高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧
图书馆图书馆员沟通与协作技巧
图书馆图书馆员沟通与协作技巧在当代信息社会，图书馆作为知识的传递者和文化的保管者，起着重要的作用。
而图书馆员作为图书馆的一员，承担着管理和服务的职责。
与此同时，图书馆员之间的沟通与协作也是至关重要的。
本文将探讨图书馆图书馆员沟通与协作技巧，以提高图书馆工作效率和服务质量。
一、倾听与尊重沟通的基础是倾听与尊重。
作为图书馆员，我们应该倾听读者和同事的需求和意见，尊重他们的意见和权益。
通过与读者进行有效的沟通，我们能够更好地了解他们的需求，从而提供更好的服务。
与同事之间的协作也需要充分倾听对方的意见和建议，在团队合作中体现尊重和平等的态度。
二、有效沟通的技巧1. 清晰明了的表达：在与读者和同事之间的沟通中，我们需要用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用专业术语和复杂的词汇，以确保对方能够准确理解。
2. 积极参与对话：积极参与对话可以表明你对话题的重视，并且能够展示你的合作意愿。
当别人正在发表意见时，要展示出关注和尊重的态度，避免打断他人并充分听取对方的意见。
3. 避免偏见和刻板印象：我们需要摒弃对他人的偏见和刻板印象，以开放和包容的态度对待每个人。
这样，我们才能建立起积极的合作关系，为图书馆的发展做出贡献。
三、团队协作的技巧1. 分工合作：在图书馆团队中，每个成员都有自己的职责和专长。
合理分工可以将工作任务分配到最适合的人员，提高工作效率。
2. 共享信息：图书馆是一个信息聚集地，图书馆员之间需要相互分享和交流信息。
通过有效的信息共享，可以提高团队的整体水平和工作效率。
3. 建立良好的工作氛围：团队协作需要一个良好的工作氛围。
建立积极向上、和谐友善的工作氛围，可以激发团队成员的工作热情和创造力。
4. 目标共识和沟通：团队成员之间需要明确共同的目标，并保持有效的沟通。
及时反馈工作进展和存在的问题，可以促进团队的协作效果。
四、面对挑战的技巧在图书馆工作中，难免会遇到一些挑战和困难。
如何应对这些挑战，保持良好的沟通和协作，是图书馆员所面临的重要问题。
高校图书馆员与读者有效沟通的策略研究
收 稿 日期 ：０ ０—０ —０ ２１ ３ ４ 作者简介 ： 宫小 凤 （９ ０一） 女 ， 东 文 登 人 ， １６ ， 山 中教 高级
１６ ０
绍 兴 文 理 学 院学 报 （ 自然 科 学 ）
第 ３ Ｏ卷
第 一 ， 务至上 ， 视 同仁 地对 待每 一位读者 ” 服 一 的服务理 念 ； 以爱 岗敬业 ， 为人 梯 的 职业 精 神 为用 户 提供 甘
方 便快捷 的服务 ； 以关 爱读 者 ， 尊重读 者 的合 法 权益 的工 作 态 度 和与 读 者互 帮互 学 的合 作 关 系 来 开展 热 情、 周到 、 开放 、 亲切 的服务 工作 ， 以良好 的馆 员形象 呈现 在读 者面前 ． ２ １２ 开发读 者 的隐性 需求 ．．
读者 的 隐性 需求 是相 对 于显 性需求 而言 的 ． 需 求是 指 读者 用 书面 或者 使用 口头语 言 的形 式 向图 显性
觉 地用 自己的方 式 和价值 观来 评 价信 息 ， 而得 出迥 然不 同的结 论 ． 从
１２ 身 份 地 位 障 碍 ．
一
方 面 ， 很 多读 者 的意识 里 ， 书馆 工 作 是 极 其 简 单 的 ， 教 师 相 比 ， 为 图 书 馆 员 的 地 位 略低 一 在 图 与 认
筹． 另一方 面 ， 部分 馆 员服 务意 识淡 薄 ， 待读 者 冷漠 ， 乏 工作 热 情 ， 是 因 为工 作 琐 碎 繁 杂 ， 生厌 倦 ， 对 缺 或 心 接 待读者 不够 耐心 细 致 ， 也是 造 成沟通 障碍的重 要 因素 ． 这
２ 高 校 图 书 馆 员 与读 者 有 效 沟通 的途 径
２ １ 提 高 馆员 自身 素 质 ．
２ １ １ 文 明服 务 是 进 行 有 效 沟 通 的 基 础 ．．
高校图书馆员与读者之间有效沟通的探讨
二 、 效 沟 通 的 方 式 有
（ ） 情 一 热
一
薄 ， 存 在 着 “ 书为 本 ” 以管 理 为 中心 的传 统 观 念 ， 很 还 以 、 在 大 程 度 上 认 为 图 书 馆 员 是 管 理 者 而 不 是 服 务 者 。 只 注 重 图 书 文 献 资 料 的 保 管 和 收 藏 ， 广 大 读 者 服 务 只停 留在 口 为
量 和 实 现 图 书馆 服 务 功 能 的前 提 。
一
、
有 效 沟 通 的理 念
美 国有 这 样 一 种 说 法 ， 即在 图书 馆 所 发 挥 的服 务 作 用
中 ， 书 馆 建 筑 物 占 ５ ， 息 资 料 占 ２ ， 图 书 馆 员 占 图 信 Ｏ 而 ７ 。可 见 ， 书 馆 员 的 服 务 在 图 书 馆 工 作 中 有 多 么 重 ５ 图 要 。】 图书 馆 读 者 服 务 工 作 中 ， 员 与 读 者 之 间 存 在 着 ［在 馆 双 重 关 系 ， 员 既 是 管 理 者 又 是 服 务 者 ， 读 者 是 被 服 务 馆 而 者 也是 管 理 对 象 。 因此 ， 实现 馆 员 与 读 者 之 间 有 效 的 沟 要 通 ， 员 要 牢 固树 立 “ 者 第 一 、 务 至 上 ” 服 务 理 念 和 馆 读 服 的 爱 业 、 业 、 业 的精 神 理 念 。 乐 敬
个 热 情 开 朗 的人 ， 易 与 人 相 处 。 图 书馆 员 在 服 务 容
过 程面 带 微 笑 、 度 和 蔼 是 做 好 馆 员 与读 者 之 间有 效 沟 通 态
头 上 ， 在 文 章 里 ， 没有 真 正 落实 到 行 动 上 。直 到 今 天 ， 写 并 这 种 观 念还 严 重 束 缚 着 图 书 馆 的 服 务 。 图 书 馆 员 要 牢 固 树立“ 者第一 、 读 服务 至 上 ” 的服 务 理 念 ， 化 服 务 意 识 ， 强 把 读 者 当“ 帝 ” 待 。 由 于 图 书 馆 员 的 工 作 在 很 大 程 度 上 上 对
图书馆读者服务与咨询技巧
图书馆读者服务与咨询技巧图书馆作为一个重要的知识流通场所，为读者提供方便、高效的服务是其最基本的职责。
为了能更好地满足读者的需求，图书馆工作人员需要具备一定的服务与咨询技巧。
本文将介绍几种有效的图书馆读者服务与咨询技巧。
一、主动问候与引导在图书馆中，工作人员应该主动问候每一位进入图书馆的读者，向他们提供帮助并引导他们到达所需的信息点。
这个步骤不仅能提高读者满意度，还能帮助读者更快地找到所需资料。
二、倾听与理解当读者与工作人员进行咨询时，工作人员需要耐心倾听并理解读者的需求。
只有真正理解读者的问题，才能提供恰当的回答和服务。
为了更好地理解读者，工作人员可以通过主动询问、复述读者问题等方式进行沟通，确保彼此的信息沟通畅通。
三、快速查询与分析图书馆咨询服务的重要一环是对信息的快速查询与分析。
工作人员需要熟练掌握图书馆所提供的资源，包括图书、期刊、数据库等。
在读者提出问题后，工作人员应迅速找到相关资料，并进行必要的筛选与分析，以便给出准确、全面的答案。
四、友好与礼貌友好与礼貌是图书馆服务与咨询中不可或缺的要素。
工作人员应以亲切、和蔼的态度对待每一位读者，并尽最大努力回答他们的问题。
即使读者的问题看似简单或不属于图书馆所涉及的范围，工作人员也应提供诚恳的答复或指引。
五、培养信息素养图书馆作为一个知识流通场所，工作人员需要具备良好的信息素养。
这包括对图书馆资源的充分了解，对学科知识的广泛涉猎，以及对信息检索和咨询技巧的掌握。
只有具备这些基本素养，工作人员才能更好地为读者提供有针对性的帮助与咨询。
六、持续学习与更新图书馆的服务与咨询技巧需要不断学习与更新。
因为信息技术的发展迅速，图书馆工作人员需要跟随时代的步伐，掌握最新的信息工具和检索方式。
持续学习能够为工作人员提供更多的知识储备和技能，从而提高他们的工作能力。
总结：图书馆读者服务与咨询技巧是提供高质量服务的基础。
工作人员需要主动问候与引导读者，倾听并理解读者需求，快速查询与分析问题，同时友好礼貌地提供帮助。
浅谈高校图书馆服务中沟通的艺术
。
心。 例如 有一位 同学从流通 书库出来后 ， 自动 报警器开始 报警 了， 工作人员 用委 婉的语 言告诉 读者 ： “ 这 位 同学 ， 您 是不是 带的有 手机？ 请拿 下手机再 过一 下检 测器好吗 ？ ” 这样 说话 的方式既解释 了报警器 响的原 因之一 ， 又使 读者乐意 再重 新检测 ， 维护 了读者 的面 子。 ２、 爱冲动、 自尊 心 强 大学生做 事情绪 不稳定 ， 爱冲动 、 爱鲁莽 ， 喜欢感情用 事 ， 往 往不考虑后果 ；
引言 高校 图书馆 是大学 生课堂 之外 获取知 识的重要 场所 ， 既是 知识 的宝库 ， 也 是大学 生成 才的摇 篮 。 高校 图书馆作 为学 校的重要 支柱 ， 在 高校事业 的发展 中 发挥着 重要 的 作用“ １ 。 图书 馆工 作人 员是联 系 图书馆 和读者 的桥 梁 ， 其 工作本 身就是 与读者进行 良陛沟 通 ， 满足 读者 的需求 。 在 与读者 的服务 中， 图书馆 员语 言沟通 的艺术直接 反映馆 员的沟通能 力和综合 素养 ， 将 对读者产 生很大 的影响
一
，
自制 能力差 同时又 自尊心 强。 针 对这一性 格特 征 ， 图书馆员 要有耐 心 、 爱心 、 责 任心 ， 控制 好 自己的情绪 ， 尽 量营造一 种和谐 的交 流环境 。 与学 生交流 时 ， 要时 刻把握 当时的情形 和注意 自己情绪的变化 ， 克服敌 对 隋绪 的产生 。 同时 ， 在 语言 的使用上 ， 要谨 慎地避免 一些言语攻 击的话语 ， 要谦逊 委婉。 例 如一学生 气冲冲 告诉 老师 ： “ 老师， 这 本书 我明 明已经还过 了 ， 为什么 一卡通上 还显示 本书 超期 了啊？ 是不是你 们搞错 了， 或者 是 电脑有 问题 ？ ” 处理 这 个问题 ， 馆员不能像 学生 那样激 动 、 情绪化 ， 馆 员要耐 心地给学 生 解释 ： “ 请 不要着 急 ， 您 好好想 一想 。 如 果您 的书还 了 ， 那 一定在 书库里 ， 现在 我们 就去 书库里找 找有没有 这本 书。 ” 如 果没有 找到这本 书 ， 馆员 要继续给学 生解释 ： “ 如果有 读者拿 你还的这本 书借走 时， 系统会显示 ： 本 书已借出 ， 那么我们 会把这本 书还上在给 其他读者 办理 借书 手续 的， 每本 书都有一个 条形码 ， 这本书 目前显示在你 的卡上 。 要不把这 本超期 待书做 下特殊 处理 后先还上 ， 我 再把这 本书 给您借上 ． 以便 有更 充裕 的时 间来 找这 本书 。 ” 这 种沟通 方式远 远 比下 面这种 沟通方 式产生 更好 的效果 ： “ 这 本书 你绝对 没有还 ， 要不然 怎么还在你 的卡上？ 回寝室再 仔细找一 找。 ” 很显然 ， 第一 种沟通方 式很容易 使读者接受 ， 这种 方式讲究 了沟通 、 交流的艺术 ， 使 图书馆 的 服务更加 人性化 既。 后者 这一沟通方 式很容易激 怒学生 ， 引起不必 要的争议 ， 进 而产 生更 加 门科学 ， 也 是一 门艺术 。 平时 我们说 沟通 的模 式有 语言 沟通 、 文 字 沟通 、 肢 体沟 通等 ， 语言更擅 长沟通的 是信息 ， 肢体语言 更善于沟 通的是人 与人 之 间的情 感 。 本文侧 重于 高校 图书 馆服务 中的语言 沟通 ， 掌握了语 言 沟通 中 的技巧 、 方法 ， 馆员 在工作 中与读者的 交流就会 畅行无 阻。 而 良『 生的互动和 交流 也会让 馆员 和读者 之 间建立和谐 的 关系 ， 使广大 师生对 图书馆 产生好 感 ， 提 高 大 家利用 图书馆 的热 情和 频率 ， 激 发广大 师生学 习 和科研 的热情 。 掌 握豳 书馆服 务 中沟通 艺术 的重要 性 １ 、 掌握 沟通 艺 术进 而体 现 图书 馆馆 员 的综合 素养 图书馆 馆员是 高校从事 图书馆服务 工作、 提供 获取文献信 息和资料 的中坚 力量 ， 是 连接 图书馆 与读者之 间 的桥 梁和 纽带 。 高校 图书馆 的工作 人员每 天都 要与 学生和 老师 发生信 息交流 ， 为广 大读 者提供 图书 文献资料 ， 读 者则从 图书 馆这个信 息 中心获取他们所 需要 的信 息 。 图书馆工作 人员如果 能在服务读 者的 过程 中巧妙 运用 沟通 的艺术 ， 把信 息及 时传递给 读者 并且接受 读者 的反 馈 ， 图 书馆这座 知识 宝库的潜在 价值就能 更充分地被 利用 。 图书馆工作 人员 的沟 通艺 术 既能体现 馆 员的文化 修养和 职业道 德 ， 又能激 发读者 的求知 欲和灵 感 ， 进而 影 响读者 的思 想和行 为 ， 起 到潜 移默化 地 的教育 作用 。 沟通 艺术是 图书馆工作 人员综合素质 的体现 ， 尤其是运用语 言沟通 的技巧 和方 法能 直接 反映 一个馆 员 的精神 面貌 、 道 德修 养和知 识水 平 。 如 果在 与读 者交 流过程 中能心平气和 、 谈 吐优雅 、 举止大方 ， 尊重读者 、 百 问不厌 ， 那么这种 发 自内心 的语言 让读者 在优雅 的语言 环境 中感受被 理解 、 被尊 重的快 乐 ， 消除 他们 的陌生 感 、 紧张感 （ 尤 其是对 新来 图书馆 的大一新 生 ） ， 从 而使读 者在 心理 上对 图书馆 工作 人员及 图书馆 产生亲 近感和 信任感 ， 在 心灵上 产生归 属感 ， 从
浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧
特 征 的读 者 ， 不 同 的性 格 、 不 同 的 素养 、 不 同 的 习惯 、 不 同 心 、 细致地服 务于每 位读者 。 为每位 读者 提供优质 的服 务。 的理 解 和 表 达 方 式 、 不 同的神 态 和 语 气 ， 都 极 易 导致 读 者 ２ ． ３ 和 谐沟 通。 馆 员 要学 会 与读 者 和谐 沟 通 ， 善于 观 和 馆 员在 借 还 书过 程 中发 生 矛盾 冲突 ， 从 而影 响馆 员和 读 察 和 倾 听读 者所 提 出 的建 议。 观察 ， 指馆 员要 认 真观察 读 者之 间 的沟通 和 交流 ， 影 响和谐 关 系 的发 展。 者 的体 态 语 言 ， 倾 听， 指馆 员 要 虚 心接 受 读 者 所 提 出 的任 １ ． ２ 语 言 交流 的障碍 。每个 人 的语言 修养 存在 很 大 的 何 意见 ， 判断 读者 的情 绪 ， 揣摩读 者 的心理 需求。要千 方百 差 异， 馆 员在 与读 者 沟通 的过 程 中 ， 语 言表 达 能力 是 十 分 计 地 满 足读者 的需 求 ， 做 到 百 问不 厌、 主动 周 到 ， 做 事要 有 重要 的 ， 表达 是 否准确 清楚 ， 都将 会 影 响沟通 效果 。 在 沟通 耐 心、 热心、 专心。 过程 中 ， 由于 语 言表 达 能力 的差 异 ， 粗俗 的 口语 、 难 以听懂 ２ ． ４ 为 了更 好 的为读者服务 ， 满足 读者 需求。馆 员必须 的 方言 ， 不礼 貌 的用 语 ， 不 能 准确 的将 所 表 达 的 意 思表 达 较 好地 运用 语言 工 具去表 达思 想 、 沟 通感 情 ， 语言 是人 类沟 出来 ， 往 往容 易 引起误解 ， 也是造 成 与读者 沟 通 的障碍 。 通 的重要交 际工具 ，也是 最有 效 的沟 通 方式。在 接待 读者 １ ． ３ 文化 背景 的障碍 。馆 员与 读者 之 间 存在 着 知 识 、 时 ，馆 员应做 到 以下 几点 ：① 及 时 为读者做 具体 详细 的指 社 会 经 历、 兴 趣 爱好 和 文化 素质 差 异 ， 在 解 释 同样信 息 时 ， 导， 馆员尽量使用专用术语 ， 与读者产生学术上的共鸣。② 他 们 会 用 自己的 方式来 评价 信 息 ， 他 们 在价 值 观和 对待 同 沟通 过程 中 ， 要 使用 委婉 、 温和 、 商量、 尊重 的语 气 ， 讲 究语 个 问题 的方法 上存 在 差 异 ，存 在 着价 值 判断 的不 同 ， 从 言 艺 术 ， 建 立互信 、 互 爱 的和 谐 关 系 ， 体 会 图书馆 员 的优 质 而得 出 完全 不 同的结论 。 服 务和 真诚 的服 务态 度 ， 让 读者 在人格 、 身份 地位 平 等的感 １ ． ４ 身 份地 位 的障碍 。流通 部馆 员 每天 要接待 大 量 的 受 中舒服 的学 习。 ⑧ 为缩短馆 员与读者 之 间的心理距 离 ， 要 读者 ， 还 要整 理 归还 的 图书 ， 人 与人 之 间应 该是 平 等相待 ， 使 用如 “ 您好 ， 谢谢 ， 您慢 走 ， 欢 迎下 次再来 ” 等， 文 明礼 貌用 互相 尊 重 的关系 。 工作 非常繁 琐辛 苦 ， 心生厌 倦 ， 接待读 者 语 ， 来 增强读 者 的亲 切感和 对馆 员的信任 感 ， 体现亲和 力。 自然 会 不够 耐 心细 致 ， 语 气 比较 浮躁 ， 对待 读者 冷 漠 ， 缺 乏 ２ ． ５ 让 部 分读 者 参 与 图书馆 的一 线工 作 ， 彻 底 改 变过 工作 热 情 ， 这 是造 成工作 障碍 的重 要 因素。 其次， 大部 分读 去他 们 对 图书馆 员 的误 解和 歧 视 ， 让他 们 亲身 感 受到 图 书 者 潜 意 识里 认 为 图书馆 工作 极 其简 单 ， 就只 是 管理 图 书而 馆 工 作 的繁 杂 、 琐碎 和 辛苦 ， 加 深对 馆 员 的理 解 和信 任 ， 体 已， 不 了解 图 书馆 的 工作 性 质 ， 不 自觉 的会 和 教 师工 作 比 会 到馆 员 工作 的不易。这样 有助 于直 接 了解读 者 的意 见和 较， 歧 视馆 员 的工作 ， 无 视 图书 管理 规章 制 度 ， 这也 是造 成 需求 ， 通 过读 者 的亲 身经 历和 体 验 ， 发挥 读者 的宣传 作 用 ， 馆 员 和读 者沟 通 障碍 的另 一 因素。 积 极 宣传 图书 馆工 作 ， 构建 一种 良好 的沟 通模 式。 １ ． ５ 自我 情感 的障碍 。馆 员的情 感 障碍 主要表 现在 对 ２ ． ６ 营造 良好 的沟通 氛 围。馆 员在 为读者 服务 的过 程 读 者 的态 度过 于强 烈 或过于 冷漠 。 过 于强 烈指 的 是馆 员和 中 ， 馆 员 态度 冷 漠 ， 会使 读 者 望 而却 步 ， 不利 于 沟 通 ， 态 度 读 者在 沟 通 时 ， 不 分场合 不 分对 象 ， 不 分说话 轻 重程 度 ， 丝 温 和 是馆 员与 读者 之 间进行 有效 沟通 的良好开 端。要面 带
图书馆流通服务工作中的语言技巧
注重 阅读 和 写作 的 关 系
阅读和写作通常被看成是两个不同的过程 ，但这两者从 建构主义出现起就已经结合在一起。 与作者一样， 读者与自己 所读内容始终通过不间断对话的方式来构建意义。阅读和写 作应该是互补的关系， 写作可以帮助读者更好地理解文章 ， 阅 读可以扩展写作的视角和广度。所以教师可以设计一些把阅
有声语言是人们交流的工具之一， 恰如其分地运用有声 语言， 会使沟通更简单、 更直接。 2.1.1 规范文明的礼貌性语言
规范、 文明的服务语言是展示馆员风采的一面镜子， 也是 树立馆员形象的一个重要举措。 当读者走进图书馆， 面对的是 图书馆员热情的服务，听到的是规范、文明的礼貌用语，老 “ 师”同学”您好 ! ”请问需要帮助吗? ”您需要什么书? ” “ “ “ “ 他 们就会感到轻松愉快， 感受到来 自图书馆的服务文化， 更能充 分利用图书馆获取信息、 增长知识。 2.1.2 平等的尊重性语言 在流通服务工作中， 会遇到各种各样的读者，有教师读 者， 学生读者;有熟悉图书馆的老生， 有刚人校对图书馆陌生 的新生; 有性格开朗的， 有内向沉默的。对于流通馆员来说 ， “ 读者就是上帝”要一视同仁， ， 平等对待。不能对有的读者就
在图书馆流通服务工作中，有声语言和无声的体态语言 的有效运用 ， 都能起到与读者的良好沟通， 从而大大提高图书 馆的优质服务。
2.1 有声语言
有声语言 体态语言
随着知识经济时代的到来，为社会输送高层次人才的高 等学校越来越受到社会的重视 ，作ห้องสมุดไป่ตู้学校科研和教育教学重 要支柱之一的图书馆， 其任务更加繁重。 在图书馆的各项服务
图书馆 流 通 服 务 工作 中的语 言技 巧
刘 伟 赵爱国 关丽萍
(青岛科技大学 图书馆， 山东 青岛 266042)
正确处理图书管理人员与读者间的关系
正确处理图书管理人员与读者间的关系摘要：高校图书馆是大学生获取知识、成长成才的重要场所。
图书管理人员怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务?提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在；加强对读者的思想教育，是馆员与读者和谐的重要途径；及时制止馆读间的冲突，是馆员与读者和谐的必要手段。
关键词：图书馆；管理人员；读者；关系一、提高馆员的综合素质，是馆员与读者和谐的关键所在“读者第一”是图书管理人员始终坚持的服务理念，建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。
在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。
1 牢固树立服务理念。
坚持“为读者服务”的理念和宗旨，应该注意做到以下几点。
其一，应理解和尊重读者的地位。
在进步的法治社会中，人与人是平等的，但在为读者服务工作中，馆员与读者所处的地位却是不平等的。
这个不平等绝非人格上的不平等，而是服务过程中所处的地位不同，二者是服务与被服务、选择与被选择的关系。
读者有诸多选择的权利和自由，而馆员却只能恪守职责为读者服务，无权选择或拒绝为某位读者服务，这是对馆员这一特定职业角色的要求。
如果馆员不能正确理解这种关系，对读者的权利与地位有抵触心理，就很难做到自觉地为读者提供优质服务。
其二，应把服务当做一种快乐。
服务必须发自内心，这是实现优质服务的前提。
馆员应具有良好的心理素质，不能把服务仅仅看作是谋生的手段，而应该从更高的境界去看待服务，从工做中寻找并享受快乐，从为读者服务的过程中实现自我价值。
其三，应注意满足读者的精神追求。
在为读者服务过程中，馆读关系是一种相互作用的人际知觉关系，为读者服务绝不仅仅是“物”的满足。
读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的文献与知识，也看重他在接受服务过程中的精神感受，即心理满足程度。
从这个意义上讲，为读者服务过程中的人文关怀、情感沟通、身心愉悦等精神满足，与文献和知识的获得同等重要。
图书管理员与读者之间的沟通技巧
图书管理员与读者之间的沟通技巧在现代社会中，图书管理员与读者之间的沟通技巧变得尤为重要。
图书管理员是图书馆的门面和链接，他们不仅要熟悉图书馆的藏书情况，还要善于与读者进行沟通，以解答读者的疑问、提供专业的图书馆服务。
本文将就图书管理员与读者之间的沟通技巧展开探讨。
一、关注细节，提供有针对性的帮助作为一名图书管理员，要关心每个读者的需求，并提供有针对性的帮助。
当读者提出问题或疑问时，图书管理员应当耐心倾听，并努力了解读者的具体需求，以便能够给予准确的帮助和回答。
例如，当读者询问一个特定的书籍时，图书管理员可以询问读者的兴趣和需求，然后针对这些信息提供相关的书籍建议。
这种细致入微的服务将增加读者对图书馆的满意度，也提升了图书管理员的专业形象。
二、友善和耐心友善和耐心是图书管理员必备的品质。
图书管理员应当以礼貌和友好的态度对待每位前来咨询的读者，尽量避免态度冷漠或不耐烦。
面对读者的提问时，要给予耐心的解答，确保读者能够得到满意的答复。
如果遇到一些生僻的问题，图书管理员应当积极主动地帮助读者查找信息或转达给专业人员解答。
通过友善和耐心的态度，图书管理员能够与读者建立良好的互动关系，提高读者的满意度。
三、简洁明了地表达在与读者交流时，图书管理员应当尽量用简洁明了的语言来表达。
尤其是对于一些专业术语和繁复的图书馆规章制度，图书管理员应当用浅显易懂的语言向读者解释，避免过多的专业化词汇和术语，以免读者产生困惑和误解。
通过简洁明了的表达，图书管理员能够更好地与读者进行沟通，提高信息传递的效率。
四、设立沟通渠道，收集反馈为了更好地了解读者的需求和反馈，图书管理员可设置多样化的沟通渠道。
例如，可以在图书馆内设置建议信箱或电子邮件，供读者提出意见和建议。
同时，图书管理员还可以定期组织读者座谈会，听取读者对图书馆服务的反馈和改进建议。
通过这些沟通渠道，图书管理员可以更加及时地了解到读者的需求和问题，从而采取相应的措施进行改进。
图书管理员在读者服务中的沟通技巧
图书管理员在读者服务中的沟通技巧沟通是图书管理员与读者之间有效交流的重要一环。
良好的沟通技巧可以提高服务质量，增强读者满意度。
本文针对图书管理员在读者服务中的沟通技巧进行探讨。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
图书管理员在接待读者时，要保持微笑和友好的态度，并专注倾听读者的问题和需求。
示意性的肢体语言和肯定性的回应，如点头示意和及时回应，可以让读者感到被尊重和重视。
二、简洁明了的语言图书管理员在与读者交流时，应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。
如果读者对某个概念不熟悉，可以用更通俗易懂的方式解释，以便读者能够理解。
在回答问题时，尽量给予具体的答案，避免含糊其辞或回避问题。
三、耐心解答问题读者在图书馆提出问题时，图书管理员应当耐心听取，并且给予清晰的回答。
如果遇到无法回答的问题，可以诚实地告知读者，并表示会尽力帮助他们解决。
时刻保持礼貌和耐心，让读者感到被重视和关心。
四、灵活应对不同类型的读者不同的读者具有不同的需求和沟通方式。
图书管理员需要根据读者的特点和需求，选择合适的沟通方式。
有的读者喜欢直接沟通，有的则更习惯于书面沟通。
在处理读者投诉或纠纷时，需要保持冷静，并采取合适的方式进行解决。
五、积极推广图书馆资源图书管理员可以通过向读者推广图书馆的资源，增加读者的阅读兴趣和知识水平。
可以通过制作宣传海报、举办推广活动、定期推出新书等方式，吸引读者关注图书馆的资源和服务。
同时，图书管理员还可以主动向读者展示图书馆馆藏的特色资源，提供读者所需的信息和帮助。
六、建立良好的反馈机制图书管理员应当与读者建立良好的反馈机制，及时了解读者对服务的意见和建议。
可以通过建立咨询信箱、举办读者座谈会、开展满意度调查等方式，收集读者对图书馆服务的反馈。
对于读者的反馈意见，要重视并及时采取改进措施，以提升服务质量。
七、持续学习和提高图书管理员应当持续学习和提高自身的沟通技巧。
可以通过参加培训课程、阅读相关著作和参与专业交流等方式，增强自身的沟通能力和服务意识。
图书管理员如何与读者建立良好的沟通和关系
图书管理员如何与读者建立良好的沟通和关系图书馆作为知识传播的场所，图书管理员起着至关重要的角色。
他们不仅需要管理书籍并提供服务，还需要与读者建立良好的沟通和关系，以满足读者的需求并提供有效的帮助。
本文将探讨图书管理员如何与读者建立良好的沟通和关系，以提高图书馆的服务质量和读者的满意度。
一、积极倾听和理解读者的需求良好的沟通与关系建立的第一步是积极倾听和理解读者的需求。
图书管理员应该主动与读者进行交流，并通过倾听读者的问题、咨询和建议来了解他们的需求。
倾听是一种尊重读者的态度，只有充分了解读者的需求，图书管理员才能提供准确的服务和帮助。
二、提供专业的图书咨询与建议图书管理员需要具备扎实的专业知识，以便能够给读者提供准确的图书咨询与建议。
当读者来咨询某个特定主题或领域的书籍时，图书管理员应该能够准确理解读者的需求并推荐合适的图书。
此外，图书管理员还可以根据读者的兴趣和需求，向他们推荐其他相关的书籍和资源，以提供更全面的帮助。
三、主动解决读者问题与困惑读者在使用图书馆的过程中可能会遇到各种问题和困惑，图书管理员应该主动帮助他们解决。
当读者无法找到特定的书籍或资源时，图书管理员可以帮助他们进行查找并提供简明扼要的指导。
对于读者的疑问和问题，图书管理员应该有耐心地解答，并给予适当的建议和帮助。
四、提供个性化的服务和建议每个读者都有自己独特的阅读偏好和需求，图书管理员可以根据不同的读者提供个性化的服务和建议。
例如，对于儿童读者，图书管理员可以向他们介绍适合他们年龄段的图书和活动；对于学生读者，图书管理员可以帮助他们寻找与学习相关的参考书籍和学术资源。
通过个性化的服务和建议，图书管理员可以更好地满足读者的需求，并增强与读者的关系。
五、定期开展读者活动与培训除了提供图书咨询和服务，图书管理员还可以定期开展各种读者活动和培训，以促进与读者的交流和互动。
例如，举办读书分享会、读者座谈会等活动，可以让读者们相互交流阅读心得和经验；举办阅读培训班，可以提供阅读技巧和方法。
图书馆员工如何进行图书馆合作与交流
图书馆员工如何进行图书馆合作与交流在现代社会中，图书馆不仅仅是一个储存知识和信息的地方，也是一个社区和学术机构的重要中心。
为了更好地服务读者和促进知识的共享，图书馆员工需要进行合作与交流。
本文将介绍图书馆员工应该如何进行图书馆合作与交流的方法和技巧。
一、建立良好的沟通渠道图书馆中的员工通常来自不同的背景和专业领域，拥有各自的知识和技能。
为了促进合作和交流，建立一个良好的沟通渠道非常重要。
员工可以定期召开会议、工作坊或讨论会，通过交流最新资讯、分享经验和讨论问题来促进员工之间的交流和学习。
此外，建立一个内部的在线平台或社交媒体群组也是一个建立沟通渠道的好方法，让员工可以方便地分享信息和互动交流。
二、共享资源和知识图书馆的目标是为读者提供知识和信息资源，而员工是这些资源的管理者和传递者。
员工之间可以共享自己的资源和知识，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
可以通过建立一个资源数据库或共享平台，员工可以把自己整理的资料、文件和经验分享给其他人。
此外，图书馆员工还可以定期举办内部培训或研讨会，让员工可以相互学习和提升自身职业能力。
三、协作项目与团队在图书馆中，往往会有一些需要多个员工参与的项目和活动。
员工可以通过合作与交流来共同完成这些任务，并促进团队的凝聚力和工作效率。
在协作项目中，员工可以利用每个人的专业知识和技能，共同解决问题和完善方案。
同时，在协作过程中，建立有效的沟通和反馈机制也是非常重要的，以便及时调整工作进度和解决问题。
四、参加行业会议和研讨会为了与外界保持联系并获取行业最新动态，图书馆员工可以参加各种行业会议和研讨会。
这些活动提供了一个交流和学习的平台，员工可以了解到其他图书馆的最佳实践和新技术。
同时，通过与其他图书馆员工的交流和合作，员工可以提升自己的专业能力和拓宽自己的视野。
五、建立合作网络和伙伴关系除了内部合作与交流，图书馆员工还应该积极与外部合作伙伴建立联系和合作。
图书馆可以与学校、社区组织和其他文化机构建立合作项目和伙伴关系，共同开展各种活动和项目。
浅析高校图书馆流通部馆员与读者矛盾及措施方法
借 阅环 境 。
【 关键词 】 馆 员； 读者 ； 矛盾； 措施方 法
近年来 ， 高校招生规模不 断扩大 、 馆藏不断丰富 ， 流通部 的工作任 务也 随之加大 。 在工作 中， 馆员不能满足读者需求 时， 时常会与读者发 生各种各样 的矛盾 、 摩擦 ， 在彼此 的心里上都造成了伤害 ， 影 响了图书 馆在读者心 中的形象 ， 制约了图书馆 的和谐发展。 高校 图书馆 以教学科研 为中心 ， 以服务广大师生为 己任 要做好读者 服务工作 ． 就要协调好馆员 与读者 的关系。学生读者是高校图书馆服 务的主要群体 。他们有 着强烈 的阅读兴趣 、 阅读方 向、 阅读 目的 ． 所需 的专业 图书资料具有阶段性 、 集 中性的特点。而教师读者是图书馆的 重点服务对象 。 他们 习惯于利用图书馆 的电子资源和各种文献检索工 具查找资料 ， 对最新的最前沿 的专业信息尤为关注 所 以馆员应该运 用多种多样 的服务方式满足不 同层次的读者需求 既要重视 图书的流 通借 阅．又要注重图书的情报参考咨询工作 以读者满意不满意作 为服务工作 的出发点和落脚点 ， 充分利用馆藏资源 、 电子资源、 特色数 据库等文献资料 ， 以饱满 的热情 ， 踏实的工作态度做好读者服务工作 ２ ． ２ 提高馆员的综合素质 馆员 只有具备了 良好的综合素质 ， 才能把读者服务工作做好 ． 才 能更好 的满足读者需求 ， 才能适应新时期高校 图书馆的发展。 所 以． 馆 员必须加强为读者服务能力 的培养 ． 提高个人 的综合素质 对待有特 殊信息需求 的读者 ． 工作人员需要对文献资料进行深层次的理解和加 工， 从中提炼 出读者所需的信息 ． 从而满足各种不 同层次读者的需求 ． 把文献知识 和社会需求充分结合 ． 这也是体现图书馆人文关怀 的重要 标志 。随着网络信息化的发展 ， 读者对图书馆的要求也越来越高 ， 给 馆员也提出了新 的要求和挑战。馆员不但要掌握 图书馆学专业知识 ． 还要细致的了解学校所设置专业相关学科领域的基本知识 ． 最新最前 沿的学术信息 只有这样才能更好 的全面的分析读者 的需求 ． 做好相 关专业课题 的文献资料整理检 索工作 ． 为教学科研提供有效 的及时的 文献信息。
高校图书馆员与读者互动模式探析
高校 图 书馆工 作 的 中心 和 热点 ，各 大高 校 为 此做 出
巨大 的努力 。服务 工 作 开展 以后 ，为 达 到 预期 效 果
需 要 馆读关 系的 良性 互 动 ，形 成 互 动效 应 ，这样 才
能提 升服务 质 量 、塑 造人 文 环 境 ，甚 至 为建 立 大 学 文化 奠定 良好 基础 。本文 对 馆 读互 动 的模式 进 行 一 定 的研究 。平 等精 神 一直 以来 都 是 图书 馆精 神 的精 髓 Ｊ ，因此 图书 馆 的服务 过 程从 来 都 是 图书 馆工 作 人 员 与读 者平 等对 话 的 过程 ，是 工作 人 员 和读 者 相
志
２１ ０２年第 ３ ３卷第 ９
Ｊ Ｕ Ｎ Ｌ Ｆ ＤＣ ＬＮ Ｏ ＭＡ ＩＳ ０２，ｏ．３ Ｎ ． Ｏ Ｒ Ａ Ｉ Ｆ Ｒ Ｔ ２ １ Ｖ １ ， ｏ ９ Ｏ ＭＥ Ａ Ｉ Ｃ ３
高 校 图 书 馆 员 与 读 者 互 动 模 式 探 析
安 园 园
（ 滨州医学院图书馆 滨Ｊ ５ ６３ Ｊ ２６ ０ ） ￣ ｌ ＼ Ｉ
ｃ ｎ ｔｕ ｔ ｇ ｉ ｔｒ ｃｉ ｅ ｍｏ ｅ ｎ ｃ ｌ ｇ ｎ ｎ ｖ ｒ ｉ ｉ ｒｒｅ ，ｐ ｔ ｏｗａ ｄ ４ ｉ ｔｒ ｃｉｅ ｍｏ ｅ ｎ ｌ ｄ ｎ ｉｒ ｒａ ｓｗｉ ｔｄ ｎｓ ｉ ｏ ｓ ｃｉ ｅ ａ ｔ ｄ ｓ ｉ ｏｌ ｅ ａ ｄ ｕ ｉｅ ｓｔ ｌ ａｉ ｓ ｕ ｓｆ ｒ ｒ ｎ ｅ ａ ｔ ｄ ｓｉ ｃｕ ｉ ｇ ｌ ａ ｉｎ ｔ ｓｕ ｅ ｔ ，ｌ ｒ ｎ ｎ ｖ ｅ ｙ ｂ ｖ ｂ ｈ —
互 交往 、积 极互 动 、共 同发 展 的过 程 。互 动 已成 为
高校 图书馆 活 动 的主 要 形式 。互 动有 广 义 与狭 义 之
图书馆馆员与读者的沟通技巧
图书馆馆员与读者的沟通技巧在图书馆这个寂静的学习场所，图书馆员与读者之间的沟通是非常重要的。
通过良好的沟通技巧，图书馆员能够更好地帮助读者解决问题，提供所需的信息和资源。
本文将探讨图书馆馆员与读者之间的沟通技巧，并提供一些实用的建议。
1. 建立良好的沟通氛围在与读者进行交流之前，图书馆员应该建立一个友好而专业的沟通氛围。
他们可以微笑、问候和表达关心，以让读者感到受到欢迎并愿意与他们交流。
此外，图书馆员还应该确保自己的外表整洁，言谈举止得体，以赢得读者的信任和尊重。
2. 倾听与理解倾听是良好沟通的重要一环。
当读者向图书馆员提问或寻求帮助时，图书馆员应该全神贯注地倾听，并通过肢体语言和回应来表达自己的倾听态度。
他们应该避免打断读者的发言，允许读者完整地表达自己的问题或需求。
在倾听的过程中，图书馆员还应该努力理解读者的意图和需要，为读者提供准确和有效的帮助。
3. 清晰而简洁的表达在回答读者的问题或提供信息时，图书馆员应该尽量使用清晰而简洁的语言。
他们应该避免使用专业术语或复杂的句子结构，以免让读者感到困惑或难以理解。
如果有必要，图书馆员可以使用图表、图像或示例来解释复杂的概念，以便读者更好地理解。
4. 耐心与友善对于有疑问或困难的读者，图书馆员应该展现出耐心和友善的态度。
他们应该以平和的语气和蔼可亲的表情回复读者的问题，尽可能解答读者的疑惑。
即使读者有时提出的问题可能很简单或显而易见，图书馆员也应该以同样的耐心和友善来回应，以展现自己的专业素养和服务态度。
5. 提供额外的帮助在与读者的沟通过程中，图书馆员可以帮助读者超越他们最初的需求。
他们可以主动提供其他相关的信息、资源或服务，以增加读者的阅读体验和满意度。
例如，他们可以向读者推荐与其所感兴趣的书籍或领域相关的其他资源，或者介绍一些有用的研究工具和技巧。
6. 不断提升沟通技巧为了更好地与读者沟通，图书馆员应该持续不断地提升自己的沟通技巧。
他们可以参加相关的培训课程或研讨会，学习有效的倾听技巧、表达技巧和解决问题的方法。
图书馆员工的读者服务技巧
图书馆员工的读者服务技巧在当今信息爆炸的时代，图书馆作为重要的知识传播场所，承载着许多读者对知识和信息的需求。
为了提高图书馆读者的使用体验，图书馆员工需要具备一定的读者服务技巧。
本文将从图书馆员工的角度，探讨几种提升读者服务质量的技巧和方法。
一、主动引导读者图书馆员工应该主动引导读者，提供个性化的服务。
当读者进入图书馆时，图书馆员工应出示热情的微笑，主动打招呼，询问读者有什么需要，并根据读者的需求提供相关的服务指导。
此外，图书馆员工还应注意为读者提供指引，告诉他们图书馆的布局和各个区域的功能，以帮助他们快速找到所需的书籍和资源。
二、耐心解答读者问题图书馆员工应当具备丰富的图书馆知识和资源知识，以便能够及时、准确地回答读者的问题。
当读者提出疑问或需求时，图书馆员工应认真倾听，耐心解答。
如果遇到读者提问的问题自己不知道答案，应及时向其他同事请教或查阅相关资料，以保证向读者提供准确的答案。
此外，图书馆员工还应在回答问题时使用简洁明了的语言，避免使用专业术语，以便读者能够更好地理解。
三、提供个性化的推荐为了满足读者的多样化需求，图书馆员工应具备一定的阅读推荐能力。
他们应该利用自己的专业知识和经验，为读者推荐适合他们阅读背景和兴趣的书籍。
当读者对某个主题或作者感兴趣时，图书馆员工应能够提供相关的书籍和资料，并向读者介绍其特点和价值。
通过个性化的推荐，图书馆员工为读者开拓了新的阅读领域，提高了他们的阅读体验。
四、及时回应读者反馈图书馆员工应积极听取读者的意见和建议，并及时回应。
当读者提出对图书馆服务存在问题或改进建议时，图书馆员工应表示重视，并采取切实的行动。
他们可以与读者进行深入的沟通，了解具体问题所在，并通过改进图书馆的服务流程和提供更加便利的服务来解决问题。
通过及时回应读者反馈，图书馆员工为读者营造了一个良好的交流和合作氛围。
总结起来，图书馆员工的读者服务技巧是提升图书馆服务质量的关键。
只有通过主动引导读者、耐心解答问题、个性化推荐和及时回应反馈等方法，才能更好地满足读者的需求，提高图书馆的读者满意度。
高校图书馆员与读者的有效沟通探析
摘
要 高校 图 书馆 员 与读 者 之 间应 当 良好 沟通 ， 促 进 交 流 ， 消除 误 会 ， 共 同建 设 和 谐 图 书馆 。 本 文 在 分
沟通 途 径 方 面 。在 不 少 读 者 的 印象 中 ， 图 书 馆 工 作 非 常
析 馆 员与 读 者 之 间沟 通 障碍 的基 础 上 ， 探 讨 了 实现 有 效 沟 通 的 方 法 。 关 键 词 高校 图 书馆 图 书馆 员 有效 沟通
例 如 馆 员 具 有 图 书 馆 学 专 业 知 识 ， 熟 悉 检 索 工 具 和 检 索 技 能 ， 能 对 图 书 和 信 息 进 行 精 确 的 查 找 和 分 类 ， 而 对 专 业 知 识 却 了 解 不 深 ；读 者 则 专 注 于 专 业 学 科 的 研 究 。对 本 专 业 的 发 展 以及 本 学 科 问题 感 兴 趣 ，但 对 检 索 语 言 和 检 索 工 具 的 知 识 相 对 缺 乏 。在 查 询 资料 的 时 候 。 如 果 馆 员 不 能 透 彻 理 解 读 者 关 心 的专 业 知 识 ， 读 者 也 不 能 提 炼 出关 键 词 ，就 会 产 生 沟 通 障碍 。并 影 响 到 信 息 检 索 的准 确 率 。
员应 自觉 地 用 文 明 得 体 的 语 言 展 示 自身 修 养 ， 体 现 亲 和 力 ， 还 应 掌 握 一 些 相 关 学 科 的 专 业 用 语 ， 与 师 生 产 生 更 多 共 鸣 。 在 遇 到 个 别 读 者 有 过 激 言 行 时 ， 馆 员 应 通 过 适 当 的 语 言 化 解 矛 盾 。体 现 出职 业 素 养 。
３ ％的 语 调 语 速 。 因此 图书 馆 员 不 仅 要 重 视 自身 的 感 ８
答 ，回答 问题程序化 、简单化 。过于强 烈是 指图书馆
浅谈高校图书馆与读者的互动
一
２ ． ２图书馆 应加 强对 读者 的指 导职 能
同化互动指的是读者在现有 知识和能力储备的基础上 ，在阅读 的 探索中 ，有效 的利用 图书馆的馆藏资源，通过充分查阅文献 、 期 刊等 资料 ，对 知识进行 的一种整合 和深度 的探索 ，从发现 问题到解决 问 题 ，不断提升 自己பைடு நூலகம்思维能力和 自主探 究的过程 ，是一种利用已有的 知识 ，同化新 知识 的互动形式 。这是最基本 的一种 图书馆和读者 之间 的互动形式 ，在同化互动 的情况下 ，图书馆馆员就要 了解学生的阅读 趋势和学校重点研究 的科研创新项 目，进行 资源 的整合配置 ， 尽 可能 的把老师和同学们需要 的资料放在最容易找 到的地方 ，才能帮助他们 进行高效 、高质 的阅读。
要的话可以请专业课 负责人 和专家等召开座谈会 ，汲取各方对 图书采 购 的宝贵建议 ，力求达到资源最大化的配置 ，采用科学 的书 目 拟定方
法 ，让期刊的作用最大化 ，实现互惠的最佳效果 。 还 可以征求读者意见 ，这种来 自于基层的意见往往 可以避免传统 采购方式覆盖面局限 、效果不 明显 的状况 ，学生可以根据 自己的专业 需求 和兴趣爱好 ，通过 电话 、电子 邮件以及 网上 留言等现代 化 的手 段 ，来提供一些采购书 目 作 为参考 ，经过采购小组的探讨研究选择 出 定 比例的学生推荐书 目。拓宽 了图书馆与读者之间的交流广度 和宽 度 。图书馆还可以在书 目上架之后及时 的通知该同学前来借阅 ，也激 发 了读者积极投身到高校图书馆资源建设的热潮中来。
图书馆馆员与读者的沟通技巧
图书馆馆员与读者的沟通技巧沟通是人们日常生活中不可或缺的一部分。
在图书馆中，图书馆员与读者之间的有效沟通是提供良好服务和满足读者需求的关键。
本文将探讨图书馆馆员与读者之间的沟通技巧，旨在提供实用的建议和指导。
一、倾听与理解在与读者进行沟通时，倾听和理解是非常重要的。
为了充分了解读者的需求和问题，图书馆馆员应当认真倾听读者的发言，并确保自己理解读者想要表达的意思。
这意味着在提出建议或解决问题之前，图书馆馆员应先聆听读者的问题和困惑，对他们的需求进行充分理解。
此外，图书馆馆员在倾听读者时应采取积极的沟通姿态，如保持良好的身体姿势、眼神接触和微笑交流。
这些积极的举动可以向读者传达出馆员的关注和尊重，从而建立起亲和的沟通氛围。
二、清晰有效的表达图书馆馆员需要具备清晰有效的表达能力，以便将信息和建议准确传达给读者。
在提供图书馆资源和服务的过程中，馆员应当使用简单明了的语言，并避免使用过于专业或难以理解的术语。
此外，应注重提供详细的信息，确保读者能够清晰地理解，并能够正确地使用图书馆的各项资源和设施。
在写作业务通知或传达重要信息时，图书馆馆员应注意使用正式的书面语言，确保文笔流畅、语法正确。
同时，应避免使用过多的缩略词或技术术语，以避免读者的困惑和误解。
三、耐心与友善在与读者进行沟通时，耐心和友善是非常重要的品质。
有时候，读者可能会提出一些琐碎、相似或常见的问题，在这种情况下，图书馆馆员应该保持耐心并给予充分的回答。
每个读者都有自己独特的需求和问题，尽管有些问题对馆员而言可能很简单和常见，但对读者来说却可能是一大困扰。
而友善则是建立良好关系的关键。
图书馆馆员应当以友善和和蔼的态度对待读者，使他们感到舒适和受到尊重。
在面对读者的问题或反馈时，馆员应该保持礼貌并用友好的语言回应，解决问题或提供帮助。
四、专业知识与技能图书馆馆员是图书馆提供优质服务的核心人员，他们应具备丰富的专业知识和技能，以更好地满足读者的需求。
怎样促进高校图书馆员与学生读者之间的互动交流
１ ．能融洽读者与馆 员之 间的关系
不 同社会成员具有 不 同的价 值观 念 、 道德 标准 和心理
个性， 甚至对同一信息也 会有不 同的乃至 是完全 相 反的 认
识， 这就造 成了人们之间的交流障碍。
高校图书馆员与读者 之间的交 流障碍与他 们所处的社
会地位和职业差异有关。高校 图书馆员 在工作过 程中 首先
考虑的往往是是 否便于 管理 、 否有 利于 图书 馆本身 工作 是
收稿 日期 ：０ ５ ６ ０ ２ ０ —０ —２ 作者简介 ： 何义珠 （９ ０一 ）女 。 １ ８ ， 湖南道县人， 助理 馆员。
维普资讯 hLeabharlann tp://第１ 期 何 义珠 ， 毛美琴 ： 怎样促 进高 校 图书馆 员与 学生读 者 之 间的互 动交 流
维普资讯
第２ ８卷第 １ 期
Ｖｏ ． ８ Ｎｏ １ １２ ．
丽 水 学 院 学 报
Ｊ ＯＵＲＮＡＬ Ｓ ＯＦ ＬＩ ＨＵＩＵＮＩ ＶＥＲＳ Ｔ Ｉ Ｙ
２０ ０６年 ２月
Ｆ ｂ２ ０ ｅ ．０ ６
怎样促进高校 图书馆 员与学生读者 之 间的互动交流
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浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧摘要：本文在高校图书馆读者服务工作中，分析了流通部馆员与读者之间的沟通障碍，探讨了馆员与读者之间的沟通技巧。
关键词：高校图书馆流通部馆员读者沟通技巧
在高校图书馆，流通部其服务质量的好坏直接影响到图书馆的整体形象和服务水平，它是图书馆的形象窗口，也是接触读者并服务于读者最多的部门之一。
图书馆要树立好这个形象，建立和谐的馆读关系是非常重要的。
馆员为读者服务的过程其实就是馆员与读者沟通的过程。
沟通是一门艺术，需要掌握一定的技巧。
和谐有效的沟通，可以使双方心情愉悦，提高服务质量可以吸引更多的读者来到图书馆，从而提高图书流通率。
1 流通馆员与读者之间的沟通障碍分析
1.1 个体差异的障碍。
在工作中，馆员每个人的性格特点存在着一定的差异，在工作时要面对千万个不同性格特征的读者，不同的性格、不同的素养、不同的习惯、不同的理解和表达方式、不同的神态和语气，都极易导致读者和馆员在借还书过程中发生矛盾冲突，从而影响馆员和读者之间的沟通和交流，影响和谐关系的发展。
1.2 语言交流的障碍。
每个人的语言修养存在很大的差异，馆员在与读者沟通的过程中，语言表达能力是十分重要的，表达是否准确清楚，都将会影响沟通效果。
在沟通过程中，由于语言表达能力的差异，粗俗的口语、难以听懂的方言，不礼貌的用语，不能准确的将所表达的意思表达出来，往往容易引起误解，也是造成与读
者沟通的障碍。
1.3 文化背景的障碍。
馆员与读者之间存在着知识、社会经历、兴趣爱好和文化素质差异，在解释同样信息时，他们会用自己的方式来评价信息，他们在价值观和对待同一个问题的方法上存在差异，存在着价值判断的不同，从而得出完全不同的结论。
1.4 身份地位的障碍。
流通部馆员每天要接待大量的读者，还要整理归还的图书，人与人之间应该是平等相待，互相尊重的关系。
工作非常繁琐辛苦，心生厌倦，接待读者自然会不够耐心细致，语气比较浮躁，对待读者冷漠，缺乏工作热情，这是造成工作障碍的重要因素。
其次，大部分读者潜意识里认为图书馆工作极其简单，就只是管理图书而已，不了解图书馆的工作性质，不自觉的会和教师工作比较，歧视馆员的工作，无视图书管理规章制度，这也是造成馆员和读者沟通障碍的另一因素。
1.5 自我情感的障碍。
馆员的情感障碍主要表现在对读者的态度过于强烈或过于冷漠。
过于强烈指的是馆员和读者在沟通时，不分场合不分对象，不分说话轻重程度，丝毫不顾及对方的心理承受能力；过于冷漠则指在与读者沟通时对待读者的态度生硬冷淡，缺乏工作热情，接待读者咨询时缺乏耐心和主动性，解答读者问题简单化、程序化。
2 流通部馆员与读者之间沟通的技巧
馆员要学会和谐沟通的临场发挥技巧，必须要掌握与读者沟通的艺术，在沟通过程中积极主动和读者交流，善于观察、倾听、表
达和控制情绪，流通部馆员要做好读者的服务工作。
2.1 提高馆员自身素质。
要将政治思想工作摆在首要位置，提高馆员的职业道德素养。
馆员素质是馆员与读者之间能否进行有效沟通和交流的前提。
根据不同读者的特点，采取相对应的服务措施，在工作中不断积累服务经验，改进服务理念，以适应不同读者的服务需求，使读者和馆员之间的沟通更加和谐化，从而提高图书流通率，促进图书馆的发展。
2.2 文明服务是进行有效沟通的基础。
图书馆的服务必须严格按照文明服务基本规范来操作，坚持服务至上”的服务理念，思想上要牢固树立“读者第一，要求馆员在工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地去对待每位读者，急读者所急，想读者所想，站在读者的角度审视问题，真诚、耐心、细致地服务于每位读者。
为每位读者提供优质的服务。
2.3 和谐沟通。
馆员要学会与读者和谐沟通，善于观察和倾听读者所提出的建议。
观察，指馆员要认真观察读者的体态语言，倾听，指馆员要虚心接受读者所提出的任何意见，判断读者的情绪，揣摩读者的心理需求。
要千方百计地满足读者的需求，做到百问不厌、主动周到，做事要有耐心、热心、专心。
2.4 为了更好的为读者服务，满足读者需求。
馆员必须较好地运用语言工具去表达思想、沟通感情，语言是人类沟通的重要交际工具，也是最有效的沟通方式。
在接待读者时，馆员应做到以下几点：①及时为读者做具体详细的指导，馆员尽量使用专用术语，与
读者产生学术上的共鸣。
②沟通过程中，要使用委婉、温和、商量、尊重的语气，讲究语言艺术，建立互信、互爱的和谐关系，体会图书馆员的优质服务和真诚的服务态度，让读者在人格、身份地位平等的感受中舒服的学习。
③为缩短馆员与读者之间的心理距离，要使用如“您好，谢谢，您慢走，欢迎下次再来”等，文明礼貌用语，来增强读者的亲切感和对馆员的信任感，体现亲和力。
2.5 让部分读者参与图书馆的一线工作，彻底改变过去他们对图书馆员的误解和歧视，让他们亲身感受到图书馆工作的繁杂、琐碎和辛苦，加深对馆员的理解和信任，体会到馆员工作的不易。
这样有助于直接了解读者的意见和需求，通过读者的亲身经历和体验，发挥读者的宣传作用，积极宣传图书馆工作，构建一种良好的沟通模式。
2.6 营造良好的沟通氛围。
馆员在为读者服务的过程中，馆员态度冷漠，会使读者望而却步，不利于沟通，态度温和是馆员与读者之间进行有效沟通的良好开端。
要面带微笑，热情礼貌地接待读者。
2.7 不断提高自控能力。
在流通服务过程中，馆员难免会听到读者的抱怨，抱怨文献资源的缺失，服务不周到等，面对读者的抱怨，馆员的情绪一定要严格控制住，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和地听取读者的抱怨和倾诉，然后耐心地给予解释和答复，使事情得到更圆满的解决。
对于不能及时解决的问题耐心地向读者说明情况，并及时反馈到有关部门处理。
对于文献资源建设方面的建
议，及时反馈给采编部，根据读者的需求，精选图书品种，建立合理的图书体系，提高图书的利用率。
3 结束语
流通部馆员要想切实掌握沟通技巧，仅有理论感受是不够的，必须在工作实践过程中勤于学习，勤于思考，善于总结。
本着一切为读者服务的宗旨，有意识地进行角色互换，站在读者的角度去感受其处境、心态、反应。
从而使自己成为主导者，实现与读者和谐有效的沟通，更好地为读者服务。
参考文献：
[1]李侠.浅谈高校图书馆员与读者的沟通.
[2]全涛.高校图书馆流通部馆员与读者的沟通技巧.
[3]钟筱莺.论大学城高校图书馆资源共享[j].价值工程，2013（02）.。