360沟通技巧

把握沟通的四项基本原则
1. 一个人必须知道说什么。 2. 一个人必须知道什么时候说。 3. 一个人必须知道对谁说。 4. 一个人必须知道怎么说。
有效沟通的“态度测试”
测试中的选项是当别人指责你时，你对自己 行为做出的一种维护。 请按照测试的选项作出自己的判断。 1b、2a、3b、4b、5a、6b、7b、8a、9b、 10a 反映了克服习惯性防卫的态度和行为。 1a、2b、3a、4a、5b、6a、7a、8b、9a、 10b 反映了习惯性防卫的态度和行为。
在接受新理念的过程中，需要敞开心扉，“怎 么说都不会错”。
学习是发现新事实的过程
有效学习是以学习者为主体的过 程。
有效的学习和成长是在情境对话
中发生的发现未知和发现新事实
的过程。
透过团体互动对话才能“看清真相”
活动体验：12生肖
小组竞赛：12生肖（一） 活动目的：了解影响团队的主要因素 活动方式：在竞赛中模拟一个必须在15分钟之内达成目标的工作团体。 1.以小组为单位：争取用最短的时间完成任务 2.小组成员分成：领导（1人）、管理（2人）、员工（若干）三种角色。 3.按角色分工就座后将得到不同角色的任务单 4.不同角色之间只能通过书面语言沟通
课题三 如何在工作交往中提升沟通技能
成功沟通的三个本质特征
理性：结构推理 建立在谈话的逻辑性上 感性：感情诉求 建立在情感的运用上 道德品质：个人气质 建立在正直的信任度上 管理者运用好 个人气质是最 重要的说服手 段。关注对方 的兴趣，以情 动人是成功的 关键。
有意识沟通的三项技能
在管理中要取得工作成效，需要清晰、有意识的沟通。这包 括三个方面的技能： 清晰传递信息的技能 通过倾听和提问收集信息的技能
在反馈中讨论修正行为取得结果的技能
请在活动中体验如何有意识沟通和沟通需把握的基本原则。
活动反思
从活动中对管理工作中的沟通有什么发现？
沟通的目的是什么？是为了传递信息吗？
沟通的障碍 与技巧
管理中 的多层次沟通
沟通的四项基本原则
1. 沟通是理解：只有真正被理解了的信息才能达到沟通的效果 ； 2. 沟通是期望：只有了解听众的兴趣和期望，才能使他们从新 的角度来看问题； 3. 沟通产生要求：只有信息接收对象感到有价值才能接受这一 要求； 4. 沟通不同于信息，两者既对立又互相依存。沟通者必须扮演 好发起者的角色。
练习：了解无障碍的沟通交流方式
请从测试题目的练习中思考如何改善我们 激起他人防卫心理的沟通交流方式。 论述2、3、5、8、9是正确的；论述1、4、 6、7、10是错误的。每个正确答案为10分。 90-100分：能良好运用无障碍的交流； 70-90分：了解无障碍交流行为的特征； 50-70分：对无障碍交流行为有一定了解； 50分以下：需要多了解这方面的行为。
2.沟通是期望：只有了解听众的兴趣和期望， 才能使他们从新的角度来看 问题。
21 世纪人际沟通的五个层次
我是 渴望 期待
观点、信念
感受 应对方式
行为
沟通一定会形成要求
通常沟通总是会要求接受者成为某种人，做某些事或去 相信某些事物；总是会诉诸动机。因此沟通如果符合接受 者的抱负、价值及目标，它才会有力量。而如果违背了接 受者的抱负、价值和动机，它就不会被接受者接受。
沟通能够建立与机构内外的利益相关者的 人际关系网络。
必须与各种力量抗衡
还是自己更可爱。 达到平均水平就可以了。
不相干辛苦和困难的事
不想惹怒别人 不想失败
不想受束缚
课题二 如何克服管理沟通中的深层障碍
理想的沟通过程
a
信息
传达者
接收者
现实沟通中的信息损耗
我所知道的
我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接收的 他所记住的
影响沟通的因素
目标的衰减：团队目标缺乏有效沟通，导致层层衰减，成员 对团队愿景及职务目标的认知度低，影响组织力量的整体发
挥。
管理的整合：团队中各层级孤立运作，导致资源难以通 过有效协作产生协同效应。 人员的活化：团队成员的依赖意识和自我矮化或愿力不足，
使其难以超越自我，发挥应有作用。
课题一
管理沟通需把握的四项基本原则
有效沟通须把握哪些主要环节？
沟通策略运用的重点是什么？
沟通者应扮演的角色？
管理工作与有效沟通
调查结果显示，管理人员在各项活动中花费的时间 70%－90%是属于沟通。有效的管理是建立在有效的 沟通之上的。 管理者正是通过沟通来实现管理目标，对他人进行指 导与激励，达成工作成效的。
• 高明的沟通技巧能创造出必要的理解与信任， 从而使他人受到鼓励，愿意协助与配合。
觉中悟 归纳梳理 提升普遍认知
未来学家约翰 ・奈斯比特
未来的竞争是管理工作的竞 争，竞争的焦点在于每个社会 组织内部成员之间及其与外部 组织之间的有效沟通上。
奈斯比特的话让你想到了什么？ 他所说的“未来”已经呈现出来了吗？
管理工作与有效沟通
调查结果显示，人们在从事的各项活动中花费的时间 70%90% 是属于沟通。可见有效的工作是建立在有效的沟通之上 的。
10%
10% 10%
有效 管理
沟通 70%
有效沟通
人们正是通过沟通来实现任务的完成、自我的成长与领导和管理的。 高明的沟通技巧能创造出必要的理解和信任。
沟通的质量决定工作效能及其人际关系的质量
沟通不在于技巧而在于意识
沟通是手段，而不是目的 沟通的目的在于促进目的目标的实现
沟通是计划与实施的有意识的行为
真诚尊重、互动互赖的沟通
管理者有效沟通 的三项技能
沟通的 情商与素养
沟通的智慧 与能力
沟通的 方式及4种能力 与多重 对象有效沟通
人际关系 与圈子
斗生肖
管理沟通需 把握的基本原则
管理工作 与有效沟通
冰山与 雕塑
沟通的 三个本质特征
管理者 的职责与沟通
沟通的目的 与策略
管理的 沟通策略框架
沟通中 的深层次障碍
活动时间：15分钟，超过视为未达成绩效
17
12生肖活动分析
请使用信息整理单整理刚才在活动中传递的信息并 分析三种角色的工作状况：
领导者是如何决策和传导目标的？
管理者是如何组织工作的实施的？
员工们是如何理解和完成工作的？
“12生肖”活动研讨
1.活动中哪些因素影响了目标的达成？
2.要使任务高效完成团队成员须做什么？ 3.如何使员工主动整合手中的资源有效地达成目标？ 4.什么团队工作中最重要的职责？
传达者
接收者
运用四项基本原则 进行沟通的最大障碍
现代组织中普遍存在着自我防卫机制—— 怕承担责任而掩盖和回避矛盾的自我保护 行为，自我防卫造成成员之间沟通困难， 缺乏公正意识。
沟通的关键是与员工的真诚对话
组织防卫是组织中人们面对障碍或威胁时的 一种自保性反应。组织防卫一旦出现，就会 阻断对相应障碍或威胁的深层探究，使参与 者无法发现那些障碍或威胁产生的真正原因。 人们的习惯性防卫也使组织目标的沟通受阻， 克服组织防卫，避免这一现象是对管理者 能否有效沟通的挑战。
3.沟通产生要求：只有信息接受对象感到有价 值才能接受这一要求。
4. 如何让沟通产生效果
如果沟通仅是“你”到“我”的过程，就一定会沟而不通。 沟通必须是“我们”当中的一个人对另一个人说话，它才会 有效果。组织内部的沟通并不是组织的工具，而是组织中 的互动模式。
4.沟通不同于信息：两者既对立又相互依存 ，沟通者必须扮 演好发起者的角色。
管理工作中最基本的沟通？
主管在管理工作中最基本的沟通：对组织目标的演绎转化和对 员工自我管理的反馈。 我们每天都在接收“信息”：有了这些信息，就能做任何事情 或者决定什么不能做。 沟通中，有时候是有意识的，而通常是无意识的。之所以无意 识，是因为我们可能觉得这太简单了，不需要考虑就说清楚了 ，或者就听明白了。而这恰恰是沟通的问题所在。
要素四：寻求反馈达到沟通目的
反馈就是把信息告知某人，以便让他知道别人是如 何感受、理解、体验他的行为方式。反馈的数量及 效果很大程度上取决于相关人员之间的信任程度。
主动询问和寻求反馈是消除沟通障碍，通过他人的 反应了解自己传递的信息被理解和可能实施的程度 ，以进一步促进和达到沟通目的的重要环节。
现代管理大师彼得 ・德 鲁克论沟通
要大胆发表看法，不要做“表态式发言”
要倾听他人反馈，不要只顾及个体学习
情境分析：再变化面前如何沟通？
情境分析：
1.凯瑟琳老师在讲堂上遇到了哪些挑战？ 2.凯瑟琳教课的方式有了哪些变化？ 3.教法改变对学生产生了什么样的影响？
4.你对怎么教才能更好地学有什么发现？
“融入、参与、思考”
她们知道了学习的发生不是寻找标准答案， 而是在感受中学会思考。
360 沟通技巧
没有自我的反思和发现就没有学到
人世间最困难的事不在于说服大家接受新观念
而在于怎样使他们忘掉旧想法——凯恩斯
关于 “ 管理与沟通 ” 的思考
1:作为管理者你在工作中需要与哪些人沟通？ 2:用于沟通的时间在你工作中所占的比例？
3:在沟通中你遇到过什么样的挑战和障碍？
对今天所探讨的主题和学习方式有何期待？
今天的研讨课题和进行方式
1.管理沟通需把握的四项基本原则 活动：斗生肖 2.如何克服管理沟通中的深层障碍 活动：冰山模型和萨提亚雕塑 3.如何在工作交往中提升沟通技能 思考：如何运用最佳的沟通利用互联网思维整合人际关 系
阅读 与思考：管理者有效沟通的三项技能
“自主学习”心态约定
要充分体验参与，不要为寻求标准答案 要轻松愉快学习，不要刻板地约束自己
沟通的质量决定管理工作及其人际关系的质量
成人学习的知行合一效果
情境体验 分享对话 归纳提升 行动检验
真实的世界
1.体验 具体的体验
做中学 情境体验 扩大觉察空间
2.反思内省 观察及省思
4.应用 将结论应用于新的环境中
ຫໍສະໝຸດ Baidu学中觉 分享对话 促进反思内省
敏于行 应用研讨 激发行动意愿
3.归纳 摘要出观念并形成结论
冰山模型
沟通的四种雕塑
沟通的模式与过程
审视活动中对沟通过程的把握
组织中的发送者通常是 谁？ 发送者根据什么编码信 息？
审视活动中对沟通过程的把握
组织中的接收者通常是 谁？ 接收者根据什么编码信 息？
审视活动中对沟通过程的把握
决定沟通效果的是谁？
如何把握沟通模式改善沟通？
1. 用收听者的经验来沟通
苏格拉底说，我们必须用接受者的经验来和他们说话。 也就是说当我们在对木匠说话时需要使用木匠的行话。依 此类推，我们只有运用接受者能了解的语言或术语，才能 进行沟通。而这些语言和术语则必须以经验为基础。
1.沟通是理解：只有真正被理解了的信息才能达到沟通效果 。
沟通需要了解接受者的期待
在进行沟通前，必须先了解接受者会预期看到或听到什 么。只有如此，我们才能了解沟通是否能够利用接收者的 期待，他有什么样的期待以及是否需要对他“当头棒喝”， 而让他意识到“不能如其所愿”的事情正在发生。
要素二：制定有效的沟通策略
即按照“沟通策略框架”的系统性方法，制定将目标 转化成为行动计划的沟通战术。
没有完整的，考虑周到的沟通策略，就难以唤起有 效的行动。
要素三：分析受众独特性及风格
受众的特点决定了你将要采取的沟通方式，以及如 何有针对性地设定你要传达的信息。
面对不同的受众进行演讲，就需要在不同的沟通环 境中分析他们的专业层次，并根据他们的决策风格 确定说服他们的方式。
沟通策略运用的重点

目标传导 促进关联 自主行动
要素一：建立明确的沟通目标
沟通是以唤起客体行动为目的的。为了确保信息接受者的回应 或行动与你的预想一致，你必须对自己的如下目的有非常清楚的 了解。 传达信息——传达什么信息给他人？ 说服对方——要劝服他人做什么事？ 进行指导——指导他人的什么行动？
40% 100% 90% 70%
10%~30%
实际沟通过程受到的干扰
语境
受传达者控制： • 不适宜的语境 • 不理解听众 • 思维混乱 • 错误的媒介 • 错误的发言人 • 时间观念不强 • 用词或风格不佳 • 道德观问题
组织干扰 信息
被接收者感知： • 信息目的不明 • 信息或结构没有 逻辑 • 语气挑衅 • 情感上或认知上 的冲突 • 文化理解偏差 • 负面的气质
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
沟通的成立要件 用接收者的经验来沟通 了解接受者的期待 沟通一定会形成要求 如何让沟通产生效果 以目标管理促进沟通 上司的言行对沟通的影响
管理沟通是组织的生命线 沟通是组织健康发展的营养源
成果
承上启下、连通内外的沟通 主 管 伙伴 管 理 左右逢源、整合关系的沟通 实 践 信赖