在1994年.在我任上实集团董事长之前，上实集团按照市政府领导“产业多元化”的指导精神，就规划在集团香港南洋酒店的基础上，再建设若干家酒店，形成集团酒店板块。

当时.集团在上海市威海路找到一块动拆迁地块，原定方案是建设一座四星级酒店和一座办公楼。

为此分别成立了上海上实南洋大酒店有限公司和上海南洋中心房地产发展有纪实I19I限公司。

1995年上实集团新董事会成立后，经过反复讨论，认为上实集团已在香港投资两个房地产项目，在上海投资了延安路高架道路项目，再加上威海路酒店项目，负债率已不低.不能完全用自己的资金，必须采用国际资本市场资金。

客房案例分析（答案）

客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。

但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。

现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。

一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。

客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。

（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。

（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。

从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。

问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。

作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。

高层宾馆防火的案例分析

4.会议室、健身房、咖啡厅和餐厅的宴会厅，其室内任何一点至最近的疏散出口的直线距离，不宜超过30m；其他房间内最远一点至房门的直线距离不宜超过15m。

5.位于两个安全出口之间的房间，当其建筑面积不超过60㎡时，可设置一个门，门的净宽不应小于0.90m；位于走道尽端的房间，当其建筑面积不超过 75㎡时，可设置一个门，门的净宽不应小于1.40m。地下室房间面积不超过 50㎡，且经常停留人数不超过15人的房间，可设一个门。

二、案例说明本案例主要分析下列内容：（一）建筑分类。（二）安全疏散。

三、关键知识点及依据（一）建筑分类情景描述中该宾馆为建筑高度超过50m的旅馆。根据《高层民用建筑
设计防火规范》的规定，该宾馆的建筑分类应为一类高层公共建筑。

按建筑结构分类
木结构
砖木结构
砖混结构
钢筋混凝土结构钢结构Fra bibliotek钢混结构

按抗震防设类别划分甲乙丙丁

民用
工业
按使用性质分类
农业

6.内走道的净宽，应按通过人数每100 人不小于1m计算；首层疏散外门的总宽度，应按人数最多的一层每100人不小于1m计算。首层疏散外门和走道的净宽不应小于表1-5的规定。

首层疏散外门和走道的净宽(m)
表1-7-1
宾馆
每个外门的净宽
A．2.80 B．3 C．3.50 D．4

（二）简答题该宾馆的疏散楼梯独立设置确有困难时，是否可设置剪刀楼梯，如可
设，应符合哪些规定？

（二）答题要点：当为塔式高层建筑及疏散门到疏散楼梯的距离小于10m时，可设剪刀

酒店管理经典案例

酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性强的学科，在行业中有许多经典案例值得我们学习和借鉴。

本文将介绍几个有代表性的酒店管理经典案例，通过这些案例，我们可以了解到酒店管理中的重要原则和成功策略。

一、Ritz-Carlton酒店：奢华与服务的典范Ritz-Carlton酒店是全球著名的奢华酒店品牌，以其高品质的服务而闻名于世。

它的管理之道是典型的“顾客至上”，通过提供卓越的服务体验来赢得客户忠诚度。

酒店员工都接受过严格的培训，无论是前台接待员，还是客房服务员，都懂得如何提供个性化的服务，满足客人的需求。

Ritz-Carlton酒店还注重细节，比如在客房内为客人准备热水器、保温壶等设备，以满足客人的个性化需求。

员工还会注意客人的喜好，将客人的喜好记录在档案中，以便下次同样的客人再次光顾时能够提供个性化的服务。

二、Marriott国际酒店集团：持续发展与创新Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，它在长期发展中注重创新，不断追求卓越。

酒店集团决策者认识到客户需求的变化，于是他们通过不断创新来提供更好的服务。

Marriott国际酒店集团积极引入新技术，比如智能客房系统、无接触式自助办理等，以提高客户的入住体验。

此外，他们还通过推出会员计划、定制服务等方式来提升客户满意度和忠诚度。

三、四季酒店：员工满意度的重要性四季酒店以员工满意度而闻名，在酒店管理中，他们注重员工的培训与发展，建立了一套完善的员工激励机制。

他们相信，只有员工满意，客户才能满意。

四季酒店为员工提供了良好的工作环境和发展机会，员工晋升的机会很大，通过培养员工的专业技能和领导力能力，来提高员工忠诚度和工作效率。

同时，公司也鼓励员工参与企业的决策和管理，以提高员工的归属感和积极性。

四、小住酒店：精品酒店的兴起随着旅游业的发展，精品酒店的概念逐渐兴起，这些酒店在管理上注重独特性和个性化的服务。

小住酒店就是一个成功的案例。

小住酒店通过提供个性化和特色化的服务，吸引了一部分独立小众客户。

四季酒店案例

四季酒店案例
四季酒店是一家享誉全球的奢华酒店品牌，以其优质的服务和精致的环境而闻名。

在这篇文档中，我们将以四季酒店为案例，探讨其成功的经营模式和服务理念。

首先，四季酒店以其独特的品牌形象和高品质的服务而脱颖而出。

作为奢华酒
店行业的领军者，四季酒店始终坚持以客户为中心的理念，致力于为客人提供无与伦比的服务体验。

无论是在酒店的设计装潢上，还是在员工的培训和服务标准上，四季酒店都追求卓越，力求为客人营造出完美无瑕的住宿体验。

其次，四季酒店在全球范围内建立了严格的品牌标准和统一的服务体系。

无论
是在纽约、伦敦还是东京，客人都能感受到四季酒店一贯的高品质服务。

这得益于四季酒店对于员工培训和服务流程的严格管理，确保了在全球范围内的一致性和稳定性。

此外，四季酒店注重与客人的互动和沟通。

无论是在客房内的个性化服务，还
是在餐饮娱乐场所的用餐体验，四季酒店都能够满足客人的个性化需求。

酒店员工始终以微笑和热情的态度迎接客人，倾听客人的需求，并竭诚为客人提供帮助，从而赢得了客人的信任和好评。

最后，四季酒店在营销和品牌推广方面也做得相当成功。

通过与高端奢侈品牌
的合作、在社交媒体上的活跃和精准的定位营销，四季酒店成功地树立了自己的品牌形象，吸引了众多高端客户的关注和青睐。

总的来说，四季酒店之所以能够成为奢华酒店行业的领军者，不仅仅是因为其
优质的服务和精致的环境，更因为其坚持不懈的追求卓越的品牌理念和对客户需求的深刻理解。

四季酒店的成功经验，对于其他酒店来说无疑是值得借鉴和学习的。

中国高端酒店客户

中国高端酒店客户（Luxury Hotel Group in China）半岛酒店1.上海半岛酒店（The Peninsula Shanghai）2.北京王府井半岛酒店( The Peninsula Beijing)四季酒店1.上海四季酒店（Four Seasons Hotel Shanghai ）2.北京四季酒店（Four seasons Beijing ）3.杭州西湖四季酒店（Four seasons Hangzhou at west lake）4.广州四季酒店（Four seasons Guangzhou）5.青岛四季酒店（Four seasons Qingdao）2012丽丝卡尔顿酒店1.北京丽思卡尔顿酒店(The Ritz-CarltonBeijing)2.北京金融街丽思卡尔顿酒店(The Ritz-CarltonBeijing Financial street)3.上海波特曼丽丝卡尔顿酒店( The PortmanRitz-Carlton Shanghai )4.上海浦东丽思卡尔顿酒店(The Ritz-CarltonPudong )5.广州丽丝卡尔顿酒店( The Ritz-CarltonGuangzhou )6.深圳星河丽丝卡尔顿酒店(The Ritz-CarltonShenzhen)7.三亚丽思卡尔顿酒店( The Ritz-CarltonSanya )费尔蒙酒店1.北京费尔蒙酒店（Beijing Fairmont Hotel）2.昆山费尔蒙酒店（Fairmont Yangcheng Lake）3.上海费尔蒙特和平饭店（Fairmont Peacehotel）JW万豪1.北京JW万豪酒店（JW Marriott Hotel Beijing）2.上海JW万豪酒店（JW Marriott HotelShanghai）3.沈阳JW万豪酒店（JW Marriott HotelShenyang）4.大连JW万豪酒店(JW Marriott Hotel Dalian)5.天津JW万豪酒店（JW Marriott HotelTianjing）朱美拉酒店集团1.尊雅汉唐新天地酒店文华东方1．北京文华东方酒店（Mandarin Oriental, Beijing）2. 广州文华东方酒店（Mandarin Oriental, Guangzhou）3. 三亚文化东方酒店（Mandarin Oriental, Sanya）华尔道夫（Waldorf Hotel）1. 上海外滩华尔道夫酒店（Waldorf Astoria Club Shanghai）瑞吉酒店（The St.Regis）1.上海瑞吉红塔大酒店（The S.t Regis Shanghai）2.北京国际俱乐部饭店（The S.t Regis Beijing）3.拉萨瑞吉度假酒店（The S.t Regis Lahasa Resorts）2010.114.三亚亚龙湾瑞吉度假酒店(The St. Regis SanyaYalong Bay Resort)2011.115.天津瑞吉酒店（The S.t Regis Tianjin）2011.106.成都瑞吉酒店（The S.t Regis Chengdu）2014香格里拉大酒店1.北京香格里拉嘉里中心大酒店2.北京香格里拉饭店3.北京中国大饭店4.北京国贸大酒店20105.深圳福田香格里拉大酒店6.深圳香格里拉大酒店7.广州香格里拉大酒店8.上海浦东香格里拉大酒店9.上海静安香格里拉大酒店201210.上海浦东嘉里大酒店201011.青岛香格里拉大酒店12.大连香格里拉大酒店13.哈尔滨香格里拉大酒店14.杭州香格里拉大酒店15.重庆香格里拉大酒店201116.成都香格里拉大酒店17.西安香格里拉大酒店18.宁波香格里拉大酒店19.温州香格里拉大酒店20.苏州香格里拉大酒店米高梅MGM Grand1.天津米高梅（MGM Grand Tianjin）莱佛士酒店（Raffles hotel）1.北京饭店莱佛士（Raffles Beijing）柏悦酒店（Park Hyatt ）1.北京柏悦酒店（Park Hyatt Beijing）2.上海柏悦酒店（Park Hyatt Shanghai）。

四季酒店海洋风格客房设计方案毕业设计

四季酒店海洋风格客房设计⽅案毕业设计⽬录⼀、设计主题确定 (2)⼆、设计理念描述 (3)三、主题元素的选择与布置 (6)四、个性服务的设计与描述 (7)五、细节服务的设计描述 (8)六、成本核算 (8)七、致谢 (9)⼀、设计主题确定度假酒店客房设计为《FOUR SEASONS PLACE HOTEL》设计客房本设计就是想重点突出在海南旅⾏的⼈们去四季酒店的时候，能让顾客体会到海边独特的风情，因此来⽤海洋风格和地中海风情的特⾊来装修酒店。

清新⾃然的酒店风格，让四季在众多酒店当中突出⼀定特⾊。

⼆、设计理念描述酒店除了精⼼照顾别⼈，使得客⼈⾝⼼愉悦。

更重要的是客⼈的正当要求得到最⼤限度的满⾜。

根据主题客房设计的基本原则。

即独特性、针对性、和⽂化性，海洋主题客房的特点是讲海底世界的奇特和现代建筑结合在⼀起，追求⾝临其境，回归⾃然的清新感受。

即环保性、养⽣性和⽂化性。

此次设计在追求独特风格的同时，利⽤投影设备给予强烈的冲击视觉，有益于缓解旅客旅途奔波的疲惫感。

（⼀）⾊彩的选择：⼀般⼊住酒店的第⼀⽬的是休息，那么酒店的⾊彩选择⾮常重要的⼀点就是能够让顾客觉得放松，从⽽达到休息的⽬的。

主⾊调是蓝⾊为主，辅⾊以⽩⾊，形成⼲净爽快的感觉。

（⼆）灯光：灯光在酒店客房设计中有着微妙的作⽤，⼀⽅⾯是必不可少的实⽤效果，还有就是对空间氛围的调控。

客房的灯光既有照明实⽤功能，也可以⽤来装饰美化环境，海洋⽣态主题客房的灯光采⽤柔和⾊调，使⽤漫反射的⽅式照明整个空间。

卧室采⽤线条柔和，造型简约的灯具，灯光以纯净的蓝⾊为基调。

（三）各个休息区的功能:1．休息区：床为长⽅形⼤床，为了改变纯⽩布草带来的单调感，运⽤蓝⾊的被⼦，形成⽔的流动。

其他的客房可以运⽤不同的床型来设计，所有的客房不⽌以长⽅形⼤床为主，情侣房我们运⽤圆床来点缀设计。

地毯：在床的旁边摆放⼀张类似海魂设计的，蓝⽩相间的设计，既不抢整个客房的特⾊，也让顾客觉得酒店⼗分注重细节设计。

浅析上海四季酒店的功能布局

浅析上海四季酒店的功能布局上海四季酒店是一座五星级商务酒店，座落于浦西区的繁华地段。

这家酒店的主要特点是功能布局合理，能够给客人提供最便利的服务设施。

大堂入口处布局进入大堂，首先映入眼帘的是一幅约9米高的铜制浮雕，周围墙面饰以米黄色花岗岩，并留有均匀的V字型分割缝，天花设有金箔饰面的圆形穹顶及象牙造型的云石吊灯，地面相应位置上铺设石材拼花，正中央的圆形摆台上陈设着一盆盛开的百合。

大堂入口右边是接待区，左边则为大堂吧及通往二层的步行梯。

电梯间设在铜制浮雕墙背后。

这样的布局既有效地缩减了入口处的面积，同时也为住店客人回到客房提供了最便捷的途径，起到了迅速分流酒店客人的作用。

大堂入口至铜制浮雕墙面之间恰如其分的距离以及巨幅浮雕的高度，既可使人感受到酒店的恢宏气势，又为酒店定下了和谐的主旋律。

正中央做工考究的圆形摆台正如一座美丽的交通环岛，使进入酒店的客人在到达各自的目的地的同时还能欣赏到精美的装饰。

公共区域的采光四季酒店二层设有几家风味各异的餐厅，三层为宴会厅。

这两层均把通道设在靠近落地窗一侧，通道很宽阔，窗边及围栏边还设有供客人临时休息的沙发、座椅。

这种格局一方面大大增加了自然采光的面积，为酒店节约了宝贵的资源；同时也造就了一道亮丽的风景：通透的落地玻璃窗既可开阔客人的视野，又可向外展示自己的美妙设计。

巧设电话间好的酒店无时无刻不在为客人提供方便。

三层宴会厅外是一排整齐、气派的门廊，两端的小门廊内分别隐藏着一个电话间。

电话间内部设有黑色的石材台面、精美的装饰画以及布艺沙发椅。

将电话间设置在宴会厅两端，能够为商务客人提供相对私密的空间，而电话间的外墙与门廊的统一又增加了宴会厅的整体感。

成功的酒店设计包含很多因素，风格定位、色彩把握、灯光运用、材料选择、艺术品配饰等等，各在其中担任了重要角色。

但其中最重要的恐怕还是功能布局。

因为酒店的第一功能是为旅途中的人们提供一个暂时的栖身之所，尽可能的以便利的服务为客人消除疲劳，而这一切则是在合理的功能布局基础上实现的。

四季酒店方案分析(共32张PPT)

建筑外观
建筑背景 ARCHITECTURAL HISTORY CULTURE
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酒店外观
酒店设计分析 HOTEL DESIGN ANALYSIS
大堂空间灵感图
酒店大堂
酒店设计分析 HOTEL DESIGN ANALYSIS
酒店大堂
Rotunda圆形餐厅的中心设有酒吧，这里的柱子均用巨大“绳子”包裹，与宛如层层波浪的天花一起营造出能量流动的质感。
穹顶是设计师对古老建筑的一种致敬，向心力把客人聚集起来。墙面白色浮雕则讲述了关于海、异国情调和旅行的故事。
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术（Beaux-Arts），这是一种由巴黎
美术学院倡导的新古典主义建筑流派
酒，混合了古罗马和古希腊的建筑风格
店外
、强调建筑的宏伟、对称、井然有序
观。
2021/5/13
酒店设计分析 HOTEL DESIGN ANALYSIS
酒店大门
高耸的科林斯柱子和古典的门廊，与附近的圣保罗教堂圆顶玻璃顶大厅交相辉映。