合格导购员必须具备的知识

合格导购员必须具备的知识

一）待机--- 最困难/ 最难以把握的事情。

当没有顾客时，导购员正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，因为顾客不喜欢到非常冷静的、导购员都木立不动的专卖店去购物，他们喜欢到气氛热烈的专卖店去购物。同样，也常听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说明了待机的困难，

导购员“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置店堂环境等动作引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。那么待机时有什么原则可以遵循吗？

（1）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松叠放与小腹，两脚微分开，身体挺直、朝前、站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且要使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会。

（2）暂时没有顾客时基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：

A、检查展区与商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用待机的空闲时间，随时地清理展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防流入顾客手中，影响专卖店声誉。

B、整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；及时更换破损或不足的POP及宣传品，检查货架与商品的卫生。

C、其他准备工作。如果待机时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员，会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补已之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争产品的销售状况和市场活动。

时时以顾客为重：当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客光临或走进，如果有，应立即停止手中的工作，微笑着主动上前打招呼“您好，欢迎光临XXXXX”，

然后引导顾客随便看，切忌对顾客置之不理，

二）初步接触

对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。

从顾客心理来讲，与其初步接触的最佳时机是在“兴趣”与“联想”之间，在这之前和之

后，都不合适。

以前，专卖店都墨守一则古训：“不要跟刚进入店堂三分钟的顾客打招呼。”这句话说明了与顾客做初步接触要慎重再慎重的道理。其实，打招呼又分为两种：一种是出于礼貌的“您好”、“欢迎光临”，这是用于顾客刚刚光临专卖店或是需要别人帮助时的用语；另一种是为了销售商品的招呼，这两种必须要区别清楚。

当顾客光临专卖店或是浏览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向

顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说：“您好”、“欢迎光临”以表示尊重顾客。

情景……1: 当顾客四处张望，像是在寻找什么时

如果顾客一走进专卖店或是在浏览过程中突然停下脚步，左顾右盼的时候，导购员要

赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要些什么吗？”或“您好，有什么需要帮助的

吗？”此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多的时间与精力，顾

客也会因为导购员这样热诚而感到十分高兴。

【注解：导购员在与顾客初次招呼时，最好能与顾客的距离 1 米/ 面对面；并让顾客的

右手很容易摸到到看中的商品。------- 导购员与顾客面对面的交易效果是45%角

的效果 3 倍，与顾客并排的效果是最差的。但是导购员也不要生硬地走到顾客的正对面去

打招呼，那样做只会带来反效果。可视当时的情况站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：

“请问，有什么需要我帮忙的吗？”或“您真有眼光，这是今年的新款，很多顾客一看到

它就想买，您不妨试一下。”就这样，灵活地运用招呼语言，会使成交机率提高很多。值

得注意的是，导购员绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，吓顾客一跳，因为这样会

把顾客不知不觉的联想打断，从而降低购买欲望】

情景…… 2：当顾客突然停下脚步时

在店内边走边浏览货架上商品，突然停下脚步注视某一商品的时候，是导购员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的商品，但没有导购人员过来招呼他，那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的商品。

在这个阶段，导购员一定要留意顾客注视着的是哪一种商品，然后要帮助顾客拿出此

商品，并能够趁热打铁地针对此商品的特征，使用方法做一番说明，如此才能收到很好的

效果。如果看错了顾客喜欢的A商品，而是去介绍B商品，那么顾客是一定不会理睬这位导购人员的。

情景……3: 当顾客长时间凝视某一商品时

这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花很长时间只看某一商品，说明他对此商品是非常感兴趣的，有时候很快就产生“联想”了。

情景…… 4：当顾客用手触摸商品时

顾客对某种商品抱有兴趣时必定会有用手触摸、拿在手上翻看、来回调试的欲望。此时的初步接触，并不是顾客一触摸商品，那样做只会显得过于无礼，如果顾客刚刚触摸商品导购员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会：“原来他早就在监视我了，真讨厌！”或“也许她们认为我买不起，所以才告诉我它的价钱，哼，我还不看了呢”就这样，还没有从“兴趣”发展到“联想”阶段，顾客已经被气得不想再看了。

因此，导购员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客，如有必要，导购员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的商品，然后再伺机与之搭讪，而招呼的内容也不必说一些客套话。应视顾客触摸的商品做适当的、简单的商品说明，如“您好，您现在看的是今天刚刚送到的新款……。”来提升顾客的联想力，刺激顾客的欲望。

情景…… 5：当顾客抬头时

当顾客注视商品或翻看商品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣，想离去；二是面向导购员方向张望，想进一步询问有关某个商品的事宜。如果是第二种原因，导购员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。如果是第一种原因，导购员应立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“这双皮鞋对于你来讲显得年龄大了点，不过这里有一款，我觉得比较造合您的气质，您看……。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为不满意的商品的某处地方主动说出来。

情景…… 6：当顾客主动提问时

顾客主动提问、询问有关商品的情况，说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介绍。

情景……7: 导购员与顾客打完招呼后，如果观察这位顾客的眼光游离不定，只

是店里逛来逛去，慢慢地翻看各种商品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的，因为这种顾客的心态是没有特别想买的，只是随便逛逛，看看有没有什么可以挖掘出来的东西。

此时，导购员应暂退一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会。这样做，可以表现出导购员的礼貌，从而给顾客留下一个极好的初步印象。当顾客有需要时，肯定