03项目二任务一寻找顾客
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寻找客户的各种方法(ppt59张)
二、寻找客户方法
• 地毯式访问法的优点： • 1、借机对市场进行全面的调查研究和分 析， • 2、扩大企业的影响，提高产品的知名度。 • 地毯式访问法的缺点： • 1、推销人员在不了解顾客情况下进行访 问，带有较大的盲目性； • 2、推销人员的冒昧造访，会受到顾客的 拒绝甚至是厌恶，容易产生抵触情绪
• 适合于旅游、金融、保险等无形商品及时尚性 较强的商品的潜在顾客的寻找
光辉效应
中心人物：某些行业里具有一定的影响力的声誉良 好的权威人士； 具有对行业里的技术和市场深刻认识的专业人士； 具有行业里的广泛人脉关系的信息灵通人士。
中心开花 法的优点
只需集中精力做核心人物的工作，可 提高效率
利用核心人物的影响作用，可能扩大 商品知名度 推销人员需反复地向核心人物做细 致的说服工作 核心人物的寻找与确定较困难
二、寻找客户方法
（二）无限连锁法 • 无限连锁法是推销人员请求现有客户介绍 未来可能的准客户的方法。
无限连锁介绍法
250定律
• 连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任何 人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介 绍人25美元，25美元虽不是一笔庞大的金额，但 也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。 吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会 帮我推销。”他的60％的业绩就来自老顾客及老 顾客所推荐的顾客。他提出了一个“250定律”， 就是在每个顾客的背后都有“250人”，这些人 是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪 了一个人，就等于得罪了250个人。
二、寻找客户工作要点
确定推销对象的范围
树立随时寻找客户的意识 建立准客户档案
多样和灵活地选择合适的寻找途径
确定推销对象的范围
区域范围
项目2任务2.2寻找目标客户
项目2任务2.2寻找目标客户【课题】寻找目标客户（高等教育出版社《客户服务与管理》项目2 任务2）【课时】2课时（90分钟）【内容简析】在大数据市场环境中，要求学生深度把握寻找目标客户的途径，本节内容，我们通过学习目标客户概念与分类、寻找目标客户的策略、潜在客户及其寻找原则，使学生了解在商业环境中寻找目标客户的步骤，掌握具体的寻找目标客户的方法。
【教学目标】1.了解目标客户的概念与分类学习目标客户的概念，了解目标客户与企业发展之间的关系，并掌握其分类方法。
2.理解寻找目标客户的策略寻找目标客户是做好企业产品销售的前提。
3.掌握寻找目标客户的方法多角度的去学习寻找目标客户的方法，掌握其相关技能。
【教学重点、难点】教学重点：目标客户所包含的内容。
教学难点：如何寻找目标客户。
【教学方法及学习方法】1.教学方法：讲授法；案例分析法；总结归纳法等。
2.学习方法：探究学习法；小组合作学习法；实训演练法。
【教学资源】PPT课件、意向客户跟踪表。
【课前准备】1.各小组下发对应表格；2．学生预习相关内容。
1【教学过程】一、案例分析、引入新课教师展示案例：教师解读任务情景引入新课。
教师提问：在现实的情况下如何进一步推进差别化客户服务，以加快扭转消费需求？二、深入浅出、学习新知（一）目标顾客概念与分类1.目标客户的概念教师启发，引导学生归纳定义：目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。
教师提问，启发学生思考：对于目标客户，我们真正需要注意的是什么？教师归纳总结：企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务，顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。
因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。
2.目标客户的分类教师提问，引导学生回答：客户分类对于企业的客户管理有怎么样的作用？案例展示：客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。
推销与谈判技巧寻找和识别顾客的技巧PPT课件
（二）树立随时随地寻找顾客的强烈意识。
（三）多途径寻找顾客。
（四）重视老顾客。对于商家而言，应采取积极有效的措施留住老客户， 只有在留住老顾客的基础上，再发展新客户才是企业发展壮大之道。国外 客户服务方面的研究表明：开发一个新客户的费用（主要是广告费用和产 品推销费）是留住一个现有老客户费用（主要是支付退款、提供样品、更 换商品等）的6倍。
④利用广告拉引法寻找顾客，关键在于正确地选择
。
（2）判断题
①寻找顾客是推销过程的首要环节，是推销实践活动的开始，同时也是制定推销计
划和确定有关推销策略的前提条件。（ ）
②对于一个没有任何经验的推销人员来说，探查走访可能是唯一的寻找准顾客的途
径，也可能是最不成功、最不经济的办法。（ ）
③委托助手法是指推销人员通过委托聘请低级信息员或兼职推销员等有关人士寻找
（三）中止往来的老客户。以往的客户由于种种原因没有继续购买
本企业产品，但仍是推销人员重要的潜在顾客。事实上，许多老顾
客都在期待推销人员的再度拜访，推销人员必须鼓起勇气再次拜访
他们，并从中探究他们不再购买本企业产品的真正原因，制定满足
他们需求的对策。
4
二、寻找准顾客的基本原则
（一）准确定位推销对象的范围。 一是地理范围，即确定推销产品的推销区域。 二是交易对象的范围，即确定顾客群体的范围。
29英寸纯平彩电降温的背后，是武汉市民一种新的彩电购买方式 的升温。据某家电城有关负责人介绍，随着生活水平的提高和房地产 的升温，一个家庭不再满足于一台彩电，而“客厅高端大彩电＋卧式 21英寸、14英寸小彩电”的搭配方式成为最优选择。
针对这种消费新风向，精明的商家在武汉市的各家电卖场最显要 位置摆放的，不再是纯平系列，而是外观时尚、清晰度高的数字高清 、背投、等离子、液晶等高端彩电。与此同时，广告、海报、条幅的 主题均为清一色的高端彩电。在大力推行大屏幕彩电的同时，厂家、 9 商家也加大了对小彩电的促销力度。
（三）多途径寻找顾客。
（四）重视老顾客。对于商家而言，应采取积极有效的措施留住老客户， 只有在留住老顾客的基础上，再发展新客户才是企业发展壮大之道。国外 客户服务方面的研究表明：开发一个新客户的费用（主要是广告费用和产 品推销费）是留住一个现有老客户费用（主要是支付退款、提供样品、更 换商品等）的6倍。
④利用广告拉引法寻找顾客，关键在于正确地选择
。
（2）判断题
①寻找顾客是推销过程的首要环节，是推销实践活动的开始，同时也是制定推销计
划和确定有关推销策略的前提条件。（ ）
②对于一个没有任何经验的推销人员来说，探查走访可能是唯一的寻找准顾客的途
径，也可能是最不成功、最不经济的办法。（ ）
③委托助手法是指推销人员通过委托聘请低级信息员或兼职推销员等有关人士寻找
（三）中止往来的老客户。以往的客户由于种种原因没有继续购买
本企业产品，但仍是推销人员重要的潜在顾客。事实上，许多老顾
客都在期待推销人员的再度拜访，推销人员必须鼓起勇气再次拜访
他们，并从中探究他们不再购买本企业产品的真正原因，制定满足
他们需求的对策。
4
二、寻找准顾客的基本原则
（一）准确定位推销对象的范围。 一是地理范围，即确定推销产品的推销区域。 二是交易对象的范围，即确定顾客群体的范围。
29英寸纯平彩电降温的背后，是武汉市民一种新的彩电购买方式 的升温。据某家电城有关负责人介绍，随着生活水平的提高和房地产 的升温，一个家庭不再满足于一台彩电，而“客厅高端大彩电＋卧式 21英寸、14英寸小彩电”的搭配方式成为最优选择。
针对这种消费新风向，精明的商家在武汉市的各家电卖场最显要 位置摆放的，不再是纯平系列，而是外观时尚、清晰度高的数字高清 、背投、等离子、液晶等高端彩电。与此同时，广告、海报、条幅的 主题均为清一色的高端彩电。在大力推行大屏幕彩电的同时，厂家、 9 商家也加大了对小彩电的促销力度。
《客户服务》 项目2任务1活动3运用应对策略接待客户2
《客户服务》课程教学设计授课教师：一、视频导入：提问：视频中体现出一个什么心理？回答：从众心理。
一、客户常见心理的应对策略1图片导入：提问：同学们：看到这张图片你们想到了什么？回答：求名心理【实践：任务】任务一：根据场景回答问题一位中年女性顾客在海外代购网上搜索某高端护肤品牌商品。
客户：你好，我想买一款雅诗兰黛的护肤化妆品。
客服：您好，亲！我们有一款宝洁公司生产的SKII精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。
发给了客户链接。
客户：宝洁的啊，太没档次了吧，至少要问我一下欧莱雅这个品牌是否喜欢。
客服：不好意思！现有一款兰蔻的护肤化妆品，您有意向购买吗？客户：我只喜欢雅诗兰黛与欧莱雅这两款品牌。
客服：亲，兰蔻是欧莱雅集团旗下品牌，您可以考虑一下的。
客户：默默无语了。
•分析对话中的客户是什么心理类型？•为客服制定有效的应对策略。
2.求名心理，品牌加分很多求名心理的客户，往往都追求面子。
客服需要向其传递足够的品牌信息，让客户全方位了解商品的品牌优势，把品牌的象征意义告诉客户，从而让客户对商品品牌产生情感认同，让品牌为商品加分。
【实践：任务】任务二：根据场景回答问题一位男性客户在京东网上选购一款美的品牌的双门冰箱。
客户：客服，我很喜欢贵公司的双门冰箱，关键是这货体积大，方便送货到家吗？客服：您好，很高兴为您服务！感谢您对本公司产品的信赖，依公司规定，大件货物送货上门是要额外收取一定费用的。
但我们可以跟物流公司商量在物流配送费用上适当给您优惠。
客户:好的，那怎么个优惠呢？客服：我们会跟物流联系并请物流公司制定较合理的物流配送路线与组合方式，以求物流效益最大化，从而用少量的物流费用为您送货到家。
客户：好的，那我下单了。
对话中客服采用了何种应对策略？3.求便捷，送货上门很多客户在网购大件物品时对“最后一公里”的配送存在疑问，希2望商家可以送货上门。
商家应根据客户需求，在物流配送费用上适当优惠，并进行灵活的组合搭配。
项目2 寻找客户[41页]
![项目2 寻找客户[41页]](https://img.taocdn.com/s3/m/740938934b35eefdc9d3338b.png)
《国际贸易实务》
LOGO
项目二：寻找客户
完成一票外贸业务
1 .分析市场 2.寻找客户
8.制单收汇
3.价格核算
7.安排出运
4.业务磋商
6.落实货款 5.准备货物
项目二:寻找客户
寻找潜在 建立业务
客户
关系
工作任务3 工作任务4
任务3：寻找潜在客户
STEP 6 STEP 5 STEP 4 STEP 3 STEP 2 STEP 1
❖2.点击搜索框下面的“按行业搜索”， ❖3.选择“服装”行业及某一细分类别 ❖例如T-shirt企业第2个。 ❖点“资讯及联络人”查看某个具体的企业
资料
美国商贸机构信息
一、中国驻美国商贸促进机构 1．驻美国大使馆经济商务参赞处，网址：http：//US．mofcom．gov．cn 2．中国驻纽约总领事馆经济商务室，地址：520 12th Avenue，NewYork，
大龙出口公司按规定的装运期装运货物后，通过中国银行办理托收手续。 中国银行委托香港地区某商业银行为代收行向香港WG进口贸易有限 公司收款。单据到香港地区后，香港WG进口贸易有限公司即承兑赎 单，又以原提单向日本收货人收款。香港地区某商业银行在汇票到期 时向香港WG进口贸易有限公司催促付款，但该公司已宣布破产，并 由香港地区破产管理处接管。查核香港WG进口贸易有限公司在当地 注册有限资本仅26万港元，其财产即使全部抵偿大龙出口公司的欠款 也不够，而买方又是有限公司。大龙出口公司由此遭受严重损失。
企业参加广交会申办手续：
其他各类展会信息
中国国际展览网 http：//
环球商展网： /
具体行业的展会网站
❖美国国际服装服饰博览会（magic show ） ❖ 1.打开展会主页（/） ❖2.点击首页中的“SEE WHO’S COMING”版块 ❖ 3.进入参展企业索引页面后，点击其中一个字母，
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项目二：寻找客户
完成一票外贸业务
1 .分析市场 2.寻找客户
8.制单收汇
3.价格核算
7.安排出运
4.业务磋商
6.落实货款 5.准备货物
项目二:寻找客户
寻找潜在 建立业务
客户
关系
工作任务3 工作任务4
任务3：寻找潜在客户
STEP 6 STEP 5 STEP 4 STEP 3 STEP 2 STEP 1
❖2.点击搜索框下面的“按行业搜索”， ❖3.选择“服装”行业及某一细分类别 ❖例如T-shirt企业第2个。 ❖点“资讯及联络人”查看某个具体的企业
资料
美国商贸机构信息
一、中国驻美国商贸促进机构 1．驻美国大使馆经济商务参赞处，网址：http：//US．mofcom．gov．cn 2．中国驻纽约总领事馆经济商务室，地址：520 12th Avenue，NewYork，
大龙出口公司按规定的装运期装运货物后，通过中国银行办理托收手续。 中国银行委托香港地区某商业银行为代收行向香港WG进口贸易有限 公司收款。单据到香港地区后，香港WG进口贸易有限公司即承兑赎 单，又以原提单向日本收货人收款。香港地区某商业银行在汇票到期 时向香港WG进口贸易有限公司催促付款，但该公司已宣布破产，并 由香港地区破产管理处接管。查核香港WG进口贸易有限公司在当地 注册有限资本仅26万港元，其财产即使全部抵偿大龙出口公司的欠款 也不够，而买方又是有限公司。大龙出口公司由此遭受严重损失。
企业参加广交会申办手续：
其他各类展会信息
中国国际展览网 http：//
环球商展网： /
具体行业的展会网站
❖美国国际服装服饰博览会（magic show ） ❖ 1.打开展会主页（/） ❖2.点击首页中的“SEE WHO’S COMING”版块 ❖ 3.进入参展企业索引页面后，点击其中一个字母，
项目二寻找顾客答案
工程二答案一、单项选择题1 A2 A3 C4 B5 B6 B 7D 8 D 9 D 10 A11 B 12 B 13 A 14 A 15 A16 D 17 A 18 A 19 B 20 D21 C 22 B 23 D 24 A 25 C二、多项选择题1 AC2 BC3 ABCD4 ABC 5BC6 ACD7 CD 8ABC 9 ABCD 10 ABCD三、简答题2．连锁介绍法。
优点是防止了相对盲目性，针对性强，简便易行，成功率较高。
推销人员向现有顾客提供满意的产品和效劳，顾客乐于向推销人员推荐，推销人员可在较短时间内获得较大数量的新顾客名单。
同时，推销人员以老顾客推荐的名义拜访新顾客，新顾客往往有“不看僧面看佛面〞的想法，进而接受推销人员的拜访。
缺点是推销人员处于被动地位，如果顾客不乐于向推销人员推荐新顾客，可能会导致出现为难局面，不利于长期良好关系的建立。
另外，推销人员不可预知顾客能介绍哪些新顾客，无法事先准备，可能会打乱整个访问方案。
4.委托助手法。
可以成为助手的包括居委会主任、民间经纪人、其他行业的销售主管和业务员、医生、学校领导和教师等。
优点是市场面广，信息量大；有利于提高工作效率。
5．顾客选择指对潜在顾客进行分析、鉴定、选择，从中找出真正具有购置可能的顾客的过程。
通过顾客选择，推销人员可减少自己工作的盲目性，节省时间，提高推销效率。
顾客选择的要素，即一个合格的顾客应具备的条件包括三个方面：需要〔Need〕、购置力〔Money〕、购置决定权〔Authority〕。
四、综合题〔参考答案〕2．①熟人访问法，推销人员从认识的人中寻找顾客，这种方法适合于在新的市场很难开展推销工作的情形下使用，并且可利用朋友的连锁介绍扩大寻找范围，开展新潜在顾客。
②中心开花法，推销人员通过朋友帮助调查了解，在一定范围内寻找一些有影响力的中心人物或组织，并说服这些中心人物或组织成为自己的潜在顾客，进而影响范围内其他人或组织成为自己潜在顾客。
《推销技能训练：项目寻找客户》
客户维护策略
建立长期关系
通过持续沟通和互动，建立与 客户之间的长期合作关系，提
高客户满意度和忠诚度。
提供优质服务
为客户提供高质量的服务和产品 ，及时解决客户问题和反馈，提 高客户满意度。
客户关怀与回访
定期对客户进行关怀回访，了解客 户需求和意见，及时调整服务策略 ，提高客户满意度。
分析客户流失原因并采取措施
寻找共同话题
寻找与客户的共同话题， 如兴趣爱好、旅游经历等 ，有助于建立良好的沟通 氛围。
提高沟通技能
倾听与理解
善于倾听客户的意见和需 求，理解客户的立场和感 受，才能更好地回应客户 。
语言表达
清晰、简明地表达自己的 观点和想法，注意措辞， 避免使用过于专业或复杂 的词汇。
非语言沟通
运用肢体语言、面部表情 、眼神等非语言方式传达 信息，增强沟通效果。
确定目标客户的购买能力
了解目标客户的购买力可以帮助您更好地了解他们的需求和购买习惯。
搜集客户信息
公开信息渠道
使用公共信息渠道，如互联网 、黄页、电话簿、社交媒体等
来收集有关客户的信息。
专业调查工具
使用专业的市场调查工具，如问 卷调查、在线调研、面对面访谈 等来获取更准确的客户信息。
建立信息库
将搜集到的客户信息整理成一个数 据库谢谢您的观看
《推销技能训练：项目寻 找客户》
汇报人： xx年xx月xx日
目录
• 寻找客户的准备工作 • 建立联系 • 客户沟通技巧 • 客户跟进与维护
01
寻找客户的准备工作
确定目标客户
确定目标客户群体
在开始寻找客户之前，必须明确您的产品或服务适合哪些人群，这需要深入了解市场和客户的需求。
项目二寻找顾客
建立顾客档案的重要性动画背景知识建立顾客档案课堂讨论客户进货资料10客户服务纪录表格式背景知识建立顾客档案27背景知识建立顾客档案28背景知识建立顾客档案29背景知识建立顾客档案30背景知识建立顾客档案实训任务实训内容简介学生分组根据背景资料中不同的推销情境选择适合的方法对给出的背景资料中的潜在目标顾客信息进行讨论按照顾客资格审核的要素分析每个顾客是否具备购买条件从中选择出适合的目标顾客并为选出的目标顾客建立档案
32
项目小结 关键概念
在非确定性顾客群中 寻找有可能并有能力 购买产品或服务的个 人或组织的活动。
推销人员在正式推销前, 按照一定条件对潜在顾 客最终能否购买推销品 进行分析、判断，从中 寻找出真正具有购买可 能的潜在顾客。
需要:人们没有得到某些基本 满足的感受状态。
欲望：人们想得到某些基本需 要的具体满足物的愿望。
2 联系方式 4 婚姻状况 6 经济情况 8 业务员拜访资料 10 客户服务纪录
2 表格式
26
背景知识 建立顾客档案
27
背景知识 建立顾客档案
28
背景知识 建立顾客档案
29
背景知识 建立顾客档案
30
实训任务
实训目标
实训内容简介 学生分组，根据背景资料中不同的推销 情境选择适合的方法，对给出的背景资 料中的潜在目标顾客信息进行讨论，按 照顾客资格审核的要素分析每个顾客是 否具备购买条件，从中选择出适合的目 标顾客，并为选出的目标顾客建立档案。 实训目标 培养寻找客户的思路，能够根据顾客选 择的要素判断顾客购买产品的可能性从 而找到真正的目标顾客，能够为找到的 目标顾客建立档案。
背景知识 顾客选择的概念
顾客选择:推销人员在正式推销前,按照一定条件 对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断， 从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。
32
项目小结 关键概念
在非确定性顾客群中 寻找有可能并有能力 购买产品或服务的个 人或组织的活动。
推销人员在正式推销前, 按照一定条件对潜在顾 客最终能否购买推销品 进行分析、判断，从中 寻找出真正具有购买可 能的潜在顾客。
需要:人们没有得到某些基本 满足的感受状态。
欲望：人们想得到某些基本需 要的具体满足物的愿望。
2 联系方式 4 婚姻状况 6 经济情况 8 业务员拜访资料 10 客户服务纪录
2 表格式
26
背景知识 建立顾客档案
27
背景知识 建立顾客档案
28
背景知识 建立顾客档案
29
背景知识 建立顾客档案
30
实训任务
实训目标
实训内容简介 学生分组，根据背景资料中不同的推销 情境选择适合的方法，对给出的背景资 料中的潜在目标顾客信息进行讨论，按 照顾客资格审核的要素分析每个顾客是 否具备购买条件，从中选择出适合的目 标顾客，并为选出的目标顾客建立档案。 实训目标 培养寻找客户的思路，能够根据顾客选 择的要素判断顾客购买产品的可能性从 而找到真正的目标顾客，能够为找到的 目标顾客建立档案。
背景知识 顾客选择的概念
顾客选择:推销人员在正式推销前,按照一定条件 对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断， 从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。
项目二 寻找客户
02
（三）客户需求鉴定 客户需求鉴定是指推销人员通过对相关资料的分析，判断并确定推销对象是否对产品
具有真正的需求以及需求量大小的活动过程。
1. 对现实需求的鉴定 现实需求是指已经发现的没有被满足的需求，这时客户已经对推销产品有所了解，同 时认为通过购买行为可以寻求满足的平衡与和谐。
02
（三）客户需求鉴定 2.对潜在需求的鉴定 推销人员如果发现在寻找到的客户名单中，有的虽然没有现实需求，但是存在着潜在
个体客户的购买力鉴定主要是对影响消费者购买力的各种因素进行分析，对客户的收入 情况、 消费储蓄与信贷等方面进行鉴定。
一是要考虑客户的收入情况，主要指实际收入；二是客户的购买力除了受消费者收入的 影响外，还要受消费者储蓄和信贷因素的直接影响。推销人员必须了解影响居民储蓄的诸多 因素和储蓄目的的差异，以便准确地预测消费需求的发展趋势和发展水平，寻找市场机会。
02
（一）客户购买力鉴定 2. 团体客户购买力鉴定 团体客户主要是指组织与企业购买者，主要集中在组织与企业的法人代表身份出现的购
买者身上，所以，他们是推销人员进行客户购买力鉴定的主要对象。 （1）团体客户购买力鉴定的内容 （2）团体客户购买力鉴定的方式
02
（二）客户购买决定权鉴定 客户是否购买推销品，除了取决于其购买需求、支付能力，还取决于其是否有权决定
需求， 推销人员可以通过某些方法和技巧去挖掘客户的潜在需求，从而转化为现实需求。 3.对需求量的鉴定 推销工作的重点应该是那些需求量大且又有长期需求的客户， 推销员既要估计客户现
实的需求量，又要估计客户潜在的需求量。
01
（三） 中心开花法 1. 含义：中心开花法指推销人员在一定范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组 织来消费自己的推销品， 然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变成自 己的准客户。 2. 应用建议： 中心开花法成功与否的关键在于中心人物或组织身上， 一是要选准中心人物或组织， 中心人物或组织必须具有与目标市场完全一样的需求特点，是目标市场客户的 “领袖”， 中心人物或组织的形象须与企业形象一致；二是取得中心人物或组织的信任与合作， 获得他们的支持和配合。
项目2： 任务2.2 寻找目标客户
任务书
任务 名称
任务 要求
寻找目标 任务编
2.2
客户
号
时间 要求
4课时
1.了解目标顾客概念与分类；
2.理解寻找目标客户的策略；
3.掌握潜在客户的及其寻找原则；
4.掌握寻找目标客户的方法。
任务准备
一、目标顾客概念与分类 （一）目标客户的概念 目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企 业产品的直接购买者或使用者。
目标客户类型 有兴趣购买的客户 考虑、犹豫的客户
暂时不买的客户 肯定不买的客户 已经报过价没有信息回馈的客
户
客户服务工作方法
拓展提升
电子商务营销——找准你的目标客户
2012到底是电子商务竞争的元年还是电子商务的淘汰年?互联网上各说风云。 但是有一点毋庸置疑的是：电子商务营销成本成上升趋势。面对昂贵的用户开发 成本，电商应如何应对呢？笔者觉得精准营销应为2012年的主体营销模式，即找 准你的目标客户群体再营销。具体通过下面案例分析说明问题。 淘宝商城有2个店铺，A和B，他们在卖同一款保温杯，从产品属性来看，这一款 杯子没有任何差别，店A、店B的信誉差不多，而且店铺B杯子的价格高出店铺A的 价格，但是店铺B的成交量却是店铺A的几倍。究其原因，问题出在产品描述上：
四、寻找目标客户的方法 （一）网络寻找法 （二）广告寻找法 （三）介绍寻找法 （四）资料查阅寻找法 （五）委托寻找法 （六）客户资料整理法 （七）交易会寻找法 （八）咨询寻找法 （九）企业各类活动寻找法
应用案例
让“虚假客户”变成“潜在客户”
北京到成都的火车上，列车员推着小推车，叫卖着一种新颖的礼 品玩具。一个中年乘客拦住了列车员详细询问着这种礼品玩具的性能。 很明显，中年乘客是打工归来，周围座位上都是他的老乡、朋友，中 年乘客在同伴中的威信显得很高。列车员停了下来，拿出礼品玩具， 向周围的乘客详细解说，并动手示范。中年乘客也动手操作过，但并 没有多少购买的欲望。中年乘客一直没有说要购买的话语，对列车员 的解说心不在焉，漠不关心，没有一丝关注的神情，只是随意玩耍着 礼品玩具，当其他乘客开始购买这种礼品玩具时，中年乘客还在“竭 力”寻找礼品玩具的“缺陷”……。 这些言行让旁观者感受到，该乘客并不是一个真正有购买意向的“客 户”，甚至连一般意义上的“潜在客户”都称不上。 但是，列车员仍在尽职尽责的将中年乘客作为最关键的实际客户进行 推销。 列车员的做法对吗？或者说，列车员的这种做法值得吗？碰到这样的 客户，我们究竟该怎么应对呢？
项目二 寻找与发现顾客
握住捕捉潜在顾客的机会。
二、寻找顾客的方法
（一）普遍寻找法
普遍寻找法是指推销员在任务范围内或特定区 域内，挨家挨户、逐一拜访有可能成为其顾客的单 位、组织、家庭或者个人。
（二）连锁介绍法
连锁介绍法是指推销员通过现有的顾客介绍来寻找其
他潜在顾客的方法。
（三）广告开拓法
广告开拓法是指推销员通过大众媒体传播企业产品信
息，以达到吸引顾客购买的方法。
（四）产品展示法
产品展示法是指推销员利用一定的机会展示所推销的 产品或服务来吸引、发现顾客的方法。
（五）资料查阅寻找法
资料查阅寻找法是指通过查阅各种纸质资料或者媒体
发布的信息来寻找顾客的方法。
（六）中心开花寻找法
中心开花寻找法又叫中心辐射寻找法，是指推销员努 力发掘出某个群体内具有影响力的核心人物，然后通过核 心人物的影响力，把该群体其他个人或组织发展成为顾客 的方法。
二、分类管理顾客
A类顾客
B类顾客 C类顾客
A
B
C
A类顾客是属于金字塔中最上层的金牌顾客 B类顾客是顾客金字塔的中间力量 C类顾客对推销员完成推销任务的贡献较小
们购买权利的审查并不困难，一般在现场就能通过谈话观 察出决策者是谁。
（二）组织顾客
A．有独立购买权利的人
B．经授权后有独立购买权利的人
C．没有独立购买权利，但是对有独立购买权力者有 较大影响的人
任务四
1 2
建立顾客管理系统
建立顾客档案
分类管理顾客
一、建立顾客档案
个人顾客资料档案
企业顾客资料档案
（九）个人观察寻找法
个人观察寻找法是指推销员通过现场观察、聆听等方
式发现潜在顾客的方法。
二、寻找顾客的方法
（一）普遍寻找法
普遍寻找法是指推销员在任务范围内或特定区 域内，挨家挨户、逐一拜访有可能成为其顾客的单 位、组织、家庭或者个人。
（二）连锁介绍法
连锁介绍法是指推销员通过现有的顾客介绍来寻找其
他潜在顾客的方法。
（三）广告开拓法
广告开拓法是指推销员通过大众媒体传播企业产品信
息，以达到吸引顾客购买的方法。
（四）产品展示法
产品展示法是指推销员利用一定的机会展示所推销的 产品或服务来吸引、发现顾客的方法。
（五）资料查阅寻找法
资料查阅寻找法是指通过查阅各种纸质资料或者媒体
发布的信息来寻找顾客的方法。
（六）中心开花寻找法
中心开花寻找法又叫中心辐射寻找法，是指推销员努 力发掘出某个群体内具有影响力的核心人物，然后通过核 心人物的影响力，把该群体其他个人或组织发展成为顾客 的方法。
二、分类管理顾客
A类顾客
B类顾客 C类顾客
A
B
C
A类顾客是属于金字塔中最上层的金牌顾客 B类顾客是顾客金字塔的中间力量 C类顾客对推销员完成推销任务的贡献较小
们购买权利的审查并不困难，一般在现场就能通过谈话观 察出决策者是谁。
（二）组织顾客
A．有独立购买权利的人
B．经授权后有独立购买权利的人
C．没有独立购买权利，但是对有独立购买权力者有 较大影响的人
任务四
1 2
建立顾客管理系统
建立顾客档案
分类管理顾客
一、建立顾客档案
个人顾客资料档案
企业顾客资料档案
（九）个人观察寻找法
个人观察寻找法是指推销员通过现场观察、聆听等方
式发现潜在顾客的方法。
推销实务 项目二 众里寻她千百度——寻找顾客
一、准顾客的含义
1、准顾客的含义： 也称推销面谈，推销人员运用各种方式、方法、
手段与策略去说服顾客购买产品的过程，是推销人 员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。
一、准顾客的含义
1、准顾客的含义 顾：关顾 客：客人 准：准备 顾客： 已经购买了我们产品或服务的个人或
组织。 准顾客： 将来购买我们产品或服务的个人或组
织
2、准顾客的几种类型
1.新开发的准顾客 新开发的准顾客是指以前没有接触过 的准顾客。
2.现有顾客
现有顾客是指已经购买过我们的产品 的人或者组织。 。
3.中止往来的老顾 中止往来的老顾客是指以往购买过我们
客
产品或者服务的顾客由于各种各样的原
因没有继续交易的顾客。
二、寻找准顾客的步骤
步骤一：收集顾客资料 步骤二：筛选名单 步骤三：记录信息 步骤四：罗列约访名单 步骤五：维护更新准顾客卡
白天打电话，接听的多半是购买者的太太，她大多 会问答：“车子情况很好。”吉拉德接着说：“假使车 子振动厉害或有什么问题的话，请送回我这儿来修理。 ”并且她提醒他的丈夫，在保修内送来检修是免费的。
同时，吉拉德也会问对方，是不是知道有谁要买车 子？若是对方说有位亲戚或朋友想将旧车换新的话，他 便请对方告知这位亲戚或朋友的电话号码和姓名，并请 对方拨个电话替他稍微介绍一下，且让对方知道如果介 绍的生意能够成功，对方可得到25美金的酬劳。最后 ，吉拉德没有忘记对方的帮助再三致谢。
三、顾客资格鉴定的内容
顾客 = 购买力 + rity)(Need)
现有支付能力 潜在支付能力
识别真正的 决策者，
提高推销的 效率
识别顾客需求 发掘顾客未认
识到的需求 创造需要
项目二 目标顾客寻找
P68
常用Байду номын сангаас广告方式有：
广播，电视等声像广告；印刷广告，报纸， 杂志等。
还有没有？
优点：
速度快，传播面广，效率较高，可 提高知名度，运用好的话可大大降 低成本费用。
缺点：
进行一些高端的广告宣传方式， 开支总额较大，低级的广告方式， 效果也不是很明显。
利用广告寻找法寻找顾客，关 键在于正确地选择广告媒介。 推销生活消费品、营养保健品， 选择怎么样的广告媒介？机器设备？
2.准顾客类型
新开发的准顾客
越大） （开发的准顾客数量越多，完成任务的概率就
现有客户 中止往来的老客户
需求的对策）
（再度惠顾，是新产品最好的潜在顾客）
（探究原离开的真正原因，制定满足其
3.寻找顾客的基本准则
茫茫人海，我亲爱的顾客你到底在 哪里？
寻找顾客是最具挑战性、开拓性 和艰巨性的工作，推销人员需 遵循一定的规律，把握科学的 准则。
子项目2.2顾客资料整理
【案例】出租车司机P61
最短与最快？
一、地毯式访问法
卷地毯式访问法，俗称“扫街”， 在对推销对象一无所知或知之甚少 的情况下，推销人员直接走访某一 特定区域或某一特定职业的所有个 人或组织，以寻找准顾客的方法。
1.方法：
平均法则
2.优点（最常用）
不遗漏 全面、客观 扩大推销影响 锻炼和培养推销人员，积累经验
3.市场咨询法
4.交易会寻找法 5.电信寻找法 6.专家咨询法
在现实生活中，有推销人员没尚未 找到目标顾客就开始进行狂轰滥炸 式的推销---------------大炮打蚊子！
准顾客的三个条件
有购买某种产品或服务的需要 有购买能力 有购买决定权
《商务谈判与推销实务》项目八 寻找客户
任务二 审查客户资料
项目小结
• 所谓寻找客户是指推销人员主动找出潜在客户即准客户的过程。准客户是指对推销人员的产品 或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。潜在客户是指在准客户的基础上有购买意 愿且有可能成为真实客户的客户。
• 一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题， 而成功的推销员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越好 的角度考虑问题的。
(Need)
➢现有支付 能力
➢潜在支付 能力
识别真正的 决策者，
提高推销的 效率
➢识别顾客需求 ➢发掘顾客未认
识到的需求 ➢创造需要
任务一 寻找客户方法
• M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) 其中： • M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 • M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 • M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) • m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 • m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 • m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 • M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 • m+a+n：非客户，停止接触。
商务谈判与推销实务
项目八 寻找客户
目录
CONTENT
项目八 寻找客户
1 任务一 寻找客户方法 2 任务二 审查客户资格
案例引导
原一平寻找客户的故事
讨论思考: 1.您觉得原一平的成功在哪里？ 2.他是怎样在日常生活中发现准客户的？
寻找顾客
方法
六、广告开拓法
广告开拓又称广告拉引法，广告吸引法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法。这 种方法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传攻势，把有关产品的信息传递给广大的消费者， 刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后推销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的 推销活动。根据传播方式不同，广告可分为开放式广告和封闭式广告两类。开放式广告又称为被 动式广告，如电视广告、电台广告、报纸杂志广告、招贴广告、路牌广告等，当潜在对象接触或 注意其传播媒体时，它能被看见或听到。封闭广告又称为主动式广告，它的传播直接传至特定的 目标对象，与开放式广告相比，具有一定的主动性，如邮寄广告、广告等。一般来说，对于使用 面广泛的产品，如生活消费品等，适宜运用开放式广告寻找潜在顾客，而对于使用面窄的产品 (如一些特殊设备、仪器)和潜在顾客范围比较小的情况，则适宜采用封闭式广告来寻找潜在顾客。 在西方国家，推销人员用来寻找客户的主要广告媒介是直接邮寄广告和广告。
寻找顾客
销售术语
内容摘要
寻找顾客，这词儿听起来有点儿奇怪，好像是在玩捉迷藏，但实际上是推销人员通过主动寻找潜 在的顾客，也就是准顾客，来发掘他们的购买需求和能力的过程。 准顾客，这可不是闹着玩儿的，而是确确实实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客， 就是那些已经购买了大家的产品的个人或组织。 那么，怎么才能找到有可能成为准顾客的个人或组织呢？他们就像是大海中的鱼儿，你需要用对 鱼饵，才能把他们钓上来。这个过程，我们称之为“寻找线索”或“寻找引子”。 寻找顾客是推销程序的第一个重要步骤。因为推销是向特定的顾客推销，所以推销人员必须先确 定自己的潜在顾客，然后再开展实际推销工作。 寻找顾客，实际上包含了这样两层含义：一是根据推销品的特点，提出有可能成为潜在顾客的基 本条件。这个基本条件框定了推销品的顾客群体范围、类型及推销的重点区域。
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地毯式访问法
缺点：费时费力，有较大的盲目性，成本高 适用：生活资料的推销、生产资料的推销 举例：过年送财神
连锁介绍寻找法（The Endless Chain）
定义：是指推销员请已有的顾客介绍他认为有可能购 买自己产品的潜在顾客的方法 优点：大大避免了推销人员的盲目性，能较好地赢得 未来新顾客的信任，同时老顾客的介绍又是推销员接 近新顾客的好方法 注意事项: 取信于现有顾客（老顾客满意） 尽可能多地从现有顾客处了解新顾客的情况 应及时向介绍人汇报情况
连锁介绍寻找法（The Endless Chain）
适用：有特定用途的产品、专业性强的产品以及服务 性的产品
中心开花寻找法（Center of Influence Method）
定义：指推销员在某一特定范围内，寻找并争取有 较大影响力、能产生晕轮效应的中心人物为顾客， 然后利用中心人物的影响力或帮助把该范围内的个 人或组织变成准顾客的方法 依据：心理学上的晕轮效应原理，即人们对于自己 心目中崇拜的人物是心悦诚服并愿意追随的 优点： 节省了大量的时间与精力 可以利用名人效应提高产品的知名度与美誉度 关键：找到合适的名人，同时又必须取得他们的支 持与配合
情景一 寻找顾客
寻找顾客的常用方法
地毯式访问法 委托助手法 市场咨询法 广告开拓法 连锁介绍法 中心开花法 聚集场所利用法 推荐法 顾客名册法
资料查询法
地毯式访问法
挨门挨户访问法（Door-to-Door Sales）
定义：又称普访寻找法，是指推销人员在不太熟悉 甚至完全不熟悉推销对象的情况下，直接访问某一 特定地区或特定职业或特定行业的所有组织或个人。 依据原理：“平均法则”，即认为准顾客随机分布， 顾客的数量与被访问对象的数量成正比例关系 优点：使推销员在寻找顾客的同时，了解社会，了 解市场，了解顾客，尤其是可以较好地锻炼新推销 员；无遗漏
资料查阅寻找法
定义：是推销员通过查询各种有关的情报资料
来寻找准顾客的方法 可供查阅的资料有：电话簿、工商企业目录、 各种年鉴、统计资料、团体会员名册、互联 网等
优点： 成本低 比较可靠 缺点：有关资料的时效性较差
情景二 顾客资格审查、档案的编制
一、顾客资格的评审与验定
人（MAN）=金钱（Money）+权力（Authority） +需要（Need） 顾客资格审查 ：推销员对潜在的顾客的相关
职务、职称 收入（月） 住 电 E-mail 址 话
情景二 顾客资格审查、档案的编制
二、建立客户档案
2、团体档案
企业名称 姓名 其 他
地址电话
开业时间 开始交往时间 信用状况 经营项目 企业负责人
电话
职务职称 爱好 性格 姓名
何时购何物
企业规模及 经营状况 采购经办人
电话、地址
出生年月日 性格爱好 与本公司交情
推销技巧与商务谈判
项目二 推销接近
任务一 寻找顾客
寻找顾客 情景一
情景二 顾客资格审查 、档案的编制
情景一 寻找顾客
案例导入 某灯具厂销售科的一位推销员张某工作多年， 经验丰富，关系户较多，加之积极肯干，在过去 的十几年中，推销量在科内始终首屈一指。谁知， 自上一年5月，同科的一位推销员刘某参加推销 员培训回来后，不到半年，推销量直线上升，当 年又微超张某（见表）
推销员 原有关系户（人） 推销访问 次数 订货概率 老顾客 新顾客
张某 198 178 -
刘某 124 73 57
老顾客
新顾客
0.65
7000
0.78
0.48 8100
平均订货额（元）
总推销额（元）
854000
858600
• 刘某：“不断寻找新顾客；拜访前，分析资料， 有针对性的拜访，订货率较高” • 日本“推销冠军”------汽车推销大王奥诚良冶 曾反复强调：客户就是我最宝贵的财产。
思考：如何寻找顾客，积累顾客？
情景一 寻找顾客
寻找顾客的基本准则
1 2 3 4 5 6
以满足顾客需求为依据
对推销对象范围的准确定位
强烈的寻找意识 多途径寻找顾客 重视老顾客
充分运用市场细分的手段、技能和参 数
情景一 寻找顾客
寻找顾客 基础工作
确定准顾客的范围
选择合适的寻找途径
寻找顾客应注意的 问题 1、“三英尺范围” 规则 2、树立随时寻找 的意识 3、培养敏锐的观 察力和正确的判断 力 4、掌握“连锁反 应”原理
推销信息员法
定义：是指由推销员所在单位出资聘请信息员或兼 职推销员的形式或推销员自己出资聘请有关人士做 助手寻找与推荐顾客的方法 优点： 提高推销工作效益 有利于推销员开辟新市场 可以利用推销信息员的社会影响推动产品的销售 缺点： 信息员难以寻觅 如果对方商业信用不好，不仅可能泄露商业秘密， 而且会使企业处于不公平竞争中 注意点：推销信息员的甄别与聘用、与信息员建立 良好的人际关系
情况进行了解，以确定该对象成为准顾客 的可能性。
情景二 顾客资格审查、档案的编制
一、顾客资格的评审与验定
1
顾客需要的评审与验定 ——鉴定某一特定客户是否真正需 要推销人员所推销的商品和服务， 以及何时需要、需要量的大小。
——需要是可以激发和诱导的
——勤于思考，勇于创新
情景二 顾客资格审查、档案的编制
一、顾客资格的评审与验定
2
顾客购买力的评审与验定 ——现实的与潜在的购买能力
——进行大量的调查、分析工作
情景二 顾客资格审查、档案的编制
一、顾客资格的评审与验定
3
顾客购买决策权的评审与验定 ——要求推销人员具备敏锐的观察力和一定的心 理学知识 ——家庭消费品的购买决策情况较为复杂，但也 有规律 ——机构组织购买决策人的认定 审查推销对象的决策运行机制、决策程序、 规章制度、审查具体人物在企业购买决策中所扮 演的角色。
任务布置
要求： 1、为指定产品寻找顾客（项目一中选择的公司和产品） 2、所找到的顾客应包含三种类型，每类顾客应至少找到2 个顾客（个人或家庭消费者，中间商、行业大顾客） 3、为各类顾客设计相应的档案表格，并建立顾客档案 4、制作资料：顾客信息档案表
Thank You!
情景二 顾客资格审查、档案的编制
一主观态度作出评价，确
认顾客是否诚信，以保证货款的安 全。
——慎重选择新顾客
（信用体系不
完备）
——对老顾客要随时观察其信用的变
化情况
情景二 顾客资格审查、档案的编制
二、建立客户档案
1、个人档案
姓 性 名 别 出生日期 学历及母校 主要经历 性格爱好 现工作单位 何时购何物 家庭状况