肯德基的客户关系管理65273
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• 第四，进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求，更重要的还有精 神需求，有时候，人们的精神需求甚至重于物质需求，即使在饮食上 也是如此。肯德基深谙此道，通过各种方式真正关心客户，不失时机 地进行客户关怀，紧紧抓住中国消费者容易触动的心灵神经。
A
14
• 1有利于维系和保持客户关系 • 2有利于增加企业利润 • 3有利于提高企业应对市场的能力
95
作一pp、t 分工及任务安排
分析报告 90
100
95
谢飘飘 收集信息 88
100
94
熊梦玲 收集信息 86
100
93
王果
主讲人
100
王傲傲 打印及协 86
100
作
A
93
4
二、肯德基的中国背景
A
5
• 肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在， 来到中国已经21年了。肯德基已在450个城市开设了2100 余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、 自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。 20年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略， 推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造 “美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、 创新无限”的“新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创 新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客 户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如 今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种，21年来研 发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、 香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的 老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞 等都受到好评和欢迎。
肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品 可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩
儿童
方便快捷，花费不高， 那环境有那情调，亦适合情侣约会
学生
相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐 对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜
都市白领上班族
A
12
四、肯德基客户关系管理经 验
A
13
• 分析肯德基连锁餐饮业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服 务上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。 他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：
A
8
• 肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重 点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少 年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基
成为中客国家户庭关生怀活的留一住部分目。标基于消肯费德基者营销策
略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比 如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。 “从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日 餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3] 肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种 各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童 的生日礼物，深受儿童客户欢迎。
质稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。
• 从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出 肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅， 就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。 为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩 桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下 难忘的用餐体验。
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6
• 1标准化服务吸引顾客 • 2客户关怀留住目标消费者
肯德基与客户关系
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• 肯德基的标准化服务是：CHAMPS。具体内容为：CCleanliness保持美观清洁的餐厅；H-Hospitality提供真 诚友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;M-
标准化服务吸引顾客 Maintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高
• 第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入 信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。
• 第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮 助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。
• 第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段， 小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。
行业市场的选择上）
不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客 户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销 售场所，并如大的集团客户或小的零售客户， 这也应于肯德基微笑服务的本质。
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10
肯德基的客户分析
是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
学生
儿童
消费群主要是年轻一代
都市上班 一族
A
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肯德基的客户分析
五、对肯德基客户关系的分析
A
15
• 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某 种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求 转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户
（拥量，有一量需）具要有做有非两利常方重面于要的维的工系意作义，和。一保增方加面持企是客业积客极户户开关拥拓系有新
顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改 善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。 在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努 力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这 不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于保 留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高， 能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因 为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。
A
16
• 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系， 目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管 理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企
A
9
肯德基的客户选择现状
肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为 中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位 使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适 应。
现
肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣 扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其
状
一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其 环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类
肯德基客户关系管理
A
1
• 一、分工及任务安排表 • 二、肯德基的中国背景 • 三、肯德基与客户关系
大纲 • 四、肯德基客户关系管理值得借鉴的经验
• 五、对肯德基客户关系分析总结 • 六、结尾
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2
认wenku.baidu.com是一种态度
绝对不打酱油
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姓名
工作职责 认真程度 合作精神 总分
朱浩 袁冠亚
组长及制 90
100
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• 1有利于维系和保持客户关系 • 2有利于增加企业利润 • 3有利于提高企业应对市场的能力
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作一pp、t 分工及任务安排
分析报告 90
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谢飘飘 收集信息 88
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熊梦玲 收集信息 86
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王果
主讲人
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王傲傲 打印及协 86
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二、肯德基的中国背景
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• 肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在， 来到中国已经21年了。肯德基已在450个城市开设了2100 余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、 自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。 20年来，中国肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略， 推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造 “美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、 创新无限”的“新快餐”。肯德基在产品多样化上不断创 新，开发出更多适合中国人口味的食品，尽力满足中国客 户。肯德基尤其注重蔬菜类、高营养价值食品的开发，如 今产品已从2000年的15种增加到2007年底51种，21年来研 发的长短期新品超过百款。目前，除了广为吮指原味鸡、 香辣鸡腿堡、香辣鸡翅等代表产品外，由中国团队研发的 老北京鸡肉卷、新奥尔良烤翅、四季鲜蔬、早餐粥、蛋挞 等都受到好评和欢迎。
肯德基有比较好吃的炸鸡腿，汉堡等食品 可以边吃边到店中的微型儿童游乐场玩
儿童
方便快捷，花费不高， 那环境有那情调，亦适合情侣约会
学生
相对紧凑的工作生活确实需要便捷的快餐 对西式文化的一种心理崇尚和现实的标榜
都市白领上班族
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四、肯德基客户关系管理经 验
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• 分析肯德基连锁餐饮业在华成功之处，除了他们在食品的品质和服 务上下足功夫外，一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。 他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点：
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• 肯德基的客户群是以家庭成员为主，但推广的重 点是青少年。肯德基希望通过外来文化影响青少 年，从而带动家庭其他成员共同就餐，让肯德基
成为中客国家户庭关生怀活的留一住部分目。标基于消肯费德基者营销策
略的重点，其客户关怀也体现在儿童客户上。比 如举办“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。 “从1995年起，肯德基开始在中国推行儿童生日 餐会，由专人负责，每年举行不同的主题。”[3] 肯德基专门针对儿童喜爱卡通的心理，准备各种 各样的卡通，在儿童生日就餐时，作为送给儿童 的生日礼物，深受儿童客户欢迎。
质稳定的产品;S-Speed注意快速迅捷的服务。
• 从肯德基标准化服务的界定上，我们可以十分清晰地看出 肯德基对服务质量重视程度。客人只要一进肯德基餐厅， 就有热情礼貌的侍应生笑脸相迎，提供体贴周到的的服务。 为了给携带婴幼儿的父母提供方便，肯德基专门备有小孩 桌椅和肯德基儿童天地。肯德基的目标是努力给客户留下 难忘的用餐体验。
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• 1标准化服务吸引顾客 • 2客户关怀留住目标消费者
肯德基与客户关系
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• 肯德基的标准化服务是：CHAMPS。具体内容为：CCleanliness保持美观清洁的餐厅；H-Hospitality提供真 诚友善的接待;A-Accuracy确保准确无误的供应;M-
标准化服务吸引顾客 Maintenance维持优良的设备;P-Product Quality坚持高
• 第一，设立客户呼叫中心。呼叫中心的设立是他们在餐饮市场上融入 信息技术的体现，这样，可以更方便联系客户。
• 第二，建立专门的客户服务部。客户服务部是专门处理客户问题和帮 助客户的部门，目的是为了保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。
• 第三，发送节日祝福卡片。这是利用节日联系客户感情的促销手段， 小小卡片并不值钱，但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。
行业市场的选择上）
不同于一般饮食行业，肯德基无明显大小客 户之分。换而言之，肯德基为主要的零售销 售场所，并如大的集团客户或小的零售客户， 这也应于肯德基微笑服务的本质。
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肯德基的客户分析
是以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母
学生
儿童
消费群主要是年轻一代
都市上班 一族
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肯德基的客户分析
五、对肯德基客户关系的分析
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• 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某 种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求 转化为企业赢利的过程。基于此，企业增加客户
（拥量，有一量需）具要有做有非两利常方重面于要的维的工系意作义，和。一保增方加面持企是客业积客极户户开关拥拓系有新
顾客，另一方面是努力留住老顾客，其关键是改 善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。 在营销实践中，积极开拓新客户固然重要，但努 力提高客户满意度，留住老客户则更为重要。这 不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于保 留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高， 能给企业带来良好的口碑。企业客户关系管理因 为能够有效留住老客户，深受现代企业的青睐。
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• 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系， 目的是为了企业的长远利益。企业如果不实施客户关系管 理，一般情况下，企业在进行市场营销时，除了产品和企
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肯德基的客户选择现状
肯德基目前在中国的目标客户以年轻男女为 中心，然后兼顾孩子与年轻父母；这个定位 使得肯德基的装修环境及产品种类与之相适 应。
现
肯德基在中国的定位为不仅是快餐，更会宣 扬休闲、放松、快乐的生活方式，这使得其
状
一部分客户在肯定其口味的同时，也享受其 环境，钟意并忠诚于消费肯德基，（在同类
肯德基客户关系管理
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• 一、分工及任务安排表 • 二、肯德基的中国背景 • 三、肯德基与客户关系
大纲 • 四、肯德基客户关系管理值得借鉴的经验
• 五、对肯德基客户关系分析总结 • 六、结尾
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认wenku.baidu.com是一种态度
绝对不打酱油
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姓名
工作职责 认真程度 合作精神 总分
朱浩 袁冠亚
组长及制 90
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